推荐第1篇：商务沟通与谈判技巧
2010年丰田汽车“召回门”事件危机公关分析
丰田汽车召回门
事件主角：丰田汽车
发生时间：2010年2月-3月
危机根源：产品质量故障
危机类型：产品危机
2009年12月24日丰田汽车中文网站上挂出：部分进口汽车存在安全隐患，丰田汽车随即于2010年1月21日宣布从美国召回230万辆汽车。丰田汽车掌门人丰田章男于2月5日公开向全球丰田汽车消费者道歉，并于2月23日亲赴美国，参加关于丰田问题汽车的听证会，又在此后，丰田章男又从美国直飞中国道歉。
作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等**，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。那么，丰田在这次危机公关事件当中又是如何走出困境、如何化解，从而重新树立起形象呢？
一，首先，我们分析一下危机发生的原因，造成丰田汽车召回门事件的原因主
要有三：
第一，脚垫问题，实施区域仅限美国和加拿大地区。
第二，加油门踏板，在特定环境中、极个别情况下，油门踏板回位速度慢
或者不能完全返回到怠速状态。
第三，刹车系统，混合动力车ABS制动程序不当，如果ABS产生作用，在
ABS制动条件下，刹车效果比ABS产生作用之前有降低的可能。
二，再来了解丰田汽车公司如何采取措施来解决此次危机：
1.作为丰田汽车掌门人，丰田章男亲自去美国道歉。在美国国会的听证会上，
丰田章男就用英语向驾驶丰田车发生事故的驾驶员表示“深深歉意”， 他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。
2.丰田章男从美国直飞中国道歉。继在美国国会致歉之后， 3月1日，丰
田章男直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力，而是主动要求。
3.同时，丰田汽车公司针对这些问题，提出进一步强化“安全”、“质量”
体系，并确保“顾客第一”，并说明了具体的改进措施，如何加强质量管理：
①成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”，这个委员会由各地区新任的首席质量执行官组成。
②强化品质改善的对策，并传递给质量本部、开发本部，强化真正与改善产品质量相挂钩的能对顾客车辆进行实地技术调查的体制。 ③人才培养，在各地区成立类似丰田本部的“顾客第一培训中心”的培训机构。 4.大做宣传，安抚消费者。眼看事态愈演愈烈，丰田在美国各电视台投放广告。美国消费者在多家主流报纸上看到一个巨大的播放暂停键印在丰田汽车上的图片广告，而且用了“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”这种温情脉脉的广告语，来消除召回带来的负面影响。丰田章男还投书美国《华盛顿邮报》，在《丰田修复公众形象的计划》一文中，重申丰田“质量至上”的公司理念。
三，从丰田汽车公司的做法中，我们要从中找出他们处理危机公关中的优点和
不足。
（一）先说优点：首先，作为丰田汽车的掌门人，丰田章男能够亲自去美国
国会听证会上解释和道歉，这一点值得肯定。真挚的道歉，加上真实的召回行动，以及未来改进方法的公布，丰田章男此次美国的危机公关之行可圈可点，也赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。 其次，丰田章男主动要求从美国直飞到中国向消费者道歉。虽然，就汽车质
量问题而言，丰田在中国远不及美国严重。而且当时在中国销售的汽车只占全球召回量一个很小的比例。但是，丰田章男依旧将危机公关第二站选在中国，表现出了丰田汽车以及丰田章男的明智。
丰田汽车针对此次危机，打出了自己的一套组合拳，试图将危机造成的损失减少到最低，从事故发生到章男参加美国的听证会和道歉态度看出，丰田汽车对危机事件的处理方法取得了一定得成效，也凸显了作为一个世界级的企业所应有的危机公关体系。
（二）但也有一些不足： 1.决策缓慢，反应迟钝。丰田美国公司的所有重大决策都必须等丰田总部做出。召回几百万辆汽车，丰田仅仅在报纸上避重就轻地告知消费者。近一周后，美国国会宣布对此展开调查，当天参加达沃斯论坛的丰田总裁丰田章男才发表了几句轻描淡写的致歉声明。在2010年2月2日，美国运输部长严厉批评丰田反应过于迟钝，他们才意识到问题空前严重，宣布不惜代价从海外大规模召回。
2.左顾右盼，欲盖弥章。丰田公司在公众利益和企业利益之间发生冲突时心存侥幸，由于利益上的权衡从而了导致首鼠两端。丰田采取了“令人震惊的遮掩”计划，误导政府监管者和消费者。这是危机公关的大忌。
3.不敢于承担责任,不承认隐瞒过失。在美国国会连续几场的听证会上，丰田对两大焦点问题，是否存在隐瞒缺陷、是否是电子控制系统问题导致汽车突然加速，进行了一一否认。并没有回应“召回是什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。更糟糕的是，他们长达数月时间向美国官员故意隐瞒一项危险的过失，没有采取措施保护数百万驾车者和他们的家庭。
四、我对“丰田汽车召回门”事情的处置方案的想法：
不论出于何种缘由,丰田都面临着历史上最为严重的危机,其临时以来在全球汽车业引以为傲的“丰田质量”,不可防止地遭到消费者和潜在购车者的质疑。我以为,丰田所要做的除了“抱歉”等公关活动外,还要用足够的耐烦和诚意来化解此事。
1.直面危机,用谦逊的态度赢得社会的体谅
丰田此次召回事情,不时以因由于反响速渡过慢,被外界所指摘。虽然总裁丰田章男之后屡次对媒体抱歉,但难以改动事情带来的负面影响。所以，我认为要用足够的耐烦和诚意,用谦卑和真诚的态度来赢得社会的体谅,而不是闪烁其词,推脱责任。
2.尽快完成效果车辆的招回,彻底消弭平安隐患。
在第一时间向消费者、受停产影响遭受损失的经销商尽快在全球范围为几百万辆相关车型完成召回,彻底消弭平安隐患。
3.及时向社会发布召回门所触及效果的应对措施
采用一切方式公关末尾补偿损失。他们在各大电视、平面媒体、广播上刊登广告说明自己的立场,及时通报危机停顿,给出车主刹车等的意见。用互联网等渠道与消费者沟通,具体解释召回效果并给出意见,使召回门效果的处置愈加地下与透明,把客户的基本价值放到中心位置。
4.反思“丰田汽车召回门”事情,完善质量体系,重拾消费者决计
经过“召回门”危机,丰田应当反思,为什么会接连堕入“脚垫门”“踏板门”,自己的设计体系、质量监测体系、零部件回溯体系的破绽究竟在哪里,迅速找到效果的处置方案,以免召回门事情重演。
推荐第2篇：商务沟通与谈判技巧
商务沟通与谈判技巧
什么是沟通？沟通就是交流，为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程目的是让沟通双方相互了解、相互认知并在同一事物上达到“一致性”
业务狭义的沟通不管采取什么方式能把客户搞定,把业务做好,这就是我们沟通的目的做业务的沟通就是要会忽悠
沟通成功的标准传递的信息必须被接收传递的信息必须被理解传递的信息必须被记住传递的信息必须被加以利用传递的信息必须得到双方确认并加以改变
沟通的重要性良好的沟通可以建立良好的人际关系，获得更多的机会与资源，减少犯错的机率和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可，做事更有效率。
沟通的方式口头语言(表达-倾听-反馈-总结)书面语言肢体语言
沟通的种类1单向和双向（按照信息传输方向分类）2正式和非正式（按照沟通的形式分类）3直接和间接（按照沟通的对象分类）
沟通的基本原则双向性差异性相互尊重
商务沟通的基本流程沟通的目标---事前准备----确认需求---阐述观点----处理异议
-----达成协议--共同实施
明确沟通的目的目的是沟通的核心,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功．
沟通前的准备沟通前准备工作是实现良好沟通的基础,沟通前要有一套完整的方案,要了解客户的心态、了解市场的情况、了解方案在操作中会可能面临哪些问题、有几种解决的方案做好情绪上的准备做好体力上的准备
沟通的目的目的是沟通的核心,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功
确认需求有效提问积极聆听及时确认
聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用先理解他人，再被他人理解鼓励他人找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
表达自己聆听完全部的信息表现出极大的兴趣
(四)：阐述观点阐述计划：简单描述符合既定需求的建议描述细节：阐述你建议的原因及实施方法信息转化：描述特点、强调利益
(1)沟通中的说服情感说服一是利益二是从客户角度进行说服三是要有热情 (2)沟通中的说服专业化说服一是专业营销的理论和实践能力一是专业药学知识理论三是了解搜集市场数据以数据打动
(3)沟通中的说服艺术化说服沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提高沟通的效果和满意度习惯用语：“你错了，不是那样的”！艺术性表达：“对不起，我没说清楚，但我想„„”习惯用语：“你没弄明白，这次你听好了”艺术性表达：“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”．
(五)：处理异议1.忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议2.转化法：将问题进行转化，寻求变通解决；3.太极法：将问题反过来推向对方，后发制人;4.询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的进行调整
(六)达成协议对于达成的一致意见再次确认，加深印象；需留下书面材料的要签订协议或者备忘录；对于别人的支持与配合表示衷心的感谢；将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美；
(七)共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通
商务沟通的特征表现◇严肃认真◇动作慢，◇有条不紊◇注意细节◇语调单一◇语言准确◇合乎逻辑◇有计划步骤◇寡言沉默◇使用图表◇面部表情少
◇喜欢有较大的个人空间
商务沟通的技巧◇注重细节◇遵守时间◇尽快切入主题◇边说边认真记录◇不要有太多眼神交流◇多使用准确的专业术语◇多列举一些具体的数据
商务沟通的特征表现（支配型）◇处事果断◇敢于作为◇指挥别人◇强调效率◇独立◇有目光接触◇说话快且有说服力◇热情◇语言直接，有目的性◇面部表情比较少◇情感不外露◇审慎的
商务沟通的技巧（支配型）◇回答一定要非常准确；◇按照实际情况，有具体的依据；◇直接告诉你的目的，节约时间；◇声音洪亮，目光接触，充满信心；◇要有计划，注重落实；◇直奔结果，从结果反推；
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
商务沟通的特征表现（和蔼性）◇合作◇面部表情和蔼可亲◇友好◇频繁的目光接触◇赞同◇说话慢条斯理◇耐心◇声音轻柔,抑扬顿挫◇轻松◇使用鼓励性的语言◇办公室里有家人照片
商务沟通的技巧（和蔼性）◇首先要建立好关系；◇沟通过程中要时刻充满微笑；
◇说话要慢，注意抑扬顿挫；◇鼓励他，多征求他的意见；◇同他要有频繁的目光接触
商务沟通的特征表现（表现型）◇外向◇合群◇直率友好◇热情◇动作和手势比较快◇不注重细节◇活泼好动◇语调生动活泼、抑扬顿挫◇令人信服◇幽默◇语言有说服力
商务沟通的技巧（表现型）◇声音一定相应的要洪亮；◇要有一些动作和手势；
◇多从宏观的角度去讲问题；◇说话要非常直接；◇进行书面的确认，反复提醒。
改善沟通的七要决推敲意念，达成共识认清目标集思广益（头脑风暴法）争取天时地利人和（取势，明道，优术）为他人着想细心聆听跟进成效
商务谈判的概念
(一)什么是谈判？谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。
政治谈判、军事谈判、外交谈判、经济谈判 (二)什么是商务谈判？
商务谈判是经济谈判的一种，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方的商务关系而进行的谈判。
货物买卖、工程承包、技术转让、融资合作 商务谈判的主要特点
（一）以获得经济利益为目的1.可能涉及很多因素，但其最终目标是经济利益；2.谈判者非常关注所涉及的成本、效率和效益；3.获取经济效益的大小是商务谈判成败的标准；4.不讲经济效益，商务谈判就失去了价值。
（二）以价值谈判作为核心1.价值是所有商务谈判的核心内容；2.价格是价值最直接的表现形式；3.很多利益的得失都要通过价格升降进行体现；4.既要以价格为中心，又不能仅仅局限于价格；
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
商务谈判的基本流程前期准备正式谈判决策 商务谈判前的准备
1.仪表、气质：良好的心态：必定获胜的心态、面对挫折时不言放弃专业的形象：着正装与运动装的区别专业知识：通过自己的长处影响客户
与客户面对面时，要让客户对你在第一时间产生好感，留下深刻、美好的第一印象（个人亲和力）
2.资料收集、准备：
知己知彼百战百胜，在谈判前需要收集你的目标客户诸多相关数据信息，从而初步判断谈判方向和目标。需准备的资料：数据证明资料需要收集的信息：目标客户的商业信誉、财务状况、业务量、市场份额、与其他单位合作方式、人事结构（谁能拍板算数、权力分配构造）收集信息渠道:药贩子、厂家业务员、同区域其他客户„
3.心理准备方案制定最坏结果的解决预案事后有总结反馈 4.目标准备最优期望实际需求可接受的最低目标 商务谈判前的准备
目标分类：结合你前期收集到的综合信息结合公司要求，初步拟定谈判目标。尽量将实行目标优化管理。目标归结起来有四类，从低到高依次是：
最低可接受实际需要最优期望„„各种目标。 谈判的过程中能实现目标的向上递增是最好的。
1．最优期望目标＝实际需求＋增加值。是不易实现，但却是最佳的理想目标。
注意：期望目标制定是否适合例如预付款+高毛利+自提 2.实际需求目标实际需求目标是较理想的最佳的目标。
3.可接受目标：只满足了部分需求，实现了部分经济利益的目标。现实的态度是：“得到部分需求就算成功的谈判”，而不是硬充好汉，不可抱着“谈不成，出口气”的态度，把关系搞僵，形成误解，影响正常合作。注意客户具体承受能力和谈判人员权利、性格
4.最低目标：即公司要求的最低底线，低于此线以下将使公司蒙受损失注意：留一定的余地，切忌一开始就量底牌例如：有单位需要承兑贴点，目前公司的最找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
低底线是在1.8%，你的权力范围是在0—1.8%之间浮动，高于1.8%以上，意味着你要补贴中间差额，同时将受公司制度处罚
商务谈判的原则
谈判原则：掌握主动权是关键
1.诚实守信2。公平公正3。利益最大化4.坚持公司原则5.合理让步6.风险意识，有备无患
坚持公司原则：取大同、存小异。利益最大化原则：合理让步原则： 商务谈判的方法
（一）选择法设定两个或两个以上的对我方有利的方案供客户选择。要求业务员：谨慎、从容不迫、不可泄露天机
（二）情感影响法笑：微笑让人无法拒绝哭：眼泪让人妥协一种方式是利用平时拜访的专业专注形象，去影响对方做出决定。另一种方式是：利用自己坚决的态度与伤感去博得客户的理解与支持
（三）抬价法在谈判即将成功时以某种商品紧俏涨价的借口进行抬价，迫使对方重新谈判，增加达到某个目的新筹码。利用涨价商品的紧缺，通过供货数量与价格诱导来达到我们的还款目的。
（四）充分利用环境法合理选择空间环境，使客户处于和谐、融洽的无心理压力环境或使客户处于不利空间环境，制造适当的压力的环境。客户使用该方法时的对策：理直气壮进行交涉或中止谈判.重要中间人在或酒桌谈判
（五）投石问路法有目的地提出各种问题，摸清对方底细 应用于协议签订之前竞争对手情况调查。
（六）模棱两可法含糊，没有明确的态度和主张处理一些棘手的问题。为自己留有余地，多用“可能”“大概”等弹性语言，“似懂非懂”，迷惑对方，且进可攻，退可守
（七）投其所好法探明对方的性格、爱好，迎合和利用对方的喜好，减少心理隔膜，获得信任或赏识，实现目标
（八）诱饵法以考虑和满足谈判对手的需要为手段维护和实现自己的目标
（九）满足需要法在相互信任和真诚的基础上探明对方的需要，以更好地实现自己的目标
商务谈判基本技巧
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
方案制定：（精心布局、胜券在握）明确定位：根据对方企业情况、人员组成和对方（我方）的谈判目的对本次谈判正确定位。
确定谈判策略：根据本次谈判的定位和目的确定谈判的策略，谈判策略主要包括以下内容：
1、提出我方需求：（清楚明确、重点突出、切实可行）
2、明确谈判议题：（议程详实、时间紧凑）（议题明确、不可遗漏）
3、制定谈判策略：（确定战术、分配谈判任务）（明确核心内容、制定谈判底限）
4、确定参与人员：（相关参与、符合规格）
各类谈判技巧:仔细倾听，善于赞美.分解问题，逐条商谈.总结回顾、确定承诺.善提要求、争取主动.黑脸红脸、密切配合.一唱一合、促进成交.灵活周旋、逼迫成交
公司销售业务谈判形式与技巧
签订协议谈判开票作价谈判货款催收谈判易货业务谈判退货处理谈判 作价谈判技巧作价原则:采购员指导销售价和协商卖货的原则:灵活作价、弹性作价的原则;注重提供一站式的服务;主张阳光作价，保证我们的利润，引导客户勤进快销。
按客户性格类型进行电话作价 顾客类型性格特点对待原则作价原则 外向型
客户性格开朗，容易相处，
容易被说服要耐心、风趣，真诚以对不要轻易降价，除非市场行情已降 内向型
客户生活比较封闭，特别挑
剔，不喜欢多说话，不喜欢开玩笑，多沟通建立信 任关系以适合的理由说明 价格销售原因 好胜型
客户好胜，征服欲强，尤其喜
欢在细节上与人争个明白，冷静，不要被
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
他轻易说服要找到正确且能说 服他的理由， 顽固型
客户主要为老年人，对于价格
变化的品种一般不愿接受慢慢诱导，多 沟通一旦接受我们的价 格，如果价格没有 变化，一般也不会 和我们的讨价还价
顾客类型性格特点对待原则作价原则 怀疑型客
户对我们所报出的
价常常报以质疑的态度自信心尤为重要，要
用专业数据，及客观的事实说服他相信我们的价格，不可轻易在价格 上让步 爱占小便
宜客户喜欢要赠品答应送他的东西一定
要做到，否则就不要答应。可以送一些小赠品但切记不可每 次答应他的要求。 狡猾型客
户市场消息灵通，
通常是拿要涨价的品种别透露自己的库存， 其次要稳住他，然后
在向采购验证是否要涨价不可退步，不要 怕得罪，也不要 很直接的拒绝， 忠诚的老 客户已建立了
信任关系直接报价开票有跌涨价信息的
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
着重向客户讲解目前行情 作价谈判技巧-电话作价
按药品类型进行:大路品种（常销普药）：随行就市，以走销量为主。品牌品种：卖出自己的优势，争取利益。
按药品类型进行:进口品种：大都现款采购，争取利润;临床品种：利润空间大，卖省内客为主，注意控制量;季节性品种：注意销售量的控制，现款现货，并告之客户不能退货.按药品市场类型进行: 换货品种：注意品种及量，争取利润或作销外省补充（客户），低价销售、卖出优势。
紧俏品种：特别注意销售量的控制，并要求紧俏商品与普药品种一起销售。 涨价跌价产品：及时通知客户，让客户做好销售准备。 按药品市场类型进行: 催销品种（需突击销售）：老批号，滞销品种，禁退；赠品或其他促销政策的，多销医疗机构、药房。
总（区）经销品种：利润空间大，同类品种以推销总代理品种为主。 电话作价注意事项
注意区域的不同，我们的报价也应有所不同。 品种毛利的把握。
克服大客户报价心理障碍问题。
对于电话作价，当时不好确定，我们可以先记录下来，跟客户解释请示一下稍后再回复，
当面作价注意事项
应注意服务态度：礼貌、热情、友好、周全。 商品成本价及库存的保密。 很好的进行沟通，不要轻易的降价。 察顔观色。 传真作价注意事项
知道是哪个单位传真过来的。
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
大略的浏览一遍，从浏览中了解客户类形，计划是平时正常所需品种，还是从未标过价的新品种。
估计报完此单价大约需要多少时间，以便进一步做好其它工作安排。 仔细检查一遍，注明我们公司名称再传给客户。
传真报价给客户后，一定要跟客户确认是否收到，以免遗漏。
当拿到客户计划时，要仔细阅览哪些品种标了价，但客户没拿，询问不拿的原因，再进一步协商价格，并作好笔记。
传真报价的各种情况
有的品种平时总在报价，但一直没有拿过。（外面有低价货，需要尽量摸清） 有的品种一直在拿。（不排除报价偏低可能）
有的品种从来没有报过价。（客户不了解我们的品种结构） 有的品种客户不注明厂家，要求便宜就行。 商业谈判的禁忌
•轻易相信客户的不合作态度是真的，无法改变的 •自己的情绪受客户影响，并把个人感情带入谈判 •承诺过多，特别是做出只要客户让步，自己就让步的承诺 •缺乏耐心，脾气暴躁，或无自信心，性格抑郁，缩手缩脚 •过早暴露自己的“实力”（情报、口才、知识、风度、酒量 •说得太多，听的太少
•低估自己的能力，忘记客户愿意谈判是基于逐利
•假定客户了解医药代表的弱点，或假定自己了解客户的要求 •不敢向统计数字，先例或规定挑战 •获成功之前掉以轻心
•在未获得客户相应交换条件的情况下让步，特别是重大问题上先让步 •接受客户让步时，感到不好意思或有罪恶感 •害怕谈判，或心理准备不足 •和对方讨论任何问题而不作戒备 谈判中的让步
一、明确谈判目标
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
•谈判目标即期望的谈判结果 •目标是否具体、合乎时宜
•让步的最底线是什么、对方能接受吗 •对方的谈判目标是什么，如何探寻 •对方可能提出的条件
•对方是否知道我方的目标和让步的底线双方的公开要求与可接受之间留有多大余地
•最坏的谈判结果是什么
（二）让步的原则——因人而异(基本原则是以小换大) •选择让步的时机和时间效果 •让步与对方让步同步
•关键问题上要力争使对方先作出让步 •不承诺作相同程度的让步
•一次让步的幅度不宜过大，节奏不宜过快 •让对方认识到让步来之不易 •让步须有明确的暗示性和导向性
•接受对方让步时应心安理得，敢于说“不” •及时收回考虑欠周的让步，不要犹豫
•得到让步总比没有好，若不达目标可退求其次或再次
（三）让步策略
当陷入会谈僵局时：业务员应致力于建立热情友好、真诚合作、轻松活跃、认真负责的气氛；语言交流向无关紧要的话题谋求双方的共识，以及通过非语言信号的传递如目光接触、微笑等建立自由交谈的氛围
1、理想的让步策略
开价较低则买主成交价较低；卖方在让步时应步步为营；一次只作少许让步的人及在重要问题上让步的人结果较为不同；过快地促成交易，不见得是好事；轻易就作重大让步的人，通常会失败
2、君子式让步
倾听：尽量解释使之满意；学会重复重要理由；温和而有礼貌；保证客户的找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
待遇最；重复合作对其利益的影响；说明其他有影响的人也做了相同的选择；保证未来的优待；中高级主管亲自出马；让其了解商品优点和市场情况
3、双向式让步
谈判的最高境界——双赢谈判
把谈判当作一个合作过程；能和客户（对手）像伙伴一样；能够找到满足双方共同需要的点；能使谈判双方均达到利益最大化
沟通谈判的六种必备语言 信心的话
“肯定、一定、没问题、„„”是对自身的肯定，对沟通对象的一种承诺，让他对我们有信心；
“您可以、您能够、我相信您„„”是对沟通对象的认可，帮他建立信心，让他对自己有信心。如果他对我们和自己都充满信心，商务沟通达成共识就变得容易的多了。
关心的话
商务沟通往往不能够单刀直入，而是应该先从对方感兴趣的话题入手，关心对方的生活、关心对方的兴趣、关注对方的事业。让我们的沟通对象感受到我们在替他着想，非常重视他和他的事业，达到我们充分了解其真实需求的目的，从而更好的达成共识。
赞美的话
赞美是一种做人的美德，赞美的话是商务沟通的润滑剂，作为商务沟通者必须学会赞美。
赞美我们的沟通对象时要注意四点：
1、赞美的话必须是真诚的、发自内心的，赞美的是对方确实存在的优点，
2、赞美的话必须要适合自己和对方的身份，
3、赞美的话要符合当时的时空环境，
4、赞美的话必须符合对方的思维习惯 感恩的话
多说感谢自己领导的话，可以增强对方对我公司的信心、同时对我们的敬业精神感到满意，多说感谢对方公司和对方领导及本人的话，可以让对方感到自豪。
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
理想的话
商务沟通中我们要多用理想的话，要善于“画饼”，让对方看到希望，让对方感受到与我们合作会有美好的未来，从而增强其与我们合作的信心。
沟通谈判中常见的错误
沟通前没有好充分的准备，被人牵着鼻子走 忘记了商务沟通的目的
一味强调价格，忘记商务沟通的核心是价值沟通 不会变通，只追求单一的结果 沟通方式的错误 沟通时机的错误
用虾兵对蟹将，不建立对等平台 见困难就退，缺少对客户的跟踪
Ctrl+鼠标左键【点击访问诺达名师官方网站】
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
推荐第3篇：【精品】商务沟通与谈判技巧
0 0
1、方案制定：（精心布局、胜券在握） 明确定位：根据对方企业情况、人员组成和对方（我方）的谈判目的对本次谈判正确定位。比如：礼节性拜访？务实性商谈？高层战略谈判？合作前期探讨？签定协议？解决问题？等等。 确定谈判策略：根据本次谈判的定位和目的确定谈判的策略，谈判策略主要包括以下内容：
1、提出我方需求： （清楚明确、重点突出、切实可行）
2、明确谈判议题： （议程详实、时间紧凑） （议题明确、不可遗漏）
3、制定谈判策略： （确定战术、分配谈判任务） （明确核心内容、制定谈判底限）
4、确定参与人员： （相关参与、符合规格） 各类谈判技巧 仔细倾听，善于赞美 分解问题，逐条商谈 总结回顾、确定承诺 善提要求、争取主动 黑脸红脸、密切配合 一唱一合、促进成交 灵活周旋、逼迫成交 公司销售业务谈判形式与技巧 签订协议谈判 开票作价谈判 货款催收谈判 易货业务谈判 退货处理谈判 作价谈判技巧 采购员指导销售价和协商卖货的原则 灵活作价、弹性作价的原则 注重提供一站式的服务 主张阳光作价，保证我们的利润，引导客户勤进快销。 作价原则 按客户性格类型进行电话作价 一旦接受我们的价 格，如果价格没有 变化，一般也不会 和我们的讨价还价 慢慢诱导，多 沟通 主要为老年人，对于价格 变化的品种一般不愿接受 顽固型 客户 要找到正确且能说 服他的理由， 冷静，不要被 他轻易说服 好胜，征服欲强，尤其喜 欢在细节上与人争个明白， 好胜型 客户 以适合的理由说明 价格销售原因 多沟通建立信 任关系 生活比较封闭，特别挑 剔，不喜欢多说话，不喜欢开玩笑， 内向型 客户 不要轻易降价，除 非市场行情已降 要耐心、风 趣，真诚以对 性格开朗，容易相处， 容易被说服 外向型 客户 作价原则 对待原则 性格特点 顾客类型 按客户性格类型进行电话作价 有跌涨价信息的 着重向客户讲解目前行情 直接报价开票 已建立了 信任关系 忠诚的老 客户 不可退步，不要 怕得罪，也不要 很直接的拒绝， 别透露自己的库存， 其次要稳住他，然后 在向采购验证是否要涨价 市场消息灵通， 通常是拿要涨价的品种 狡猾型客 户 可以送一些小赠 品但切记不可每 次答应他的要求。 答应送他的东西一定 要做到，否则就不要答应。 喜欢要赠品 爱占小便 宜客户 不可轻易在价格 上让步 自信心尤为重要，要 用专业数据，及客观 的事实说服他相信我们的价格， 对我们所报出的 价常常报以质疑的态度 怀疑型客 户 作价原则 对待原则 性格特点 顾客类型 按药品类型进行 大路品种（常销普药）：随行就市，以走销量为主。 品牌品种：卖出自己的优势，争取利益。 进口品种：大都现款采购，争取利润 临床品种：利润空间大，卖省内客为主，注意控制量 季节性品种：注意销售量的控制，现款现货，并告之客户不能退货 作价谈判技巧-电话作价 按药品市场类型进行 换货品种：注意品种及量，争取利润或作销外省补充（客户），低价销售、卖出优势。 紧俏品种：特别注意销售量的控制，并要求紧俏商品与普药品种一起销售。 涨价跌价产品：及时通知客户，让客户做好销售准备。 催销品种（需突击销售）：老批号，滞销品种，禁退；赠品或其他促销政策的，多销医疗机构、药房。 作价谈判技巧-电话作价 和蔼型 ◇合作 ◇面部表情和蔼可亲 ◇友好 ◇频繁的目光接触 ◇赞同 ◇说话慢条斯理 ◇耐心 ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松 ◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照片 特征表现 和蔼型 ◇ 首先要建立好关系； ◇ 沟通过程中要时刻充满微笑；
◇ 说话要慢，注意抑扬顿挫； ◇鼓励他，多征求他的意见； ◇ 同他要有频繁的目光接触。 沟通技巧 表现型 ◇外向 ◇合群 ◇直率友好 ◇热情 ◇动作和手势比较快 ◇不注重细节 ◇活泼好动 ◇语调生动活泼、抑扬顿挫 ◇令人信服 ◇幽默 ◇语言有说服力 特征表现 表现型 ◇声音一定相应的要洪亮； ◇要有一些动作和手势；
◇多从宏观的角度去讲问题； ◇说话要非常直接； ◇进行书面的确认，反复提醒。 沟通技巧 改善沟通的七要决 推敲意念，达成共识 认清目标 集思广益（头脑风暴法） 争取天时地利人和（取势，明道，优术） 为他人着想 细心聆听 跟进成效 小结 我知道问题出在哪里了！我再去找李总！ 商务谈判提纲
（一）谈判与商务谈判的概念
（二）商务谈判的主要特点
（三）商务谈判的基本流程
（四）商务谈判的原则
（五）商务谈判的方法
（六）公司销售谈判的基本技巧
（七）公司销售谈判的表现形式
（八）商务谈判的禁忌
（九）商务谈判中的让步策略
(一)什么是谈判？ 谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。 政治谈判、军事谈判、外交谈判、经济谈判 谈判的概念 (二)什么是商务谈判？ 商务谈判是经济谈判的一种，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方的商务关系而进行的谈判。 货物买卖、工程承包、技术转让、融资合作 商务谈判的概念
商务谈判的主要特点
（一）以获得经济利益为目的 1.可能涉及很多因素，但其最终目标是经济利益； 2.谈判者非常关注所涉及的成本、效率和效益； 3.获取经济效益的大小是商务谈判成败的标准； 4.不讲经济效益，商务谈判就失去了价值。
商务谈判的主要特点
（二）以价值谈判作为核心 1.价值是所有商务谈判的核心内容； 2.价格是价值最直接的表现形式； 3.很多利益的得失都要通过价格升降进行体现； 4.既要以价格为中心，又不能仅仅局限于价格； 商务谈判的基本流程 前期准备 正式谈判 决策 商务谈判前的准备 仪表、气质： 良好的心态：必定获胜的心态、面对挫折时不言放弃 专业的形象：着正装与运动装的区别 专业知识：通过自己的长处影响客户 与客户面对面时，要让客户对你在第一时间产生好感，留下深刻、美好的第一印象（个人亲和力） 商务谈判前的准备 2.资料收集、准备： 知己知彼百战百胜，在谈判前需要收集你的目标客户诸多相关数据信息，从而初步判断谈判方向和目标。 需准备的资料：数据证明资料 需要收集的信息： 目标客户的商业信誉、财务状况、业务量、市场份额、与其他单位合作方式、人事结构（谁能拍板算数、权力分配构造） 收集信息渠道: 药贩子、厂家业务员、同区域其他客户„ 商务谈判前的准备 3.心理准备 方案制定 最坏结果的解决预案 事后有总结反馈 商务谈判前的准备 4.目标准备 最优期望 实际需求 可接受的 最低目标 谈判前准备 目标分类 结合你前期收集到的综合信息结合公司要求，初步拟定谈判目标。尽量将实行目标优化管理。 目标归结起来有四类，从低到高依次是： 最低 可接受 实际需要 最优期望„„各种目标。 谈判的过程中能实现目标的向上递增是最好的。 谈判前准备 最优期望目标＝实际需求＋增加值。 是不易实现，但却是最佳的理想目标。 注意： 期望目标制定是否适合 例如： 预付款+高毛利+自提 2.实际需求目 标实际需求目标是较理想的最佳的目标。 谈判前准备 3.可接受目标： 只满足了部分需求，实现了部分经济利益的目标。现实的态度是：“得到部分需求就算成功的谈判”，而不是硬充好汉，不可抱着“谈不成，出口气”的态度，把关系搞僵，形成误解，影响正常合作。 注意客户具体承受能力和谈判人员权利、性格 谈判前准备 4.最低目标： 即公司要求的最低底线，低于此线以下将使公司蒙受损失 注意： 留一定的余地，切忌一开始就量底牌 例如： 有单位需要承兑贴点，目前公司的最低底线是在1.8%，你的权力范围是在0―1.8%之间浮动，高于1.8%以上，意味着你要补贴中间差额，同时将受公司制度处罚 商务谈判的原则 诚实守信 公平公正 利益最大化 坚持公司原则 合理让步 风险意识，有备无患 谈判原则：掌握主动权是关键 商务谈判原则
1、取大同、存小异
2、利益最大化原则 谈判中争取综合利益最大化是谈判双方的追求的目标。综合利益最大化包含两个方面的内容：一是要以最小的代价争取最大的利益。二是要从多个方面、多种渠道得到最大回报。 谈判中追求综合利益最大化，不但可以扩大谈判范围，拓展合作面、而且也更容易让对方接受，可以达到满足双方多方面要求的目的。比如:在与商业公司谈判及时回款是核心，销量是重点，同时付款方式、资信额度、其采购渠道尽可能以我公司为主要渠道、代理品种销售等等都可以作谈判议题，都是争取利益最大化的方式。
3、合理让步原则 在谈判中，把握原则，适当妥协，合理承诺，可以有效推动谈判顺利进行。为了赢得大局利益、长久利益，对于局部利益、非核心利益可以适当让步。对于我方有能力做到的，对我方利益损伤较小的，也可以合理承诺。 Case：XXX医药有限公司销售合同
1、对方要求：月结，付承兑，无上升量
2、历史合作：15天左右结款，电汇，月均20万左右
3、我方提出：月均40万，月底办电汇
4、原因：电汇比承兑点率至少高2-3%，按照目前的银行贷款利息比较，多出的20万、15天的利息，两者基本持平，但相比多出20万销售，即可为公司赢得3%(6000)利润 商务谈判的方法
（一）选择法 设定两个或两个以上的对我方有利的方案供客户选择。 要求业务员：谨慎、从容不迫、不可泄露天机
（二）情感影响法 笑：微笑让人无法拒绝 哭：眼泪让人妥协 一种方式是：利用平时拜访的专业专注形象，去影响对方做出决定。 另一种方式是：利用自己坚决的态度
与
name=baidusnap0>伤感去博得客户的理解与支持
（三）抬价法 在谈判即将成功时以某种商品紧俏涨价的借口进行抬价，迫使对方重新谈判，增加达到某个目的新筹码。 利用涨价商品的紧缺，通过供货数量与价格诱导来达到我们的还款目的。
（四）充分利用环境法 合理选择空间环境，使客户处于和谐、融洽的无心理压力环境或使客户处于不利空间环境，制造适当的压力的环境。 客户使用该方法时的对策： 理直气壮进行交涉或中止谈判 重要中间人在或酒桌谈判
（五）投石问路法 有目的地提出各种问题，摸清对方底细 应用于协议签订之前竞争对手情况调查。
（六）模棱两可法 含糊，没有明确的态度和主张处理一些棘手的问题。为自己留有余地，多用“可能”“大概”等弹性语言，“似懂非懂”，迷惑对方，且进可攻，退可守
（七）投其所好法 探明对方的性格、爱好，迎合和利用对方的喜好，减少心理隔膜，获得信任或赏识，实现目标
（八）诱饵法 以考虑和满足谈判对手的需要为手段维护和实现自己的目标
（九）满足需要法 在相互信任和真诚的基础上，探明对方的需要，以更好地实现自己的目标 * * 经理: 小张 X单位以前一个星期买10多万, 怎 么这个星期还不到5万 小张（业务员） : 喔!我明天去跟他们李总沟通一下 一周后 经理: 小张，怎么这个星期更少了,连3万都不到 小张: 我跟李总已经沟通过了,李总说价格太高,缺货太多,送货太慢,所以从我公司进货越来越少 究竟问题出在哪里呢？ 商务沟通提纲
一、沟通的概念和目的
二、沟通的重要性与方式
三、沟通的种类与基本原则
四、商务沟通的基本流程
五、商务沟通的技巧
六、商务沟通中常用语言
七、商务沟通常见的错误
一、沟通的概念和目的 沟通就是交流，为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程 目的是让沟通双方相互了解、相互认知并在同一事物上达到“一致性” 什么是沟通？ 业务狭义的沟通 不管采取什么方式能把客户搞定,把业务 做好,这就是我们沟通的目的。 做业务的沟通就是要会忽悠 沟通成功的标准 传递的信息必须被接收 传递的信息必须被理解 传递的信息必须被记住 传递的信息必须被加以利用 传递的信息必须得到双方确认并加以改变 文档加载中...广告还剩秒
推荐第4篇：商务沟通与谈判技巧（优秀）
2010年丰田汽车“召回门”事件危机公关分析
丰田汽车召回门
事件主角：丰田汽车
发生时间：2010年2月-3月
危机根源：产品质量故障
危机类型：产品危机
2009年12月24日丰田汽车中文网站上挂出：部分进口汽车存在安全隐患，丰田汽车随即于2010年1月21日宣布从美国召回230万辆汽车。丰田汽车掌门人丰田章男于2月5日公开向全球丰田汽车消费者道歉，并于2月23日亲赴美国，参加关于丰田问题汽车的听证会，又在此后，丰田章男又从美国直飞中国道歉。
作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等**，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。那么，丰田在这次危机公关事件当中又是如何走出困境、如何化解，从而重新树立起形象呢？
一，首先，我们分析一下危机发生的原因，造成丰田汽车召回门事件的原因主要有三：
第一，脚垫问题，实施区域仅限美国和加拿大地区。
第二，加油门踏板，在特定环境中、极个别情况下，油门踏板回位速度慢或者不能完全返回到怠速状态。
第三，刹车系统，混合动力车ABS制动程序不当，如果ABS产生作用，在ABS制动条件下，刹车效果比ABS产生作用之前有降低的可能。
二，再来了解丰田汽车公司如何采取措施来解决此次危机： 1.作为丰田汽车掌门人，丰田章男亲自去美国道歉。在美国国会的听证会上，丰田章男就用英语向驾驶丰田车发生事故的驾驶员表示“深深歉意”， 他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。
2.丰田章男从美国直飞中国道歉。继在美国国会致歉之后， 3月1日，丰田章男直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力，而是主动要求。 3.同时，丰田汽车公司针对这些问题，提出进一步强化“安全”、“质量”体系，并确保“顾客第一”，并说明了具体的改进措施，如何加强质量管理：
①成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”，这个委员会由各地区新任的首席质量执行官组成。
②强化品质改善的对策，并传递给质量本部、开发本部，强化真正与改善产品质量相挂钩的能对顾客车辆进行实地技术调查的体制。
③人才培养，在各地区成立类似丰田本部的“顾客第一培训中心”的培训机构。
4.大做宣传，安抚消费者。眼看事态愈演愈烈，丰田在美国各电视台投放广告。美国消费者在多家主流报纸上看到一个巨大的播放暂停键印在丰田汽车上的图片广告，而且用了“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”这种温情脉脉的广告语，来消除召回带来的负面影响。丰田章男还投书美国《华盛顿邮报》，在《丰田修复公众形象的计划》一文中，重申丰田“质量至上”的公司理念。
三，从丰田汽车公司的做法中，我们要从中找出他们处理危机公关中的优点和不足。
（一）先说优点：首先，作为丰田汽车的掌门人，丰田章男能够亲自去美国国会听证会上解释和道歉，这一点值得肯定。真挚的道歉，加上真实的召回行动，以及未来改进方法的公布，丰田章男此次美国的危机公关之行可圈可点，也赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。
其次，丰田章男主动要求从美国直飞到中国向消费者道歉。虽然，就汽车质量问题而言，丰田在中国远不及美国严重。而且当时在中国销售的汽车只占全球召回量一个很小的比例。但是，丰田章男依旧将危机公关第二站选在中国，表现出了丰田汽车以及丰田章男的明智。 丰田汽车针对此次危机，打出了自己的一套组合拳，试图将危机造成的损失减少到最低，从事故发生到章男参加美国的听证会和道歉态度看出，丰田汽车对危机事件的处理方法取得了一定得成效，也凸显了作为一个世界级的企业所应有的危机公关体系。
（二）但也有一些不足：
1.决策缓慢，反应迟钝。丰田美国公司的所有重大决策都必须等丰田总部做出。召回几百万辆汽车，丰田仅仅在报纸上避重就轻地告知消费者。近一周后，美国国会宣布对此展开调查，当天参加达沃斯论坛的丰田总裁丰田章男才发表了几句轻描淡写的致歉声明。在2010年2月2日，美国运输部长严厉批评丰田反应过于迟钝，他们才意识到问题空前严重，宣布不惜代价从海外大规模召回。
2.左顾右盼，欲盖弥章。丰田公司在公众利益和企业利益之间发生冲突时心存侥幸，由于利益上的权衡从而了导致首鼠两端。丰田采取了“令人震惊的遮掩”计划，误导政府监管者和消费者。这是危机公关的大忌。 3.不敢于承担责任,不承认隐瞒过失。在美国国会连续几场的听证会上，丰田对两大焦点问题，是否存在隐瞒缺陷、是否是电子控制系统问题导致汽车突然加速，进行了一一否认。并没有回应“召回是什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。更糟糕的是，他们长达数月时间向美国官员故意隐瞒一项危险的过失，没有采取措施保护数百万驾车者和他们的家庭。
四、我对“丰田汽车召回门”事情的处置方案的想法：
不论出于何种缘由,丰田都面临着历史上最为严重的危机,其临时以来在全球汽车业引以为傲的“丰田质量”,不可防止地遭到消费者和潜在购车者的质疑。我以为,丰田所要做的除了“抱歉”等公关活动外,还要用足够的耐烦和诚意来化解此事。
1.直面危机,用谦逊的态度赢得社会的体谅
丰田此次召回事情,不时以因由于反响速渡过慢,被外界所指摘。虽然总裁丰田章男之后屡次对媒体抱歉,但难以改动事情带来的负面影响。所以，我认为要用足够的耐烦和诚意,用谦卑和真诚的态度来赢得社会的体谅,而不是闪烁其词,推脱责任。
2.尽快完成效果车辆的招回,彻底消弭平安隐患。
在第一时间向消费者、受停产影响遭受损失的经销商尽快在全球范围为几百万辆相关车型完成召回,彻底消弭平安隐患。 3.及时向社会发布召回门所触及效果的应对措施
采用一切方式公关末尾补偿损失。他们在各大电视、平面媒体、广播上刊登广告说明自己的立场,及时通报危机停顿,给出车主刹车等的意见。用互联网等渠道与消费者沟通,具体解释召回效果并给出意见,使召回门效果的处置愈加地下与透明,把客户的基本价值放到中心位置。
4.反思“丰田汽车召回门”事情,完善质量体系,重拾消费者决计
经过“召回门”危机,丰田应当反思,为什么会接连堕入“脚垫门”“踏板门”,自己的设计体系、质量监测体系、零部件回溯体系的破绽究竟在哪里,迅速找到效果的处置方案,以免召回门事情重演。
推荐第5篇：沟通与谈判
案例
在湖北有一家生产汽车饰件系统的合资企业，合资双方出资比例为50％：50％，自1996年合资以来出于某种考虑，公司总经理一直由外方担任，公司经营业绩可圈可点。该企业前身为国有企业，合资后在其领域无论从生产能力还是从设计开发能力来看都处于国内领先地位。公司建有市级技术中心，该技术中心因为聚集了一批优秀人才并拥有先进的仪器设备而在国内首屈一指。他们曾经成功地开发了几款车的全套饰件系统为企业带来了丰厚的回报，同时在业内树立了品牌。公司员工经过项目的锻炼和大量国外、国内的培训已经技术娴熟并且非常成熟。同时也形成了独有的工作作风，例如技术中心的设计师们形成了较灵活机动的工作风格：喜欢边听音乐边工作、会经常翻阅大量的专业报刊杂志、可以通过网络来关注业内最新的动态。因工作需要他们可以随时到生产现场观摩或是请教一线员工。就这一点来说禁止串岗的规定对他们基本没有约束力。另外因为设计工作涉及机密性的缘故所以甚至连纪律检查人员都不能干涉他们岗位上的在其他部门看来是违纪的行为。尽管工作灵活甚至在外人看来有些散漫但过去所有的任务都出色完成了，管理层对此工作方式持默许的态度。技术中心的部门经理x赞许此工作方式，同时他采取透明、较民主的管理方。2001年2月该中心接受了来自广东某汽车厂全套饰件系统的设计任务，设计工作担子重且时间紧迫。为了更好的完成此任务并进一步提高综合设计能力，经公司经营委员会协商决定，由总经理M出面花巨资从合资方的英国技术中心聘请来了印度人Da—vid担任该中心的技术经理，而中心的原部门经理X担任技术中心行政经理(按道理技术经理只负责技术方面；其他职责，包括薪水的确定、奖金的发放等都应由行政经理负责)。因该中心以前经常有与外方合作的横向项目，所以大家对David的到来见怪不怪，都像往常一样工作。然而David的到任打破了技术中心的平静，在中心员工和David之间造成了冲突并影响了工程进度，给公司造成了损失。公司内掀起的波澜，让员工们亲身体会到跨文化沟通的难题，也使David满怀困惑地离开了中国。
分析
有效的跨文化沟通，需要双方知己知彼，不仅要了解对方文化背景的特点，还要了解各自所在文化环境中独有的文化特色。合作双方高层人员应该预先学习和了解对方的社会经济、文化以及企业经营管理的具体情况，学习国际的合作知识，以在合作中，把文化冲突缩小到最低限度。建立相互尊重、平等、正规的交流协调机制，在相互冲突中取得一种动态平衡，形成具有高效凝聚力、能够和谐共处的团队。即使出现冲突，也要本着求同存异，相互适应，相互理解，共同协商的原则去解决。1 1选自《管理沟通－案例101》，山东人民出版社出版
推荐第6篇：沟通与谈判
沟通与谈判
-----论谈判中的交流艺术与沟通技巧
冉顺 201100020143 国际经济与贸易
摘要
随着贸易活动的开展以及双边行为的发生，沟通和交流成为彼此之间信息分享与谈判相对的渠道，沟通能力从来没有像现在这样成为个人以及团体成功的必要条件，一个人成功的因素不仅靠天才和能力，而且还靠沟通，所以熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧，特别是在业务以及商务谈判中变得尤为重要。所以本文从语言沟通中的交流艺术以及沟通技巧入手，分析在谈判中沟通的重要性。
沟通中的要素分析
所谓沟通，即是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。但是如何能保证沟通的实际效果以及成效，那么有效沟通在工作中就变得非常有价值。
在销售活动以及营销行为中，良好要的沟通技巧可以让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，在这种行为中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售与营销的目的，因此，掌握沟通技巧之前了解沟通要素，可以更好的明确沟通流程。
一，要有一个明确的目标，明确的目标是直接而且明了的表达沟通企图，对于表达沟通进程来说，相当的重要，对于沟通技巧的开展也有指导作用。
二，达成共同的协议，沟通的目的在于达成预期目标，所以准确把握谈判沟通的协议对于沟通成果来说是有意义的。
三，沟通信息、思想和情感，沟通的过程不仅仅是意志的强加，而更应该是双方在感情以及信息方面的交流。同时思想和情感是不太容易沟通的，所以考验双方传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的。
沟通中的技巧分析
为了能在沟通中取得预期的目标与效果。掌握好必要的沟通技巧必不可少，了解沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。在工作与谈判中需要沟通的事情比较多，因为沟通不畅而导致矛盾或误解也不少，因此掌握沟通的技巧，方能使双方之间合作愉快，达成更多的共识与成果。
一，语言的运用和表达
语言在谈判中的作用，直接推动着谈判的进行和信息的传递，语言在逻辑以及语风风格上的表达，不仅潜在的包括了会议意图，隐含信息的传递，而且还对谈判中的氛围和节奏进行掌握。
语言的运用和表达，使得谈判者在沟通中对于语言的组织以及解码能力变得极为强大，考略到言辞的直接性，语言的强烈程度，词汇的多样化程度，变换的语言风格，成为语言运用的潜在力量。
二，肢体语言的运用
肢体语言的运用在一定程度上反映了谈判者的心理以及意图，所以掌握好肢体语言的沟通和运用，对于沟通来说同样重要，眼神交流，肢体协调以及行为表述都能影响谈判中的氛围以及沟通的主动。
同时对于肢体语言观察的技巧贯穿于整个过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。
三，谈判氛围的掌控和把握
这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。
在沟通的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。
四，信息的充分掌握与背景调查
对于谈判中的人来说掌握好双方的背景，对于谈判有着帮助，首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。
和谐型的人比较有好、合作、有耐心，与这种类型的人接触，他所关注的是双方良好的合作关系，喜欢别人的赞赏，与之交谈时需时刻充满微笑，说话要注意抑扬顿挫，并追求他的意见，要有频繁的目光接触。表达型的人比较外向、直率有好，动作多、话多，与这类型的人交流时，需创造良好的气氛，眼神看着对方，声音宏亮，要伴有肢体动作，只见森林不见树木，要比较宏观的看事情。
沟通中的行为态度分析
与各种性格以及不同文化背景的的谈判者打交道，必须给出了不同的应对措施。对于在谈判中掌握好交流双方的行为态度极为重要。
在谈判中双方至少应该做到如下的行为方式：
1、谈判双方之间的沟通，需友好、态度要端正。
2、不要以权力和主导压制对方，观点要明确。
3、换位思考，但又不失原则性。
4、在遵循谈判原则的前提下达成共识。
5、提议以及沟通时要有很强的说服力同时应该保持共赢。
6、沟通目标的传递信息要简明扼要。
要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。 每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。
第一， 强迫性态度，果敢性非常强，却缺乏合作的精神。在工作和生活中，在这样的情况，在这种强迫的态度下，沟通实际是不容易达成一个共同的协议。
第二， 回避性的态度，在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样一种态度叫回避的态度。不愿意与你沟通，不愿意下决定，所以得不到一个良好的沟通结果。
第三， 迁就性的态度，具有迁就态度的人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，采取的是不是迁就态度决定着沟通意义，是否能得到一个正确的反馈。
第四，折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。
第五， 合作性态度，合作性在沟通过程中，需要有一个正确的态度：既要有一定的果敢性勇于承担责任、下决定，同时又要有合作性，这样的态度才是合作性的态度，才能产生共同的协议。
谈判环境下的有效沟通
谈判环境对于沟通的技巧以及要求变得更加多样和严谨，完整的沟通过程不仅是信息发送、接收、反馈，而且还得应对谈判中的突发事件。
沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。
对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。
对企业而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
基于国际贸易环境下的跨文化谈判沟通
随着商业的全球化，文化的多样化程度在商务活动中与日俱增。来自不同国家的人都要跨越文化界沟进行团队合作。不同的国家，不同的民族，其所处地理环境不同，历史背景不同，宗教信仰不同，形成了各具特色的生活方式、民族传统和风俗习惯。因此文化差异不仅会影响到谈判双方对各种言行举止的运用和解释，而且会影响谈判者的思考方式和各自的价值观念，并且会下意识地把这些概念带到谈判桌面上来，致使谈判复杂化。由于不同的国家，不同的民族在文化上存在着差异性，因此应该采取不同的沟通方式与技巧。
国际商务谈判后管理涉及到合同管理及后续交流行为。不同文化对合同的内容、合同的作用存在不同的理解。
一、思考模式的差异化沟通
选择不同的的思考逻辑为基础，去构建谈话内容。思考路径的不同，往往会导致最终结论结果的不同。
二、行为上的差异化沟通
不同的商业行为因不同的文化而产生不同的结果。基于不同的文化差异导致不同的谈判双方会在行为上的差异表现出对沟通的要求。
三、表达层面上的差异
主要包含两点， 一是言语上的表达，二是非言语方面的表达。我们提到的眼神或者手势方面的运用，这些也是在非言语的沟通技巧上，文化差异的体现。
谈判中沟通的有效性
1．了解以及正确对待文化的差异性
在谈判前我们首先要承认文化的差异，在谈判时尽量避免含糊不清的语言和动作。 2．认真倾听并认可对方的表达 谈判者的首要任务就是收集信息，从而增强创造力。作为谈判者，应该明白对方的观点，同时尊重对方的想法。主动仔细地倾听，还有助于澄清因文化差异造成的一些模糊不清的问题，增加谈判成功的可能性。
3.清楚完整简明扼要的表达自己的观点
为了让对方了解你的想法，你一定要让对方明白你的谈话，谈判人员的含蓄，会对沟通造成一定的麻烦，那么谈判过程将更难。
4.有针对性的沟通内容
谈判双方在充分沟通的同时也要注意，内容太多，缺乏针对性，也会妨碍谈判的效率，沟通需要建立在相互信任、相互理解、相互尊重、保持友好的基础上，这样才能保持长久的合作关系。
参考文献
1，王会丽.《文化差异对国际商务谈判的影响及对策》[J].合作经济与科技, 2009 (14): 74-75.2，杨惠敏.《国际商务谈判与沟通》 教学探索[J].商场现代化, 2010 (036): 228-229.3，王滕宁.《国际营销谈判中的文化差异》[J].山东教育学院学报, 2004, 19(4): 110-111.4，史兴宇.《争取更多, 而非得到一切——如何做好谈判沟通》[J].东方企业文化, 2013 (3).5，赵殿玉, 黄立明, 孙庆宏.《涉外商贸谈判中跨文化沟通策略研究》[J].河北科技师范学院学报: 社会科学版, 2007, 5(4): 20-24.
推荐第7篇：采购沟通与谈判技巧培训心得
《高级采购管理与采购成本降低方法及谈判技巧》培训心得 感谢公司领导对采购部工作的支持，同时也感谢领导给予我本人一次这么好的学习机会，对于这次培训我本人受益匪浅。
培训老师说的对，对于她讲的内容，我们能吸引100%绝对是不可能的，能吸引10%-20%那就是对她最大的回报，哪怕是多年后能够用到，那也是一件美事，在这个瞬息万变的时代学习的速度小于变化的速度意味着死亡，学习的目的是心胸越来越宽广，智慧越来越增长，因此建议公司领导以后多多给员工一些学习培训的机会。
在此我把在课堂自认为比较深刻的和大家分享下：
1、如何从战略的地位来进行采购管理。
学习杰克韦奇眼中的采购知道了：在一个公司里，销售和采购是仅有的两个能够产生收入的部门，其它任何部门发生的都是管理费用。所以采购和销售的业绩是用财务数据来体现的。在此知道了ppv，ppv（ purchase price variance ）就是采购价格变化，实际采购价格(actual price paid)与标准成本(standard cost)间的差异。最好是每季度做ppv就能看出采购的业绩。在信息变化莫测的情况，公司应该对采购的专业化要有所要求，因为不同的采购，做的时间长和短，对供应商的了解程度，专业程度体现完全不一样的，以及对价格贡献完全不一样的。
2、采购职能管理。
? 学习了采购人员的四种关健能力：技巧、经验、知识和态度。从学习过后我认为技巧和经验是我司企业选择采购员最重要的。
? 理解了esi和epi对一个企业和采购的价值，目前我司已经在做esi，我希望还能进一步的做epi，不过epi要求采购专业很高，当有一定的epi的能力，研发的强势就会减少，采购的强势就会增加，采购价值也增大了，不仅成本降低同时我们采购也会掌握到更多的资源，这是对我们采购人员的最大一点步的提升。
? 同步工程（并行工程）就是对整个产品开发过程实施同步、一体化设计，促使开发者始终考虑从概念形成直到用后处置的整个产品生命周期内的所有因素（包括质量、成本、进度和用户要求）的一种系统方法。它把目前大多按阶段进行的跨部门 （包括供应商和协作单位）的工作尽可能进行同步作业。从现在我司发展来看，我们公司采取这种同步工程，就可以有效能解决在周例会提到的研发只管自己的开发设计，不管我们采购人员是否好购买一些偏门或是停产的物料。同步工程对采购要求；找供应商要快，采购专业程度更高。对我们采购人员是一大提升。目前在国外非常多做并行工程，国内学极少。
3、采购成本降低方法及工具大全。
学习了以下采购人员对供应商降价的方法和技巧： ? 直接要求型 ? 价格分析表型 ? 生产制程评估型 ? 采购量调整型 ? 策略供应商型 ? 工程变更型
以上几种方法我司都在根据不同的情况在做。不过针对生产制程评估型，我司还要有待进一步的去学习，制造业才会采取，目前我司制造业的供应商不是很多。
以上我是自认为比较深刻的，还有学一些谈判技巧和采购法务与合同管理，可能时间不够吧，老师讲的都是一些概念性东西。不过总得来的说还是蛮有收获的，不仅增长了知识，还认识了各行各业的朋友。篇2：谈判技巧培训心得体会
谈判技巧培训心得体会
谈判对于我们每一位员工都很重要，而想要获得双赢的结果则要有一定的谈判技巧和谈判方式方法，非常有幸参加公司组织的这场谈判技巧的课程，同时也非常感谢公司领导对员工培训的重视，这也是提高我们工作能力与工作素质的一个机会。
通过课程我学习到了以下几个方面：
1、要有一定的谈判技巧，主要是掌握谈判心理。
所谓谈判就是让别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西的一个过程，这个过程中我们会遇见种种阻扰我们前进的障碍。要想越过这些障碍也要保持一种把控对方心理的能力，这既是一种谈判也是一种心理战术。谈判没有谁赢，只有双赢或者双输，没有真正的胜利者，只有双方都达到了各自的目的，并且在这个结果达成以后能够获得利益。与对方谈判要掌握一定的技巧，要先了解自己行业的动态，了解公司的产品和资源，熟悉客户的行业资源，对谈判对手有一个深入的了解，这样在谈判过程中才能更好的与客户进行良好的沟通。
2、有效的沟通、倾听。
所谓的沟通就是为了设定的目标，把信息、思想和情感在人或者人群中传递，并达成共同协议的过程。有效的沟通有利于我们和客户之间互相了解彼此的情况，要正确的了解他人的感受和情绪，做到互相理解、关怀和感情上的融洽。
3、有效的判断客户类型进行谈判。
有效的判断客户类型是我们谈判的一个基础，在谈判中会遇见这
样的几种人和角色：首席代表、白脸、红脸、强硬派、清道夫。谈判桌上要学会察言观色，能够有力的分析出谁是主要的角色，而同时我们自己又应该扮演怎样的一个角色，对于这一点是我在以后的工作需要不断地努力学习的，一个好的谈判高手要拥有的素质需要不断地学习和培养。
课程的内容很多，这些精华对我来说有着很大的触动。原来谈判可以这样的有趣，与人交流其实是我们每天必须经历的。可是怎样交流如何交流，运用这种谈判的知识，会让我们的工作更加的顺畅，更加愉快。同时也会给我们一种巨大的荣誉感，积极主动地面对我们的生活，懂得包容、理解、关心和爱，我们的幸福指数篇3：沟通技巧培训心得
沟通技巧培训心得
前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程，通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中，对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系，有利于大家工作的开展。
无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门，在工作期间的种种工作的处理，都直接影响到楼宇是否能顺利给业主，影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式，注意场合和自己的场合，在沟通中决不能喧宾夺主，更不能居高临下，尤其是在我们面对业主时，更需要注重语气及礼仪。业主至上，更需要尊重，尊重仍是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在，与业主建立良好沟通的关系，有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以最好的服务态度服务业主，让他们真正的感受到“ 。”
在这个团队里，要进行有效的沟通，就必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决方法，在目标管理中，团队领导和成员共同讨论目标，计划，存在的问题和解决的方案。由于整个团队都着眼于共同的目标，有了共同的沟通基础，彼此就能够更加了解对方，有时即使上级领导不能接受你的建议，他也能理解其观点，同时上级对下属有了进一步的了解，沟通的结果也自然得以改善。
沟通带来理解，理解带来合作。如果不能很好地沟通，就无法理解对方的意图，而不理解对方的意图，就不可能进行有效的合作。这对于每一个人来说，都尤为重要。一个沟通良好的企业可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。而我们楼宇交收部面对的众多业主和各部门，更需要建立良好沟通关系，这样才有利于部门同事之间、部门之间互相合作，互相理解，有利于工作的顺利开展和完成。
沟通更要把握好沟通的时间，在沟通对象正处于休息时间或工作烦忙的时候，你要求他与你商量下一个议程的事情，显然是不合时宜的，所以要想很好地达到沟通效
果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。
沟通是双方的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。试想故事中的墨子和耕柱，他们忽视沟通的双向性，结果会怎样呢？在耕柱主动找墨子沟通的时候，墨子要么推诿很忙没有时间沟通，要么不积极地配合耕柱的沟通，结果耕柱就会恨上加恨，双方不欢而散，甚至最终出走。如果故事中的墨子在耕柱没有来找自己沟通的情况下，主动与耕柱沟通，然而耕柱却不积极配合，也不说出自己心中真实的想法，结果会怎样呢？双方并没有消除误会，甚至可能使误会加深，最终分道扬镳。
所以，加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的三向性。作为管理者，应该要有主动与部属沟通的胸怀；作为部属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。作为同事也应该大家相互沟通，相互理解，相互合作。只有大家都真诚地沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展得更好更快！沟通是每个人都要面临的问题，也要被当作每个人都应该学习的课程，应该把提高自己的沟通技能提升到战略高度——从团队协作的角度来对待沟通。唯有如此，才能真正打造一个沟通良好、理解互信、高效运作的团队。
推荐第8篇：沟通与谈判心得体会
中国地质大学（北京） 期末考试论文专用
课程名称：沟通与谈判 学号： 06207112 姓名：毛小龙 成绩：
沟通与谈判心得体会
——感受交流快乐
本学期选了方惠老师的《沟通与谈判》的课，在过去的短短十一周的课程中，让我们感受到了交流的快乐，受益良多。
我们的“缘梦”，我们的快乐
从第一次课的分组与交流，第二次课的讲述狼团队的精神与灵魂，我们的沟通交流快乐就正式开始了。是啊，一个优秀团队要有一个优秀的组长，优秀的组员，优秀的集体合作观，其外还要它的亮点、特色，以及每个组员的鲜活的个性，这一切的一切都是相互交流分享后快乐的结晶。经过这十一周的快乐交流和我们组员的共同努力交流，我敢说我们的组是个优秀的团队，我们有一个负责的组长杨泽国，七个鲜活的有个性有魅力的组员。我们一起组成一个“缘梦”的组名，我们在千千万万世界有缘在这个课堂相聚在一起组成一个属于我们自己的小组，这就是我们的缘分，同时我们又是一群有着梦想与追求的人，我们怀着自己的追求与梦想相聚一起，在这个大集合里，将小梦汇成了一个大梦，将自我与大伙分享，让我们在前进的路上一起手牵着手，相互鼓励，一起去追逐属于我们的那个梦。那就是我们，“缘梦”组合，我们唱着《相逢是一种缘》，闻着青春得清晰，一起写下属于我们的美好篇章。
是的，我们这群从大二到大四，来自人文、能源、计算机、地院等不同专业，我们每天有自己忙的事，但是我们在一起不是很容易，但是只要有心我们仍是个非常完美的团队。我们计划组织过很多活动，虽然很多时候我们的计划总是很难跟上变化，但是我们大家相互谅解，相互努力，共同交流，共同分享，最终克服了困难，完成了完美的团队展示报告。报告时一种形式，同时也是我们共同努力的结晶。在这个过程中，锻炼了团队合作精神，分享了我们的思想，展示了我们的个性，丰富了我的阅历，感受了沟通与谈判的快乐。
这就已经足够，是的，我们一群快乐的群体在做快乐的事。
小小的游戏，大大的道理。
在上课的过程中，方老师总是时常的给我们做一些小游戏。游戏虽小却总能包含很多大道理，总能引起我们的思考，触发我们的感悟，让我们时常在一些小游戏中学到很多东西。
让我印象最深的一个游戏是，方老师让我们花20分钟时间去画我们自己的交流圈，思考我们的交流圈是单向的还是双向的。开始我也没觉得什么，不就是以自己为中心画几个圈么，有什么好难的。当我开始真正要在圈里填我的交际内容时，我发现并不是那么简单，它涉及到我是到底把对方放在哪一层，而反过来想想对方又会把我放在哪一层呢？我们的交流史单向的还是双向的，我在和对方交流过程有没有存在一定的问题呢。我的人际关系网到底是怎么样的呢？这不是一个简单轻松的问题，这一个自我检验思考任课教师： 方惠 日期： 2009年 11月 25 日 中国地质大学（北京） 期末考试论文专用
课程名称：沟通与谈判 学号： 06207112 姓名：毛小龙 成绩：
交流的过程，当我真正完成了这个交际圈时，我发现了很多平时没有思考过的问题，很多平时没想透的问题也自然而然的显现出来。发现其实原来我的交际圈是这么复杂又简单，发现了很多自己做的不好的东西。这给我有了很大启示，让我明白了自己以及自己的交际，让自己以后的交际过程提供了导航与指导意义。
小小的游戏中我学会了自主的思考，学到了很多东西。
倾听的艺术，给与的魅力
在上课过程中，方老师一直贯穿两条主线，那就是在交流的过程中，我们要学会认真的倾听别人的诉说，并要敢于和善于分享和“给与”我们的思想与快乐。
是啊，不管什么时候，沟通与交流总是双向的。学会认真倾听不仅是对对方的一种尊重，更是自身一种能力与修养的提升。倾听是一种态度，一种交流，需要我们用心去听，用时要有用心去听的意识。无论什么什么时候，倾听意识都得有。同时，倾听能力还是一种技巧，一种潜能，需要我们去长期用心去发掘，我们的倾听潜能是无限的。总之，倾听时一门艺术，学会倾听时学会交流的一半。与此同时，分享和给与我们的思想是一种自我魅力展示的技巧。我们要勇于和敢于去分享和给与，要知道分享和给与往往国会收获更多的快乐。我们在交流过程中要善于和敢于去展示我们自我的魅力，把我们的思想给与出去，让对方得到快乐。这是一个过程，一种心态，一种技巧，只要我们拥有迈出第一步，然后坚持走出去，我们会越来越好。方老师也经常常鼓励我们去自我展示和学会给与，这就是一种机遇和过程。
学会倾听与给与，我们交流的魅力也就是一种艺术。
最后，我想说的是，方老师的沟通与谈判课，给了我们一个学习交流，倾听与分享，感受快乐时光和自我展示、团队协作的机会。
衷心感谢方老师！
任课教师： 方惠 日期： 2009年 11月 25 日
推荐第9篇：沟通与谈判论文
中国地质大学（北京）
期末考试论文专用 课程名称：沟通与谈判
课程号：GS070203
学号：1005162122
姓名：张原浩
成绩：
浅析双赢谈判技巧
摘要：在当今社会快速发展的阶段，掌握如何高效与人沟通，尤其掌握高效的谈判双赢技巧，对于日常的工作和生活都具有极其积极的意义，因此，本文是在学一碗沟通雨谈判课程以后，对于双赢谈判技巧的个人浅析，以期望对大家有所帮助。
关键词：沟通 谈判 双赢
一、引言
我们可见掌握一定的沟通与谈判技巧对于生活而言具有极大的优势，生活中可以说处处皆为谈判，我们日常的沟通和矛盾的解决的过程，无不需要谈判架起桥梁，因此双
【1】赢的谈判技巧对于每个人来说尤为重要。可以说正确和高效的沟通可以使双方利益最大化。为此我对双赢的谈判技巧作以下理解。
二、谈判的目的
谈判的目的是使双方合作获取共同的利益，这样才能获得持续的利益增长。即自己的成功并不需要对方失败，而是建立在双方合作共赢基础上的。虽然说谈判时利益之争，但是不平等的谈判不是沟通，是一种压力，双方建立在不平等的谈判桌上时，其沟通与谈判的结果将大打折扣。因此，我们应当坦诚去沟通，尊重对方合理利益。
三、谈判前准备
【2】谈判是一场针锋相对的斗争，胜败决定于谈判之外。一场谈判的成败往往决定于双方对信息的掌握，对自己和对手的信息掌握的越多，在谈判中就越有主动权，在谈判过程中双方讨价还价是不可避免的，清楚自己和对方的利益点和底线才能以最少的代价换取最大的利益，因此，谈判前的准备是决定成败的关键。因此在谈判前自己手中的筹码越多，自己所占优势越大。倘若自己对信息的放弃掌握可能造成对方信息和自己的不平等，因此可能无法形成平等谈判条件。
任课教师：
方慧
日期：2017年 5月 7 日 中国地质大学（北京）
期末考试论文专用 课程名称：沟通与谈判
课程号：GS070203
学号：1005162122
姓名：张原浩
成绩：
四、谈判过程
谈判过程既是实力的较量，也是智慧的碰撞。要根据自己和对方的特点制定合适的策略，同时也要识别对手的策略，或将计就计，实现对方的谈判目标。制定策略要有选择性，要能够与时俱进，再好的策略如果没有执行时根据实际情况的变通也是难以达成目标的。【3】
其次，掌握环卫思考能力尤为重要，让对方理解你的前提是自己首先要理解对方，因此自己应当先站在对方的角度看绿问题的合理性，尊重对方的观点相当于时对方尊重自己。然后可以考虑可否就问题做出提问，让他也换位思考，然后再进行深入细致的谈判，从而把握问题的症结所在。【4】弄清楚对方真正在乎的是什么，再来做谈判分析及调整对策。
五、小结
可以说与人交流是我们每天必须经历的，可是怎样交流如何交流，运用这种谈判的知识，会让我们的生活更加愉快，同时也会给我们一种巨大的荣誉感，积极主动地面对我们的每一天，懂得包容、理解、关心和爱，我们的幸福指数才会越来越高，我们的生活中每天都是谈判场，进行着我们各自的谈判，掌握好技巧，决定权将在我们手里！
参考文献
[1]李炎炎，国际商务沟通与谈判[M]，北京：中国铁道出版社，2012 [2]刘志伟，国际商务沟通[M]，北京：对外经济贸易大学出版社，2012
[3]段兴民、张守刚，商务沟通与谈判[M]，北京：人民邮电大学出版社，2010 [4]窦然、姚大伟，国际商务谈判与沟通技巧[M]，上海：复旦大学，2009
任课教师：
方慧
日期：2017年 5月 7 日
推荐第10篇：沟通与谈判心得体会
沟通与谈判心得体会
记得当初选课的时候，我并没像其他人那样去打听这门课是否给分高，我唯一想到的就是我能从这门课中学到什么。一看到沟通与谈判这门课，我就知道了这门课我一定要选。因为我知道自己的弱点在哪，我是一个不善言辞的人，平时话就不多，何况是跟陌生人呢，所以我决定一定要选这门课，我一定要改变自己。我一直觉得只要我改变了这一点我的人生就会有很大改变了。
记得第一次上这门课的时候，我本是一个人上课的，由于我觉得一个人上课没意思，再加上舍友那天正好晚上没课，就让她陪我去上了。那天我们去得挺晚的，一进教室发现老师来了，教室也基本没座位了，我和舍友好不容易在第一排找了两个连在一块的座位坐下。刚坐下就上课了，上课后我才知道，这门课老师是会在课堂上让学生回答问题的，这倒把我吓了一跳。因为我不是一个胆大的人，我特别害怕在很多人面前发言，我怕自己说着说着就忘词了，那是最尴尬的。我没想到这门课会与平时不一样-----老师在上面讲我们在下面听听就行了。老师最后也跟我们坦白了她上课从不点名。但是我还是一节课也没落下，而且我自认为这是我听得最认真的一门选修课。也许有一部分同学是因为老师给分高而且不点名才选这门课的吧。其实第一堂课是让我们试听一下的，意思就是说如果你不喜欢这门课你是可以退选的。选这门课我是一点也没犹豫，但是是否退这门课我是有点犹豫了。但是经过很强烈的思想斗争后，我决定不退了，死也要把这门课上完。就这样我选了这门课。虽然是没退，但是并不代表我彻底接受了老师的教学方式。开始的前三次课在每次课前我都感觉到很恐怖，我特别害怕老师会上课抽我回答问题。尽管在第一次课上老师就说既然你们选择了这门课你们就要改变一下你们的态度，不能再像你们平时那样上课了，要与老师互动，积极回答老师的问题。但是我发现我还是没有那个勇气，我依然害怕，依然不敢。后来我发现老师上课是基本上不会抽人回答问题的，因为有很多同学会主动起来回答老师的问题。我特别羡慕那些敢主动回答老师问题的人，因为我没那个勇气。几节课后我不在害怕上沟通与谈判这门课了，反而倒是觉得觉得这门课很有意思了。
这门课让我们每一个人都有一个小组，这样以方便我们交友以及我们以后共同完成一个团队作业。老师之所以会这样布置就是让我们锻炼一下如何与别人沟通，如何与别人合作吧。也许这样让我们能更好的了解彼此吧。很快的老师给我们布置了团队作业，我们队的大多数队员都特别给力，因为有好几个人是剪纸协会的，所以我们决定用剪纸来宣扬我国的传统文化。我们决定以剪纸为辅，传统文化作为主要元素。就这样大家商量好了，各自分工，最后把大家的成果和在一起。这就是我们组最后的成果。在我们组中我感觉到大家都来自不同的专业，大多数人是彼此不认识的，但是相处了以后发现大多数人还是很热心很积极的。因为这次团队作业让我再次感受到了团队的力量。团队展示是我唯一一次上台讲话，之前我特别紧张，毕竟我有好久时间没在很多人面前讲话了。也正因为团队展示才让我不得不在大家面前说话了，我特别感谢老师给我们这些不敢主动上台讲话的同学提供了一个机会。
这门课给我带来的收获很多，我交了很多朋友，我也克服了不再害怕老师上课抽人回答问题的心理。也让我学会了一些做人的道理，虽然我的谈判能力并没有怎么增长，但是我知道了如何与人沟通，如何去对待别人，与人沟通的目的是什么。以前我以为谈判就是让自己利益最大化，通过上这门课我知道了，谈判的目的不仅仅是使自己利益最大化同时也要让对方利益最大化，这才是沟通的真谛。
学习这门课让我明白了如何与别人相处，什么事该做什么事不该做。突然发现我以前与人交往时有很多事是不对的，以前的很多心理是不正确的。这门课让我感觉到这才是素质教育啊！
第11篇：《商务沟通与谈判
《商务沟通与谈判》习题
一．名词解释
1.谈判：谈判有广义与狭义之分。广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、
交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。
2.外交语言：是一种弹性较大的语言，其特征是模糊性、缓冲性和幽默性。
3.承诺：承诺也叫接受订约提议，在我国外贸业务实践中称为受盘。它是指当承诺方按
照要约的内容，对要约人提出的要约表示完全同意的意思表示。接受要约的一方叫受要约人或承诺人。
4.心里挫折：所谓心理挫折，就是指在某个行为活动过程中，人们自己认为或感觉遇到
了难以克服的障碍和干扰等，从而在心理上形成的挫折感，并由此产生一种忧虑、焦急、紧张、激动、愤怒、懊悔等的情绪性心理状态。
5.软硬兼施策略：指在商务谈判过程中原则性问题毫不退却、细节问题适当让步的一种
策略。
6.索赔：索赔谈判，是在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事双方进行的的谈判。
在众多的合同履行中，因种种原因违约或部分违约的事件屡见不鲜，因此，就给商业谈判形成了一种特定的谈判——索赔谈判。
二．简答题
1.简述商务谈判的基本原则：
一、合作原则
二、互利互惠原则
三、立场服从利益原则
四、对事不对人原则
五、坚持使用客观标准原则
六、遵守法律原则
七、讲究诚信原则。
2.简述攻心技巧的具体实施方式：1满意感 2头碰头 3“鸿门宴”4恻隐术5奉送选择
权
3.列举并简要说明五种打破显示僵局的技巧：荣辱与共技巧、推延答复技巧、推心置腹技巧、
利用休息缓冲技巧、权威影响技巧、改变谈判环境技巧、变换谈判成员技巧、疏导性技巧、改变交易形式或营销组合、让步技巧、专门研究技巧、利用僵局技巧、中止谈判技巧、转移话题技巧、变换议题技巧、寻求第三方案技巧、多方案选择技巧、利益协调技巧、以硬碰硬技巧、回顾成果技巧、问题上交技巧及调解和仲裁等等。
4.简述传统谈判与现代式有的哪些不同：传统式谈判模式：确定立场——维护立场——让步
（1妥协2破裂）现代式谈判模式：认定自身的需要——探寻双方的需要——设想解决的途径（1成功2.失败）
5.简述涉外商务谈判成功的基本要求：
一、要有更充分的准备
二、正确对待文化差异
三、具备良好的外语技能
6.运用无声语言时应注意哪些问题：第一，无声语言不是对人的行为状态、含义的精确描述，
而是含义既广又深、可变性强，有时无声语言所表达的并非一定和内在的本质相一致，在商务谈判中有意制造假象也是屡见不鲜的，谈判者应根据实际情况谨慎、机智地识别和应付各种问题。第二，弄清无声语言运用的场合、时间和背影。第三，善于观察。
7.简述何时使用声东击西策略：1作为一种障眼法，迷惑对方，转移对方视线，隐蔽已方真
实意图，延缓对方所采取的行动。2转移对方注意力，使对方在谈判上失误，为以后若干议题的洽谈扫平道路。3诱使对方在对已方无关紧要的问题上进行纠缠，使已方抽出时间对重要问题进行深入的调查研究，迅速制定出新的方案。4对方是一个多疑者，并且逆反心态较重。
8.成功谈判者需要哪些心里素质：一崇高的事业心、责任感
二、坚忍不拔的意志
三、以
礼待人的谈判诚意和在这态度四良好的心理调控能力
9.谈判在选择礼物是应注意哪些事项：一注意对方的习俗和文化修养二注意礼品的价值
三把握礼品的价值四注意礼品的暗示作用，不要因送礼品千万误解。
第12篇：沟通与谈判心得
沟通与谈判心得
财经系13级会计学3班
当初选课的时候，我本来选的是形象设计，但是由于个人的疏忽，忘记改掉最原始的校园网登陆密码，不知道被谁上了我的账号，改掉了我的选修课课程。无奈在第二轮选课的时候，反反复复的斟酌，最终选择了沟通与谈判这门课程。因为我知道自己的弱点在哪，我是一个不善言辞的人，平时话就不多，何况是跟陌生人呢，所以我决定一定要选这门课，我一定要改变自己。我一直觉得只要我改变了这一点我的人生就会有很大改变了。所幸的是，这门课并没有让我失望，老师很好很温柔，讲课也很认真很细心，而且有几次因为个人原因没法去上选修课，跟老师请假老师也很关心我，这让我倍受感动。班上的同学也挺和谐很随和，特别是有几个不同系的师兄很幽默很风趣，有时上去演讲逗得全班同学笑疯了，课堂氛围特别好，这让我觉得塞文失马焉知非福呀。
记得第一次上这门课的时候，我跟同班一个同学一起去上课，那天我们去得挺晚的，一进教室发现老师来了，教室也基本没座位了，我和同学好不容易在比较靠后面找了两个连在一块的座位坐下。刚坐下就上课了，上课后我才知道，这门课老师是会在课堂上让学生回答问题的，这倒把我吓了一跳。因为我不是一个胆大的人，我特别害怕在很多人面前发言，我怕自己说着说着就忘词了，那是最尴尬的。老师最后也跟我们坦白了她上课一个学期点三次名。但是我还是坚持来上课，除了有几次出了点意外的情况。而且我自认为这是我听得最认真的一门选修课。也许有一部分同学是因为老师给分高而且不点名才选这门课的吧。就这样我选了这门课。开始的前三次课在每次课前我都感觉到很恐怖，我特别害怕老师会上课抽我回答问题。尽管在第一次课上老师就说既然你们选择了这门课你们就要改变一下你们的态度，不能再像你们平时那样上课了，要与老师互动，积极回答老师的问题。但是我发现我还是没有那个勇气，我依然害怕，依然不敢。后来我发现老师上课是基本上不会抽人回答问题的，因为有很多同学会主动起来回答老师的问题。我特别羡慕那些敢主动回答老师问题的人，因为我没那个勇气。几节课后我不在害怕上沟通与谈判这门课了，反而倒是觉得觉得这门课很有意思了。
这门课给我带来的收获很多，我交了很多朋友，我也克服了不再害怕老师上课抽人回答问题的心理。也让我学会了一些做人的道理，虽然我的谈判能力并没
有怎么增长，但是我知道了如何与人沟通，如何去对待别人，与人沟通的目的是
什么。以前我以为谈判就是让自己利益最大化，通过上这门课我知道了，谈判的
目的不仅仅是使自己利益最大化同时也要让对方利益最大化，这才是沟通的真
谛。 学习这门课让我明白了如何与别人相处，什么事该做什么事不该做。突然
发现我以前与人交往时有很多事是不对的，以前的很多心理是不正确的。这门课
让我感觉到这才是素质教育啊！这学期我上了沟通与谈判这门选修课，当今社会，
学会沟通与谈判是我们所必须的也是很重要的基本技能！在本学期的课程学习
中，我通过上课、讨论等多种多样的学习形式对沟通与谈判有了更深一步的认识。
下面我就来谈谈我自己的心得与体会！
谈判语言和一般的语言表达有着明显的区别，谈判是双方意见、观点的交流，
谈判者既要清晰明了地表达自己的观点，又要认真倾听对方的观点，然后找出突
破口，说服对方，协调双方的目标，争取双方达成一致。要想掌握、运用好谈判
语言，首先应该了解谈判语言运用的基本原则。在平时生活和学习中，我自己体
会并从老师朋友们那里总结出了一些沟通与谈判的技巧与方法，在这里与大家分
享下：成败说出来，机遇听出来、尊重，显露内涵赢得和谐关系、自信，融化沉
默坚冰收获春天、真诚，让人放松戒备收起冷漠、互动，在你来我往中交流观点、
平等，消除位差才能有效沟通、宽容，沟通从倾听刺耳话开始、上什么山，就要
唱什么歌、说话太直，往往伤人害己、温言婉转，才是最佳选择、摆脱困境，全
凭说话智慧、顺水推舟，阻力才能最小、揣着明白，言语适当糊涂、玩笑固然好，
也要有分寸、适时闭嘴巴，不要惹是非、不咄咄逼人，要得理饶人、高处不胜寒，
忌居高临下、把握好尺度，留出点余地、言语太啰唆，折磨人耳朵、即便有身份，
也别出狂言、开心一笑，距离立消、豁达自信，自我解嘲、先顺后逆，巧妙反驳、
隐含判断，韵味无穷。我相信如果同学们能结合我之前所总结的，并对这些口诀
进行深入理解与体会，那同学们一定会在沟通与谈判的战场上立于不败之地
在谈判中，谈判者经常会出于表达的策略上的需要，故意运用一种模糊语言，
但是使用模糊语言时，也要求它具有准确性。因为模糊语言反映了谈判者对某一
个客观事物的一定的认识程度，而这种程度的表现必须是相对准确的。换句话说，
使用模糊语言正是为了更准确地传递复杂信息，表达错综的思想。模糊语言规定
了一定的理解范围，如果抛开了准确性原则，超出了它的理解范围，模糊语言就
变成糊涂语言了。谈判无所不在，谈判对象也各有不同，要取得谈判的成功，谈
判者就必须遵循针对性原则，要针对不同的谈判对象，采取不同的谈话对策，因
人施语。谈判对象由于性别、年龄、文化程度、职业、性格、兴趣等等的不同，
接受语言的能力和习惯使用的谈话方式也完全不同。语言工作者发现男性运用语
言理性成份较多，喜欢理性思辨的表达方式，而女性则偏重情感的抒发，使用情
感性号召效果明显；性格直爽的人说话喜欢直截了当，对他们旁敲侧击很难发生
效用，而性格内向又比较敏感的人，谈话时喜欢琢磨弦外之音，甚至无中生有地
品出些话里没有的意思来。如果在谈判中无视这种个人差异，想怎么说就怎么说，
势必难以取得良好的效果，进而影响谈判的顺利进行。
除了个人差异之外，谈判双方还有老幼尊卑、亲疏远近、上下左右等各种关
系的差异，谈判者在谈判中还要考虑各种差异对语言应用的影响。跨国谈判更要
注意语言的针对性，不同的文化背景决定了对语言的不同的理解。所以，在谈判
时必须考虑对方的接受能力。
谈判者要密切注意信息的输出和反馈情况，在自己说完话以后，认真考察对
方的反应。除了要仔细倾听对方的话，从话里分析反馈情况，还要察言观色，从
对方的眼神、姿态、动作、表情来揣测对方对自己的话的感受，考察它是否对正
在进行的话题感兴趣，是否正确理解了得到的信息，是否能够接受自己的说法。
然后，根据考察的结果，谈判者要及时、灵活地对自己的语言进行调整，转移或
继续话题，重新设定说话内容、说话方式，甚至终止谈判，以保证语言更好地为
实现谈判目的服务。如果谈判中发生了意料之外的变化，切不可拘泥于既定的对
策，来个以不变应万变。不妨从实际出发，在谈判目的的规定性许可的范围内有
所变通，以适应对方的反应。如果思想僵化、死板，不能及时以变化了的方式去
对付变化了的形势，必将在谈判中失去优势，被动挨打。
作为大一最后一个学期，我们13级所有的学生都明白，自己已不再是刚刚
由高中升入大学的懵懂少年。刚进入大学象牙塔的迷茫已经被现实消磨殆尽，那
么，接下来我想做什么，该做什么，如何去做，怎样去规划自己的未来，种种问
题都像奔涌的洪水瞬时袭来，令人喘不过气。是的，这些突如其来而又不得不来
的问题要求我们必须去思考、去解决，所以，在这个阶段对于我们最大的挑战就
是解决自己的人生态度和规划问题。
如果只是在原地打转，缺乏导师的引导，我想这种关于人生定位的思考将会
变成完全扭曲的形态。记得有个老师曾经说过，在大学期间最重要的除了专业知
识还有自我人生规划的能力。而这个人生规划就是自己对自己未来的职业、生活
环境、家庭等进行的目标制定，它将会对每个人的未来生活有着不可忽视的影响。
所以，我们必须明确人生规划的作用，并制定好自己的人生规划。而就在我们应
当去面对这样的问题的时候，学校给我们安排的“沟通与演讲”课程对我们有着
很大的帮助。我很有幸这学期选了沟通与谈判这门课，通过这堂课我学到了很多
沟通技巧，很实用。印象很深的是将建设性沟通的那节课，与别人沟通要有技巧，
讲话要有目的性，要对事情有帮助。还有就是通过团队表演节目，深深领会到个
人的力量是有限的，通过团队却能发挥无穷的力量，受益匪浅。
第13篇：商务沟通与谈判
商务谈判人员素质的培养
在当今社会，经济高速发展，我们时刻面对着各种竞争和压力。谈判不再仅仅局限在商业活动中，而是已经融入平常生活中。如何快速有效取得一项谈判的成功，对于我们将来的工作和生活很重要。
谈判有很多类型，而“双赢谈判”则是我们最常见的一种。双赢谈判是把谈判当作一个合作的过程，谈判的双方通常在利益与需求上存在一定的矛盾，需要通过谈判来化解矛盾，并尝试和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使冲突更少、费用更合理、风险更小。
它强调的是：通过谈判，不仅化解矛盾，同时找到最好的方法去满足双方的需要，解决权利、责任和义务的分配，如成本、风险、市场和利润的分配。“双赢谈判”的结果是你赢了，但我也没有输。
从倡导和发展趋势的角度说，“双赢谈判”无疑是解决矛盾、保证双方利益和需要的最好途径，但是在实际工作中“双赢谈判”却有着诸多障碍。作为一名专业的商业谈判者，需要多方面的素质，尤其以知识、心理素质、谈判技能、礼仪素质、身体素质最为重要。
1.知识要广博
除了掌握过硬的专业知识，还要对心理学、经济学、管理学、法学、财会学、政治学、历史学等方面的知识有一定了解。具有较强的法律意识，也要尽可能熟练地掌握本国经济法规以及国际经济法的有关规定。学习与掌握有关工程技术知识。熟练掌握外语在国际谈判中具有十分积极的意义。此外，还要要了解有关国家或地区的社会历史，风俗习惯以及宗教等状况以及对方谈判人员在其特有的文化背景下所形成的谈判作风与谈判方式。
知识的增长主要靠自己有心积累，要观察得细一点，考虑得多一点，在平时多听、多学、多分析、多实践。同时，谈判人员应该谦虚好学，善于从各方面专家那里汲取所需要的知识。这样日积月累，知识就会丰富起来，就能得心应手地驾驭谈判的过程。
2.乐观积极的心理
耐心、毅力是一个谈判人员应该具备的基本素质。在商务谈判中，有些对手也会以拖延时间来试图消磨我方的意志，以求获取更好的谈判条件，对付这种伎俩没有坚忍的毅力是不可能的。这种意志力、忍耐力还表现在一个谈判人无论在谈判的高潮阶段还是低潮阶段，都能心平如镜，特别是当胜利在望或陷入僵局时，更要善于控制自己的情感，喜形于色或愤愤不平不仅有失风度，而且也会给对手抓住弱点与疏漏，造成可乘之机。顽强的意志品质也是与一个谈判人员对工作一丝不苟、认真负责的态度和坚持原则的精神联系在一起的。
在具体的项目谈判中，谈判人员一定要坚持实事求是的原则，不管谁说了什么，不管周围的压力有多大，都应该据实测算分析，如实反映报告，这样才能帮助领导做到心中有数，保证决策的正确性，为项目合作争取有利的条件。能否在谈判中顶住来自内部和外部的压力，不但是对谈判人员耐心与毅力的考验，也是对谈判人员能否坚持原则的考验。谈判者应该从工作实际出发，严格按商务谈判的客观规律办事，善于顶住来自各方面的压力，有效维护国家、企业的利益，争取项目的最大效益。无论面对什么样的状况，作为谈判人员都必须以一颗平常心面对，将自己的心情隐藏起来。
3.良好的谈判技能
首先，一个谈判人员应该有必要的运筹、计划能力。谈判的进程如何把握?谈判在什么时候、什么情况下可以由准备阶段进入到接触阶段、实质阶段、进而达到协议阶段?在谈判的不同阶段要注意重点的转移，采取何种技巧、策略?对此，谈判者都要进行精心的计划与统筹安排。当然，这种计划离不开对谈判对手背景、需要、可能采用的策略的调查了解与充分估计，以此才能做到知己知彼成竹在胸。
其次，要懂得，所谓谈判就是要靠\"交谈\"来消除双方观点的分歧，达成彼此观点的一致的过程，因此语言驾驭能力就是谈判者的基本素质之一。这就要求谈判者能善于表达自己的见解，叙述条理清晰，用词准确明白，即使对于某些专业术语，也能以简明易懂的语言加以解释；同时谈判者还
要善于说服对方接受自己的观点与条件，善于通过辩论来批驳对方立场，维护自己的利益。谈判者驾驭语言方面的不足不仅容易引起交流中的误解，造成沟通障碍，而且会使自己的合理要求在谈判结果中得不到有效表达和保障。当然我们强调提高语言驾驭能力并不是提倡在谈判中泛泛而谈、虚张声势，这种做法会伤害谈判氛围，使对手产生不满。如有的谈判者在解释自己的观点时常常词不达意，漫无边际。我们强调语言驾驭能力是因为谈判的过程是双方表达、辩论与说服的过程，谈判也只有在这种多层次、全方位的沟通过程中才能达成逐渐趋向一致的结果。
再次，对谈判进程的把握，谈判中语言技巧的运用，都离不开对谈判对手的了解与认识，而这种了解与认识的依据不能仅仅从对手的背景调查中得到，面对面的谈判为了解与认识谈判对手提供了直接的机会和丰富的信息，而这就需要依赖于谈判者的观察能力、对对手在口头语言、动作语言、书面语言等各方面表述中所体现的心理状态及其细微变化的体察能力，而且还反映为谈判者捕捉到这些信息后能做出迅速的判断与有效的反应。理论与实践的结合，是提高这种观察力的重要途径。
最后，创造力与灵活性是谈判人员素质中不可缺少的组成部分，与谈判人员意志力的坚韧、顽强互为补充、相得益彰，并在谈判中具体表现为既不轻易退让，又能善于妥协的谈判能力。如果一个人在谈判中只是表现出单纯的原则性和坚韧的精神，那往往会使双方陷入争执，这时候坚持强硬的立场常常使僵持局面得不到化解。在这种情况下，谈判人员发挥应有的创造力、想像力，并在制定与选择方案上表现出灵活性，对于推动谈判的发展具有关键作用。
此外，国际商务谈判人员还应有较强的人际交往能力，特别是要注意积累各方面的关系，同各国的政府官员、金融机构、工商企业等各界朋友建立广泛的联系。这样，在谈判时就可能获得一个方便的信息通道或若干义务咨询顾问，这无论是对谈判对手的了解、对谈判方案的确定、对谈判僵局的突破都大有益处。
4.礼仪方面的素质
礼仪是一种知识、修养与文明程度的综合表现，它在人际交往的许多细小环节中都体现出来，如赴约要遵守时间，既不要早到，也不要晚到；宴会要注意主人对餐桌次序的安排，在正式的场合，要注意穿戴合适。礼仪是一个人修养的反映，在商务谈判中，也是影响谈判的气氛与进程的一个重要因素。跟谈判对手打交道，特别是高层交往，一些细节不注意，对方会觉得不受尊重，或者认为差距甚大，不值得交往。因此商务谈判人员要十分注意社交规范，尊重对方的文化背景和风俗习惯，这对于赢得对方尊重和信任，推动谈判顺利进行，特别是在关键场合、同关键人物谈判中，往往能起到积极的作用。
5.身体素质商务谈判往往是一项牵涉面广、经历时间长、节奏紧张、压力大、耗费谈判人员体力和精力的工作。特别是赴国外谈判，还要遭受旅途颠簸、生活不适之苦；若接待客商来访，则要尽地主之谊，承受迎送接待、安排活动之累。所有这些都要求谈判人员必须具备良好的身体素质，同时也是谈判人员保持顽强意志力与敏捷思维的物质基础。
良好的沟通和谈判能力在今后的工作日益重要，培养这种能力对于经济管理类专业的学生十分重要。
目前谈判人员的培训方式主要有三种：一是选派到高等院校进行正规、系统的商务谈判专业的培养；二是在高等院校或企业举办短期性商务谈判培训班、研修班，进行对口性的专业提高培训；三是在职培训，在谈判的实践中加以培训。大多数的培训是以在职方式进行的。这是因为在职培训方式简单易行，成本通常较低。虽然这些培训方式虽然有利于提高职员的这种能力，但是其效果不一定好。所以，大学开设这门课程很重要，学习必要的理论知识，同时也需要老师引导学生进行相关的实践和实习，将理论与实践想结合。对于大学生自身而言，目前是自我充实的最佳阶段，积极学习各种知识，拓展视野。
2008117135曾庆念
第14篇：谈判与沟通复习资料
谈判的概念及特征:
1、谈判的概念:谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。(1)是建立在人们需要的基础上的(2)是两方以上的交际活动(3)是寻求建立或改善人们的社会关系的行为(4)是一种协调行为的过程
2、谈判的特征:(1)谈判是“给”与“取”兼而有之的一种互动过程(2)谈判同时含有“合作”与“冲突”两种成份(3)谈判是为达到“互惠”的目的(4)谈判是\"公平\"的尽管谈判的结果不是绝对均等的。认识谈判:
1、谈判是科学与艺术的统一:(1)科学: 在时间压力下比较容易让步；一方对另一方依赖较多，依赖较多的一方往往处于弱势；期待决定了当事人让步行为；选择“焦点”布防；要提出对案。 (2)艺术:谈判有时是一场秀。谈判结果:输、赢、和、破、拖。
2、谈判者的三个基本条件:(1)在个性上，必须敢于提出要求，并给自己留下一个可妥协的空间 (2)不能非输即赢(3)要多练习。
3、谈判发生的条件:(1)一个无法容忍的僵局 (2)双方认为靠一己之力已无法解决此僵局 (3)通过谈判解决问题具有可行性和可欲性
4、如何把自己变大:(1)增加议题(有数目增加和项目增加)(2)结盟(3)升高情势。
传统式谈判和现代式谈判的区别:
1、传统式谈判(输赢式谈判):传统谈判模式中，双方往往固守各自的立场，绝不让步。因此，谈判往往容易破裂，或一方的成功以另一方的失败为代价。传统谈判模式的谈判思路和方法是:甲乙双方首先各自采取立场，然后一方面维护自己的立场，另一方面设法令对方让步，最后则在妥协的方式下达成协议，但若妥协不成，谈判就陷入僵局或趋于破裂。
2、现代式谈判(双赢式谈判):现代式谈判模式，双方摈弃立场之争，而侧重于谋求利益。或实现双方利益交换，或谋求双方共同利益最大。因此，又称为“双赢式谈判”。双赢谈判模式的谈判思路和方法是:认定自身的需要——探寻对方的需要——用对自己不重要的项目，换取对自己十分重要的项目。谈判的另一方也是如此，这样，通过双方的利益交换最大限度地满足了彼此的要求，创造了在“价值”或实现了“价值”最大，形成“共赢”的谈判结果。
谈判的基本原则:
1、合作原则:就是指参与谈判的双方都是合作者，而非竞争者，更不是敌对者，双方应以极大的诚意谋求合作，开诚布公，促成谈判取得成功。
2、重利益不重立场的原则:双方把谈判的重点放在利益上，而不是立场上。利益是谈判的真正目的，立场是由利益派生出来的，是为利益服务的，立场应服从利益。
3、互利互惠原则:指谈判双方在讨价还价、激烈争辩中，重视双方的共同利益尤其是考虑并尊重对方
的利益诉求，从而达到在优势互补中实现自己利益最大化。
4、对事不对人的原则:是指在谈判中区分人与问题，把对谈判对手的态度和讨论问题的态度区分开来，就事论事，不要因人误事。
5、坚持使用客观标准的原则:所谓坚持使用客观标准，就是在谈判中要依照客观标准，而不是根据压力来进行谈判谈判者应当把注意力放在问题的价值上，而不是双方的耐力上，从而使谈判在理性的轨道上运行。客观标准——独立于各方意志之外的合乎情理和切实可用的准则。
6、真诚守信原则:谈判行为出于真诚愿望，谈判人员应当以诚相待，互守信用。一是，讲真话，不说假话；二是，遵守合同，实践诺言。
谈判的要素:
1、谈判主体:是指能够以自己的名义参与谈判并承担谈判后果的当事人。
2、谈判的客体:是指谈判的议题。议题就是谈判各方共同关心并希望解决的问题。
3、谈判的目的:是指谈判主体预想通过谈判活动而得到的满足需要。
谈判的力量:
1、惩罚对方的能力:(1)惩罚的内容: a剥夺对方一些好处；b把不好的东西加给对方；c让对方得不到想要的东西(2)预警与吓阻
(3)惩罚与要求要成比例(4)战略明确，战术模糊
2、承受惩罚的能力:(1)退路多的权力大(2)谈判不是跷跷板，有时两边一起沉没(3)最好的方法是增加自己的退路
3、法理站在哪一边:在谈判中愈合法、合理的一方，愈能拒绝让步，并进一步操纵对方的期待。
4、时间站在哪一边:如果时间对我们不那么重要，那就把时间压在对方的肩上。
5、能否赖到底:没有能力是拒绝让步的最好理由。
6、操纵对方的认知
7、运用报酬:有形与无形的报酬
谈判中涉及商务活动有关资料的收集:
1、市场信息:(1)市场细分信息(2)市场需求信息(3)产品销售信息(4)市场竞争信息。
2、技术信息
3、金融信息
4、政策法规信息 收集谈判对手的有关资料:
1、贸易界客商的几种情况:(1)世界上享有声望和信誉的跨国公司(2)享有一定知名度的客商(3)没有知名度的客商(4)中介(5)子公司(6)骗子客商
2、谈判对手资信情况:(1)对客商合法资格的审查(2)对谈判对手资本、信用和履约能力的审查。
3、谈判双方的谈判实力:(1)看交易内容对双方的重要程度(2)看双方对交易内容与交易条件的满足程度(3)看双方竞争的形式(4)看双方对商业行情的了解程度(5)看双方所在企业的信誉和实力。
4、谈判对手的需要及个性:(1)谈判主体的需要和谈判者个人的需要(2)谈判对手的个性
5、谈判对手的时限
6、谈判对手的权限:(1)谈判主体的谈判权限(2)谈判代表的谈判权限。
优秀谈判者的人格特性:
1、同理心:就是设身处地站在他人立场体会他人的情感及想法的能力。
2、尊重:尊重自己及自己设定的底线，尊重他人。
3、正直:是指诚实可靠。遵守社会规则，遵守与他人达成的协议，不要误传任何事情。
4、公平:相信他人的需求与愿望，同你的需求与愿望一样，都值得认真考虑。
5、耐心:是能吃苦耐劳，毫无怨言地接受考验。
6、责任感
7、灵活性:是指有能力灵活地、果断地处理新情况、新问题。如果一种方法不行，就换另一种方法。
8、自律
9、精力
谈判计划:谈判前对谈判目标、议题、地点、策略等事项的安排是谈判实施步骤和行动纲领。
开局气氛的类型:冷淡对立、松松垮垮慢慢吞吞、心情愉快交谈融洽、平静严肃
营造开局的气氛:
1、同感:非语言沟通共识叫做有同感。见面时的礼仪特别重要
2、同语:语言共识有同语，共同的语言。准确切入对方感兴趣的话题
3、同利:有共同的利益这是第三个同，有同利。换位思考
4、同心:关系共识有同心。寻找同乡、同窗、同源、同姓等共同点或寻找双方个性上的共鸣
5、同道:因为双方的价值判断一致，具有相同的理念和看法(共同的心理)，甚至更深层次的相同的价值观，这叫价值共识有同道
6、同行:双方要有共同行动 谈判就是搞关系，关键是能否把关系高的更专业一点。
开局气氛的禁忌:
1、不要在建立恰当的洽谈气氛之前就迅速进入实际性洽谈；
2、个人形象差；
3、开局陈述失当；
4、报价过低或者过高。
价值传递的作用:价值传递的目的是深深吸引对方，让对方觉得，选择双方合作最好，使对方产生成交预期，为后面的价格谈判达成很好的一个基础。因此谈判开局定调，价值传递很关键。
价值传递的种类:
1、正向价值传递:买到的东西有什么样的好处。
2、负向价值传递:买到的东西可以避免什么样的坏处。
塑造产品价值:
1、USP，也就是一个产品最独特的卖点，你要抓住这个产品最独特的卖点，朝这个卖点去塑造。
2、利益。什么叫利益？你别老讲产品的成分，去多讲产品带给顾客的好处利益。要匹配。
3、痛苦。想象一下你的团队不断流失人才，那你要损失多少钱？付出多少代价？
4、理由。你要给客户一个合理的逻辑，给他一个理由。
5、例证。什么叫价值？
6、气氛(排队购买、库存减少)
7、证明(获奖证书、数据资料、官方证明、认证等)
8、故事
报价策略:
1、报价时机策略
2、巧用成交记录策略
3、报价差别策略
4、价格分割策略
5、尾数定价策略
6、中途变价策略
最佳替代方案:BATNA意为“谈判协议的最佳替代方案”，BATNA决定了谈判者准备何时离开谈判桌，退出谈判。实际上，这就意味着只要条款优于BATNA，谈判者就应该愿意接受，而只要条款比BATNA差，谈判者就应该拒绝接受。尽管这看起来似乎不可思议，但是，对于这两点谈判者却往往哪一点都做不到。
议价区间:是指谈判双方的保留点之间的区域。在正议价区间内，谈判者的保留点是互相重叠的，即买方愿意出的最高价格高于卖方可以接受的最低价格。负议价区间使得双方保留点之间不存在正数的重叠。议价盈余是指双方保留点之间相互重叠的数额。谈判者的盈余是指最终协议结果点与谈判者的保留点之间的正数差。
讨价方法:
1、举证法
2、求疵法
3、假设法
4、多次法
用户对产品价格的高低是不敏感的条件:
1、用户急需时，相对来说就不特别注重价格
2、产品愈高级，价格对成交影响愈小
3、把购买某种产品当作投资时，购买者对价格就不会太敏感
4、出售的产品在客户购买的产品中所占的比例愈小，客户考虑价格的因素也愈少。
5、经销商一般考虑该产品会为自己带来丰厚的利润，因而较少关心产品的价格。
6、友好的态度可影响客户对价格的看法。
讨价还价技巧:
1、投石问路
2、抛砖引玉
3、先造势后还价
4、斤斤计较
让步的原则:
1、幅度递减
2、次数少
3、速度慢
4、没有规律
锁住立场的方法:1.大家意见2.指令规定性的内容3.第三者4.没有能力5.伤害自己6.专业知识 常用的提问类型:
1、封闭式提问
2、开放式提问
3、证实式提问
4、引导式提问
5、选择式提问
6、借助式提问
7、探索式提问
8、协商式提问 目标的种类:
1、最优目标即最高目标，是指对谈判者最有利的目标，也可以说对方忍受的最高限度。
2、实际需求目标，是指当事人根据主客观因素综合考虑各方面情况，经过核算后要得到的谈判目标。
3、可接受目标，是指争取或让步的目标。
4、最低目标，是指必须保证实现的最基本目标。异议让步:找出异议，提出对方的不足，再让步，这样使让步更有价值。
钳子策略:向对方发出调整指令，然后保持现状，无论是报价还是还价，只说一句话，必须调整价格，然后闭嘴不说话。
红鲱鱼:在公关与政治宣传上也经常被使用，利用新的事件或曲解议题，将群众的注意力移开原先关注的议题上。红鲱鱼常用来处理政府或企业面临的危机，在危机发生的时候抛出另外一个不相干的议题；或是配合“乐队花车”技巧，混淆群众。 货比三家被称为“摘樱桃者”:对价格极度敏感，一家家商店进行比较，只买最低价商品的消费者，即在谈判某笔交易时，同时与几个供应商或采购商进行谈判，以选其中最优一家的做法。
软硬兼施又被称为“黑白脸搭配”或“鹰派与鸽派相结合”。其涵义是指，在谈判一方人员中的一个历一部分人采取强硬的立场，做出狮于大开口的要求。而其内部另一个人或另一部分人在谈判中一直很少开口说话，在谈判双方处于僵持状态时，后者提出看似合情合理的折衷性的解决问题的办法，从而使谈判各方都容易接受。
沟通漏斗原理:在与人沟通的时候，心里想的内容是100%，说给别人的内容下降为80%，别人听到的内容又下降为60%，别人听懂的内容再下降为40%，别人行动的内容最终下降为20%。 谈判筹码:对谈判有用的一切资源方案
合同条款内容:
1、合同当事人的名称或姓名和住所；
2、标的；
3、数量；
4、质量；
5、价款或酬金；
6、履行期限、地点和方式；
7、违约责任；
8、解决争议的方法。
要约:要约是希望和他人订立合同的意思表示 承诺:承诺是受要约人同意接受要约的全部条件以缔结合同的意思表示。
无效合同:无效合同是指已经成立但是因为欠缺法律规定的有效要件而对当事人没有法律约束力的合同。
软式谈判:也称“关系型谈判”，这种谈判，不把对方当成对头，而是当作朋友。强调的不是要占上风，而是要建立和维持良好的关系。 硬式谈判:也称“立场型谈判”，这种谈判，视对方为劲敌，强调谈判立场的坚定性，强调针锋相对，认为谈判是一场意志力的竞赛，只有按照已方的立场达成的协议才是谈判的胜利。 原则式谈判:又称“价值型谈判”、“哈佛谈判术”，这种谈判，最早是由美国哈佛大学谈判研究中心提出，故又称“哈佛谈判术”，这种谈判方式吸取了软式谈判和硬式谈判的所长而避其极端，强调公正原则和公平价值。
高级沟通标准:1.信息传播有效率在90%以上，个人风格耀眼。2.精熟沟通礼仪，运用烂熟于心。3.有个人品牌和人格魅力。4.沟通中见招拆招，有艺术美感。5.能够在不同环境和语境里纵横捭阖。6.通透职场精神和中国文化沿革，有独立语言体系，经典格言让人回味无穷。毛邓7.生命状态激情睿智，任何地方无主场客场之别。8.逻辑清晰，目的明确，张弛有度，所向披靡。9.在某个领域具有绝对话语权，有神功神通。10.超级自信、大家风范、智慧流淌、回味无穷。 有效倾听技能:
1、展现赞许性的点头和恰当的面部表情；
2、避免分心的举动或手势；
3、提问；
4、避免中间打断说话；
5、不要多说；
6、复述；
7、控制情绪；
8、使目光接触；
9、使听者与说着的角色顺利转换；
10、排除外界干扰；
11、其他（对别人的话表现出相当关注）
沟通:就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。
有效沟通的十大标准:
1、大胆的夸奖
2、成功的信念
3、平常的心态沟通犹如博弈，沉静、冷静者都会是赢家
4、双赢的智慧
5、适当的技巧
6、真诚的情感
7、专业的素质
8、良好的状态
9、人格的魅力
10、妥协的艺术
沟通的实质:1.沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。 2.沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。 3.沟通要达到一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对接受者而言要有意义。
沟通可信度的因素:身份地位、良好意愿、专门知识、外表形象、共同价值 成功沟通原则:
1、换位思考:黄金规则:像你希望别人如何对待你那样去对待别人
白金法则：在人际交往中要取得成功,就一定要做到交往对象需要什么,我们就要在合法的条件下满足对方什么
2、建设性沟通:(1)准确传达信息(2)解决实际问题(3)通过沟通巩固双方关系。3信息客观中性:对事不对人
沟通过程中的概念:准备沟通的信息:编码:将想法转化为有意义的符号的过程。通道:信息传递的渠道。管道超载:管道不能处理所传递的信息。信息超载:信息传递过多超出了人们能接收的范围。 接收到的信息:解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。
信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异
倾听的层次:心不在焉、被动消极、有选择性、认真专注、设身处地
打破僵局的策略:
1、关注利益，角色移位
2、寻找替代方案
3、回避分歧，转移议题，有效退让
4、临阵换将
5、利用调解人
6、归纳概括法
7、暂时休会
8、反问劝导
9、适当馈赠
10、重复对手的话再做回答
11、用对方的意见去说服对方
12、其他:(1)我们为什么不各让一步(2)在达成协议前你能不走吗？(3)我们是不是可以结案了？(4)某人还在您那工作吗？(5)您想寻找双方都能解决的方案吗？(6)你愿意私下商谈吗？(7)你能推荐其他人吗？(8)你能给我一个老板看的结果吗？:a你可以将计就计b告诉对方你非常愿意和对方的老板直接洽谈c把它当做一个重申你的服务优势的机会
第15篇：商务礼仪与谈判技巧
谈判是有关方面就共同关心的问题互相磋商，交换意见，寻求解决的途径和达成协议的过程。小编收集了商务礼仪与谈判技巧，欢迎阅读。
谈判准备的礼仪
商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。
谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。
布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。
谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。
谈判之初的礼仪
1、问好
在正式谈判之前，尽可能双方有一个良好的第一印象，营造轻松、友好的谈判气氛是双方都需努力的。双方见面，有礼有节，多说恭敬语，主动问好。
2、自我介绍
双方简单自我介绍，互相了解单位、部门、职务、姓名等。简明扼要，吐词清晰。
3、握手
握手时应遵循礼仪与顺序“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。注意握手的礼仪与禁忌:用右手更显尊敬、不能戴墨镜、在室内不戴帽子、不戴手套。与女性握手应握四指部位，不能用双手握。
4、递名片
给对方递名片时要双手接递，正面朝上，名字对着客人，微笑正视对方，目光可停留在对方双眼至前额的三角区域正方—“谈判注视区”。
在谈判之初需多了解对方情况，因此要认真聆听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可表现出尊重与重视，又能了解对方的意图。
商务谈判中的礼仪
1、报价
在报价时，应实事求是，准确无误，诚信相待，遵守信用，不欺瞒对方。在谈判中报价一经确定则不得随意变换，若对方确定接受价格，即不再更改。
2、查询
在谈判之前，事先准备相关问题，态度不卑不亢，选择气氛和谐时提出，做到开诚布公。切忌在气氛比较紧张时查询，言辞得体，不可过激或过多追问，以免引起对方反感甚至恼怒，对方回答时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意，有关于原则性问题应当据理力争。
3、还价
在讨论价格时，应保持风度、心态平和，注意用词礼貌、有序，讨价还价事关双方利益，切莫因情急而失礼。
4、解决矛盾
出现问题时，应该以诚相待，就事论事，态度冷静、耐心，不可因发生矛盾就言语冲突，甚至攻击或侮辱对方，这都不利于妥善的解决问题，反而有失风雅。
5、处理冷场
商务谈后签约
签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。
助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。
签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。
主方应热情主动、暂时转移话题，灵活处理，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。再次继续谈判时，主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。
商务谈判技巧
破冰小话题
沟通虽是双向的，但对于两个不熟悉甚至完全陌生的人要进行沟通，直接切入主题肯定给人感觉是不好的，这个时候，我们就应该准备一个破冰的小话题。可以是问候、热点甚至天气。不需要多么新颖的内容，却能让对方放松，身心愉悦，你们的沟通也会更愉快滴!
消息“小灵通”
每天关注一下时事动态、热门话题或者热点，让自己与时俱进。这样不仅能避免交谈时的尴尬，而且对方说不定还会觉得你见多识广，更愿意与你交谈。但需注意的是，千万不要装出一副我什么都懂的的样子和态度，适得其反就糟糕了。
照顾他人兴趣
在交谈或者以后的工作中，可能一个小小的细节就可以让对方对你产生“好感”。所以我们要学会把注意力转移到别人身上，谈谈对方感兴趣的话题或者适时的为对方服务一下，这不是卑躬屈膝，反而会让对方产生交谈的欲望，因为和你说话很舒服。
不要轻易打断别人说话
如果换位思考，当你说话时被别人无礼的打断，你也会失去继续说下去的兴趣。所以在别人说话时我们不要随便介入，也不要习惯接话。如果当你必须要告诉对方某件事情的时候，你可以礼貌的插话:“不好意思，打断您一下”。
学会聆听
一个会聆听、善于聆听的人周围的朋友也会很多，对方愿意把一些事情告诉你。当然，聆听也不是说一味的安静，而是适当说有建设性的话。我们应该注意对方的表情、动作，适时对对方的话表示肯定、发表意见或者做下总结。这样会让对方有继续说下去的动力，也会觉得受到尊重。
说话前认真思考
我们应该默想一遍我们的话，说出来是否合适，是否符合对方的性格或者兴趣。避免谈及隐私和对方不愿提及的事情。
沟通的禁忌
交谈5不问:收入、年龄、感情、健康、婚姻状况都是属于个人隐私范畴，直接询问是不礼貌的，如果有必要知道，可以委婉表达、不动声色，让对方自己告诉你。
不恶意诋毁:在沟通过程中，如果有竞争，不要恶意诋毁，这不仅对自身和公司没有利益，搞不好还会留下心胸狭窄的嫌疑。
中止沟通法
不管我们用到哪一种方法，我们的脸上都绝不可露出不悦之色或不屑的表情，也不可手往外挥，做出不礼貌的动作。请注意:我们只想中止谈话，不想伤害别人的自尊。
打断别人的话固然不甚礼貌，可是在碰到下列六种人时，适时适度地中止沟通，反而是明智之举。
如果碰到“语无伦次”者，说话没有条理，而且反反复复、啰啰唆唆时，我们可以运用“把握重点”的方法，对他说:“你的意思是……”“你的结论是……”
如果碰到“语言乏味”者，说话毫无趣味，而且了无新意时，我们可以运用“开创新局”的方法，对他说:“聊些最近的新鲜事吧!”
如果碰到“喋喋不休”者，说话不留空间，而且像连珠炮时，我们可以运用“瞬间沉默”的方法，暂停面部表情和言词响应，让对方有所警觉，知趣地停顿下来。
如果碰到“唾沫横飞”者，说话大嗓门，唾液四处飞散时，我们可以运用“转移目标”的方法，告诉他:“让我们找个地方坐下来。”或是说:“我需要喝杯水。”总之，让自己重新找到一个安全的位置坐下，以免被口沫波及。
如果碰到“搬弄是非”者，正在滔滔不绝地炮轰某人，我们可以运用“清者自清”的方法，明讲:“抱歉，这个部分我不想听，我们谈点别的吧。”让对方适可而止。
如果碰到“话不投机”者，两人观念相差甚远，我们可以运用“速战速决”的方法，以“总之……”、“无论如何……”的词头来结束谈话，实在是因为“道不同，不相与谋也”。
但不管我们用到哪一种方法，我们的脸上都绝不可露出不悦之色或不屑的表情，也不可手往外挥，做出不礼貌的动作。请注意:我们只想中止谈话，不想伤害别人的自尊。
如果以上方法还不奏效，你可以找个理由，暂时离开，比如你可以说:“对不起，我需要到经理那边去一下。”因为你暂时离开了，你们之间的沟通即可以自动停止。
第16篇：与供应商谈判技巧
怎样与供应商做有价值的沟通
触——交流——辨析——提案，这套流程我们想必已经非常熟悉了。不过我们常会觉得同客户进行沟通非常的困难，理由诸如“他们实在不能理解”、“他们太主观了”等等。不可否认，在大多数企业的品牌部或企划部是有些许人在不懂装懂，但他们的意见决未大到会伤害到你的思想和提案，真正能够伤害到你思想的只有你自己。
在这里，仅就品牌与营销策划方面的同客户交流，谈谈自身心得。一家之言，仅供各司品牌与策划部负责人参考。
什么是最有价值性的沟通？注意关键词——价值。
我们不要求每一刻的谈话都能够做到价值体现，但至少不能谈了许久却没有价值收获。客户同我们一样都对价值很重视，区别只在于，他的价值和你的价值是否能够有桥梁进行沟通。在此，不妨将客户群进行一次简单的分类：私营企业与国营企事业单位。
同私营企业进行沟通：
私营企业有一个最显著的特征，他们注重你给出的意见是否具有现实性、及时性以及可操控性。因此，在与私营企业进行沟通时最重要的一点就在于，你是否能够用最简短的语言和最醒目的标题将具有这三重特性的意见表达清楚。
有一个例子： 2002年，正值世界杯开赛之际，一个很好的机会同一家生产饮料的私营企业进行接触，当时大家都在抢滩世界杯的宣传契机，当然我们所要做的也不例外，但是我给出的主意见为：放弃世界杯小组赛
与16强赛的宣传时间，重点攻击8强至决赛期间的品派宣传。 客户自然不能理解，于是解释出现：
1、小组赛与16强赛期间，赛事交错众多，所直接带来的宣传资金投入就会增加；同时，由于赛事频率强，在此期间发布宣传信息等于将自身推广信息投入到信息洪水中。相反，8强至决赛期间，每场赛事间隔时间长，有利于宣传空间的提升，扩大宣传的传播效应；
2、如果从小组赛就开始进行宣传，到决赛时，所产生的宣传费用将大大增加，集中资金全力投入到赛事的黄金阶段，能够比散撒网来的更有效果：
3、争取了时间，通过对前期其他对手企业宣传形式的观察，获取针对性的调整时间，使本方的宣传更能够刺激对应接受群。等等。。。 道理说清楚，企业不是庸才，他们会接受。
如果说，这类交流比较容易实现，我们在看下一个例子：
一家mp3厂，或许是在前期其他的广告公司太过于奉承部门管理人员的缘故，厂家的宣传部长非常强势，不易沟通。对话如下： 部长：我觉得你们这次的想法很有问题，不是那么精彩，好象太普通了点；
本人：有道理，对于这一点我想可以再深入挖掘，不过我现在有一点担心，将这个想法进行深度包装，恐怕会过于“精彩”了。 部长：什么意思？
本人：本次议案的目的，是为了辅助在随后即将开始的大型推广
活动而做的铺垫，我们的重点就是如何让市场了解到我们所将要进行的动作，而不是让市场在此时进行引爆。如果前期的铺垫性工作做的过于“精彩”，那肯定会将随后的活动风头部分抢去，市场不会在短时间内出现两次***，这对企业的资金和市场是有伤害的。
另外，电子类的广告推广具有技巧性，怎么寻找到最巧的推广路线，寻找到最适合的本厂的推广手法才是最重要的。我们此次给出的议案正是为了把“前因”用最适合当前时机的方式做好，并且能够紧密围绕“后果”进行铺垫，应该说，是切合当前厂方实际需求的。谈话有很多，但基本仅此一段交流就有效的将我的意见嫁接为了他的意见，使得方案进行了一次小改动顺利上马。 同国营企事业单位进行沟通：
国营企事业单位同样有一个明显的特征，他们非常看重你是否具有专业性，同时非常在乎你是否具有高效率，但对他们自身而言，却明显不足。这就需要我们必须做到绝对了解他们，并且明确每一服务阶段的目的。否则，很可能在被累了几次后，便对目标失去了信心，对服务失去了耐心，从而做不出好作品。 2005年，在一次偶然的机会下我对某市的民政部门进行过一次服务，简单评价为，部门负责人员在国有单位内是合格的，但若放于私营单位中则很难过关。想必大家能够完全了解我所交代的背景了。 交流是从绝对困难中起步的，单位希望作一本宣传画册，同期配合即将到来的7?1活动进行该单位政绩方面的宣传。负责人一再强调这本画册的重要性，一再强调画册内容的必要性，一再声明如果画册
不成功，将另寻公司合作。因为不了解，所以不信任广告从业人员的态度一目了然，我们才第一次同单位进行交流，便得到了最具有威胁的接待，怎么办？
显然，部门负责人是非常具有责任心的，有责任心，就一定能够交流。经过一天的准备时间，高效率的工作为第二天的再次会面奠定了基础。
上午10：00准时到达，等候部门负责人到会场； 10：25分，提案进行：
一、全面展示我方过往服务过的国有企业、国家单位形象与推广画册经验；
二、全面展示我方针对该单位过往工作成果的研究与了解；
三、针对性分类解读对该单位画册布局与单元内容的描述；
四、分析画册所能够为单位宣传所起到的独特作用与对即将开始的推广活动的搭配行为；
五、深入告之我方工作人员的资历与成功服务过的客户群。11：45分，提案结束。 80分钟的节奏刚好，顺利打破了客户对我方专业性、效率能力以及服务能力的冰山，接下来的沟通顺理成章，虽然在时间和回款方面时间依然有拖延，但工作毕竟顺利完成。
正如先前所说，国有单位的人不一定是精英，但你一定要将自己的精英面表现出来，并且这名精英是为了做老黄牛，全心为了他而服务的。
每一次对话都应该有那么一瞬间是集中火力释放你的专业性和成就，获得认可才是获得价值的先决条件。
说到这里，基本上也告一段落了。我不想在这里去对客户群做细分类，细化到大型或小型企业，细化到国有企业与国家行政机关。我所想表达的，也是我们需要了解的，只有这一点——世上没有不愿意聆听的耳朵，只有不善于表达的嘴巴。
借用营销的一句话，“没有最好的，只有最合适的”。我们是服务类工作者，服务需要不断获取价值，但也应该奉献价值，广告决不是欺骗，真实有效的服务才能够同客户产生共鸣，否则，即便吹的天花乱坠也只能是孤芳自赏，愿与各同行共勉。岗位职责、商品陈设技巧、物流管理方法、顾客服务技巧、商品促销技巧、收银作业技巧及安全卫生知识。篇2：供应商谈判技巧与策略
供应商谈判技巧与策略
1、谈判的定义： “谈判”，或有些人称之为“协商”或“交涉”，是担任采购工作最吸引人的部分之一。谈判通常是用在金额大的采购上，由于公司是自选式量贩（大卖场），采购金额很大，因此谈判工作格外地重要。
采购谈判一般都误以为是“讨价还价”，谈判在韦氏大辞典的定义是：“买卖之间商谈或讨论以达成协议”。故成功的谈判是一种买卖之间经过计划、检讨及过程达成互相可接受的协议或折中方案。这些协议或折中方案里包含了所有交易的条件，而非只有价格。
谈判与球赛或战争不同之点在于：在球赛或战争中只有一个赢家，另一个是输家。成功的谈判里，双方都是赢家，只是一方可能比另一位多赢一些，这种情况是商业的常事，也就是说谈判技巧较好的一方理应获得较多的收获。
2、采购谈判的目标
在采购工作上，谈判通常有五项目标： 1） 为相互同意的质量条件的商品取得公司而合理的价格。 3） 在执行合约的方式取得某种程序的控制权。 4） 说明供应商给本公司最大的合作。 5） 与表现好的供应商取得互利与持续的良好关系。
3、公平而合理的价格
谈判可单独与供应商进行或由数家供应商竞标的方式来进行。单独进行时，采购人员最好先分析成本或价格。数家竞标时，采购人员应选择两三家较低标的供应商，再分别与他们谈判，求得公平而合理的价格。
4、交货期：
在采购工作上交货期通常是供应商的最大问题。大多是因为： 1） 采购人员订货时间太短，供应商生产无法配合。 2） 采购人员在谈判时，未将交货期的因素好好考虑。
不切实际的交货期将危害供应商的商品质量，并增加他们的成本，间接会使供应商价格提高，。故采购人员应随时了解供应商的生产状况，以调整订单的数量及交货期。
5、供应商的表现：
表现不良的供应商往往会影响到公司的业绩及利润，并造成客户的不满。故采购人员应在谈判时，除价格外应谈妥善合约中有关质量、数量、包装、交货、付款及售后服务等条款，及无法履行义务之责任与罚则。
6、与供应商维持关系：
采购人员应了解任何谈判都是与供应商维持关系的过程的一部分。若某次谈判采购人员让供应商吃了闷亏或大亏，供应商若找到适当时机时，也会利用种种方式回敬采购人员。因此采购人员在谈判过程应在公司与供应商的短期与长期利益中，求取一个平衡点，以维持长久的关系。
7、谈判的有利与不利的因素：
谈判有些因素对采购人员或供应商而言是有利的或是不利的，采购人员应设法先研究这些因素：
1） 市场的供需与竞争的状况。 2） 供应商价格与质量的优势或缺点。 3） 成本的因素。
4） 时间的因素。 5） 相互之间的准备工作。
8、谈判技巧：
谈判技巧是采购人员的利器。谈判高手通常都愿意花时间去研究这些技巧，以求事半功倍，下列谈判篇3：与供应商谈判内容技巧
与供应商谈判的内容与技巧
与供应商谈判的内容与技巧 安盛管理 鲍强毅
一、销售分析
1、最近时期的销售情况(最近一个月或半个月)
2、供应商商品中销售最好和最差的商品
3、每天、周周、每月销售额
4、顾客反馈
二、利润回顾
1、销售情况很好，供应商是否能把进价再降低，以便扩大销售量
2、销售达到供应商的返利要求、供应商应予返利
3、供应商提供给其他超市更低的价格，应对本超市一视同仁或提供更低价格
4、供应商的通道费用
三、促销活动及安排
1、新产品上市时的促销活动
2、节假日的促销活动
3、店庆及超市组织的促销活动
4、供应商自身的产品促销活动
5、促销的详细计划应提前7—30天提交给超市
6、促销的配合与衔接
7、促销员的管理
8、促销品、赠品的管理
9、促销期间的加大订单和货源保证
10、促销费用
四、供货情况
1、严格控制断货现象的发生
2、与供应商一起分析断货的原因： a、信息沟通中的不顺畅、不及时 b、供应商的生产、供应能力跟不上 c、其他原因
3、在供应商商品畅销的情况下，要求供应商优先供货
4、对于销售缓慢或滞销的商品，与供应商共同分析原因并采取相应对策： a促销 b．供应商提供折扣，降价 ｃ．调整位置 d．退换商品。
5、要求供应商逐步建立与本超市的信息系统连接的信息系统，以便及时传递信息
6、对多次断货供应商采取惩罚措施
五、送货
1、直接送货
3、预约送货
六、价格分析
1、其他超市同样商品的售价
2、其他品牌同类商品的售价
3、与供应商共同分析．是否还能在降低成本的基础上降低其零售价?
七、付款方式
1、付款方式(现金买断?30天付款？代销?其他?)
2、总部统一结款?分店结款?
八、新货
1、新产品的推广计划
2、新产品的进场
3、新产品的促销方案
九、市场信息
1、同类商品的销售悄况
2、顾客的反馈
3、潜在能力的商品
十、季节性销计划
1、提前30—60天难备
2、供应商应备足货源
3、超市指定价位的商品开发
4、供应商的促销汁划 十
一、竞争情况分析
1、与供应商共同分析其产品在不同两场的销售情况，分析本超市的优势与不足
2、同类产品的其他品牌的市场状况 十
二、货品种类发展潜质
1、同一品类应增加的品种
2、不同规格、不同包装产品的开发
3、根据顾客的要求进行新产品的开发 ＊与供应商谈判技巧 1．谈判前要有充分的难备； 2．谈判时要精神焕发，有朝气； 3．尽量与有权决定的人谈判； 4．尽量在本超市办公室内谈判； 5．我方应掌握主动； 6．必要时转移话题； 7．尽量以肯定的语气与对方谈话； 9．尽量站在对方的角度，为对方着想； 10．必要时以退为进； 11．不要草率作出决定； 12．谈判时要避免谈判破裂。 ＊优秀供应商的评估 1．供应商的企业背景 (1)该企业的运作是否合法、规范? (2)该企业的领导人是否优秀? (3)该企业的管理层是否高效能干? (4)该企业的员工是否稳定? (5)该企业的管理是否规范? 2．供应商所提供的价格 (1)是否是市场最低价? (2)是否在大批量销售的前提下能够让利? 3．付款条件 是否能接受我方提出的付款条件并能积极配合? 4．送货能力 (1)是否能准时送货? (2)是否能按量送货? (3)是否有足够的运输条件送货? 5．合作性 (1)长期合作是否融洽? (2)突发事件的处理是否配合? (3)临时顾客的大量订单是否能够满足? (4)顾客投诉的及时处理。 6．充分合理的利润 (1)供应商提供的进价是否使本超市有充分合理的利润? (2)供应商的通道费用是否大力支持? (3)在大批量销售的情况下是否愿意让利或有返利的规定 7．可靠性和质量保证 (1)供应商是否为该商品长期稳定的供应商? (2)供应商的产品质量是否有长期保证? (3)供应商是否有具体的售后服务措施? 8．供应商的历史表现和成长性
(1)供应商过去的表现如何?名声好坏? (2)供应商的市场增长率如何? (3)供应商是否一直在不断成长? (4)供应商的新品开发能力如何? (5)供应商的市场推广能力如何?篇4：采购价格供应商谈判技巧
采购价格供应商谈判技巧
课程介绍
采购人员几乎每天都在面对谈判，主战场是跟供应商之间就价格/成本、交期、质量、技术，和其他的合同交易问题进行谈判；另外一个副战场是跟内部客户之间的大量谈判。从某种以上来说，拥有高超的谈判技巧是采购专家的最大技能和利器。但实际情况是，大多数采购员谈判技巧非常欠缺，在供应商面前非常不自信，严重影响个人、部门和公司绩效。
课程收益
通过两天的课程，可以：
1.知道，做为采购员，如何跟供应商进行成功的谈判 2.学习到，一次完整的谈判流程是怎样的，并做为采购专家如何策划和实施一次成功的谈判
3.掌握从采购的角度利用或回击双赢或竞争策略下的谈判战术 4.掌握高阶谈判技巧：如何利用立场和利益打破僵局以推动谈判；如何管理采购谈判中的信息；谈判中如何有效沟通；如何让步；如何增强个人的力量；如何跟强大的供应商谈判 5.学习到谈判中非常重要的心理学的知识：了解你自己的谈判风格；如何说服他人；如何控制情绪；控制情绪；如何建立关系 6.知道，做为采购员，如何避免一些常见的错误，如何才能成为一个卓越的谈判高手 7.建立起采购员谈判时候的应有的自信心
课程特色
本课程高度互动，通过大量的采购谈判的案例分析，使参加者学完本课程回到工作岗位后，参加者能够运用学到谈判理论、知识和案例到实际工作中去，增加自己的采购绩效，为采购部和公司做出贡献。
通过课程学习，能够让参加者对自己有更加清醒地认识：谈判风格、谈判个性、目前的谈判力；能够知道谈判中的一些本质的东西，从而让参加者参加完培训后，获得洞察人性的许多东西，从而使得采购员能够满怀信心和自如的跟供应商谈判。
有大量的谈判表单和工具，以及测试跟参加者分享。
课程大纲
一、采购谈判的综述 1.采购谈判的规则 2.谈判的5大心理基础 3.采购谈判的一些“神话” 4.采购谈判的7大要素 5.采购谈判力大摸底
6.优秀谈判者的11大特征 7.采购谈判的一般流程
案例分析：角色扮演案例
二、采购谈判策划
1.谈判的准备：采购如何从下列方面进行准备 ? 了解采购背景 ? 了解供应商
? 了解谈判的人员，谈判性格大测试 ? 识别双方的谈判实力，了解采购方的筹码，和swot分析表 ? 分析价格和成本，了解价格和成本谈判的要点 ? 拟定谈判议题和目标，谈判目标矩阵设置 ? 制定谈判战略，制定谈判必备三张表 2.导入开局：如何开局；开局的要点 3.启动：如何启动及其要点；如何获取验证信息 4.激烈的讨价还价：如何打破僵局，如何向协议迈进 5.谈判结束：如何结束谈判；谈判结束清单 6.谈判追踪和评估阶段：何谓成功的谈判；如何评估谈判是否成功；谈判力进步测试
案例分析
三、采购谈判战术－５２种战术 1.双赢战术：不同阶段的29种战术的使用场合和注意事项 2.对抗性战术：不同阶段的23种战术及其反制手段 3.战术选择：你的战术倾向性测试，如何选择战术
四、采购谈判技巧
1.立场和利益：如何利用立场和利益的概念管理谈判中的情绪和推动谈判 2.管理信息的技巧：如何披露、获取信息，及其战略 3.自我利益行为和伙伴关系行为：红蓝牌游戏；哈佛原则性谈判；普瑞特和鲁宾策略体系
4.谈判中的有效沟通：倾听；说话的原则；说活的绝对技巧（soften技巧、避免引起矛盾的词、最有用的两个字、三个魔力词语）；过滤信息；如何阅读身体语言；如何识别对方在撒谎
5.如何让步：让步的策略；让步的心理；让步技巧 6.增强个人“形势”的手法：个人的12种权利；增强个人力量的9大技巧；跟单一强大供应商的2步谈判法
五、采购谈判心理
1.谈判中的冲突和谈判风格：谈判风格测试；如何应用风格 2.说服他人：说服他人的心理基础；说服他人的aces和greek技巧 3.控制情绪：坚持己见能力测试；如何控制消极/敌意攻击行为；控制愤怒的21大技巧；如何战胜谈判中的恐惧；控制你的生理反应的放松操 4.关系建立：关系模型图；如何建立信任；跟供应商大交道的12大黄金定律
案例分析：角色扮演游戏 讲师介绍：mr.jack luo 机械工程学硕士、mba、注册采购经理人（c.p.m）证书国家注册质量工程师、六西格玛（6-sigm）绿带、项目管理.现任某外资500强企业采购经理. 工作经历:曾在多家知名的世界500强从事采购和供应链管理工作，担任过采购主管、中国区供应链经理、亚太区采购经理等职务。包括伊顿中国投资有限公司、3m中国投资有限公司、德尔福派克电气系统有限公司等。对大型跨国企业的采购管理、运作有非常深刻的理解，对诸如国际采购、采购本土化、采购部门建设有深刻的思考。
专长领域：采购谈判技巧、项目管理在采购管理中的应用、阻止价位上涨和执行成本优化策略、供应商选择评估与管理篇5：超市业务与供应商谈判技巧
● 这是新世纪与供应商之间的交易。供应商希望按平价出售所有的产品，但新世纪只愿以折扣价采
购高回转率的商品
● 我们应该在谈判过程中极力为联家多争取利益。作为谈判员，您应成为一位顶尖的谈判高手，这
既是本次培训的目的所在。
● 通过谈判之获益来强化我们的价格形象及绩效。
第17篇：商务礼仪与谈判技巧
《商务礼仪与谈判技巧》考试要求
1.考试对象： 网络营销 09
1、092 电子商务 10
2、10
2、103 网络营销 10
1、102， 国际商务10
1、102 2.考试时间：
2011年12月27日18：00前以邮件格式发送至 jenniferant@sina.com，过期不候。 3.考试内容：
（1） 拟个人简历一份（.doc or .docx格式），以附件形式提交； （2） 拟个人介绍一份（.ppt or .pptx 格式），以附件形式提交； （3） 根据提供的招聘信息，选取一个自己感兴趣的岗位（四选一），拟求职信一封，以邮件正文的形式提交。
4.考试要求：
（1） 邮件主题：《商务礼仪与谈判技巧》考试（学号+班级+姓名）
例： 《商务礼仪与谈判技巧》考试（1004061088电商103张丹苗）
（2） 简历格式正确，内容真实，完整，丰富； （3） 个人介绍遵循PPT制作的原则、要点和要求。
（4） 求职信：写明求职的岗位，突出自己的优势，有重点，有条理。考虑读信者的感受，让对方觉得方便，一目了然，并有说服力。
（5） 邮件格式规范，注意称呼和落款等细节。
（6） 请大家根据自己的情况当做一次实战的练习。如发现内容极度雷同，两人成绩都做相应扣分。 附： 招聘信息
1.客户中心服务专员
职位描述：
1.服务于阿里巴巴中国站所有客户，通过服务热线解答客户各类咨询和疑问，帮助客户更好使用阿里巴巴网站产品及功能；
2.通过对中国网站的各种运作模式、产品功能及流程的掌握，在线帮助客户了解和运用电子商务，从而拓展网上贸易；
3.通过日常热线服务工作，善于发现总结客户问题，并提出合理化建议，推动流程功能优化，提升客户满意度。
职位要求：
1.大专以上学历；
2.一年以上工作经验，有互联网服务经验为佳；
3.性格开朗，乐观向上，勤奋努力，具有良好的学习能力、抗压能力，并具备良好地团作合作精神；
4.具备良好的服务意识和沟通表达技巧, 思路清晰，普通话标准； 5.能熟练的运用Word/Excel等常用办公软件，能熟练的操作电脑。
2.市场专员
职位描述
1） 熟悉阿里巴巴中供销售市场特点，擅于收集、整理外贸及电子商务类热点信息，通过对总部资源梳理，对区域市场活动进行内容体系支持；
2）具备项目管理能力，熟知项目管理方法、工具，开展展会策划和执行工作（重点：华交会、广交会）；
3）根据市场策略，配合团队及中供区域完成市场活动策划，方案撰写，推进全国性市场活动策划及落地执行；
4）善用资源，对外部行业资源保持敏感性，带领团队进行异业合作，通过合作获得的资源，推动区域市场工作。
职位要求
1） 本科学历，市场营销或管理类专业优先，具备2年以上的销售工作经验； 2） 能准确理解阿里巴巴出口通客户及产品特点，明晰市场推广策略； 3） 沟通、创意能力强，善于跨部门沟通，乐于同不同类型的人合作；
4） 整合信息能力强，通过对市场的了解，具备内容包装能力，为区域市场提供市场活动内容支持。
3.培训专员
职位描述
1.Evaluate training materials prepared by instructors, such as outlines, text, and handouts.评估并配合业务主管准备培训材料 2.Coordinate, schedule and conduct busine and technical training for new hires and current employees.新员工培训及销售团队的日常培训的安排,实施.3.Organize and develop, or obtain, training procedure manuals and guides and course materials such as handouts and visual materials.培训手册建档整理 4.Select and aign instructors to conduct training.培训师资源的计划及安排 5.Identify and ae training needs of staff by conferring with managers and supervisors or conducting surveys.了解培训业务方及业务主管的培训需求, 并根据业务需求实时优化培训方案
6.Periodically, evaluate training effectivene.阶段性培训效果测试
职位要求
1.Bachelor degree or above, busine related major and experience is a plus, 2-3 years sales training experience is a must 2.Multi-tasks oriented and Good self-management skills 3.Fast leaner 4.Self-motivated and responsible
4.线上运营专员
岗位职责：
1、通过论坛、邮件、微博、客户端等线上营销手段，将诚信通不活跃用户发展为活跃用户；
2、不断开拓网站用户培育资源，并根据网站资源策划相关营销方案；
岗位要求：
1、本科学历以上；
2、有3年以上线上营销工作经验，对于线上营销手段熟悉；
3、具备网站用户的运营经验，能够根据用户行为特征策划用户营销方案；
4、有丰富社区、论坛等相关工作经验的同学优先考虑
第18篇：与客户谈判技巧
市 场 营 销 概 括
销售中央空调机组要经过哪些程序？
一般来说，销售中央空调机组要经过以下程序：
（1）寻找客户；（2）准备资料；（3）了解客户的需求；（4）介绍公司产品；（5）寻找拍板人；(6) 解答客户的问题，着重介绍前期投资、运行费用、先进可靠性。（7）；看样板工程；（8）进入实质性谈判或参加招标会；（9）签合同；（10）将合同转入设计、工程部门，进入实施阶段。
出门见客要做好那些准备？
第一是生理方面的准备，整肃仪容，穿好衣装，吃一顿饱饭，养精蓄锐，精神抖擞地去见客户；
第二是心理方面的准备，将谈客的各种可能结果都预测到，并做好出现每一种结果的应对方案。调节心理到最自信的状态，但亦对失败和意外结局有充足的心理准备。一颗平常心是最重要的，假如感到心动过速，最好是先稳定一下再去见客户；
若想访客不是无功而返，预先写一个访客提纲，有的放矢地去见客户是十分必要的。访客提纲一般来说应包括以下内容：
（1）访客的路线安排：先到哪儿，后到哪儿，使用什么交通工具；
（2）准备见谁，如第一回见人不在，第二会见认识谁，采取何种方式见到他；
（3）要争取见到谁，采取何种方式见到他；
(4) 重点谈哪些问题，谈话的程序如何，先说什么，后说什么；
（5）客户可能提出什么要求，对每一种要求应如何应答；
（6）谈客可能会有几种结果，对每一种结果应有何种对策。
第三是物质上的准备，最好带齐下列物品：（1）产品资料书；（2）用户清单；（3）有关部门或政府的政策性文件，如是否允许打井；（4）笔和笔记本；（5）名片。
制造融洽的谈话气氛
融洽的谈话气氛建立在对人性的深刻理解之上。一般来说，应遵循八大原则：
第一是投其所好原则。如果气氛不够融洽，不要一上来就谈业务，可先谈谈对方的工作情况、共同感兴趣的话题等，对融洽谈话气氛是大有益处的。
第二是多听少讲原则（倾听原则）。能口若悬河，夸夸其谈的销售员并不是最好的销售员，在一般情况下，销售员说的越多，错的越多。因而，聪明的销售员会把大部分时间用在倾听客户讲话上，客户讲的越多，你对客户的底牌就了解的越清楚。但注意，少讲话不是制造冷
场，销售员要注意穿针引线，话不多，但要讲在点子上。
第三是不卑不亢原则。人与人之间最容易进行的沟通形式是平等的沟通。应不因客户是个小人物而趾高气扬；也不应因客户来头大而低声下气。
第四是实事求是原则。花言巧语只可有效一时，而诚实坦率才是永远值得称颂的品德，万万不可心存侥幸，将客户看成傻瓜。对客户所问的问题，知之为知之，不知为不知；对自己产品的介绍，一就是一，二就是二，不要夸海口。另外，切记住，不要无原则地说竞争对手的坏话，那是让人反感的。除非自己手中有证据。
第五是转换立场原则。设身处地地为客户着想，甚至设想自己就是客户。只有你站在客户的立场上说话，客户才能站在你的立场上说话。 第六是不争论原则。就算你有十足的理由，就算客户的观点荒谬绝顶，你也不要争论。也许客户的观点不堪一击，但不要忘了，在你击败了客户的观点的同时，也击碎了客户的自尊心。在道理上你自己胜利了，但客户的情感也与你疏远了。当客户只剩下一堆冷冰冰的理由时，你还能得到什么目的呢？为了对方的尊严，应立即终止争论，随后再提供一份书面材料供对方了解。
第七是随机应变的原则。只有围绕客户感兴趣的话题来谈，才能创造出融洽的气氛。这就要靠销售员细心观察，随时做出反应。客户掏出烟，又放下，这可能使客户感到疲劳的信号，你应建议休息一下；客户攥紧的拳头突然伸出，这可能是考虑成熟的表示，你应建议马上签约。总之，你能抓到客户的心理变化，你就能掌握谈判的主动权。
第八是适可而止原则。话不要一次说完，也不要一次说绝。要记住，什么事情都不是一次能搞定的。急于求成只能是欲速而不达。特别注意不要过分逼客户，谁也不喜欢马拉松式的谈判，你塞给客户的东西过多，只会造成客户的反感。
如找不到客户拍板人怎么办？
可采取旁敲侧击的方法。打电话给对方时，通常接电话一定是文员或秘书。可这样讲:我找不到你们老板或领导。我与他联系过一项业务，为什么迟迟不见他答复。在一般情况下，文员或秘书不明情况，大都会帮你接通老板电话，或告诉你老板的手机或家里电话，而你确实要与老板有业务联系，也不必承受说假话的心理谴责。
怎样给客户报价？
在一般情况下，如客户开口就问投资费用，证明客户对中央空调知之甚少，最好先岔开话题，多讲些对方能够理解的中央空调的优势，如对方仍然继续追问价格，那就按每平方多少元报价，并强调具体费用会因系统配置档次高低而有所增减。最好让用户提出详细的要求，我方做出投资方案较为准确。
应当记住，能满足客户要求的销售员是受人尊敬的，而去求客户满意的销售员则往往是不被看得起的。因此应充分了解用户的困难，并提
出建议。
用户提出要我们售后服务保修2年以上怎么办？
如果我们的政策是售后服务1年，客户提出要我们售后服务保修两年以上，我们一般不能答应，对此，可用以下理由说服客户：
（1）保修1年是中央空调机组行业的规则，其他国际大公司也是保修1年。
（2）我们机组的供货商给我们的保修期1年，所以我们也只能给你们1年保修期。
（3）中国经济法规定，对机电产品的质量异议应在安装调试后的6个月提出。我们也是根据经济法来规定保修期的。
（4）产品出厂前已经疲劳试验和模拟试验，基本属于免维护产品，只要过了半年的磨合期，基本不存在质量问题。这就是知名品牌的过人之处。
客户要货很急，但我们暂时没有现货怎么办？
（1）调查了解，弄清客户情况，以此为基础，劝说客户加大或减少功率劝说客户改用其它我们有现货的机型。
（2）回答客户：如果你能付运费的话，我们可以给你办空运，一般费用为四万元左右，我方可承担一半。
（3）可以利用帮助客户设计机房、进行技术指导等方法，使客户有较充分的准备之后再进入实施阶段。也许，客户真正的用机时间并不象他声称的那样急。
（4）无论货期有多急，只要客户是真的要货，都要先答应下来，成交是最主要的。在市场的主动权属于买方的情况下，应当坚信，只要客户付了款，就一定能满足他的要求。
第19篇：沟通与技巧
沟通与技巧
我们说一谈起话就是沟通，他涉及到方方面面，如娱乐场合，社交场合，公共场合等等。所以我们从宏观方面来跟大家谈谈沟通与技巧。
我们说沟通他是需要互动，他是你一言我一句。所以讲话的前提是一定要看着对方的眼睛，表示对他人的尊重，也表示对他人的重视。如果整个谈话的过程中，你用三分之一的时间看着对方表示你对他人很重视，如果你用三分之二的时间看着对方表示你对方非常重视，但千万不能全部时间看着对方，这样会给人不好的感觉，因为这是放电的情况下做的。我们现实有不少的同志不喜欢看着别人的眼睛你看一下我演示（1）更不要对别人讲话进行否定，甚至对人家的讲话进行摇头这样会让人产生不爽的感觉（即便你很容不下别人的话）。（2）讲话时闭着眼睛，难道我有长那么难看吗？（3）我们东张西望，不把你当成一回事。例：你们有没有发现如果你们的老师在上课的话，你喜欢看着他他更喜欢看着你，你喜欢看着他也很喜欢向他点头，他更喜欢看着你，因为他觉得没有白讲。如果老师要提问题的话你如果对问题不是很懂的话千万不要用眼神去看着老师，这样的话，老师以为你会呀，很容易被老师叫去回答。例2：我们古语有这么一句话：十里不同风，百里不同俗，但礼出为俗，俗又化为礼，所以如果你没有搞好互动的话，往往会给你带来一些不必要的麻烦。例：那天不是我们寝室再说说笑笑，有一个同学说过年回家吃大块肉，马上就有一个同学说不能这么说吃大块肉那是死人吃的呀，习俗不同你有很难说谁对谁错。你如果不搞好的话那么会给你带来一些不必要的麻烦。你要学会互动。
沟通就是与人合作。正如老师跟同学一样，才能够正常的上课。但是有时你想这样他不想这样合作不来，有时他想这样你不想这样合作不来。那么我们说合作的前提是学会容人，也就是容人，容什么呢？就是容别人的一些毛病，容别人的一些缺点，容你看不惯的东西，因为现实有很多是你看不惯的东西，就如我们讲话来说，念错了字，读错了音，甚至强调不男不女，不中不洋你在周围随处可见。如果你不容的话会给你带来一些不必要的麻烦。我们现实就有不少同志，他是哪壶不开提哪壶，老是喜欢借题发挥，他得过就不让你过，就是喜欢给你难堪。合作你要摆正位置，跟什么样的人要不同的合作。同时我们合作就是喜欢找共同点，共同的爱好（物以类聚，性以群分）。
与他人打交道其实我们比较讨厌三种人。因为他不懂得互动，也不懂得合作。第一种人：藐视对方，无视对方，目中无人，自以为是的人。现实有不少同志你好心好意的叫他，他鸟都不鸟你，应都懒得应你，甚至有时把头都拐到别处去，（除了他没有听到）你看了你会是什么感觉？第二种人：就是由于情绪或者是在忙碌问题而顾不及礼仪的人。第三人：就是没有教养的人，也就是不懂得礼仪的人。后面两种人有时候还可以理解
一个有教养的人，一个会沟通的人他是会换位思考得人。是考虑到别人感受的人。不要一谈起话来就让人很难堪，不要一谈起话来就让人受折磨，更不要一谈起话来就让人很沉重。我们现实有不少同志一探起话题来就是小道消息，男女关系让人受折磨。尽量避免去别人的背后说三道四。我们还说有些话是事实，说出来也是事实，但是你不能说，你一说有时人家就不高兴，就不爽。但是你可以在心理胡思乱想，浮想连篇，你怎么想都行，但是你就是不能说出来，你得考虑别人的感受。例：那天我们寝室的同学过生日，我们寝室的同学就想给他买礼物，可是想了又想，挑了又挑，后来送给他，他的一些话把我们都给气得半死。他说“不会买，买这玩意不咋地，没花多少钱，你们还是留给自己用，这我家多得是”。难道我这是垃圾堆里捡来的。他可以在心理想这些家伙这么不会买东西买这没花多少钱的东西，买这我们家多的是的东西，但是他就不能说出来。他可能是范了一个认为跟我们比较熟的错误认为无所谓。你得考虑到别人的感受。但是有些话你必须说，否则就不够义气了。如果你跟你的同学出去吃饭的话，他的牙缝塞了菜，你不说那就不够意思了，你跟他说也要适合的情况。不要太大声。你得考虑到别人的感受。
有时候你看到别人做了一件不咋的的事情，你要么选择不说（一言不发）看着就行。要么就选择夸他人。哪怕是一个很微不足道的优点。尽量少去批评别人。因为人都有一个特点“表扬他的优点不在意，但如果是批评他人的话很在意”。
沟通必须讲尊重为本，尊重他人，首先你必须尊重你自己，尊重你自己的职业，尊重你的单位，因为我们的职业、单位往往跟我们的能力成正比。因为你在这个职业上，你的能力也在这个上面，否则你可以到更高的层次去，假设我是民院的学生，那么说明我的能力在民院，否则的话，我可以到更高的层次的学校去，像厦门大学、清华、北大等高校，就不用在民院。所以家丑不可以外扬，但是可以自我批评。我们可以跟自己的内部人士自我批评，但一般跟外部人士是不说自己的职业不好，单位不好，那是代表我们自己的能力。那年过年，我回家就碰到一个不太会讲话的，他大我几届，我问他在哪里工作？他说：“混”我就宜将胜勇追穷寇继续问，我说你到底在哪里工作？他说：“简直不是人呆的地方混，我就继续的问。
他又说：“抡大白”所以他犯了两个错误，一个是不善于表达，另一个是不够尊重自己的职业。所以我们必须尊重自己的职业。
其次，就是尊重他人，我们说尊重他人有分这样几类，尊重上级、同事、同行、下级。尊重上级是你的天职，尊重同事、同行是你的本份，尊重所有人是一种教养，那么不管是尊重上级、同事、同行、下级，口是心非是没有用的，所有尊重他人。 我讲一下几点：
表达你的善意，且要恰到好处的表达，否则相当于没有表达。你好！请一下，让一下，这些词都是用于表达对人的尊重用语，如果你没有善意且恰到好处的表达不好，那天在火车上，人不是比较挤，那推车的阿姨，她的口气“让一下，讲得跟骂人似地，没有恰到好处的表达，所以不好，例：我看过这样一个百家讲坛，有位著名的礼仪专家金正昆教授，有一次他刚要从外国回来，飞机快要起飞了，有一个老外跑过来跟金教授说：“不知道以后有没有机会再看到你，再向你请教，人家都这样说了，所以金教授马上递给他一张名片，接下来他的这句话把金教授气得要死，“金教授，你也有名片呀！”这时如果你是金教授你会是怎么想的，其实这个老外是不善于表达，他要表达的意思是像您这么有名气的人是不需要名片，所以善于表达是对人很关键。如果你在路上碰到你们班一群人，其中一个跟你比较要好，那你怎么跟他们打招呼比较合理呢？我们有不少同志一赶上去就是跟最好的那个打招呼，把其他人给忽略了，不把别人当成一回事，别人有什么感受你知道吗？也许是你说者无意，但是人家听者有心。所以最好的表达是你们好，然后再跟要好的人讲话，所以你得善于表达。
接受对方，接受什么呢？接受对方的毛病，接受对方的缺点，因为人的毛病跟缺点很多，所以接受对方，就是接受你看不惯的东西。
重视对方。我们要以欣赏的美去重视对方，但是我们现实有不少同志重视别人的缺点，连你衣服没换，头发没洗，他都给你重视，所以我们说呀！经常重视别人的缺点会给你带来一些不必要的麻烦。例：
赞美对方，赞美对方你得实事求是，比如前面有个帅哥站在你面前，他一米六五，你说他高大威猛，你骂谁？我们说高大威猛总得上一米七五左右吧！再如一个女孩站在你面前，她体积160，你说她很苗条，你骂谁？我们说苗条总得130一下吧！你的实事求是。但是有时候你的考虑到别人的感受，例：假设一个父母抱了一个刚生下几个月的孩子，这个孩子说实话，你眼睛都还睁不开呢？那你就不能过于实事求是，说呀：“你这孩子，眼睛都睁不开，这么小个，这话父母听了就不高兴，你应该怎么说呢？这孩子多可爱呀!将来一定比你的父母更出息，这话父母听了就高兴，虽然说这话不是实事求是，但是他考虑到了别人的感受，他是善意的欺骗，美丽的谎言。所以尊重他人，你得多多赞美对方。 尊重对方的选择。例
个人形象是影响我们沟通的重要因素，我们现实有不少同志不喜欢注重自己的形象，嘴里不把门，家长里短，小道消息，男女关系，黄色下流的信口开河，随心所欲，随意传播。这不好，那么何为形象呢？
就是外界人士对我们的评价与形象，评价是在印象的基础上进行包装，评价一个人跟印象一个人，那是有很大的差别，那我们说印象很重要特别是第一印象，第一印象给人好的感觉，那么以后你做了小错，人家得过且过，如果你第一印象给人不好的感觉，那么以后有的过错，人家就借题发挥。第一印象也是关系到能否进行继续交流，交流的程度是什么样？我们说一开始，你就喜欢他，以后你会更喜欢他。一开始你就讨厌他，你以后想要喜欢他，机会就不大，所以，第一印象非常关键。我特别强调，第一印象的言行举止要符合你的身份，第一次你见到我，你说我是老师，那么我就的像个老师的样，那你叫我名字，那么我随意一点，也符合身份，但是第一印象往往是由于你求我，我求你之间的关系，所以他很容易忽悠他人。（1）我第一次来到你们班，我不可能把我的缺点拿出来呀！也不敢哪呀！（2）谈恋爱也一样，我起初跟你淡的时候，我得把好的一方面拿给你看，过一阵子我就可以回归英雄本色，我求你嘛！应聘也一样呀！我得把好的一方面表现出来！
总而言之学会沟通就是少出问题少出错。
第20篇：商务沟通与谈判教学大纲
《商务沟通与谈判》教学大纲
一、课程基本情况
开课单位：工商管理学院
课程编码：
总 学 时：40学时
总 学 分：2
修课方式：必修
考核方式：考试
先修课程：专业概论、电子商务概论
教材：《商务与管理沟通》基蒂 O.洛克（Kitty O.Locker）编著，机械工业出版社 参 考 书：《商务英语信函》 曹菱 编著，外语教学与研究出版社
《外贸英语函电-商务英语应用文写作》 尹小莹编著，西安交通大学出版社
二、课程的性质、任务与目的
商务沟通与谈判是电子商务专业方向课程之一。本课程的开设有助于学生了解商务交流与沟通的概念、理念、方法和实践。
成功的沟通者能够利用沟通对他人施加影响，并提升自己的职业生涯。本课程向学生介绍了在各种商业环境中进行有效沟通的全貌，针对改进写作技巧、提高口头演讲的能力、与他人进行面对面的沟通等问题给出了实用的建议。旨在让学生认识塑造积极的自我形象的好处，明确在沟通中塑造成功形象的方法，在措辞中使用有效的职业用语，以及明确发展积极的人际关系的方法。
三、课程内容、基本要求与学时分配
（一）Busine Communication, Management, and Succe（4 hours）理解
1.An inside Perspective
2.The Cost of Correspondence
3.The Cost of poor
4.Busine Communication
（二） Building Good Will （4 hours）掌握
1.An inside Perspective
2.Tone, Power, and Politene
3.Reducing Bias in Busine
4.Communication
（三）Adapting Your Meage to Your Audience （4 hours）理解
1.An inside Perspective
2.Identifying Your Audience
3.Ways to Analyze Your Audience
4.Choosing Channels to Reach Your Audience
5.Reader Benefits
6.Writing or Speaking to Multiple Audience with Different Needs
（四）Making Your Writing Easy to Read （2 hours）掌握
1.Ten Ways to Make Your Writing Easier to Read
2.Readability Formulas and Good Style
（五）Planning, Composing, and Revising（4 hours）理解
1.An inside Perspective
2.The Ways Good Writers Write
3.Technology and the Writing Proce
（六） Designing Documents,Slides,and Screens（4 hours）掌握
1.An inside Perspective
2.Designing Brochures
3.Designing Presentation
（七）Informative and Positive Meage（2 hours）掌握
1.An Inside Perpective
2.Writing Letters and Memos
3.Ending Informative and Positive Letters and Memos
（八）Negative Meage（4 hours）理解
1.An insede Perspective
2.Tone in Negative Meages
3.Alternate Strategies for Negative
（九）Persuasive Meages（4 hours）掌握
1.An insede Perspective
2.Choosing a Persuasive
3.Writing Persuasive Problem Solving Meages
4.Tone in Persuasive Meages
（十）Sales, Fund-Raising, and Promotional Meages（8 hours）掌握
1.An inside Perspective
2.Components of Good Direct Mail
3.Strategy in Sales Letter
4.Strategy in Fund-Raising Appeals
5.Strategy in Contact Letters
6.Strategy in Brochures
7.Parts of a Direct Mail
四、课程的其它教学环节
无
五、教学手段与教学方法
本课程以教师课堂讲授、演示为主，课堂组织学生讨论、分析案例，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。结合双语教学，进一步增强学生学习效果。
六、成绩评定
平时成绩（含作业、考勤）＋期末考试成绩×80％＝该课成绩
说明：平时成绩取20分，期末考试成绩取百分之八十，二者之和为该课最后成绩。
七、其他说明
课外作业不少于三次，考勤检查不少于五次，考核结果记入平时成绩。
教学大纲撰写人：杨红玉
教研室主任： 温廷新
教学院长(主任)：李玲
工商管理学院信管教研室
