营业员ABC分类标准及管理办法(讨论稿)
(2008-4-7 13:07:31)
分类：家居卖场营销
(红星Z—商场－家具建材004)
京津营运中心各商场在进一步推进商场现场管理过程中，要重视加强对营业员的管理，通过对营业员的分类管理，及时淘汰营业技能差、服务意识低、自我规范、自我约束、自我进步成效不明显的营业员，实现商场营业员整体素质不断提升，以确保商场在开展品牌经营策略和向广大消费者兑现服务承话。为此，推行商场营业员ABC分类管理及施行配套管理，内容如下：
一、营业员ABC分类标准
A类营业员
1、达到红星“星级营业员评定标准”三星级营业员称号以上的。
2、能积极、主动配合商场开展的经营和管理各项重大活动，有显著成绩的，能经常给商场提出合理化建议或意见；及其他荣誉奖。
3、在本岗位有独特的业务技能，经营业绩名列前茅的。
4、有良好的服务意识，热情接待顾客，在本年度内受到顾客6次以上表扬或赞誉的。
5、诚实守信、服务规范，受到集团公司或省市有关部门表扬、嘉奖的。
6、遵纪守法，以身作则，能够遵守商场劳动纪律，无任何违纪行为发生，积极追求自我进步，努力提升自我，受到其他营业员10人以上联名推荐或商位经营者举荐的。
7、配合商场布置的各项工作，积极完成商场下达的各项任务并且在考核中名列前茅；主动配合商场本楼层工作，受到商场楼管及部门经理联合推荐，无异议的。
8、在维护商场安全、商场声誉、关心他人、热心公益活动等其他方面有突出贡献和发挥积极作用的。
B类营业员
1、达到红星“星级营业员评定标准
一、二星级营业员”称号的。
2、能遵守商场各项规章制度，认真履行自己的职责，未违反商场“营业员管理制度”或规定，工作认真、踏实的。
3、能配合商场企划营销活动，认真贯彻配合商场企划工作，做好本职工作的。
4、能热情接待顾客，认真回答顾客咨询，主动向顾客介绍商品知识的。
5、能诚实守信，未向顾客提供虚假商品信息，误导消费事情发生的。
6、能认真接待顾客投诉，履行红星服务承诺，维护好商场及本商位信誉的。
7、能注重商位形象，保持商位卫生、整洁，所辖商位商品陈列整齐、干净，牌价标价规范。
8、个人仪容仪表整洁、大方，谈吐亲切自然，有礼貌、有知识。
9、关心商场及本商位安全，未有违反商场安全现象发生的。
10、能积极参与商场组织各类活动，如培训、教育、文体、公益等活动。 C类营业员
1、经常违反商场相关规章制度，不求上进的。，
2、违反商场对营业员管理和使用规定，或不符合商场要求的，如年龄、文化知识、服务等。
3、拉帮结派，不服从商场管理，无理取闹，不讲团结的。
4、末达到商场对营业员考核要求的，考核不及格的。
5、自以为是，不满现状，不服从商场或厂家管理，多次无正当理由跳槽的。
6、个人业务知识缺乏，不专研业务，经营业绩平平的。
7、缺乏服务意识，遭顾客重大投诉或多次被顾客指责的。
8、商位形象差，，商位卫生不整洁，要求整改未及时改正的。
9、违反职业道德，被厂家或商场辞退的。
10、对存在的商场(商位)安全隐患不及时改正或故意制造安全隐患的。
11、配合商场各类活动，有抵触的或未主动配合的。
12、出现其他违反商场、顾客、厂家的言行，导致不利影响的或经济遭受重大损失的。
二、营业员A阢分类管理实施办法
1、商场需认真对各业务部门所辖韵营业员进行统计、汇总，按朋C分类标准进行逐个对照分类。
2、商场市场部(家具、建材部)在对照分类时，需认真组织对各营业员进行逐个评定，认真听取楼管、厂家及营业员代表意见。
3、商场人力资源管理部门参与营业员分类管理的考核，并提供复核意见。
4、“营业员A阢分类”的分类比例，原则上按“A类”10％、“B类”，80％／u95％、“C类”5％～10％比例进行评定。
5、对A类营业员以激励和稳定为主，在晨会中经常对此类营业员进行表扬，、并给予加分，要求其在营业员培刀11中与其他同事一起分享工作中的心得，并纳入月度和季度优秀营业员的评比给予物质和精神奖励。对B类营业员以沟通和鼓励为主，多与其沟通，分析商场的前景，增加他们对商场的信心，并多进行表扬和鼓励，对其不足的地方以教育为主并帮助她们分析这些不足有可能带来的的危害性，以优秀营业员为榜样鼓励对她们在工作中更上一层楼。对C类营业员以批评教育和沟通为主，在指出其不足之处后进行批评教育分析其危害性并帮助她们进行改正，对于可以及时改正的给予肯定和一定的奖励，让我们更加有信心和动力：对于屡教不改的营业员，在对其帮助教育后仍无改进的，视情节轻重分别给予罚款和开除的处分并进行张榜公布，以起到教育其他员工的作用。
6、“ABC”三类营业员评定每季一次，实行“双向可逆法”，即不搞终身制，达到哪一级，按其本人业绩、态度、素质的表现确定。
7、制定“营业员评级考核表”用于营业员的分类评级评定。
8、每次评级结果，可与其本人见面，通报本人的厂家、商场备案，作好记录。
9、营业员评级考评结果，列为商场和厂家对营业员绩效奖惩的重要参考内容。
三、附则
1、负责参与评定(级)的商场有关管理人员应做到公平、公正、公开，不得徇私舞弊。
2、商场成立评级指导工作领导小组，负责指导对营业员的分报工作。
3、评级结果及时上报商场和营运中心。
4、本管理办法自营运中心总经理批准起施行
