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先进事迹

发布时间:2020-03-02 07:30:53 来源:范文大全 收藏本文 下载本文 手机版

以电相连,用心沟通

今年36岁的她是3737000物业调度一名星级员工,在本岗位已有三年,她也荣获三年的星级员工。在这几年时间里,她成长为一名具备专业知识的员工,她那心细如发的工作热情、虚心好学的工作态度、豁然开朗的性格时时感染着周围的人,像一颗闪闪的星星,奉献自己,服务别人,照亮别人——她就是林霞。

虽说只是一名普通的员工,却亲历了3737000呼叫中心的成立与发展,亲身感受着茁壮成长中3737000热线电话的繁忙与紧张。

2011年3月12日,3737000呼叫中心正式成立并投入运行。通过竞聘考试,脱颖而出,获得了该岗位。也就从那时起,她意识到要架起并搭建好客户与公司这座无形的连心桥,自已肩上的责任和工作的意义有多重。为了抓紧时间进入角色,她广泛搜集业务知识和相关资料“充电”,不懂就问,不会就学,背好各种客服规程和相关规定,把书本上的理论知识融入到日常工作中,进行分析、归类、记录、总结。对住户普遍报修的项目(如防盗门、漏雨、山墙保温、下水道)分别记录,原因分析不断加强和提高自身的专业技能水平。

真诚服务,打开一扇诚信的窗口。服务工作千头万绪,与客户打交道更是难上加难。为了让每个打入电话的客户能舒心挂机,一开始,面对复杂的客户群所提出的问题,回答得不能令客户满意,也有焦急和苦恼。但她却没有一丝抱怨,而是在挂下电话后,反复播放平时的

电话录音,并进行分析,摸索出了一套“微笑摘机、微笑通话、让客户舒心挂机”的服务流程,即要求客服人员在整个通话过程中都要保持微笑的表情、平和的语气、体谅的心态、换位思考的模式。以单位十点沟通法为处理方式,尽自己所能帮助住户解决难题。她总是对同事说:“我们每时每刻都在展示着公司的形象,任何时候我们都要把问题估计得充分一些,把对策考虑得周全一些,把工作开展得扎实一些,接听好每一个电话,处理好每一项工作。”

每年的冬季和夏季是居民用电高峰期和故障多发期,同时也是3737000话务量的高峰期。据了解,在迎峰度夏期间,客服人员每人每天要接打100多个电话,不是她的班也赶来帮忙。当同事有紧急事,她总是二话不说的把班次顶上,事后又总是笑笑,连声感谢的话都不让别人说出口。她说:“要说不累是假的,可一想到3737000深入人心,一根细细的电话线承载着千家万户对我们信任,我们就感到特别欣慰。”在她的努力下,3737000姑娘们摒弃了娇气,一人工作累倒了,其它姐妹就嘘寒问暖,并主动把任务接过来,保证不影响日常的工作进度。人性化的管理,使成员把班组称为家,产生了深深的依赖,并为之努力奋斗。

在去年单位组织的三次星级员工示范日她积极认真准备,内容越来越丰富,实用,真正能为大家提供一点帮助,让客服的工作更加规范。针对将迎来供暖季繁忙复杂的报修任务,她为大家总结去年供暖期的工作经验,将暖气不热的问题分供暖初期、正常运行供暖与供暖将结束三个时间段进行了详细地总结分析,这样就为供暖任务做了工

作准备。客服人员就不会再如去年那样慌忙无措,会更加轻松自如准确地处理供暖期间居民的问题。为大家切实把好关。

还注重在服务中注入情感化,以真情、真心、真爱感动广大客户的心。回访一孤寡老太太报修家里暖气不热。“太谢谢你们了,这么关心我。我都八十多岁了,家里暖气不热。竟给你们添麻烦了!”“不麻烦,这是我们应该做的,您有事需要帮助就给我们打电话!”尊老爱幼是优良传统,帮助关爱孤寡老人是我们的义务。她说:“一定要让老人感到社区物业亲人般的温暖,感到有所依靠。”

她就是这样,把客户当亲人当朋友,放在心上,用一颗真诚的心为客户服务,用自已的行动赢得了客户的信任。

在完成平常工作的同时,她还负责板报设计创作,一块块小小的展板,深入人心,精美的设计、动力的图画、小巧的汉字,使见到板报的人都赞不绝口。还在去年单位组织的《岗位在哪里责任就在哪里》读书笔记PPT比赛中,获得一等奖。在基地处组织的演讲比赛中获得二等奖的好成绩。一项项成功的取得,离不开她平常苦练基本功,比别人付出多几倍的汗水。

也正是有了全体工作人员全身心的投入,3737000客户服务中心的质量不断提升,在多次集团公司领导和矿区领导视查中,她都得到各级领导的一致好评,“声音甜美,语速适中,亲切温柔,处理迅速”她就是我们每个人学习的榜样。

或许一个人的力量是渺小的,但是带领一个团队的力量是无限的,在她的身上,我们看到了闪光点;在带领的集体中,我们看到了无数

个闪光点。她带领着3737000的姐妹们始终牢记“爱国、创业、求实、奉献”的企业精神,秉承“服务只有更好,没有最好;满意只有起点,没有终点。”的客户服务宗旨,兢兢业业、无怨无悔地奉献着自己的青春年华。

2013-4-21

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