客户关系管理课程论文
题目:网络经济下的客户体验
学 院 商 学 院
专 业 工商管理 年级班别 2012级（ 1 ）班 学 号 4112000093 学生姓名 叶锦华 指导教师 李 铤
2014 年 6 月
摘要
随着电子信息技术和网络的迅速发展,电子商务以其交易的便捷性与开放性,在经济中逐渐发挥着愈来愈重要的作用。但是,电子商务中有关客户体验方面的工作日益显得重要,客户体验的好坏直接影响企业的发展。在网络经济下，电子商务作为一种新型的交易手段,同时它也是一种虚拟的交易,企业如何做好客户体验的工作，如何让客户更愿意消费，如何进行客户体验的量化管理，是企业赢得客户的关键。
【关键词】：网络经济 电子商务 客户体验
1、绪论
1.1研究背景
随着各行各业电子商务的不断发展，基于电子商务平台的市场竞争日渐加剧，虽然电子商务市场的交易额每年都呈增长趋势，但客户对产品的体验和服务的体验要求也越来越高，在饱受客户赞扬的电子商务企业之时，同时，客户也对现有的体验方式投诉也日渐增长。为了提升客户的满意度，电子商务企业是时候把提升用户体验放在一个非常重要的位置来考虑。因此，如何做好客户体验的量化管理和了解并提供令客户满意的客户体验方式是电子商务企业的重中之重。下面来看2012Q1-2014Q1中国电子商务市场交易额和客户投诉分析图：
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从图中数据可以看出，商品品类不够丰富或缺货、商品价格、运费高三方面是占了比较大的比重。从图中可以看到，我们已经列出了客户投诉的各种体验方式，也为企业改进客户体验方式，提供较好的方向。 1.2研究意义
（1） 对企业提高客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度具有指导意义。在分析客户投诉的基础上，注重分析客户体验方式和管理的不足之处，提出具体的改进策略。
（2）研究客户体验，可以为提升销售，例如，增加网站访问量、增加客单价、增加转化率。
（3）为企业探索客户体验方式提供借鉴，能创新出令客户满意的体验方式。
2.网络经济与电子商务的简述
3 2.1 网络经济的概述
网络经济是建立在国民经济信息化基础之上，各类企业利用信息和网络技术整合各式各样的信息资源，并依托企业内部和外部的信息网络进行动态的商务活动，研发、制造、销售和管理活动所产生的经济。它建立在信息流、物流和资金流的基础之上，依靠网络实现经济。网络经济改变了企业的传统经营模式、经营理念。网络经济主要是表现在电子商务市场，而此次的重点是研究电子商务市场上的客户体验和客户体验方式的改进。 2.2 电子商务的概述
所谓“电子商务”就是指依托互联网而进行的商业经营服务活动。其基本运营模式，电子商务可以分为企业(Busine)对终端客户（Customer）的电子商务（即B2C）和企业对企业的电子商务（B2B）两种主要模式。
基本特征：虚拟购物，商品实物看不见、购买流程比实体购物复杂、商品选择和货到手有时间差、IT，互联网技术支撑、在顾客收货前，电商为顾客所选择 商品的正确性，质量，效期等负责。
3.客户体验的研究
3.1 客户体验的定义与衡量标准
客户体验，也叫用户体验。“用户体验”(User Experience，简称UE或UX)是指用户在访问网站的过程中，对网站界面、功能、相关信息的可读性、操作方便性、交互性等方面建立起来的心理感受。
由于每个客户对体验都有不同的标准，体验可以是实在的，可以细化，可以衡量，可以改善，也可以具体到每一个工作岗位；同时，它也是宽泛的，顾客体验是一个综合的考量，涵盖了顾客购买商品和实用服务的全过程，是没有止境的，只有更好而没有最好的体验。尽管它既是实在的，也是宽泛，但它是有具体的衡量标准的，它的标准有： 有质量保证的商品 (quality) 实惠的价格 (price) 及时的送货 (on-time delivery) 方便的付款方式 (convenience)
4 优良的服务 (service) 简单易操作的流程（proce）
丰富的商品种类（selection) 以上的标准是客户众多标准的一小部分，随着电子商务市场的发展，客户的体验标准也会不断变化，这只是目前普遍存在的标准。 3.2 客户体验的方式
客户体验方式是企业能够创造出吸引客户眼球的亮点，企业要做一个系统的体验过程，而不是单单一种体验方式，而是要给客户不同的感受。在创造客户体验方式之前，首先应了解客户的关注焦点在哪些方面，下面是一个权威调查机构对客户关注点的统计情况：
基于这个统计表，可得到以下的一些客户体验的方式：
5 第一， 电子商务网站的功能，界面对客户产生的影响。当客户打开电子商务网站时，网站的美观、简洁，是客户体验的方式之一，是首要的体验方式。 第二， 网站搜索、可查找性分类是电子商务网站不可忽视的最佳用户体验方式之一。当客户打开网站后，接着就是搜索自己想要的产品，此时网站的搜索速度和可查找分类的好坏，将直接影响客户的体验和购买行为。 第三， 秒杀-是电子商务网站促销的手段，也是商家惯用的伎俩，更是消费者心跳的快速体验！每年的双十一淘宝网和天猫的商家都会采用秒杀的促销手段来吸引消费者的购买，给客户一种快速的心跳体验。
第四， 商品评论或评价区也是必不可少的用户体验方式之一，只是众多电子网站只限于购买过该商品或一年在该网站体验过交易的用户才有资格发表意见或建议。现实中，我们自身在电子商务网站购买产品，对商品的评论还是比较关注的，这是对网上虚拟交易的体验。
第五， 我的账户中心-订单跟踪系统更是人文关怀的客户体验。客户在购买了产
6 品之后，由于线上购买到拿货有一定的时间差。在这段时间差里，客户都会很关心自己什么时候能够拿到货，是否能够安全的到货。因此，电子商务企业有必要创建一个订单跟踪系统，这样不但能给客户带来安全感，也能够为自身企业赢得客户的信赖。 3.3 客户关系的管理
在文章开头，已经指出了客户投诉的方面，也是客户对一些体验方式的不满。此次，论文目的是给电子商务企业提供改进客户体验的方式。那电子商务企业应如何做好客户体验的改进，在我看来，电子商务企业应首先遵循以下的一些原则：
3.3.1电子商务好的客户体验的基本原则
第一， 奠定好基石。基石就是包括丰富、实惠、及时、便捷、安全。也就是说电子商务企业提供的产品种类要丰富、价格要实惠、送货要及时、购物流程要便捷、还要保证产品的安全。这是首要原则。
第二， 流程和系统。简单直观，顾客无需思考、猜测和细读说明，让顾客没有机会犯错误。也就是说，网站功能突出、界面友好，元素简洁，视觉冲击力要强； 对页面每个重点内容，细节要突出，按钮、图片、文字、字体、色调、风格要突出；
第三， 个性化。体现在购物全过程，包括搜索、推荐、提醒、售前售后服务。现在的客户越来越追求产品的个性化，服务的个性化等，因此，电子商务企业要充分了解客户，为客户提供个性化的服务。
第四， 问题处理。快速、完整、合理。电子商务企业在面对客户所提出的问题或客户遇到不能解决的问题时，要遵循快速、完整、合理的原则去帮助客户处理问题。
第五， 承诺。承诺是电子商务企业对客户的一种有信用的保证。客户在线上买一些价值大的产品时，最担心的是产品有没有保障。这时，电子商务企业要对客户承诺产品具有安全性和保障性。
以上提供了客户体验管理的五个原则，如电子商务企业能很好的遵循这五个原则，那么会更好的提高客户的满意度和忠诚度。然而，只有五个原则是不够的，要想提高自身企业的知名度和客户的满意度，还应采取具体的量化管理措施。
7 3.3.2 顾客体验的量化管理
第一，指标管理。做好配送工作，产品及时的送货率、配送成功率、以及破损溢漏丢失率；做好客服工作，对客户的问题要及时解决，一次问题的解决率，顾客满意度调查；做好产品工作，统计缺货率，制定价格指标，以及产品丰富度；做好库存工作，确定库存准确率，入出库的准确率。
第二，研究客户的购买行为，设计出适合客户体验的方式。建立充分的互动体验机制，使企业与客户的关系更加微妙。
第三，以电子平台为核心。创建IP及时语音服务平台将网站、IP语音和呼叫中心（CALLCENTER）并高效的整合在一起，帮助客户与商家在第一时间以在线的方式，用最快捷、简便的语音形式及时沟通，快速成交。 安全稳定的基础设施和充分互联互通的网络环境。
〈参考文献〉
1.李彬，C2C电子商务市场上信息不对称问题研究，江西农业大学。 2.陈勇，电子商务网站的客户体验研究。
3.艾瑞网，2014Q1中国电子商务各细分行业发展情况，数据报告。
4.信息来源：
http://www.daodoc.com/s?word=%E7%BD%91%E7%BB%9C%E7%BB%8F%E6%B5%8E&tn=93192842_hao_pg&ie=utf-8
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