过去的ｘ年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到 我们 x 酒店的差不多 xxxx 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及 同事的关心帮助下，
我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。 从不
敢开口说话到能够与客自如的交流 ! 在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事 们，谢谢 ! 现在我对前面 xxxx 个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一
步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表
了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。
有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。
所以，我在过去的 xxxx 个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为
客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一
定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解
并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象 ! 并且，也有利于我们自身的形
象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订
单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致
工作作风和责任心 ! 以免给客人和自己的同事带来很多的不便 !
四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才
能好为来自外国的客人服务。
对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的
人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一
年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏， 还酒店的好多设施设备的名称都是以 前没有接触过的。
还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词
到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过
这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习， 给自己不断充电 ! 唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强 !
五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任
务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己
的一份力量为酒店。
平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的 沟通。
并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下
基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足， 比如和领导和同事的交流有些不足， 还工作上也
有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后
的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事 ! 因为你们我认识到自 己的不足，
才有机会去改正。 对我也有很大的帮助 ! 虽然前台的工作有时是比较的琐碎， 但大小事都是要认真才能做好。
所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲
和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作 !
【二】
自学校毕业来 xx 宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理， 学到了很多在书本上没有的知识。以下是我 xx 年上半年 > 工作总结
：
前台作为酒 店的窗口 , 是酒店给客人的第一印象。 首先我们要保持自己最好的形象 , 面带微笑、精神 饱满，
用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和
热情。
其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客 就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受
到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足
客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果
是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的
位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，
这时不要让客人站着， 请客人坐下稍等，
主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见， 不要让客人觉得冷落了他。
进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所 遇到的种种不快。
最后也是最重要的， 微笑服务。
在与客人沟通过程中， 要讲究礼节礼貌， 与客人交谈时，
低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。 要多倾听客
人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要 微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑
容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来
时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人
争辩，就算是
客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到 意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工
作更为出色。
在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样 的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前
台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作
中，我会做好个人 > 工作计划
，会努力在这里创造出属于自己的辉煌 !
【三】
在酒店工作的每个员工都要直接面对客人， 所以我们员工的工作态度和服务质量就反映
出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分， 我深知自己的责
任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的
做好每一项工作，
积极主动的向其他同事学习更多的专业知识， 以加强自己的业务水平。
只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步， 才能更好的为客人提供
优质的服务，让客人喜出望外。
有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实
在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自
己的现状都是不满足，
但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却 一天不如一天最后的结果就是被淘汰 , 实在很简单，那就是对工作的态度不一样 .
在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼
貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，
倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出 批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多
问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注
重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
酒店就像一个大家庭，
在工作中难免会发生些不愉快的小事 , 所以在日常的工作生活中， 我时刻留意自己的一言一行，
主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢
得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。
在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。
1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。
2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。
新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配
合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，
改正那些不足之处，
争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛 奉献自己的绵薄之力。
