江西财经大学现代经济管理学院期终考试试题
课程名称:客户关系管理 适用对象:07市场营销专业 试卷类型:A 考试形式:闭卷考试
一、名词解释(每小题3分,共15分)
1.客户价值 2.客户关系 3.客户关系管理 4.客户忠诚度 5.客户识别
二、简答题(每小题6分,共30分) 1.客户关系管理的内涵是什么?
2.什么是客户?客户与消费者的区别是什么? 3.关系营销的本质特征是什么? 4.客户关系有哪几种类型? 5.简述个性化服务及其实现条件。
三、论述题(每小题15分,共30分) 1.试述客户终生价值的测量及意义。 2.论述关系营销的实施策略。
四、技能实训题(25分)
1.客户关系管理为企业带来了哪些优势?
江西财经大学现代经济管理学院期终考试试题
课程名称:客户关系管理 适用对象:07市场营销专业 试卷类型:B 考试形式:闭卷考试
一、名词解释(每小题3分,共15分)
1.服务个性化
2.客户关怀
3.客户主动流失
4.客户关系 5.客户满意
二、简答题(每小题6分,共30分) 1.简述客户满意度与客户忠诚度的关系。 2.关系营销与传统的交易营销的异同点有哪些? 3.客户关系管理的内涵是什么? 4.提高客户忠诚度的关键因素有哪些? 5.运用哪六步骤平息客户的不满?
三、论述题(每小题15分,共30分) 1.论述客户保持的方法及评价指标。 2.论述客户流失的原因及对策。
四、技能实训题(25分)
1.联想是如何实施关系营销的?它采取了哪些具体措施?
江西财经大学现代经济管理学院期终考试试题
课程名称:客户关系管理 适用对象:07市场营销专业 试卷类型:C 考试形式:闭卷考试
一、名词解释(每小题3分,共15分)
1.关系营销 2.客户终生价值 3.客户保持 4.客户关系 5.客户被动流失
二、简答题(每小题6分,共30分) 1.客户关系管理的内涵是什么? 2.提高客户忠诚度的关键因素有哪些? 3.什么是客户?客户与消费者的区别是什么? 4.关系营销的本质特征是什么? 5.简述个性化服务及其实现条件。
三、论述题(每小题15分,共30分) 1.试论述客户关怀的手段及评价。 2.试述客户服务的新观点及优势。
四、技能实训题(25分) 1.探讨关系营销的实施策略。