《客户关系管理》教学大纲
课程英文名称:Customer Relationship Management 学 分:2 课程学时:总学时30 适用专业:工商管理类专业 教学大纲编写人:
一、课程的性质、目的与任务:
《客户关系管理》是一门古老而又充满新意的应用学科。是工商管理类专业本专科学生的专业基础课,也可以是其它本科和研究生的选修课。
客户关系管理是研究客户关系管理的科学和运作规律。客户关系管理作为电子商务应用中的一个重要环节,全面解决了针对企业外部及企业内部的客户问题,实现了对客户资源的有效挖掘和利用。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解,并为学习其它课程奠定一定基础,能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。
二、教学基本要求:
本门课程教学必须按照客观经济规律和自然规律进行,通过教学环节的实施,要求学生:
1、了解客户关系管理产生的背景,系统理解客户关系管理的理念,掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容,了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用;
2、树立客户关系意识,对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解,建立一个完整的构架;
3、较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法;
4、通过本门课程的学习和实践,能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣,具备良好的深入自学能力。
三、理论教学内容与学时分配:
第一章 客户关系管理概述
2学时
内容:第一节 客户关系管理的起源
第二节 客户关系管理解决问题的思路、具体内容及其意义 第三节 当前客户关系管理的研究与应用现状 重难点:客户关系管理的含义及其基本内容 第二章 客户关系管理理论基础
4学时
内容:第一节 客户细分理论、
第二节 客户价值理论
第三节 客户满意与客户忠诚理论 重难点:客户满意与客户忠诚的相关理论 第三章 客户关系管理系统理论
内容:第一节 客户关系管理系统概述、
4学时
第二节 客户关系管理系统的具体功能划分 第三节 客户关系管理系统的分类及功能
重难点:客户关系管理系统的具体功能,三类CRM系统的定位及其关系 第四章 客户关系管理战略与客户分析 内容:第一节 客户关系管理战略概述
4学时
第二节 客户关系管理战略环境分析
第三节 客户关系管理战略分类理论及分类矩阵与转化
第四节 客户关系管理战略目标制定与战略实施
重难点:客户关系管理战略的流程,客户互动、客户保持、客户投诉、客户流失的概念
第五章 客户关系管理与企业战略管理变革
内容:第一节 客户关系管理战略与企业组织重构
第二节 客户关系管理战略与企业业务流程再造 第三节 客户关系管理与企业资源规划
2学时
第四节 客户关系管理与企业供应链管理
重难点:企业再造重构,业务流程再造,供应链管理 第六章 客户关系管理系统的技术支持(1)
内容:第一节 客户关系管理系统中的呼叫中心技术
第二节 客户关系管理系统中的数据管理技术 第三节 客户关系管理系统中的商业智能技术 重难点:呼叫中心技术及其在CRM中的应用 第七章 客户关系管理系统的技术支持(2) 内容:第一节 CRM系统中的企业应用集成技术
第二节 CRM与软件在线服务技术 第三节 CRM与移动互联网应用技术
2学时
2学时
重难点:EAI及其对CRM的作用,ASP到SAAS的演变及SAAS对CRM的作用 第八章 客户关系管理系统设计与实施
6学时 内容:第一节 客户关系管理系统设计
第二节 客户关系管理系统实施
重难点:客户关系管理系统设计与开发的流程,客户关系管理系统实施的步骤,客户关系管理系统实施中存在的问题及其原因
第九章 客户关系管理的运行绩效评价
4学时
内容:第一节 CRM的运行绩效评价的一般原理
第二节 基于平衡计分卡的CRM运行绩效评价模型的评价及改进 第三节 CRM运行风险、成本与效益分析
重难点:基于平衡计分卡的CRM运行绩效评价模型的评价方法与模型的构建
四、考试考核办法:
1、重视对学生平时的考核,结合期末考试进行总考评;
2、注重学生对理论的把握,重视学生的实践;
3、课内课外,综合考核;
4、建议按一定比例对课堂出勤(10分)、课外作业(20分)、期末卷面考试(70%)等三方面考核计算出总成绩。
五、教材及参考书: (一)教材:
夏永林,顾新.客户关系管理理论与实践.(第一版).北京:电子工业出版社,2011.2 (二)参考书:
[1]邵兵家,于同奎.客户关系管理—理论与实践.(第一版).北京:清华大学出版社,2004.[2]唐璎璋,孙黎.一对一营销——客户关系管理的核心战略.(第一版).北京:中国经济出版社,2002.[3]罗纳德·S·史威福特.客户关系管理:加速利润和优势提升.(第一版).北京:中国经济出版社,2001.[4]肯·伯内特.核心客户关系管理.(第一版).北京:电子工业出版社,2002.
六、课程网站及其它网络教学资源:
http://www.daodoc.com/ 客服标准网