推行“服务百姓档案” 架起为民服务连心桥
（初稿）
2008年以来，临安市为了更好地掌握村情民意，加强公共服务和社会管理，大力推行“服务百姓档案”，建立了集全市农户基本信息、需求信息和党员干部办事信息的智能化信息平台，逐步形成了一个依托现代网络技术，有效实现民情实时收集、定期分析、分级办理的为民服务新体系。
一、实施背景
近年来，临安市在“知民情、晓民意、解民忧”方面做了不少工作，取得了可喜的成绩。然而随着工作的深入，不少问题凸显，推行“服务百姓档案”，正是为破解以下三大矛盾：
第一，为每一位百姓建档，破解百姓需求与政府公共服务供给不对称的矛盾。
一方面，随着经济社会的发展，百姓需求日趋多元化，希望得到个性化、有针对性的公共服务；另一方面，政府难以全面、客观、准确地掌握民情信息，难以准确提供有效服务。缺乏畅通全面的政民沟通渠道，最终导致政府公共服务供给取向与百姓个性需求脱节。推行“服务百姓档案”，创造一种“点对点”的为民服务新模式，为每一位百姓建档，将分散的、差异化的农户需求通过统一的信息平台反射到达政府，形成“民意集中场”和“公共决策的导航器”，使政府可按人按需做出准确、高效、有针对
性的服务决策，并分别落实，达到“用统一的平台，实现差异的服务”效果。
第二，为每一位干部建档，破解干部为民服务与百姓监督、政府考核脱节的矛盾。
对于服务百姓，干部天天在承诺，年年讲考核，而百姓却难以跟踪监督，政府也无从具体考核。是否真为民办了实事，一切由干部自己说了算，导致为民服务虚无化、形式化，背离建设服务型政府的目标。破解这一难题，关键在于创新干部服务群众的透明监督机制。“服务百姓档案”信息平台记录每一位干部的办事信息，使干部服务群众全程透明化、可查询、可监督，使责任到点、到人，从根本上实现干部办事、百姓监督与政府考核三方有机对接。
第三，为每一位党员建档，破解党建科学化要求与基层党组织弱化现实之间的矛盾。
提升党建科学化水平，要求以科学方法推进党的建设。而当前基层党建工作的载体相对单一，社会群众参与、了解和评价较少，运行活力缺乏，面临虚化、软化的困境。同时，党员队伍中一些人自身能力素质有待提高，主动学习、自我规范不足，服务群众的意识在淡化。破解这一问题，必须创新党建载体，激发基层党建活力。“服务百姓档案”以信息化手段推动基层党建工作由传统向现代转变，有效记录党员服务群众的全过程。在这一过程中，将大量党务工作以数字化、程序化的方式通过“服务百姓
档案”信息平台对接群众，强化党群互动，促进党员创先争优、服务群众，扩大党组织的活动舞台和辐射范围，实现基层党建工作的技术创新和载体创新。
二、实施过程
1、萌芽起步阶段：2008年8月-2010年3月，青山湖街道在全省率先展开百姓档案工作。从设计百姓档案调查表、专题部署，到培训工作人员、宣传动员群众，再到走村串户调查登记，建立覆盖全街道所有住户和企业的百姓档案，最后统一录入百姓档案信息管理系统，并加强动态管理和开发利用。青山湖街道的经验，为在全市范围内推行“服务百姓档案”奠定了坚实的基础。
2、全面实施阶段: 2010年4月-2010月12月，完善智能化信息系统，全面推行“服务百姓档案”， 基本过程分为以下几个步骤：
(1)动员部署：全市召开动员大会后，各乡镇（街道）成立“服务百姓档案”工作领导班子，制定实施方案，明确流程。对乡镇（街道）机关干部、村两委会干部、调查员和大学生“村官”进行思想动员和业务培训。利用各种方式广泛宣传，扩大党员干部群众的参与。
(2)调查走访：进村入户调查，登记《住户信息卡》，完成农户信息采集、审核和梳理。完善“片组户”民情联系制度，科学 3
划分片组网格，抓好联户党员培训和配套制度落实。深入推行党员干部“办事档案”，统一规范地记录办事情况。
(3)集中服务：全面建立“服务百姓档案”信息平台，统一录入纸质住户信息卡内容。探索建立民情问题梳理、分析、交办、解决和反馈的机制，规范市、乡镇（街道）、村三级为民办事的程序和方法。开展为期三个月的“为民服务月”活动，通过机关部门、乡镇（街道）、村三级联动，组织广大党员干部深入基层一线，着力帮助基层群众解决一批热点难点问题。认真总结推行“服务百姓档案”的好做法好经验，构建为民服务的长效机制。
(4)考核验收：实行市、乡镇（街道）两级考核制度。各乡镇（街道）对所辖行政村（社区）进行考核验收，市“推行服务百姓档案工作领导小组办公室”对各乡镇（街道）进行考核验收，表彰先进，抓好整改。
3、巩固提升阶段：2011年1月-2011年4月，全面梳理、查找“服务百姓档案”信息平台创建及运行过程中存在的问题，进一步升级完善信息平台。认真总结推行“服务百姓档案”工作的做法与经验，着力构建为民服务的长效机制。
三、实施难度
推行“服务百姓档案”工作，涉及面广人多，是一项庞大而艰巨的系统工程。
1、载体设计难。
农户信息涉及面广，通过什么样的平台才能客观、全面反映
和有效利用农户静态和动态民情信息，并进行科学分类，如何准确、及时地体现政府为民办事的动态过程，没有成功的经验可借鉴，是“摸着石头过河”的探索。
2、系统协调难。
“服务百姓档案”是一项系统工程，涉及部门多，人员多，工作量大。民情信息的搜集、更新与管理；信息平台的使用、维护与升级；市、镇、村三级关系的妥善处理，各职能部门工作的有效协调联动，过程相当复杂。
3、观念转变难。
一是党员干部观念转变难：一些党员干部心里有抵触，习惯了传统工作模式，对“人—机—人”的创新工作方式不适应；另一些顾虑重重，对“服务百姓档案”能不能有效发挥作用、到底能起到多大作用，心中没底，甚至认为是“没事找事”、“瞎折腾”。二是百姓群众观念转变难：部分民众担心这一项目仅是走形式主义，或是“三分钟热度”，无法发挥实际作用，不能坚持长效。
四、创新亮点
1、理念新：
“服务百姓档案” 充分应用了现代信息技术，以信息论、控制论、运筹学等现代管理理论为指导。其中，“档案”是平台，“百姓”是重点，“服务”是宗旨，充分彰显了“以人为本”、服务百姓的价值取向，实现政府服务“三个转变”：即工作重心由公共管理向公共服务为主转变；由普惠式单项服务向系统性、个
性化服务转变；由传统的被动、静态服务向主动、动态的常态化服务转变。在观念创新的基础上，基层政府和党员干部主动将工作重心下沉，“关口”前移，组成多个服务团队，每周定期“现场办公”，变“固定政府”为“流动政府”，变 “一个固定政府”为“多个流动政府”。
2、手段新：
建立集农户基本信息档案、需求信息档案和干部办事档案于一体，市、乡、村三级联动的“服务百姓档案”信息管理系统，实现民情信息的收集、整理、汇总、分析、处理、反馈、决策的网络功能集成。分别开发设计了“内网”和“外网”两大服务网络。内网是由市乡村三级网络管理员控制的网络系统，村民和群众不能直接进入内网；外网是基于满足百姓直接登录和使用“服务百姓档案”信息管理系统而建立的网络交互平台，主要功能为农户和个人信息的查询核对，群众服务诉求的网上提交、职能部门对百姓诉求的办理情况查询、相关意见建议提交等。内网和外网通过政民互动平台实现连通。
3、模式新：
“服务百姓档案”信息系统是信息时代政府为民服务的新模式，起到一个G 2 C（政府服务公众）电子政务平台作用，不单是联结政府和群众的信息枢纽，也是“一站式”服务平台。整个服务百姓模式具有以下特征：一是需求表达精准化，确保百姓基本信息和需求信息输入和传输无遗漏、不失真；二是服务职责精
细化，对百姓的诉求归类处理、落实责任，明确“谁负责、谁处理、谁反馈”；三是服务流程规范化，每件事“由谁办、进展如何，结果怎样”，群众都可以实施全程了解、评价反馈，政府督查部门可以定点追踪、监督考核。
4、机制新：
（1）建立民情信息多渠道收集机制。将定期走访调查定期化、常态化、制度化，形成高质量、高效率的民情收集常态化机制；党员干部利用走访、短信、电话、网络等多种方式，随时联系服务村民，收集信息，实现民情信息随时反馈、动态更新，形成民情信息开放式收集机制和动态跟踪收集机制。
（2）建立民情信息多元化分析机制。市、乡、村定期召集民情分析会，听取下一级汇报联系走访过程中发现和收集到的问题，建立三级民情分析研判机制，将本级确实解决不了的问题提交上一级研究解决；利用信息管理系统筛选分类、统计汇总等功能，建立民情信息智能化分析机制，为政府部门提供决策参考。
（3）建立百姓需求联动办理机制。整合部门、乡镇（街道）和村（社区）资源，形成市、乡、村、党员干部“四位一体”、“三级联动”的办理服务机制；设立“服务百姓档案”督查机构，建立全程督查机制，评估信息管理系统运行情况，督查审核对百姓诉求的答复、处理以及已经办结事项。
（4）建立服务评价双向反馈及考核机制。建立办结反馈机制，事项一经办结，将结果从“办事档案”一端向“百姓档案”
一端反馈；村民收到事项办理反馈后，及时向网格负责人或通过其他途径反馈，对办结事项作出评价，形成办结满意度反馈机制；将群众满意度作为对办事干部的考核依据，将考核结果纳入年度综合考核，与干部评优、使用、提拔挂钩，建立“服务百姓档案”考核机制。
五、实施成效
我市特色项目主要是在青山湖“百姓档案”的基础上，利用和整合了现有的人、财、物资源，改版升级信息管理软件系统建立起来的，投入不多，成效很大。
1、社会效益高。
“服务百姓档案”是“创先争优”活动的有效载体，是学习实践活动的深化和拓展，切实为百姓办事、办实事、做好事，动员面大，受益面广。自2010年4月份全面实施以来，共有▲名党员干部走村访户、调研民情、服务群众，共走访农户▲家，召开民情分析会▲次，为民办事▲件，解决群众矛盾纠纷▲件。2010年全市共受理群众来信来访▲件、▲人次，件次同比分别下降▲%和▲%，信访量大幅下降，反映了“服务百姓档案”工作取得了良好的社会效益。
2、经济效益好。
通过推行“服务百姓档案”活动，共免费培训劳动力▲人次，创造就业机会▲个，解决就业▲人；健全覆盖全市乡镇（街道）的社会保障体系和大病医疗保障体系，为▲人解决社会保障问
题；加大城乡统筹力度，全年建设精品村▲个、特色村▲个，2010年全市农村居民纯收入达到▲元，同比增长▲%，大幅度改善了农民的居住环境和生活品质。
3、管理效益优。
“服务百姓档案”工作，拓宽了群众反映意见建议的渠道，提升了民情信息收集的及时性、准确性，同时增强了基层组织和党员干部的服务能力和服务水平，提高了政府的服务质量和服务效能。2010年1-10月份，“服务百姓档案”信息管理系统共收集汇总信息▲条，为党委政府提供决策参考的信息有▲条。群众对党员干部办事服务的满意度为▲%，并且群众对每位办事干部的满意度成为上级考核的参考依据，对党员干部服务群众的激励作用加大，大大改变了党员干部的工作作风。
4、示范效应强。
“服务百姓档案”工作影响面广、示范效应强。首先，受到省内外媒体广泛关注。《学习时报》以《关注民生，厚待百姓——浙江省临安市创新工作方式，全面实施“服务百姓档案”工作综述》为题，中组部《党建研究》杂志以《临安市建立“服务百姓档案”》为题，《人民网〃共产党员新闻网〃七一社区》以《临安市推行“服务百姓档案”工作，打造为民服务系统工程》为题，《浙江日报》以《跟踪百姓诉求，临安构建百姓档案》为题，《共产党员》杂志以《临安“服务百姓档案” 提高办事效率》为题，《今日浙江》杂志以《推行“服务百姓档案”构建信息时代为民
服务新模式》为题，分别报道和评价了临安的创新工作，充分肯定了临安推行“服务百姓档案”工作的价值和意义。此外，《杭州日报》、浙江在线、求是理论网、中工网、新浪网、腾讯网等媒体也多次报道了临安的创新工作。其次，杭州市领导王金财、于跃敏、杨戌标等肯定了临安“服务百姓工作”的创举和成效，要求予以总结推广。
