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客户关系管理

发布时间:2020-03-03 05:25:01 来源:范文大全 收藏本文 下载本文 手机版

浅析企业发展与实施客户关系管理

摘 要:客户就是上帝,是企业发展的动力,谁能够获得客户的满意和忠诚谁就能够在企业竞争激烈的市场上站稳脚。随着企业营销的深入发展,一切以顾客为中心、处理好客户关系、进行有效的客户关系管理成为当前决定企业成败的关键。考察和研究客户关系管理内涵、驱动机制,及其与企业内部管理各层面的整合、渗透和协调一致,对于增强企业竞争力,适应新时代、新环境有着十分重要的意义。CRM为企业提供了一个完善客户服务和深入分析客户的平台, 来保证企业实现客户价值最大化, 进而使企业获得客户的青睐。

关键词:客户关系;管理系统;企业竞争力;客户服务

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract:The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise succe or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitivene of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer \'s platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words:Customer relationship; management system; enterprise competitivene; customer service

一、序言

如今, 掌握企业命运的, 不再是企业, 而是客户。客户资本决定企业价值, 忠实的客户是最珍贵的商品, 客户的保持率、满意度、增长率、流失率等指标是衡量现代企业的最重要的杠杆。今天的客户, 不再是徒有虚名的上帝, 客户已经掌握了主动权, 客户不再被一家企业锁定, 他们货比三家, 寻求更优质的服务, 更公道的价格和创新的产品。因此要想利润最大化就必须紧紧满足客户的目前已知的需求甚至挖掘创造潜在的需求, 赢得客户的信赖和忠诚。现在的客户都追求个性化服务来满足自己个性化的需求。同时随着互联网技术的普及和电子商务的迅速发展, 企业的客户不再受地域的限制, 企业怎样如何抓住不断适应客户的新特点, 处理好与客户之间的关系, 提升自身的客户资产价值是摆在企业管理层面前迫切而重要的现实难题。

二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用

1.客户关系管理可以形成企业市场营销优势

企业在市场上的争夺与竞争,归根结底是对顾客的争夺。而在买方市场的大环境下,市场信息与资源趋于饱和,客户的产品选择自主性不断增强,这些都使得企业要保持在市场中的营销优势难上加难。通过客户关系管理不仅可以提高企业在客户心目中的良好形像,良好客户关系的维护可以促进企业制定符合消费者需求的市场营销策略,形成企业独特的、无法被复制和替代的资源优势,保证企业能够迅速适应市场环境,有效、持久地占领市场,从而可以利用它来有效、持久地占领市场。

2.客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力

客户关系管理能够使企业全面了解客户的基本信息,促进良好的信用关系的形成,可以大大降低企业的交易成本和客户开拓成本,有利于企业盈利。良好的客户关系管理不仅有助于维系原有客户群体,提高客户的忠诚度,同时又能不断开拓新的潜在客户群体,通过很好地满足客户个性化需求,提供有针对性的个性化服务,提高企业产品的市场占有率和份额,促进企业不断创新,以良好的竞争态势实现自身的可持续发展。

三、企业成功实施CRM的目标

1.处理客户相关流程的自动化

通过有良好的服务界面的软件, 使得公司内相关人员(含柜台人员、电话服务人员、网上通过电子邮件服务人员以及办公室的服务人员) 在接触客户的瞬间能够有充分的信息资料与客户互动, 快速、准确地满足客户的服务工作, 即无论客户通过什么渠道与公司联系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.资料分析

通过统计分析或数据挖掘的方法, 将客户资料做不同角度的分析, 计算客户的价值, 发现客户的行为特性或偏好倾向, 并依据客户的价值、偏好类型, 对客户细分。

3.对策和响应

依据不同的客户价值和偏好类型, 公司可事先拟订不同状况下的弹性应对策略, 在与客户互动时, 快速反映, 立即向客户提出个人化的专属建议方案。不管从观念上、认识上还是的技术和应用上, 一个需要把握的基本点是追求顾客满意, 面向客户而变革。CRM 不仅是一套软件和技术, 更是一种管理模式。企业的业务运营最终都要用以客户为中心, 同时企业员工的思想认识也要围绕客户而做改变。正确地认识和实施, 是成功的前提和保证。

四、企业实施CRM注意事项

1.提升思想

CRM 能够给企业在与客户相关的业务方面带来直接的经济效益和社会效益。具体讲,CRM给企业带来的效益可以在业务过程规范、业务效率提高、客户黏稠度增强、决策依据更加充分和科学等几个方面体现。企业的管理层掌握客户关系管理这一思想体系,会在业务过程的规范上见效果。CRM应该是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企业信息化产品。

2.听取建议

大家都知道,决定是否使用一个系统,听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统,不减少系统复杂程度,没有人会使用。因此,应根据企业需求,制定适当的CRM系统。这种建议来自三方面,其中销售人员的建议,领导的建议,和厂商的建议都是需要考虑的因素。

3.明确目标

企业要有一个明确的目标,不管是为了工作方便还是进行必要培训调整,都应该支持公司实现目标。

3.1实现销售团队自动化

销售人员通过CRM系统,真实详细地记录平时进行销售活动反馈收集到的各种信息资料,通过全面深入的分析,挖掘更有价值的客户;销售人员无需花费更多的时间查找客户资料,也无需记住每个客户的联系周期等琐事,从而提高工作效率。

3.2实现企业透明化管理

大量的销售数据不再是隐藏在EXCEL表格中,CRM可以提供一个集中、公正的管理环境。通过对客户历史联系记录的分析,可以对整个销售过程进行动态分析和掌控,决策层能及时做出更好的决策,调整销售方法,采取最佳策略。

3.3提高客户满意度

在为客户提供服务时,通过即时查询客户资料及历史服务记录,减少了客户服务问题的解决时间,从而提高服务效率和服务质量;通过设定联系周期,可对大量客户进行定期回访,及时发现和解决问题,随时掌握客户使用情况,提高客户满意度。

4.为谁服务

不论大小公司,确保CRM满足公司需要,都要从根本上安排一个容纳CRM的行为,保证将公司的管理政策纳入CRM中。这里可能涉及到财务人员、客户服务人员等销售行为的行政保障系统,某些人员的某些行为需要在CRM提现,而非全部人员的全部行为。

五、结束语

危机一直在各个方面都向传统的企业进行挑战,所以,传统的企业不仅要进行自身内部的组织结构重新的设计,将企业发展传统发展策略改变,更加需要在客户关系管理系统这一新环境中加强企业本身和其他的企业共同的发展,和其他企业之间必须要有合作和竞争这两种意识,准确实施客户关系管理策略。所以,我认为客户关系管理系统正在对我们企业进行一次重新的塑造。

参考文献:

[1]绍兵家、于同奎:《客户关系管理理论与实践》清华大学出版社,2004.5。 [2] 孙艳梅:“基于CRM理念的企业管理架构实施策略研究”.《市场周刊》,2003年第4期。

[3]安数宝:“浅谈客户关系管理”,《现代情报》2005年9月10日第4版。

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