电话销售篇
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【销售就是利润，其他都是成本!读读学学共同领悟。如果你现在正在组建销售团队，那么你一定要看，并要多看几遍!最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想!】
第二部分: 电话行销
据统计 80%的营销公司80%的推销员每天用80%的时间进行电话行销，但只有20%的人才能达到电话高手。
流程图 : 预约→市场调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。
一、打电话的准备。 1.情绪的准备(颠峰状态) 2.形象的准备(对镜子微笑) 3.声音的准备：(清晰/动听/标准) 4.工具的准备：(三色笔黑 蓝 红;14开笔记本/白纸/铅笔;传真件,便签纸,计算器)。
成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键。
二、打电话的五个细节和要点：
1.用耳朵听，听细节;用嘴巴讲，沟通与重复;用手记，记重点(记录来电时间和日期内容)。
2.集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟。
3.站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习。 4.做好聆听：全神贯注当前的电话(了解反馈建议及抱怨)。 5.不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。
三、电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈。
四、行销的核心理念:
爱上自己，爱上公司，爱上产品 1.每一通来电都是有钱的来电。 2.电话是我们公司的公关形象代言人。 3.想打好电话首先要有强烈的自信心。
4.打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子。
5.电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方。
6.电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中。 7.没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好。
8.听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他 。
9.广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一。
10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。
五、电话中建立亲和力的八种方法： 1.赞美法则。 2.语言文字同步。 3.重复顾客讲的。 4.使用顾客的口头禅话。
5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”。
6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通。 7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应) 8.幽默。
六、预约电话：
1、对客户有好处。
2、明确时间地点。
3、有什么人参加。
4、不要谈细节。
七、用六个问题来设计我们的话术： 1.我是谁? 2.我要跟客户谈什么? 3.我谈的事情对客户有什么好处
4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的? 5.顾客为什么要买单? 6.顾客为什么要现在买单?
八、行销中专业用语说习惯用语： 习惯用语：你的名字叫什么? 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗?习惯用语：你的问题确实严重 专业用语：我这次比上次的情况好。习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。习惯用语：你没必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用。习惯用语：你错了，不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：注意，你必须今天做好! 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙
专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。
第三篇: 服务营销
服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 > 售后服务
服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。(服务=用心) 服务的目的：让陌生人成为朋友;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。
一、顾客是什么?
1.顾客是我们企业的生命所在 2.顾客是创造财富的源泉 3.企业生存的基础 4.衣食行住的保障
二、服务的重要性： 1.服务使企业价值增加 2.优质服务具有经济的意义
3.市场竞争的加剧(微利时代，高品质服务决定顾客的导向)
三、服务的信念
服务就是销售，销售就是服务;服务是手段，销售是目的 : a.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳
b.我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比 c.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d.维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定
e.没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》 f.所有行业都是服务和人际关系
四、用心服务让客户感动的三种方法：
1.主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。
2.做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友(感动的服务)。
3.诚恳地关心顾客及顾客的家人：(因为没有人会拒绝关心)同时把客户变成我们的事业伙伴。
五、销售跟单短信服务法则：
1.善用工具(手机、商务电话、公司建立电脑短信平台„)。 2.群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。 3.要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。 4.用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。 5.感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息。 6.备用短信： a.成长激励20条; b.祝福祈祷20条; c.客服售后10条
(对公司比较有价值意义)。
六、服务的五大好处： 1.增加客户的满意度。 2.增加客户的回头率。
3.更多地了解客户过去的需求，现在的需求。 4.人际关系由量转变为质变。 5.拥有更多商机。
七、抗拒点解除的七大步骤： 1.是否是决策者。 2.耐心倾听完抗拒点。 3.先认同客户的抗拒点。 4.辨别真假抗拒点。 5.锁定客户抗拒点。 6.得到客户的承若。 7.解除客户抗拒点。
