银行服务心得
府琛花园支行 严梦如
金融业的竞争，是一种信誉的竞争、服务的竞争。作为工作在第一线的银行柜员，我们接触客户最为频繁，我们的一举一动会给客户留下最直接的印象。因此，柜台服务不仅体现了员工的精神风貌，而且能展现出银行的文行内涵和品牌力量。
此次我参加分行的服务培训，看着监控下各个柜员的服务，感触颇深。服务的整个流程是老生常谈的，但实际的服务中，我们往往会遇到各种各样不同的情况，那些不小心的疏漏往往就是扣分点，也是我应该加以注意和提升的地方。首先，在未叫号的情况下，客户已经站在柜台前，要及时提醒客户，可以说“我没叫号请稍等”或者“请稍等，有事在忙等下会叫号的”。第二，是尊称的问题。我观察到，在好多的录像监控里柜员会把尊称放到最后再去说，后督也常常要仔细听才能分辨出是否有尊称。我认为，不如将尊称放在之前说，例如可以在请客户输入密码前、清点钞票前、核对信息前等等。第三个问题是营销术语不清晰。关于这一点，有时会有些任务观点，说的不清或者一带而过。其实可以换一种想法，可以本着一个让客户多了解我们银行理财产品的心把它们说清楚些，客户知道多了说不定也会被吸引。第四个问题是双手递单，在这次的学习中，我了解到首末次是必须要双手的，中途如果一只手在忙可以单手。这是绝对可以避免不扣分的项目。最后一个问题，也是我这一次扣分项——对客户的背景说结束语，以后可以当手头的事情都忙完之后先说结束语再递交给客户单据，避免客户拿到单据就急忙离开，我会来不及说完话。
监控之下，所有的细节都无所遁形，可是后督的检查也是踩点得分。每位客户的情况都有所不同，可是每次服务的宗旨也总是相同。什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。银行服务贵在 “深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，只有我们每一位员工把服务“深入人心”，打造出我行的品牌服务，赢得了客户长期的理解和信任，我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
