心 得
作为一个服务人员，经常会想顾客到底想要的是什么？也许你会说，肯定是好的服务，现在不管是银行业还是其他行业竞争这么激励，肯定哪家服务好，顾客就去哪家。我又不禁会想：那么好的服务仅仅就是脸上有笑容，说话温柔点儿，肢体动作规范点吗？下面我们看一个故事，也许能找到答案。
在飞机上，短短一个小时，发生了两起不愉快的顾客投资。
首先，是前排的一位女士，因为机上空调太冷，就请乘务员拿一条毛毯。结果，乘务员回复没有毛毯了。这位女士就比较生气，说：这么大的飞机连个毛毯都没有？乘务员回复：那您可以跟我们的公司提意见。言下之意，是这事跟我无关。结果就是这句话把顾客惹恼了。那位女士用标准的普通话冷静的说：我本来也是问问，你真的毛毯发完了也就算了。但你这个态度是什么意思？我跟你反映不行吗？你们不能跟你们公司转达吗？乘务员看顾客生气了，赶紧赔笑：我们也反映了啊，但公司就是不配，我们也没办法啊。云云。最后，竟然从头等舱找出了一条毛毯。给了这位女士。虽然毛毯有了，但看得出来，乘务员的答复并没有让这位女士满意。
另一起是关于餐食。前座的先生发现餐食中的素菜看上去不新鲜，就把乘务员叫了过来，乘务员看了看说：现在天气比较热，可能这个菜颜色有些变化，但不代表他就变质。这个回答并不能让客户满意，结果双方纠结它是否变质。最后这位先生不耐烦了，说：你们不用解释了，我也不吃了，请你们把餐食收回吧。但是这碟素菜麻烦你给我们拍个照留个念吧。此言一出，乘务员大惊：先生您千万不能往网上发啊，现在是网络社会，而且现在的事实还没澄清，这碟素菜也没有找专业机构鉴定，您就发了，这样容易让其他人误会的。并且，这些菜本来不是我们送餐的……..。一番越描越黑的辩白之后，这位先生彻底生气了：请不要打扰我休息，我不用餐了，也不需要解释。
那么，到底，我们的顾客要的是什么吗？其实，只是要一个心理的平衡，一种满意的感觉，而并不一定非得要一个可以具体量化的结果。
第一起，关于毛毯的事件，很简单，如果顾客询问毛毯时，乘务员能真诚一点，态度好点去微笑解释：真的很抱歉，今天因为天气比较凉，毛毯已经被其他的旅客用完了。您看我先帮您倒杯热水，然后把空调温度尽量调高，您看可以吗？真的很抱歉，下次我们一定注意。如果这样，我相信，那位女士也不会不依不饶。
第二起，也是同样。乘务员不应该反复解释它没有问题。
而直接应该道歉：真的很抱歉先生，我马上帮您换一盒其他的餐食，非常遗憾给您造成了不便。如果客人继续表示不满，乘务员也不要刻客户争辩，因为客户永远是对的。这个时候乘务员可以真诚的说：非常感谢，先生您给我们真诚的直接指出问题，给我们一个弥补的机会。我马上跟您调换一盒餐食，并且跟我们的乘务长反映这个问题，相信下次我们一定会做的更好。很感谢您的意见。谢谢。那我相信客户的满意度也会提升。
所以，到底我们的客户要的是什么？换位思考，将心比心，我们的客户并不是想要你下不了台。从某种意义上讲，客户把问题说出来，我们应该感谢。因为一些客户，遇到问题，根本不说，在心里生闷气，然后在其他公开场所，再传播负面的影响，想一想，那种情况是不是更可怕？所以，我们遇到客户投诉时：
1、感谢一切直言给我们提出意见的客户！
2、永远不要和客户争辩。
3、客人很多时候要的只是感性的感觉，而不一定是理性的结果。
4、在提出具体的解决办法前，一定要让客户看到你的正向的态度。
5、先道歉再解决。
6、不要找借口，不要试图苍白辩解。顾客不是傻瓜。
7、顾客并非一定在乎既定的事实，相反，更在乎你当下处理的态度。
8、不要试图孤立公司，推卸责任，相反，在顾客眼里，我们就是公司。
个人部 江亮
2014/8/28
