服务永无止境
——网点经理赴美学习培训之心得体会
非常有幸能参加建行网点经理赴美学习培训，美国银行作为建行的战略合作伙伴，靠其差异化的服务品牌在美国境内覆盖面最大，客户最多，各类销售纷纷领先，最近还被评位全球第一金融服务品牌。虽然短短十天，所见所闻，收益非浅，尤其是全方位的服务理念，服务文化感触颇深，现就一些服务心得体会和大家一起探讨。
“以客户为中心”“以客户为中心”已经成为我们大家的服务共识，为客户提供优质服务是通过银行营销金融产品和办理业务时实现，这种实现的目的是营销，其过程就是服务和营销的过程。美国银行在全美的金融业中占尽优势，究其原因，是美国银行的组织原则决策点靠近客户，以客户为中心整合，能为客户提供更优质的服务，能使客户得到更多更满意服务。提供优质服务不仅要成为对客户的一种承诺，更要成为我们全体服务人员的一种使命。因此银行针对一定的产品，提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。
大厅制胜大厅制胜是网点工作的重要组成部分，大堂经理这一角色是整个网点的灵魂。美国银行因其客流量的原因，基本不起用排队叫号机，大堂经理会招呼每位客户，简单询问后会告知客户需要等候的大致时间，主动了解正在排队等候、在柜台窗口办理业务和在大厅内的客户有什么需求，确定服务和销售机会，记录每位客户进入和离开网点的时间、姓名、办理业务的种类和需求。在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。大堂经理要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。 这一过程是整个网点的关键和中心。
服务优质源自员工优秀见到一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。真正有效的服务来源于对客户的满意度和培养优秀的员工，员工优秀与否取决于银行管理人员的素质，忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户；会把乐观的工作热情播撒在工作的每一个细节上；会把高质量工作绩效融入到工作中去；会把高水平的服务技巧应用于对客户的服务上。所以，员工为客户提供满意的优质服务，把客户留住，是银行成本最低和最有效的收益方法和营销手段。银行最大最宝贵的资产是员工，员工得到认同和信赖，实现了银行和客户的双赢。服务需要注重细节现在的竞争，就是细节的竞争。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。美国银行的高柜区会特设一个较矮的柜台；填单台也高低错落；网点所有员工在和客户的距离在五步之内都会对客户微笑致意，员工会努力记住客户得姓名，细节用心之处无所不在。我们每个网点都代表着建行的整体形象，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务体验就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节，时刻牢记成也细节，败也细节。
服务是件大事一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。
服务既是一门艺术，更是对客户的一种感情和态度。细节服务，微笑服务，还要时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上。美国网点经理每天都会在大堂问候一位陌生客户，可以先自我介绍，询问客户的姓名及联系方式，了解客户需求，并以10分为满分请客户为我网点打分，了解扣分的原因及改进的建议。时刻牢记“没有最好，只有更好”，让产品或服务日臻完美，形成与客户的亲和力，形成网点的文化修养，让网点最靓，服务更好。
优质服务不可越“线” 规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须严格执行。倘若为取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样，但都必须遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办一切，任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系，网点机构要认真组织学习各项制度规定，切实增强制度和纪律观念，并在业务工作中加强自律，以良好的服务赢得顾客。
经历本次培训，看了很多，听了很多，学习了很多，同时也想了很多，虽然中西文化存在一定差异，但可借鉴之处不仅仅是服务：
市场市场的多元化，多样化会给我们带来无限机遇。没有做不到只有想不到，可以相应关注退休、环保、慈善环节；开办汽车银行等。
重视开户第一次就把事情作对，我们现在开户环节做得还欠缺，系统前台录入数据不完整，对客户进一步挖掘和营销带来阻碍，开户时可以借鉴美国银行提开放式问题，了解更多重要信息，可以包括：自己拥有住房还是租房，是否新到本地，从事什么工作，为什么选择建行，现有建行帐户等等。通过了解接触，深化客户关系，寻找销售机会。
服务大局美国银行员工薪水单上写着：我们的收入来源于我们的全体客户。客户首先是建行的客户，才会成为网点的客户。办理业务中的推委和争抢现象只会更多地流失客户，在建立相应监管系统的同时，更要求我们培养自觉、自律的习惯。
服务本身蕴藏着丰富的内涵和价值，坚信我们对客户的每一声问候；每一次微笑；每一声您好；每一句谢谢；甚至是每一声对不起都会象山谷里的回声一样得到回应。以上是我的一些学习体会，请领导批评指正。最后我还想说一句，非常感谢有这次培训的机会，相信在以后的工作当中，我一定会做得更好。
