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宾馆前台管理制度

发布时间:2020-03-03 06:17:49 来源:范文大全 收藏本文 下载本文 手机版

宾馆前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重心,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

二、仪容仪表

1.上班必须按宾馆规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。女员工着淡妆上岗。 2.宾馆要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出宾馆。

三、劳动纪律

1.严禁携带和工作无关的东西到工作区域。(例如:手机) 2.严禁携带宾馆物品出店。

3.严禁在宾馆范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响宾馆、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换岗,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志, 9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面: 1.严禁私自开房。

2.不得擅自到客房区域。

3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。 5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投拆及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。

前厅奖惩管理制度

为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:

一、条例部分 惩罚部分:

1.提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,每违反一次罚款5元(扣0.1分)

2.不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分),超过5分钟罚款10元(扣0.1分)。

3.不得无故空岗、窜岗,每违反一次罚款5元(扣0.1分).上班期间严禁做和工作无关的事(如:玩手机,发信息~)没违反一次罚款5元,扣0.1分

4.卫生工作必须一班一清,领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次, 如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元(扣0.1分)。

5.不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸,每违反一次罚款5元(扣0.1分)

6.严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分),如出现客人重大投拆,当事人罚款50元(取消参加“优秀员工”评先资格)。

7.不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分)。

8.前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂账单位有效益单人。如因工作人员录入的房价错误,由自己承担,并处罚款10元(扣0.2分)

9.前厅各岗如被宾馆、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,罚款20元(扣0.5分)。

10.外宾登记单要符合公安局要求,并按规定填写,如登记单或输机错误,罚款20元(扣0.2分)。

11.严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,罚款10元(扣0.2分)。

奖励部分:

1.主动为客人服务,得到客人口头表扬者,(加0.2分),受到客人书面表扬者,(加2分)。 2.如有会议、团队或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式补偿。 3.受到酒店表扬者,每次奖励(2分)。

一、执行方式:

1.违反条例时,现金处罚与扣分同时进行,由部门开取罚款单,并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2.受到表扬奖励时,由主管与当事人做好加分记录上双方签字确认。 3.罚金(奖金)以现金的形式交纳。

二、补充内容:

1.本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。 2.在日常工作中,相互监督,不断的提搞服务水平,把工作提高到一个新的水平。。

3.本规定是评先“优秀员工”日常行为规范类的考核依据,也是前台员工绩效考核的凭据。

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