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客户服务标准
公司在实施客户关系管理过程中，制定了一套工作制度，对各项工作的目的、要求、流程、责任部门等方面都进行了详细规定。成为了企业员工开展客户关系管理工作的行为规范。 1.建立客户评价制度
对客户贡献值进行评价。公司根据实际情况制定客户贡献值评价标准和相关制度，以量化的指标为客户开发和维护工作提供依据。客户贡献值评价标准主要围绕客户对公司利润贡献程度来确定，同时对客户利润贡献从两个角度进行完善和细化。公司的信息情报中心将利用竞争情报系统，在全公司范围内，发布客户的相关信息，并在系统“特别关注”中，注明大客户的公司动态、项目动态、行业形势等客户资料和资讯。 2.建立大客户制度，做好大客户服务工作
大客户管理是公司在客户关系管理工作中的重点之一。公司对于大客户的定义为：“大客户”指客户年度内所有项目的营业额平均贡献值在万元人民币以上，或者在客户行业内地位高，影响力强的企业集团。为加强大客户管理的信息管理工作，公司专门建立了大客户资料库，由公司各业务部门分别对本部门的大客户进行管理，各部门定期对客户基础资料进行更新。 为提高大客户的服务水平，公司加强了客户管理队伍的建设。通过强化培训，提高营销人员素质，丰富营销手段，保障对客户进行专业、全面和系统的销售。企业规定客户经理每年接受的业务培训时间不得少于课时。除此之外，还必须参加客户行业内相关业务的培训，必须充分熟悉和掌握客户全面细致的情况，不仅限于物流业务范畴。基层营销或服务人员每年接受的业务培训时间不少于课时。
3.建立客户经理制，由专人开展客户服务工作
由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快
捷的服务。客户经理的职责如下：①对本行业大客户的发展和规划状况进行调研。 ②制定大客户的营销策略和营销规划；根据大客户的不同情况，为客户量身定做 营销计划，或客户关系发展计划。该计划不仅限于项目计划或方案，而是着眼于 客户长远战略合作发展。要求各个大客户经理或责任人，必须详细编写目标客户
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关系的发展计划，并根据实际进展情况进行调整，同时该计划需每半年上报上级 主管部门的审批和备案。③营销过程中与大客户建立多层面的沟通渠道，做到有 计划地进行有效的跟踪，找到合适的人、合适的信息源。④项目前期，为大客户 提供项目相关的物流建议，协助客户计划项目整体物流方案。⑤在项目采购、招 标及操作阶段，为大客户提供技术支持和咨询服务，帮助大客户解决物流计划和 组织中出现的问题并排疑解难。⑥与大客户深度沟通，及时发现大客户的问题和 潜在需求，并及时给予解决，不断提高客户的满意度。⑦建立大客户档案，对客 户拜访和项目进展进行记录，定期更新大客户信息。 4.建立客户拜访制度
定期拜访重要客户，保持与客户密切沟通，及时超前性地了解客户需求，增 进客户关系。
定期拜访要求：各下属公司应抓紧传统节日的走访时机，对重点客户各 个层面的相关员工进行拜访或慰问。
密切沟通要求：在客户纪念日，如公司开业典礼、重点项目开工日、重
点节点完工日、客户获得特别荣誉，客户的重大举措等重点时期，各级公司必须 以总公司名义以不同方式对客户表示祝贺、支持或协助。同时，在公司自身的纪 念日或重大活动中，包括重点工程物流项目的节点活动，尽可能的邀请相关大客 5.建立客户投诉管理制度
规范客户投诉受理办法，发现问题并予以及时纠正，迅速有效地响应客户投诉，改进服务。 客户投诉受理部门是总部物流事业部，监督部门是总部战略发展部。投诉渠道设在总部，通讯渠道有三个：一个电话、一个通讯地址和一个
网络邮件地址，这三个渠道都将正式提供给物流大客户。
投诉电话在办公时间幵通，由专人负责，该岗位人员将负责记录客户的电话内容，收集和整理客户的投诉信函。该岗位人员必须将所有投诉信息及时向相关责任方反馈，并抄报主管领导阅知批示。
事件的责任方在接到投诉处理通知后，应立即准备并完成书面的客户投诉原因分析和处理措施。主管领导批示后，将立即启动处理程序。在双方达成一致意见后，负责接受投诉的部门将立即对客户进行回访，并详细记录回访结果。
改进措施————————
根据客户关系管理工作内容对组织机构进行调整 1组建客户关系管理部门
一个专门进行客户关系管理的部门对于企业幵展好客户关系管理工作是十分
必要的，因此，企业在开展客户关系管理时，应对组织机构进行调整，对于一些 客户关系管理工作应交由专门的部门进行处理，包括：客户信息库的建立与管理、大客户管理、客户满意度测评、客户投诉处理、信息系统的规划与建设等。以上 工作由专人进行负责便于企业全面、客观地掌握目前客户关系管理的现状以及存 在的问题。
2企业各部门与客户关系管理部门要相互协调与配合
企业要开展好客户关系管理工作需要全员参与，因此，企业各其他部门与客
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户关系管理部门要加强合作。
①人力资源部要加强对员工的培训及考核
一线服务人员与客户日常接触最为频繁，因此，服务人员的服务水平与服务
态度对客户满意度有着直接的影响。为提高服务人员的服务水平与服务态度，人 力资源部门应该加大对人员的培训，培训内容包括服务理念的培训及各业务实际 操作培训。同时，还应制定配套的绩效考核制度，通过对员工的绩效考核来约束 员工的日常工作行为。
②各业务部门要加强员工的日常管理
各业务部门要对本部门员工日常的服务工作进行常态化的监督，及时纠正员
工在客户服务过程中的错误行为，并且及时掌握客户需求的变化，通过不断地与 客户交流、沟通来拉进与客户的距离，取得客户的好感。 ③财务部要协助加强客户企业的经营状况方面的监控
客户企业的经营状况是客户价值评价中的重要指标，经营状况越好的客户对
企业的价值越高。企业的财务状况能够直接反映企业的经营现状，因此，财务部 要做好对客户企业的经营状况分析，为客户关系管理部门在进行客户价值评价时 提供依据。
3根据“以客户为中心”的原则改进业务流程
业务流程指企业输入各种资源，以客户的需求为起点，创造出客户满意的产 品或服务，以实现价值为终点的一系列活动。
业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从 而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。
客户关系管理中的业务流程再造分为业务操作管理流程再造及客户合作管理 流程的再造。
a物流企业业务操作管理流程的再造
物流企业业务操作管理流程的再造就是对企业现有的操作流程进行重新设 计，从而提高企业的物流业务操作效率、降低货损货差率。
物流企业由于服务内容的不同，操作流程也各不相同，企业要根据各物流服
务的特点对物流业务操作流程进行改造，重点是要加强关键流程的管理与控制。 b物流企业客户合作管理流程的再造
物流企业客户合作管理流程包括：新客户开发流程、客户拜访流程、客户投 诉处理流程等。
4加强人员培训，保证客户关系管理实施效果 a员工客户关系管理理念的培训
企业推行客户关系管理体系需要从企业领导到普通员工的全员参与，只有好
的客户关系管理策略而企业没有人能充分贯彻执行的话，也不能提高企业的客户关系管理水平。因此，企业应注重培养员工的“以客户为中心”的服务理念，将
此理念融入到企业文化中去，使员工从思想根源上认同企业的“以客户为中心” 的服务理念，通过企业内部人员的共同努力，来提髙企业的客户关系管理水平。 b员工营销水平的培训
企业要通过培训提高市场营销人员的营销水平。使市场营销人员能够准确识
别潜在客户，正确分析客户的现有需求及潜在需求，并能够根据客户需求制定有 针对性的营销计划。
c员工物流业务操作水平的培训
国内物流企业的业务操作水平与国外相比普遍较低，这也是造成客户对国内
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物流企业满意度较低的原因之一，因此，企业要加强在员工业务操作方面的培训， 以提高员工的物流操作水平，从而提高客户满意度。 d员工对于信息系统的使用培训
物流企业客户关系管理离不开信息系统的开发与使用，因此，企业要加强员
工对于信息系统的使用培训，使信息系统能够发挥其在客户关系管理中的作用。 5制定相应的绩效及薪酬制度，激励员工实施客户关系管理
任何业务流程的变革和组织机构的调整，必然带来利益的冲突，工作量增加， 空闲时间减少，权利被减弱等，这都需要新的激励机制或者新的薪酬机制，来保 证新业务流程的贯彻执行。新的激励机制或者新的薪酬机制应起到减少抵触，鼓 舞士气，增加员工坚持新的业务流程的信心，使他们顺利度过客户关系管理实施 之初的适应期。
客户关系管理实施保障——制度建设
物流企业通过制度建设，对客户关系管理各环节的工作进行规定，从而规范 企业员工的日常工作。 1建立新客户幵发制度
客户是第三方物流企业的重要资源，企业不仅要做好老客户的维护工作，也
要重视新客户的开发工作。新客户的幵发需要企业具备客户识别、客户价值评价、客户需求分析、客户营销计划制定等方面的能力。企业要从提高上述几方面能力， 规范上述几方面工作的角度出发，建立新客户开发制度。
新客户开发制度内容应包括：新客户开发的任务、新客户的选择原则、新客 户开发步骤等内容。 2建立大客户管理制度 a建立相应的管理机构
企业应专门针对大客户管理工作建立大客户管理部，并对该机构的职责进行
明确。企业的大客户管理部可设在客户关系管理部门。大客户管理部的职责包括 以下几方面：①收集、管理大客户信息，并根据客户的特点制定有针对性的营销 方案；②定期追踪客户维护情况，填写客户维护记录；③制定大客户服务规范； ④处理大客户投诉；⑤与大客户保持互动，及时了解客户需求及客户满意度情况。 b建立大客户关系管理制度
这些制度包括大客户接触管理制度、大客户档案管理制度、大客户服务管理
制度、大客户回访制度、大客户投诉处理制度、业务流程优化与服务改进管理制 度、大客户流失管理制度、大客户资信调查制度、大客户信息分析与共享管理制 度等。这些制度对于规范与重点客户打交道的部门的工作，具有重要意义。它将 大客户接触管理制度，何时、何地、如何与大客户接触，依据什么样的程序接触， 接触的目的等都纳入制度化管理，从而增加商机。 3建立客户满意度调查制度
第三方物流企业的客户满意度水平直接决定了客户对第三方物流企业物流服
务的接受程度。因此第三方物流企业在给客户提供各种物流服务的同时，必须重 视客户的满意度，做好客户满意度的管理。若要检验客户满意状况，了解企业在 客户服务中存在的问题，建立客户满意度调查制度是必不可少的。
客户满意度调查制度是每年对客户数据库进行采集，将公司客户数据输入到
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系统中，自行开展或委派第三方调查公司进行以电话访谈为主的形式对客户进行 调查，根据不同业务的特点对客户的满意度、忠诚度、各个业务操作环节的服务 质量进行详细的调查，通过客户满意度调查，可以最直接的方式了解客户对于企 业从人员的服务态度、到人员的业务能力、再到各物流服务环节具体、详细的意 见与建议，再通过对调查数据进行科学地分析，可以对企业未来客户关系管理的 重点方向提供决策依据。 4建立客户投诉管理制度
客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商 家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 物流企业的客户投诉主要包括以下几个方面：
业务人员操作有误。单据制作不合格、货物包装不合格、报关报检出现问题； 未能在合同期内将货物运至目的地、未能及时订舱、结关单据未能及时返回、运 输途中发生货物损坏或丢失等情况。
销售人员操作有误。结算时的价格与报格不同、货物运输过程中的监控不到 位；与客户沟通欠缺等。
供方操作有误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。
代理操作有误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而 影响公司与发货方的合作关系等。
客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转给货代公
司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作， 但在合作中有意习难等。
不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。
客户投诉对于物流企业的价值体现在：①令人满意的客户投诉处理，可以培
养客户的忠诚度。②客户投诉可以促进企业成长。③巧妙处理客户投诉可以帮助 企业提升形象。④客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。
由此，我们可以看出客户投诉的正确处理对于物流企业的重要性。因此，企
业要特别重视客户的投诉。客户投诉处理制度应包括：客户投诉处理原则、客户 投诉处理流程、客户投诉处罚制度等方面的内容。
