大 木 装 饰 营 销 策 划 书
一、施工汇报的作用
我们推出施工汇报，就是给客户提供一个直接了解工地而不用上工地的服务，它的作用可以从三方面来理解：
1、这属于一项增值的服务，体现出我们公司在服务理念上的先进性；
2、这也同时有助于我们公司加强对自己所有工程的控制能力，在确保工期和施工质量及人员控制上，都要比过去要严格！
3、能培养客户少上工地的习惯，因为有了这一汇报形式，有些客户就会放桦对工地的监督，从而少去工地，也为工程施工带来很多的方便。当然这不说我们会有机会去糊弄客户，而是说可能少了一些陪同客户的时间，客户少上工地，也减少了工程变更的次数。
二、施工汇报的操作
1、施工汇报的流程：施工监理上工地监督——形成每个工地的每天工程汇报——服务人员利用监理报上来的工程汇报，给客户编辑工程汇报短信——利用短信平台给客户发送汇报短信。
2、施工汇报时间安排——晚6：00前，收集每个工地的施工进展，早8：00上班后由服务人员编辑施工汇报短信——早9：00前对所有客户进行施工短信汇报。
3、监理汇报：监理每天下班前，要将当天的工地的监督及每个工程的施工进展报上公司，必须在当天就上报公司。
三、施工汇报的案例
1、3月15日 星期六 今天距工程结束还有25天，距中期验收还有5天。
昨天，现场有3名工人，进行了客厅、餐厅的吊顶罩石膏板工作，厨房铝扣板吊顶进行了2/3，预计吊顶工程今天将全部结束。（“大木”装饰 每日工程汇报，祝您生活愉快）。
2、4月6日 星期日 今天距工程结束还有3天 明天请您来参加竣工验收。
昨天，现场进行了各项收尾工作，灯具、开关、插座都已安装完毕，窗帘都已安好，空调商昨天派人过来安装空调，经测试效果良好。（“大木”装饰 每日工程汇报，祝您生活愉快）。
3、4月10日 星期四 工程完工已经1天了。
非常感谢这四十多天来，您对我们施工的密切配合，在我们共同的努力下，我们完成了对你雅居的全面装修装饰，效果良好！谨此祝愿您全家早日乔迁新居，全家健康快乐！（“大木”装饰 工程完工通报）。
4、2月25日 星期一 今天距工程开工还有1天。
您好！经过几天的准备，我们已经做好了工程开工的一切准备工作，将于明天上午8：00，在您新居现场举行“开工动员会”和现场交底，工程正式开工，请您准时参加！（“大木”装饰 每日工程汇报）。
5、4月8日 星期六 今天距工程结束还有1天
您好！昨天我们和您进行了工程验收，在我们共同的努力下，工程圆满交工。请您于明日上我们公司交纳工程尾款并领取“工程保修书”。（“大木”装饰 每日工程汇报）。
一、质量管理的优势如何形成
1、客户首先认同的是外在的东西，所以我们要在质量管理上形成这样一种认识：让客户感到我们有质量管理的优势，那么就通过各种规章制度、各种手册、各种宣传手段来体现，只有当客户感到你有优势时，你的优势才会有作用。所以，在外在的东西方面，我们要做成体系，让客户能直接看到。
2、但这是从营销的角度来考虑的，如果从质量管理的角度来看，光做表面是不够的，要真正做好家装质量，为客户提供更好的服务，我们光对家装过程或结果进行检查是不够的，我们必须建立自己的质量控制体系，我们要通过质量控制，通过对各种可能出现质量问题的方面或环节进行细致的控制，使每一个工地都达到我们的质量验收标准！
二、2008质量管理体系的内容
1、“2”——“2”个家装负责人
家装实际上就是两大项，一大项是设计，另一大项是施工，因此，我们设立两个负责人，即一个设计负责人，一个施工质量负责人，设计师就是设计负责人，凡是与设计有关的问题，包括设计、变更、增减项、陪采、配饰设计、现场设计指导，都是设计师负责；施工监理就是施工质量负责人，凡是与施工有关的问题，包括材料、工期、
工程质量、现场卫生、工期变更、工程验收，都是施工监理负责！
落实到责任人，问题就简单多了。
但是，我们给客户服务的，并不仅是这两个人，这两个是主要负责人，我们同量还有项目经理、保姆式家装、公司巡检、售后服务、总经理直接投诉等措施为客户提供服务。
2、“0”——常见问题“0”返修
家装是一个复杂的工程，关于工程质量，有一些问题，多数是小问题，但也是最常见的问题，对于这类小问题，我们就要建立一系列的措施，促使常见问题不出现问题，从而达到常见问题“0”问题，常见问题“0”返修。我们应当说根据家装常见问题，找到切实可行的办法，从源头上进行控制，从过程上进行控制，这样就能实现“0”问题。具体公司可以制订一个常见问题解决方案，这个方案也可以给客户看。
3、“0”——客户投诉“0”距离
家装的问题有两种，一种是实际问题，另一种是就是由于沟通原因造成的问题，事实上并不是真正的问题。无论是实际问题（多是材料、质量、工期、变更、变更费用等问题）还是沟通问题（多是合同理解岐意、口头许诺、口头纠纷等），都有可以通过再次的沟通得到解决，为此，我们将客户投诉做到“0”距离，让客户可以随时找到真正能够解决的人或办法。通则不痛，痛则不通，有问题就是由于不能及时沟通才产生的，如果能够及时沟通，就不会有问题产生。所以，我们要建立总经理电话24小时开通，客户投诉24小时开通，及时解决问题。客户也知道不可能不出现问题，客户就担心的是出了问题没有人去解决，或找不到人来处理，因此，客户投诉“0”距离就可以真正地解决家装中的所有问题！
4、“8”——质量控制“8”措施
过去我们对家装问题，总是检查多于控制，检查只能检查出毛病，并不能真正解决问题，而控制则是从根本上着手，从源头着手，所以，有了好的质量控制体系，家装质量问题或其它总是才会被避免或减少发生率。在这些控制当中，管理控制又是很关键的地方，目前多数家装公司并没有管理控制，它只是例行的检查控制。我们要把管理控制做下去，就会真正解决问题；同时，在对外宣传上，我们也要大力宣传我们的“管理控制”，也就是宣传我们公司的“管理体制”，让客户感到我们有一个良好的管理体制，而这个体制才是他家装质量的真正保证。这些管理控制，是其它中小型公司目前所忽略，也没有办法做到的。
管理控制
质量验收标准手册——使质量标准有章可循，既可对内控制质量，也可对外减少纠纷。过去我们工地出现质量问题，就是因为双方都没有质量标准，公司没有质量标准来对质量进行内部验收，客户没有质量标准进行工程验收，所以，双方的纠纷就会多。如果我们有了自己的详细的工程质量验收标准，对内我们进行内部验收，验收时以质量标准为准绳，我们所有的工程都会达标；不达标的我们在与客户验收前就进行整改；对外我们也以这个标准为尺度，客户就不会鸡蛋里挑骨头，他也挑不出骨头来。
工程质量管理条例——这是对内部矛盾工程人员的管理条例，既约束施工人员，也约束施工监理，我们将责任区分清楚，责任与结款挂钩，责任与工资、收入挂钩。
工程开工动员会——利用开工动员会加大客房的信心，提升我们公司的形象和士气！
每周工程质量例会——及时解决质量问题和管理问题
人员控制
工队施工能力考核——将不合格的施工人员剔除出施工队伍
工人技术达标考核——将不合格的工人拦在施工队伍之外
人员信息备案登记——确保在特殊情况下可以追寻所有的施工工人
设计控制
设计师全面培训——提升设计师的各方面能力，设计人员能力提高了，不仅签单量增加，而且设计中的出现的问题就会减少，施工中出现的问题也会减少。
设计主管签字审核——对设计的图纸和预算有一个把关，将问题解决在签单之前
内部预先交底——设计师、施工监理、项目经理在公司对工程进行设计交底，对于有些问题，可以做到内部预先解决，做到“家丑无法外扬”，同时也可以使三方更默契，在开工动员会和现场交底时节省时间，提高形象。材料控制
材料商资质审核——对所采购的材料，或材料供应商进行资质审核，这一点是说给客户听的，但也不完全是，
我们确实要对工地所使用的材料进行控制，将因材料出现的质量问题给杜绝。
公司统一配送——无论目前我们的材料是哪种形式，对外我们都说是公司统一配送，这也是给客户一个质量上的信心。
材料进场验收——材料进场验收前，我们公司自己要进行内部验收，内部验收合格了才能让客户验收，这样就不会出现材料问题。我们与客户之间有时会出现矛盾，就是因为公司自己没有进行严格的内部验收。
工艺控制
施工工艺规范——任何大的生产商，都有自己规范的工艺标准和工艺流程，我们家装为什么没有呢？交通事故多出于不遵守交通规则，家装质量多出于不按照工艺规范和流程规范，违规操作或减少工艺流程，是出现质量问题的最重要的原因。如果我们做好了工艺规范和工艺流程的控制，就能最大限度地减少工程质量问题！ 施工流程规范
现场控制
现场卫生控制——现场卫生既是企业形象的体现，也是工程质量的保障，在油漆施工时，现场的卫生就是影响质量的重要因素。
成品保护控制——既是公司形象和实力的体现，也能减少很多问题，对自己的成品进行保护，能减少损失，对客户的成品进行保护，能减少客户的损失和不必要的纠纷。
防火防水控制——防范胜于就灾，所以一定要做好这两项，同时，也要加强工人节水、节能的培训，开工一定要配备灭火器，千万不能麻痹大意，即使一千次的大意只能造成一次事故，我们也要让这千分之一的事故消弥在未发之前。
过程控制
质量控制是需要全程控制的，有了很好的过程控制，就不会有质量问题，所以我们对过程控制一定要重视。每日工地监督——将将质量问题时间单元缩短至24小时，同时，也为工程汇报做好了基础。
每周公司巡检——既是对施工质量的巡检，也是对执法人员的审计。
公司内部验收——内部验收是最重要的，任何厂商在产品出厂前，都有一个内部的质量检测，合格产品才能投放市场，不合格产品就拒绝在出厂之前。我们家装为什么没有呢？不但一定要有，还要一定做好，做认真，只有有了很好的内部验收，就不会出现客户提出的真正的质量问题！
专项控制
这是一部特别的法律，就是重点问题重点盯防。
常见毛病预先控制——做到常见问题“0”返修
水电路专项控制——水路和电路多是隐蔽工程，一定要严格控制，因为他们出了问题，维修上是比较麻烦的，给客户造成的损失和公司的形象损失也是最严重的。
木工专项控制
油漆专项控制
贴砖专项控制
三、质量及工艺标准
《施工工艺及质量验收标准》
一、开工动员会
1、开工动员会的作用
俗话说“良好的开端是成功的一半”，家装工程的开工也是一样。我们建议在工程开工前，在工地上开一个简短的开工动员会，其作用如下：
1）让客户真正看到公司的优质管理体系，从而增加对施工的信心。
2）是规范公司行为的体现，既可以团结员工，还可以振奋士气！
3）可以让其它准客户和意向客户看到我们公司的管理，从而加大他们的家装意向。
2、开工动员会的流程
1）时间：应当在开工当天，最好选择在上午9：00进行，同时开工多家，也可以提前到8：00，下午开工也行，按照实际情况。
2）人员：设计师、业务员、施工监理、项目经理、开工工人，也可以邀请客户和一些意向客户莅临参观。实
际上开工动员的人数应该在7-8人，这样就有一定的气氛。
3）现场布置：我们在进入施工现场后，做的第一件事，就是将各种工地的施工宣传资料展示到位，包括工地宣传系统的展牌、门帖、窗帖；施工展示的各种标识牌等。
4）流程：设主持人一名，一般以设计师或施工监理为主持人，首先宣读公司员工信条，然后通报工程的相关情况，如工期、施工项目、施工纪律、现场管理规定等，然后进行服务承诺，就是由各个相关人员进行服务承诺宣读；最后进行开工启动！也可以在开工启动前请客户讲一些话，这就要看现场情况了。
3、开工动员会的仪式
我们要将开工动员会开成一个振奋的小会，一些会议仪式是很好的道具：
1）全员鼓掌（最好是有节奏地鼓掌，在开始时、启动时、或相关人员发言时，都进行有节奏的鼓掌，这样就能将现场气氛调动起来）。
2）家装承诺（各位服务人员大声地宣读，也能形成一定的气氛）。
3）开工启动：开工启动就是我们在服务流程当中所说的各项服务，以一种仪式的形式，正式启动，主要包括：启动服务承诺、启动工程汇报、启动设计陪采、启动0距离投诉。
为了做好开工启动，我们将各项启动内容分为几大类在投影上展示出来，当开工启动时，就可以一项一项地分解，最后是开工交底，就表示正式开工了！启动服务承诺时，就是服务宣读《家装承诺》；启动工程汇报时，可以在启动的瞬间，给客户发送第一条“开工汇报短信”，这个短信可以由现场人员或客服人员发送！
五、工程维护预报
预报形式：同施工汇报，采用短信平台发送短信。
短信案例
1、您好！“大木”装饰提醒您：冬季室内空气比较干燥，空气湿度低，建议常用加湿器加湿，或人工在室内喷洒雾状水气，这样有利于防止因空气干燥而引起的家具、木门干裂变形，同时，也有利于呼吸顺畅，有益健康！
2、您好！“大木”装饰提醒您：真皮沙发应放置在通风干燥处，不宜用水擦拭或洗涤，避免潮湿、生霉和虫蛀。
3、您好！“大木”装饰提醒您：室内陈设花卉注意：在冬季它们需要在室内过冬，在夏秋生长季节，只要放在室内空气流通处，或者室内与窗台、阳台、庭院轮流调换摆放，最好晚上把盆花放在室外，就可使植株生长繁茂，四季常绿。
