肇庆旅游业的客户关系管理方案
摘要：现代游客要求的越来越追求那些注重自身想法与亲身经历的旅游，只有具有这样的内容的旅游产品才能更具有吸引力，只有这种旅游理念才是旅游业发展的大潮流。
关键字：生态旅游 千里旅游走廊 肇庆市 市场分析 人脉培养客户 客户信息 客户满意度 客户忠诚度CRM系统
一、背景：
肇庆的最早历史现仍未能确定，但是至少在秦朝时期（公元前221年—公元前206年）就已有相关的记载了。汉朝时期（公元前106年—公元220年），称之为高要。隋朝时期（公元581年—618年），肇庆称为端州，作为一个十分重要的管辖地以及军事基地。公元1118年，南宋帝宋徽宗赐名为现在的名字“肇庆”。“肇庆”的意思是为吉祥的开始。
经过两千多年的发展肇庆旅游资源融合岭南生态和岭南文化特色，而现在的肇庆旅游资源主要呈“一个中心、两条走廊”的格局分布。目前，肇庆已建成开放的景点有30多个。包括城区的七星岩景区、鼎湖山景区、九龙湖景区、黄金沟景区、梅庵、肇庆古城墙、披云楼、丽樵楼、阅江楼（叶挺独立团部旧址）、肇庆四塔、肇庆包公祠、肇庆清真寺、白沙龙母庙、盘古生态文化景区、砚洲包公楼、葫芦山慈云寺、憩庵；高要的广新农业生态园、肇庆高尔夫度假村、四会的贞山风景旅游区、奇石河风景区、玉器天光圩、六祖寺；德庆的盘龙峡生态旅游区、花世界生态旅游区、金林水乡、悦城龙母祖庙、德庆三元塔、德庆学宫；封开的龙山景区、千层峰景区、大斑石景区、杨池古村；怀集的燕岩风景名胜区、世外桃源景区、燕峰峡温泉景区；广宁的竹海大观旅游区、宝锭山景区。其中七星岩、鼎湖山、广新生态园、悦城龙母祖庙、盘龙峡等已成为有较大影响力的旅游拳头产品。
2003年前推出的“千里旅游走廊”，是以七星岩、鼎湖山为中心，以500公里环市公路为纽带，把各个县（市）区的景点串点连线，成为广东知名旅游品牌。
肇庆还储备了一大批有待开发旅游资源，包含了山岳景观资源、地质景观资源、水体景观资源、生态资源、历史文化资源、民俗与宗教资源、休闲度假资源、健身休学旅游资源等。齐全的旅游资源类型，可满足各种旅游项目投资开发的需要。
有待开发旅游资源主要包括老鼎生态游、夜星湖、烂柯山-羚羊峡景区、德庆的龙母民族文化村、盘龙水寨、中华龙坛，封开的莲都十里画廊、广信文化园、黑石顶景区，怀集的蓝钟森林温泉度假区、六祖禅宗文化旅游区、双色莲湖景区、古水画廊，广宁的竹海大观竹文化景区、螺壳山景区、古水河景区，高要的金钟山景区，大旺龙王庙，四会的邓村中国民间造第一村、地下森林、奇石河等。这些主要是传统的自然和历史文化类旅游资源。
随着旅游业的进一步发展，资源普查不断深入，肇庆旅游资源库存形态日趋丰富多彩。乡村类的旅游资源主要有：端州区的黄岗镇白石村，鼎湖区的坑口蕉园村，四会市的贞山白龙村，高要市的回龙镇槎塘村、黎槎村、蚬岗镇蚬一村（又称为八卦村），广宁县的江屯镇石桥崀村、北市镇大屋村，德庆的新圩镇荔岸村、武垄镇武垄村，封开的罗董镇杨池村、河儿口镇西村（又称状元村）、平凤镇平岗村、杏花村，怀集的坳仔镇大浪村（又称九九奇门村）、凤岗镇孔洞村、大岗镇连会扶溪村（又称武威堂）、梁村镇何屋村等。工业类的旅游资源主要有：鼎湖山泉水加工游、大旺现代工业游、河台采金游、高要小五金游、白石村的端砚雕刻游等 。农业类的旅游资源主要有：高要砚岗蔬菜基地、四会沙糖桔种植基地、德庆皇妃贡柑种植基地、封开杏花鸡养殖基地等。此外，肇庆饮食一条街、购物一条街、酒吧一条街、休闲步行一条街等特色街区也有较大的开发空间。
二、市场分析
随着人们生活水平的提高，对旅游的要求也在一步一步提高，可是现在的大部分旅行社推出的旅游产品依然还是一些以旅游景点为重点，这样的产品明显已经适应不了现代游客的要求，现代游客要求的越来越追求那些注重自身想法与亲身经历的旅游，只有具有这样的内容的旅游产品才能更具有吸引力，只有这种旅游理念才是旅游业发展的大潮流。而肇庆自从2003年前推出的“千里旅游走廊”，以七星岩、鼎湖山为中心，以500公里环市公路为纽带，把各个县（市）区的景点串点连线，就是以追求那些注重自身想法与亲身经历的旅游路线。
三、宏观分析
根据网上给出的《2012年中国旅游行业市场趋势观察研究预测报告》研究表明，2010年，我国旅游业三大市场实现全面恢复并较快增长。国内旅游人数达21亿人次，比上年增长 10.6%；国内旅游收入1.26万亿元，增长23.5%；入境旅游人数1.34亿人次，增长5.8%；入境过夜旅游人数5566万人次，增长9.4%；旅游外汇收入458亿美元，增长15.5%；出境旅游人数5739万人次，增长20.4%；全国旅游业总收入1.57万亿元，增长21.7%。
四、开发客户资源
在好莱坞，流行一句话：“一个人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你认识谁。”全亚洲最好的旅游实战培训师谭小芳指出并强调:“人脉是一个旅游营销人通往财富、成功的入门票！”
但是，刚进社会我们，猛地进入旅行社做业务——认识的人顶多就是同学或同事，需要帮忙时常会陷入“求助无门”的窘境；就算是有工作经验的旅游营销人，若不善于建立、维系关系，也很难进一步扩大人脉圈。
这也许是一个极端，但是了解人脉经营的另一个极端——我们就要了解一个新名词——“脉客”！“脉客”特指一些善于使用人脉、经营人脉的群体。 “人脉经营”，我们称之为“脉客”。在台湾证券投资界，杨耀宇就是个将人脉竞争力发挥到极致的脉客。他曾是统一投资顾问的副总，一年前退出职场，为朋友担任财务顾问，并担任五家电子公司的董事。根据推算，他的身价应该有近亿元(台币)之高。为什么凭他一名从台湾南部北上打拼的乡下小孩，能够快速积累财富?“有时候，一通电话抵得上十份研究报告。”杨耀宇说，“我的人脉网络遍及各个领域，上千、上万条，数也数不清。”那么，谭小芳就从自身实战出发，与我们的旅游营销人分享下列6个方式，拓展和延伸自己的人脉——
1、初次见面的艺术
面对刚认识的人，重点是要让他说什么话？人通常本能地会想说自己的事情，所以最好不要有任何设限或先入为主的观念，以坦率的态度，自然能拉近彼此距离。
2、层层转介绍
人脉是透过“介绍”而增加的，无论是经由朋友、以前同事、带团时候认识的游客再转介绍，甚至是新建立关系的人再介绍他的熟人……这样循环再循环，就
能累积相当可观的人脉。有家河南的旅行社就采用谭小芳老师的办法，每次签合同后的第一件事就是请对方的领队或领导介绍最铁的关系给他们的业务经理——从反馈和统计来看，转介绍签约率最起码翻番！
不过，如果只接受别人的介绍，而不将自己的人脉介绍给别人，时日一久就会受到质疑，毕竟回馈是礼貌、也是互惠。我们旅行社经理人的人脉非常广，但要学会与新老客户分享。
3、与外国人交朋友
与外国人建立人脉，语言倒是其次，最重要的是要表现出好客精神（经营国际业务的旅行社经理尤其要注意！）。
在做法上，一方面可以藉由了解对方国家的历史文化等面向，以迅速打破自己与对方的隔阂（例如，和法国客户接触前，可研究葡萄酒相关知识），另一方面则是可以更深入探究自己的国家，才能在招待对方、提供伴手礼的建议、规画文化旅行时，善尽地陪的责任。国际旅行社的业务经理如果注意并认真执行这一条，潜在收益将是丰厚的！
4、大客户转介绍
利用已有大客户，寻找捷径：大客户由何而来——你以前的大客户，作为一名旅行社经理人，你要这么理解——他们只比那些现在仍然是潜在大客户的客户先进入你的大客户行列，所以，他们可能比你更清楚哪些客户是你的潜在大客户，抓住这根信息链，好好利用。
5、宁可错杀，不可错过
虽然业务员的时间非常宝贵，但如果当你能力不足以判断客户时，就没有挑客户的权利。无时无刻地推广，见人就说的精神，相信没有不成功的。
6、朋友的朋友都是朋友
当一个潜在大客户成功地成为你的大客户之后，意味着你又多了一条好走的路，通过他，你可以又增添多少新客户，而这些，又成为你潜在大客户的不二人选。这一条也是上一条的补充。
培养潜在旅游客户，是要将潜在大客户变为你的大客户，培养：至关重要，成——多一个朋友，多一条路，败——少一个大客户，甚至少更多客户。
笔者进入旅游行业的第一天，就听到这么一句受益终身的话——旅游就是交朋友！笔者后来发起成立交广传媒旅游策划营销公司，其中的意思就是广交天下朋友之意！公司有一面墙那么大的名家书法写着“交则广、通则袤！”最朴实的一
句话送给每一个旅游人：做旅游就是交朋友！做旅游就要做人脉！
五、收集与管理客户信息数据
在收集客户数据之前应该了解客户在哪里？在圈定了客户范围就开始客户的调查活动，一般客户调查分为四个阶段。
1、收集资料
通常情况下，收集资料的第一步就是对所有的现有资料的来源做一个全面的搜寻，以找到能有助于大刀调查目的的全部有用信息。资料的收集阶段通常是调查过程中最费时、费用及资料收集的质量进行有效的管理和监督。
2、资料处理
所收集到的第二手资料与原始资料必须经过适当的处理、赛选才能对其进行分析。资料的处理包括：审核、整理、汇编、制表及制图等。
3、资料分析
资料一旦经过处理，分析阶段就可以开始了。分析与解析工作要针对调查目的，其基本方法有定性分析和定量分析。
4、提交报告
调查研究资料集结果要以适当的方式提交给信息部门。在输入CRM客户关系管理系统进行更方便的管理~！
通过实施CRM系统，销售人员可以把客户资料信息整合到系统中，使详细的客户和相关业务信息让企业和销售人员对客户不再陌生，进一步帮助企业识别出价值客户及问题客户，从而有针对性地采取相应的行动；同时，在与跟客户发生销售过程中产生的活动，如，客户需求、报价、订单、合同等服务内容进行及时更新，通过数据，更好的推动销售人员对目前销售机会进行分析管理，从而大幅度提高销售成交率；与此同时，通过系统提醒及群发的方式，帮助企业在节假日，或者公司有最新优惠活动时与客户随时保持交流，从而提升客户的满意度和忠诚度。
六、提高客户的满意度和和客户的忠诚度
1、肇庆需要引进国际知名的连锁酒店，促进商务旅游发展
近年来，随着奥威斯、星湖明珠大酒店等高级酒店进驻肇庆，如何进一步提升肇庆的服务接待水平，是游客从来肇庆旅游变为愿意“留住”肇庆，也成为
论坛讨论的焦点。
2、利用好丰富的文化资源，发展文化旅游产品
肇庆作为一个拥有丰富文化资源的城市，如何能够利用好这些资源，将文化与旅游有机地结合起来，也成为嘉宾们讨论的热点。
3、绿道是全市的走廊，需要管好、利用好
环星湖绿道360度绿道作为“中国最美绿道”一直是肇庆人的骄傲，而如今如何利用好这条绿道进一步促进肇庆旅游业的转型升级也成为了嘉宾们热议的话题
4、杭州模式值得学习，门票免费只是时间问题
在随后的互动讨论环节上，不少现场观众和网民都是积极提问。一位网民提出了大家都很关心的问题，肇庆能否学习杭州模式，实现景区门票全免呢？
