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为了切实作好优质服务工作，确保客户满意和政府放心，为区域经济发展服好务，树立企业良好的社会形象。在遇到各类行风及优质服务紧急突发事件时有章可循、沉着应对，避免事态扩大，作到既让客户满意，又最大限度的维护企业形象。特制订优质服务突发事件应急预案。
一、处置原则
1、坚持一把手总体负责，分管科室具体实施的原则；
2、坚持日常工作归口办理，各部门分工负责的原则；
3、坚持预防为主，争取多数，孤立少数，宜散不宜聚的原则；
4、坚持实事求是，正面引导，做好教育，把群众稳定在基层，把矛盾化解在源头的原则。
二、成立优质服务突发事件应急小组 组长：林铁
副组长：齐建平、陈平录、闫阔辉
成员：刘宗友、封小玲、尚建宏、王恩才、张斌科、王恭让 职责：负责优质服务突发事件应急工作的总体安排，对各单单位进行突发事件处理工作开展情况进行监督检查和指导。
三、应急预案
（一）重大客户投诉事件应急预案
1、局办公室负责重大客户投诉事件的组织接待，了解投诉原因，及时向局领导汇报事件情况，并确定相关科室和单位与投诉客户接洽。
2、对投诉客户提出的问题和要求，相关科室要依照《綦南供电局处置突发性群体性上访事件应急预案》，及时研究，认真分析，依据有关法律法规、政策、制度规定，于3日内提出处理决定或意见，及时向投诉客户进行答复。
3、遇有到政府和上级单位投诉的，局办公室在接到通知后，要立即组织相关科室和单位，配合上级部门和单位做好解释协调工作，并尽快将投诉客户领回继续处理投诉事件。
（二）95598电力客户服务热线应急预案
1、各值班员在接到客户反映大面积停电信息后，应按照紧修业务流程，迅速将业务传递相关部门处理。
2、因主网线路遭受自然灾害或由于不可抗拒的原因造成电网局部和大面积停电而造成对重要用户供电中断时，应积极向局生技部了解故障抢修进展情况，并将情况向供电局汇报。同时要向客户做好解释工作，必要时可联系上级系统在95598语音系统中进行事故停电信息公告。
3、因配网电路故障造成大面积停电一时无法恢复供电的，值班员应及时汇报，并积极与调度部门及线路维护单位联系，了解故障线路修复情况及恢复供电的时间，并将情况及时汇报。同时耐心向客户做好解释工作。
三、媒体暴光应急预案
1、政工部应加强对新闻媒体曝光的部门事件的查处力度。要建立一把手负责制，并指定专人收听收看媒体报告，在第一时间内对事态的发展进行封堵和查处。
2、局办要根据煤体曝光事件的特点和性质，安排专人对事 件进行查处，做到任务明确，责任落实，措施到位，查处及时。对可能危及群众身体健康和人身财产安全的，要积极应对，防止事态进一步扩大。
3、各相关科室各负其责，在行动中要与新闻媒体密切合作， 提高工作的震慑力。对处理过程中出现的新动向、新问题等，要及时上报局领导。
