“数字城管”成效探析
“数字城管”自“诞生”以来，经历了从试点到逐步推广的过程，因城市规模的不同，建设动因的区别，对“数字城管”理念的理解差异，各市建设的模式、实施的方式也不尽相同，取得的效果也千差万别，有的通过实施“数字城管”实现了城市管理水平的大飞跃，有的实施“数字城管，引又成了一种形式。从全国51个试点城市（区）的情况来看，“数宇城管”的实施主要取得了文中八个方面的成效（主要以杭州市、常州市为例）。 一理顺了城市管理体制
城市管理体制是指城市的管理组织设计、管理法规制度和管理运行机制的总称。其核心是对城市管理主体之间的权利、义务和责任的配置和互动方式的制度化、程序化的规定。理顺城市管理体制是“数字城管”能否有效运行的前提条件。从部分试点城市来看，在实施“数字城管”之前，已着手开始理顺管理体制。主要体现在以下四个方面：
（一）建立了大城管的格局
“数字城管”的内涵和范围要大很多，是属于大城管的范畴。它的体现和载体——城市管理委员会的成立，将涉及城市管理内容的部门全部纳入了其中。
（二）设立了高位监督机构
在实施“数字城管”之前，各个城市都根据本地实际，成立了城市管理监督中心、指挥中心，或者监督指挥中心，作为监督、指挥、协调城市管理问题的机构，但因各地情况不同，在监督机构的行政职级上有一定的区别。
（三）实现了“两级政府、三级管理”
“数字城管”的实施，促进了“两级政府、三级管理”的真正实施，市一级主要是监督，而区、街道主要是落实，真正实现了重心下移、属地管理、以区为主，突出街道一级的城市管理职能，发挥了街道在城市管理中的基础性作用。
（四）明确了各部门的职责
“数字城管”的实施，理清了市和区、市相关部门的职能，也理清了区和街道、区相关部门的职能。各个城市都根据本市实际制定了《城市管理指挥手册》，规定了每个具体城市管理问题由谁来处置，具体的处置时限和处置标准，为城市管理问题的快速派遣和处置莫定了基础。 二创新了绩效评价机制 “数字城管”绩效评价包涵了内部评价和外部评价，内部评价是内部的工作绩效考核，相对来讲比较容易控制，而“数字城管”运行效能的体现关键在外部绩效评价，在体制理顺、问题责任单位明确、处置力量配备到位的情况下，还需要建立高位评价机制、科学评价办法和强有力的奖惩措施等，才能确保“数字城管”的高效运行。
（一）建立了高位考评机制
在我国的行政体制下，市级主要领导是否关注“数字城管”，是否关注绩效评价结果，直接关系“数字城管”运行的效果。目前部分城市已经建立了高位评价机制，书记、市长亲自过问、参与“数字城管”工作，将绩效评价结果作为衡量各个部门领导工作能力的指标，这大大促使了各部门真抓、狠抓城市管理工作。如常州市成立了由市政府秘书长为主任的考评委员会，市长每月定期进行暗查、暗访。杭州市建立了数字城管运行情况直报制度，市委、市政府主要领导每期必批，对部门无法协调的问题，由市政府分管秘书长亲临协调。
（二）制定了科学评价办法
绩效评价办法是否科学合理，直接关系到评价结果的权威性，各地都根据本地实际，建立了自己的绩效评价体系，并在实践中不断完善提高。如常州市根据其管理特点，采取了多样化的考评方式，确保了“数字城管”的评价结果的权威性。
（三）实施了可行的奖惩机制
通过落实一系列的奖惩措施，将绩效评价结果落到实处，从而调动各部门参与“数字城管”的积极性。如常州市，各区政府年初需缴纳200万元单位保证金，区党政主要领导和分管领导缴纳2万元个人保证金，根据年度评价结果，分别给予双倍奖励、返还保证金和没收保证金。各区年终“数字城管”绩效评价成绩列入市委、市政府对各辖区全年工作目标考核体系，权重占到6%。常州市天宁区实行末位淘汰制，绩效评价成续连续两个月最后名次的街道，其分管主任予以免职，三次主任免职；定期召开由市长、分管市长及各区区长、分管区长以及市各职能部门主要负责人参加的城市长效综合管理考评点评会，考评成级及存在问题在电视合、常州日报、晚报等媒体上公布；鄂尔多斯市东胜区区委、采取每年年初预算安排“数字城管”专项奖励资金100万元，向各职能部门收取一定管理基金的办法进行激励；烟台市政府将数字城管的绩效评价结果纳入对各区的《年度城市经济工作考核办法》的指标体系，为数字城管健康运行提供了强有力的制度保证。（来源：城市发展报告）
三提升了问题发现能力
“数字城管”的首要环节是发现问题。因城市管理的职能分散于各个部门，以往没有一个专门的部门来统一发现和受理城市管理问题。“数字城管”的实施，构建了这样一个统一的平台，组建了一支专门的巡查队伍，使城市管理问题发现的能力大大提高，时间大大缩短。在实践中，不同的城市所采取的方法有所不同，有直接招聘监督员，有采取市场化运行，也有分级发现问题等。
（一）市场化问题发现模式
杭州市以信息采集市场化为主渠道，大胆创新，建立一整套全面发现问题的机制，率先在全国走出了一条实施市场化采集的新路子。政府“花钱买信息”、“养事不养人”，按区域设定五个标段，向社会公开招聘具有良好社会信誉和人力资源管理资质的公司从事信息采集。引入了竞争机制，加强了对采集公司的管理，按月对采集公司采集情况进行排名。建立了“周例会、月考核、季兑现”制度，加大对漏报、错报、失报的校核力度，设定了“两条高压线”，杜绝虚假信息和吃拿卡要行为的发生。信息采集走市场化之路，确保了街面事、部件问题的及时、全面发现；同时也确保了发现问题的公正与中立，大大阵低了运作成本。
（二）分级化问题发现模式
常州市在问题发现上采取分级负责的办法，市、区、街道各自巡查，发现问题。市一级由三个方面的问题来源，一是由12319电话24小时被动受理城市管理方面的问题，二是通过自建的100个视频探头，全方位监控城市管理重点区域的问题，三是由市级监督考评员抽查、专项检查发现问题，除部件外，被市发现的问题将直接扣分。所有问题都将及时通过市一级平台下派到区二级平台；区一级也都有专业监督考评员队伍对所辖区域进行巡查，及时发现城市管理问题，并通过视频及时发现重点区域的问题，区巡查的目的就是提前发现、解决问题，不让市一级发现本区的问题；街道一级则管理力量都在自己的网格内不断巡查，及时发现和处里问题，不让市、区发现其管辖区域的问题，如涉及市级职能部门的问题及时报到市平台。目前全市每天有近1200个监督巡查人员在发现城市管理问题，问题发现的数量和及时性都大大提高，其管理水平也有了质的飞跃。 四确定了城市管理标准
什么才是城市管理问题？这与各个职能部门管理的标准相关，不同的管理标准，产生问题的数量就有很大区别，如窖井盖的下陷，有的城市作为问题上报，有的城市则不作为问题上报。“数字城管”是精细化的城市管理模式，因此对城市管理标准提出提高了更高的要求。 城市管理标准化。常州市在“数字城管”取得成效的基础上，市长提出了“五个化”，其中就有一个标准化，就是说城市管理要有自己的标准。由市各相关主管部门根据本行业的实际悄况，结合工作重点、难点及政府导向等实际，并围绕民生，制定出具体的管理标准，由市监督指挥中心进行归纳汇编，出台了《常州市城市长效管理规范标准及实施细则》，如护栏管理，原来可能一年才进行一次清洗，现在规定城市中心区域每周一次；如外墙粉刷，原来需要几年才进行一次，现在重点区域规定每年一次；如报刊亭的管理，原来只要求不占道经营就行，现在要求定期更新，不能超范围经营；如夜排档原来都是临时点，现全部进入室内疏导点等。因此“数字城管”的实施，大大提高了城市管理标准，而标准的提高，必然促使管理水平的提高。
五提高了问题处置效率
城市管理问题处置情况怎样、是否及时，在实施“数字城管”前，没有哪个部门来监督，各个职能部门（单位）既是运动员又是裁判员。“数字城管”实施后，各个城市都制定了《城市管理指挥手册》，由监督指挥中心按照部颁标准“立案、处置、结案”中的要求，明确了本市城市管理的问题具体处置要求和时限。“数字城管”的实施，使原来许多城市管理问题处置标准得到了提高，处置时间也大大缩短。
（一）结案的标准明晰
杭州市实施“数字城管”后，将问题处置的要求和结案的标准定位在“眼睛能看到”，也就是说问题需得到解决后，才能结案，改变以往“已派人去处理”、“将要去处理”等敷衍做法，常州市对市民举报的问题，处置完毕后，需要由平台回访市民，得到“满意”的答复后才能结案。这都对处置的标准提出了更高的要求。
（二）处置的时限缩短
在处置时限上，杭州市的问题及时解决率从原来的26.7%提升至95.11%；数字城管事、部件单件问题的平均处置时间由去年的5.78和16.38小时缩短到现在的3.17和14.67小时，改变了过去“发现问题靠举报，处置问题靠突击，解决问题靠批示”的做法，每天通过专业的信息采集员队伍的不间断巡查，促进了街面管理问题的及时发现、处置和解决。
六建立了市民诉求平合
一个城市的管理离不开公众的参与，如果说原来的城市管理模式对公众参与的渴求还是一种形式的话，“数字城管”的实施，真正实现了市民参与城市管理的目标。“数字城管”的信息系统平台，实现城市管理问题的快速受理、快速派遣、快速处置，使市民对城市管理的诉求得到了及时的回应。
常州市设立的12319监督指挥平台，将受理子系统与呼叫中心相结合，将所有部件、事件以及与民生有关的城市管理问题全部纳入受理范围，24小时接受市民来电，并重点突出咨询和事件类的管理，所有问题都进行回访，真正实现了“替政府分忧，为百姓解难”的宗旨。开展了城市管理“百人找差”活动，邀请市民、网民、人大代表、政协委员等，对城市管理工作找不足、提意见。所有问题由专门人员进行梳理、派遣，处置结果一一在常州本地论坛、监督指挥中心网站上予以公布，做到了事事有回音。 七整合了社会管理资源
“数字城管”作为城市公共管理的重要信息平台，涉及范围广、数据种类多、网络覆盖全，它依托城市原有信息化进行提升，整合了社会公共资源，节省了政府投资同时也为各地“数字城市”的建没提供了数据、网络支持。
如常州市，整合了市规划、国土部门的电子地图，与部件普查相结合，形成了全市的基础设施数据库，不仅满足了自身需要，也为公交、电力、通信等部门的设施管理提供了翔实数据。该市利用公共无线信号，建成了无线视频监控系统，避免了因租用运营商网络而产生的高昂费用。杭州市借助数字城管GIS、GPS等关键技术，建立了环卫车载GPS、自来水远程抄表、权力阳光许可审批等系统，实现了信息资源的互通共享，为强化行业监管提供了技术支撑。 八实现了长效管理目标
因城市管理问题的动态性、随机性、复杂性，传统的管理模式属于粗放型和突击型，城市管理人长期都在孜孜不倦地寻找一种模式，来解决城市管理“抓反复、反复抓”的困境。“数字城管”的出现，为城市提供了一种真正的长效管理城市的模式，不再需要突击、不再需要运动战，城市管理问题随时发现、随时派遣、随时处置。 如常州市，以绩效评价为基础，建立了一套符合自身实际并切实有效的“数字城管”长效管理机制，突出事件类管理和考评，各区、各部门都努力做好本部门的基础性工作，随时接受市监督指挥中心的考评，从而真正实现了检查与不检查一个样，节假日与平时一个样，在中央领导来常期间，城市管理工作仍然和平时一样，坚持不搞突击。200
8、2009连续两年征询市人大代表、政协委员、新闻媒体、行政主管部门的意见建议，并通过入户调查、现场问卷等形式，征求市民群众对“数字城管”运行成效的评价，两年的群众满意度都在92%以上。城市长效管理的目标真正得以实现。
“数字城管”是一个新生事物，它给城市管理带来了一场革命，它的实施，使各个城市的管理水平都有了明显的提高，但在试点和推广的过程中，还有许多课题，有待于每个“数字城管”人去探索和研究。 （来源：城市发展报告）
