名词解释
：通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心来协调和统一与客户的相互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。 顾客忠诚：指顾客对某一企业或服务形成偏爱并长久频繁地重复购买的行为。通常企业衡量顾客忠诚度的标志是顾客的长期光顾和重复购买。但顾客忠诚度与企业的努力无关。
客户忠诚度，是指客户购买相关产品或服务后，在自身需求得到满意的前提下，对某种品牌或公司产生的一种依赖，希望在以后的同类型需求或消费中重复这一购买行为的心理倾向，是客户持续性行为的体现。 关系营销：指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。 关系营销的特征：a信息沟通的双向性（是关系营销的基础）；b战略过程协同性（是关系营销的保证）；c营销活动的互利性(是关系营销的关键)；d长期的合作伙伴及利益最大化（是关系营销的最终目标）。 业务流程：指企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。 客户满意度：一般包括5个方面的内容a理念满意（这是企业经营理念带给顾客的满足状态）b行为满意（是指企业全部的运行带给顾客的满意状态）c视听满意（是企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态）d产品满意（是企业产品带给顾客的满足状态）e服务状态（是企业的服务带给顾客的满意状态）。
据八百客实施工程师5年实施经验，总结出部署一个成功CRM，需要以下7个条件：满足需要企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标，包括：
1、帮助销售人员管理和提供商业机会。
2、提供一个集中、公正的管理环境，实现透明管理，而不是隐藏在EXCEL表格中。
3、决策层根据CRM提供的资料，可以更好做出决策。
4、提供一个了解客户需要和挖掘潜在客户的平台。
5、CRM可以提高销售能力，完善销售流程，确保销售和营销活动可以得到最好的回报。
6、可以为客户提供更好的服务。
客户关系管理比较重要大多数人认为，不论是现在和将来，选择满足各种需求的制度是可取的，也许这是比较重要的一点。但是，是制度重要还是客户关系管理重要？如果公司有一 1
个好的管理制度，又何必采用CRM？制度制作者是人，执行者也是人，因此，采用CRM管理也在情理之中。
听取需求建议大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。
为谁服务？ 这似乎不需要回答，但是很多中小企业并非如此。确保CRM满足公司需要，不论大小公司，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。自上而下管理CRM重点推出自上而下的管理模式。如果高级管理人员使用该系统后，那么注定公司成本降低，管理模式将得到加强。也就是公司领导可以在任何时间都可以关注员工动态，进行管理，这样会提高员工的积极性和工作效率。
数据基础及时更新可以确保拥有数据的准确度，以及所有人的责任，这样的工作可能会被分拆，但是数据会监控销售队伍中任何一个销售人员的情况。通过邮件发送，销售经理可以了解销售人员的销售进展，进行分析、调整，可以使营销顺利进行。
安全第一确保数据安全是至关重要的，首先是建立一个良好关系网，客户无条件的信任你，这是一个无法衡量的价值。第二就是建立一个首屈一指的安全CRM解决方案。
（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意，进而提高顾客忠诚，最终实现客户的终生价值最大化。 二八定理也叫巴莱多定律，指在任何一组东西中，最重要的只占其中的一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的。 大客户（又称重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）是指对产品或服务消费频率高、客户利润率高而对企业经营业绩产生一定影响的要害客户。 大客户销售的目的
大客户营销体验中心是将产品的价值特征通过功能概念、精神概念、价值概念的概念形态原型具体化表现出来，再通过人性化的互动交流，用过程和内容相结合的方式表达出来，并运用信息化的手段和数字化高科技设备的演绎来表达某产品的附加价值的一种服务过程。
快速开发某产品的市场，首先要解决的是如何在较短的时间内让目标大客户快速、准确、系统的了解该产品所带给客户的总体价值和社会价值；了解行业、企业背景；了解目标大客户所能享受到最终价值的具体化。同时，大客户营销体验中心也是有效收集和整理客户意见的快捷渠道，是开展品牌服务、服务有形化的具体举措，是针对目标客户并着眼于具体的解决大客户方案的形成过程，是企业营销部门应用现代化营销的一种手段。通过大客户营销体验中心可有效的完成一对一的定制营销之过程。
大客户营销体验中心建立的目的：通过大客户营销体验中心内部的形成，完成并满足着眼于目标大客户之需求；实现对目标大客户的个性化的售前、售中、售后服务；通过一对一的接触，在客户系统了解我们及我们充分研究目标大客户需求的同时形成一对一的解决方案；有效强化与目标大客户的联系，并能及时跟踪加以控制；通过专业化、标准化、灵活性的接触与互动交流的服务过程，有效实现购买建议、概念营销、关系营销、定制营销全程服务的导入；使每个大客户经理均能规范、系统的将自己所掌握的专业知识、产品知识、服务行为、沟通技巧以较强的亲和力展示给目标客户；以标准化的服务和充分的服务准备实现“最短时间内让客户充分了解我们、一次性为客户解答所有问题”；通过大客户营销体验中心，将大客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化；能够整合企业内部的各种资源，协调各专业部门的关系，发挥协同作用，提供最优服务。有效的将目标大客户具体化是一复杂系统的过程，需将企业的工程、运营、技术、财务及市场开发等的问题放在同一平台系统化分析和解决，强化了对内理顺责任与分工协作、对外充分协调并有效的解决好客户需求，形成有效的客户解决方案。 服务的最高层次
我认为完善服务大体经历三个层次：
1、表面性服务层次；表面性服务。
这是服务层次里面最基本最必需掌握的首要层次阶段，只有掌握好表面性服务才能有后来的二三层次的提升。所谓表面性服务，就是基本的语言、肢体、态度等表面性的服务这第一层次必须硬性要求所有的服务人员去执行！
2、培训顾客或供货商服务层次，培训顾客或者供货商
这是必须建立在第一个服务层次的基础上的，培训我们的顾客教会顾客如何正确的购买它所需要的产品，以正确的方法正确的姿态来向顾客正确的阐述，帮助顾客使其从产品质量、使用原理、加工工艺、售后服务等的角度辨别购买的方向及策略。并教会顾客如何适应本商场或超市的全方方面购物流程，包括：购物流程、交款流程、送货流程等，但是这要建立在本人丰富的产品知识的基础上。
3、换位思考服务层次：换位思考服务层次
换位思考主要体现在为顾客省钱！当然前两层次必须是首先要掌握的前提，要实现“换位思考”要使员工的觉悟、意识有一个质的提高。一般来讲只有20%的员工才能达到如此境界，昙花一现的表现不能算作达到此服务层次，能换位思考在为顾客导购的过程中为顾客着想，那是将服务的意识很好的溶入到自己的意识当中去。
讨论
在实战当中关键的七大关键因素：
一、建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。
要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。这里就不再累述建立的方式和方法了。但有点值得提出来的是，不同的企业发展时期，必需要有不同的对渠道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共赢是永衡不变的黄金定律之一。目前，有相当部分的企业，自视品牌影响力已经到了一个高度，从而忽视渠道利益，采取的是压迫式的管理方式，导致渠道的利益的分配不合理，影响渠道的积极性，从而带给客户的是负面的，不便捷的体验。这将极大影响客户的忠诚度。
二、持续塑造公司良好形象
形象是企业外在最好的名片，这里并不是指只有世界500强或国内大型企业才有良好的公司形象，中小型公司同样可以拥有好形象。一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
三、理解客户不断更新需求，加强企业创新能力
必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。客户的需求并不是一成不变的，尤其是时尚类消费品，快速消费品类，电子类消费品。理解企业的客户群体的需求变化情况，提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务，是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提高忠诚度的角度考虑，具有持续创新力的企业和品牌，在客户的心中才是活力无限，值得长期依赖的对象。
四、以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标
以企业独特的企业文化，带给客户不同身心体验的同时，如果有条件的话，尽量建立自己的标准产品体系和服务指标。目的有两个方面的意义，一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性，另一方面，让客户的转换产品或服务的成本加高，可以建立起相当有效的一道壁垒。如剃须刀吉列和舒适，不同汽车零配件不通用等就是这种策略的具体应用。
五、善于利用公关传媒手段引导和教育客户
公关在企业中始终是重要的市场手段，相比广告来说，公关活动不光能建立品牌美誉度，也能提高知名度和忠诚度。如从事公益事业，慈善事业的活动能让自己的客户的忠诚度大幅提高。同时，忠诚的客户也是需要培养和教育的。企业可以通过公关活动和传媒来传递相关信息，达到培养和教育客户的目的，一些免费的培训项目也是一种有效的公关互动活动。
六、让具有忠诚度客户可以看到自己的利益
企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优惠、更多的回报。以航空公司为例，不同的航空公司为经常光顾自己公司的客户提供累计的积分，当积分达到一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票；采用会员制的企业，对VIP客户提供新品试用、免费升级、折旧换新等活动。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”从而让客户看到自己的利益，从而提升顾客的忠诚度。
七、及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念
而原有很多企业所建立的客户服务中心的工作重心偏重于解决客户投述和问题出现后的快速处理。但现实当中很多实际情形却是，不满意的客户中只有百分之二到百分之十左右的客户会采取投诉的方式来表达自己在消费产品或接受服务的不满，而百分之九十至百分之九十八的不满意的客户从不采取抱怨投诉的方式，他们一般就以转换产品品牌或企业来表达自己的不满。
客户服务中心务必建立真正以客户为中心的核心工作职能。具体应用科学的客户关系管理软件，应用相关的满意度调查方法等，根据企业具体的可利用的资源情况，以不同的形式，如电话回访，信函调查等形式，主动找到客户了解客户（尤其是大约占公司20%核心客户）的满意度及对公司产品或服务的评价，以及了解他们对竞争公司的评价。
而给客户提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服务，特别是有别于竞争对手的差异化服务更是提升品牌竞争力的体现，能够有效提高客户的忠诚度。海尔正是以有别于其他家电品牌服务而独树一帜。
2客户维系策略的层次专家提出了客户维系策略的三个层次，无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度上的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。
第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如酒店可对常客提供高级别住宿；航空公司可以倡导给予经常性旅客以奖励；超级市场可对老客户实行折扣退款等。尽管这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿，因此不能长久保持与客户的关系优势。建立客户关系不应该是企业单方面的事情，企业应该采取有效措施使客户主动与企业建立关系。
第二层次，既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。企业员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化，来增加企业和客户的社会性联系。如在保险业中，与客户保持频繁联系以了解其需求的变化，逢年过节送一些卡片之类的小礼物以及共享一些私人信息，都会增加此客户留在该保险公司的可能性。
第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。这类服务通常被设计成一个传递系统。而竞争者要开发类似的系统需要花上几年时间，因此不易被模仿。
当然，与此同时，企业也需要获取新客户，但这已经不是目前市场环境下企业营销活动的重心了。
目前，对CRM有很多的误解，以为它只是一种面向企业前台的信息系统，不太关注其中蕴含的管理思想，忽视了CRM所能给企业带来的战略上的利益。
CRM的精华之处在于，它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。
案例题沃尔玛啤酒与尿片的故事
数据是怎样被挖掘的？CRM的特点？零售商在联系系统中有什么作用？天天平价与CRM中获得更多客户价值是否相矛盾？
关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
沃尔玛超市天天-广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。
