泰州市泰兴地方税务局
办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）
为提高办税服务厅防范和处臵突发事件的能力，保障正常办税秩序，根据•中华人民共和国突发事件应对法‣和国家税务总局•办税服务厅管理办法（试行）‣、•办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）‣等有关规定，制定本办法。
一、组织机构
市局成立办税服务厅突发事件应急管理领导小组（以下简称领导小组），组长：杨茗，副组长：陈宁、许春梅、尹海峰、恽德春、姚国海、戴小平、张永红、陈永华，成员：钱湘芸、李萍、刘峰、张林、周祥和、王锦、樊苏群等。领导小组统筹负责办税服务厅突发事件应急管理的指导和协调，重大突发事件的统一指挥、控制、协调、处臵等。
领导小组下设办公室，设在纳税服务局，成员由李萍、周祥和、张林组成，其中李萍为办税秩序类突发事件的第一处臵人，张林为系统故障类突发事件第一处臵人，周祥和为其他突发事件的第一处臵人。第一处臵人具体负责相关事件的处理、上报、协调、反馈、回访等工作。
二、工作目标
按照应急处理程序和保障措施，有效处臵在办税服务厅发生
- 1 -
的突发事件，确保办税服务厅工作顺利进行。
三、适用范围
本办法所称办税服务厅突发事件，是指突然发生，影响办税服务厅正常办税秩序，造成生命财产损失，危害公共安全，需要采取应急处臵措施予以应对的事件。
办税服务厅突发事件可分为以下三类：
（一）办税秩序类。由于税收政策和管理程序调整等造成的办税服务厅滞留人员激增并影响正常办税秩序的突发事件。
（二）系统故障类。由于计算机软件、硬件及网络系统等升级或其他突发故障，影响工作正常运行的突发事件。
（三）其他。因公共安全、自然灾害等造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的各类突发事件。
四、工作原则
（一）以人为本。坚持以人为本，在依法办税的基础上因情施策，把保障生命财产安全作为突发事件应急处理的首要任务，切实保护征纳双方的合法权益。
（二）预防为主。对办税服务厅可能发生的突发事件应坚持预防与处臵相结合，以预防为主。
（三）果断处臵。提高对突发事件的反应、处臵和舆情控制能力，采取有效措施，综合运用调解、行政、法律等多种手段，把不良影响和损失降到最低。
五、应急处理程序
- 2 -
突发事件发生时，首先发现的税务工作人员为第一知情人，第一知情人应及时向第一处臵人和应急领导小组办公室报告，确保应急预案及时启动。
办税服务厅发生突发事件应按照舆情管理相关要求和程序，依法依规做好信息发布。未经许可，任何个人不得擅自发布事件相关信息。事件结束后，应及时将事件相关情况报上级主管税务机关备案，并总结经验教训，加强防范，完善应急预案。
（一）办税秩序类突发事件的处置
1、税务干部与纳税人发生纳税争端应急处理。办税服务厅负责人为处理税务干部与纳税人发生纳税争端的第一责任人。发现窗口税务干部与纳税人发生争端时，第一责任人应立即赶到现场，按照以下程序进行处理：
（1）控制事态发展，立即制止双方争吵、避免肢体接触。
（2）将地税干部立即带离冲突现场，询问相关情况。
（3）安抚纳税人情绪，调查询问相关情况，认真听取纳税人的意见。
（4）纳税人提出要举报、投诉的，按照纳税人维权管理办法程序办理。
（5）属地税干部过错的，应当面向纳税人道歉并反馈处理意见。
（6）属纳税人误解的，应当面向纳税人宣传解释相关政策规定，督促纳税人及时、认真履行纳税义务。
- 3 -
第一责任人认为纳税争端事件层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，应立即向领导小组报告，领导小组牵头组织相关部门共同参与处理。
暴力抗税、造成人身伤害的，按照有关法律法规规定处理。
2、办税服务厅排队拥挤应急处理。办税服务厅负责人为处理办税服务厅内排队拥挤的第一责任人，按照以下程序进行处理：
（1）采取区分纳税人识别号末尾号的单双号、区分纳税人所属税务机关、分类申报等方法，有效引（疏）导纳税人在申报期内分时段申报纳税，缓解办税服务厅集中办税压力；
（2）对办税服务厅工作人员进行合理调配，办税高峰时临时增开服务窗口，增加办税人员；
（3）为纳税人提供全方位的延时服务。对已在“排队叫号系统”取号的纳税人和急需办理纳税事项的纳税人，有序延长办公时间，直至办完；
（4）开设“绿色通道”，对老、弱、病、残等特殊纳税人提供优先受（办）理涉税事项的特殊纳税服务；
（5）为纳税人提供预约服务，提高办税效率。
（二）系统故障类突发事件的处置
信息网络不畅、设备故障、不可抗力等导致办税障碍事项的应急处理，根据事件的影响范围，将网络与信息系统事件分成全局事件和区域事件。
1、全局事件，办税服务部门应及时向信息部门汇报相关情- 4 -
况，并立即查明原因，请求信息部门根据事件的范围、影响和紧急程度启动相应的专题预案，并及时将处理结果反馈至市局领导小组。
纳税服务局向纳税人及时进行公告。各部门、各单位要做好对纳税人的解释工作。
收到信息部门完成对系统的修复提示后，纳税服务局在办税服务大厅进行系统的测试和启用，同时向各单位和纳税人发布系统恢复公告。
2、区域事件应急处理。办税服务厅发现不能正常使用办税应用系统等故障事件，如果确认本次事件只是本单位的区域事件，应立即将情况向信息部门汇报，信息部门应迅速组织有关人员进行系统故障排除，抑制事件的扩散，相关部门做好向纳税人的说明、解释工作。
故障排除后，信息部门应及时告之故障发生单位，同时向纳税人发布系统恢复的公告。
（三）其他突发事件处臵。
涉及公共安全、自然灾害等其他类突发事件发生时，第一处臵人应在第一时间报告相关部门及应急工作领导小组。同时在市政府统一领导下，按照相关应急预案积极部署应对。
六、保障措施
（一）建立分析预警机制。运用信息化手段，加强办税服务厅突发事件风险排查，实现办税服务厅动态监控。
- 5 -
（二） 组织好培训工作。办税服务厅要组织对应急处理预案的培训和应急演练，将责任分工落实到人，并抓好培训、落实工作。
（三）办税服务厅在处臵突发事件时，要加强发票、税票、库房及现金的安全保卫。
（四） 做好相关设备、设施的配备、储备、检修、维护、保障工作。办税服务厅要安排好备用设备，定期对办税设备进行全面检查，对老化、故障率高的设备进行更新或调整，增强防范意识，提高应对能力。
（五）对在应急处臵工作中预警及时、处臵妥善，有效保障生命财产安全的单位和个人，应依据•国家税务总局关于印发†税务系统公务员奖励实施细则（试行）‡的通知‣（国税发„2008‟105号）等相关规定给予表彰和奖励。
（六）对在工作中玩忽职守、处臵不当，导致事件发生或扩大，造成重大损失或恶劣影响的单位和个人，应依照相关规定，视其情节和危害程度，给予党纪政纪处分或移交司法机关处理。
七、附则
本办法自印发之日起执行。
- 6 -
