纠纷办2019年度述职报告
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2019年以来，纠风办、团委根据市卫计委及院党委纠风管理及医德医风工作计划安排,按照院党委2019年工作要点，纠风办及时掌握医疗行业的新需求，积极配合全院开展了“三好一满意”及各项服务活动，结合医疗卫生行业特点，从组织制度上加强了对行业作风及医德医风工作的部署及检查，明确了“谁的员工，谁的病人，谁负责”的工作原则，狠抓了首问，首诊负责制及医疗业务分工负责制的落实。形成了“党委统一领导，各支部各科室为单位各负其责、职能部门各司其职、广大职工积极参与”的纠风及医德医风工作新格局。
去年以来，按照纠风工作制度及职责，强化督查力度，加强了医患沟通，改善服务态度，提升了全院医德医风工作水平。以“质量、安全、服务、费用”为主题，加强行业基础管理，大大改善了医院服务水平和服务质量。
1、做好纠纷矛盾大排查工作。去年医院根据市卫计委对行业作风的具体要求，纠风办分别在2月份、5月份、9月份三次进行热点、难点问题排查和医院矛双向考核考评满意度调查活动，共排查出矛盾纠纷12起，及早化解了涉及职工及病员切身利益和影响社会稳定的矛盾纠纷，并且认真按要求做好定期上报工作。缓和了医患矛盾，营造了和谐宜人的就医环境。
2、进一步完善工作机制，努力化解医患矛盾。进一步明确医院纠风职责及制度。为进一步强化和规范我院纠风投诉管理工作，优化纠纷接待处理流程，提升投诉管理效率，前移纠纷防范工作，使医疗投诉扼杀在萌芽状态，努力营造附属医院良好的医疗安全环境氛围。纠风办从医疗规范及投诉管理制度入手，健全了制度及责任分解流程。加强宣传教育，坚持通过定期举办典型案例警示教育、医患矛盾预防处置及各类人员医德医风培训等一些讲座形式来教育和警醒职工，强化防范处置医患矛盾等方面来提高防范处置医患矛盾的能力。
从医院的宣传方式看，各病区、门诊，坚持采用电子屏、局域网、录像、横幅、宣传画、院讯、院报、橱窗等媒介形式来广泛宣传发动，营造良好医德医风的浓厚氛围，提高职工关注度、积极性，切实提高职工参与的自觉性，形成了良好的院风院貌。没有发现不戴胸牌上岗的医疗人员。涌现出一批医德医风先进个人。
加强社工和志愿者服务活动。与工会妇联及团市委进一步加强同社会各个志愿者服务机构联系交流，医务科组织开展义诊下乡及预防艾滋病等志愿者服务6次，参加人员120人。
总之，从2016年纠风办统计的数据看，全院各行政管理及职能部门共受理、上下协调、已经处理的各类投诉123起，同比去年同期156起，下降31%。发生影响较大的纠纷3起，比去年同期下降28%。医疗纠纷周上报、纠纷理赔月上报、重大纠纷即时上报制度执行规范有序，上下信息畅通。医疗投诉结案率达90%以上。医德医风情况记录如下：执业中无索要收受红包及私收费等不良记录人员；警示教育12次（每月一次的院周会、科晨会、岗前医德医风教育培训及聘请人员进行规培授课等活动共计参加人数1800人次）；拒收红包12人次，总金额8000元。全年综合满意度为96.6%。
