贵州职业技术学院 《客户关系管理》
论问题目：
学习客户关系感想
———与实现CRM战略
姓
名：陈鸣亮
学
号：11140104
专
业：工商企业管理
指导老师：王友志
贵州职业技术学院经管系
2012年12月
客户关系在我的惯性思维中，以为就是一种良好的对客户的服务态度。就像我们的去买衣服，服务员如果对我们的态度很好很贴心，那么我们就会认为这家店很注重客户关系管理。然而学习了这门《客户关系管理学》之后我才认识到自己的思维太狭隘。在现代营销理念中，客户关系管理不再只是简单的服务态度，而是一门有规律，有系统，重价值的规范的管理类学科。
学习《客户关系管理学》之后，我思考和总结了一下几点我认为比较重要的、需要注意和有待继续深思的想法和问题：
如何才能成功的为企业实现CRM战略
CRM战略就是客户关系管理战略。现代企业都很有战略的意识。我们学过广告实施计划战略，营销战略，渠道战略等等。CRM战略就是指企业结合本企业实际情况和CRM软件，在市场调研的基础上形成的解决方案。而在这样的实施过程之前，应该明确实施的目标和范围，确保在有限的资源和时间内完成项目、规避风险或将风险降到最低！为了能较清楚的表达我对一家企业成功实现CRM战略的过程，我就以一家宾馆为例，列出其开始实施CRM战略开始到实现以后一直持续的几个主要的过程：
第一、意识客户关系管理的重要性。这是开始实施战略的前提，假如不意识到这样的情况是很难真正切实的实现客户关系管理的。我国很多企业还是没有意识到这样的思想。可能是因为受条件、技术和传统文化的一些非积极因素的影响。
第二、分析自身宾馆的实际情况，分类客户群体。宾馆的规模，财务，客流，地址，主要客户群体等等客观实际因素都应是分析研究的对象。找出宾馆的优劣势，分析其原因。在发现自身组织的结构以后，找出客户住宿的主要群体。其实宾馆都有一个很好的优势。大家知道在我国住宿时必须要登记身份的。那么在登记身份的时候，其实就是掌握的客户的资料了。
第三、利用软件建立一个比较完善的客户资料管理系统。虽然客户资料在宾馆企业中式比较容易的，但是现代的联系工具在身份证上是体现不出来的。手机号码，家庭实际具体详细地址，收入状况，入馆频率，人脉资源，可利用价值等等都是需要更加完善的地方。把握有价值老客户和潜在价值新客户的重要客户
1 资料是客户关系管理的关键。这就需要正确的分析所有客户所有资料的可信度，潜在的价值等等情况。
第四、估计预算和控制成本。在掌握资料后，我们在找对象之前，必须明确我们最多可利用的成本。企业是为了盈利而建立的，宾馆也是一样。不盈利的结果就只能倒闭。所以把握好预算是企业实施客户关系管理之前必须明确的条例之一。包括给客户的礼物，所花的人力成本和物资成本等直接和间接的成本都应考虑在内。在实施的过程中还有及时的检验成本投入的情况。看是否有超预算的行为发生，找出原因，解决问题。
第五、建立一个合理客户价值的评价体系完善客户资料。掌握客户资料是基础，那么找出价值客户是发展客户关系的保证。找对对象才能让客户关系管理的投入到正确的范围去。不至于浪费人力物力资源，达到控制预算的目的。客户对象是CRM成本投入的主要方向。那么找对价值客户就是把预算用到正确的对象上，那是有价值的。但是，评价体系可能还是会有这样那样的缺陷和不足，完全依靠制度，就缺乏灵活性。那么培养良好素质的客户关系管理人缘也是很重要的。
第六、设计客户关系沟通方案。客户价值不是绝对的。就像人和人之间是有差别的包括性别，地域区别，文化背景，价值取向，习惯爱好等等。那么面对不一样价值或情况的客户关系，我们需要设计安排不一样的关系沟通方案。
第七、实施客户关系沟通计划，及时发现问题和改善方案。客户关系管理是一个持续不间断的过程，除非企业停业，一般实施这个计划之后，不断完善，不断进步是企业保持形象的所必须要坚持的政策。在刚开始的实施中，肯定会有这样那样的问题发生。解决问题的能力就显得很重要了。着一些都需要素质良好的管理人员来维持。
第八、第
九、检验客户关系管理实施一段时间的效果，根据情况调整方案。 持续不间断完善CRM战略。
由于实践经验的缺乏，我暂时只能提出这些建议，或者列出这样的计划。当然肯定还是有很多其他的需要注意的地方。在以后的学习实践的过程中，我肯定会积极发现其他的信息，来完善自己在设计计划方面的不足。客户关系是以后商业和一些其他领域里人们必须重视的一种管理范畴。员工的管理，营销的管理，
2 产品的管理，渠道的管理等等重要的管理中，重视客户关系管理是未来的必然趋势。人们在认识到顾客是上帝的时候就已经在努力的建立一种系统来维持新老顾客的的忠诚度。虽然当时没有形成系统的的理论知识和管理概念，但重视客户的对自身产品和服务的态度就是一种重视客户关系管理的先驱概念。我们的企业有着各种各样的合作者，企业合作者之间的关系管理师一直都在延续的。然而在顾客至上的现代营销理念中，重视顾客的关系管理意味着该企业掌握了自身发展的重要方向。正确把握企业发展方向，是赢得成功的基本保证！
学习客户关系管理感想
1、重视客户关系并不代表重视所有客户的关系管理。企业所有的管理都是需要成本的。客户关系管理也是一样。而且，如果没有良好的规范的管理条件和制度，盲目的扩大客户关系管理范围，不重视客户的价值和客户的消费价值，只会导致成本的高涨，从而影响企业的正常的发展。客户关系管理虽然在很多国家和知名的大企业里被广泛的使用和重视。但是，所有成功的案例都是建立在拥有良好的客户关系管理系统和规范的管理方案的基础上的。在我国，重视客户的思想已经被大多数的企业所接受，在模仿和探索的发展道路中，还是没有形成系统规范的管理制度。所以，根据企业自身的产品结构和特征，正确的寻找有价值和潜在价值的客户以及建立一个完善的管理系统，是我国目前所有重视客户关系的企业共同的目标。当然，其中很多新兴的思想和方案正在陆续的出台，那么在重视客户关系管理的同时，控制成本和掌握客户价值就显得尤为重要了！
2、利用高科技技术和人力资源，完善客户关系管理制度。在高速发展的时代，高效的管理制度是每个企业都在追求的。高科技带给我们很多的便利。很多以前复杂的管理程序利用高科技之后都得到了很大程度上的解放。比如现代财务管理系统，渠道管理系统，物流管理系统，人力管理系统等等都可以借助高科技的软件设施来实现高效合理的管理。那么拥有一个高科技的客户关系管理系统软件也是很重要的。大的软件开发公司都在尽力开发和完善适合大多数企业的客户关系管理软件。其中有很多已经被多家企业和国家所利用。然而，我国企业的多样和复杂程度不是一两个软件就能满足的。多角度开发，满足不同企业和机构需求是目前软件开发的主流。那么企业在选择客户关系管理软件的时候就必须要考虑自身企业结构和产品服务本身的特征，来正确合理选择。或者通过现有软件，
3 舍弃和增加一些新的方式方法来完善自己的管理制度。完全依靠软件或高科技是难以实际满足企业需要的。企业必须要有创新的意识和结合实际情况做决策的意识。至于怎么样的方案是合适的，就需要企业在探索发展的道路上寻找了！
4、客户关系管理概念的出现是经济发展升级的重要体现。随着各种各样的新潮经济思想的涌现，全球经济发展达到一波又一波的高潮。消费者在这样的过程中获得越来越多的有形的无形的价值服务。不得不说这是企业在一步一步走向理性和民主。当然消费者也知道，良好的服务是需要付出更多的金钱的。但是在追求精神至上的现代理念里，精神的满足可以弥补金钱的流失！在成功或失败的案例和经验里，我们要学会放反思和总结，找到可持续发展的创新理念！这样才利于企业发展，整个经济体系的发展。
总而言之，理性是我们在现代生活工作中必须具有的素质。企业的理性是集体理性的先驱代表。客户关系管理的理念带给我们的不仅只是作为消费者的我们得到的更完善的服务，更是我们整个社会经济在资源稀缺的大环境背景下寻找最利己的优选方案！那么学习营销专业的我们，客户关系管理绝对是我们的必须课。虽然很多人没有选，但是了解和掌握客户关系管理知识是绝对的必要的。因为即将从事这个行业的我们是直接与客户打交道的第一主体！！！
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