1.客户关系管理的终极目标是________ 的最大化。
A 客户资源B 客户资产C 客户终身价值D 客户关系
2.CRM可以分类为______________。
A 运营型B 分析型C 合作型D 战略型E 战术型
3.________ 是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
A 客户资产B 关系资产C品牌资产D 价值资产
5 客户关系生命周期可分为________阶段。
A 认知B 探测C 扩展D 投入E 终止
6.在线客户群体中，_________几乎没有花时间在网上，但购买百分比最高。
A 冲浪者B 常客C 简单者D 娱乐者
7.基于MBO的绩效管理主要阶段_________。
A 指导B 计划C测评D 激励E 分析
8.在下列互动类型中，___________模拟沟通能力最高。
A 视频会议B SMSC 互动式语音应答 D 面对面个人对话
9.产生客户抱怨的原因一般分为______________。
A 客户期望B 产品或服务问题C 服务人员态度行为恶劣D 缺乏正确推销方式E 服务人
员缺乏专业知识 F 过度推销
10.________________是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认
识客户的不满和需求。
A客户投诉管理子系统B 客户满意管理子系统C信息管理支持系统
11.根据Storbacka等人的观点将CRM战略分类为
A 拉钩战略 B 目标战略 C 拉链战略 D 维克战略 E 维克牢战略
12.客户的________是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供
市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。A信息价值B 溢价收入C 附加价值D 口碑效应
13.内部服务补救的对象是___________。
A 有价值客户B 重点客户C 抱怨客户D 内部客户
14.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性________。
A 较大B 较小C无关
15.在____________竞争行业中，客户满意度和影响竞争状况的约束因素共同影响客户忠诚。
A高度B低度C所有
16.忠诚客户给企业带来的经济效益包括______________。
A溢价收入B 口碑效应C 营运成本节约D 购买量增加利润E 基本利润
17._________________ 是客户忠诚的测量标准。
A 情感忠诚B 认知忠诚C行为忠诚D 意向忠诚F
18._______________是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购
买。A 重复购买B 客户忠诚C 客户满意D 客户偏好
19._________________是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等
地位。A互补性互动B 互换性互动C平衡性互动D 对等互动
20.影响客户终身价值的因素包括_______________。 A 客户盈利性B 客户关系生命周期C 贴现率D 客户基础规模
1.AC 2.C 3.D 5.ABCDE 6.B 7.CD 8.B 9.BCDF 10.B 11.ACDE 12.C 13.D 14.B 15.B
16.ABCDE 17.ABCD 18.A 19.A 20.ABD
