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企业服务心得

发布时间:2020-03-03 16:06:02 来源:范文大全 收藏本文 下载本文 手机版

服务创新,颠覆传统

--《三一重工:将服务做到无以复加》读后心得

九 亭 支 行

“我们要用偏执的态度,穷尽一切手段,将服务做到无以复加的地步。”初次阅读三一重工的服务案例,感到无比的震撼:一个专注于工程制造业的企业,能把服务提升到如此的高度,确实值得我们深思。

服务,是梁稳根从创业一开始,就给公司植入的基因。三一始终致力于通过不断的创新与变革提升整个行业的服务水平,为客户、为社会创造更多价值。就像搞技术创新一样,三一同样用不断创新的服务模式和手段,对旧体系发起了“无情”的颠覆和冲击。如果没有持续创新的动力,一切都会落伍。“一生无忧”作为“一省五优”的谐音,短短四字涵盖了三一在服务、配件、大修等方面对客户的承诺,第一次在行业内以量化的承诺数字及明确的补偿方式承载了三一对客户多年来始终不变的情感关怀,彻底解决客户的后顾之忧,为各行业带来一场革命性的服务理念变革。

现代业务企划之祖Stephen King曾说:“产品容易过时落伍,但成功品牌却能持久不坠。”从“被动坐等”,到“只要您一个电话,剩下的交给我们”,再到“无需等您来电,一切已在进行中”,Stephen King观点在三一被体现得淋漓尽致。

一个企业的研发创新取得的突破不过是事业成功的第一步,而在一个成熟的市场经济环境中,在一个买方市场里,服务质量有着超乎寻常的市场弹性。好的品牌服务,能带给客户细致的关怀,也会让用户感受到温暖。20世纪90年代后期至21世纪,金融市场呈现白热化竞争,客户越来越重视办理业务过程的体验,市场竞争转向产品、服务、营销、文化等全方位的竞争。“创新”、“服务”已成为企业发展的关键词,服务品牌逐步成为很多企业留住老客户、吸引新客户的市场利器。

服务品牌塑造离不开传播,但在服务品牌传播过程中,仅凭“说”得好听还不行,在实际中“做”得好才行。确切地说,服务品牌是实实在在地“做”出

来的,服务质量构成了服务品牌的核心,正如产品质量对于产品品牌的意义一样,因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化,以获得稳定的服务质量。因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使。也许客户没有记住我们所做的一切,但他们却不会忘记我们没有能够做到的每一点,哪怕是一个小小的细节。我们不仅要关注客户,还要真正地关心客户,唯有如此,才能赢得客户。

在资本市场萎靡的情况下,得服务者得天下,2012年服务将成为交通银行在市场竞争中制胜的关键点,其重要性不言而喻。

服务,是交通银行的核心竞争力之一。时代在变、环境在变,交通银行的工作也在时时变化着,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,现在交通银行为进一步加强全行服务管理,提高服务质量,塑造交通银行国有商业银行良好的企业形象,推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫,又制定了全行的服务管理。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。还记得我们网点有一天来了一位

五、六十岁的阿姨,询问后知道她是想把咨询理财业务。阿姨很亲切,我们便耐心地回答着她的问题,深怕我的回答还有让她不明白的地方,但就是这样一个让我觉得很平常的事,阿姨却在办理完业务后,阿姨很肯定的笑笑说:“以后其他银行的钱我也存过来吧” 。我不断地和阿姨说谢谢,她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅,可她的几句话却让我们实在的感受到了服务的力量。

全国的许多行业都在提倡微笑服务,许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,甚至练到腮帮子发胀,在银行里,微笑并不像点钞那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露,也是对待工作热爱,对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下,客户真诚的微笑会打动我们,那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。当然不是所有的客户都可以理解银行,偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客,这时候需要的是更周到的服务,更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中,我们要站在客户的角度看问题,尽量保证客户的利益,尊重客户的想法。在非原则性的事

上不要随便对客户说“不”。

交通银行是老百姓自己的银行,我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构,以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报客户。“对于交通银行我只是一名普通的员工,但是对于客户,我就是交通银行” 。我们要真正做到爱行如家,积极地维护集体荣誉。

我们要坚持“一个客户一个交行”的管理、服务理念,客户服务虽然没有办法做到让客户百分之百的满意,但我们要时刻自查自纠,提高自身的服务能力,让客户感受到我们的真心服务,自然会得到客户的认可。这对我们自身来说也是一个锻炼,一种修养。”

综上所述,“人非草木孰能无情”,用最真心的服务,自然会得到客户最真心的满意。三一重工这样的创新服务也并将成为九亭支行服务的标榜,开启我行在九亭地区拓展业务的新天地!

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