1.数据库营销
所谓数据库营销就是企业通过收集和累计消费者大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性的制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。
2.BPR概念
BPR就是对企业的业务流程进行根本性在思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。BPR是一种管理思想，更是企业内部的一场管理变革，其所蕴含的管理意义可表述为三点：第一，BPR是一项战略性企业重组活动，而不仅仅是战术性的，第二，BPR是以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力，第三，信息及网络技术只是BPR的一个要素，还包括目标和人两大要素。
3.客户管理管理的内涵
铁三角：理念、机制、技术
客户管理管理是一种先进的经营管理理念。是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。是一整套解决方案。
4.客户的分类之按客户重要性分类
采用ABC分类法可把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种。
5.简答：客户忠诚度衡量
（1）客户重复购买的次数（2）客户购买量占其对该产品总需求的比例（3）客户对企业产品或品牌的关心程度
（4）客户购买时的挑选时间客户对产品价格的敏感程度
（6）客户对竞争产品的态度（7）客户对产品质量事故的承受能力（8）客户对产品的认同度
6.客户关系管理的核心思想
1）客户让渡价值是建立高质量客户的基础。2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销。3）提高客户满意度，留住老客户争取新客户.4）客户关怀贯穿营销的全过程
7.客户关系管理的主要内容
主要包括客户识别、客户关系建立、客户保持以及客户挽留，客户识别是客户关系管理的基础，客户关系的建立是客户关系管理的保证，客户保持和客户挽留是对已建立的客户关系的维系。
8.CRM系统的组成
销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、呼叫中心
9.简答：CRM系统发展趋势
1）优化工作流与监控，工作流管理在CRM系统中的应用分为嵌入式工作流管理和自主式工作流管理。2）融入先进的技术，采用先进的软件技术架构，采用分布式技术.3）整合其他系统，CRM与ERP系统整合，CRM系统与SCM系统整合.4）CRM的新模式：移动CRM，U-CRM无处不在的商务。
10.CRM系统的分类
运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM 11.分析型CRM的功能六大支柱性功能：客户行为分析、客户建模、客户沟通、个性化、优化、接触管理 12.数据仓库的定义数据仓库是一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。 13.多维数据模型的OLAP操作数据切片、数据切块、数据钻取、数据聚集、数据旋转 14.数据挖掘的定义数据挖掘是从大量的、不完全的有噪声的模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。 15.数据挖掘的数据来源关系数据库、书库仓库、事务数据库、高级数据库 16.简答：商业智能与DSS、EIS的区别商业智能是一种新兴的决策支持体系，优势：1）适用对象范围：商业智能适用对象不像DSS、EIS那样局限企业领导与决策分析人员，而是扩展到了企业组织内外各类人员2）具有的功能：商业智能具有D和E不具有的强大的数据管理、数据分析与知识发现能力。3）数据库状态：传统的是在建立的系统中设置好的，库中知识很少变化，商业智能是一个闭合循环的动态系统。4）商业智能的不足是通过数据分析和知识发现工具提供有价值的信息和知识，用户必须根据这些知识作出决定，更不具群体决策能力。 17.CRM战略的核心活动客户智能管理、客户交易管理、客户服务质量管理、客户生命周期管理 18.简答：CRM战略实施的关键成功因素1）确保战略实施过程协调一致2）调整组织结构，从交易管理转向关系管理3）培养有利于CRM滋长的组织文化4）建立一个集成的信息环境5）争取企业高层的大力支持 19.客户识别定义客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 20.简答：影响客户关系能力的因素信息技术、高层领导、企业文化、人力资源管理、组织设计、供应链伙伴 21.简答：绩效评价原则建立CRM绩效指标评测体系时遵循原则：指标必须与企业CRM目标一致、在财务指标与非财务指标间达成平衡、兼顾短期和长期利益、定量与定性相结合、测评结果和指导方向相结合、关注客户与关注员工相结合、战略目标与战术目标相结合。 22.论述题：客户关系管理与企业变革
