应急预案的处理
加油站应编制特殊情况处理方案，并进行演练。
第一节 火灾处理程序
第一条 车辆着火
一、在确保驾乘人员安全的前提下，立即开出或推出站区，进行灭火处理。
二、若着火车辆火势较小且无法开离站区，加油站员工应立即用灭火器或石棉被进行扑灭。
三、若火势较大，加油站自身无法扑救，应立即拨打火警电话，拉下电源总闸，并封锁至危险区的所有通道，疏散无关人员和车辆，待消防车进站灭火。
四、卸油罐车着火，用石棉被盖住罐口，扑灭火源；同时立即关闭卸油阀，组织员工用消防器材扑灭余火。
第二条 加油站火灾
一、加油站发生初起火灾且火势较小，可以自行扑灭
（一）切断电源总开关，接通紧急电源开关，停止加油站一切相关作业。
（二）立即使用消防器材扑救，并监视火势蔓延情况，如两分钟内无法扑灭火势，应立即拨打119报警。
（三）疏散加油岛附近的加油车辆，禁止任何车辆、人员进入加油站，直到火灾扑灭为止。
（四）核算员将现金、帐簿和凭证放入保险柜。
（五）查明原因，现场总结，及时上报。
（六）尽快恢复加油站生产。
二、加油站发生较大火灾，无法自行扑灭
（一）迅速切断电源总开关，停止加油站一切相关作业。
（二） 应立即拨打119报警，并保持加油站通讯畅通。
（三）立即组织人员用消防器材扑救，并用石棉被覆盖相邻的加油机。若有消防冷却水系统，应冷却储油罐，尽量控制火势，防止火势蔓延。
（四）疏散人群和车辆，派专人等候、引导消防车辆进场。
（五）核算员将现金、帐簿、凭证放入保险柜锁好后撤离现场。
（六）设立警戒线，禁止任何车辆、人员进入加油站，防止站外人员围观。
（七）组织人员抢救伤员和物资，及时拨打120急救电话。
（八）无法控制火势，应组织现场人员撤离。
（九）上报公司领导和值班人员。
第三条 人员衣物起火
一、立即令其躺倒，用干粉灭火器扑灭其身上的火，注意不要向对方面部喷射或者用一张毛毯或一件大衣裹紧其身体以灭火，注意包裹是要从离其头部最近的地方开始包裹。
二、火焰熄灭后，用干净的凉水浸湿被火烧伤的部位，打电话叫救护车。
第四条 电器火灾
一、发生电器火灾时,首先切断电源,然后用干粉灭火器扑灭.
二、电器火灾严禁使用泡沫灭火器以及水、湿棉被等进行灭火.
三、当无法切断电源时,灭火人员应身着耐火并绝缘的鞋靴,服装,防止身体直接接
触电源附近的金属,电线,地面,液体,墙柱等以免触电,然后用干粉灭火器直接向闸刀,开关,电线或电动机上的火源喷射灭火剂,创造条件尽快切断电源,然后全面灭火. 第二节 跑油、冒油
第一条 油枪跑、冒、油
一、立即关闭油枪和加油机电源，若跑油量较大，切断总电源。
二、用防静电的棉沙、毛巾或拖把对现场已跑冒的油品进行回收，回收作业按照有关规定处理。
三、地面上难以收回的油品应用沙土覆盖，充分吸收后清除干净。
四、在事故处理完毕之前不准启动车辆。
第二条 油罐跑、冒、油
一、及时关闭油罐车卸油阀门，切断总电源，向经理汇报。
二、在溢油处上风方向，布置消防器材。
三、对现场已跑冒油品用沙土围住，并进行回收，禁止用铁制工具进行回收作业，用沙土覆盖残留油品，充分吸收后清除干净。
四、计量确定跑冒油损失，做好记录。
五、检查确认无其它隐患后，可继续营业。
六、分析跑冒原因，书面报告上级主管部门。
第三节 混油
一、发生混油时，立即关闭罐车卸油阀门，停止卸油。
二、相应的加油机应立即停止加油，并向加油站经理汇报。
三、若柴油和汽油相混，则需清罐，并将混合油运出站外处理。
四、清除管线内和加油机混合油，确认无误后开启加油机加油。
五、分析原因和责任，并以书面形式报上级主管部门。
第四节 加错油品
一、加油员发现加错油品时，立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，将车辆推到安全地带，同时向加油站经理汇报。
二、加油站经理征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。
三、根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。
四、直接责任人承担由此造成的一切费用，同时还将受到相应处罚。
五、将处理结果报上级主管部门。
六、如车辆启动或离开加油站后，顾客发觉加错油品进行投诉时，应妥善处理，并追究责任人的责任。
第五节 加油机乱码
一、加油过程中，加油机出现乱码，加油员应立即停止使用该加油机，向顾客表示歉意，并说明原因后，立即向加油站经理汇报。
二、与顾客协商确定已加油品数量，并根据双方一致意见进行处理。
三、记录此油罐对应的其它加油机的表数并对油罐进行计量，确定乱码加油机的实际销售数量。
四、通知维修部门进行维修。
五、交接班时，核实损失，报加油站经理处理。
第六节 数、质量纠纷
一、顾客对油品数量提出异议时，加油员应立即查询计算机记录或用标准计量筒检测。如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客；如有误，应向加油站经理汇报并向顾客赔礼道歉，赔偿顾客损失。停止使用该加油机，并报请维修和检定。
二、顾客对油品质量提出异议时，加油员应向加油站经理汇报，及时取样，感观检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误应向顾客耐心解释，礼貌送客。
三、感观检查认为质量有问题时，应立即停止油罐所对应的加油机的加油作业，取样化验，同时向上级主管部门报告。
四、依据取样化验结果，及时答复顾客，并按本公司规定做出相应处理。
第七节 外线停电
一、当外线停电，加油机正在加油时，加油业务按加油机乱码处理。
二、准备发电
（一）外线停电后，及时断开配电柜中外电总闸和加油站内主要设备及大负荷设备的电源开关（如：加油机、加油区照明、微机等）
（二）检查确认发电机的燃油、水、机油是否充足。
三、发电机供电
（一）启动发电机，当发电机输出电压达到额定电压，并确认电压稳定后，打开发电机输出开关送电。
（二）将配电柜中的开关置于“发电”处，对站内供电。
（三）逐一开启设备开关
（四）发电、供电过程中必须有专人监护。
三、恢复外线供电
（一）当外线来电时，注意观察，外电指示灯及电压表变化情况确定电压稳定后，准备恢复供电。
（二）断开加油站内各主要设备及大负荷设备的电源开关。（如：加油机、加油区照明、微机等）
（三）断开配电柜中发电机电源输出开关，合上外线电源总闸，进行送电。
（四）关闭发电机，清理现场，并作好下次发电的准备工作。
（五）逐一开启设备开关。
第八节 抢劫
一、应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌、不要慌”，尽可能不要看歹徒的脸，并缩小身体与歹徒正面接触，把手放在其视野范围内，切忌乱动。
二、在确保员工人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。
三、尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、体形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑方向。
四、事后立即报警并保护现场，不要触摸现场的任何物件；不与任何人讨论抢劫事件；停止加油站营业；留下目击证人，等候警察到来。
五、立即向上级主管部门报告。
六、如有人员伤亡，应立即拨打120急救电话。
七、目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。
第九节 偷盗
一、发现加油站被盗后，发现人应立即报告加油站经理处理。
二、发现人应组织人员保护现场，等待上级主管部门人员或警察的到来。
三、积极配合调查人员，提供可能的破案线索。
四、清点财、物，登记被盗现金和物品数量，确认损失，并报上级主管部门。
第十节 大亏、大盈
一、每日发油超耗或溢余量超过规定一倍以上为大亏、大盈。
二、出现大亏、大盈后，应及时复核数量和重新计量，认真查找原因。
三、采用标准计量器核对加油机精度，发现有误，应及时检定维修。
四、检查油罐及输油管线是否存在渗漏，如有问题及时报告主管公司处理。
第十一节 强行跑单
一、顾客加完油后未付款逃逸的现象，称为“走单”。
二、出现走单时，应记下走单车辆的车牌号码，不宜追逐以免发生危险。
三、立即报加油站经理处理。
四、核实损失金额，由责任人员负责赔偿。
第十二节 人为破坏
第一条 对故意破坏行为的处理方法
一、及时向加油站经理报告，并视情况向110报警。
二、加油站经理应及时向上级主管部门汇报，并进行现场防护,同时坚守岗位，保证通讯畅通，传达指令，如有人员受到伤害，应立即指派专人负责陪护进行治疗。
三、对于引起火灾、冒油等危险的情况，应按相应方案处理。
四、组织员工对加油站各区域进行巡查，防止发生更大的破坏，如发现设备被破坏，应迅速抢修，在保护好现场的情况下，及时做出处理，最大限度的减小损失。
五、加油站经理根据实际情况派人24小时坚守岗位，并作好防止发生二次破坏的准备工作。
六、解除警报后，及时清点人数，调查情况，并写出详细书面报告上报主管部门。 第二条 意外原因造成破坏的处理方法
一、及时向加油站经理报告，记录责任人信息，并进行现场防护。
二、对于引起火灾、冒油等危险的情况，应按相应方案组织处理。
三、加油站经理根据破坏情况，组织员工进行现场处理，暂停营业或关闭相关通道，如有人员受到伤害，应立即指派专人负责陪护进行治疗。
四、发现设备被破坏，应迅速抢修，在保护好现场的情况下,做出处理，最大限度的减小损失。
五、统计损失情况，报上级主管部门。
第十三节 水灾
一、当发生水灾时，立即切断加油站总电源，停止营业，同时对油罐可能进水的部位进行密封，将贵重物品或易被破坏物品和化学物品放到水位达不到的地方，做好安全防范工作。
二、水灾过后，应组织排水、清理现场，检查设备设施情况，测量油罐水高，确认所有隐患排除后，恢复营业。
三、统计损失情况报上级主管部门。
第十四节 地震
一、当地震发生时，立即切断加油站总电源，人员尽量不要留在室内，离开窗户、电器和易倒塌的家具，在安全可靠的地方避险。
二、地震发生后，清理现场，检查设备、设施情况，计量库存，确认所有隐患均已排除后恢复营业。
三、统计损失情况报上级主管部门。
第十五节 台风
一、台风季节到来前，应经常注意天气预报和台风警报，查实当地政府部门对灾害的应对要求，准备好防灾用品。
二、警告播出后，注意气象中心是否有进一步的台风预报、警告或指示，做好停止营业的准备，清理松散、易倒或是在强风中容易造成损坏的物品，用木板或胶带封固门窗。
三、台风发生时，停止营业，避免外出活动，在建筑物最稳固的地方避险，并随时留意气象台发布的台风信息。
四、台风过后，清理现场，检查设备、设施情况，确认所有隐患均已排除后恢复营业。
五、统计损失情况报上级主管部门。
第十六节 雷电
雷电会对油罐区域及卸油操作构成严重的威胁，对用电设备特别是高精度电子设备如加油机电脑主板，中控系统，电力及通讯系统等造成破坏，导致财产损失甚至人身安全受到危害，从而影响加油站的正常安全运作。
加油站必须按照设计规范，安装防雷防静电设施，包括合格的防雷防静电地网和电源防雷器，油罐，油管必须进行防雷防静电接地，油车卸油区域必须设置防静电装置。电气设备及信息系统都应连接接地装置等必要的防范措施。
当有雷电时，请立即关闭加油机电源和电脑系统以及其他的电器设备，暂停加油及卸油操作，直到雷电停止。
雷电期间，人员应留在室内安全地方，不要停留在室外空旷处，不要站立在室外高处，不要躲在树，旗杆等可能会引雷的物体和设施之下。
第十七节 新闻媒体危机
引发加油站新闻媒体危机的因素：油品质量、油品数量、服务质量、加油站安全、媒体误报、对加油站的不实之言等。
第一条 发现新闻媒体危机隐患
一、员工通过某种渠道发现新闻媒体危机隐患后，立即向加油站经理和上级主管部门汇报。
二、主管部门获取信息后，将危机隐患报公司领导，对信息进行初步判断。
三、有可能引发危机的加油站接到信息后，应通过自检等手段开展自身预防工作。
四、加油站经理应及时培训员工接受询问或采访的方法和原则。
五、加油员对于加油站内身份不明或询问敏感问题的顾客应礼貌地将其引导到加油站经理处，对于敏感问题不能随意发表意见，但态度要热情、诚恳，切忌态度生硬、闭
口不答。
六、加油站经理应主动热情的接待不明身份顾客或媒体记者，并要求该人出示相关证件，及早掌握到访目的、媒体级别等信息。不能随意回答问题，不能纠缠于具体细节，尽量将其引向上级部门。
七、加油站经理应立即将危机信息（媒体意图、媒体级别等）报上级主管部门并密切关注目标媒体，根据上级指示，灵活多变的进行积极应对。
第二条 媒体已发布
一、加油站经理应立即对所有员工进行接待媒体记者和不明身份者的方法和原则的培训，确保企业在危机处理过程中声音一致、行动一致，避免在危机处理过程中产生新的诱发因素。
二、加油员对于加油站内媒体记者或询问敏感问题的不明身份顾客，应遵循新闻发言人制度，向该顾客告知加油员没有解释问题的权利，并礼貌地将该顾客引导到加油站经理处。
三、加油员发现在站内频繁走动、无服务要求又不急于离开的顾客，应主动上前，劝其离站，并立即报告加油站经理。
四、加油站经理应及时了解该顾客的身份和意图，如经核实确定该顾客为记者后，应了解其采访目的和媒体级别，并告知我公司新闻发言人制度，同时立即向主管部门汇报。
五、加油站经理应在上级部门的指导下，有针对性的制定加油站内部自我检查计划和危机应对方针策略，结合实际情况制定具体整改方案。
六、加油站经理在危机处理阶段应带领员工做好本职工作，努力提高服务质量，根据上级指示，灵活多变的进行积极应对。
