推荐第1篇：话务员辞职报告
2018年话务员辞职报告
尊敬的总经理：
您好!我是公关部经理，辞职报告应递交到人力资源部，现公关部副经理已跟我在交接相关工作。××公司是一家纯正的公关公司，我在公司工作了五年，工作过程当中涉及范围却相当广，所以在期间经历了很多东西，也学到了很多东西，与各位同事更是时间情意深厚，也特别感谢陈总您提拔我为公关部经理。
公司里每一个人身上的优点及长处都值得我去学习。虽然我即将离开大家，也会到新的公司，甚至到不同的行业，可我会一直牢记大家的教诲。
在公司期间与大家共同执行过很多的案子，影响力比较大的一个是北京车展，一个是XX年北京奥运会，然而在伦敦奥运会即将来临的案子，我却选择离开，因此深感对不起大家。希望伦敦奥会运项目的执行一切顺利，希望公司接下来的项目圆满成功!
辞职申请人：xx
尊敬的话务组长：
你好!我是话务组二组，很遗憾告诉您，我要辞职了。由于一些原因未能将辞职报告亲自交给您，望见谅。对待话务员这个工作，我感觉我不适合，因为我没有足够的耐心去应对客户，这也许是我辞职的主要原因，另外一个原因就是我想回重庆老家发展。不管怎么样，我在话务组的日子还是挺开心的，虽然累点，但也知足了，希望姐妹们以后能够一样的开心。这两天我已经把资料和电脑交给办公室保管了，等辞职手续完整了，我就离开。
辞职申请人：xx
尊敬的总裁：
我是秘书处的文秘，很遗憾我递交了辞职报告。我之所以辞职有以下三个原因;
第一、做为文秘，我觉得我大部分精力应该是处理文字上的东西，而不是陪客人应酬。
第
二、我来公司都三年了，然而我的工资还是原地不动，我看到辞职的同事到新公司工资都涨了很多。
第三、公司的奖罚绩效规定很不合理，罚的多，奖的少，没法做到公平。
综合以上三点，我实在无法在公司呆下去了，恳请总裁同事我的辞职申请。
辞职人：xx
推荐第2篇：话务员
话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写。
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。 回复1：话务员工作总结范文一篇
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，
我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！ 2
103号话务员07年工作总结
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我来到1890这个大家庭工作、学习、生活已有近两年的时间了。
1890做为一个市政府为广大人民群众服务的窗口，我做为一名普通的话务员，除了要懂得一些相关知识外，更重要的是要为求助人解答他所需要了解的疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新出台的各种政策、知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才会让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱本职工作，一切会在意料之中。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的1890话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。自从踏上这个岗位工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，但是仍有一些不足。现总结以下几点：
一、表情、语气愉悦。
我们工作的一个基本特点就是与求助人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市政府的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给求助人愉悦的感受，让求助人被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
二、学无止境。
高尔基曾说过，人的天才只是火花，要想使它成熊熊火焰，那就只有学习！学习！！！歌德也曾经说过，人不光是靠他生来就拥有一切，而是靠他从学习中所得到的一切来造就自己。
知识犹如海洋般浩瀚无边，知识的无限丰富和不断更新决定了学习是永无止境的过程，只有不断地去学习与汲取，社会才能进步。正所谓“学无止境。”愿这句话与1890大家庭中的每一位成员共勉励。只有刻苦学习，掌握技能，增长本领，才能弥补不足，跟上时代的步伐，从容应对各种各样的挑战;只有刻苦学习，才会有扎实的理论功底，让科学的信念、真理和崇高的理想在头脑里扎根; 只有刻苦学习，才会有能力去评判、观察、辨别事物的真伪，明方向、懂道理、有修养，进而完善自我，塑造高尚的道德情操、人格魅力，
成为一名优秀的1890话务员。
三、团结就是力量。
团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强„„团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于单位的领导和同事们的共同努力。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆干柴，则会熊熊燃烧”。
四、四心齐用
充分发挥我们的爱心、诚心、细心和耐心。用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让市民感受到市政府对广大人民群众的关爱，聆听到我们话务人员发自心灵深处的微笑。我们要让我们这些只闻其声不见其人的话务员，成为市政府与人民群众沟通的桥梁，也成为市政府了解市民、面对市民的最前沿阵地。
回首已经过去的2007年，我受益匪浅。面对已经到来的2008年，我将继续取他人之所长补己之短，使我不断茁壮成长；继续本着“以人为本、用心服务、真情恒久、诚信为民”的十六字方针为人民服务。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业„„
3 经历两个月的生产实习终于结束了,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中如果我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅.
第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率.公司的日常工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间.实际上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到的知识,掌握的技能.当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的.
我个人是一个比较喜欢创新的人,在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务,因为本来这类任务的处理是有规律的,完全不需要重复地做,如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤,从而减少工作时间,提高工作效率.就比如我在实习的时候,一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活,本来是项内容重复的任务,就是登陆每个邮箱,编写3条短信然后发送出去,通过使用来激活.刚开始我采用的是单次发送的方式,即每个账号分3次发送激活,可是这样子大大影响了工作效率.在经过一番探索后,我尝试了模版群发和直接群发等方法,对发送流程进行了优化,提高了工作效率.同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率,使工作进程提高了近一倍.在最后,我选用了一种最快捷又最准确的方法,顺利地完成了任务.
第二:在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足.比如在刚开始实习的几天内,我比
较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了.虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,但我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流.在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象.在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动.
在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了.第三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.第四:要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付.在经历了大学三年的学习后,我自信自己已掌握了一定的通信相关的知识,可是到了电信公司实习后,我才发现自己离专业工作还有一些距离,且不说自己所学的都是些基础、皮毛,就是在应用方面,飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了.当发现自己的知识已不能做为自己的资本时,我更深刻体会到专业知识和技能在工作中的重要性.实习报告： 同时在工作中公司还会经常进行业务审核,定期考核等,就像在我实习过程中就有市公司来我们部门考核,专门的人员会到每个办公室,然后一对一的进行业务考核.那位考核人员以一位客户的身份询问办公人员:
推荐第3篇：话务员教案
先把文件系统错误修复一下。再优化系统吧！ 系统运行速度慢，系统很慢的完美解决方案 一：基本设置
优化系统启动项 有部分应用程序在启动时没有通过启动菜单载入，而是直接通过注册表运行，对于这部分程序，我们可以在开始－运行，输入msconfig，在启动中找出没有用的选项。（其实除了ctfmon这个输入法图标外的启动项都可以取消，取消后速度大增) 如： realsched：real播放器的升级选项 elbycheck：CloneCD的实时监控 qqtask：Quicktime播放器的任务栏 neroCheck：nero刻录软件的检查 Adobe Gamma Loader：Adobe软件（photoshop之流）的伽玛纠正。 其它设置：
1、定期整理磁盘碎片 计算机硬盘中最细小的单位是扇区，一个档案通常会占用若干扇区，每当硬盘用久了，无数次的新增、更改和删除档案后，就会造成很多断断续续的扇区，因而非连续性的档案便会愈来愈多，硬盘磁头便需要花更多时间跳来跳去来读取数据，这就导致硬盘速度减慢。有见及此，windows才会有“整理磁盘碎片”出现。只要执行“整理磁盘碎片”，所有非连续性的档案都会被重新编排得整整齐齐，至于执行时间，大约一星期左右执行一次便可了。
2、去掉预定任务 通常情况下，Windows XP在连接其它计算机时，会全面检查对方机子上所有预定的任务，这个检查会让你等上30秒钟或更多时间。去掉的方法是开始 a、修改注册表的run键，取消那几个不常用的东西，比如Windows Meenger。启用注册表管理器：开始→运行→Regedit→找到“HKEY_CURRENT_USER\\Software\\Microsoft\\Windows\\Current\\Version\\Run\\ MSMSGS”/BACKGROUND这个键值，右键→删除，世界清静多了，顺便把那几个什么cfmon的都干掉吧。 b、修改注册表来减少预读取，减少进度条等待时间，效果是进度条跑一圈就进入登录画面了，开始→运行→regedit启动注册表编辑器，找HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEM\\ Current\\Control\\SetControl\\ Seion anagerMemory\\ManagementPrefetchParameters，有一个键EnablePrefetcher把它的数值改为“1”就可以了。另外不常更换硬件的朋友可以在系统属性中把总线设备上面的设备类型设置为none(无)。
3、关闭系统属性中的特效 这可是简单有效的提速良方。点击开始→控制面板→系统→高级→性能→设置→在视觉效果中，设置为调整为最佳性能→确定即可。这样桌面就会和win2000很相似的，我还是挺喜欢XP的蓝色窗口，所以在“在窗口和按钮上使用视觉样式”打上勾，这样既能看到漂亮的蓝色界面，又可以加快速度。
4、Windows XP实现1秒关机 体积庞大的Windows XP操作系统关机起来很慢，大约需要30～50秒，但是按我们下面提供的方法更改注册表选项，你的Windows XP系统关机速度就会非常的快了。 找到HKEY－CURRENT－USER＼Control Panel＼Desktop键，将WaitToKillAppTimeout改为：1000，即关闭程序时仅等待1秒。 另：程序出错和系统自动关闭停止响应的程序如何实现快速关闭。 a、将HungAppTimeout 值改为：200，表示程序出错时等待0.5秒。 b、将AutoEndTasks 值设为：1，让系统自动关闭停止响应的程序。
5、关掉调试器Dr.Watson 我好像从win95年代开始一次也没用过这东西，可以这样取消：打开册表，找到HKEY_LOCAL_MACHINE\\SOFTWARE\\Microsoft\\Windows NT\\Current\\Version\\AeDebug子键分支，双击在它下面的Auto键值名称，将其“数值数据”改为0，最后按F5刷新使设置生效，这样就取消它的运行了。沿用这个思路，我们可以把所有具备调试功能的选项取消，比如蓝屏时出现的memory.dmp，在“我的电脑→属性→高级→设置→写入调试信息→选择无”等等。
6、加快启动速度 要加快Windows XP的启动速度。可以通过修改注册表来达到目的，在注册表编辑器，找到HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetControlSeion ManagerMemory ManagementPrefetchParameters，在右边找到EnablePrefetcher主键，把它的默认值3改为1，这样滚动条滚动的时间就会减少；
7、优化网上邻居 Windows XP网上邻居在使用时系统会搜索自己的共享目录和可作为网络共享的打印机以及计划任务中和网络相关的计划任务，然后才显示出来，这样速度显然会慢的很多。这些功能对我们没多大用的话，可以将其删除。在注册表编辑器中找到HKEY_LOCAL_MACHINEsofewareMicrosoftWindowsCurrent VersionExploreRemoteComputerNameSpace，删除其下的(打印机)和{D6277990-4C6A-11CF8D87- 00AA0060F5BF}(计划任务)，重新启动电脑，再次访问网上邻居，你会发现快了很多。
8、自动关闭停止响应程序 有些时候，Win XP会提示你某某程序停止响应，很烦，通过修改注册表我们可以让其自行关闭，在HKEY_CURRENT_USERControl PanelDesktop中将字符健值是AutoEndTasks的数值数据更改为1，重新注销或启动即可。
9、加快菜单显示速度 为了加快菜单的显示速度，我们可以按照以下方法进行设置：我们可以在HKEY_CURRENT_USERControl PanelDesktop下找到“MenuShowDelay”主键，把它的值改为“0”就可以达到加快菜单显示速
度的效果。
10、清除内存中不被使用的DLL文件 在注册表的HKKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREMicrosoftWindowsCurrentVersion，在Explorer增加一个项AlwaysUnloadDLL，默认值设为1。注：如由默认值设定为0则代表停用此功能。
11、加快预读能力改善开机速度 Windows XP预读设定可提高系统速度，加快开机速度。按照下面的方法进行修改可进一步善用CPU的效率：HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetControlSeionManager MemoryManagement]，在PrefetchParameters右边窗口，将EnablePrefetcher的数值数据如下更改，如使用PIII 800MHz CPU以上的建议将数值数据更改为4或5，否则建议保留数值数据为默认值即3。
10、关掉系统桌面图标 在桌面上按右键，选择排列图标，去掉显示桌面图标的勾，关掉所有图标，节省大量资源。
12、IE的优化 IE的界面优化基本和资源管理器相同，都是尽可能减少功能条，只留下地址栏。不过，在工具－Internet选项中就有许多好玩东西了。 常规－可以更改的主页用空白页，开启时无须载入任何网页，速度快 高级－多媒体，去掉“启用自动图像大小调整”，直接显示整幅图像，减少IE的工作量。 浏览，去掉“启用脱机项目按计划同步”，在宽带包月如此流行的今天，脱机还有什么用？ 去掉“使用平滑滚动”，让左边的导航条，按照正常的page up/down方式快速翻页。 去掉“下载完成后发出通知”，download完就算还通知什么，多此一举。 去掉“在地址栏中显示转到按钮”，转到的网址我们都没多大用处。 去掉“自动检查Internet Explorer更新”，手动更新永远比自动更新要快，而且无须让IE经常留意是否需要更新。
推荐第4篇：话务员心得体会
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。
一 面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。
我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值12000元，宽带6件。
二 努力学习业务，加强自己的业务水平
每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看 出
工作人员的工作态度与认真否？
我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让
我在工作时更能得心应手
加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
三 ： 完善服务、客户至上
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平
四： 今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、
同事们致以深深的歉意。
人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿!
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。
以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。
在新的一年，我要再接再厉，作得更好。
话务员工作总结
(2010-02-27 19:23:15) 标签： 分类： 经典
话务员工作总结 杂谈
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在2009年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
2010年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
2010年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
推荐第5篇：话务员工作总结
工作总结
在繁忙的工作中不知不觉又过去了一年，回眸这一年，非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，使我的工作能够保质保量地完成。现将我一年的工作简要总结如下：
1、对待工作尽心尽职，兢兢业业规范服务标准，我严格按照\"顾客至上，服务第一\"的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答，并做好日常记录工作，一年中帮助许多顾客解决了售后问题，为公司树立了可靠、值得信赖的形象。
2、坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力和应变能力，及时了解和熟知公司新产品、新理念，以便把最新信息传递给顾客。
3、与同事相处融洽和睦，注重团队精神，真诚待人，时刻以大局为重，团结协作。
新的一年，我一定会更加努力工作和学习，掌握更多的专业知识，提升自身业务能力，树立优质的服务形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化，为公司的发展贡献自己的一份力量。
推荐第6篇：话务员工作总结
各公司话务员岗位的员工，在从事了一年或较短时间的话务员工作中，完成了哪些工作业绩，有哪些收获与体会呢？以下是一位话务员工作总结：
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了，话务员工作总结范文。不知不觉中我都来公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。佛山人才网
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语，工作总结《话务员工作总结范文》。 除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
20xx年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
推荐第7篇：话务员培训
话 务 员 培 训
一、话务员岗位性质与职责
电话营销的定义就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求,电话客户管理系统，通过有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，来满足客户需求的过程。
作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。
现在各大知名品牌公司均设立免费电话，呼叫中心，通过电话营销为企业的电话营销铺开道路，正是因为电话沟通不受时间、地点限制，让资讯能够互动交流、及时沟通，企业在激烈成本市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标，不得不睁大眼睛，寻觅能突破难关的新手段.。
电话营销可作为企业攻城掠地的尖兵利器，因为它除了正在成为一种很重要的成本控制的销售策略外，它还正在成为一种增加利润和建立稳固客户关系的有效策略： 首先它解决了传统销售渠道无法获得有关客户的准确资料的问题，而运用电话营销策略则可以向精确定位的目标客户实施更有效的营销活动;另外，一支训练有素的电话营销队伍不仅可以有效的解决客户的问题，同时可以快速的与不满的客户取得联系并赢回客户，这将增加客户的保持率，提高企业利润率;电话营销是一个对现有客户实施提高销售和交叉销售的有效工具。
二、优质话务员首当具备的
1、咬字要清晰：发音标准，字正圆腔，没有乡音或杂音；
2、音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准；
3、音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听；
4、语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；
5、语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；
6、用语要规范：准确使用规范语，“请、谢谢、对不起„”不离嘴边；
7、感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感受到你是真诚地为他服务；
8、心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。
三、话务员工作分析
1、工作复杂程度：此岗位对话务员的思维要求程度较大，尤其是创造性思维。工作量较大，琐碎而繁杂；
2、能力要求：此岗位应具备沟通能力、语言表达能力、执行力、协调能力和抗压能力；
3、个人素质：员工要有良好的敬业精神，责任心强，礼貌待人，富有耐心。
四、话务员需遵守的电话礼仪
1、重要的第一声；
2、要有喜悦的心情；
3、清晰明朗的声音；
4、迅速准确的接听；
5、了解（或告知）电话的目的；
6、挂电话前的礼貌。
电话礼仪的原则：
原则一：即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利；
原则二：通话时，不能吃东西、喝东西或听音乐； 原则三：必须积极地倾听，同时对客户的话表示很有兴趣； 原则四：在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静；
原则五：必须让客户在线上等待片刻或不得不打断客户的话时，要做好解释； 原则六：在谈话中，话务员应至始至终都保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地和客户道别；
原则七：多使用暖语、敬语，不得使用冷语、撞语、辩语。
五、电话的沟通技巧
接听电话流程表：
接听电话
↓
主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
拨打电话的流程表：
↓
询问对方单位名称、姓名、职务
↓
详细记录通话内容
↓
复述通话内容，以便得到确认
↓
整理记录
↓
呈送相关人员
提前想好话要点、列出提纲
↓
拨打电话
↓
询问对方姓名，确认电话没有打错
↓
说明自己的公司、姓名、职务
↓
说明通话来意，细心聆听顾客意愿
↓
做好通话记录，并注明接听人及时间
↓
履行承诺
拨打电话前提前想出谈话要点，列出提纲，以下为基本的思考提纲： ◇我的电话要打给谁？ ◇我打电话的目的是什么？
◇我要为顾客介绍哪些产品（或说明几件事）？
◇我应该选择怎样的表达方式？如何表达才能让顾客对我的产品介绍感兴趣？ ◇在电话沟通中可能会出现哪些障碍？面对这些障碍最有力的解决方案是什么？
表达技巧：
◇讲语气语调调节到最佳状态，用您好代替“喂”，第一声的声调最好为上声调 ◇在正确的时间内引入能让对方感兴趣的提问
通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易讲“不”，而且挂掉你电话的情况时有发生。这就需要话务员在电话中与客户建立融洽关系，掌握客户的心理，以轻松友好的谈话方式融入客户的世界，这是推动电话交流的一个基础。
明确流程+注重细节=成功的电话沟通和成熟的电话技巧
推荐第8篇：联通话务员
暑期体验之话务员
经过暑期社会实践的磨练，不得不让我更深切地体会到金融危机下就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟武汉人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：
一、没经验;
二、没资格证;
三、没胆量。虽然有了上次做电话营销的实践报告，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品„„不可否认找得又是电话营销，一个服务行业。
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。
我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧经验一定要很好地表达：
一、有正面的语言表达，不用负面有语;
二、能用我则不用你;
三、能不用“不”则不说;
四、涉及企业形象，避免就事论事;
五、减少口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务„„”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。
记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry, I do not know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。 作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。
实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。
尽管我学的专业与这次实践并不挂钩，但我相信在这期间我所学到的东西一定会让我受益终生！
移动营业厅实习小结
愉快而又辛劳的营业厅实习工作结束了。这三个月是辛劳的三个月、幸福的三个月。之所以辛劳是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因为战胜困难是我不变的目标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这三个月里，我已顺利地完成了从学生到移动员工的角色转换。虽然时间不长，但我感受颇多，主要有以下几个方面：
一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。人民南路营业厅的XX就是其中的一位。她不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动。作为一名优秀的社会义工，只要一有时间，她就会抽空去敬老院、孤儿院，给那些孤寡老人和残障儿童带去幸福和暖和。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国联通员工的基本要求。
二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起轻易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已碰到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思。
三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1．客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满足，随即离开。2．客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3．客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满足度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。
基于上述对营业厅的几点熟悉，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素：
1．熟练的业务能力。业务操作的熟练把握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。
2．思想统一，目标明确。即俗话说：“大家的心要齐”。切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。
3．团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。
4．强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。假如缺乏这点，那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。
三个月的实习工作不仅是对我动手能力的一次提高，更是对我思想上的一次洗礼。在接下来的三个月我将更加勇往直前，愈挫愈勇，向成为一名优秀的营销者而不断奋进。
推荐第9篇：话务员工作总结
转眼间，一年又过去了，这个时候又到了写总结的时候了，作为话务员的你对你的工作有什么总结呢?下面就是小编给大家带来的话务员工作总结范文5篇，希望能帮助到大家!
话务员工作总结范文5篇一
静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质、很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。
一、今年的不足
面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识;树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。
二 、努力学习业务，加强自己的业务水平
每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看 出工作人员的工作态度与认真否?
我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手
加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
三 、完善服务、客户至上
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。
四、小成就
今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。
人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿!
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。
以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。
在新的一年，我要再接再厉，作得更好。
话务员工作总结范文5篇二
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
2019年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
话务员工作总结范文5篇三
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
一、刚进公司
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
二、工作过渡
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有问题了，可是结果……却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长xx说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
三、正式上岗
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
四、工作收获
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
五、工作总结
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。
但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
话务员工作总结范文5篇四
作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、遵守公司的规章制度
俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦
话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态
心态也是非常重要的，有人可能还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪。但是，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制
现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、团结就是力量
团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
话务员工作总结范文5篇五
不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
一、工作要求
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
二、工作内容
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
三、工作总结
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我四月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找借口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在这里工作最深刻的体会。
推荐第10篇：话务员实习
第一周
我称呼来到新东方的第一周为魔鬼训练周。此魔鬼训练周非彼魔鬼训练周，并不是将我们拉到操场上练习20公里沙袋跑，或是穿越丛林几十公里越野跑，而是一场真正的头脑风暴。
在我来到这里之前，我对于新东方的理解是，一个搞英语的培训机构，而且搞得还是挺大的，对于它的切实记忆是，在高中时，每次到书店买书时总能看到新东方出的词汇，题的书，红红绿绿地夹杂在众多资料中。这就是我对新东方仅存的一点理解和记忆，从未将它想得多么庞大过。
故当我投入到学习当中时，我被新东方的庞大课程体系，有点吓到，共有六大分支，留学体系，综合能力体系，听力口语体系，国内考试体系，中学部体系，事务体系，各个体系下所涉及到的是一系列地类别课程，每一课程又根据学员水平分为不同分为很多的级别，以达到每类课程面向不同学员的高度匹配性。
拿到一手资料后，我的本周任务亦就应时而生，深入了解各类课程，分门别类，疏清体系，最终以达到，当提出一个课程，你就能准确地定位适合学员水平；当得到一个特类学员的信息，你也能准确定位出适合他的课程。
我深知，面对这份工作，我是一张白纸，而接下来的工作，是同我手上的课程息息相关，所以我开始忘我地学习，白天听老师带过课程体系，晚上就是面对海量课程不停地往脑里记忆。
带着既来之，则安之的想法，我奋不顾身的投入到这场头脑风暴当中。
第二周
经过一周的学习，我的脑子里，已经充满了新东方的课程，不敢保证完全准确化，细节化，但是大体的情况都已经得到了准确的了解。接下来，我们要进行实操了。转移学习阵地，切实接近工作，就这样我们也换了住所。和上一学习周的国际高中的住宿情况不同的是，这里的住宿，是需要我们自己来付费的，虽然是在四环与五环之间，但北京的房价永远让你想象不到，再有就是北京住宿的恶劣亦是你所想象不到的。
就这样，我们顶着，住宿是硬的压力，开始了实操练习阶段。这一阶段，实行淘汰制择取法。就是竞争看谁能够更快上岗，在这一周的几天中，每天都有人前进，成功，上岗，竞争是异常激烈。
第一次实操，我被分到国内组，由梅姐带着。由于不是足够灵活，所以难以快速将学到的东西用到实际工作中去。再加上第一次工作的紧张，梅姐没少对我生气。就记得当接到一个电话，是家长问路线（当时我还没有逛过各大校区，故难以确定位置），当时我就慌了，我不知道他说的位置，无从下手，梅姐看出我的茫然，并听出家长焦虑的语气，故而帮我回答，地点指明准确性，熟练性令我暗暗吃惊，所以暗暗记下，回去要鞭策自己努力学习，并告诉自己一定可以。
这一周的学习，是要将理论运用到实践中去，在各种压力，适应下，我逐渐成熟，最终在淘汰制中胜出，成功上岗。
第三周
“上岗并不意味着一劳永逸。上岗后，你会发现，你还有很多的不足，学习之处，发展空间。”这是刚上岗时，我的导师教诲我的。事实上，也真的如导师所教诲的那样，上岗也并不意味着一帆风顺。
上岗后的第三天，我被叫到质检处（新东方的每一通咨询电话军事被监控的，质检处负责随机选择语音，从而进行评分，只有你是较差，错误的语音才会被叫到质检处辅导，也就是俗称的语音不及格）。质检处的姐姐说明了我的语音，错误在哪里，应该怎么做。似乎由于工作的原因，她们的语速均是较快，听起来并不是那么顺耳，并且她们的工作是早背后监视，我本能的反应是反感。
本来适应期的工作一天下来，就很累了，下班后又被叫去辅导，我当时的感觉就只剩下烦了。但回家后，我并没有选择睡觉休息来躲开烦恼，我告诉自己，裹足不前，坐以待毙是可笑人之所为。我不可以这么做，我要克服它们，兵来当兵，水来挡水。所以，我开始分析质检。
质检有众多的得分点，由于上级政策，故而每一阶段的得分点也会有多偏向，各位质检姐姐都是拿数据说话的，故而她们对上级命令的执行力很强，所以我首先要做到与时俱进，不断改变自己。另外，语音大可分为两类，课程和事务，每类语音均有一套流程，我之所以语
音成绩不好，是应为面对问题时，思绪紊乱，找不到头绪，从而导致错误有机可趁。了解这点后，我将两项流程列好明显清单，放在明显处以警诫。
功夫不负有心人，渐渐地我从质检处的常客变为稀客，从稀客被列为勿需辅导对象。这个成长过程中，是我更了解自己，更充实了自己，肯定了自己。
第八周
到了第八周，我已经不在被叫到质检处去辅导了。无论是工作还是生活，已经有了自己的小节奏，也不再会有被人牵着的感觉了，但是挑战从来都是层出不穷的，随着我们的业务成熟，营销变为我们的有一大重任。
一个人拿着工资，他就必须创造价值，而且这个价值没有上限，越多越好。为了培养我们的营销意识，一方面单位给我们整体做了培训，并且也下了指标。如何说出口左腿系哦啊，是我面临的第一大难题，因为总局的自己做的事，有水分，难以自信的说明，介绍，这是要命的，一个人如果连自己都说服不了有何谈说服她人呢？一下子，我开始了打开嘴计划，不断地学习专业知识，不断地通过课程效果报道来 说服自己，是自己深信不疑并达到佩服的态度。最后又加强实操练习，终于能够流利的做成推荐。
能够做成良好的推荐，真的令我很开心，但是问题亦是层出不穷的。营销路上面对的额诸多问题。不是一言两语可言清道明的。但每次面对问题，我均肃然面对，通过一切可能来达到更快，更好地解决问题。
第11篇：话务员制度
话务室规章制度
为加强话务室的规范化管理，完善各项工作制度，提高工作效率，根据公司章程的规定，特制订以下话务室管理制度。
一、话务室全体人员必须无条件服从主管人员的工作调配，不得以任何理由推诿
或顶撞主管人员，热爱本职工作，恪尽职守，爱护并保持好办公环境、设备的整洁和完好。
二、遵守公司的考勤制度，看管好各自使用的电话和电脑；每处理一件事情，必须做细致的书面登记，形成月报表；
三、上班时间（包括值班时间）需保证工作电话正常接听，不得无故不接听电话，或将电话放置一边，一经发现，处以200元/次罚款。话务室全体人员有义务代接或转接其他电话，保持基本的职业装扮，不得穿奇异、夸张服饰上班，不得留怪异发型和佩戴夸张首饰工作。
四、办公室电话不允许打私人电话，尤其工作时间，绝对禁止工作电话私用，发现公话私用的，处以50元/次处罚。
五、上班时间，禁止在办公室聚集聊天或做其他与工作无关的事情，工作用电脑禁止看电影或玩游戏，包括已下载的电影和视频聊天，一经发现，处以50元/次处罚。
六、电话接听需及时，对待网点或客户需有耐心，不得在通话中带侮辱、攻击性语言；要熟练掌握本职工作所涉及的业务知识，不得随意回答“不知道”，“与我没关系”等消极话语；做到每件事情责任到人，每件事情处理有结果，并及时反馈给对方，不得在通话中大吼大叫。一经发现处以50元/次罚款。
七、工作认真、积极，快件查询工作必须严格按照公司规定流程登记，不得敷衍了事，因未按流程操作或其他个人因素造成的延误、破损、遗失等情况的，由当事人承担相应责任，并处罚100元/次。
八、话务员被客户或网点投诉的，一经查实，不论任何原因，处罚200元/次，对公司形象造成重大影响的，另行加重处理。
九、中转部每天留下的破损或其他问题件需及时处理，不得无故推迟处理或不作处理，一旦发现此类情况，处以50元/次罚款。
十、问题件处理过程中发现的违禁品或其他具危害性的快件，需及时上报主管人员做妥善处理，及时清理破损件，并保持办公室周围的环境整洁。十
一、熟悉操作部最新的中转流程和业务知识，能够即时的根据实际情况，参与快件的分拨。定期组织学习，熟悉《中通手册》各项制度条例，熟悉上海网点派送范围，了解掌握上海中心快件运作流程，了解网点基本信息。 十
二、团结友爱，保持和睦、健康的同事关系，禁止拉帮结派、勾心斗角行为。相互学习，相互竞争，相互监督，保持严肃、紧张、活泼、高效的工作作风。 以上规章制度自发布之日开始执行，全体话务人员需自觉遵守！
上海公司
2012年3月8日
第12篇：话务员考核
“星级话务员”考核评比办法
为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，全面提高8818899台的服务质量，现决定在本台开展“星级话务员”评比活动。具体办法如下：
一、评比办法
1、每位话务员初始级为二星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。
2、评比依据分以下八类：
（1）用户意见：服务检查人员主动对拨打8818899台的用户进行意见征询，每月报一次。
（2）话务员互评：每位话务员可根据自己的观察和了解到的情况对所有话务员进行公正评价。
（3）日常检查：服务检查人员及班长要根据台里制定的服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。
（4）综合能力：指接听电话差错的发生，解答业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。
（5）重大事件：如用户投诉、用户表扬等，该项与首问负责制结合起来进行考核。
（6）礼仪意识：在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。 7）业务量：根据业务量核定基数进行考核。
（8）业务考试每月一次的业务业务考试（笔试、操作），内容为网通业务知识、基础知识、常用号码、时事、资费、综合百科知识、福彩知识等。
二、奖罚标准
1、以上述八项评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。95分以上的为三星，每季度三星最多不超过2名。85—95分的为二星，70—85分为一星，70分以下为无星。连续两次评比均为一星的则降为无星，限期整改。
2、发生用户有理由申告且造成较大影响者递减一星，连续受用户表扬三次且事例突出者递加一星。
3、台内设立星星榜，对每位话务员的星级情况进行张榜公布。
4、根据每位话务员的星级情况，拉开分配档次。具体标准为：
三、考核打分办法
（一）、业务考试（30分）
每月进行一次，考试内容为网通业务知识、基础知识、常用号码、时事、资费、综合百科知识、福彩知识等。
（二）用户意见（10分）
以业务检查人员主动对拨打8818899台的用户进行的意见征询为依据评分。
（三）日常检查（20分）
根据本台业务检查、班组日常检查为依据、中心抽查情况为依据
1、每发现一次不统一着装、不佩带工牌及仪容不整、坐姿不端 正扣5分。
2、一次不使用标准服务用语扣2分；无故推诿、拖延用户或敷衍咨询用户扣5分；交接班时业务交接不清一次扣3分；业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣5分；发现使用服务忌语一次扣8分；不讲普通话一次扣3分。
3、违反劳动纪律迟到、早退一次扣2分，每请事假一天扣3分，病假一天扣0.3分（要求有医院诊断）。脱岗（迟到30分钟以后按脱岗对待）一次扣15分，因脱岗造成差错事故的一次扣10分。旷工（脱岗60分钟以后按旷工对待）一次扣15分，因旷工造成差错事故的一次扣20分。
4、值日不合格一次扣3分，个人工作设施不整洁一次扣3分。如个人工作台上出现任何与工作无关的杂物，每发现一次扣3分。带外人进入工作场地一次扣10分。
5、工作时间吃零食、看闲书、化妆打扮等干与工作无关的事一次扣10分。
6、未经班长同意私自换班、顶班扣5分。
7、要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一次扣2分，迟到一次扣5分，不参加一次扣8分。
（四）因违反服务公约、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信”情况属实的属重大事件。
20分，造成社会影响如引起新闻、消协等监督部门追查的扣20分，情节特别严重者直接减星，同时作辞退处理。接到用户特殊表扬信，酌情一次加5—8分，连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决三星级评比权。
（五）话务员互评（2分）
业务检查员根据本台的服务标准及考核办法，做好随班检查工作，开展话务员互评活动，每位话务员可记名、无记名的对所有话务员进行公正评价，要求写出理由并打分，将互评意见直接交到台内，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的话务员酌情加2—4分。
（六）礼仪意识（8分）
由话务员互评、服务检查人员及班长的检查记录综合评定。
（七）综合能力（10分）
以话务员互评结果、服务检查人员及台长的检查记录为依据对每位话务员的服务情况、服务层次和综合素质进行综合评定。
（八）业务量（12分）
根据业务量基数，酌情一次加5—12分，正常分为8分，最高限分12分，最低限分5分，即正好完成核定的月业务量基数的得8分，超额完成核定的月业务量基数的，按超额的月业务量基数的百分比酌情加分，每超额完成月业务量基数的1%加0.5分，以此类推，但加分后得分最高不超过12分。没有完成核定的月业务量基数的，按未
1%减0.5分，以此类推。
四、对服务层次和综合素质较高、服务水平明显优于其他话务员的在总分以外酌情加5—10分。
第13篇：话务员工作计划
工作计划是一个好的工作的开始，做好了工作计划，就能在工作上减轻了不少，合理了安排时间和工作内容，不仅事倍功半还能省出不少的时间。
1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。
2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。
3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。
接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。
酒店前厅部岗位职责和操作流程
k.叫醒服务情况。
l.保持室内清洁卫生。
2、总机房员工的素质要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速，反应快。
3)工作认真，记忆力强。
4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作及打字。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息沟通能力。
3、话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
1)电话转接及留言服务：之后再来话。
xiexiebang.com范文网【www.daodoc.com】
4)报警电话的处理:
a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域。
g.通知医务室到火灾区域。
h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
(五)商务中心员工素质要求：
1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
3、工作认真，细致有耐心。
4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。
5、具有熟练的电脑操作和打字技术。
6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等)，了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。
此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准
a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。
c.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
2)回答问讯和查询电话服务:
查询电话服务的程序和规范如下：
a.对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
第14篇：话务员年终总结
有人说时间飞逝如光箭，现在我终究体会到了。不知不觉中我都来公司快一年了，为了更好的增进工作，我现将这一年来个人的工作总结汇报以下：
经过紧张的全体话务员的培训后，我们终究可以单独的上岗了。俗语说：没有规矩不成方圆。无庸置疑，我们在平常工作中，首先必须遵守好公司的每条规章制度，执行好每个工作流程，牢记好每个规范用语。除此以外，我以为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
在这一年的时间里，也获得了一定的成绩，得到了小部份客户的肯定和表扬，固然我们不能因此而洋洋得意，需要做的是再接再厉，继续用我们的热忱来帮助到更多的客户。
固然在工作中也存在很多的不足，第
一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到客户来咨询了才会想到往查询，这样一方面耽误了客户的时间，另外一方面给自己的工作带来了困扰，由于通常来咨询的人是比较心急的，假如能直接回答客户的题目就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第
二、不晓得换位思考，急客户所急。有的时候客户来反映的题目很辣手，但是常常是依我们本身的气力远远不够的，我们做的假如仅仅是向相干部分反映不跟催的话这件事情多是一等再等，也多是石沉大海远远无期。所以假如我们能站在市民的角度，把他们的事当做自己的事，尽力帮忙跟催的话，或许客户对我们的满意度会更高一点。第
三、威慑力不够，固然这不是个人的气力能解决的，我们在帮客户解决题目的时候，总会碰到这样或那样的题目，我想多是由于这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部分配合做事情的时候常常得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，固然我们没有权利往责怪他们，或许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希看客户有的时候也能体谅我们一下，或许这样会对我们的工作很有信心。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的脸部表情和说话语气、音调就更加重要。固然我是一位普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，腔调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的展开。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一位合格的、优秀的话务员。说起来，做一位话务员轻易，但要做一位优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年的工作中，我发现自己愈来愈喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每个工作流程，牢记好每个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
第15篇：话务员工作总结
话务员工作总结
（一）
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在20**年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
2010年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
话务员工作总结
（二）
知道是最后一天工作了，可能是太兴奋了，昨晚一夜没睡，知道今天早上7点才感觉到困了，十点半起床，早饭也没吃。晚上回来之后就赶紧写总结了，我可不想回家之后还有东西搁着。
工作结束了，这22天给我的感觉很漫长，觉得自己最难得的一点是态度一直很好。客户的态度也都很好，好多人都会说谢谢，其实自己也蛮高兴的。偶尔还会有一些蛮不讲理的，想要预约的号源已经满了就很生气，有时候也可以理解，114都打了十几次了还预约不到，是我也会生气。想一想他们也很固执，看病比较重要，拖太久也不好，可他们非要约某个医生看，帮他们约其他医生还不肯，还闹脾气，“不管什么时候都可以，一个月以后，一年以后，只要帮我约到就可以了”。这种客户很难“对付”，说话都是气冲冲的，还好他们只是生气不会骂人。我倒是遇到过一个骂脏话的，不过骂的不是我。我室友在帮客户填信息时，听不清名字，纠结了好久就叫我去接了。那个人对我说：“刚才那个人是不是耳聋的，我说的是人民的民，她却一直再问是不是农民的农”。我解释道：可能是耳机戴久了耳机听累了，然后他“哦”了一声表示赞同。有好几次接到几个广东人的电话，想到了计算机有个学长普通话也是广东口音的。
第一个星期感觉还蛮新鲜的，后来的日子都很无聊，因为电话不是一直有的。在114工作的前两个星期空调坏了，热的呀，都没心情了。后来空调修好了有时候还是很热，我坐在角落里吹不到呀。工作了这么多天，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少见的姓氏，比如上官、欧阳，诸葛，这些姓氏在电视上都见过，可是姓专的就第一次见识了，名字也很独特，叫专葡萄，估计她妈妈很喜欢吃葡萄才起的这个名字，就好像乔布斯喜欢吃苹果一样。还有个人叫帅雄鹰的，性别是女，这个我估计是她的爸爸妈妈喜欢生个男孩可是却生了个女孩。有个人的名字差点害我出错，他叫“陈得救”，我心想这个名字够“霸气”，突然又想到有个医生叫“王旦”，这个医生平时也挺闲的虽然是个副主任级别的医生，我在想要是这个“得救”遇上了“完蛋”医生那也蛮好玩的吧（开玩笑啦）。有些人不记得自己的出生年月，还有的人呢说不知道出生年月，要把身份证号码报给我。
第二个星期被指导老师“教育”了一番后，我以为自己做的很不好，后来感觉自己比好多人都要好，至少态度上我觉得自己做的要好。对于话务员这个工作，我想自己以后不会再做了，不讨厌，也不喜欢。在暑期实践还没开始之前，我以为实践内容是和自己专业有关的。或许是我愚钝，在114的22天，我并没有找出114话务员和电子商务的联系。大二的暑期实践我再也不会选择留校了，说实话没学到对自己专业有帮助的东西。
这期间遇到了些问题，也得到了很好的解决，我总结下大概的吧。刚开始处理的都不太好，比如电脑卡了，预约失败，帮客户查询的班次不存在等等，我都会感到很愧疚。预约温州挂号上的号源经常会出现“络通讯失败”，帮客户预约了好几次几次都是如此，我就干脆把客户信息记录下来然后对他们说“稍后预约好了再打电话给你”，他们都很开心啊。有时候络很卡，提交预约信息要好几秒，那我会和客户说“很抱歉，您稍等下我们这边络有点卡”虽然在规定中这句话是不用讲的，可是我觉得讲一下让他们理解下，不然他们会觉得自己办事效率低下。帮别人查询火车、动车班次的有时候没有直达的车，那我会去查汽车班次，查到了他们也会很开心，就算汽车的也没有他们也会说谢谢的。还有在附一医约好了之后医院那边短信经常没有发出去，有时候病都看好了才发出预约成功的短信，医院那边也要想办法改善一下吧，不然每次短信发不出去他们又要打114确认，浪费话费诶！
预约附二医的也很多，我在想他们其实可以自己上温州挂号预约的，我自己试过可以的。首先选择自己要预约的医院，然后选择自己要预约的科室。选择医生的时候我们会发现有很多数字，这些都不需要管，黄色区域表示该医生号源已满，不能进行预约了。点击绿色区域选择具体的看诊时间。当我们鼠标放到医生姓名上面点击，还可以看到该医生的具体信息，擅长哪方面的就诊，这对我们选择正确的医生也是很有帮助的。选好时间后就要填写就诊信息了。
对于工作2000字的总结，我想说改写的想说的其实前5篇也都写了很多了，我作文不好，看我写的就知道了。高考那会儿800字的作文我都没写完，更别说这2000字的总结了，可是我绞尽了脑汁，只能写出这么多了。我不想去抄，也不会去抄，每一个字都是自己写的，希望老师给过。
话务员工作总结
（三）
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了，不知不觉中我都来公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果？却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。佛山人才
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
20xx年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，()全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
第16篇：话务员培训
信息话务中心话务员规范服务行为用语
第一部分 服务用语
准确使用服务用语规范，十字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边 。俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。
征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。
委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。
道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。
1、客服中心开头、结束工作用语。电话拨入后微笑问候首问语： “您好，请问您需要什么帮助？” 电话结束语：
如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？”
如客户表示无问题需要咨询时，客服代表：“欢迎您再次致电！/谢谢您的来电！再见！
每逢周末或节假日，则可以说:“祝您周末愉快，再见！/祝您节日快乐！再见！”
在确认客户挂机后客服代表方可挂机！
2、受理各类问题服务用语。（1）开始语：
请问您需要什么帮助？
1 请问您需要咨询什么业务？
（2）对能立即答复用户的咨询要当场解答，暂时无法准确答复需向其他座席人员询问时：对不起，请您稍等，您暂时听不到我的声音，但请不要挂机，好吗？谢谢。
（3）静音后，在处理完成后立即接回并向客户致歉：
对不起， X先生/女士，让您久等了！ （4）查询中让客户等待时应间隔一段时间告知客户：
“我正在帮您查询，请您稍等！”
（5）对无法立即答复的咨询（需进一步查询时）：
“XX先生/女士,您的问题我需要向相关部门进行核实,恐怕会耽误您很长时间,请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？谢谢！”或是“我已将您咨询问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复，谢谢！” （6）客户咨询内容不属于本公司范围时：
“ 对不起，您咨询的内容不属于我公司业务范围，请您拨打XX咨询（查询）好吗？再见”
（7）没有听清楚用户咨询内容时：
“ 对不起，请您再重复一遍，好吗？”
“对不起，请您再说具体一点，好吗？” （8）确认客户所咨询的问题：
您是想咨询关于****的问题吗？
请问您需要什么帮助？ （9）客户咨询完毕后：
请问您还需要咨询什么问题吗？
（10）客户咨询完业务又不想挂机时，话务员要婉转地提醒客户：
“对不起，×先生/女士，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电8300000，谢谢您的合作。再见！”
（11）结束语：“欢迎您再次致电！/感谢您的来电！再见！”
2 12）由于某种原因影响大面积客户，工作人员正在处理时：
“非常抱歉，由于**（原因）影响到您燃气正常使用，工作人员正在现场抢修，请您谅解。待抢修结束后，我们会立即通知您所在小区。” （13）对形成停气的事实，客户表示不满意：
“非常抱歉，由于我们工作的疏忽，给您的使用带来不便，再次请您谅解。”
（6）客户要求工作人员在非工作时间上门处理故障（如节假日）：
“非常抱歉，我们现在帮您做好记录，上班后，我们立即通知工作人员与您联系。 ”
（7）结束语：“感谢您的配合，欢迎您再次致电/感谢您的来电，再见！” 客户投诉：主动平息客户的不满情绪，详细询问时间及具体情况，将投诉内容形成投诉单，并向客户承诺回复时限。 1）开始语：请问您需要什么帮助？ （2）无法确知客户投诉内容时：
对不起，请您讲具体一点儿好吗？
对不起，请您再讲一遍，好吗。 （3）确认客户投诉的内容：
请问您是反映***问题，对吗？（确认时间、地点、事情经过、涉及人员及客户要求）
（4）受理客户投诉，并确定是公司内部原因造成的后果时：
非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便。请您留下联系方式，我们会立即派人处理并及时给您答复，再次向您表示歉意。 （5）受理投诉过程中相关用语：
对不起！您别着急（您别生气），有什么问题请慢慢讲。
对不起！我们会马上处理。
很抱歉！给您添麻烦了，我们会马上为您解决。
您的投诉已受理，我们马上向有关部门反映，尽快给您回复。
很抱歉！我们会在最短的时间内跟您联系（或回复）。
很抱歉！我们会在二个工作日内尽快跟您联系（或回复）。
3 （6）投诉服务态度时工作用语：
首先代表公司向客户道歉“对不起！我代他（或她）向您道歉。请原谅！”
详细记录事情经过“对不起！请您详细描述一下当时的情况好吗？”或“对不起！您能回想一下当时发生的情形吗？”或“对不起！请您再讲具体一些好么。”
“您反映的问题我已记录下来，我们核实后尽快给您回复。请您留下联系电话。”
“感谢您的配合，给您添麻烦了。” （7）结束语：
感谢您打这个信任的电话给我，欢迎您再次致电，再见！
回访中的客户建议：虚心接受客户的批评与建议，并将客户的意见和建议填写在工单上，向客户表示歉意。 （1）开始语：
这里是天然气公司客户回访电话，工号是XXX，请问是XXX客户吗？您申请的xxx业务工作人员是否完成呢？您对工作人员工作态度和服务质量是否满意？
请问您有什么建议？ （2）客户建议完毕：
您的建议我们会及时向有关部门反馈。
您的建议已记录下来，我们会向有关部门反映，感谢您的关心（关注）。
这是我们没有注意到的地方，谢谢您的提醒。 （3）结束语：
您的建议对我们很重要，如果您还有新的建议，请随时和我们联系，谢谢，再见！
感谢您为我们提出的宝贵意见，再见！
您的建议非常好，感谢您对我们公司的关心。
4 第二部分：服务态度规范 让微笑融入声音中 。
愉悦的笑语会使声音自然的轻快悦耳 。 姿势端正，声音自然会清晰明朗。 调节音量。
音量微弱一下子就将我们与客户之间的距离拉远啦。相反，音量太大又让客户感到我们缺乏修养。 变换节奏 控制语速
客服代表的声音标准
气息——均匀、流畅；
语音——清晰、自然；
语调——准确、悠扬；
语速——匹配、可控；
音量——恰当、适中；
语气——热情、友好。 注意事项：
• 亲切而不做作,干脆而不冰冷.说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。
• 无论客户的态度怎样，我们的心情如何。工作中应始终要控制好情绪，保持平和的心态。
注意：说一遍和说一百遍的语气应该是一样的 • 聆听要用四心：耐心、专心、用心、关心。
耐心：客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求但不要随意打断你的客户，客户还没说完，就打断客户的话“你先听我说”“你别讲了，我知道了怎么回事了”你知道什么，你知道客户讲的事情，你知道客户想要什么样的种处理吗？你不可能知道。
专心、用心：集中注意力，即使客户看不到你，客户也能感觉到你的心 5 不在焉。
关心：客户在述说不满时，或因什么事给他造成损害时。他们实际在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。所以你要表现出你的关心，并理解客户的心情。 第三部分：服务技巧规范
1、不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
2、你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。
3、迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4、遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
5、用心倾听、作出反应。
6、采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。
7、及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力
8、用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。
9、引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切信息，并记录 下来。
10、避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。
11、收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。
12、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。 话务员：“X先生/女士,不好意思,这件事我暂时无法帮助您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”
13、涉及解释不清的一些问题-----亲切地转移客户话题，如：客户：“为什么打你们电话很长时间总是占线。”
话务员：“对不起，让您久等了，请问您有什么事情需要我帮您解决么？”如客户不再追问这个问题，没必要向客户辩解。
14、经常出现的同一问题-----组织简洁的语言说明问题，如：互联互通或电缆故障等。
15、客户情绪激动-----获得客户同理心，拉近客户距离。如：客户：“我办理的开通手续已经几天了，为什么还没有给我处理？”
话务员：“这件事确实不应该发生，我现在就帮您落实这件事。”
6 如何处理客户抱怨投诉电话：
1.鼓励客户投诉
分析:69%的客户从未提出批评,23%的客户不满时,只向身边的朋友提出过,只有8%的客户与公司联系过,希望解决.如何“溶解掉抱怨的冰山”尤其是水下面大部分隐性的冰山？有不满的客户把他的不好经历平均讲给8—10个其他客户，这些人把这些经历继续告诉下去。
客户的抱怨为什么直得重视，请看以下数据：
① 会抱怨的客户只占全部客户的5%--10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物,而抱怨如果能处理得当,那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来。
②平均每位非常满意的客户,会把他们的满意告诉12个人,而这些人当中,会有10个人左右,在产生同样的要求时,光顾那些被满意客户赞扬的企业.③ 一个非常不满意的客户,会把他的不满告诉20个人以上，这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.④ 有95%以上的客户表示,如果所遇问题总是在现场能迅速得到解决,他们就不会发脾气。绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。
基本处理原则：.先安抚情绪------.后处理问题。 • 步骤与方法 ：
1、以客为尊，放下身价 ；
2、认真倾听抱怨事由 ；
3、与客户产生共鸣：就是站在客户的立场，理解他们所处情形的能力。
4、真诚道歉：在抱怨电话处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的客户，这时候我们应该尽量向客户赔理，努力化解他们心中的不满情绪。
5、查找原因，协商解决方案：一是要发自内心、真心实意地去为客户服务，寻求从根本上解决问题的方法；二是应该诚恳地询问客户对问题处理的意见，直到
7 他们满意为止。
6、跟踪回访。
态度决定一切！对待顾客，你像对待恋人一样，态度决定一切。因此，当顾客投诉与抱怨的时候，你一定要谨慎行事。
注意事项：
1、记录问题要点
在不断向客户赔理的过程中，不要忘记时刻记录问题要点。
2、不要影响个人情绪
客服代表的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响，否则很可能将事情越弄越僵。
3、提供同事参考，避免重蹈覆折
接到抱怨电话之后，不要忘记将信息提供给所有的同事分享，避免重复犯错。
4、禁止逃避责任把电话转接出去
如果将棘手的电话来回转接，客户就会暴跳如雷，甚至可能与公司永远断绝往来。
5、不要在电话中与客户产生争执
当我们无论怎样解释都无法让客户满意时，切记务必将火气往下压，避免发生争执。
6、随时向客户汇报处理方式
既然向客户要了电话号码，千万不要忘记及时给客户回电话，让他了解问题解决的进展。 工作中需注意的问题
1、通话中，电话断线，应立即给客户回拨过去，并向客户说明断线原因。
2、发现客户资料有问题，应及时通知档案班进行更新。
3、关注系统运行情况。电话一直置闲，一直无客户打入，应该引起警觉。
4、回复客户出现错误。及时更正错误并向客户道歉。
5、避免在与客户交流时显露你的情绪。
即使成功地为客户解决了疑问，客户很高兴。也不要用一些语言表现自己 8 愉快的心情。如“好咧”“好的好的”，或用叹气、拖长音表现自己不高兴、烦燥的心情。
6、避免在通话中毫无顾忌地出现交谈之外的声音。如咳嗽、清嗓子。
7、避免关门声音、其他人员交谈声通过灵敏的耳麦传到用户方。服务禁忌与禁语
一、服务禁忌：
1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。
2、客户挂机前主动挂机。
3、客户尚未挂机便与同事交谈。
4、解答过程中使用过多专业术语。
5、精神萎靡，态度懒散。
6、与客户争执。
7、责问、反问、训斥或谩骂客户。
8、与客户交谈时态度傲慢。
9、与客户闲聊或开玩笑。
10、不懂装懂，搪塞、推诿客户。
11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽，嘛，咧等）。
12、拖腔、语气生硬、顶撞客户。
13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。
14、上班时间处拨或接听私人电话。
二、服务禁语
1、直呼客户：喂！嘿！
2、责问、训斥或反问客户：
1）、您的电话怎么回事？声音一会儿大一会儿的小！ 2）我不是跟您说得很清楚了吗？ 3）谁告诉您的？ 4）您不明白！
5）别人跟您说的，别人怎么知道？ 6）干嘛还不挂机？
9 7）我怎么知道？ 8）您怎么这样？
9）刚才跟您说过了，怎么还问？ 10）现在才说，干嘛不早说？
2、态度傲慢、厌烦: 1)不行就是不行！ 2）您问我，我问谁？ 3）我就这个态度！ 4）没法查！没办法！ 5）有意见找领导去！ 6）用不起就别用！ 7）有什么了不起！ 8）您到底想怎么样嘛！ 9）明明就是您不对！ 10）您有完没完？
11）没有这项业务就是没有！
3、命令客户：
1）电话已接通，快讲话！ 2）您小声一点行不行，我听得见！ 3）叫您旁边的人别说话！ 4）大声点，我听不清！
4、推诿客户：
1）我不清楚，您找XX地方问去！ 2）不关我的事！ 3）这个我没办法！
4）这事不归我们管，我不知道！
通常下列说法是比较适当的： “您的意见/看法呢？” “您能否详细描述一下”
10 “当时的情况是怎样？” “您能否解释一下？” “您怎么想的？”
“然后，发生了什么？” 下列说法是容易激怒客户的： “明白了吗？” “明白我的意思了吗？” “请诚实回答。” “你难道不知道。。。。？” “你应该冷静下来！” “我告诉你什么来着？” “我们的规定是。。。。” “这不是我的工作。” a)积极的表达（加强谈话中的亲切感）
消极：“我猜想您一定不明白我说的。。。。”
积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是。。。。。” 消极：“当我说。。。。的时候，你一定是不信任我。” 积极：“你一定愿意知道。。。。” b) 鼓励客户
“请您再具体地讲一下好吗？” “您的意思是不是说。。。。。” c) “谢谢”的艺术
当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候； 当他们夸奖你或你的公司的时候； 当他们提出意见或建议的时候；
当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候； 当他们给你介绍了一个客户的时候； 当他们耐心地听你讲话的时候； 当他们向你抱怨/投诉的时候。
第17篇：高级话务员
一、多选题
1、（ ）客服代表进过培训去处理特定工作，并在特定的知识库里查询信息。 A、专业型 B、人工型 C、大众型 D、技术型。
2、（ ）是对现代企业员工的知识结构，技能水平的基本要求，是建立职业标准的主要依据。 A、职业化能力 B、职业化素质 C、职业化精神 D、职业化技能。
3、品牌服务意识的要素（ ）
A、客户理念 B、品牌理念 C、服务技巧 D、以上均是。
4、一位用户致电XX客服中心反映对自己的话费有疑义并开口就骂，客服代表小马查询到话费不清的原因，为用户解释并提示用户可以到营业大厅查看详单，但用户坚决不去且一直纠缠，此时已到了下班的时间，小马决定用行动来证明公司的服务，便对用户说：“请您到离您最近的营业厅等我，我会当面解释好吗？交班后，小马到营业厅，拿着话单一条一条的给用户解释，用户终于不好意思的说：“您解释得非常清楚，我对我刚才的行为向您道歉，你们公司有你这样的员工，以后的业务一定会更好的”。此案例体现出客服代表小马具备（ ）品牌服务意识。 A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。
5、电信网络的通信技术质量属于（ ）。
A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量。
6、（ ）是企业真实的商业机遇，是企业展示其服务质量，展示其魅力的重要机遇。 A业务宣传 B真实瞬间 C目标设定 D 营销策略
7、（ ）是服务质量的核心
A感知度 B反应度 C信赖度 D专业度。
8、话务员具备良好的（ ）是职业化的基本特征。 A职业素养 B反应度 C信赖度 D专业度
9、（ ）是指员工在为客户服务时，时时都意识到自己代表企业品牌，处处都代表了企业的品牌形象。
A、企业服务意识 B、客户服务意识 C、营销服务意识 D品牌服务意识
10、客户感觉到投诉处理的结果没有达到自己的预期，但是在客服人员的权限内也只能做到这个程度，还是再看看其他的提供商是不是更好，这样的投诉客户是（ ）心智模式。 A、更趋忠诚型 B、例行公事型 C、观察型 D、离婚型
11、（ ）的客户在向企业投诉时强调更多的是让企业理解和接受他们受到的伤害，希望澄清事实和责任，并得到赔偿和补偿。
A、理智型 B、质量监督型 C、谈判型 D、受害型
12、客户得到的产品和服务质量达不到企业宣传和承诺的程度，这体现出客户不满意体验的（ ） A、感受差距 B、程度差距 C、行为差距 D、促销差距
13、（ ）就是由员工接听并拨打电话，以及处理其他业务的方式
A、人工服务 B、自助服务 C、语音服务 D、专家服务
14、当话务员接到一个客户来电后，将按照不同的部门等制定的服务流程规范为客户提供服务，这体现了客户服务中心的（ ）特点。 A、不见面的服务 B、互动性强 C、服务差异化 D、规范性
15、客户是企业最重要的资源之一，客户服务中心做到（ ）这是企业制胜的重要因素。 A、及时掌握市场信息 B、降低服务成本 C、提高客户的满意度和忠诚度 D、全面的营销策略。
16、品牌服务意识在（ ）上要求服务人员全心全意帮助客户解决问题，即使客户的问题有较大难度，服务人员也要想方设法帮助客户尽快解决。
A、品牌理念 B、客户理念 C、服务理念 D、企业理念
17、决定服务人员服务质量和服务水平的是（ ）
A、良好的客户理念 B、良好的品牌理念 C、娴熟的沟通技巧 D、专业的服务技能
18、品牌客户服务首先要求话务员（ ）
A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。
19、四川钻卡用户来到上海，发现自己的手机充电器出现故障，而业务还没有联系好，他抱着试试看的态度致电XX客服中心，该客服中心得知后，立刻联系市场营销中心协调解决，以最快的速度将充电器送到了客户手中，整个过程仅用不到3个小时，用户非常感谢客服中心，这一案例体现（ ） A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。
20、让客户每一次都能感受到同样好的服务，是品牌客户服务所追求的目标。（ ）这是整个品牌客户服务过程中最难获得的一种能力。
A、始终如一尊重关注客户 B、设身处地用心理解客户 C、全心全意解决客户问题 D稳定持续提供优质服务。
21、某客服中心随着沟通量的增加，细心的客服代表在同客户沟通中发现，针对不同的客户群如果保持统一语速，效果差强人意，所以通过分析，该客服中心将以往规定客服代表语速的做法改为根据客户的情况灵活而定，运行后客户满意度有了很大的提高。这种对服务质量的改革体现了以下哪种服务质量定义（ ）
A符合规格的质量 B符合期望的质量
C世界标准化组织对质量的定义 D菲利普科特勒对质量的定义
22、（ ）是顾客感知服务质量的过滤器
A技术质量 B全面质量 C职能质量 D企业形象质量
23、电信营业的服务质量是属于（ ）
A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量
24、应对（ ）投诉用户，我们应该保持冷静，以微笑相待，让他们说出感受。用心倾听并找出激发这些情绪的成因，尝试让激动的客户平静下来。
A言语粗鄙的客户 B过分自信的客户 C倾听困难用户 D过于罗嗦的客户
25、“先处理心情，后处理事情”理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题把客户的情绪的发泄引导到事件上在去，让用户把问题讲述出来，这是投诉处理中（ ）方法。
A安抚客户 B获取信息 C提出建议 D积极跟进
26、客户认为投诉处理得很满意，超出自己的期望，企业很负责，效率高，服务好，值得信赖，愿意保持长期的合作关系，这是属于（ ）客户投诉后的心智模式。 A观察型 B离婚型 C例得公事型 D更趋忠诚型
27、用户不愿意主动自己牵头投诉，有的是因为怀疑自己的判断；有的是不愿意浪费自己的精力，看看别人去投诉会有什么结果，有的是不愿意引来更我的麻烦，这是属于（ ）非投诉抱怨客户的心智模式。
A指望别人型 B怕麻烦型 C不相信会有结果型 D无所谓型
28、客户强调企业提供的产品或服务给其带来的损失，希望得到补偿，这是属于（ ）客户投诉时心智模式。
A质量监督型 B理智型 C谈判型 D受害型
29、产品不符合规范要求，标准滞后从而引起用户投诉，此客户投诉的主要原因是属于（ ） A产品质量方面投诉 B客户服务方面投诉 C服务质量方面投诉 D以上均不是 30、目标与执行之间的差距即虽然理解了客户的需求，但没有完善的工作流程和规范来保证客户的需求和期望能够实现，这体现了客户不满意的体验的（
）
A理解差距 B程序差距 C行为差距 D感受差距
31、企业内部人际关系和谐的一个很重要的方面是（ ） A想员工之所想，急员工之所急 B创造良好的工作条 C倡导团队精神和协作态度 D适当授权给员工
32、内部营销不充分或根本不开展内部营销，会引起（ ）
A服务交易差距 B营销沟通的差距 C感知服务质量差距 D质量标准差距
33、早上5点多，一位男子拨打查号台查询某超市的投诉热线，过一会儿，又打来电话投诉查号台，原来他喝了超市买的牛奶拉了一夜的肚子，而查号台为其提供的号码一直拨打不，心中有火是正常的，她有柔和的语气心平气和的与用户沟通，最后客户向话务员道歉，这一案例体现出话务员具有客户评价服务质量的（ ）标准。
A感知度 B 专业度 C移情度 D反应度
34、直复营销是以（ ）的方式（如通过电话、目录等）向消费者推销产品，买着和卖者之间没有推销员介入的一种营销方式
A.团队 B.外呼 C.非个人 D.非接触
35、一对一营销的核心是以（ ）为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
A.客户感知 B.客户需求 C.市场份额 D.客户份额
36、顾问式营销是一种完全的（ ）型的营销模式，它的出发点是客户的利益。 A.感知导向 B.市场导向 C.服务导向 D.需求导向
37、电信行业营销管理的原则（ ）
A.市场性原则、技术性原则、操作性原则、合理性原则 B．市场性原则、推广性原则、操作行原则、合法性原则 C．技术行原则、推广行原则、合理性原则、市场性原则 D.市场性原则、技术性原则、合法行原则、推广性原则
38、服务产品作为产品的一种，所考虑的不仅是提供服务的( )、服务质量和服务水准，同时还应包括品牌、保证以及售后服务等。 A.产品 B.要求 C.范围 D.理念
39、影响产品定价的因素主要有成本、需求和（ ）。 A.环境 B.竞争 C.市场 D.质量 40、呼叫中心属于（ ）渠道中的电话营业厅。 A.销售 B.服务 C.维护 D.虚拟
41、服务促销组合包括多种元素：广告、人员推销、营业推广、（ ）和口头传播等。 A.在线呼入介绍 B.公共关系 C.外呼营销 D.客户经理推广
42、在提供服务产品的过程中，（ ）是一个不可或缺的因素。 A.客服系统 B.数据支撑 C.人 D.用户
43、一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称做为（ ） A.实物展示 B.有形展示 C.客户展示 D.无形展示
44、（ ）是服务递送系统的一项重要内容。
A.客服参与 B.员工参与 C.系统支撑 D.顾客参与
45、交叉销售是指借助各种分析技术和（ ），发现现有客户的多种相关需求，通过适当的渠道满足其需求而销售多种相关产品和服务的一种营销理念。
A.经验判断 B.销售技巧 C.分析手段 D.服务手段
46、在充分掌握了企业客户信息资料并考虑了客户价值的前提下，合理区分（ ）之间的差别是“一对一营销”的重要工作内容。
A.企业与企业 B.客户与客户 C.企业与客户 D.企业与个人
47、企业的（
）人员、中层经理乃至高层领导都必须注重客户关系的维护 A.服务和营销 B.服务和技术 C.营销和技术 D.营业和服务
48、关系营销涉及的关系包含企业与其（ ）间所发生的所有关系 A.所有用户 B.部分用户 C.所有利益相关者 D.重要用户
49、体验营销，是指企业以向顾客提供有价值、有意义的体验为主旨，以（ ）为媒介，通过使消费者在心理和情感上得到满足而达到吸引、保留顾客进而获取利润的目的。 A.服务和商品 B.服务 C.商品 D.商品的展示 50、（ ）是客服中心的最重要的生产力因素
A.电子运维系统 B.营帐系统 C.客服系统 D.话务员
51、CRM系统以（ ）为中心，以客户关系管理的理念与方法为指导思想，用IT技术为支撑工具。 A.良好的运行环境 B.稳定的运营质量 C.提升客户满意度 D.提高服务水平
52、数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地（ ）企业内的所有可能收集到的数据 A.组织 B.维护 C.分析 D.运行
53、数据挖掘指的是从大型数据库或数据仓库中 人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、（ ）的信息。
A.有待整理的 B.需要分析的 C潜在有用的 D.可利用的
54、通常情况下，客户信息在（ ）个月后会20%的信息出现误差。 A.3个月 B.6个月 C.10个月 D.12个月
55、在电话营销过程中，前期准备工作主要有态度准备、（ ）、安排好工作环境、掌握产品知识、了解客户、准备需要传递的信息、拨打电话的时间掌握
A.准备业务资料 B.确立目标 C.准备客户资料 D.整理通话要素
56、电话营销时，（ ）为电话营销的最佳时段。
A.9:00-10:00 B.10:00-11:00 C.11:00-12:00 D.12:00-13:00
57、FABE法为产品展示说明的常用方法，其中B代表（ ） A.利益 B.优势 C.证据 D.特征
58、电话营销中，当尝试促成被拒后，可尝试采取（ ）
A.引用法 B.FFF法 C.以退为进法 D.是的„„如果法
59、有效成交技巧包括，直接请求成交法、( )、假定成交法、二选一法、压力成交法、可靠性成交法.A.强迫成交法。 B.替客户做决定法 C.被动成交法 D.引导法 60、外呼是一种（ D ）式的服务。
A.快速的 B.有效的 C.成功率较高的 D.主动进攻的 6
1、营销导语设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的（ ） A.认同感 B.感知度 C.接受度 D.成功率
62、用户如愿以偿购买新的产品之后，在使用过程中重新评价所作出的选择，属于顾问式营销中的那个环节（ ）
A.选择阶段 B.犹疑阶段 C.再评价阶段 D.评价阶段
63、产品的搭售和在同一渠道上不同企业联合进行促销，是两种常见的（ ）销售方式。 A.产品交叉销售 B.渠道交叉销售 C.行业交叉销售 D.群体组合产品交叉销售 6
4、作为“一对一营销”必需的（ ）要求企业与客户之间的沟通保持互动的连续性和不收时空的限制。
A.被动式沟通 B.双向沟通 C.交互式沟通 D.主动沟通
65、用价格刺激增加目标市场客户的财务利益来维持社会关系，属于关系营销层次中的（ ）营销 A.一级关系营销 B.初级关系营销 C.二及关系营销 D.中级关系营销
66、令消费者在感觉良好的听、看、嗅的过程中，产生喜欢的特殊感觉，这种方式属于体验式营销中的（ ）模式
A.个性 B.美化 C.环境 D.多元化经营 6
7、（ ）是客服中心运营管理中最为重要的一部分内容。 A各项管理工作 B现场管理 C排班管理 D制度与规范
68、推行现场管理，不但能及时发现问题，解决问题，更重要的是可以教给员工（ ），同时可以通过现场管理，对客服中心各工作的执行情况进行跟踪，确保各项工作的有效进行。 A熟练掌握业务 B提高工作技能 C强化业务水平D解决问题的方法
69、客服中心的现场管理是客服中心服务质量管理的一个重要环节，是一个（ ）的管理过程。 A静态 B动态 C实践 D固定
70、客服中心的现场管理需要管理人员根据（ ），及时对问题进行分析预测，采取必要的措施解决现有的问题并避免潜在问题的发生。
A在班人数 B薪酬体系 C现场发生和发现的实际情况 D排班管理 7
1、服务质量主管在现场中的作用是（ ） A 经验传递者 B 问题采集者 C 工作监督者 D质量标准的制订者 7
2、排班管理是现场管理的重要内容，而（ ）是排班管理的前提 A 话务员人数 B话务预测 C服务质量 D业务水平
73、客服中心正确地预测各工作时段的来话量，对于（ ）起着重要作用。 A保持服务水平B掌握业务水平C排班管理 D话务员
74、话务预测，如果要正确地估计出各种变化因素，就必须充分利用历史资料的数据，比如（ ） A缺勤率 B出勤率 C人员数量 D 话务量
75、虽然巨大的余量额度值给人感觉是效率低下和成本高昂，但是（ ）是保持服务水平的有效前提。
A 降低高昂成本 B保持余量额度值 C降低效率 D 减少话务量 7
6、以下排班表中余量额度值等于（ ）
A 排班表上规定的本班工作人数+实际正在处理话务的人数 B排班表上规定的本班工作人数*实际正在处理话务的人数 C实际正在处理话务的人数/排班表上规定的本班工作人数 D排班表上规定的本班工作人数/实际正在处理话务的人数 7
7、话务员的平均工作时长不超过（ ）
A 30小时/周 B 40小时/周 C 50小时/周 D 60小时/周 7
8、（ ）是客服中心服务质量管理的一个重要手段。 A质量监督 B考试 C培训 D 电话监听
79、随机监听，即监听者远程或（ ），有些客服中心在监听的同时还能够捕捉到话务员的桌面当前状态。
A在客服中心内部监听话务员与客户的通话 B在线指导
C培训后考试 D在话务员旁边实时跟踪
80、电话录音，即（ ），并对录音数据进行存储管理，监听者随时选取部分录音监听来评判话务员的服务质量。
A在客服中心内部监听话务员与客户的通话
B监督者就坐在话务员旁边，用同一电话对话务员进行监听 C通过电话录音系统对话务员和客户的通话进行全程或选择录音 D现在指导和帮助
81、( )是进行服务质量管理时最常用的方法。
A 随机监听 B在线指导 C电话录音 D选择性监听
82、（ ）是为了尽量降低监听成本，同时保证监听效果而采取的一种方式。 A在线指导 B质量监督 C电话录音 D随机监听 8
3、为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套（ ）实施。 A客服中心管理条例 B现场管理制度 C事先制订的评估标准 D 质检人员准则 8
4、结合电话录音及现场指导的手段，可以使服务质量管理的重心（ ），从而实现提高服务品质同时节约成本的目标。
A 由“事前预防”转为“事后检查” B由“事后检查”转为“事前预防” C 以事前预防为主 D 以事后检查为主 8
5、随机监听的结果具有（ ）
A针对性 B挖掘性 C实教性 D目的性 8
6、在服务质量管理中，（ ）是随机监听的有效补充形式。 A电话录音 B考试与培训 C在线指导 D旁听
87、从应用上讲，随机监听是服务质量管理“面”上的工作，重点在（ ），而电话录音和现场指导是“点”上的工作，重点在（ A ）。
A全局，局部 B局部，全局 C、普遍，全局 D、局部，普遍 8
8、（ ）是保证服务团队高绩效动作的有效途径。
A电话录音 B在线指导 C 培训 D随机监听 8
9、（ ）是总结过去，提出未来的发展目标的过程。
A 考试 B培训 C随机监听 D绩效评估 90、话务异动是指（ ）
A话量的突增 B未预料到的拨入电话流量增高 C话务员减少导致话务量异常 9
1、统计，即将信息统括起来进行计算，它是对（ ）的理论与技术。
A 数据进行定量处理 B数据进行分析 C数据进行统计 D数据进行计算 9
2、统计分析常指对收集到的有关数据资料进行（ ）的过程 A归纳 B解释 C整理归类并进行解释 D 整理
93、统计分析方法按不同的分类标准，可划分为不同的类别，而常用的分类标准是（ ） A描述统计 B推断统计 C质量标准 D功能标准 9
4、（ ）是进行统计分析的基础。
A图表制作 B运营指标 C功能标准 D数据整理 9
5、直方图的特点是用各组条形的面积表示（ ）
A各组人员 B各组数据 C各组量值 D各组频数 9
6、因果图也称（ ）
A矩阵图 B关系图 C系统图 D 鱼刺图 9
7、（ ）是质量管理中常使用的统计方法。
A矩阵图法 B因果图法 C关系图法 D系统图法 9
8、( )是意大利经济学家巴雷托设计出的一种统计图。 A排列图 B鱼刺图 C因果图 D关系图 9
9、通常在对项目进行管理时，采用（ ）
A关系图法 B因果图法 C系统图法 D 矩阵图法
100、呼叫中心是一个非常需要具备技巧的工作环境，对提高（ ）的期望非常明显。 A员工绩效 B员工业务 C员工薪酬 D员工素质 10
1、绩效考核的标准是对员工绩效的（ ）进行监测的准则。 A 人员和数量 B数量和质量 C质量及成绩 D质量及业务
10
2、（ ）是绩效考核中的一个重要的环节，对绩效考核的成败起着重要的影响。 A 话务量 B质检成绩 C绩效分数 D绩效面谈 10
3、平衡计分卡是一个（ ）评价工具
A 目标管理业绩 B 业务掌握业绩 C综合管理业绩 D战略管理业绩 10
4、360度考核法，也称（ ）
A全方位考核法 B侧方位考核法 C综合考核法 D局部考核法 10
5、团队精神的核心是（ ）
A奉献 B无私 C团结 D向上
二、多选题：
1、客户服务中心呼叫服务的类型，从服务形式上分为（ ） A呼入 B电话营销 C呼出 D电话服务
2、客户服务中心的目的（ ）
A、提高客户的满意度和忠诚度 B、降低服务成本 C、掌握市场信息 D、赢得客户信任。
3、服务质量的内容（ ）
A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量
4、客户评价服务质量标准：（ ）
A、感知度 B、信赖度 C反应度 D、专业度 E移情度
5、职业化精神包括：（ ）
A、敬业和专业 B、责任和诚信 C热情和亲和 D协作和规范
6、职业化能力包括：（ ）
A学习能力和表达能力 B反应能力和工作能力 C执行能力和创新能力 D社交能力和自我管理能力。
7、提高员工服务水平方法有：（ ）
A、提高员工素质 B、创造工作条件 C、适当授权 D、倡导内部协作的企业文化
8、应对完全失控的投诉用户，客服代表需要作到（ ）
A、保持平静的语气 B、问一些简单的封闭式问题，按抚客户情绪 C、及时向上级领导请示 D、让他们说出感受
9、客户投诉后的心智模式有（ ）类型
A、更趋忠诚型 B、例行公事型 C、观察型 D、离婚型
10、非投诉抱怨客户的心智模式有（ABCD）类型
A、怕麻烦型 B、不相信会有结果型 C、无所谓型 D指望别人型
11、客户投诉的主要原因：（ ）
A、服务问题 B、规范问题 C、产品问题 D效率问题
12、客户不满意的体验是通过客户的感受和期望相比较后的一种结果，可以有（ ）差距。 A、理解差距 B、程度差距 C、行为差距 D、促销差距 E感受差距
13、一个客户投诉管理的综合解决方案需要建立在（ ）基础上。 A、正确的人生观 B、正确的服务观念和服务意识 C、完善的客户投诉管理体系 D、娴熟的投诉处置技能。
14、投诉处理人员应该娴熟地掌握投诉处理方法和处置技巧，主要包括（ ） A、服务的心理调节 B、客户沟通 C、“看、听、说、动”的服务技巧 D、投诉处理的技巧，
15、客户服务中心根据不同的方式处理很多不同的任务，可以分成（ ） A、大众型 B、专业型 C、电话留言型 D、人工型和技术型，
16、话务员为客户提供服务是利用以电话为主的各种通信设备完成的，因而话务员必须具备（ ）技能。
A、电话沟通技巧 B、良好的心里素质 C、良好的倾听能力 D、语言驾驭能力
17、客户服务中心呼叫服务的类型，从功能上分为（ ） A呼入 B电话营销 C呼出 D电话服务
18、质量的定义分为 （ ）
A符合规格的质量 B符合期望的质量 C技术质量 D服务机构质量
19、（ ）和（ ）构成了感知服务质量的基本内容 A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量 20、按照服务质量的分类可将电信服务质量分为（ ）和（ ） A电信传输的通信技术质量 B电信网络的通信技术质量 C电信营销的服务质量 D电信营业的服务质量。
21、电信网络的通信技术质量主要包括：（ ）
A网络接通率 B网络传输质量 C拨号时延 D计费准确率 E网络可靠性
22、电信营业的服务质量主要包括（ ）
A业务精通 B提供免费咨询和资费查询服务 C计费准确 D修复通信终端设备故障
23、应对过分被动的投诉用户，客服代表需要作到（ ） A、给予额外的耐性 B、问题由浅入深
C、问题由封闭到开放式 D问题由大重点至详细的引申
24、制定投诉管理手册的作用（ ） A、向外部公布组织的管理承诺
B、明确组织各个职能和部门、员工的职责及其相互关系 C、向组织内外部展示本组织的投诉方针、目标以及体系的框架 D向组织全体员工明确原则，并提供操作和执行体第的规范要求 E向组织员工和客户提供查询所需文件和记录的途径
25、投诉管理体系的基本要素包括：（ ）
A、组织承诺 B、投诉管理方针 C、策划 D运行与实施
26、客户投诉是“金”，这一观点可以（
）
A、完善企业管理 B、反映出企业不足 C、转化为企业动力 D有助于维护客户关系。
27、美国制定补救服务的4A行动计划指（ ）
A、预见并预防服务差错 B、承认已发生的服务差错，不推卸责任，不辩解 C、真诚地道歉 D弥补过失。
28、感知服务质量差距会导致（ ）后果
A、消极的质量评价和质量问题 B、丧失业务 C、口碑不佳 D对公司形象的消极影响
29、质量差距是由质量管理前后不一致造成，最主要的差距是（ ）
A营销差距 B、期望服务 C、感知服务差距 D质量标准差距。 30、“服务金三角”图的核心是客户，服务质量体系的三个关键方面包括：（ABD） A管理职责 B、人员和物质资源 C、企业方针目标 D质量体系结构
31、客户服务中心的功能（ ABCD ）
A业务咨询和受理功能 B话费查询功能
C投诉功能 D电话营销和接受用户建议功能。
32、话务员的职业发展道路中直线式，顺序为（ ） A普通客户信息话务员 B专业客户信息话务员 C高级客户信息话务员 D客户信息服务专家
33、客服中心做为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务（ ） A.电话销售 B.客户维系 C.营销渠道管理 D.网络营销管理 E.市场营销管理
34、电信行业营销管理的性质（ ）
A.不可触摸性 B.不可消失性 C.不可变动性 D.不可复制性 E.不可分离性
35、体验式营销的体验形式可分为（ ）
A.感官体验 B.情感体验 C.思考体验 D.行动体验 E.关联体验
36、呼叫中心不是从一开始就是完整的客户关系管理系统，而通常会经过（ ）阶段发展演变而来。 A.形成阶段 B.优化阶段 C.运行阶段 D.调测阶段 E.战略性阶段
37、电信运营商呼叫中心的客户关系管理，一般地，从（ ）这几个方面进行客户行为分析.A.客户基本资料 B.客户年龄 C.客户ARPU值 D.客户话务结构 E.客户话费结构
38、电话营销的特点是（ ）
A.及时性 B.普遍性 C.经济性 D.双向性 E.快捷性
39、crm的基本内容包含一下几个方面（ ）
A.以客户为中心的企业管理技术 B.以csr应用为基础的维护 C.智能化客户数据库 D.以用户感知为导向的设计模块 E.信息和知识的分析技术
40、交叉销售的方式主要为：（ ）
A.按产品和业务交叉 B.按客户交叉 C.按渠道和行业交叉 D.按价格交叉 E.按时间交叉
41、服务业最常用的定价方法有（ ）
A.成本导向定价法 B.竞争导向定价法 C.市场环境定价法 D.需求导向定价法 E.服务质量定价法
42、服务营销的促销目标主要有：（ ） A.建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣 B.使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异 C.建立并维护服务公司的整体形象和信誉 D.说服顾客购买或使用该项业务 E.维护和提升用户满意度
43、服务利润链描述服务行业生产和获利的过程，它提出了一系列相关因素之间的关系，如（ ） A.获利性 B.顾客忠诚度 C.员工满意度 D.保留率 E．生产率
44、直复营销具有（ ）的特点
A.互联性 B.目标化 C.控制性 D.连续性 E.复制性
45、顾问式营销的工作方式（ ）
A.发现客户的问题点 B.使客户确认问题点 C.发现客服需求 D.帮助用户实现需求 E.解决用户问题点
46、一般认为创造客户价值的关系营销层次有（ ）
A.一级关系营销 B.二级关系营销 C.三级关系营销 D.四级关系营销 E.五级关系营销
47、以下那些为关系营销的的具体表现（ ） A.关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系
B.高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度。 C.关系营销有充分的客户承诺
D.关系营销认为所有部门都应关心质量问题而不仅仅是生产部门应关心的。 E.关系营销的主要目的是维系和挽留。
48、以下几项，那个是CRM系统包括的主要功能模块（ ）
A.营销管理 B.服务管理 C.销售管理 D.现场服务管理 E.呼叫中心管理
49、CRM系统的核心技术为（ ）
A.数据维护技术 B.数据仓库技术 C数据搜集技术 D.数据挖掘技术 E.数据分析技术 50、数据挖掘的内容（ ）
A.客户特征 B.重点客户 C.客户关注点 D.客户忠诚度 E.客户离网倾向
51、由于企业类型的差异，客户数据信息的使用类型也是多种多样的。最常见的有（ ）等。 A.短息群发 B.直邮 C.客户回访 D.E-mail群发 E.电话访谈
52、随着客户需求变得日益苛刻，企业更进一步寻求利润的增加，各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性，如（ ）
A.处理订单 B.提供客户服务 C.提供销售支持 D.提供客户管理 E.提升客户满意度
53、一个基于CRM的呼叫中心系统工作模式，其大致结构为（ ）
A.客户互动平台 B.交易系统 C.客户情报平台 D.系统维护平台 E.运营系统
54、电话营销的特点（ ）
A.提高服务质量 B.降低营销成本 C.增加公司收益 D.促进客户关系 E.增加营销成功率
55、电话营销时，引起客户兴趣主要为以下（ ）几个方面
A.陈述价值 B.谈及刚服务过客户的同行公司 C.谈及客户熟悉的话题 D.学会赞美对方 E.积极促成
56、在进行电话营销时，语言要（ ） A.专业 B.通俗性 C.简练 D.自信 E.有条理性
57、电话营销中，在为用户介绍业务之后，必须分析以下几个问题（ ） A.客户是否有需求愿望 B.客户是否决定购买 C.客户是否有购买能力 D.客户是否有购买决定权 E.客户是否有资格购买
58、电话营销中，产生异议的原因，主要为以下几个方面（ ） A.原因在于他人影响 B.原因在于宣传不到位 C.原因在于用户 D.原因在于话务员 E.原因在于产品
59、电话营销中，FFF法则包含（ ）
A.感觉 B.体会 C.沟通 D.感受 E.发现 60、成交法则主要为（ ）
A.保持自信的态度 B.考虑客户的特点 C.保留一定的成交余地 D.保留一个强有力的问句 E.不可轻言放弃 6
1、退出管理的主要步骤为（ ）
A.分析挽留的可行性 B.测定客户流失率 C.分析客户流失原因 D.测算流失对企业利益的损失 E.确定为了减低流失率所需的费用 6
2、下列哪几项属于体验式营销模式（ ） A.多种选择的多元化经营模式 B.令消费者舒服的环境模式 C.取得信任的服务模式 D.富有创意的个性模式 E.享受美感的美化模式
63、下列方式中，那几项属于数据挖掘应用中的常用模式（ ）
A.回归模式 B.关联模式 C.分类模式 D.聚类模式 E.序列模式
64、呼叫中心在企业客户关系管理中扮演着越来越重要的作用，企业可以通过建立客户服务热线，为客户提供（ ）等多项服务
A.业务咨询 B.新装入网 C.业务受理 D.退网 E.客户投诉
65、呼叫管理系统可以帮助管理者提高呼叫中心（ ），在呼叫中心的运营及优化中骑着核心作用。 A.控制支出 B.生产效率 C.预测未来需要 D.调控人员配置 E.优化坐席分配6
6、企业客服中心工作水平要想提升，需要建立起（A）（B）（C）（D）
A完善的制度 B流程 C管理体系 D强化内部各项管理工作 6
7、（ ）等人员均会参与客服中心现场管理。
A运营主管 B话务主办 C服务质量主管 D质量主办
68运营主管、话务主办、服务质量管、质量主办等人员在现场管理中工作的侧重心有所差异，分别从客户服务过程中的（ ）等不同要点保障客户服务现场工作的质量。
A 资源保障 B质量标准制定 C质量监督 D统计预测 E现场指导 6
9、话务主办在现在中的作用是（ ）
A经验传递者 B工作监督者 C问题采集者 D关系协调者 70、运营主管在现场中的作用是（ ）
A关系协调者 B统计预测者 C工作监督者 D资源保障者 7
1、质量主办在现场中的作用是（ ）
A质量监督 B工作监督者 C统计预测者 D资源保障者 7
2、当话务量呈现减少趋势的时候，可能的原因主要有（ ） A公司系统日趋稳定，故障和问题率降低 B 公司采取积极及时的故障排除措施。
C 客服系统接入发生故障，会产生错误数据，接入的话务量可能减少。 D通过媒体宣传，客户手册等客户教育手段，普及客户对公司服务的认识。 7
3、排班的原则是（ ）
A确保服务质量的原则 B确保出勤率的原则 C确保承接话务量的原则 D充分利用人力资源的原则
74、电话监听工作一般在客服中心系统内部进行，通常可分为（ ）3种形式。 A培训考试 B随机监听 C电话录音 D现场指导 7
5、随机监听的优点有( ) A具有普通性 B话务员表现会更自然，监听效果更真实 C不受时间或空间限制 D可以采用远程方式进行监听 7
6、电话录音的优点有（ ）
A为话务员服务质量评估提供依据 B帮助话务员判别自己需要改进的地方 C具有普遍性 D对于集中抽查质量也很有帮助 7
7、现场指导的优点有（ ）
A及时的交流沟通 B能够看到话务员使用的参考资料 C有利于话务员和监听者建立起良好的关系 D不受时间或空间限制 7
8、随机监听时需要遵守的原则是（ ) A交互性原则 B随机性原则 C客观性原则 D持续性原则 7
9、电话录音所具体的功能包括（ ） A工作分析的客观依据
B为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据 C培训工作的案例资源 D绩效评估的参考信息
80、检验电话监听质量效果的要素（ ） A电话监听质量评估标准是否具有客观性 B样本的选取是否具有普遍性、全面性 C是否进行了数据统计分析及整合
D监听者和话务员对电话监听评估标准是否认可 E评估标准是否具有连续性
81、如监听者将监听信息反馈给话务员并要求其改进时，话务员固执已见，不愿接受改进。对此，监听者应采取哪些措施（ ）
A采用“换位思考”的办法帮助话务员进行改进 B向话务员指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。 C直接对话务员进行考核 D要求话务员即使有不同意见，也必须接受监听者的意见 E倾听话务员的不同意思，了解话务员对反馈意见不认可的原因
82、现场管理要对突发事件进行紧急处理。突发事件主要包括（ ) A、话务异动 B一般设备故障、程序、网络、系统等内部故障 C空调故障 D警报及火灾 E个人事故 F恶劣天气等外部故障 8
3、来话量超常增多时，常见的处理措施有（ ）
A一级支持 B二级支持 C三级支持 D四级支持 E高级支持 8
4、内部故障处理有（ ）
A一般设备故障 B程序、网络、自动呼叫分配设备系统故障 C空调故障 D话务异动 8
5、外部故障处理有（ ) A程序故障 B断电 C空调故障 D警报及火灾 E个人事故 F恶劣天气 8
6、某客服中心发生系统故障，导致话务员桌面操作系统无法使用，请判断下列处理方式哪些不符合要求（ ) A话务员发现故障后，立即向其班长汇报 B班长立即通知系统工程师
C 由于系统无法正常使用，话务员没有记录客户需求信息 D 60分钟后仍无法解决，继续等待。
E话务员统一使用标准用语“我们的系统发生故障，我们的工程师正在维修”
87、统计分析方法常与（ ）所得结果相联系，为研究作出正确的结论提供科学的途径和方法。 A实验 B观察 C测量 D调查 8
8、采用统计分析方法有哪几个基本特征（ ）
A科学性 B直观性 C可重复性 D便捷性 8
9、统计分析可为哪三个步骤（ ）
A收集数据 B判断数据 C整理数据 D分析数据 90、常用的统计分析方法有（ ) A因果图 B排列图 C分层法 D检查表 E散布图 F控制图 9
1、分层法是根据（ ）的特征归类划分为若干组的方法。 A数据 B意见 C观点 D层次
92、控制图是对生产过程或服务过程的质量加以（ ）并从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图，又称质量控制图。
A管理 B测定 C记录 D 管理 9
3、产品质量的波动可分为（ ）
A 规律波动 B正常波动 C异常波动 D 无规律波动
94、质量管理中常使用（ ）。当产品质量出现异常时，通常结合（ ）和（ ）进行进一步分析。 A 排列图 B因果图 C控制图 D系统图 9
5、关系图也称（ ），它是表示事物之间相互关系的一种（ ） A连线图 B矩阵图 C关联图 D 因果图 9
6、采用系统图法，有利于（ ） A纵观全局 B寻求最佳措施和手段 C明确目标 D围绕重点
97、当研究对象的最终目标只有一个时，可以应用（ ）展开后进行分析研究，若研究对象包括两种以上目标时，可以应用（ ）展开后进行分析研究。 A关系图法 B系统图法 C矩阵图法 D因果图法 9
8、绩效管理包括（ ）
A绩效计划 B绩效考核 C绩效奖惩 D绩效评估 9
9、绩效管理是（ ）的关键手段。
A提高效益 B激励团队 C培养绩优员工 D 提高服务质量及薪酬待遇 100、绩效考核首先要确定考核的内容，通常从以下几方面进行测评（ ） A业绩考核 B能力考核 C态度考核 D潜力考核 E适应性考核
10
1、对话务员进行绩效考核的目的在于保证所有员工，包括（ )等人员都能按照既定折工作流程来进行操作，从而达到指标要求。
A话务员 B质检员 C培训员 D现场管理 E信息采编分析
10
2、员工绩效考核建立在客服中心（ ）的基础上，具有明确的考核目标，尽可能量化的考核项目和切合实际的评测标准。
A整体考核基准 B量化管理 C质检管理 D话务量分析 10
3、绩效改进计划应符合哪几个要求（ ）
A计划要实际 B计划要有时间性 C计划要具体 D计划要得到认同
10
4、关键绩效指标是通过对企业组织内部流程的输入端，输出端的关键参数进行（ ）衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，被公认为企业绩效管理的基础。
A设置 B取样 C计算 D分析 10
5、KPI实施的基本步骤有（ ）
A确定业务重点 B确定KPI C确定相关要素目标 D细分绩效衡量指标、审核KPI 10
6、360度考核法的主要内容包括（ ）
A上级评估 B同事评估 C下级评估 D客户评估、自我评估
10
7、成功的团队都具有相同的基本特性（ ）、交流自由、团队成员配备均衡，并同为团队利益合作。
A强而有力的领导层 B有着共同的远景和目标 C决策透明化 D有清晰的评估指标 10
8、成功团队应树立的意识（ ）
A目标意识 B合作意识 C服务意识 D竞争意识及危机意识 10
9、激励方法有哪几种 （ ）
A目标激励 B薪酬激励 C奖惩激励 D事业激励
第18篇：话务员工作总结
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：
经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。
当然在工作中也存在很多的不足，第
一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第
二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第
三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，
第19篇：话务员心得体会
电子科大话务员心得体会
曾经，看着同龄人毫不犹豫的拿出几大百买的化妆品，我偶尔也会幻想如果是我自己拿钱买了喜欢的东西。。。。。
曾经，羡慕那些天天走进一品椒子的大款，我也会想象着这刻的美好。。。。。
曾经，欣赏着他们逛街买回来的新衣服，我不时的也会有有一丝丝的羡慕。。。。。
只是经济基础决定上层建筑。
我决定利用大学第一个暑假去获得属于我自己的第一桶金。
从某种意义上说，从找工作那刻起，这一路走过的泥泞是我最难忘的。
6月20号我和蒲思静决定暑假一起去体验生活。一开始，我们都是充满激情，很有兴致。在准备考试的同时我们还时时不时的盯着网上的招聘信息，生怕错过一次机会，可是电脑屏幕上显示的信息是层出不穷，我们还得一个一个的看，工作时间和工资都要兼顾，这是很困难的，工资低了，时间长了不想干，这真的反应了当代大学生就业难的根源。最终目标锁在了科大的话务员，待遇1400+提成。感觉还不错，终于可以松口气了。接着就是25号的面试。三四十个美女在面试厅说说笑笑，个个胸有成竹，原本开朗的我开始很忐忑不安了，此时我才知道自己是多么的渺小。面试官是位很帅气，很和蔼的老师。面试的题目很简单----自我介绍。我没信心也没有勇气，看着她们个个说的头头是道，我真的好佩服她们，要身材有身材，要人才有人才。什么努力就有收获，减轻父母的负担等等。这回我是没戏了，她们都做了自我介绍了，只我一个了，我有想逃的倾向。脸红心跳加速更加让我局促不安，我最终还是安分地站起来，简单的说了自己的姓名，来自哪个学校，再加上“该说的她们都说了，我就不想说了。”声音越来越小，后来连我自己都听不见了。离开面试厅，我想这回我算是丢尽脸了，我算是完了，我怕是应聘不上了，各种焦虑，原来我是如此脆弱….
谢谢老师最终给我这次锻炼的机会。7月9日，是我们上班第一天，我不想迟到给老师留下不好的印象，匆匆洗漱完毕，拉着行李出了门，外面的雨很大，但我也不知道自己到底是为了什么要前行，背着包，拉着行李，手里还撑着伞，赶到公交的时候才知道全身都湿透了。什么力量如此强大？到了学校还没到8点…..
在办公室看了半天的资料，什么交通便利，100%推荐就业，文凭照样拿，学习气氛浓厚，享有和本科生，研究生一样的待遇等等，看的我头都大了，感觉像洗脑了一样。想必如果是我，我都心动了吧！但我还是决定探个究竟！
我怕被淘汰，因此工作时间9小时，我半点都不敢怠慢，9小时就是9小时，一天打9个小时的电话，耳朵都发麻了！还是忍了下来。前三天都还好，没人拒绝我的电话（虽然没有业绩），我还有留下来的兴趣，工作亻在继续，到了第五天，我就快扛不住了，真的，这工作真太枯燥了，一天口水都说干，还没人理解你，每天都重复着同样的话语，还有老师监督着，特别是对我这类人，老师是特别的关照，一看见我就说：“XX，你又在偷懒了哇！”我郁闷到了，我一天这么卖命，工作9小时，一个小时三块五，一天三十三，一个月才一千；虽说住的是豪店，里面的蚊子满天飞，我第一晚一觉睡醒，发现我身上就有27个包，你说我容易吗我？地面潮湿得弄得我全身过敏；卫生间的水龙头都是坏的，一间4人间里面就挤了10个人，起初说的什么万人公寓都是废话；工作室，那更好了，一间20平方米的房间挤了38个人，每当工作的时候，那里面就吵得一团麻，叽叽喳喳的像麻雀一般。想要听清对方的话那是很难的，最后我们只好移动我们的窝，在地下铺几张纸，搬个椅子，上面放个电话，坐在外面的走廊里，就是我们的办公室；你说我们挣钱容易吗我？想想父母，我觉得我们这还算好了，我还是说服我自己坚持下来。可是一些家长和孩子都不领我们情，挂我们电话不说，还骂一些难听的话，还好我没遇到过，只是一些父母的话让人寒碜。记得她的孩子考了186，我打电话过去是阿姨接的。“我孩子的事情你们不用考虑哈，你们管好你自己就是了，我孩子要出国留学！”我晕，186还出国留学，硬是有钱的很哦！！还有一位母亲说：“我们报的就是你们电子科大本科，分数不够没关系的，我们有熟人在那，他是教授，会帮我们的。”我的天拉，249还可以来读科大本科….我汗颜！话还没说完就把我电话挂了，我还没反应过来呢！我只不过是想要给你多一个选择的机会，现在的人际和金钱社会我是看透了…..但是也有让我佩服的，他们有的一放假就打暑假工或者考驾照了，想想我那二年子，就在家干着急！
好不容易有2个人来参观学校，可是中途却被人一句“我们去参观一下学校吧”接走了，还是一个学校的，我想既然是一个学校的也无所谓吧，但是上当受骗别怪我，叫你去读什么网教，那有什么用啊！（原本说的沙河不招网教的）哪知老师非要我说出个究竟，原来学校的个个招办合作又竞争，他们的压力也大啊！！你说我拉来2个人容易吗我？我不想解决这件事，我的头也晕了，我都不知道该怎么说了，你要我怎么办！要是当时是我先说的那句话就好了。我又气又恨，眼泪都在眼角打转，却是哭不出来。我怪自己没本事，这点小事都处理不好，更别说要干什么大事了！！此时此刻，同事们（平时都不太熟悉，连话都没说几句，甚至连名字都叫不出来）纷纷站起来为我打报不平，还安慰我，那个气势才叫强悍。老师也说“你看你，一遇到什么困难就退缩，我真的想打你，有句话说得好“困难像弹簧，看你强不强，你强它就弱，你弱它就强。”你自己想想吧，如果你不想解决这个问题，以后遇到同样的问题，或是你同事遇到，你怎么办？”原本打算离开的心已经动摇了，我再一次留了下来……
想要说服那些还在等录取通知书的同学和家长，真的很困难。因为他们对成教自考很反感。我开始吸取他们好的经验！什么要亲切，交朋友，对比，取得别人的信任等等，但我也不想华而不实，凭自己的良心做人做事，最终无业绩。有的学生家里是农村的,家里经济条件非常不好,只好无奈的说没钱读书.每当听到这样的话,我就好难过.我感受到了没钱读书的痛苦,体会到了被学校拘之门外的难堪.我除了可以对他们说几句鼓励的话外,我什么都做不了.
其实环境是艰苦了点，但是老师对我们还是不赖的，什么菊花，金嗓子，草珊瑚含片，西瓜，荔子等都给我们买。谁不舒服，老师还亲自打电话嘘寒问暖。在郭老师请我们吃火锅的时候，我们把我们心中的疑惑说出来，他告诉我们：其实这就是社会，你们这才踏进社会半点步子，要面对社会，面对现实，勇敢一点。你们也不算骗人啊，你们只不过是想要多给他们一次机会，一次选择啊。人际和金钱才是最根本的。为老板赚钱是你们的职责，人不能太老实了，老实人要吃亏….我不知道如何是好。
30号，老板给我们发了人生当中的第一笔工资，并说自己在挣钱了，就不要再向父母要零花钱了。接过660元钱，激动，兴奋，巴不得马上把这个消息告诉给父母，她的孩子终于会自己赚钱了，长大了……
现在看来时间真的过的很快，坐在回家的长途汽车上，我的思绪乱飞，这一路走来，思静妹妹都一直在我身边，让我更加了解她，珍惜她，陪我哭，陪我笑，还有那群可爱的同事，朋友，让我倍感温暖！在此，很感谢你们！！
一个多月的打工生活让我真真切切体会到了赚钱的不容易,也深刻了解到了爸爸妈妈工作的辛苦.
一个多月的劳动付出是值得的,它锻炼了我与人打交道的能力,随机应变的能力,适应陌生环境的能力.
“困难像弹簧，看你强不强，你强它就弱，你弱它就强”.
感谢老师给我这次锻炼的机会，也感谢陪我一起走过风雨的朋友们。愿我们倍加珍惜现在，努力学习，勇于面对生活中的困难，做一个勇敢的人！！
第20篇：话务员工作总结
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!下面是一篇酒店总机话务员年度个人工作总结范文，让我们一起来看看吧~ 话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写。
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好! 得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员。
以上就是由为您带来的酒店总机话务员年度个人工作总结
2015客服话务员年终总结范文
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!这是一篇2015客服话务员年终总结范文，让我们一起来看看具体内容吧! 有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在2015年里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
2015年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将2016年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好! 2015客服话务员年终总结
电信话务员年终工作总结范文
本文是一篇电信话务员年终工作总结范文，文章主要讲述了我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语，接下来一起看看详细内容吧~ 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在2015年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别
人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
2016年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将2016年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好! 电信话务员年终工作总结
