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企业服务心得范文(精选多篇)

发布时间:2022-09-23 09:03:32 来源:其他心得体会 收藏本文 手机版

推荐第1篇:企业服务心得

服务创新,颠覆传统

--《三一重工:将服务做到无以复加》读后心得

九 亭 支 行

“我们要用偏执的态度,穷尽一切手段,将服务做到无以复加的地步。”初次阅读三一重工的服务案例,感到无比的震撼:一个专注于工程制造业的企业,能把服务提升到如此的高度,确实值得我们深思。

服务,是梁稳根从创业一开始,就给公司植入的基因。三一始终致力于通过不断的创新与变革提升整个行业的服务水平,为客户、为社会创造更多价值。就像搞技术创新一样,三一同样用不断创新的服务模式和手段,对旧体系发起了“无情”的颠覆和冲击。如果没有持续创新的动力,一切都会落伍。“一生无忧”作为“一省五优”的谐音,短短四字涵盖了三一在服务、配件、大修等方面对客户的承诺,第一次在行业内以量化的承诺数字及明确的补偿方式承载了三一对客户多年来始终不变的情感关怀,彻底解决客户的后顾之忧,为各行业带来一场革命性的服务理念变革。

现代业务企划之祖Stephen King曾说:“产品容易过时落伍,但成功品牌却能持久不坠。”从“被动坐等”,到“只要您一个电话,剩下的交给我们”,再到“无需等您来电,一切已在进行中”,Stephen King观点在三一被体现得淋漓尽致。

一个企业的研发创新取得的突破不过是事业成功的第一步,而在一个成熟的市场经济环境中,在一个买方市场里,服务质量有着超乎寻常的市场弹性。好的品牌服务,能带给客户细致的关怀,也会让用户感受到温暖。20世纪90年代后期至21世纪,金融市场呈现白热化竞争,客户越来越重视办理业务过程的体验,市场竞争转向产品、服务、营销、文化等全方位的竞争。“创新”、“服务”已成为企业发展的关键词,服务品牌逐步成为很多企业留住老客户、吸引新客户的市场利器。

服务品牌塑造离不开传播,但在服务品牌传播过程中,仅凭“说”得好听还不行,在实际中“做”得好才行。确切地说,服务品牌是实实在在地“做”出

来的,服务质量构成了服务品牌的核心,正如产品质量对于产品品牌的意义一样,因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化,以获得稳定的服务质量。因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使。也许客户没有记住我们所做的一切,但他们却不会忘记我们没有能够做到的每一点,哪怕是一个小小的细节。我们不仅要关注客户,还要真正地关心客户,唯有如此,才能赢得客户。

在资本市场萎靡的情况下,得服务者得天下,2012年服务将成为交通银行在市场竞争中制胜的关键点,其重要性不言而喻。

服务,是交通银行的核心竞争力之一。时代在变、环境在变,交通银行的工作也在时时变化着,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,现在交通银行为进一步加强全行服务管理,提高服务质量,塑造交通银行国有商业银行良好的企业形象,推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫,又制定了全行的服务管理。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。还记得我们网点有一天来了一位

五、六十岁的阿姨,询问后知道她是想把咨询理财业务。阿姨很亲切,我们便耐心地回答着她的问题,深怕我的回答还有让她不明白的地方,但就是这样一个让我觉得很平常的事,阿姨却在办理完业务后,阿姨很肯定的笑笑说:“以后其他银行的钱我也存过来吧” 。我不断地和阿姨说谢谢,她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅,可她的几句话却让我们实在的感受到了服务的力量。

全国的许多行业都在提倡微笑服务,许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,甚至练到腮帮子发胀,在银行里,微笑并不像点钞那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露,也是对待工作热爱,对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下,客户真诚的微笑会打动我们,那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。当然不是所有的客户都可以理解银行,偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客,这时候需要的是更周到的服务,更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中,我们要站在客户的角度看问题,尽量保证客户的利益,尊重客户的想法。在非原则性的事

上不要随便对客户说“不”。

交通银行是老百姓自己的银行,我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构,以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报客户。“对于交通银行我只是一名普通的员工,但是对于客户,我就是交通银行” 。我们要真正做到爱行如家,积极地维护集体荣誉。

我们要坚持“一个客户一个交行”的管理、服务理念,客户服务虽然没有办法做到让客户百分之百的满意,但我们要时刻自查自纠,提高自身的服务能力,让客户感受到我们的真心服务,自然会得到客户的认可。这对我们自身来说也是一个锻炼,一种修养。”

综上所述,“人非草木孰能无情”,用最真心的服务,自然会得到客户最真心的满意。三一重工这样的创新服务也并将成为九亭支行服务的标榜,开启我行在九亭地区拓展业务的新天地!

推荐第2篇:企业档案知识服务工作心得

企业档案知识服务是指企业档案部门将档案利用服务的着眼点从为用户提供初级的档案转移到为用户提供高级的知识,以满足用户的知识需求,帮助用户解决问题的创造性智力活动。它对是传统档案服务的超越与提升,是未来企业档案工作发展的必然趋势。

一、实施企业档案知识服务的必要性

(一)是顺应时代发展潮流的需要当

今世界,最重要的社会经济背景和时代发展潮流之一是知识经济的兴起。根据联合国经济合作与发展组织(oecd)的研究,目前oecd主要成员国gdp增长的50%以上是由知识经济的发展带来的。[1]近年来,我国it产业、信息服务业、创意文化产业等知识经济产业也在飞速发展。知识经济是直接依赖知识和信息的生产、分配和使用的经济。在知识经济时代,“知识已经成为了关键的经济资源和比较优势的主导的、甚至可能是唯一的源泉。”[2]知识经济作为一种完全不同于农业经济、工业经济的全新的经济形态,必然需要一种全新的管理理念、管理模式和管理方法与之相对应。知识管理强调通过知识应用、知识创新,充分发挥知识在经济生活中的作用,顺应了知识经济这种“空前关注知识的价值”的要求,因而成为知识经济时代的管理范式,成为21世纪管理的必然趋势。目前,中国88%的企业认为有必要实施知识管理战略,而且越来越多的公司已经实施知识管理。[3]实施知识管理就要求企业内部包括档案部门在内的各种文献部门,通过知识服务满足企业各项业务活动对知识的需求,充分实现知识的价值。

(二)是应对市场竞争压力的需要当前,经济全球化使企业之间的竞争进一步加剧。在市场竞争白热化的环境下,企业为了提升自身的核心竞争力,必须将绝大部分资源与精力集中于能直接创造价值的业务环节,如生产管理、研究与开发(r&d)、市场营销等,以及少数关键的管理领域,如财务管理、人力资源管理等;而尽量精简不重要的活动与部门。传统的企业档案工作关注保存企业历史,而忽视创造现实价值,不仅不能为企业当前的价值创造活动做出明显的、直接的贡献;而且还需要投入不菲的人力、物力和财力,自然就成为被精简的对象。美国文档组织有限公司(documentorganization)主席、纽约大学兼职教授玛西?g?高德斯坦(marcyg.goldstein)早在1997年就指出:“今天,没有几家企业愿意为制作咖啡桌书籍而开展历史项目,更没有哪家公司愿意投资建立一个只为文化目的服务的档案馆。”[4]于是,近年来,国内许多企业纷纷开始大幅地裁减档案机构和人员。例如,中国铁路物资总公司有专职档案人员38人,到仅剩下兼职档案人员12人。[5]鞍山钢铁集团公司以前最多时曾设置了246个档案机构,配备了589名档案人员,现在全公司专职档案人员仅剩91人。[6]笔者的调研也表明,近年来国有企业档案人员被裁员幅度为25%以上。[7]而企业档案部门应对被裁员威胁的正确策略就是实施知识服务。通过知识服务满足企业对知识的需求,支持企业的业务发展,为企业直接创造价值,从而使公司领导层意识到保留档案部门的必要性。正如加拿大档案学者高德·拉伯楚克(gordrabchuk)所言:“与所有精明的商业部门十分类似的是,企业档案管理的成功主要依靠两个基本因素:(1)所提供的服务或产品确实有需求;(2)保证必须的灵活性以满足利用者不断变化的需要。”[8]国外一些企业档案部门已经在这一方面作出了成功的探索。例如,在广州召开的企业档案工作国际研讨会上,法国圣戈班集团档案馆馆长笛迭·邦杜说:“企业档案部门第一和首要任务,是为企业日常运营和处理现实问题服务,对历史的贡献则是额外的收益,因此目前圣戈班集团档案馆是作为企业一个盈利和服务中心来运营。”[9]

(三)是解决当前企业档案工作问题的需要近年来,我国企业档案部门将主要的工作精力放在档案信息化建设上。相当一大批企业建立了档案信息管理系统,推出了数字档案馆。但是,档案信息化建设实际效果如何呢?下一步该怎样发展呢?湖南某企业档案馆投入巨资采购档案信息管理软件,添置大量的仪器设备。笔者问该馆工作人员为什么要进行档案信息化建设。他们的回答竟然是:“我们看别的单位都在搞信息化,我们也跟着搞呗。”我说:“档案信息化建设的最终目的在于,如何利用信息技术更好地为用户提供档案信息服务。”他们这才恍然大悟。工作缺乏目的性,其实际效果可想而自知。南方某家大型医院信息中心,已经存储了超过5gb的电子病历档案,每天还有来自各医疗科室数以千计的电子病历档案。这些电子病历档案如果被充分利用,可以提高诊断水平与治疗效果、开发新的药物,利于医患双方。但是非常可惜的是,这些已经良好归类、可靠存储的医疗信息竟然无人问津。[10]重建设轻

利用,这是一种重要的资源浪费。广东某通讯公司档案馆馆长对笔者说:“档案系统也上了,达标升级也实现了,下一步我们该做什么?”他们面临着未来之路在何方的困惑。解决上述问题的答案在于实施知识服务。通过知识服务,使人们认识到档案信息化建设的目的在于更好地提供知识服务,满足企业在生产、经营和管理活动中对知识的需求;通过知识

服务,真正发挥档案的作用,充分实现知识的价值,提高档案信息化建设的实际效果。通知知识服务,指明未来档案工作的发展之路:实现以知识管理为导向的档案管理,从传统档案服务向知识服务过渡。

二、企业档案知识服务的理论依据

(一)知识管理知识管理是指应用现代信息技术对知识进行积累、组织、评价、传递和应用、创新,以实现知识的价值,提升企业的核心竞争力。知识管理的出发点是知识是企业的战略资源,知识管理根本目的是实现知识的价值、提升企业的核心竞争力,知识管理的基本活动是知识的积累、组织、评价、传递和应用、创新等,知识管理的技术支撑是现代信息技术。作为知识经济时代的管理范式,知识管理必然为包括档案管理在内的企业各项管理活动提供创新的思路和视角。知识管理的出发点可以促使人们重新认识企业档案的价值:企业档案作为一种重要的知识载体,应该是企业重要的战略资源,而不仅仅是简单的“历史记录”、“资料”或“工具”;应该是企业展望未来的窗口,而不仅仅是回顾过去的镜子。知识管理的根本目的可以促使人们重视定义企业档案管理的根本目的:企业档案管理不能只重视档案的收集、整理和保管,而更应该重视档案的开发和利用;档案管理不能停留于被动的、单一的、滞后的服务,而必须融入企业的核心活动,为企业创造价值、实现利润最大化服务,为提升企业核心竞争力服务。知识管理的基本内容可以促使人们重新思考企业档案管理的基本内容:企业档案管理应该从关注对档案实体的管理转移到关注对档案所存储的信息、所蕴含的知识的管理。知识管理的技术支撑可以促使人们重新考察企业档案管理的技术方法:企业档案管理必须抛弃传统的手工操作方式,而采用先进的信息技术。在档案管理诸环节工作中,档案利用服务尤其需要以知识管理思想理念为指导,借助知识管理技术方法进行创新,实现从传统档案服务向知识服务的过渡。

(二)档案后保管范式自从1996年加拿大著名档案学家特里?库克(terrycook)在北京第十三届国际档案大会上,首次比较系统地阐述“档案后保管范式”(apost-custodialparadigmforarchives)以来,档案后保管范式成为档案学新的理论范式。档案后保管范式是档案学界针对档案工作面临环境急剧变化、传统的档案保管范式受到巨大挑战而做出的积极的理论回应,体现了新形势下档案管理发展的内在规律,反映了档案管理演进的必然趋势。档案后保管范式的提出有两个直接的原因:一是由于虚拟的电子文件取代实体的纸质文件,使得文件造极易流逝,难以捕获,造成有用信息流失;基于实体文件形成者的来源信息和有机联系在虚拟状态下难以追溯和考察,以至于电子文件背景方面的深层信息和深度知识无从挖掘。而传统的、基于纸质文件,以实体来源原则为核心的档案学理论与档案管理技术无法从根本上解决这两个难题。二是由于文件数量急剧增长,造成“文件雪崩”;而且与此同时,文件的质量大幅下降,少数有用文件被大量无用文件埋沉,形成“信息污染”。这样就大大降低了人们吸收信息的效率,增加了人们获取知识的难度。所以必须强化文件鉴定,剔除无用文件。而传统的“直接鉴定法”——逐份审查文件的内容,如何能高效地解决海量文件的鉴定问题呢?结果,人们感到了“信息恐惧”、“知识饥饿”,传统的档案保管范式受到巨大的挑战。[11]档案后保管范式由三项基本内容组成(实质上是三个应对上述难题的策略):一是新来源观。传统来源原则中的“来源”是指文件形成者,往往是一种实实在在、看得见摸得着的机构、组织或个人。而新来源观中的“这个‘来源’是指文件的形成过程及背景,即文件是由谁,在什么条件下,运用哪些数据,为了什么目的,采用了何种结构形成的等方面的情况。”[12]新来源观促使人们将对文件管理的重心从文件产生之后转移到其产生之初或之前,提前控制和全过程控制文件的运转,确保文件被有效捕获与控制,而不会流逝;促使人们将关注点从文件表层的、内容方面的信息、知识转移到其深层的、背景方面的信息、知识。二是宏观鉴定论。传统的鉴定观采用比较具体的、微观的鉴定标准,要求直接地、逐份逐份地审查文件的内容,然后决定文件的存毁。而宏观鉴定论采用宏观的、系统的、超前的鉴定标准与方法可以对数量庞大的文件进行“批处理”式的鉴定,从而极大地提高鉴定工作的效率与质量,大量地剔除了没有价值或价值很低的文件,减少了信息污染的程度。三是知识服务。在传统档案管理中,档案管理人员忠实地保管着档案,被动地为用户提供档案,而把如何从数量庞大的档案卷宗中搜寻、获取所需的信息、知识的难题留给用户自己去解决。在利用信息、知识,创造价值的这个过程中,档案管理者只做出了极少的贡献,因而也就只能“坐在凄凉冷清的文件办公室或是静寂的档案架前”。而知识服务要求档案人员“停止扮演保管员的角色,而成为概念、知识的提供者”,“把着眼点从信息转移到知识上(探寻、传播、理解),从建立数据库到建立知识库上”,“引导利用者从泛滥的具体信息过渡到知识甚至智慧”。这样,档案人员真正满足了用户的信息、知识需求,为信息、知识价值的实现做出了巨大的贡献,因而也就可以“重新坐回上帝的身边”。[13]虽然档案后保管范式是从档案专业自身的视角出发,为解决档案专业自身的问题而提出来的。但是,它在思想理念方面却与知识管理不谋而合。新来源观的实践目的在于捕获文件,防止信息流失,追溯和考察文件的背景因素,挖掘文件深层的、隐含的信息和知识,从而为知识服务提供丰富的知识资源。宏观鉴定论的实践目的在于提高文件鉴定的效率与质量,剔除没有价值或价值很低的文件,提高人们检索、利用所需文件的效率,增强人们获取、吸收信息和知识的能力,从而为知识服务提供良好的知识结构。知识服务的目的则是通过更好的技术手段为用户提供档案服务,指引用户从文件中获取所需的信息、知识(甚至智慧),从而应用知识、创造价值。由此可见,新来源观、宏观鉴定论和知识服务三者是有机统一的。档案后保管范式的核心和最终目的是知识服务,新来源观和宏观鉴定论是实现知识服务的基础和保障。知识服务作为档案后保管范式的核心和最终目的,体现了关注知识价值、重视提供知识、强调应用知识的思想理念。这也正是知识管理的核心价值观念之所在。[14]

三、企业档案知识服务的实践方法

(一)服务理念从以档案机构为中心转变为以用户为中心过去,档案部门以自身为中心来开展档案服务,工作过程中往往首先考虑自身管理档案的方便与轻松,而较少考虑用户的真实需求和切实感受。实现知识服务,档案部门不能按照自身的认识、理解、思维甚至是想象,去收集、整理、保管档案和提供档案服务;而必须以用户需要为导向、以用户满意为目标、以用户便利为原则,重新审视档案管理的全过程。例如,在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中,档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时,需要首先选择档案类别,然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分,与其实体档案整理体系是相一致的,十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是,后来档案馆听到不少用户的抱怨:“我分不清何为‘文书档案’、何为‘基建档案’,我只想找到我要的档案!”“我想找的那份材料,到底属于哪一类别啊?”该公司档案馆馆长聂伟先生对笔者说:出现这种情况,主要是我们档案部门没有认真了解用户的检索习惯和思维方式,想当然地认为普通员工都能理解“文书档案”、“实物档案”等档案专业术语。事实上,用户并不关心也无须关心这些概念的涵义,他们只在乎如何才能最简便、最快速地找到自己所需的信息、知识,他们通常习惯于从档案的主题内容入手检索、利用档案。说到底,用户出现困惑,就是没有我们树立“以用户为中心”的服务理念。“以用户为中心”就要求企业档案人员“处处”、“时时”为用户着想,从档案的收集、整理、鉴定到利用的全过程为用户着想。以档案收集为例,档案部门在确定的文件归档范围应该思考:是否收集到用户所需要的全部文件材料吗?是否还有某些用户需要的文件材料被排除在归档范围之外?例如,北京某公司的一名技术员说:“我们公司的档案人员就像古代皇帝身边的史官,把公司领导的一言一行都记录下来。领导昨天到哪里视察啦,今天做什么重要讲话啦,都存留下了照片、讲话稿。但是这些东西对于像我这样的普通员工来说根本没用,不能解决实际问题。我最需要是那些经验丰富的老专家、老员工撰写的材料,看看他们做的项目建议书,我就知道如何撰写项目建议书,看看他们写的经验总结,我就知道应该避免犯哪些错误。可是这些东西往往在档案室里找不到。”造成这一现象的原因恐怕与我们档案部门传统上缺乏为普通用户着想的意识不无关系吧。

(二)服务目的从为用户提供档案转变为为用户提供知识传统档案服务的目的是为用户提供档案,提供解决问题所需的信息。它关注的焦点和最终评价是“我是否提供了您需要的档案信息”。知识服务的目的是为用户提供知识,提供解决问题的具体方案。它关注的焦点和最终评价是“是否通过我的服务解决了您的问题”。例如,在上海江南造船厂,员工到档案馆查阅、复制档案,档案馆提供的是低级的档案服务。档案馆进行档案编研,将编研成果发送到员工手中,档案馆提供的是较高级的信息服务。档案馆通过档案编研发现,本单位在历史上创造了三十多项中国第一,如中国第一台万吨水压机、中国第一艘破冰船、中国第一艘东方红探测船等。[15]这一发现被企业广泛、多次应用于对外的宣传广告公关和对内的企业文化建设。档案馆通过这一发现为本单位提供的是高级的知识服务。要实现从提供档案向提供知识的过渡,要求档案部门加强对档案的编辑与研究,从中挖掘与提炼知识。例如,国外一家公司档案馆为公司雇员的医疗档案做完索引之后,发现保险公司多收了保险费,因为他们是按照国家费率而不是较低的地方费率计算的。发现和提供这一知识之后,公司财务部迅速更换了一家保险公司。[16]

(三)服务主体从由单个员工提供服务转变为由专家团队提供服务过去,档案部门开展档案服务大都是由单个普通工作人员为用户提供服务,而知识服务强调服务主体的专家化、团队化。所谓“专家化”,是指提供知识服务的工作人员应该是具有广博、专深知识的专家,面对用户复杂性、专业性的问题,他们能引导用户在“信息海洋”中迅速、准确地找到所需知识,找到解决方案。所谓“团队化”,是指将多方面专业人员有机地整合成团队,针对某一项目实施全面服务。知识服务对服务人员知识和能力要求较高,一个专家即便掌握了复合、深厚的知识,也难以独立应对复杂、高难项目的知识服务任务,因而需要建立团队,依靠集体智慧、分工协作完成。例如,株洲电力机车公司为上海地铁公司生产的机车中一个关键性的轴轮磨损严重。获知这个情况后,公司信息管理部立即从档案管理组和翻译情报组抽调骨干组成一个工作团队,来自档案管理组的成员负责查找关于这一轴轮研究、制造的档案,来自翻译情报组的成员负责收集国外关于这一轴轮的最新技术情报。然后共同对两方面的信息进行比较分析、综合提炼。最后向公司领导和技术人员提供了一份详细的报告,供他们决策和技术攻关之用,赢得了公司领导和技术人员的高度赞誉。

(四)服务方式从被动服务转变为主动服务过去,档案部门习惯于被动服务,较少开展主动服务;而主动服务是知识服务的基本特征。例如,剑南春集团档案信息中心主动到公司领导和信息需求量大的部门去征求意见,了解他们急需的信息,制成表格,每天按照表格将企业内外电子信息进行收集、筛选,汇编成一份高含金量的信息快讯,即时发送给公司领导和各部门参考,为领导和部门决策做出了重大贡献。[16](五)服务手段从机械化服务转变为智能化服务传统档案服务是一种机械式的服务,用户说要什么就提供什么,不能满足用户深层的、隐含的、没有直接表达的需求。而知识服务强调借助人工智能技术为用户提供智能化的服务。例如,过去我们获取用户的信息、知识需求,主要是采用问卷调查法,即在用户常用的检索界面上设置一份含有若干问题的问卷让用户填写,用以了解用户的信息、知识需求。用户需要耗费一定时间去进行选择、填写,增加了用户的负担;而且有时用户难以明确地表达自己的需求。现在我们可以借助智能代理(agent)技术,通过监视用户的信息查询过程自动获取用户个性化需求。即在用户的终端上运行具有监视功能的智能代理。智能代理将用户检索、浏览、下载信息的过程和内容不断传送给远端的服务器,服务器对这些有关用户信息利用情况的记录进行分析,就可以从中挖掘出用户的利用偏好和需求趋势。

(六)服务策略从标准化服务转变为个性化服务传统档案服务是一种标准化服务,对所有的用户都以同样的方式提供同样的档案,如同西药商店出售成药,不同的患者病症不同,但药物是标准化生产出来的,针对性弱。知识服务强调个性化服务,针对不同的用户采用不同的服务方式提供不同的知识,如同中医大夫对症下药,可以根据患者病症的细微差异开列特别的药方。

(七)服务过程从阶段性服务转变为全过程服务传统档案服务是一种阶段性服务,如同一家不负责任的商店只提供直接销售,不提供售前服务和售后服务。知识服务强调一种全过程服务,不仅负责直接销售,还有提供售前服务(前期服务)和售后服务(后期服务)。知识服务的前期服务主要包括:了解用户的档案需求;向用户宣传现有档案资源状况,吸引员工前来利用档案;向用户传授检索、利用档案的技能,帮助用户提高检索、利用的效率;等等。后期服务主要包括:了解用户利用档案、享受服务之后产生的实际效果和新的需求;了解用户对服务质量、服务方式的意见和建议;根据用户的意见和建议改进服务质量、服务方式;等等。在网络环境下,借助信息技术提供全过程服务是简易可行的。例如,档案部门可以在档案网站主页上挂接一个简单的问卷调查表或设置一个“意见箱”栏目,收集用户的需求信息和反馈信息;可以在档案网站上提供《档案馆指南》、《用户须知》、《档案检索课程》等图文并茂的页面,宣传馆藏档案资源,传授档案利用技能。

推荐第3篇:服务企业 服务女工

服务企业 服务女工 积极开展巾帼示范岗创建活动

——中铁十五局集团六公司女工工作经验交流材料

中铁十五局集团六公司是集铁路、公路、水电、建筑安装、多种经营等为一体的国有大型施工企业,现有职工2046人,其中女职工713人,占职工总数的35%,是企业建设发展中的一支重要力量。如何调动和发挥好女职工的劳动积极性和创造性,为企业发展服务,为女工自身发展服务,是公司女工委工作的出发点和落脚点。公司女工委自2002年以来,积极开展了“巾帼示范岗”创建活动,并取得了一定的成绩。公司工会女职工委员会连续四年被集团公司工会评为先进女职工委员会,连续两次被河南省总工会授予维护女职工合法权益先进单位。并创建市级巾帼示范岗两个,省级巾帼示范岗一个。在工作实践中,我们发现:“巾帼示范岗”活动是最能体现企业女工工作特点的活动,它能紧密围绕企业中心工作,在企业的发展中体现女工作为,为女工自身发展提供平台,从而维护好女工各项权益,它能将企业的发展和女工自身的发展完美结合,是企业女职工工作最好的载体。

回顾几年来公司巾帼示范岗创建活动的开展,我们经历了试点初探、全面推广和创新深化等阶段,从内容单一的标准岗建设,到内容丰富的女工技术比武、岗位竞赛、技术创新、技术培训、女工素质课堂、女工“一帮一”等活动的开展,不断地充实了“巾 1 帼示范岗”的内涵,将“巾帼示范岗”创建活动作为公司的品牌活动,并以其为主线贯穿了公司女职工全面工作,即:在创岗中促进女工建功成才,在创岗中维护女工合法权益,在创岗中加强女工组织建设,在创岗中提高女工素质……下面,把我们在工作中的具体做法进行总结,请兄弟单位批评指正。

一、以点带面,典型引路,进行创岗活动的初步探索。 我公司女职工有的在铁路施工生产一线工作,有的在三产业工作,有的在后勤保障服务工作,从事的工种达20多种,根据这一特点,公司女工委采取以点带面,典型引路,分类指导的方式进行创岗活动的初步探索。为了使示范岗活动具有一定的代表性,我们选择女职工集中的工贸公司服装厂、物业公司职工医院、朔黄铁路运输处三家单位作为试点,首先开展了“巾帼示范岗”创建活动。

公司女工委根据三家单位的实际情况,帮助指导她们制定创岗方案,成立领导小组,根据岗位标准制定检查考核办法等,并在各单位开展了内容不同的竞赛活动。如在工贸公司服装厂,我们以比时间、比质量、比技术为内容开展竞赛活动。把女职工在规定时间内做出的服装进行评比验收,对取得前三名的班组和个人当场表彰奖励。在职工医院,我们以比工作姿态、服务态度、技术能力为内容开展竞赛,让病人打分,把个人工作目标“上墙”。在朔黄铁路运输处,我们以比技能、比安全、比创新为内容,每个岗位的女工都有自己明确的任务指标、安全指标、技术标准,

2 并通过技术知识考试、实务操作等环节进行评比。通过创岗活动的开展使三个单位女职工的生产劳动热情大幅度高涨,并带动了女职工学习岗位技能的主动性。服装厂的劳动技术水平增长速度较往年提高了两个百分点,突破了年生产任务37万元的大关。职工医院的服务态度和医疗水平都受到了职工们的好评,附近单位和地方的居民都愿意到我公司医院看病就诊。朔黄运输处女工班开展“巾帼示范岗活动”后,被业主评为,无违章违纪事件、精神风貌最佳和服务质量最好的“三最佳”班组。

创岗活动取得的初步成效,使我们看到了它的巨大潜能,更加振奋了精神, 为了使这项活动按计划推进,我们大张旗鼓地营造声势,制作了“巾帼示范岗”牌子,一个单位一个单位地召开女职工大会,举行授牌仪式,大力宣传“巾帼示范岗”活动的目的、意义,同时还邀请了各单位的党政工领导参加会议并讲话,营造了领导重视、全员参与的良好氛围,为进一步全面推开创岗活动做好准备。

二、结合岗位,制定标准,把创岗活动全面推开。 要将创岗活动全面推开,我们遇到了一个难题,我们发现女职工所从事的岗位种类繁多,如:二分公司主要是轨排生产,女职工分别从事了:轨排生产、硫磺锚固、上下扣件、龙门吊、卷扬机和后勤服务等不同的岗位,九分公司主要是轨排运输,女职工又从事着:油料供应、接发列车、轨道清理等不同的岗位,每个岗位的工作内容和标准各不相同,而且在相同岗位的女工为数

3 不多,有的只有1或2名,要将所有女工都吸引到创岗活动中来,如何评比有一定难度,搞不好就要流于形式了,就会失去了创岗活动的意义。

难题很快被我们攻破,我们的方法是:“立足岗位创岗”。每个岗位制定三个由低到高的标准,即:基本岗、标准岗、示范岗,达到什么标准可得相应的分值,并增加了技术革新、合理化建议、降低成本等内容的加分标准,让每个岗位的女工知晓自己岗位的基本标准,制定自己的岗位目标,用自己的现在和过去相比,比工作态度、比工作效率、比技术改进等,让参加创岗活动的女职工切实的感到自己在岗位上的进步和成长。同时把标准化为分值的方法进行不同岗位之间的评比。

用“结合岗位,制定标准”的办法,公司女工委用2003年一年的时间,实现了示范岗活动两个100%的目标,即女职工在25人以上的基层单位示范岗活动的开展率达到100%,女职工参与率达到100%。克服了由于点多线长,岗位不同、女职工分布分散,基层改革等不利因素的影响,使创岗活动得到了全面推开。

三、分段实施,按步创建,使创岗活动有序推进。 为了将创岗活动行之有效的开展下去,公司女工委把创岗活动分为五个阶段,按照计划有条不紊的一步一步推进,取得了良好的效果。

这五个阶段就是:

1、宣传动员阶段。组织女工学习开展示范岗活动的重要性,使女职工明白示范岗活动对社会、对企业、4 对个人都存在着重要的现实意义,从而进一步动员广大女工参与到活动中来,以确保女工参与率达到100%。

2、计划实施阶段。为保证活动开展的有效性和连续性,活动开展有计划、有组织。首先得到基层党政领导的认可,各基层单位组成有领导参与的创岗活动领导小组,并结合女工岗位制定活动开展的实施方案。

3、开展竞赛活动阶段。结合各基层单位实际情况有选择性的开展以下三方面内容的竞赛活动:一是以规范工作程序,操作标准等标准岗建设为主要内容;二是以岗位技术比武,劳动竞赛为主要内容;三是以提合理化建议、技术创新、管理创新为主要内容。通过竞赛活动的开展引导女职工不仅要知道在自己的岗位上要干什么,而且要知道如何干才最好,不断追求工作效率和效益,不断学习和创新。

4、评比表彰阶段。各单位按照示范岗活动评比标准先自查,然后公司工会女工委根据上报材料并结合调查到的情况进行综合评比,并在三八节进行表彰宣传。

5、总结提升阶段,将各单位的先进经验进行总结,形成下一步深化活动开展的指导性意见下发基层。要求各基层单位借鉴其它分公司经验的基础上,做好深化活动的计划,再掀活动高潮,使示范岗活动持续开展下去,使之成为女工立足岗位建功立业的稳固平台。

四、完善考评,建立机制,将创岗活动进行到底。 要将“创岗”活动深入持久的开展下去,必须建立完善的考评制度。这是在“创岗”活动全面推开的基础上,公司女工委在工作中取得的又一经验。只有通过考评才能发现进步,才能总结成绩,才能发挥激励作用。考评可以说在整个创岗活动中处于置关重要的位置。公司女工委制定了“创岗”活动8项内容的考评

5 标准,按照这8项内容各基层单位先进行自查,并上报自查结果及资料,由公司女工委将平时抽查的情况及各单位自查情况相结合,最后评出2至3个优秀示范岗。

2004年“三八”节表彰会上,我们对评选出来的2个优秀“巾帼示范岗”及10名“巾帼示范岗”中的先进个人给予了表彰及现金奖励。并举办了“巾帼建功立业竞赛”事迹报告会,来自基层单位的8名女工分别代表先进集体和个人做了生动的事迹报告,她们用自己鲜活而感人的事例,打动了现场的女工,她们在生活中的自信,在工作中的忘我,在学习中的勤奋和在家庭中牺牲,无不体现了女工的“四自”精神,使女职工们倍受鼓舞,营造了女性要自强,个个要争先的良好氛围。

对评选出的 “优秀巾帼示范岗”, 公司女工委还进行了授牌、挂牌仪式。把金色醒目的“优秀巾帼示范岗”牌及创岗口号,悬挂于墙上,时时激励女工保持先进,再出成绩。截止目前,我们已为4家基层单位进行了“优秀巾帼示范岗”的授牌、挂牌。

为了将创岗活动深入持久的开展下去,我们每年进行一次评比和表彰,并将评比表彰、挂牌授牌、事迹宣传等作为“创岗”活动的常项工作机制坚持下来,进一步扩大了“创岗”活动的影响力,使巾帼示范岗活动得到了全体女职工和公司党政工的认可。

五、扩大内涵,不断创新,以创岗活动统领女工工作。 开展“巾帼示范岗”创建活动以来,我们一方面从报纸、杂志上学习其他兄弟单位的经验,另一方面分析企业女职工的特点,创新思路,大胆实践,使示范岗活动有了自己的特点,取得

6 了一定的成绩,但是如何深化和创新,进一步巩固“巾帼示范岗“创建活动的成果,我们需要进一步拓宽思路,在示范岗活动的深度、广度、形式、内容及女职工主体作用的发挥等方面进行新的探索。

我们认为示范岗创建活动不应仅仅局限于女职工的岗位技能、操作标准等,应在此基础上,增加岗位技术比武、劳动竞赛、提合理化建议、节能降耗、小创造、小发明、小改革等内容,并灵活的结合企业中心工作和阶段目标,某一时期确定某个主题,创造性的开展工作,例如,今年我公司提出了向管理要效益,在全公司实行项目成本管理,公司女工委借此契机,要求各示范岗突出在各个岗位上的成本管理,制定有关的岗位节能降耗的个人目标,并下发了深化示范岗活动的通知,指导基层单位开展深化活动。

我们还认为,基层单位女职工工作应该有“一盘棋”的思想,应将所有的女工工作通过一个或几个好的活动载体贯穿起来,相互促进,以达到突出一个重点,做好两项服务,即:以维护女工合法权益为重点,为企业发展服务,为女工建功成长服务。在这种思想的指导下,公司女工委把女职工的思想理论学习、业务知识培训、困难女工“一帮一”、女职工维权、女职工组织建设、女职工文化娱乐活动等内容的活动都纳入了创建优秀巾帼示范岗的范畴,以创岗活动统领基层女工工作。在实践中也证明了,开展好“巾帼示范岗活动,首先要加强基层女工组织的建设,在

7 10名女工以上的单位成立女工委,不足10名女工的设立工会设立女工委员,有了组织的保证,才能推动创岗活动的开展,同时要开展相关的素质课堂教育等活动,提高女工的思想、技术、理论、身体等各项素质,才能保证创岗活动的顺利进行。所以说,开展巾帼示范岗活动,不是孤立的一项活动,应结合其它女工活动,从多个角度去思考活动的开展,不断扩大活动内涵。

六、不是最好,力求更好,创岗活动既有成绩也有不足。 通过开展“巾帼示范岗”创建活动,唤醒了女职工自主创业的意志,维护了女职工的基本劳动权益,展示了女工主人翁风采,充分发挥了半边天在经济建设主战场的作用,为公司的改革、发展、稳定作出了积极的贡献,公司连续四年在中铁建总公司140多个工程公司进行的安全、质量、效益等综合评比排名中,名列前十强。2004年,被国家人事部、国资委授予“中央企业先进集体”荣誉称号。并且通过活动开展,为女职工内强素质、外树形象提供了平台,培养了一支有能力、有知识、素质高的女职工队伍。公司现有大专以上学历的女职工已达215人,有专业技术职称的女职工达85人,全公司中层(助理)以上的女干部48人,女党员58人,和前几年相比,女职工在文化程度、技术水平及思想政治方面都有了很大幅度的提高。公司下属现有8个分公司成立了女职工委员会,有两个基层女职工委员会受到局以上表彰,有数十名先进女工分别受到了集团公司、铁建总公司、河南省等表彰。

8 示范岗活动虽然取得了一些成效,也存在许多不足:一是活动开展不够平衡,有些基层单位“创岗”活动效果不明显;二是先进典型的培养、管理等方面仍需加强;三是基层各单位的工作创新意识不强,需要公司女工委加强指导;四是女职工活动经费不足,女工委委员都是兼职,开展活动时,有部分的畏难情绪存在;五是效益差的单位开展活动的积极性不高。这些不足需要我们在今后的工作中以开拓创新的精神,求真务实的作风对示范岗活动进行不断地探讨和解决。我们的目标是:不可能是最好,但一定力求做到更好!

二00五年五月二十四日

推荐第4篇:服务企业 服务基层

中共湖州市委办公室 湖州市人民政府办公室关于围绕加快经济转型升级深入开展

“服务企业、服务基层”专项行动的通知

各县(区)委、县(区)人民政府,市直属各单位:

根据省、市文件有关精神,结合我市“三个年”活动,现就深入开展“服务企业、服务基层”专项行动有关事项通知如下:

一、目标任务

深入开展“服务企业、服务基层”专项行动,必须紧紧围绕中心服务发展,着眼巩固扩大学习实践活动成果,以加快经济发展方式转变、促进经济转型升级为主要内容,以服务大平台大产业大项目大企业建设为工作重点,发挥机关优势,开展高效服务,努力推动各地构筑一批产业科技人才集聚发展的大平台、形成一批具有较强竞争优势的大产业、推进一批事关长远发展的大项目、培育一批具有较强带动和辐射作用的大企业。在具体工作中,要进一步引导各地调整优化经济结构,做到改造传统产业与培育战略新兴产业并举,推动产业、企业、产品以及技术和管理的转型升级;帮助企业用好政策,大力开拓省内市场、国内市场和国际市场;进一步实施中小企业成长计划,加快建设中小企业公共服务平台、信息服务网络和小企业创业基地,改善中小企业发展环境;进一步加强土地、资金、技术、人才等要素保障,加大项目推进力度;进一步深化改革、扩大开放,创新体制机制和政策举措,为科学发展提供有力的制度保障;进一步推进新型工业化、新型城市化和新农村建设,不断优化生产力空间布局,加快培育我市科学发展的新优势,努力实现后危机时期的新跨越。

二、主要内容

1、调整充实“双服务”工作组下基层服务。各级机关单位要坚持团组服务和特色服务相结合,有序组织更多的机关干部下基层下企业。继续运用学习实践科学发展观活动中市直服务组的形式,由市直属有关单位分别牵头组成5个市直服务组。每个市直服务组对口联系1个县区(其中开发区、度假区与吴兴区合派一个组),每月到县区集中服务不少于1次,时间1周左右。市直服务组由牵头单位主要负责人亲自过问、负总责,并明确1名分管领导具体负责;服务组成员主要从与经济发展关系密切的部门中层干部中选派。建立服务组例会制度,每次赴县区集中服务后,由市委组织部牵头召开工作例会,听取各服务组情况汇报,梳理汇总全市面上重点难题并及时分解处理。各县区要参照省、市做法组建派驻乡镇服务组。

2、健全落实“1+3+6”服务企业长效机制。坚持完善我市“1+3+6”( 1张服务联系卡、3项服务承诺、6项服务机制)服务企业长效机制工作经验,适时召开工作推进会。加强各县 1

区企业服务协调中心和乡镇企业服务协调分中心建设,成立市企业服务协调中心,负责全市面上的企业服务协调。实行中心工作例会制、难点问题部门会商制、领导现场办公制、月度情况沟通制等制度,促进企业服务协调中心高效运行。

3、从机关部门选派“两新”组织党务工作者。从市级机关部门选派一批党员干部担任市本级“两新”组织党务工作者,当好党的建设工作员、政策法规宣传员、科学发展服务员、上下沟通联络员,助推经济转型升级。派驻的党务工作者主要从市级机关思想政治素质好、比较熟悉经济和党建工作、身体健康、现任调研员或副调研员的党员干部中选派。派驻单位是市本级范围内的“两新”组织,主要为市级明星企业、优质企业或重点骨干企业。派驻时间原则上为1年。各县区也要根据“两新”组织需求情况,从县区机关部门和乡镇机关选派党员干部担任“两新”组织党务工作者。

4、坚持完善选派干部驻区项目推进机制。继续选派一批市管后备干部和优秀年轻干部到两区驻点挂职,开展项目助推工作,进一步健全驻区项目推进组工作机制,充分利用所在部门和其他工作资源,积极争取政策支持,帮助解决项目推进过程中涉及审批、土地、规划、交通、科技、环保等方面的具体问题。同时针对项目推进及经济社会发展中的热点难点问题,深入开展调查研究,积极主动提出合理化意见建议,形成高质量的调研报告。

5、选派优秀年轻干部驻点服务助推项目。从市级机关部门选派一批市管后备干部和优秀年轻干部参加中心城区老居住区改造,参与湖州经济技术开发区征地拆迁,到市长热线、信访窗口、南太湖科技创新中心和乡镇等岗位挂职,让他们在一线磨炼成长,在攻坚克难中建功立业。各县区也要参照省、市做法,选派一批后备干部和优秀年轻干部到重点工程、重点项目挂职锻炼。

6、深化完善领导干部联系助推重点企业和重点项目。由30位市领导和73位市级部门主要负责人分别联系1-2个重点项目和1个重点企业,深化领导干部联系帮扶、结对解困、联动助推等工作机制,深入企业和项目一线,帮助解决生产经营、项目推进、资源要素等难题,推动企业转型升级、提升创新能力、提高经济效益。深化六大特色产业“六个一”推进机制,推动重点特色产业由块状经济向现代产业集群提升。深化“6+X”项目协调机制,集中研究措施,分解落实责任,限期协调解决。积极推行部门地方会商、抄告单办理等制度,上下联动合力破解重点难点问题。

三、组织领导

这次“双服务”专项行动,在市委、市政府的统一领导下开展,由市委办(政研室)、市政府办、市委组织部、市发改委、市经委五家单位负责组织协调与指导。市直服务组的牵头

单位要切实负责,认真制定工作方案;成员单位要积极参与,共同做好服务工作。市、县区机关单位在开展本地服务行动时,做好配合上级服务组和服务团队的工作。市、县区党委组织部和机关单位的组织人事部门要对后备干部参加服务行动的情况进行了解和专项考察,并作为年度考核、评优评先的重要内容和干部培养使用的重要依据。注重有机结合,统筹推进专项行动和“三个年”活动的有序开展,做到资源整合,互促共进,成果共享。加强舆论宣传,大力宣传专项行动中涌现出来的先进经验、鲜活事例和典型案例,积极营造浓厚氛围。要着眼全局、立足长远,不断创新完善“服务企业、服务基层”长效机制,为加快经济转型升级、服务推动科学发展创造良好制度环境。

中共湖州市委办公室

湖州市人民政府办公室

2010年6月2日

推荐第5篇:企业服务理念的心得体会

企业服务理念的心得体会

在我们的生活中,服务不仅是一种精神口号,也是一种生活理念,衣、食、住、行、用无一是可以与服务脱离直接或间接的关系。“顾客是上帝”这句潜台词相信大家听过,也是服务行业公认的一句话,可如今拿这句话当回事的有多少呢?我们不能否认所有的服务行业,但至少有部分的服务行业没有做到规范的服务理念,相信每个职能部门或企业单位都有自己的经营理念和服务理念,那么又有多少是真正做到那些所谓的理念呢?口号喊出来是要付诸行动才能起到作用的,不是条条框框摆在那里就有人会去遵循,关键还需要严谨的管理与监督。

一家企业的发展前提,必须应有制订企业管理与服务理念等规章制度,良好的管理与服务才能使企业得到更好的发展。想要长远发展的企业,也必须建立起良好的服务信誉与产品品质,才能得到客户的百分之百的信任与合作关系,可以说建立良好的客户服务关系是企业生存的纽带。企业与客户的服务关系不仅限于双方的利益上,需要长期的稳定的服务维护,为之后的合作创造更好的开端。

曾经有一家公司,其实公司本身的实力一般,但该公司的宣传广告方面做的不错,公司的网站维护各方面都做的相当专业,由于产品质量基本上都达到客户的要求,所以企业的口碑做好了,就会有一批潜在的客户群体。当然做这个产品的要求是需要精益求精,产品完成后,但最主要的是有一个后续服务维护工作,涉及到整个生产产品的品质,这一方面该公司是做的很到位,通常客户都是跨省的,但这期间只要产品有任何的问题,一接到通知厂家马上派相关技术人员到现场分析情况,不是一个月两个月,有的甚至一两年,公司的服务态度始终如一,令客户很满意,之后就保持长久性的合作关系。若是该公司只做到一个售前的服务关系,后续没有一如既往的服务,必然的结果是该公司永远不会有好的发展。企业需要好的管理,但同时也需要更好的服务理念,才能取得更多更好的成功。

走出家门口,购物吃饭或游玩,那些打着服务旗号的服务行业,真的让所有的消费者享受同等服务吗?我看不然,多数会看消费者的消费能力或地位权力,很偏执的服务理念。一个市场和商场的中间的服务就有很大的差别,在市场你去购买商品,走进一家店铺如果没有买商品,就可能不会有好的脸色给你看,甚至还会用嘲讽的口气说话,爱理不理的态度,作为消费者你的心理是不是很不舒服,有的服务人员会破口大骂,这种现象在市场是经常看到或听到的,是市场部门管理不到位的责任吗?还是作为服务人员一个自身的服务理念不够?同样是商家,一些大型的商场里,你会感受到不一样的服务,微笑亲切的问候声,没有不耐烦的态度,买与不买都是同样的态度,这一次没有达成交易,不代表着不会有下一次的光顾,用长远的眼光看待一个消费群体,让顾客与服务人员建立一个同等的服务过程。一种消费方式两种服务态度,很鲜明的对比出各自对服务理念管理的重视程度,在提升业绩的同时也把服务水平提高一下,作为服务人员做到真正的为他人服务,也是服务人员应有的最基本要求。你的行为不只是个人,而是整体公司的形象,也代表着整个社会服务行业的形象。

现今社会老百姓总是抱怨求人办事难,这事不假,咱们平民百姓需要到政府职能部门办点事情,还得求爷爷告奶奶的,这社会是进步了,怎么为人民服务的都忘本了。拿着老百姓纳税的钱,坐在舒适的环境里工作,为平民百姓做点事就还不乐意了,还非得走走后门,拉拉关系,送送礼这一套了,但对于咱没钱没权没关系的这类人来说,这不是就走投无路了。

就拿身边的人来说吧,家里有买过人身意外险,人在外面打工,工作不小心意外受伤,上医院花了过万的医药费,想着家里有保险公司报销,就打听一下,看看需要哪些手续,家里那边政府说要工作的当地村委开据证明就可以报销,按说的办好这些,急急回家办理保险报销,结果到家那边说报不了,没有住院的证明,推说还需要务工的当地镇政府出证明才可报销,无奈又回到工作当地办理,咱小老百姓的这点事,他们会放在心上吗?还是托关系让人到镇政府开了张证明,结果拿回家还说不行,又说哪个领导没有签字报不了,就为这事,来回两边跑,时间金钱也花了不少,折腾到最后能报销的钱远远低于实际应得的。真正为百姓办事的,就不需要百姓费尽周折去找关系,政府设立各种办事部门,不就是为方便百姓办事吗?这是本该为百姓服务的,反倒过来还得我们求着给办事情,社会是进步了,但我们的社会的基本服务有进步吗?

社会的发展还是以人为本,需要一个和诣的社会团体,作为政府的职能部门,不能很好的为百姓服务,那么百姓怎能安心的服务于社会呢?贡献于社会呢?只有建立在一个平等的基础上,我们的社会才能发展的更完善。科学技术上是进步了,可人类的思想还没有跟上社会发展的脚步,总是慢半拍或者是后退了,作为公民该反思,但作为政府职能部门也需要更好的反思。现在的教育水平比起过去的六七十年代不知道好了多少倍,配套的教学设施,完善的教材,却没有达到一个良好的教育成果。

比如孩子上学难的问题,外地的民工子女上学就得有一个高门槛,有各种的理由拒收农民子女,难道这不是社会服务的一种不完善吗?总是得不到平等的待遇,最基本的公共性服务都不能服务于百姓,这社会的进步又体现在哪里呢?我们拒绝各种职能部门用异样的眼光看人,拒绝学校用高门槛来否定孩子们的求学之路,只想请各部门用同等的心态来对待百姓,用该有为人民服务的心态和服务理念,更好的服务于百姓,相信社会的进步离不开每一层人的服务,上至政府职能部门,下至企业百姓,社会是一个整体的环境,怎样去挖掘创造,就需要每个环节的相互配合服务,政府协助提供机遇,企业供给创造发展能力,百姓付出劳动力,相互的服务,环环相扣,才能促进社会总体的进步。

推荐第6篇:关于企业服务理念的心得体会

在我们的生活中,服务不仅是一种精神口号,也是一种生活理念,衣、食、住、行、用无一是可以与服务脱离直接或间接的关系。“顾客是上帝”这句潜台词相信大家听过,也是服务行业公认的一句话,可如今拿这句话当回事的有多少呢?我们不能否认所有的服务行业,但至少有部分的服务行业没有做到规范的服务理念,相信每个职能部门或企业单位都有自己的经营理念和服务理念,那么又有多少是真正做到那些所谓的理念呢?口号喊出来是要付诸行动才能起到作用的,不是条条框框摆在那里就有人会去遵循,关键还需要严谨的管理与监督。

一家企业的发展前提,必须应有制订企业管理与服务理念等规章制度,良好的管理与服务才能使企业得到更好的发展。想要长远发展的企业,也必须建立起良好的服务信誉与产品品质,才能得到客户的百分之百的信任与合作关系,可以说建立良好的客户服务关系是企业生存的纽带。企业与客户的服务关系不仅限于双方的利益上,需要长期的稳定的服务维护,为之后的合作创造更好的开端。

曾经有一家公司,其实公司本身的实力一般,但该公司的宣传广告方面做的不错,公司的网站维护各方面都做的相当专业,由于产品质量基本上都达到客户的要求,所以企业的口碑做好了,就会有一批潜在的客户群体。当然做这个产品的要求是需要精益求精,产品完成后,但最主要的是有一个后续服务维护工作,涉及到整个生产产品的品质,这一方面该公司是做的很到位,通常客户都是跨省的,但这期间只要产品有任何的问题,一接到通知厂家马上派相关技术人员到现场分析情况,不是一个月两个月,有的甚至一两年,公司的服务态度始终如一,令客户很满意,之后就保持长久性的合作关系。若是该公司只做到一个售前的服务关系,后续没有一如既往的服务,必然的结果是该公司永远不会有好的发展。企业需要好的管理,但同时也需要更好的服务理念,才能取得更多更好的成功。

走出家门口,购物吃饭或游玩,那些打着服务旗号的服务行业,真的让所有的消费者享受同等服务吗?我看不然,多数会看消费者的消费能力或地位权力,很偏执的服务理念。一个市场和商场的中间的服务就有很大的差别,在市场你去购买商品,走进一家店铺如果没有买商品,就可能不会有好的脸色给你看,甚至还会用嘲讽的口气说话,爱理不理的态度,作为消费者你的心理是不是很不舒服,有的服务人员会破口大骂,这种现象在市场是经常看到或听到的,是市场部门管理不到位的责任吗?还是作为服务人员一个自身的服务理念不够?同样是商家,一些大型的商场里,你会感受到不一样的服务,微笑亲切的问候声,没有不耐烦的态度,买与不买都是同样的态度,这一次没有达成交易,不代表着不会有下一次的光顾,用长远的眼光看待一个消费群体,让顾客与服务人员建立一个同等的服务过程。一种消费方式两种服务态度,很鲜明的对比出各自对服务理念管理的重视程度,在提升业绩的同时也把服务水平提高一下,作为服务人员做到真正的为他人服务,也是服务人员应有的最基本要求。你的行为不只是个人,而是整体公司的形象,也代表着整个社会服务行业的形象。

现今社会老百姓总是抱怨求人办事难,这事不假,咱们平民百姓需要到政府职能部门办点事情,还得求爷爷告奶奶的,这社会是进步了,怎么为人民服务的都忘本了。拿着老百姓纳税的钱,坐在舒适的环境里工作,为平民百姓做点事就还不乐意了,还非得走走后门,拉拉关系,送送礼这一套了,但对于咱没钱没权没关系的这类人来说,这不是就走投无路了。

就拿身边的人来说吧,家里有买过人身意外险,人在外面打工,工作不小心意外受伤,上医院花了过万的医药费,想着家里有保险公司报销,就打听一下,看看需要哪些手续,家里那边政府说要工作的当地村委开据证明就可以报销,按说的办好这些,急急回家办理保险报销,结果到家那边说报不了,没有住院的证明,推说还需要务工的当地镇政府出证明才可报销,无奈又回到工作当地办理,咱小老百姓的这点事,他们会放在心上吗?还是托关系让人到镇政府开了张证明,结果拿回家还说不行,又说哪个领导没有签字报不了,就为这事,来回两边跑,时间金钱也花了不少,折腾到最后能报销的钱远远低于实际应得的。真正为百姓办事的,就不需要百姓费尽周折去找关系,政府设立各种办事部门,不就是为方便百姓办事吗?这是本该为百姓服务的,反倒过来还得我们求着给办事情,社会是进步了,但我们的社会的基本服务有进步吗?

社会的发展还是以人为本,需要一个和诣的社会团体,作为政府的职能部门,不能很好的为百姓服务,那么百姓怎能安心的服务于社会呢?贡献于社会呢?只有建立在一个平等的基础上,我们的社会才能发展的更完善。科学技术上是进步了,可人类的思想还没有跟上社会发展的脚步,总是慢半拍或者是后退了,作为公民该反思,但作为政府职能部门也需要更好的反思。现在的教育水平比起过去的六七十年代不知道好了多少倍,配套的教学设施,完善的教材,却没有达到一个良好的教育成果。

比如孩子上学难的问题,外地的民工子女上学就得有一个高门槛,有各种的理由拒收农民子女,难道这不是社会服务的一种不完善吗?总是得不到平等的待遇,最基本的公共性服务都不能服务于百姓,这社会的进步又体现在哪里呢?我们拒绝各种职能部门用异样的眼光看人,拒绝学校用高门槛来否定孩子们的求学之路,只想请各部门用同等的心态来对待百姓,用该有为人民服务的心态和服务理念,更好的服务于百姓,相信社会的进步离不开每一层人的服务,上至政府职能部门,下至企业百姓,社会是一个整体的环境,怎样去挖掘创造,就需要每个环节的相互配合服务,政府协助提供机遇,企业供给创造发展能力,百姓付出劳动力,相互的服务,环环相扣,才能促进社会总体的进步。

推荐第7篇:银行服务中小企业的客服心得

观看完华夏银行优秀客户经理服务中小企业经验交流会的视频,其中各个优秀的华夏银行客户经理分享出的客服经验让我深有体会。作为一个银行从业人员我们应该全力提升自己,要做好营销工作,赢得客户的信任。

首先要提高自己的综合素质,增强自己对客户的说服力,只有自己够专业,够自信才能在面对客户的时候挥洒自如,才能在推荐产品的时候自信满满。应积极学习信贷业务知识,及时请问问题,自我摸索和掌握业务。1需要加强理论知识储备,为需要开展的工作打好基础2还需注重理论和实际操作的结合,3积极磨练基本功,通过理论学历实践磨练才能高自己的业务工作能力与综合分析能力。

其次要全心服务客户,客服工作关系到银行的整体利益,来不得丝毫马虎,努力做到对客户礼貌、热情、主动、耐心;努力做到想客户所想,急客户所急,及时满足客户需求;努力落实首问责任制,跟踪流程,全程服务;努力做到以理服人,以情感人,使客户感受良好,放心踏实,从而建立良好的客户关系。抓机制,务求服务快速解决。

最后,要有全面防范风险的意识,对每一笔业务都需一丝不苟的进行调查,对借款人的信用情况,生产经营项目的现状与前景,还款能力等等多个方面都需谨慎细心的调查。做坚持做到三个必须,必须符合政策,必须核发原件,贷款人与保证人必须到场,才能保证业务的合法合规。

总之,思想是行动的先导,我们应该积极贯彻落实急客户之所急,向客户之所想的,帮客户之所需的服务理念。围绕客户践行职责,锲

而不舍,扎实工作,细心服务。我们必须认识到自己在工作岗位上是重要性和任务的艰巨性,因为这需要我们扎实有效的工作,来当好华夏银行资产看门人。学习新的知识,掌握新的技巧,提高自己的综合素质,把自己培养成为一个业务能力全面的银行从业人员。

推荐第8篇:物业服务企业

 复习、总结《物业服务企业》内容,下次课重点检查。以下是复习提纲 1 物业服务企业的概念和特征。

2 物业服务企业的类型。

3 物业服务企业的常见模式。

4 物业服务企业的工商注册登记。

5 物业服务企业章程的内容。

6 物业服务各登记资质应具备的条件。

7 资质等级的功能。

8 物业服务企业的资质管理部门。

9 新设立的物业服务企业资质等级规定及在申报资质时需提交的资料。 10 物业服务企业的组织形式的特点(直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制)。

11 物业服务企业组织形式的优缺点。

12 物业服务企业组织机构的设置的影响因素及其具体体现。

13 物业服务企业职能机构及其职责。

重点学习的法规:《物业服务企业资质管理办法》

部分复习要点总结

8物业服务企业的资质管理部门

国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理;省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理,直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质颁发和管理,并接受国务院建设主管部门的指导和监督。

设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质的颁发和管理,并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。

9新设立的物业服务企业资质等级规定及在申报资质时需提供的资料

10物业服务企业的组织形式的特点

11物业服务企业组织形式的优缺点

12物业服务企业组织机构的设置的影响因素及其具体体现

推荐第9篇:服务明星企业

服务明星事迹材料(企业)企业简介

均悦大饭店是由四川均悦餐饮文化有限公司投资3000余万元,按国家五钻级酒家设计,欧式皇庭风格装修的特大型餐饮企业。饭店地理位置优越,交通便利,渠江河畔,景色宜人。贵族品质、服务大众是我们的市场定位,追求卓越、诚信永远是我们的经营理念。随着饭店的正式营业,必将引领广安区餐饮文化新时尚,新高度。 饭店共三层,总面积3600平方米,负一楼设有厨房、员工食堂、出品间,一楼设有皇家主题宴会厅,皇庭经典宴会厅,二楼包房设有皇家区、皇冠区、皇庭区,及豪包“白金汉宫”等。饭店可容纳1200人同时就餐,是您商务、政务、生日宴、婚宴等各种宴请首选饭店。

秉公守法、诚信经营

饭店经营至今深受广安市民的好评,遵纪守法,诚信经营,依法纳税,从未出现违反国家有关法律、法规等不良记录。开业至今严格把关安全问题,把安全生产放心食品摆在公司首要位置。从未发生过重大安全事故。公司现目前旗下已有瑞苑私房菜、渝味江湖菜、喜百年大酒楼、宫府大酒楼、均悦大饭店、原生地板栗鸡、野森林农家乐等店,员工600余人,从未出现过拖欠员工工资等情况。

标准化进程,不断扩张

四川均悦餐饮文化有限公司以振兴广安餐饮业为己任,通过引进

新思路、新技术来不断完善自我。现目前公司规模位居广安前列,具备良好的发展前景和社会诚信度。标准与创新是企业发展的命脉,公司上下通过不断学习,坚固原有的标准流程,即使新员工入我公司也能快速上手。同时通过不断创新来满足更多客户的个性化需求。为日后公司的发展打下坚实的基础。

捷报频频,责任空前

做为一家有极强社会责任感的公司,就应该更多、更好的为人民群众服务。现目前的公司仍然有诸多的不足,但有人民群众的支持与监督,我们有理由相信均悦会做得更好,会行得更远。在社会各界人士的支持与指导下,公司已获得:‘‘广安市广安区第二届国际商会副会长单位、第40届世界旅游小姐大赛四川广安赛区战略合作伙伴、全民将康生活方式行动示范餐厅、文明餐桌行动示范单位’’等殊荣。奖项与称号越多,身上的责任越重。公司上下通过不断的努力在以后的岁月里还将获得很多的奖项。但我们戒骄戒傲,把每一次的奖项都当作下一次获奖的起点。

推荐第10篇:企业服务宗旨

企业服务的核心重要性

核心服务策略与追加服务策略,运用核心服务策略的主要观点是,在产品类似、竞争激烈的情况下,与其说消费者购买商品。还不如说消费者是来享受服务。要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待,使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分,进而促进营销工作的顺利进行。世界上最大的企业服务都是把最好的服务作为企业经营的主旨和象征,为了实现这一目标,对顾客的抱怨和疑难,必须在24小时之内给予解决。

把营销服务上升到企业形象,使服务成为企业经营的主旨,是市场经济发展到一定阶段的最高服务形式,最有竞争性的服务策略。但在我国现行经济下,一般企业认为,服务虽提供了竞争效用,但它是依附于商品的实体销售和产品实体效用的。服务作为产品的一部分,是实现商品价值的辅助性工作。产品与服务尤如皮毛的关系。皮之不存,毛将焉附?因此,营销服务必须依托产品及其营销工作来开展,营销服务的母的在于将其作为一种营销策略,以提高顾客对物质商品的吸引力;要重视营销服务,但又要防止“喧宾夺主”。要尽力创造条件使营销服务策略由追加性或辅助性向核心性服务策略拓展。但就目前来讲,主要是采用追加服务策略或经营辅助性策略,也就是主要恪守信用、质量保证服务和解决用户急需等方面下功夫。

第11篇:企业服务总结

2014年企业服务工作总结

一年来,在市委、市政府的正确领导下,在市工信局的直接指导和相关市直部门的大力支持下,全面贯彻落实科学发展观,围绕市区两级中心工作和重点工作,狠抓工业经济运行和行业管理,大力开展企业服务,现将2014年企业服务活动工作开展情况汇报如下:

一、工作情况

(一)加强领导,出台方案,明确责任。

出台了《2014年企业服务活动实施方案》,继续实行区四大班子领导、乡办及区直有关部门定点分包30家重点企业服务机制,帮助企业解决问题。成立了企业服务活动领导小组,由区委常委、副区长 同志任组长。印发了《2014年企业服务活动实施方案》,明确了目标任务、服务措施、工作机制和工作重点,为企业服务工作扎实开展垫定了坚实的组织保证和机制保障。

(二)分包重点企业,完善工作机制。

企业服务实行包企业、周报告、旬督查、月例会、季考评等工作机制。实行区四大班子领导、乡办及区直有关部门定点分包服务机制。区委、区政府安排30个部门对辖区30户重点工业企业实行定点分包服务,重点帮助企业解决经济运行中存在的困难和问题,落实好各项促进企业发展的优惠政策。每月召开一次企业服务工作例会,听取各分包责任领

- 1区企业服务活动领导小组和相关企业等不懈努力下,2014年,该问题取得了很大进展,部分企业土地手续已办理完毕,部分企业正在加快推进中。

3、积极推进“助保贷”业务开展。将辖区资金短缺且符合条件的企业推荐到建行,进一步帮助企业解决资金困难问题。破解中小微企业融资难题,不断筑牢实体经济的发展基础,实现了中小微企业健康快速发展。截至目前, 等企业申请“助保贷”协议,已获得贷款共计1700万元。同时,继续推进“助保贷”业务进程, 等企业的贷款申请正在加快推进中。

4、参与全市中小企业互助基金。为化解企业财务风险,维护金融稳定。促进企业平稳健康运行,按照市政府要求,我区积极参与全市中小企业发展互助工作,

5、搭建“政银企”对接平台。创新模式,注重实效,定期不定期举办不同规模、不同形式的银企对接活动。在经过前期多次深入协调对接的基础上,去年11月28日,建行人民路支行与 达成了1200万贷款协议,并成功足额放贷,有效解决 资金短缺的难题。

6、做好重点工业企业技术改造和项目建设工作。着力改造传统产业,通过项目建设、技术改造、合资合作等多种形式,用新技术、新工艺、新材料、新设备对传统产业进行技改,增强我区工业经济发展后劲。一是对央企及投资额在亿元以上的重点项目每周两次到企业现场查看进度,力所能及

- 3定资产投资增幅大幅降低。

3、西环工业园区即将调整为 综合服务园区,的工业发展空间将进一步被压缩,基本上没有发展工业的空间,招商引资来的工业项目无用地指标,签约的工业项目也因无地可用无法落地,下步发展工业的方向将是探索发展都市新工业。

(二)土地规划问题

优惠政策与周边相比力度差,致使我区土地价格与周边兄弟县(市)相比明显偏高,工业基础薄弱,产业配套不全,吸引大企业落地难,工业用地指标争取受到极大制约,小项目也难以争到指标。比如 产品供不应求、效益好,但是土地规划问题一直未解决。

(三)资金问题

资金问题仍是困扰我区部分工业企业正常经营、做大做强的重要因素之一,也是影响部分项目建设顺利实施的重要因素之一。受国家相关政策影响,加之我区部分工业企业自有资金少、品牌效应低、发展实力弱、信用等级低、有效资产抵押能力差、融资渠道单

一、投资担保体系不完善等问题,造成了企业贷款融资难问题日趋突出,企业生产及发展资金匮乏,导致生产经营无法全力开展。虽经多方努力,健全企业助保贷制度,多批次举办不同形式银企对接会,在一定程度上帮助个别企业缓解了融资难问题,但仍未从根本上予以解决。

2015年各金融机构对实体经济的支持力度将进一步降

- 5充分利用市局监测平台。每月报告经济运行状况,反映我区工业企业的困难与要求,争取上级支持与指导。

(二)搭建金融服务平台。

协调解决企业融资难题,一是积极推进“融资服务企业百家行”活动。二是发挥应急周转资金杠杆作用,切实帮助有潜力、讲信誉、可发展的企业渡过难关,持续发展。搭建功能平台,与银行商讨加大对中小企业的信贷支持,多形式、多渠道、全方位引导银行与企业对接。完善金融体系,稳步发展小额贷款公司、投资担保公司等新兴金融行业。严控投资担保公司风险,加强小额贷款公司经营监督管理。建立企业援助机制,申请安排专项资金,通过专户管理、封闭运作,支持资金暂时出现困难的中小微企业作为过桥资金使用。发挥模块特色经济优势,将市下达我区资本市场融资任务有针对性地分解至各办事处,并加大与市直有关部门的沟通。

(三)抓好经济运行。

加强对先行指标的监测,强化工业运行监测分析,加强用电量订单、产品价格等工业先行指标监测,深入分析经济走势,研究切实可行的措施。月初定期召开全区工信系统工业经济运行分析会,分析和研判工业形势,提出措施和建议,努力提高项目投产率、产能利用率、产销率,确保工业运行持续向好。

积极探索适宜在主城区域内发展的都市新工业。我区为主城区,结合自身区位优势,加强规划引导,发挥最大的集

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第12篇:企业服务名言

企业服务名人名言

1.以做生意来说,有时候三思而行不无好处。 ——霍英东

2.企业的出路在于产品更新换代。 ——土光敏夫

3.一次季度盈利可以是侥幸,连续两次可以是巧合,但是连续三次就是一种趋势。 ——塞梅尔

4.问题永远不在于如何使用头脑里产生崭新的、创造性的思想,而在于如何从头脑里淘汰旧观念。 ——迪伊·霍克

5.我们需要为我们的产品创造需求。 ——葛洛夫

6.崭新而令人激动的时髦产品是绝对短缺的。 ——戴维·格拉斯

7.企业和企业之间的差距就是人的差距。 ——《管理圣经》

8.推销的要点不是推销商品,而是推销自己。 ——乔·吉拉德

9.没有战略的企业就象一艘没有舵的船,只会在原地转圈。 ——乔尔·罗斯

10.没有商品这样的东西。顾客真正购买的不是商品,而是解决问题的办法。 ——特德·莱维特

11.经理人员应该具有尝试失败的勇气,力求改进;而不应畏惧风险而停滞不前。 ——葛汉·克拉克

12.节流的最好方法,就是善于利用时间,它直接影响我们实际的费用与利润。 企业服务名言

尊重个人,优质服务,追求卓越。 ——ibm(国际商用机器公司) 利人为利已的根基,商业经营上老是为自己着想,而不顾及到他人,利也就可能随之“飞”了。 ——梁宪初

营销学不仅适用于产品与服务,也适用于组织与人,所有的组织不管是否进行货币交易,事实上都需要搞营销。

——菲利普.科特勒

在所有组织中,90%左右的问题是共同的,不同的只有10%。只有这10%需要适应这个组织特定的使命、特定的文化和特定语言。 ——彼得·德鲁克

只要不是相当重要的商品,不是稳健踏实地行商,迅速发展就等于迅速破产,只有使多种商品不间断地相继配合上市,才能使迅速发展的事业稳步前进。 ——高桥宪行

第13篇:物业服务企业

物业服务企业

资质动态考核及信用评价申报表

XXXXX物业管理有限公司

2014.X.X

目 录

1.考核及信用评价申报表

2.营业执照正、副本复印件

3.资质证书正、副本复印件

4.机构代码正、副本复印件

5.物业服务合同复印件

6.荣誉证书复印件

7.物业服务承接查验协议复印件

8.收费标准登记备案复印件

9.服务质量满意度调查表

10.整改情况

11.业主投拆和责任事故处理情况

12.2013年度总结

13.锦绣苑住宅区管理制度

14.专业技术人员资格证

15.上年度物业管理人员资格证

16.账务报表

17.资质动态考核信用评价评分表

XX年工作总结

五台县中信物业管理有限公司在XX年度,在上级领导正确指导下,各有关部门的团结协作配合下,经全体职工的共同努力下,圆满地完成了全年的各项服务工作,主要表现在以下几个方面。

1、全年保安全工作不分白天昼夜,坚守工作岗位,紧抓防范措施,全小区未发生重大安全事故,保证了小区居民平安、稳定、详和的度过了春夏秋冬。

2、响应县委、县政府号召,积极开展创卫工作,将小区24幢楼的共用楼道全部粉刷一新加强了小区路灯的配置,广告牌的设立全部更新做到整齐、整洁、得到五台县文明建设指导委员会的好评,并授于“文明卫生:小区称号。

3、环卫保洁按照统一布置,结合各自的区域,坚持常抓不懈,并更换了全部装运的垃圾箱,使小区卫生环境得到加强,常年清洁不留死角,得到小区住户的一致好评。

4、小区绿化、美化成绩突出,面积达到绿化标准的基础上,着重进行苗坪培植,种植更新,花草管护,灌木修剪,并购买了新式机器设备对草坪进行统一浇水,割草、对树木灌木长期修剪管护,达到整齐、整洁受到上级领导和业主的一致好评。

5、管理人员为住户方便着想,长年不分上下班节假日,

坚持上班有专人负责,下班随叫随到,热情为住户解决供电、供水修理故障。

1)全年共计为小区修理更换通道、楼道共用照明灯400多次。

2)下班后充电多次

3)及时处理水管堵漏,下水道堵塞多次。

4)为协作单位收水费、电费、采暖费不计其数,

5)节假日增设彩灯,悬挂彩旗,为小区节日增添气氛。

6、物业公司经过对小区住户填报服务表,其满意度达68%,基本满意达24%,不满意8%。

7、为小区配套煤气管道、电视光缆、电脑联网督促其协作单位,保证小区用户满意。

XXX年已过去,在新的一年里全体物业职工以饱满的热情服务的良好,住户的方便为服务宗旨,配合上级更好的把小区建成文明卫生小区,使住户的满意度更高。

第14篇:物业服务企业的服务创新

物业服务企业的服务创新

作为为房地产开发建设的延续和完善,物业服务在社会生活中发挥着重要作用,随着城市品位迅速提高以及全社会业主意识、专业化服务意识的整体增强,物业服务企业想要在未来的市场竞争中取得好的业绩,除了规范管理外,还应加强创新服务。如果说做好物业服务的规范服务是为了让客户满意,那么,创新的物业服务则是为客户创造惊喜的点睛之笔。有了惊喜才有口碑,有了口碑才会给企业带来更大的生存发展空间和机会。 物业服务的创新意识及特点

物业服务是一种综合性的服务:具有广泛的内涵和外延。物业服务的核心意义不应该仅仅限于提供环境保洁、秩序维护及工程维保服务,它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。“服务的最高境界是让客户永远觉得自己是赢家。”而为了达成这个目标,物业服务企业需要以满足客户实际需求为前提,根据对象、环境、阶段的变化,通过合理设计达到客户满意的感觉,甚至超出客户期望。

物业的位臵、规模、档次、新旧不同,业主的要求、需求、期望也各异。在实际的物业服务过程中,我们研究发现,业主满意的感觉分为七个层级,分别是:居家安全、环境优

美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值和尊重感。根据项目业态和周期的不同特点,这七种感觉也将进行不同的重要性组合。比如,高层业主十分看重的生活便利,就别墅业态而言,其价值微乎其微,被他们排在前三位的感觉需求则是居家安全、保值增值和尊重感。

除此以外,物业创新服务还需要考虑过程结果并重、项目周期决定服务内容等特点。并非业主所有的感觉和需求都要满足,也并非所有的服务都一定要有结果,过程中给业主带来愉快的感受,同时让他理解到物业在真正地为他考虑、努力解决问题也是很重要的内容。随着接管时间的延续,对于接房不久的磨合期业主而言,环境优美、生活便利对他们是非常有吸引力的,而成熟期业主们对于丰富多彩的社区活动、邻里间的社区和谐等精神层面的需求就越来越多了。

创新的物业服务就应围绕业主的组合感觉进行差异化设计,提供他们需要的菜单式服务。

甄别业主需求,合理设计创新服务内容:

物业服务的对象是人,而人的需求千差万别,为了更好地为业主提供创新服务,识别业主需求相当重要。笔者所在的新龙湖物业为此曾经专门进行了包括以业主购房目的、家庭结构、职业习惯、兴趣爱好、生活规律等为主要研究对象

的业主群体研究,并通过项目生命周期研究、投诉报事分析、满意度调查、深度访谈等继续深入挖掘客户需求。

以投诉报事分析为例,新龙湖物业内部成立了专门的品质保障部门,监测全集团的报事投诉,并组织知识专家讨论解决难点问题,并关注同时出现的问题、重复出现的问题,进行过程管理;每半年一次的满意度调查则由第三方进行,确保客观公正,调查结束后,公司召开满意度调查分析会,解决业主反映的普遍问题,每次调查都需要有两到三项调整内容公示出来;而针对个性问题或个性业主,则由公司组织深度访谈,挑选有意见的业主,由公司高层亲自参与沟通,了解他们的需求,发现过程中的管理问题,创新设计服务方案。在一次深度访谈过程中,公司高层无意中了解到业主有晒被子的需求,由于重庆气候较潮湿,被子很容易受潮,很多业主家里只有老人孩子,不太方便晒被子,零散的被子也影响小区品质。考虑到业主的潜在需求,访谈结束以后公司高层当即组织专家开会,随后将晒被子作为一项便民服务来推出:物业人员统一收取、晾晒,既保证了业主需求的满足,又保证了小区品质,受到了业主的一致好评。

物业创新服务设计管理方案是一个项目最基本的管理纲要,是员工必须遵守的文件。基本内容包括需求识别、基本流程、创新设计、重难点问题、工作计划和人员配臵标准

等。创新服务需要进行分级管理。研究发现,按照业主对物业的认同度,比例分别是5%不认同、15%基本不认同、20-30%不关注、40%-50%认同,其中10%-20%为铁杆客户,物业服务更多的要重点关注两头,维持铁杆客户,并争取不认同业主的支持,根据不同的情况设计个性化的服务方案。

物业服务显性化及服务创新的保障措施:

为了提升业主对物业服务创新的感知度和满意水平,更好地落实服务工作,强化服务效果,物业服务企业需要将服务显性化,通过设计有效的服务举措,在服务过程中让业主感知到企业的服务,最后形成良好口碑。服务显性化即是向客户在合适的时间、合适的地点,选择合适的方式传递合适的内容,其作用在于使客户更了解我们的物业服务举措和内容。这其实也是服务创新的一种举措。

为达到实际效果,物业服务的显性化可以通过以下方式来进行:在业主关注度高的时候去走动,增强业主服务及时性的感受;分时段排班,在增强服务效果的同时增加与业主的接触面。(如保洁在业主出门和回家前完成、绿化在业主正常上下班或者周末时间完成,工程要十五分钟快速到位,秩序维护员要在上下班高峰和夜间出现在业主眼前等。);适时组织设备房开放日、植物认养等互动参与活动,让业主

实际参与了解物业管理;加强业主与物业的沟通,建立重要通知、工作汇报、成功展示、业主通讯等沟通平台。

创新服务需要强有力的组织、制度和技术保障,才能保证其源源不断地发挥效力。物业服务企业可以通过建立投诉报事分析机制、知识管理制度、员工奖惩措施等加强制度保障,而完善的知识管理系统则能促进创新服务案例转化为服务标准举措,为创新服务提供技术保障。除此以外,对创造性执行的员工进行激励和晋升,则有利于发挥员工的积极性,更好地提供创新服务。

创新服务,目的是要达成业主高满意度、高收费率,是物业服务企业的立命之本,是一切基础的基础。创新无止境,发展无止境,创新是物业服务企业永续经营、永续发展的成功之道。

第15篇:服务心得

浅谈招行服务

柜台是我们直接面对客户的窗口,这也是我们一个没有硝烟的战场,如何把客户从其他银行的窗口转移到我们的窗口就是我们的战斗任务,而我们最有力的武器就是优质的服务,我们要用最优质的服务来吸引更多的客户。做为柜面人员我们每天面对形形色色的客户,必须要用我的一颗真心来对待他们,用心办事才能让别人感受到你的真诚,我们服务的最终目的就是要让客户满意。

服务环节中的一举一动都会影响到客户对我们银行的印象,俗话说第一印象,其实也可以用在柜面服务中,只有让每一个客户对我们有一个美好的第一印象,才可以让客户再一次踏入中信大门,再一次把钱存进来。 优质的服务不再是简单的一个微笑,而是更深层次的,从员工自身的品格素养入手,良好的言谈举止,稳重端庄的穿着打扮,要先学会做人,再学习做业务。服务无小事,但服务又必须从小事做起,以前我们柜面上往往忽略了一些小事,而实际上一声问候、一杯茶、一副老花眼镜也许会起到意想不到的作用。 在柜面服务中要讲一个“礼”字以礼待人;一个“心”字用心办事;一个“情”字动之以情;一个“快”字操作作要快;一个“优”字质量要优;一个“理”字以理服人。只有做到事事处处从客户的角度出发,时时刻刻从客户的心理着手,才能真正做到急客户所急,想客户所想。

优质服务是我行的核心竞争力,只有在一线把服务做好,才能打一场漂亮的大胜仗。 对我行提高服务水平的几点思考 :随着时代的进步,经济的发展,银行业之间竞争日趋激烈,服务已逐渐成为各家银行竞争的焦点,服务质量的好坏,服务效率的高低是一家银行生存和发展的关键。如今的银行服务已不能再停留在“微笑、热忱、文明、礼貌”这种简单的形式上,传统、单一的服务模式已难以满足和适应社会经济发展以及人们的生活需要,招商银行作为零售专业银行,必须依据自己的行业特色,在服务的深度和广度上做文章,建立一套面向社会、面向客户,具有创新意识,全方位的综合金融服务体系,形成自己的优势和特色。

一、满足客户需求,树立自觉服务理念。 招商银行的向日葵文化,把客户比作太阳,银行就像向日葵围绕太阳旋转,也就是说没有客户,银行也就没有生存的空间。随着改革开放的日益深化,商业银行多元化的竞争格局已经形成,银行间竞争更加激烈,卖方市场等客户上门的时代已一去不复返。这就要求我行员工真正认识到“没有服务,就没有市场”,进一步树立服务观念。

二、创新服务产品,提高服务功能。 产品是服务的载体,银行的服务主要是通过提供金融产品来实现的。目前我们只有依托适合客户需求的金融产品,让客户感到方便、快捷、满意,才能实现招行的服务价值。我行应进一步加大产品的研发力度,从创新性、市场前瞻性和市场适应性的角度出发,推出科技含量高、附加值高、适应性强的新产品,以不断完善和充实业务产品体系,提升产品整体竞争力。

三、加强市场营销,改进服务方式。 服务水平的提高离不开卓有成效的市场营销,我行必须全面把握市场需求,从而进一步改进服务方式,提高服务水平,提高客户忠诚度。 第一,加强市场维护,巩固现有客户。对现有的客户要进行分类,对优良客户,要建立定期拜访和关怀制度,了解客户的需求,征求其对银行的意见和建议。 第二,加强市场营销,拓展优质客户。当前,优质客户已成为各家银行竞争的焦点,我行要想在竞争中赢得先机,获得优势,就必须适应市场形势,采取强有力的市场营销方式,争取越来越多的客户。

如果让我来总结什么是“优质服务”,那我认为有四个字再贴切不过——“因您而变”。

第16篇:服务心得

近期,为了进一步深化“后援服务一线、中支服务机构、内勤服务外勤、全员服务客户”的服务理念,提高中支的服务水平、服务质量和服务效率,树立集体主义观念,公司特举办了2016年“百日服务大比拼”活动,活动自开展以来,通过开展专题早会、服务培训等活动,使我对“提高服务意识,树立集体主义观念”有了良多感悟。

作为后援部门,我认识到,要想改进工作作风,提高工作效率,增强服务意识,树立集体主义观念,就要提升素质,搞好服务,狠抓落实。

首先要刻苦学习,努力提高自身政治和业务素质。只有政治素质合格,才能不偏离工作方针,也只有业务素质过硬,才能更好得服务于一线。成功的人说,“一切才能都要靠知识营养”,能力来源于素质,素质来源于知识,而获得知识的途径首先就是学习。学习使人进步,作为财务人员,更应该高度重视学习,把学习当作一项工作、一项任务来完成,如果我们平时不读书、不看报、不学理论,只能成为一个被时代抛弃的人,国家最新的财政政策,税务部门最新的税务要求,新的会计准则,无不督促我们要多吸收新知识,发现财务风险点,总结经验教训,边学边改,多思考一线伙伴面临的问题,帮助一线伙伴在符合财务政策的前提下,妥善解决问题。

其次要强化服务意识,提高服务水平。后援部门受到公司体制和业务考核等客观的因素和服务意识低下等主观因素的双重影响,在涉及到专业指标受影响的情况下,会出现消极服务,工作扯皮推拉,态度粗暴等现象,这些将严重影响公司形象,大大降低客户服务体验度。作为一个服务于一线的服务型部门,要提高办事效率,加强服务理念,就必须有意识的工作人员的服务水平,提高后援部门的服务意识,树立集体主义观念,勇于创新、服从全局、令行禁止,要敢于主动服务、敢于负责。不断改进服务手段,工作中切实做到想大家之所想。

最后要增强集体主义观念,在狠抓落实上下功夫。古话说“空谈误国,实干兴邦”。“落实”虽然仅仅是两个字,但这两个字却是字字重千钧。落实是我们一项重要工作,任何一项工作任务的完成,都是抓落实的结果,没有落实,任何缜密的计划、任何完善的措施、任何严格的制度都只能成为一纸空谈,并不会发挥其应有的作用。做为财务工作者,对工作就是要虚功实做,对外服务税务机关,将公司税务工作做得有理有据,对内服务各部门业务伙伴,做到不让布置的工作在我这里延误,不让需要办理的事项在我这里积压,不让各种差错在我这里发生,不让找到我的业务伙伴受到冷落,不让公司形象在我这里受到影响。

通过公司的专题早会,我对今后工作有了具体的规划,对来财务进行报销的各部门伙伴,实现“两个到位”,即感情到位,服务到位;做到“五心”服务:即热心、诚心、耐心、细心、温心;“三声”:即来有应声、问有答声、走有送声,严格按照有关规定,能及时办理的业务及时办理,不能马上办理的事情,要耐心解释清楚,为他们想办法,办失事,找到解决问题的途径。

第17篇:服务心得

服务心得

我很开心,因为可以和一大群热情大方的朋友为他人服务, 我很开心,因为可以为需要帮助的人奉献出自己的一片爱心; 我很开心,因为我可以为校园、城市、社会略尽绵薄之力。 我们是平凡的,但却有颗不平凡的心。

志愿者事迹材料

在过去的三年里,我注重个人能力的培养积极向上,热心公益,服务群众,奉献社会,热忱的投身于青年支援者的行动中!三年时间虽短,但在这三年的时间里,作为一名志愿者,我确信我成长了很多,成熟了很多。 “奉献、友爱、互助、进步”这是我们志愿者的精神,在献出爱心的同时,得到的是帮助他人的满足和幸福,得到的是无限的快乐与感动。路虽漫漫,吾将上下而求索!在以后的日子里,我会在志愿者事业上做的更好。

在工作中,我认真负责,出色的完成各项志愿服务活动。作为滁州学院琅琊校区青年志愿者总队队长,我多次成功组织各项志愿服务活动,并响应校团委的号召,积极参加各项志愿服务活动,并取得一定社会影响。

先将多次参与各项志愿活动汇报如下:

2012年3月3日组成滁州学院代表团参加滁州市和滁州市南谯区举行主题为“弘扬雷锋精神,共建美好滁州”的雷锋志愿者活动。 2012年2月积极组织参与在天长路由交警支队组织的文明交通岗活动

2011年11月参与了由市团委,妇联,中西结合医院,滁州学院组织的“文明创建”活动

2011年10月参与了“第四届农民歌会”志愿者服务工作 2011年9月参与了“关爱老年人”重阳节系列活动

2011年七月组织团队参与了“三下乡”的暑期实践活动

2011年5月参与了在滁州市实验中学“纪念五四运动52周年暨十八岁成人仪式”活动

2010,2011,2012年度在校内外组织实施了“文明就餐,校园绿化、植树、服务校运会,爱心家教,关注留守儿童等志愿服务活动。

我坚信只要我们能够做秉持志愿者的精神,“我为人人,人人为我”的社会终将会出现。

第18篇:服务心得

服务心得

其实,现今社会竞争愈加激烈,以往的服务意识、服务观念已经跟不上社会的发展。时代在变、环境在变,我们金融部门的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化。现在我们已经成功挂牌成立农村商业银行,因此对提高柜面服务质量,塑造良好企业形象,以及提高我们对自身业务发展有了新的要求。下面我针对我日常工作中的不足,反省自己,结合此案例谈谈自己的感想。

银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱、尽忠职守,更要有一颗追求完美的心。而客户,就是我们每天都要面对的“考官”。

如果我们银行员工每天上岗懒懒散散,妆容马马虎虎,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,高贵典雅,端庄大方,沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范,扪心自问,这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。作为前台柜员,我很珍惜目前的工作岗位,在工作中除了要不断提高业务能力,还要熟练处理日常各种突发情况,做到细心和耐心,塌实肯干,努力与客户沟通,化解各类矛盾。有时难免遇到蛮不讲理的客户,也要做到包容和理解他,

最终得到客户的理解和尊重。

一则印度谚语说:播种一种思想,收获一种行为;播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种品格;播种一种品格,收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一个信合人所应具备的习惯和品格,这种思想就是“社兴我荣,社衰我耻”的集体荣誉感,爱岗敬业,勇挑重担的责任感和积极生活,乐观主任的优良品格,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

第19篇:服务心得

创先争优,规范服务心得体会

郭江波

什么是优质服务?对照自己内心最真实的想法和在这个平凡和简单的岗位中的做法。我收获了许多有意义,有价值并且激励我一直向前看的经验。在这个充满青春激昂的岁月里,我们渴望着成功,渴望着人生价值的体现。年轻的我们有着一颗火热的心、满腔奉献的精神,我们同样有用生命去耕耘、去创造、去奋斗的决心,努力去创造属于我的奇迹。

努力塑造良好的柜员仪表形象,美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么” 更重要,既然选择了这个行业,那么我们就得尊重这个行业,就得具备这个行业应该具备的仪表形象。我们要牢记服务的宗旨,始于尊重,尊重体现在交往中。作为 邮政储蓄银行的一名员工,在与顾客及同事之间频繁的交往中,应该时刻警记尊重对方,考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己,让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员,让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你,我们应该给顾客一种“稳”的感觉。

服务是一种人人都懂的体态语言;代表亲切、喜欢、包容、接纳; 顾客就好比是孩子,孩子就需要我们的呵护,应多给“孩子”们一些呵护,这些道理大家都懂,但生活在现实中,每个人都会遇到烦心事,这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来。

在领导和同事的帮助下,我始终严格要求自己努力学习专业知识,提高专业技能,完善业务素质,在不同的工作岗位上兢兢业业,经验日益丰富,越来越自信的为客户提供满意的服务。

随着业务的发展,储蓄窗口的业务量急剧上升,为了工作加班加点我积极的参与,每当节日大家和亲人团聚的时候,这时的我还忙碌地工作着,总觉得愧对父母,难以照顾他们。但是看着客户满意而归的时候,心里又会觉得安慰;自己的辛苦换来的大家的幸福值得。业务增加了,效率就必须提高,这就迫使我自已不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真,谨慎谨慎再谨慎,严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。

在市场竞争日趋激烈的今天,在具有热情的服务态度,娴熟的业务能力的同时,必须要不断的提高自己,才能更好的向客户提供高效、快捷的服务。分行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。我始终积极参加各类培训,坚持认真听课,结合平时学习的规章制度和法律、法规,努力提高着自己的业务理论水平。

做为一名共产党员,我更加明白自己的责任和义务,在各方面都应当严格要求自己,做好先锋模范带头作用,在“创先争优”活动中做出表率,不失一名合格的中国共产党党员应当具备的品质。

第20篇:服务心得

社保窗口服务心得

2018年确定为“转变工作作风改善发展环境建设年”,现阶段提高窗口服务标准,优化服务意识,为人民群众更好的服务成为我们每个窗口工作人员新时代的行为标准。窗口服务工作是平凡和不易的,是平凡琐碎的,但方寸窗口是党和政府联系人民群众的平台和纽带,展示的是党和政府的形象。因此,要做好窗口服务工作要从以下几点做好。

首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置,明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时,首先要有平稳的心态,切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到,多说“请”字,比如“请把资料准备好”;“请到其它窗口办理这项业务”;少说“不”字,比如“你说得不对”,“今天不能办了”,等等。窗口工作,每天都要和各种各样的人打交道,特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态,就会很容易找到与人交流的切入点,使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通,使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度,为办事人员出主意、想办法,为他们提供解决问题的途径,让他们感受到你是真心帮他,从而打消不信任你的心里,同时也有利于自己工作的开展。

其次要有责任心。我们评价一个人工作好坏关键看他有没有高度的责任心,而责任心来自于责任感,理论上说就是认同感,就我们社保工作而言就是要对社保工作充满热情,怀有一颗高度负责、甘于奉献的心,才能做好本职工作。 最后,说话还要讲究语言的技巧。窗口工作人员,除了要态度热情,也要掌握一定的语言技巧,回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静,应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待,以理服人,通过换位体验,换位思考,处处替群众着想,就能把事情办好。

服务是无形的,但是可以被感知的。服务是门艺术,艺无止境;服务是门学问,学海无涯。作为一名窗口工作人员,一定要用心去体会窗口服务这门艺术,认真去研究和学习这门学问,要为前来办事人员多办实事、好事,把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去!