推荐第1篇：6、GSP销售与管理、售后管理
销售管理
16801 企业应当在营业场所的显著位置悬挂《药品经营许可证》、营业执照、执业药师注册证等。
一、概述
企业依法取得有关资质证件是合法经营的重要标志。该条款目的是保证企业能依法经营，防止出现无证经营、异地经营或超范围经营等情况，同时保证企业具备合法的管理人员，防止可能发生的质量事故。
二、适用范围
《药品管理法》第十四条规定：开办药品零售企业，须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》，凭《药品经营许可证》到工商行政管理部门办理登记注册。无《药品经营许可证》的，不得经营药品。
《药品经营许可证》应当标明有效期和经营范围，到期重新审查发证。
《药品管理法》第十五条规定：开办药品经营企业必须具有依法经过资格认定的药学技术人员；具有与所经营药品相适应的质量管理机构或者人员。
三、检查要点
药品零售（连锁）企业应做好以下事项：
1.检查《药品经营许可证》、《营业执照》是否上墙、醒目；
2.检查《药品经营许可证》、《营业执照》是否在有效期内，若是二次GSP认证后换证的，要有首次认证证明文件；
3.现场检查储存、陈列品种，有无超范围经营（特别注意生物制品、中药饮片、特殊管理药品），无对应经营范围的作为合理缺项不作要求；
4.抽销售发票或销售记录，检查是否属于终端消费，即有无批发经营行为；5.门店配备执业药师的，检查执业药师注册证是否悬挂；按*12802要求配备其他药师（士）的 ，悬挂相应的药师（士）证。
6.查执业药师注册单位是否在本企业，不在本企业的有无原单位离职证明；7.检查执业药师注册时间是否在有效期内； 8.检查连锁门店是否实施统一的商号和标志。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.《药品经营许可证》、《营业执照》未上墙，不醒目；
2.《药品经营许可证》、《营业执照》不在有效期内，二次认证后换证的，无首次认证证明文件；
3.现场检查储存、陈列品种，证明已经超范围经营；
4.抽查销售发票或销售记录，确认不属于终端消费，有批发经营行为；5.药师资格不符合*12801项规定；执业药师未注册在本单位或执业药师证注册时间已过期失效而无有效证明；
6.连锁门店无统一的商号和标志。
五、备注
本条款应与**0040
1、**1240
1、*12801条款联合检查。
16901 营业人员应当佩戴有照片、姓名、岗位等内容的工作牌，是执业药师和药学技术人员的，工作牌还应当标明执业资格或者药学专业技术职称。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，尊重消费者的知情权、按意愿和需求，选择服务和咨询用药。
二、适用范围
在药店内工作的所有人员，包括驻店药师、质量管理员、验收员、养护员、营业员、收银员和药店内其他人员。
三、检查要点
企业营业人员在店内正常工作时间，应遵守以下规定： 1.穿着干净、整洁的工作服；
2.所有营业人员工作时间必须佩戴工作牌，工作牌内容包括照片、姓名、岗位；3.执业药师和药学技术人员，工作牌内容包括照片、姓名、岗位、执业资格或者药学专业技术职称；
4.连锁企业应有统一的工作服和统一样式的工作牌。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未穿着干净、整洁的工作服或穿着便装；
2.营业人员未佩戴工作牌，或者工作牌内容不完整，不能标明营业人员的姓名、岗位；3.执业药师和药学技术人员未佩戴工作牌，或者工作牌内容不能标明执业资格或者药学专业技术职称。
五、备注
本条款可与1330
1、16902条款联合检查。16902 在岗执业的执业药师应当挂牌明示。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，正确引导消费者进行专业的用药咨询。
二、适用范围
具备执业药师或其他药学技术人员的所有零售（连锁）企业。
三、检查要点
1.零售（连锁）企业在岗执业的执业药师或其他药学技术人员应当挂牌明示。2.执业药师公示牌应标明姓名、执业类别、注册单位、注册时间、有效期等内容。 2.执业药师或其他药学技术人员应当其他药学专业技术人员应当佩戴工作牌，工作牌内容包括照片、姓名、岗位、执业资格或者药学专业技术职称；
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.零售（连锁）企业在岗执业的执业药师或其他药学技术人员未挂牌明示。
2.执业药师公示牌内容不全，未标明姓名、执业类别、注册单位、注册时间、有效期等内容。
2.执业药师或其他药学技术人员应当其他药学专业技术人员应当佩戴工作牌，工作牌内容包括照片、姓名、岗位、执业资格或者药学专业技术职称；
五、备注
本条款可与*1280
1、*1280
2、16901条款联合检查。
17001 销售处方药，处方应当经执业药师审核后方可调配。
一、概述
本条款目的是对消费者用药的安全性负责，确保正确销售药品，提供准确的的药学服务。
二、适用范围
处方药是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品。《处方管理办法》规定：处方，是指由注册的执业医师和执业助理医师（以下简称医师）在诊疗活动中为患者开具的、由取得药学专业技术职务任职资格的药学专业技术人员（以下简称药师）审核、调配、核对，并作为患者用药凭证的医疗文书。处方包括医疗机构病区用药医嘱单；必须凭处方销售的药品包括：注射剂、医疗用毒性药品、二类精神药品、上述
（一）以外其它按兴奋剂管理的药品、精神障碍治疗药（抗精神病、抗焦虑、抗躁狂、抗抑郁药）、抗病毒药（逆转录酶抑制剂和蛋白酶抑制剂）、肿瘤治疗药、含麻醉药品的复方口服溶液、未列入非处方药目录的抗菌药和激素、以及国家药监局公布的其他必须凭处方销售的药品。
三、检查要点
1．有经过依法认证和注册的驻店药师且在职在岗； 2．处方书写应当符合下列规则：
（1）患者一般情况、临床诊断填写清晰、完整，并与病历记载相一致。
（2）每张处方限于一名患者的用药。
（3）字迹清楚，不得涂改；如需修改，应当在修改处签名并注明修改日期。
（4）药品名称应当使用规范的中文名称书写，没有中文名称的可以使用规范的英文名称书写；医疗机构或者医师、药师不得自行编制药品缩写名称或者使用代号；书写药品名称、剂量、规格、用法、用量要准确规范，药品用法可用规范的中文、英文、拉丁文或者缩写体书写，但不得使用“遵医嘱”、“自用”等含糊不清字句。
（5）患者年龄应当填写实足年龄，新生儿、婴幼儿写日、月龄，必要时要注明体重。
（6）西药和中成药可以分别开具处方，也可以开具一张处方，中药饮片应当单独开具处方。
（7）开具西药、中成药处方，每一种药品应当另起一行，每张处方不得超过5种药品。
（8）中药饮片处方的书写，一般应当按照“君、臣、佐、使”的顺序排列；调剂、煎煮的特殊要求注明在药品右上方，并加括号，如布包、先煎、后下等；对饮片的产地、炮制有特殊要求的，应当在药品名称之前写明。
（9）药品用法用量应当按照药品说明书规定的常规用法用量使用，特殊情况需要超剂量使用时，应当注明原因并再次签名。
（10）除特殊情况外，应当注明临床诊断。
（11）开具处方后的空白处划一斜线以示处方完毕。
（12）处方医师的签名式样和专用签章应当与院内药学部门留样备查的式样相一致，不得任意改动，否则应当重新登记留样备案。药师应当认真逐项检查处方前记、正文和后记书写是否清晰、完整，并确认处方的合法性。
3．留存处方有驻店药师审核签字；
4．佐证药学技术人员是否按照规定时间上岗并在处方上签字。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1．现场检查驻店药师不在职在岗；
2．未按处方书写规则进行书写，药师审核时未发现问题； 3．留存处方上没有驻店药师审核签字。
五、备注
本条款应与*1280
2、17002-17007条款联合检查。
17002对处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或重新签字确认的，可以调配。
一、概述
本条款目的是对消费者用药的安全性负责，确保正确销售药品，提供准确的的药学服务，避免给消费者造成潜在危害。
二、适用范围
配伍禁忌，是指两种以上药物混合使用或药物制成制剂时，发生体外的相互作用，出现使药物中和、水解、破坏失效等理化反应，这时可能发生浑浊、沉淀、产生气体及变色等外观异常的现象。有些药品配伍使药物的治疗作用减弱，导致治疗失败；有些药品配伍使副作用或毒性增强，引起严重不良反应；还有些药品配伍使治疗作用过度增强，超出了机体所能耐受的能力，也可引起不良反应，乃至危害病人等。其它配伍禁忌还包括“十八反”、“十九畏”及妊娠用药禁忌等。
超剂量的处方指医师拿不出任何超量使用的科学理论根据，在没有获得足够的安全性和有效性数据的情况下，不按照药品说明书规定剂量用药，随意加大剂量使用开具的处方。
三、检查要点
1.应当依据医师的处方所列的药品调配或发药，不得擅自更改处方所记载的药品以及用法、用量，作任何的增减、替代或变动；
2.经营企业凭处方销售处方药时，药师应当对处方用药适宜性进行审核，审核内容包括： （1）规定必须做皮试的药品，处方医师是否注明过敏试验及结果的判定； （2）处方用药与临床诊断的相符性； （3）剂量、用法的正确性； （4）选用剂型与给药途径的合理性； （5）是否有重复给药现象；
（6）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌； （7）其它用药不适宜情况。
3.处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量；对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长，但医师应当注明理由。特殊药品的处方剂量应当严格按照国家有关规定执行，经营第二类精神药品限药品零售连锁企业，不得向未成年人销售第二类精神药品；毒性中药品种限国营药店；罂粟壳限于中药饮片配方，不得生用、不得单方发药。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.对处方所列药品未经处方开具医师同意擅自更改或代用；
2.经营企业凭处方销售处方药时，药师未对处方用药适宜性进行审核；3.处方用量超过规定用量或习用量； 4.未按要求销售特殊管理药品。
五、备注
本条款应与17001-17007条款联合检查。
17003 调配处方后经过核对方可销售。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，防止给消费者造成潜在危害。
二、适用范围
适用于药店处方审核调配全过程。
三、检查要点
1.调剂处方时必须做到“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
2.应当依据医师的处方所列的药品调配或发药，不得擅自更改处方所记载的药品以及用法、用量，作任何的增减、替代或变动；
3.经营企业销售处方药时，药师应当对处方用药适宜性进行审核；4.处方是否有超剂量使用情况； 5.中药处方注意以下事项：
（1）对先煎后下、包煎、吞服、烊化等药品在小包上应盖有鲜明印章，校对时必须拆包复核；
（2）外用药一定要在外包装上盖“外用”标记； （3）发药时应核对姓名、药贴数；
（4）核对完毕要签署姓名或盖章，切实执行饮片配方校对制度。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.处方调剂人员不了解“四查十对”原则；
2.未依据医师的处方所列的药品调配或发药，擅自更改处方所记载的药品以及用法、用量，对处方所列药品进行增减、替代或变动；
3.检查过程中，发现处方有不合理用药；4.处方有超剂量使用情况； 5.核对人员未在留存处方上签字。
五、备注
本条款应与1290
4、17001-17007条款联合检查。 17004 处方审核、调配、核对人员应当在处方上签字或盖章，并按照有关规定保存处方或其复印件。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，为消费者用药安全负责。
二、适用范围
药店处方审核全过程。
三、检查要点
1.处方审核、调配、核对人员应当在处方上签字或盖章；
2.保存处方原件或复印件,按月收集装订留存；不能留存处方的，应有处方药销售记录，并执行一问二说三登记管理（一问：询问顾客是否具有处方帮你更愿意留下处方；二说：告知顾客处方药凭处方方可销售；三登记：登记顾客购买处方药的销售记录，并经顾客签名确认，药师审核签章、核对后发药）。
3.普通处方保存期限不低于1年，医疗用毒性药品、第二类精神药品处方保存期限不低于2年，麻醉药品麻醉药品（仅限罂粟壳）处方保存期限不低于3年。
4.佐证药学技术人员是否按照规定时间上岗。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.检查相应的台帐和考勤记录，佐证药学技术人员未在按照规定时间上岗；
2.留存处方上处方审核、调配、核对人员未在签字或盖章；无处方药销售记录，或销售记录无顾客及药师签章。
3.处方未按月收集装订留存；
4.检查过程中发现佐证药学技术人员未按照规定时间上岗。
五、备注
本条款应与17001-17007条款联合检查。
17005 销售近效期药品应当向顾客告知有效期。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，防止因药品过期失效给消费者造成潜在危害。
二、适用范围
“药品有效期”是指药品在一定的储藏条件下能够保持质量的期限。药品零售（连锁）企业，一般药品距离规定的有效期6个月的时候就是近效期药品。
三、检查要点
企业应对近效期药品进行如下管理： 1.近效期药品应有“近效期药品”标识； 2.养护员每月将近效期药品登记入册；
3.电脑设置效期药品预警管理功能，对效期药品进行主动预警；
4.近效期药品在出售时，应根据购买者疾病及用药时间的长短，对购买者进行有关效期内使用的交待，避免疗程内药品已过期现象的发生。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.近效期药品无“近效期药品”标识； 2.未将近效期药品登记入册；
3.无电脑管理系统，或电脑未设置效期药品预警管理功能，对效期药品进行主动预警；4.无有效措施，告知消费者药品失效的时间，严防使用过期。 4.销售效期药品未履行告知义务或效期预警登记中无相关记录。
五、备注
本条款应与16601条款联合检查。
17006 销售中药饮片做到计量准确，并告知煎服方法及注意事项。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，防止非企业专业人员进行销售，从而给消费者造成潜在危害。
二、适用范围
本条款适用于中药饮片的调配，核对及销售过程。
三、检查要点
经营中药饮片的药品零售企业在中药饮片调配，核对及销售过程，应注意以下环节： 1．配伍禁忌或超剂量的处方，拒绝调配；
2．按照当地中药调剂规程的相关规定对处方脚注、医嘱要求操作； 3．调配前校对戥子的零点，处方调配分药坚持味味“回戥”制；
4.处方中应先煎、后下、包煎、烊化、另煎、冲服及鲜药品种，应按剂单包并注明用法，每剂调配后应经复核人员复核无误后方可发给患者，并详细告知煎服方法及注意事项。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1．检查中发现配伍禁忌或超剂量的处方，审方药师及相关人员未拒绝调配，也未经处方开具医师重新审核或签字；
2．未按照当地中药调剂规程的相关规定对处方脚注、医嘱要求操作； 3．相关中药审核、调配人员对中药饮片的煎服方法及注意事项不清楚。 4．计量器具（调配用戥秤、台秤）无检定证书或者检定报告，或者检定不合格。
五、备注
本条款应与17007条款联合检查。
17007 提供中药饮片代煎服务，应当符合国家有关规定。
一、概述
该条款目的是保证中药饮片的销售安全，确保消费者能够使用安全有效的中药饮片汤剂。
二、适用范围
提供中药饮片代煎服务的所有药品零售（连锁）企业。
三、检查要点
提供中药饮片代煎服务的企业，应符合以下要求：
1.制定并严格执行中药饮片购进、验收、储存、使用管理程序；
2.对接方、审方、配制、复核、煎药、包装、出库、配送等各个岗位制定岗位操作规程，对每个操作步骤进行明确规定，并做好记录供追溯查询；
3.配备专业技术人员，认真执行处方审查制度，对处方中不清楚的部分，及时和医疗机构沟通，确保配方准确安全；
4.对调配好的处方，逐一进行复核，并对中药饮片每一个品种进行留样，做到“一切行为有记录、一切行为可追溯”；
5.采用与传统方法基本一致的煎药器具，满足先煎、后下、烊化、包煎等不同煎制工艺要求，易于控制所煎药液的浓度；
6.处方人的信息在整个配制、煎药流程中均有标识，一直随同煎药的每一步骤，防止差错和混淆；
7.对配制代煎过程实施电子监控，便于日常监督管理和事故调查。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.企业未制定并严格执行中药饮片购进、验收、储存、使用管理程序或者内容不全；2.无接方、审方、配制、复核、煎药、包装、出库、配送等各个岗位操作规程，对每个操作步骤进行明确规定，无可供追溯查询的相关记录；
3.未配备专业技术人员，或相关操作人员未经岗位培训；
4.煎药器具不能满足先煎、后下、烊化、包煎等不同煎制工艺要求，无法控制所煎药液的浓度；
5.处方人的信息在整个配制、煎药流程中无明确标识，不能有效防止差错和混淆；6.对配制代煎过程无可供追溯查询的监控措施，不利于日常监督管理和事故调查。
五、备注
本条款应与17006条款联合检查。
*17101 企业销售药品应当开具销售凭证，包括药品名称、生产厂商、数量、价格、批号、规格等内容。
一、概述
该条款目的是确保销售药品的可追溯性和消费者知情权。
二、适用范围
销售凭证：是企业向顾客开具的标明其所购买药品名称、数量、价格等信息的证据或依据。
三、检查要点
应在有关管理制度中明确要求和程序： 1．开具销售凭证；
2．销售凭证由计算机系统自动打印生成。
3．销售记录项目齐全，信息、数据真实、准确、完整； 4．销售记录与相关凭证对应，至少保存5年。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未开具销售凭证；
2.销售凭证不是计算机系统自动打印；
3.无销售记录。或者项目不齐全，不能保证信息、数据真实、准确、完整； 4．销售记录与相关凭证不对应，或未保存销售记录。
五、备注
本条款应与17102条款联合检查。
17102 企业应当做好销售记录。
一、概述
该条款目的是确保消费者的权益和销售药品的可追溯性。
二、适用范围
适用于药品销售全过程，销售记录应涵养零售出库记录、处方药品销售记录、特殊管理药品销售记录、拆零药品销售记录等内容，实行药品电子监管的，同时上传相关电子数据。
三、检查要点
1.有药品销售管理制度或规程。2.销售订单确认后，计算机系统应自动生成销售记录，并做到票、账、货、款一致； 3.企业销售药品，应如实开具零售单据或电脑票据，销售单据上应列明销售药品的名称、规格、单位、数量、金额等；
4.实行药品电子监管的，同时上传相关电子数据；5.药品销售记录上有相关人员的签字或电子身份信息；
6.销售记录内容应真实、准确、完整、可追溯，包括：药品的通用名称、规格、批号、有效期、生产厂商、消费者信息、销售数量、单价、金额、销售日期、销售人员等。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.无药品销售管理制度或规程。
2.计算机系统不能自动生成销售记录，或票、账、货不符；
3.销售药品未实开具零售单据或电脑票据；销售单据未列明销售药品的名称、规格、单位、数量、金额等；
5.药品销售记录上无相关人员签字或电子身份信息；6.销售记录与销售凭证不匹配，或销售记录不符合规定等。
五、备注
本条款应与*17101条款联合检查。
17201 企业负责拆零销售的人员应当经过专门的培训。
一、概述
该条款目的是对药品拆零销售全程控制，防止污染和差错。
二、适用范围
拆零销售是指将最小包装拆分销售的方式，即将药品最小包装拆除，药品没有品名、批号、规格标示的销售方式。能辨明药品品名、规格、批号、有效期、用法用量的，不作为拆零药品管理。
三、检查要点
1.参加食品药品监督管理部门组织的培训；
2.在企业培训计划涵盖拆零药品相关人员；
3.进行岗前培训内容包括：相关法规、制度、程序、记录及专业知识；4.有岗前培训记录。 1.拆零应制定相关管理制度；
2.从事拆零销售的应指定专人负责拆零工作；3.现长提问拆零人员，应能回答或操作拆零销售过程。 4.拆零人员应有相关培训档案；
5.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.企业培训计划未涵盖药品拆零负责人员； 2.进行岗前培训内容不全； 3.无实际岗前培训记录及档案。 1.无拆零相关管理制度；
2.拆零人员不能能回答相关为题或必能操作拆零销售过程；3.拆零人员无相关培训档案；
4.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。
五、备注
本条款应与1640
8、17202-17206条款联合检查。
17202 拆零的工作台及工具保持清洁、卫生，防止交叉污染。
一、概述
该条款目的是对药品拆零销售全程控制，防止污染和差错。
二、适用范围
拆零的工作台指用于拆零的便于操作和清洁的专用柜台或工作区；调配工具指消毒用具、加盖托盘、剪刀、镊子、医用手套等。
三、检查要点
销售拆零药品企业应按照要求做好以下事项： 1.企业有专用的拆零工作台； 2.拆零药品集中存放于拆零工作台； 3.配备有药品拆零的工具； 4.拆零工具和包装袋保持清洁卫生； 5.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.销售拆零药品无专用的拆零工作台； 2.拆零药品未集中存放于拆零工作台； 3.未配备药品拆零的工具；
4.拆零工作台、拆零工具和包装袋清洁卫生不符合要求；5.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。
五、备注
本条款应与1640
8、17202-17206条款联合检查。
*17203 做好拆零销售记录，包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人员等内容。
一、概述
该条款目的是确保消费者的权益和销售药品的可追溯性。
二、适用范围
适用于药品拆零销售的全过程。
三、检查要点
1有经过专业培训的拆零药品销售人员； 2.有拆零药品销售记录；
3.拆零药品销售记录内容全面，能如实反映药品销售情况；4.相关销售人员在记录上签字。
5.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1企业负责拆零药品销售的人员未经过专业培训； 2.无拆零药品销售记录；
3.拆零药品销售记录内容不全面，能如实反映药品销售情况；4.拆零药品销售记录无相关销售人员签字。 5.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。
五、备注
本条款应与1640
8、17202-17206条款联合检查。
17204 拆零销售应当使用洁净、卫生的包装，包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，防止非企业专业人员进行销售，从而给消费者造成潜在危害。
二、适用范围
包装用品指清洁药袋，应符合卫生要求和调配要求，不得对药品造成污染，药袋上应有：药品名称、规格、数量、用法用量、批号、有效期、药店名称等内容。
三、检查要点 1.药品拆零销售，是否配备一药一药匙（或不同药品拆零销售时分别进行清洁）； 2.拆零销售药品的工具、包装是否清洁卫生；
3.出售时是否在包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容。
4.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.药品拆零销售过程中，未配备一药一药匙（或不同药品拆零销售时未分别进行清洁）；2.拆零销售药品的工具、包装未集中存放于拆零工作台内，清洁卫生不符合要求； 3.包装上应注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容不全。
4.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。
五、备注
本条款应与1640
8、17202-17206条款联合检查。
17205 拆零销售药品应当提供药品说明书原件或复印件。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，引导消费者正确使用拆零药品。
二、适用范围
药品说明书是载明药品的重要信息的法定文件，是选用药品的法定指南。新药审批后的说明书，不得自行修改。药品说明书的内容应包括药品的品名、规格、生产企业、药品批准文号、产品批号、有效期、主要成分、适应证或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项，中药制剂说明书还应包括主要药味(成分)性状、药理作用、贮藏等。药品说明书能提供用药信息，是医务人员、患者了解药品的重要途径。
三、检查要点
1.拆零销售药品包装是否完整；
2.拆零销售药品应当提供药品说明书原件，若原件数量不够须提供复印件给消费者；3.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.拆零销售药品无包装或者包装不全、模糊不清，无明确指导消费者正确使用药品的说明书；
2．拆零销售药品无药品说明书原件或复印件。 3.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。
五、备注 本条款应与1640
8、17202-17206条款联合检查。
17206 药品拆零销售期间应当保留药品原包装和说明书。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，避免误导消费者正确使用拆零药品。
二、适用范围
《药品管理法》第五十二条规定直接接触药品的包装材料和容器，必须符合药用要求，符合保障人体健康、安全的标准。
《药品管理法》第五十四条规定 药品包装必须按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。
三、检查要点
1.拆零销售药品包装是否完整；
2.拆零销售药品应当提供药品说明书原件，若原件数量不够须提供复印件给消费者；3.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.拆零销售药品无包装或者包装不全、模糊不清，无明确指导消费者正确使用药品的说明书；
2．自行更换药品原包装或修改药品说明书； 3.拆零销售药品无药品说明书原件或复印件。 4.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。
五、备注
本条款应与1640
8、17202-17206条款联合检查。
*17301 销售特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品，应当严格执行国家有关规定。
一、概述
该条款目的是保证特殊管理药品的储存安全，防止在储存期间发生被盗、混淆等事故。
二、适用范围
特殊管理的药品按照《药品管理法》第三十五条是指麻醉药品、第一类精神药品、第二类精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品。另外，根据《罂粟壳管理暂行规定》、《易制毒化学品管理条例》、《反兴奋剂条例》的有关规定，本条款的特殊管理药品也包括罂粟壳（蜜炙）、药品类易制毒化学品、蛋白同化制剂、肽类激素、含麻黄碱类复方制剂或其他含特殊药品复方制剂。
三、检查要点 经营特殊管理药品的企业应按照管理级别的不同分别储存：
1.经营麻醉药品、第一类精神药品、医疗用毒性药品应存放于特殊管理药品专库；2.经营放射性药品可以设置有效防辐射的专库存放，或在特殊管理药品专库中设置专柜存放，专柜须采取有效的防辐射措施；
3.经营罂粟壳应存放于独立专库，专库要求与特殊管理药品库一致；
4.经营药品类易制毒化学品可以单独存放于专库，也可与麻醉药品、第一类精神药品、医疗用毒性药品共同存放；
5.经营第二类精神药品可以单独存放于专库，也可以划分专区或使用专柜储存；6.经营蛋白同化制剂、肽类激素可以单独存放于专库，也可以划分专区或使用专柜储存，按冷链要求管理的肽类激素可使用单独的冷库或冷库内划分专区储存。
7.严格按经营范围分别对应检查，无对应经营范围的作为合理缺项不作要求。
1、不得有麻醉药品、第一类精神药品、放射性药品、药品类易制毒化学品零售行为。单体药店不得经营第二类精神药品。
2、核查第二类精神药品、医疗用毒性药品经营许可，无证不得经营。
3、、第二类精神药品必须凭执业医师出具的处方、按规定剂量销售，不得向未成年人销售第二类精神药品。
4、毒性中药品种凭盖有医生所在的医疗单位公章的正式处方销售；每次处方剂量不得超过2日极量。
5、罂粟壳（蜜炙）应凭盖有乡镇卫生院以上医疗单位公章的医生处方销售，不准生用，严禁单味零售。
6、销售含麻黄碱类复方制剂，应当查验购买者的身份证，并对其姓名和身份证号码予以登记。除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超过2个最小包装。其他含特殊药品复方制剂除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超过5个最小包装。
7严格按经营范围分别对应检查，无对应经营范围的不作要求。、
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.经营麻醉药品、第一类精神药品、医疗用毒性药品的；
2.经营放射性药品未在专库或专柜存放，或未采取有效的防辐射措施；3.罂粟壳未存放于独立专库；
4.药品类易制毒化学品未存放于专库或特殊管理药品库；5.第二类精神药品未存放于专库、专区或专柜；
6.蛋白同化制剂、肽类激素未存放于专库、专区或专柜。
1、有麻醉药品、第一类精神药品、放射性药品、药品类易制毒化学品零售行为。单体 药店经营第二类精神药品。
2、无证营第二类精神药品、医疗用毒性药品。
3、未凭处方销售第二类精神药品、医疗用毒性药品、罂粟壳（蜜炙）、处方类含特殊药品复方制剂；向未成年人销售二类精神药品。
4、超量销售；
5、单味销售罂粟壳（蜜炙）；
6、未按规定销售销售含麻黄碱类复方制剂或其他含特殊药品复方制剂。
7、严格按经营范围分别对应检查，无对应经营范围的作为合理缺项不作要求。
五、备注
本条款应与*1600
1、*16728条款联合检查。
17401 药品广告宣传应当严格执行国家有关广告管理的规定。
一、概述
该条款目的是规范企业药品营销宣传行为。
二、适用范围
以各种媒介和形式向不特定的人群进行药品宣传，包括：利用报纸、期刊、图书、名片；广播、电视、电影、录像、幻灯；橱窗、灯箱、墙壁、海报、包装工具等刊播、设置、张贴广告。
《药品管理法》第六十条规定 药品广告须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号；未取得药品广告批准文号的，不得发布。
处方药可以在国务院卫生行政部门和国务院药品监督管理部门共同指定的医学、药学专业刊物上介绍，但不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。
三、检查要点
1．灯箱、橱窗等，只能有经过批准的OTC广告； 2．非药品广告不得有疗效的宣传；
3．广告宣传应取得药监督部门批准证明文件，宣传内容与批准内容一致，批准证明文件应在有效时限范围之内。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1．灯箱、橱窗等出现处方药品广告； 2．非药品广告有疗效宣传的相关内容；
3．广告宣传无药监督部门批准证明文件，宣传内容与批准内容不一致。
五、备注
*17501 非本企业在职人员不得在营业场所内从事药品销售相关活动。
一、概述
该条款目的是维护消费者的合法权益，为消费者提供公正、合理的药学服务。
二、适用范围 适用于药店内进行药品销售工作的所有人员。
三、检查要点
1．营业人员应持证上岗，资质符合规定，定期接受相关培训，按年度进行健康体检，依企业制度、程序为消费者提供药品和药学服务。
2．供货企业促销人员不得在药店进行药品促销和销售工作。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1．企业销售人员未持证上岗，无本企业相关工作证明； 2．有供货企业促销人员在药店进行药品促销和销售工作。
五、备注
*17601 对实施电子监管的药品，在售出时，应当进行扫码和数据上传。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全和药品的可追溯。
二、适用范围
药店销售的实施电子监管的药品销售过程，对于未按规定加印或者加贴中国药品电子监管码，或者监管码的印刷不符合规定要求的不得入库，杜绝可能发生的安全隐患。
三、检查要点
对实施电子监管的药品，应在出库时进行扫码和数据上传。
1．有实施药品电子监管的条件，具备电子监管码信息采集设备、与中国药品电子监管网系统平台对接的计算机系统。
2．有执行药品电子监管的制度或规程。
3.零售企业应在购进时完成电子监管数据的采集，上传购进数据进行核注；零售连锁门店由总部物流统一采集，上传购进数据进行核注，门店负责上传销售数据作核销。
4．实施电子监管的药品应在售出时执行“有码必扫，扫后即传”，及时完成药品电子监管码的数据采集、核销上传。 （是否考虑删除）
5．企业应按规定登录使用中国药品电子监管网，及时处理库存报损报溢等预警信息，并制定相应的纠正和预防措施，防止类似预警再次发生。不能处理的预警应查明原因，汇总上报监管部门。
5.现场检查，零售企业应具备对实施电子监管中出现相关问题的处理人员及处理能力。零售连锁企业总部应具备对实施电子监管中出现相关问题的处理人员及处理能力。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.无实施药品电子监管的条件，不具备相关设施设备；2.企业未制定执行药品电子监管的制度或规程；
3.零售企业购进药品未进行核注；零售连锁门店未由总部物流统一进行核注。 4.实施电子监管的药品应在售出时未进行扫码和数据上传；（是否考虑删除） 5.对实施电子监管的药品进行扫码和数据上传中出现的相关问题未及时进行处理和上报。
5.不具备对实施电子监管中出现相关问题的处理人员及处理能力。
五、备注
售后管理
17701 除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。
一、概述
该条款目的是保证群众用药安全安全，防止在药品退货过程中导致假药、劣药等事故。
二、适用范围
根据《药品管理法》、《消费者权益保护法》的有关规定，本条款的药品质量原因指的是在规定的储存条件下，药品外观质量或包装标签说明书异常的现象。
三、检查要点
1． 应在质量管理制度或规程中明确规定“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。
1．应在营业场所内显著位置明示“根据国家相关规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。”
2．员工均应熟悉并执行“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。 3．因质量原因退回的药品，应按药品退回和不合格药品管理制度和程序进行处理，并记录。
4．应有销后退回药品管理制度或操作规程。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.未在质量管理制度或规程中明确规定“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。
2.营业场所内未明示“根据国家相关规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。
3.因质量原因退回的药品，未按药品销后退回和不合格品管理制度和程序进行处理，未记录。1．无销后退回药品管理制度或操作规程。
五、备注
本条款应与*16729 条款联合检查。
17801 企业应当在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，及时处理顾客对药品质量的投诉。
一、概述
该条款目的是接受群众及监管部门监督，改进存在的缺陷，提高药店的服务能力。
二、适用范围
群众监督，零售药店售出药品质量问题导致的投诉或顾客不满提出的建议。
三、检查要点
1．应有顾客投诉管理制度或规程。
2．应在营业场所内公布药品监督管理部门的监督电话、企业服务投诉电话，设有顾客意见簿。
3.应按规定程序及时收集、处理、反馈顾客对有关药品质量的投诉，并作记录。4．对顾客投诉应进行分析，杜绝再次发生类似投诉。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.门店未公布药品监督管理部门的监督电话、企业服务投诉电话，未设顾客意见簿。2．顾客意见未及回复、处理； 3．顾客投诉处理，未记录或不完整。
五、备注
17901企业应当按照国家有关药品不良反应报告制度的规定，收集、报告药品不良反应信息。
一、概述
该条款目的是加强药品不良反应的监测和上报，防止药害事件的扩大，保障公众用药安全。
二、适用范围
零售门店药品不良反应的收集、上报、处理。
三、检查要点 1． 有药品不良反应报告管理制度或规定，应按《药品不良反应报告和监测管理办法》等法规文件要求和企业实际制定药品不良反应监测和报告工作程序。
2．应由药学技术人员专、兼职负责药品不良反应监测和报告工作，并经过相关培训，能在规定时间内有效完成药品不良反应或药品不良事件的记录、收集、分析、调查、评价、处理、上报。
3．应实现网络在线填报《药品不良反应/事件报告表》，报告内容应当真实、完整、准确，零售连锁门店可通过填写《药品不良反应/事件报告表》上报总部质量管理部，由总部质量管理部进行网络在线填报《药品不良反应/事件报告表》 ；发生死亡病例或药品具体不良反应事件时，同时报告辖区药品监督管理部门。
4．应通过网络、媒体及时收集所经营药品的不良反应，通过培训，并在药品经营中加以利用，保证用药的安全。
5、现场提问质量管理人员药品不良报告流程。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1．无药品不良反应报告管理制度或规定。
2．未设有专、兼职药学技术人员负责药品不良反应监测和报告工作。
3.发生药品不良反应，药品不良反应报告表填写不规范完整，上报信息无相关记录。4.演示不良反应报告填写和上报方法等
5．专、兼职不良反应监测员对药品不良反应上报和处理相关知识不熟悉。
五、备注
本条款可与*16729条款联合检查。
*18001 企业发现已售出药品有严重质量问题，应当及时采取措施追回药品并做好记录，同时向药品监督管理部门报告。
一、概述
该条款目的是对已售出的有严重质量问题的药品进行追回及处理，防止造成药害事件。
二、适用范围
零售企业售出严重质量问题药品的追回处理。
三、检查要点
1．有药品追回管理制度或规程，应按法规文件要求和企业实际制定药品追回程序。 2．现场提问相关人员是否能回答管理制度及操作规程内容的。
3．发现已售出药品有严重质量问题的，应按追回程序立即停售，追回已售出的问题药品，同时向药品监督管理部门报告。
4．应有顾客退货的处理措施，并作记录。
5．应查明造成药品严重质量问题的原因，分清责任，杜绝问题的再发生。如药品严重质量问题源于药品生产企业或供货商的原因，应通知药品生产企业或供货商，告知问题药品的信息，防止问题药品继续在市场扩散。
6．有药品追回处理记录和档案，应包括：严重质量问题的具体内容记录、处理方式和处理结果记录、向药监部门报告的文件、追回药品的销售流向记录、追回药品的清单、追回药品的处理记录等。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未制定药品追回管理制度或操作规程。
2.现场提问相关人员不能回答管理制度及操作规程内容的。
3.对发现已售出有严重质量问题的药品未追回或追回后未停售的；未建立追回处理记录或记录不完整。
4.顾客退货未记录。
五、备注
本条款可与*16729 条款联合检查。
18101 企业应当协助药品生产企业履行召回义务，控制和收回存在安全隐患的药品，并建立药品召回记录。
一、概述
该条款目的是明确药品零售企业对生产企业或药监通知召回的药品进行控制和收回的义务。
二、适用范围
零售企业对售出药品的召回（药品召回，是指药品生产企业（包括进口药品的境外制药厂商，下同）按照规定的程序收回已上市销售的存在安全隐患的药品）。
三、检查要点
1．有药品召回管理制度或规程，应按《药品召回管理办法》等法规文件要求和企业实际制定药品召回程序。 2．应协助药品生产企业，按照召回级别及时停止销售和使用安全隐患的药品，并收回药品。
3．应将药品控制和收回的信息及时传达、反馈给药品生产企业或药品监督管理部门。 4．有药品召回处理记录和档案。 5．有顾客退货处理措施。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未制定药品召回管理制度或操作规程。 2．顾客退货未建立记录。
3．未建立药品召回记录、档案和证明文件或者记录不完整。 4．查是否配合药品生产企业在规定的时限内完成召回工作。 4.查是否及时配合药品生产企业完成召回工作。
五、备注
本条款可与*18001条款联合检查。
推荐第2篇：售后总结
新疆华盛2011年售后上半年年总结
2011年上半年售后服务部在公司领导及各位同事的支持与努力下，按照公司的任务目标要求，较好地完成了售后的本职工作。通过2011年半来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将2011年上半年来的工作情况总结如下：
1、售后在产值和任务、利润等方面数据的分析附表说明
1：上半年年度数据分析：
2011年上半年在全体售后员工的努力下售后的产值取得了历史性的突破，无论在进厂台次、产值、毛利润等多项指标创历史性新高，2011年上半年总产值和2010同期相比增长了百分之二十四 2：树立良好的售后服务形象
为了改善售后部环境及设备陈旧的问题，2011年在公司领导的大力支持下展厅及车间进行了整体的搬迁，淘汰了大型陈旧的设备，极大改善了售后整体的硬件设施。公司为了提升客户满意度导入了CS管理工作，加强了售后员工的各项培训，使得售后的员工素质也有了一定的提升。配合服务部驻店培训，加强售后的服务流程的落实，。积极参与自治区维修行业信誉考核，被运管总站评为“AA”维修信誉企业。 虽然说2011半年的售后工作取得了不错的成绩，但是在工作中也有许多的不足：
1、因前台及车间人员的专业知识不够专业，服务细节有所欠缺，无法提供客户所需要的服务，甚至让客户产生不信任感。在工作时不是十分细心，导致在一些可以避免的工作中细节上犯错误，所以我们将继续加强对前台接待人员和车间技师的专业知识的培训，提高业务能力，加强技术水平，在服务的过程中，服务人员应该做到换位思考，替客户着想，为客户提供实在的服务，使我们售后的服务能够让客户更加满意，努力提升客户满意度。
2、售后因前台和车间的各项标准流程不是十分规范，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们售后会加强服务流程的培训及演练，加强员工的责任心，让他们认识到自己的收入是和企业的发展息息相关的，前台接待是斯巴鲁对外的窗口，前台的接待人员的一举一动代表着斯巴鲁的售后形象，一定做到让客户认可我们的服务。
3、售后在客户忠诚度得维系上工作有所不足，客户在不断增长的同时也有一定的流失，下半年我们必须培养和维护一批长期稳定的老客户，发展新的忠诚客户，我们会在日常工作中给这些客户真正的关心，（电话回访，预约客户，用超值服务吸引客户，加大优惠力度）。定期推出一些免工时的项目以此来提升客户的忠诚度也提高了我们车间设备的利用率。
4、在质检的过程中存在着质检不仔细，漏检的事件，下一步我会加强质检力度，做到车车质检，建立质检档案。 总之一点我们售后一定在工作中树立斯巴鲁的良好形象，和谐凝聚，上下团结，请领导放心售后一定在上半年工作任务完成的情况下，争取超额完成2011年公司下达的全年任务目标。
新疆华盛售后服务部
李 军 2011年7月1日
推荐第3篇：售后培训总结
售后培训总结
短暂的学习时间过得很快，培训给我们创造了一个学习的平台，以后大家在工作中遇到问题，都可以互相探讨交流，以便增强技能。这对我们来说就像是加油站，通过学习以后能更好的为客户提供优质的服务。
这次培训主要有两个部分：
一、售后服务相关的理论知识，包括售后服务的重要性、售后服务的本质、售后人员的基本动作（礼貌用语和电话礼仪）。
二、现场实操，包括如何装机，如何培训店员。
以下是鄙人工作中总结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。
第一、树立全局观念，做好本职工作
不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。
第二、善于沟通交流，强于协助协调
现场服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。
第三、精于专业技能，勤于现场观察
随着行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好销后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个售后服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。
第四、技术知识水平与实际操作熟练
工作时候心态非常的重要，投入工作要有激情，时刻保持阳光的微笑，这样可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务类的工作，积极的思想和平和的心态是非常重要的，是促进工作进步、顺利的必要条件，在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。
客户的抱怨是对我们工作的鞭策，客户的问题是对我们工作的检验。希望各位同事正视售后服务问题，有则改之，无则加冕，争取通过售后服务把我们的市场做的更好、做的更大！
推荐第4篇：售前售后总结
关于售前、售后总结
基本介绍：
一个完整的订单包括：售前、售中、售后服务。在当前一旦进行活动售后问题比较突显的情况下，很少有人分析售前和售中所发生一系列的服务问题。售前服务是整个销售过程中的基础，作用举足轻重。售前服务是顾客未接触产品之前展开一些列的刺激购买欲望的工作服务内容也是多种多样。
—。售前 1.推荐商品
售前客服是直接接触消费者的。要了解消费者的需求是什么样的。如材质、工艺、风格、颜色之类可以根据买家的需求适当的推出一系列的相关商品。做出正确的引导。还能够通过聊天过程中买家透漏的一些信息发现买家的潜在购买需求。
买家：可以帮我推荐一款四件套吗 客服：嗯嗯好滴。亲喜欢什么风格的。
买家：清新淡雅的
客服：好滴。稍等哈{之所以回复让买家稍等是应为让他知道我们在根据他喜欢的风格来推荐款式。切记不要不回复买家。}
客服：亲看下这款的呢http://item。tmall。com/item。htm?id=8567739465&prc=1{发链接。
要是买家不喜欢这款也可以适当在推出几款供选择} （给出理由）
买家：我看下哦。亲这个是什么面料，会褪色吗。
客服：商品是百分百纯棉的。活性印染色牢度都是比较高的。深色商品初次洗涤可能是会有点浮色，这个是正常现象，之后洗涤就不会褪了。建议哦第一次洗涤的时候可以用清水添加点食盐浸泡15分钟左右，这样可以提高印花的色牢度。后期使用也是比较柔软舒适的哦。
买家：缩水吗 客服：纯棉的商品洗涤后一般多少都是会有点缩水的，但是我们再生产的时候都是有预留的。缩水率一般都控制在3%以内，不影响正常使用的，亲可以放心购买的。
（对有些买家，必要时候回答就要肯定。买家之所以会问下关于商品的问题。只是想听到一个她想要听到的肯定的回答。）
2。刺激买家购买欲望： 不同的顾客有不同的需求。对同一产品和服务也会有不同的看法。所以想激发不同的顾客购买当然不能用千篇1律的的方法。这需要我们有一流的口才。巧妙的运用一些表达技巧把有关商品或服务信息传递给买家。唤起消费需求。使信息传递过程变得更加生动新颖。更有针对性。从而增强信息刺激力度。加速购买意图转化为购买行动的过程。那么这时候是否能恰 1
当的满足客户的购买欲望便是客服销售工作成功的与否的关键了。
有的时候我们常常犯的一个错误就是当消费者说“不需要”买某款商品的时候。通常我们会选择去放弃这个消费者。其实这样想就错了。有很多买家们都是在客服的引导下购买了很多商品„„
3.对于爱议价的买家：
虽说议价是人之常情。但是有些极爱议价买家们。不管看见什么商品。不适当的优惠点心里根
本无法平衡。要把议价看做是一个习以为常的事情。人的心理都是一样的用最少的钱来购买 质量最有保障的商品。但是我么要做的是想办法打消买家议价的心里。要把店铺现有的礼品资源给合理利用起来。也有部分买家议价不是为了钱。只是想施展一下他的议价能力。满足下她个人魅力心理。她们常会说出一些让你感觉到意外的话。严重挑战你的心理承受能力。比如20元的枕芯。她只出价10元。如果此时你火上心头 出言不逊只会让自己信誉扫地。顾客流失。买家会认为你这个卖家很没有素质。 首先我们应该快速冷静下来。用心的去帮助买家分析这款产品的性价比。让买家认同服务品质和售后保障与商品价格的关系，让买家知道我们没有乱报价。商品都是实价出售。 可以这样和买家讲：亲这个价格真的已经是非常优惠的价格了。而且您以这样的价格能买到我们这样商品的品质和服务保障已经是非常划算了，能让利的我们会尽量让利。商品没有什么利润的我们也只是赚个吆喝了！{要经常使用旺旺表情。有的时候旺旺表情传达的信息比语言更有效} 反复议价者还可以说明：网上这个价格都是透明化的。可以调转他的思维比如现在购买满多少可以就可以送礼品。{在选择送礼品之类的时候可以根据购买商品的金额来送。当然买的多的情况下页是可以适当优惠点}总之对付这些议价的买家们。我们要动之以情。晓之以理。从而达到说服对方的目的。
4.打消疑虑增强购买转化率：
不是所有咨询过的人都是会购买的。首先要分析顾客未购买的原因。是价格没有达到一致，还
是对商品的细节了解不够详细，还是对商品质量持怀疑态度，还是款式不喜欢，还是今天只是想要咨询下。要根据买家所担心的疑点有针对性的引导与顾客的聊天方向，做出肯定的回答。打消买家尽可能存在的疑问。此时我们不能去催促买家。也不能轻易放弃。
可以小小的提示下买家：亲偶么在确认下。您要购买尺寸。款式。地址。如果没有什么问题亲可以拍下的呢。这边要抓紧时间发货哦。现在下单今天还来得及发货。对于没有付款的买家。我们可以这样说 亲的订单我们已经准备好。麻烦亲有时间付下款。商品已经备好货了。统一在下午5点发货。争取在今天把货发出。谢谢亲的支持！
善意提醒：
建议床品初次使用前，先下冷水漂洗，可将表面浆质及印染浮色洗掉，使用时更为柔软，以后清洗也不易褪色，浸泡的时间不宜过久，15分钟左右，可以适当加点食盐，增加印花色牢度。
切记确认后要和买家核对订单及收货和快递信息。要把尽可能出现的售后问题在售前降低到最小化。
结束语：
请您在签收商品时注意检查数量及商品包装是否完好。
如果满意请亲记得给我们都打5分哦，因为您的评分对我们很重要。如果您不满意或有任何问题请您一定及时联系我们给您妥善解决。 感谢您对我们的支持，也期待您的再次光临！
二售后：
1.发泄想要优惠 例如：bao_bao1112 买了活性印花四件套在淘宝看见我们的分销商比我么的优惠因为心里不平衡。觉得自己亏了。来联系我们发泄的。这时买家情绪比较激动。
要先稳住买家的情绪。要让买家知道商品贵在哪里。来做出引导。从商品品质和服务保障上来说，亲要是还不相信我说的也可以收到商品看看质量在说的。有任何疑问都是可以来联系我的哦。我会为你跟踪服务。
2.缺货没有自动下单成功到淘管：
因为系统里商品实际库存与淘宝库存同步存在时间差。可能造成买家可以拍下，但是订单无法成功到达仓库的情况。当买家来催货的时候问我们为什么还没有发货。通常客服会和买家说我们会尽快安排下发货。把买家给忽悠走了。其实这个时候的订单已经是有问题的。{应该当买家来催货的时候要及时的去查找原因}和买家说清楚为什么没有发货的原因。不要等到缺货过了好多天才想起去电话联系买家说这个商品是缺货。如果这样会显得很被动。要在我们发现缺货的第一时间就去联系买家协商换其他款式要是实在不愿意的只有申请 退款{有的时候商品页面上只有一两个库存的不是很准。最好到系统去确认具体库存}
3.在线联系客服查物流：
买家：我的商品为什么发出好多了还是没有到。也没有物流数据 客服：亲好。稍等。。 我帮你查下。 我刚才帮你查了下。{物流信息发给买家}。 （根据给买家发的快递，告诉一般到达他那里需要多长时间，）现在应该快到了，还要麻烦亲在耐心的等待下哦。包裹正在派送。派送过程中数据是不跟新的。希望亲可以谅解下
买家：这个也太慢了。那我的交易就要成功了怎么办的吗
客服：亲不用担心的我先帮你延长下收货时间，这样可以确保在你收到货之前是不会交易成功的。即使交易成功了，我们也会对商品和快递负责的，所以您不用担心 {一般长时间包裹没有到。买家会担心是不是包裹丢了交易又要成功卖家就不管我们。要让买家看见我们的诚意哪怕交易成功只要买家没有收到包裹我们也会帮查询和跟踪}
4。不退货不退款
此类问题买家只是想反馈一下他所遇到的问题，发泄一些心里的不愉快，所以遇到这类问题，首先要先承认我们的问题并向家道歉，解释出现这样问题的原因，表示我们会改进或者注意此类问题，如果问题不是很严重不影响使用的话，给出一个指导性的解决办法。不管什么样的售后问题都是按流程来处理。 5.不退货退款：
一般为商品有瑕疵或者需要退差价的情况。如果买家在还没有确认收货的情况，与买家协商好退款金额后直接让买家申请退款金额，并通知我退款。如果买家已经确认收货了交易成功状态，则需要我们用另外的支付宝账户给其即时到账，此时需要买家提供支付宝账号和 3
接受到账信息的手机号。
评
价
6.退货退款流程：分买家自身原因退货和商品原因退货的两种情况
A．买家自身原因退货时需要买家自理邮费退回 并支付我们发货邮费，与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要告知买家是申请退款还是我们通过支付宝即时到账，并在系统做好售后申请。等仓库签收检查结果出来后才可以确认退款。
B．商品原因买家退货时，与买家说明退回邮费由我们承担，并告知承担邮费限额。与 6
买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家申请退款或者协商直接退到买家账户，并去淘管发起售后申请，登记退货单号，跟踪货物退回的物流信息，直至快递快递物流信息显示已签收，且同时要告知买家我们收到商品后核实无误即可退款。
7.换货流程：分为买家自身原因换货和商品原因换货两种情况
A．买家自身原因换货时，需要买家自理邮费退回并支付我们第二次发货邮费。与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家（如要拍其他商品）先补好第二次发货邮费，并去淘管发起售后申请，登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被签收后，即可根据买家需要的产品新建订单。
B．商品原因买家换货时，首先要去延长订单收货时间，与买家说明退回邮费由我们承担。与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家在第二次收到货后可直接申请垫付邮费金额的退款或者联系我们直接退到支付宝账户，并去淘管发起售后申请，并登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被签收后，即可下手工订单发出要换的商品。
【只要产生退换货行为，一旦得知退货单号都要去淘管发起售后申请，纠纷原因注意写明退换货原因和退货单号。】
推荐第5篇：捆绑式销售让厨电橱柜售后难
如今大部分橱柜都与厨电进行捆绑式销售，这样虽然是方便了消费者的购买过程，但是这样的消费方式是否真的有利无害呢？橱柜和厨电捆绑式消费，售后服务归谁管呢？如今这样的消费方式逐渐演变成商家敛财的手段。
究竟先买橱柜还是先买厨房电器?为了解决这个扰人的问题，橱柜与厨房电器捆绑的套餐销售渐成趋势。这一销售模式在给消费者带来方便的同时，也亮起“红灯”：首先是套餐价与单卖价差异较大;其次是非专业电器安装埋下隐患;而最易引发纠纷的就是电器产品的售后问题。
在橱柜与厨电套餐中，不仅橱柜单卖价高于套餐价，厨房电器的差价也不小。中国联保采访中注意到，虽然厨电商和橱柜商联手销售，但在橱柜店里，看不到厨电的现货，许多消费者要把中意的厨电品牌和型号告诉橱柜商，橱柜商通过询问家电商，再告诉消费者最终的价格。于是，中国联保在家电卖场选择了一个多家橱柜店都有售的电器品牌，定下一款燃气灶和消毒柜，分别去电询问报价，结果得到的报价都不同，最高的7500元，而最便宜的6999元，相差500多元。橱柜和厨电捆绑式销售售后易被双方“踢皮球”
住在南宁民族大道某小区的张先生，去年10月在购买橱柜时，配售的厨房电器中，消毒柜最近“罢工”了。他打电话到橱柜店面寻求维修，对方却告之，他们不负责维修，要找电器售后部门。而当张先生拿着橱柜商给的收据找到电器维修部，却因为“维修仅凭发票”，收据不作为售后服务凭证，他又被“踢”了出来。近日，张先生已经向工商部门投诉，等待处理。
据调查了解，橱柜与厨电套餐式消费，最容易引发纠纷的就是电器产品的售后问题。由于消费者不是在大型家电卖场里，而是直接从电器厂家手中购买产品，因此没有卖场的售后保障。再加上电器由橱柜厂商统一采购，因此消费者只有橱柜商家开具的发票或者收据，而没有单独的电器商品发票。如果遇到不知名、不负责的家电厂商，一旦出现质量问题，则很容易导致“踢皮球”的结果。
橱柜和厨房电器的捆绑销售是互相依托的，一个好的橱柜肯定要配好的厨房电器。因此，橱柜和厨电的捆绑，不要只流于形式，要整体的捆绑。在橱柜和厨房电器的结合中，橱柜行业起着导引的作用，而厨电企业处于被动的从属发展状态。所以我们希望厨电企业在整体厨房的推广上，能够挖掘自身的技术潜力，更加主动地应对市场的变化，用先进的技术和理念来引导相关行业的共同发展，从而促进中国整体厨房行业的发展。
推荐第6篇：电销客服售后工作人员实用技巧心得手册
客服服务术语
1.去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”
2.客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。
3.若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。）
4.当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”
5.客户声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您稍微大声一点好吗？或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向试试好吗？若仍无法听清楚时说：“您的电话仍听不清楚”。在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”
6.客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：对不起，您说的稍微慢一点好吗？我听的不是很明白，请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）
7.遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，您讲的方言我听不懂，请您稍微讲慢点，好吗？
对不起，您讲的方言我听不懂，请您讲普通话，好吗？谢谢！”
8.遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。
9.在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问„„”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。
10.在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是„„，地址是„„（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）
11.遇到客户责备客服动作慢时：“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。我会尽快帮您查询，请稍等。” 12.遇到客户要等待的时候，必须告诉客户等待的原因，比如：“请稍等，不要挂机。”在得到客户同意的情况下才可以去，因为有的时候客户听到要等待，或许就不愿意让客服去查了。查询好信息回来继续接听电话时，应该先说：“对不起，让您久等了！（不要说：“先生（小姐）您还在吗？）
13.如短时间内不能答复，或预先知道需要长时间查询，或自己解决不了的问题，必须先讲明查询的事项或暂时解决不了的合理原因，然后再告知顾客：“对不起，我帮您确认一下，稍后给您回电，您看可以吗？”
14.如果遇到客户破口大骂的时候，客服：“请您注意您的礼貌用语，好吗？”
15.客户所要咨询的问题，目前还没有确定的答复，客服：您所咨询的问题，我们会尽快提交相关部门，并且会在第一时间给你回复，请耐心等待，谢谢！
16.遇到客户投诉客服工作出错时，客服可以说：对不起，由于工作上的失误给您带来的不便，我们非常抱歉，您是否能将要处理的问题告诉我？
17.遇到客户提出建议时，客服可以说：感谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给我们的相关部门，谢谢您对我们公司的支持和关心。
18.和客户解释完毕之后，如果客户还是没有明白客户的意见，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的讲解，积极主动的进一步引导客户，不可以在不耐烦的情况下挂机。“先生（小姐），您还有不明白的地方吗，可以问我。”
19.如果客户反复咨询同一个问题，客服已经回答的十分清楚了，但是客户还是一再不停的反复咨询，客服：可能是线路不清楚，我再为您重复一遍/可能是我没有表达清楚，我再为您解释一遍。
20.电话中发出笑声是绝对不可以的，会给客户客服在嘲笑他的感觉。
21.客服在接听电话时，在客户询问了一个问题以后，客服应该主动的把该问题所牵涉到的一系列问题完整的告诉客户，而不是客户问一句，客服回答一句，给人很不专业的感觉。
22.当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助（请问您还需要其他帮助吗？）
22.结束语：“祝您生活愉快，再见！”（感谢您的来电，再见）。并且要等客户挂机后挂线。
习惯用语；喂
专业表达；您好
习惯用语；你有什么问题吗？
专业表达；请问有什么可以帮助您的吗？
习惯用语；你错了，不是那样的！
专业用语；可能这当中有些误会，事情是这样的。
习惯用语；你没有弄明白，这次听好了。
专业用语；可能我没有说清楚，我再给您介绍一下吧。
习惯用语；这件事不是我经手操办的，所以我不知道。
专业用语；这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我帮您问一下吧。
习惯用语；很抱歉让您久等
专业用语；非常感谢您耐心的等待。
习惯用语；对不起，这是我不管
专业用语；这事有专人负责，我帮您转过去
习惯用语；我试试看吧
专业用语；我一定尽力而为
习惯用语；我没办法
专业用语；对不起，我暂时还没有想到解决方案。
习惯用语；您说的不错，这个XX确实很差劲。
专业用语；我完全理解您的苦衷。
习惯用语；把你的电话给我
专业用语；方便留个电话吗？
推荐第7篇：会销总结
会销总结
这次会销我们准备了1个多月，所有人也看到了老师们忙碌着，快乐着。。。我想感谢所有的老师，特别是亲子部的和国际班的老师，这一个多月里毫无怨言的支持我的工作，让我没有太大的错误发生。对的我们继续努力，错的我们吸取经验。
会议的顺利召开，是老师与家长之间一次集中的沟通与交流，为日后的工作奠定了很好的基础。我们向家长展示了我们中心老师的素质，为了保证活动的顺利开展，我提前到会场地点划分场地，布置会场，精心准备。对于任何一个教育行业而言，要面临的一个关键性的问题就是关于这个行业的招生。因为一个教育行业的生源越多，那么这个项目在如今这个竞争激烈的市场上就能很容易的成功的。这证明了我们这次的做会销的目的。
我们这次会议让社会更多的人士了解了米其儿，只要敢去想，敢去做就会带来意向不到的结果。在会销过程中，避开与其他竞争者的价格对比，树立专业、权威的米其儿形象，深入挖掘目标市场，激发潜在顾客、意向客户。这次会议给我以后的工作奠定了好的基础，我会再接再厉做好自己的工作。
提升团队凝聚力，爱中心爱岗敬业；
提升团队执行力，不折不扣拿到成效；
提升团队战斗力，学推广，会沟通，能成交；
提升团队意志力，坚忍不拔，决不放弃。
刘亭亭
1.17
推荐第8篇：预约专员售后总结
预约专员售后总结
售后服务技术人员年终总结 -总结
成为xx电器的售后服务的技术人员，以来，我努力，完成了全年任何，。现在对一年来的工作如下：
工作总结
时间是旋转的年轮，转眼间紧张有序的XX年上半年已经结束，总结这半年来的工作成绩，既有骄人的业绩，也有需要升华的一面。华发岭南荟工程部在公司领导的正确指导下，同各部门紧密配合，圆满的完成了领导交给的各项任务。保证了园区的设备、设施的正常运行，同时受到同志们的好评及公司给予的肯定。在入户维修时更是得到了业主的好评，为下半年的维修工作打下了坚实基础。
我的工作思路和努力目标就是把维修工作做到精致完美，让我的客户满意，我的企业满意，且我也是这么做的。我们项目的地产遗留问题相对较多，在人少活多的情况下我们没有懈怠，而是变压力为工作的动力。在公司领导的的正确指导下，同主管紧密配合攻克一次次维修技术难关，充分发挥自身技术特长。与此同时也赢得了业主的赞扬，为物业服务的美誉起到了一个良好的作用。下面我与大家分享两个案例。记得XX年6月15日下午前台报修25#号楼15层1号业主家里漏水，接到报修我及时赶到现场，对25#号楼15层1号业主家进行排查，经查不是他家漏水。确认后我就一层
层往上排查，终于在19层1号业主家发现漏水现象，并做了紧急处理关闭水阀门。立即通知客服与19层业主进行沟通，通过客服找到了业主。当业主赶到家打开房门时，业主家地面已积满了水，我快速的冲到厨房进行排查，发现是业主自家洗衣机进水管掉了，在对脱落点进行维修处理的同时呼叫我的主管牛工及队友带着水桶、戳子及抹布前来与我一同清理业主家的地面积水，在牛工的带领下将业主家的地面积水搽拭干净。业主看到我的鞋子已湿透非常感动，感动的同时给我们工程部送上一面锦旗以表谢意。
案例2 五月份雨后的一天，下午四点半多的时候接到报修述18#号楼业主家屋面有漏水现象，于是赶到业主家进行排查，当打开天台门时，发现屋面上满是积水，首先想到的是排水不畅，于是淌水走到排水口处，发现是雨排管软连接处发生断裂，水管里面还有建筑时遗留的水泥块等堵塞物，导致排水不畅屋面积水，造成积水渗漏到业主家。确认后我和刘师傅将水管里的堵塞物清理出去，排放积水并把损坏的雨水管修复。完工时已是晚上8点半多了，拖着湿透的衣服、鞋子和疲惫的身躯走在回家的路上，到家都晚上9点多了。
这就是我们物业人的一天，帮助业主解决难题，是我们物业人义不容辞的责任，从而保证业主的满意度，像这样的案例还有很多。我入司时间将近一年的时间，感受到物业大家庭的温暖，工作中得到各级领导的厚爱及对我工作的认
可。我作为华发人，怀揣一颗感恩的心，在下半年的工作里要做出更加精彩的业绩回报我的企业。针对上半年工作中存在的不足做到心中有数，对园区的设备、设施逐一排查，找出最安全、有效的解决方法，把故障损失降到最低。本着业主的事无小事的服务理念，与领导及众位同仁为业主服务，让业主感到“贴心、细心、省心、安心”，走进我们华发岭南荟物业，如春天般温暖、归家般顺心。协助牛主管为维修班全年的维修工作画上一个圆满的句号。
华发岭南荟维修班张孝民
XX年1月5日
售后预约流程
1、客户关爱专员每日负责对客户的被动主动预约录入系统；
2、客户关爱专员在下班前对预约时间为次日的客户发送预约提醒短信；
3、客户关爱专员下班前统计第二天所有预约客户并形成日预约汇总表并将第二天的预约单交予前台主管处；
4、客户关爱专员负责监督售后部每天的预约看板登记情况和预约管理看板的登记情况；
5、客户总监每周汇总一次预约到店落实情况，与服务顾问考核挂钩，并在每周周会上对上周预约情况做总结；
1、售后服务部各服务顾问负责对客户的主动预约录入
系统；
2、前台主管负责将日预约汇总表交予车间主管、门卫处；
3、前台值班人员负责每天下午下班前完成对第二天的预约看板和预约管理看板的登记，并将预约内容告知相对应的服务顾问；
4、服务顾问负责在下班前对第二天的预约单、工位和配件进行再次确认，并安排好接车时间；
5、服务顾问按预约时间提前一小时确认材料和配件，确认无误后，再次电话跟进提醒客户预约时间，确定客户是否能准时到店；如不能准时到店，告知客户工位将不能为其预留，但工时费仍然可以打折；
6、服务顾问提前 15 分钟监督维修工组对预约工位进行清洁处理；
7、客户进店前 5 分钟，服务顾问为预约客户预留接车预检通道；
8、服务顾问整理好三件套、车辆设置保护卡、座椅定位贴、预约单、委托书、接车检查单、预约车顶牌/ 前风挡卡；
9、如客户准时进店，服务顾问需按时接待预约车辆并快捷的和车间进行车辆的维修安排；如客户超时未进店，服务顾问主动致电客户提醒确认，并须将客户反馈结果和仍需
等待时间及时告知车间主管；
10、服务总监每天下班前检查《预约汇总表》到店情况的填写，并对前一天预约到店的情况确认、签字；
1.车间主管收到《日预约汇总表》和预约单后，根据预约时间通知安排相关维修小组/ 技师并填写车间维修进度看板(内容为预约时间、车牌号、维修工组)；
2、当日接到服务顾问的预约确定通知后，应尽量在预约时间空出预约工位，并完成清洁工作，等待预约客户进店；如无法预留工位，则须确保预约客户的优先工位使用权；
3、客户超时未进入工位，或超时 15 分钟后仍未接到服务顾问的预约确定通知，车间主管需及时主动通知服务顾问，取消预约，并安排维修小组和工位接待其它车辆；
4、各班组应准备好预约车辆的时间和工位，积极配合预约工作；
推荐第9篇：2020年汽车售后总结
4S店想要在售后上提高质量，就要在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡，难么，今天小编就给大家整理了五篇优秀的汽车售后总结，希望对大家的工作和学习有所帮助，欢迎阅读!
汽车售后总结【一】
众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。
以下是我对我部2020年上半年业绩的的分析报告：
一、别克售后的经营状况
2020年别克售后的年终任务是万，截止2020年6月底我们实际完成产值为元，，完成全年计划的%，与年初的预计是基本吻合的。
其中总进厂台数为台，车间总工时费为元(机修：元，钣金：元，油漆：元)，我们的配件销售额为元，其中材料成本(不含税)为元，材料毛利为元，已完成了全年配件任务的%。
二、物业维修成本
为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。
三、人才资源现状
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为人，其中管理人员为人，员工为人(除管理人员外，前台接待为人，机修人员为人，钣喷为人，仓管及保洁各人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
2020年上半年所存问题及下半年的工作计划：
一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。
七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。
最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成2020年公司下达的工作任务。
汽车售后总结【二】
结合2020年售后维修总体运行来看，售后部基本实现在年初拟定的计划，客户的的承认是对我们工作的鼓励，批评建议是对工作改进的方向，为了更好的完成工作，总结经验，现对售后服务总的工作总结如下：
一、2020年度售后服务部的运营状况2020年售后部营业额：万余元。毛利：万余元平均单车营业额：元。2020年共进厂辆其中润保辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)
二、不足之处
汽车售后
售后服务部成立时司较短，新成员较多制度不够完善，现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、2020年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加耨服务做细、做精提高客户满童度减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为
一、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受到特殊待遇增加客户对专营店的依藏感和归属感。
二、预约率
人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
三、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争.减少客户的流失及资源浪费，形成备件、技术互动的信息平台提高整体的战斗力。
四、人员培训
随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质级战斗力须相应提高个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核。
2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训提高员工的整体战斗力。
五、增加维修人员。
随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时置当增加维修人员数量。
六、团队建设
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能进行职业道德、服务理念、主人翁童识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发掘促使员工王动提高自身素质。
2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
总的来讲新的一年是富有挑战的年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。
汽车售后总结【三】
时光荏苒，走进4s店担任客服工作已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。
首先要感谢4s店给予我足够的宽容、关怀和帮助;更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘。
在4s店的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事——我最亲爱的朋友，我的同路人说声道歉，望你们谅解。
下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：
一、通过学习和积累的加深
科技进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在4s店的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!
或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。
当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全，市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。
二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高
在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。
当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。
今年对我个人是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信一定会有所作为!
汽车售后总结【四】
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：客服部门管理制度;投诉管理制度;业绩考核制度;处理问题流程。
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
汽车售后总结【五】
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
推荐第10篇：10年度售后总结
一.生产效率分析： 2009年度：售后总人数35 机修：总车数11356，总收入712.9万元 单车收入：628 机修实际生产人数：13 实际机修月均生产率：72.8 钣喷：
全年总车数：1705 全年总件数：7466，总收入249.6万元。 单车收入：1464 单件收入：334 喷漆人数：5 人月均喷漆件数124
售后全员生产率：31
2010年度：32 机修：总车数17864，总收入992.4万元 单车收入;556 机修实际生产人数;9 实际机修月均生产率：165 钣喷
1 全年总车数：2462 全年总件数：6718，总收入430.8万元.单车收入:1750 单件收入 喷漆人数：4 人月均喷漆件数140 售后全员生产率：52
机修单车收入：2010/2009(628/556)降低12.9℅ 钣喷单车收入：2010/2009（1750/1464）增长19.5℅
二．实际劳动生产率： 机修：
2009年度，机修实际劳动生产率；月均72.8台次，日均3.3台次
2010年度，机修实际劳动生产率；月均165台次，日均7.5台次
2010年度比2009年度增长127℅ 喷漆：
2009年度，喷漆实际劳动生产率；月均124件，日均5.6件 2010年度，喷漆实际劳动生产率；月均140件，日均6.362 件。
2010年度比2009年度增长了13.6℅
三．全员劳动生产率（月均） 2009年度
（11356+1705）/35/12=31.1 2010年度
（20000）/32/12=52.1 2010年度比2009年度增长了67.5℅
四。服务吸收率 2009年度： 售后全年毛利554万 全店各项费用合计：715万 服务吸收率=554/715X100℅=71.9℅ 2010年度： 售后全年毛利665万 全店各项费用合计：902万 服务吸收率=665/900X100℅=73.9℅
3
五。人员结构及人员需求
1．业务接待：现有人员8人，其中，机修业务3人，保险业务2人，挪车员和引导员各1人，保险善志1人。按人均日接车10台次计算，需要补充机修业务2人，保险业务1人，挪车员1人。
2。机修：现有人员15人，其中主管1人，厂级检验1人，计奖人员9人，学员4人。按人均日修车5台次计算，需补充计奖人员5人
3．配件：现有在编制5人（含工具间和漆料库），其中1人长期病假，1人即将生产，还有1人即将做大手术，应补充2人。
4。钣喷：现有人员8人，其中钣金4人，喷漆4人，按日均5件漆计算，应补充喷漆人员2人，钣金人员1人。
六．具体落实事情 1.钣喷快速维修
推出钣喷快修服务，实行三件漆当日取车，由接车业务直接控制快修车辆施工进度，每一台竣工车辆业务员要代表客4 户进行检验，确保客户满意。 2．机修的快速保养
进入10年度下半年，机修日均进车台次明显增长，由于机修人员少，造成许多车辆进入车间后排队等待。一方面造成维修人员车辆预检不精细，另一方面易造成客户由于等待时间较长而抱怨，鉴于此，我站在今年第三季度组建了快保维修小组，平均单日维修两批做到了一般维修客户和保养客户的合理分流，对于车间生产及客户满意度起到了积极作用。
3．配件周转及漆料库的成本控制
对于配件部门，在督促配件计划，周转和漆料库管理实现预期目标的基础上，让配件人员向车间学习，促进他们对于车辆维修和客户需求的理解。并且每周召开配件计划会，根据生产实际需求，保证配件品种供应。漆料库严格实行实际领用销料，确保漆料及辅料不浪费，现在单件漆成本70元。 4．组织各种专项活动，提高客户来厂量以及单车收入。
利用主机厂的标准维修维护项目表，再结合我站各种套餐，推进机修单车收入的增长。利用通州站的地理优势和价格优势来扩大我们的客户覆盖范围。
5
第11篇：售后总结工作总结1
年终工作总结
时光飞逝，转眼间2011年已经过去了。在过去的一年里，我部门在公司领导的正确领导和各部门同事的支持下，顺利的通过了科勒公司的“至臻服务”的计划认证。另外本人本着积极的工作态度和热情的服务精神，一边尽己所能的工作，一边虚心的学习新知识，取得了一点点小成绩。在这里我非常感谢公司领给了我良好的工作环境和发挥自身潜能的机会。
今年公司在全体销售人员的努力下，公司的销售额又上了一个新的台阶,相对售后服务工作量也有所增加,我售后服务部全年完成售后服务个案6800余件,分销商投诉处理760余件，有效地帮助客户解决了许多实际问题，使客户对我公司有了更进一步的了解,提高了科勒品牌在客户心目中的知名度,也对销售工作起到了很大的帮助。综合一年的工作,售后服务部没有给公司增加一件不良库存,也解决了公司部分破损物品。
在过去的一年中,通过对分销商的相关售后人员的培训和平时的电话沟通,使他们对不良品的鉴定和维修技术上有了进一步的提高，同时，在售后维修的过程中我们对一些工程客户进行了跟踪服务和配件订购。
回首2011年也让我们看到了自己的很多不足之处，如团队的建设不够规范和凝聚力不够强；有时遇到问题，在细节上处理得不到位等等。作为一名现场的维修技术人员，就要养成勤思考的习惯，那就
是平时碰到问题，要勤于思考，以最佳的方案处理问题。同时还要经常性的与同事进行沟通，在工作中提出一些自己的看法，及存在的问题。以便及时改善！
在新的一年我有以下几点计划，同时对提高我们的服务品质也有所帮助：1.对于我们自己的服务团队建立一些考核制度，打破一些人员吃“大锅饭”的思想观念，以便调动每个人员的积极性；2.规范售前、售中、售后的服务流程；另外对在本公司购买的一些大单客户提供一些特殊的跟踪服务（如售前指导、产品调试和保外免费上门保养）。3.本人在和科勒技术服务部对接的同时还要和科勒的每一个工厂的产品经理加强联系，以便在一些突发问题上更快解决问题。
总之，这一年的工作，有成绩也有不足，有欢乐也有苦涩，但收获却是主题。在一件件小事中体现出了工作的意义和人生的价值。为了锻炼自我，在今后的工作中，我会更加勤奋工作，不断完善自己，提高自己 ！
南京金屋厨卫有限公司
售后服务部聂开祥
二零一二年元月七日
第12篇：售后文员实习总结
实习总结
实习期间，除了浅层次地学习了专业外的技能，还感受和体会到了很多专业之外的知识。首先是公司人的敬业和那种生机蓬勃的工作氛围。走进这样的一个集体中，你的心会不由自主地年轻起来，你的脚步会不由自主地跟着大家快起来，而你的工作态度更会变得努力、认真，再认真一些，再努力一点。也许，这就是一个集体的凝聚力，这就是一个企业写在书面之外的“特殊文化”！我的主要职责是了解客户的联系资料和最近的维修记录并做好登记，及时的和客户联系和告知客户产品的维修进度。
做好接听客户来电，确认客户产品的数量和型号，向已过保修的客户群进行产品维修报价，开好收款收据给出纳会计，如果客户要求开票，向客户传真公司的开票资料和接受并核对客户的开票资料，填写增值税申请表给会计助理开票，并及时致电给客户发货的时间和发货方式。
售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。我们专业知识也说过市场调查是直接反应产品在市场上的流通和使用情况，所以我们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流，另一种方式进行反应！
与客户交流也是一门学问，有些客户懂得知识不多，从事电气事业很长的时间，我们刚接触这样的行业也是不能让相信我们说的，刚开始的时候客户不相信我们说的，硬说要我们主管接电话，我想了很久，之后我结合老师说的心理学，陌生人之间如何建立信任，我就对客户进行了分类，对于温州境内的客户我就说本地话，让他们觉得我也是和他们很近的，有点亲切感后就把名字报给客户来增加客户的印象，对于我们的代理商，有些也是温州的被公司外派的也是同样的方式。对于不说温州话或不能直接找到想通点，我就提之前经常和他们联系的人的名字，这样也间接地让他们觉得我们也是有桥梁的，也以相同的方式让他记住我，一个月之后他们打来电话就会直接叫我的名字或一接听电话就能听出我的声音，有点小小的成就感。
时间过得很快，实习转眼就结束了.在这些日子里我不仅通过亲身经历，使在学校所学的理论知识得到了很好的实践。而且对于实际的设计工作也提供了很大的帮助，为毕业设计提供了现实资料。从而避免了在设计过程中出现设计与实际施工相脱节的现象。,也让我跟很多同事结下了深厚的友谊，我感悟到在工作的岗位中,不仅要有丰富的工作经验和较强的工作能力,更要有一份对工作的热情,对身边的同事和服务客户的热情.总而言之,只要有一份耕耘,那么也一定会得到一份收获!
第13篇：售后质量会议总结
4月22日售后质量会议总结
本次售后质量会议主要是针对安全生产问题及工作过程中的工作态度及责任心的问题，会议同时也总结我部门近期存在的问题，总结如下：
一、安全生产问题：
针对本次730在钣喷车间维修时被防尘幕布砸到的问题，目前客户提出的问题：
1、
2、
3、此车按折旧将会损失几万元 该车在我店维修期间的安全存在问题 可能会激发要求换车的问题
该问题产生原因分析：首先是我店的维修存在安全隐患，其次是主修人员的安全意识不够，工作责任心不够，才会最终导致该问题的发生。
总结： 车间生产要将安全问题放在第一位：
1、
主动安全：操作人员自身要注意，要求严格按照标准操作流程进行操作，不能有丝毫的懈怠
2、
行车安全：在试车的过程中一定要注意安全，严格遵守交通规则
二、车间人员工作态度及工作责任心的问题
1、前台与车间的衔接问题，个人要服从集体，要有空杯子的心态，前台要及时与车间进行车辆修理的沟通，车间要及时进行派工，派到个人身上的工作要及时完成，不要有推诿扯皮的想法，个人要有责任心，不能造成不好的风气和习惯。
2、NPS第三方调查，存在的问题是服务态度好，专业水平差，整个环节不能环环相扣，造成该问题的原因是大家工作的责任心不够，产生问题的比率过高，对于此问题我们要确定服务目标，不能因质量及流程操作的问造成客户的投诉或抱怨，要有大局观念。
三、近期店内存在的问题：
1、销售装潢单的问题，必须要按流程出货，每张销售装潢单必须要有财务经理和总经理签字
2、前台工单问题，每张工单都要保持完整性，必须要有客户签字，规避风险
本次会议对于我店近期产生的问题进行了总结，主要归结为两点，即安全生产问题和工作过程中工作人员的工作态度和责任心的问题，希望大家引以为戒，提高自身的要求，有大局观念，做到低级类错误不犯，态度类错误不犯，重复类错误不犯，让大家更好的奋斗在自己的工作岗位上。
注：明早开始，每天早会时间8:15开始，参会人员：关键岗位人员、前台、车间主修人员！
售后部
2013年4月22日
第14篇：灯饰售后年中总结
年中总结
作为公司行政部门员工，说实话我们的工作实在是没有多少具体数据可以拿出来罗列、分析、总结，因为没有直接创造经济价值，所以我们所做的工作都很不起眼，微不足道。但我只是想说：我每天在这里的工作，没有任何一件事是徒劳和白费的，没有任何一点是可以马虎对待的。
常会有人这么问我：“杨静，你最近在忙些什么呢？”我总是尴尬的不知道如何回答是好。我也常常问自己究竟我的工作是什么？！但每次答案都很敷衍。
借此年中总结的机会，也想直面自己，给自己一个确实的答案，我一直在做的事有：
一、公司所有工程项目的售后维护工作。
1、售后统计工作：将各个项目的灯具使用情况、联系方式进行统计。而灯具的使用情况又包括了灯具的种类、功率、色温、使用区域、质保情况。
2、售后关系维护工作：根据所统计的联系方式不定期的对各项目售后负责人进行电话回访，了解各项目最近灯具的工作状况，以方便及时发现与处理问题。
3、售后引导安排工作:根据各项目所反映的灯具损坏情况，并与本部门库管韩霜了解是否有现货，如没有则与成控部李老师沟通进行购买；同时与工程部沟通，由工程部统一安排工程部人员进行维修，确定维修人员与灯具以后，再与项目售后负责人进行联系，告之我方可维修时间（如不能及时进行维修，告之其原因以求理解），是否方便与是否有注意事项；同时进行维修款项的申请与安排、各种表格的填写。
4、售后现场维护工作：根据项目情况，如需我到现场协助沟通的则由我与维修人员一起上门进行维修。
5、售后回访工作：在维修人员维修完毕后，在三个工作日内进行回访，以了解灯具维修情况与维修人员态度。
6、售后改进工作：根据各项目维修时出现的问题，不定期的对于售后制度与售后表格进行修改完善。
二、协助行政部门工作。
1、协助库管的工作：因之前是由我做库管工作，所以今年上半年基本上有一个季度的时间在长寿工地上，在工地上我理解了今年我们公司的工作重点——“练内功”加强团队建设。做为一名女性在工地上，说不辛苦是不可能的，虽然工作的强度不大，但是工地的办公环境、居住环境相比较都算差的，难免在工作中也出现了倦怠的情况，但是工程部、成控部对我的照顾也让我感受到了温暖。
2、协助行政部的工作：因现在的行政部就是一个综合部门，所以事情也比较多，比较细，我们是同一个部门的，当然要发挥团结合作的精神，所以有用得着我的地方，我都会尽力协助。
上半年，自己虽然完成了自己的本职工作，因接手售后工作时间不长，所以对于售后工作还有很多不足的地方：
1、工作抓的不够细致，不够深入；
2、外部工作协调和处理的不够好。
总之，自己在以后的工作中要加倍努力，一定听众领导的安排，在下半年的工作中第一点售后工作是重点。争取能在今年年终时为公司建立更全面的售后制度与售后维修效率，在工作的过程中做到细致、主动，做好协调工作，让所有和我们合作的单位对于我们售后服务达到百分百满意。同时也做好团队建设的辅助工作，做一名有用的人，做一名操心员工。
第15篇：会销会务总结
《新商战会务总结》
8月24日晚上到26日晚上，三天两夜的《新商战》在杭州圆满结束了。我23日下午到达酒店，并与27日早上离开杭州，全程参与了杭州的这次活动。有一些深刻的体会和一些不成熟的想法，在此分享一下。
1、会务安排，参与到活动准备当中的会务人员非常简练，一个萝卜一个坑儿，对人力进行了充分的有效利用。另外做会务的都是老手，业务非常熟练，确保了整场活动的顺利进行。然而还是有一些可以改进和优化的地方。有一些事情应该是可以预料到会发生的，现场确实发生了之后，因为缺乏预案，问题被解决的过程被加长了，如果准备更充分一些的话，结果一定会更好。现场突发的事情有：1）老师忘记关麦，当主持人麦响的时候，会场会有鸣叫声（大约出现了3次），如果主持人或DJ在老师上课前提醒下老师或前台负责灯光的会务人员在老师下课之后第一时间帮老师关麦就可以避免；
2）酒店右边的门老旧，上课的时候如果右边的门被打开会发出很大的噪音，提醒保安几次，让客户尽量使用左边的门，但是提醒没有被注意没有被执行。如果付他们薪水的多少跟他们的执行力挂钩的话，他们应该会做的更好；
3）老师说要使用白板的时候，保安没有及时的把白板抬到讲台，站白板的保安也比较木讷。如果保安的领导能给他们保安明确好工作内容，并做一个简单的培训，相信这种问题不会出现；
4）现场租赁的灯光在使用的过程中，出现了问题，闪烁不停。如果提前熟练掌握灯光的使用方法和问题出现后的解决办法，那这次灯光问题应该可以更快的解决并且可能会避免它的出现；
5)课程现场中，学院的热情超乎想象异常热情，老师出场的时，学员会热情的护送并堵塞老师上台的路径，难免会有出格的动作或行为伤害到老师，我们安排的是助教进行护送。那么如果安排保安进行护送，并把老师上场的过程把控好，应该效果会更好。
6)学员在现场提出要改房型，从标准间提升到大床房，这种变化在会议过程当中通常是会发生的。如果学习顾问在客户来酒店之前能更好的跟客户沟通出一个准确的住房情况或者安排住房的会务人员能通过以往的经验预留出一批房间来解决这个相关的问题，那这样在现场就可以更好的服务客户，满足客户的个性化需求，体现出我们专业的会务操作水准。
2、助教安排，参与到这次会议当中的助教来自全国各个分公司的同事。每个同事都非常优秀，听从领导的安排，有一些小的冲突出现的时候，也会迅速的承认自己的错误，并虚心的接受，确保了活动的有序进行。如果一些这几点可以进行优化，一定可以让学员获得更好的体验，提高成交的概率。
1）然而有些是新入职的同事，或则是第一次尝试做课程的助教。这样给助教的培训和安排增加了难度。如果这些同事能够先以会务人员的角色先了解活动并在成为助教前一个星期为其提供专业的培训，使其能够充分的了解自己在作为助教过程中需要承担的角色，需要执行的关键动作，这样能够减少课程现场的培训成本并增加其服务学员朋友的水准，增加成交概率。活动前应该是不能完全确定助教老师的确定名单，但是先可以确定部分助教的名单，然后确定一部分备用助教名单，对确定的和备用的助教都进行充分的培训，这样可以确保每次都有业务熟练的助教使用。
2）尽管现场项目主管对所有助教培训了各个关键环节，并进行了现场演练，但是由于对培训内容的转化和吸收能力因人而异，助教对关键的动作的执行没有形成习惯，致使有些助教在现场有些环节无所适从，参与不进入。主要的原因还是因为对业务不熟练，没有吧工作内容熟练化导致的，提前培训，提前安排可以避免这种现象的产生。
3）另外助教跟主持人没有进行充分的沟通，助教对主持人的指令理解和重视不到位，导致对其执行的过程总是慢半拍，让个别活动环节显得拖沓，客户变得不敏感，客户的执行力也跟着下降。比如说，一些表单的发放和收回，客户的返场等。虽然助教的工作主要是由项目主管进行安排的，但是流程的顺利进展离不开团队的配合，沟通是管理的开始也是最有效的武器，如果主持人能够跟助教进行一定的沟通，说明哪些环节需要配合，这样的话，活动中的各个环节可以更加有序的进行。
4）最后在成交环节，成交环节的设计思路非常的棒，通过颁认证资格的方式，增加客户的心理成本，增加成交的概率。然而缺乏对刷卡环节的设计，导致客户领完牌子之后就从讲台上下去回到自己的原位了，之后再让其刷卡，就增加了工作内容，也丧失了冲动消费的第一个关键节点。如果设计人墙，让上台的学员必须通过刷卡台前，才能回到座位，然后在刷卡台前布置有经验的助教老师，这样可以逼迫客户进行刷卡，大大增加刷卡的几率，就算刷不了卡也可以先签订意向书，方便之后进行有方向的进行跟单。
第16篇：电销月总结。
月总结
不知不觉已经一个月了，总体来说，我对自己并不满意，但是这期间学到的东西，取得的进步，让我也感到些许的欣慰。下面我将分一下几点对我过去的工作进行总结。
一、业务开展的情况 我沿着老销售人员给我指引的方向，简单的就是多打电话，寻找有意向的客户，如果不打电话，什么都没有。在这一个月期间里，几乎每天的时间都是寻找客户，因为只有雄厚的客户资源，才能发现更多的销售机会。
二、工作中的问题和困难
1、再电话中，有时候遇到主控性很强的客户，很容易被客户引导走，偏离了自己的想法，同时也忘记了该怎么去把客户引导到自己这一边上来。
2、对工作的积极性不高，不够投入。缺乏销售方面的技巧和心态，当受到客户拒绝时，还是会不由得产生一丝沮丧。
3、同客户再电话上联系完之后，再QQ上还是处于被动，还是不能独立聊天。
4、再电话上和客户联系的时候语述太快，自己明白，但是客户不一定明白。
三、今后学习的方向及措施
1、尽一切努力学习销售的技巧，锻炼销售心态！销售技巧方面，需要在工作中学习，碰到问题多向公司资深销售咨询！
2、对自己销售产品有良好的认识，才能得到客户的信任！时刻把握客户 对自己销售产品的热度。
3、加强商务方面的技巧，加强客户对自己销售产品的意向。
4、加强自身的时间管理和励志管理，对于有意向和没意向的客户资料要整理适当。
第17篇：电销周总结
周总结
对于一周工作做出以下总结：
一、问题所在：
1、电销最大的困难就是短时间让客户产生兴趣。
2、话术也是我需要提高的问题，
3、有在开始时争取别人给予时间的意识，结果中途导致别人不愿意继续听下去。
4、电话一开始就喜欢暴露我的目的，一上来就是介绍公司及个人、结果屡遭拒绝。
5、如何把自己调节到最佳的状态也是我当下需要做的地方。
二、总结：今日事、今日毕，是我这一周工作的体会。感觉最重要的还是工作的一个态度问题，要不断的归零调整心态。愿意从细微之事不断成长，以及保持一种学习的心态。不断总结、归纳、成长！
第18篇：销管实习总结
工作总结
来销管已经有大约一周的时间了,我了解到了销管的基本工作如下; 准确、快捷开票：做到主动与客户沟通交流，认真聆听客户讲话，熟悉客户特点，了解客户需求，认真及时与客户核对，准确开票。熟知公司各品种代码，价格（不熟悉），掌握特殊客户政策及返还（孙成龙、王密臻、侯超、沂水等）。 电话报货时，随手携带笔记本，便于及时记录客户订货品种、数量、规格、提货时间，并及时准确核对，确保无误***客户报货，及时计算货款通知客户报货品种、数量、货款，客户确认后方可开票。 慧生注意开票日期、备注注明提货日期、司机、去向。
客户退料 开退料单 客户、业务员、退料品种数量 → 品管同意签字 → 保管确认数量 → 开具红字发票。 改票、换票 一定要认真检查四联是否齐全，并与保管沟通是否已经装货，方可改票。开完票据一定要检查。
客户需要配货的，应多通知几个配货站，选择信誉好的配货站配货，配货司机来提货时，留存配货协议及司机行驶证和驾车证的复印件并保存。
新立户头，客户提供详细的住址和联系方式，业务员、所属区域、猪料或禽料，客户提供身份证复印件。
新业务员应聘：填写正反两面的员工登记表和身份证复印件，经夏总签字同意，留存表格一面，其他交与张会计存档。
农场散装料要提前订货，随时注意库存，确保发货顺序.通知：公司新政策或事务，及时准确的通知相关人员和客户，开会通知一定要下达每一位区域经理。客户参观安排接待人员和就餐。
每天结账，协助保管和财务对账。保密工作一定做好 在这过去的一个周里,暴露出了我本身存在的不足, 1,自己的普通话不够标准,不能够很好的与客户沟通.2自己对以前学过的知识没有切实的落实,尤其是对EXCEL的运用方面.3不会很好地与人沟通,没有让别人认可你的能力 针对以上几点需要有以下应对措施
1多说多练,多多与人沟通,尤其是礼节方面多注意.学会适当的赞美他人, 2自己多练习EXCEL的应用,多看一下关于以前所学习的EXCEL的书籍.多巩固练习
3学会自信,让别人认可你,拿出自己的干练劲来,让别人看好你.4对于工作多加练习熟能生巧,多学多问.充分认识到自己的不足,在以后的时间里我会抓紧改变自己,是自己尽快胜任销管这一岗位.
第19篇：电销业务流程总结
开发客户的流程
一、找资源
1、一般在网上相关的招聘网站上搜索客户资源，比如58同城，赶集网等 关键字包括股票配资，期货，股指，贵金属，金融投资等
2、想办法让客户帮忙介绍资源，毕竟有钱大家赚嘛；多方引导，其身边是不是也有做同类行业的朋友，帮忙介绍
3、还有一些专门搜索资源的软件，比如卓迅云客宝等
4、还可以在QQ群或者贴吧中发一些我们的招商广告，不过这个比较被动，只能等有意向的客户自己找上门来了，反正发广告也花不了多少时间，做了总比不做好
二、联系客户，发现意向客户
1、通过电话或者QQ、微信等方式初步联系客户（主要还是电话），询问客户现在所做的项目，有效互动；介绍我们的项目，询问其是否有兴趣，并为其讲解；找客户要邮箱或者QQ。
2、一般愿意听我介绍，并且愿意留下邮箱给我，想继续了解的，我将判断其为意向客户；将了解到的情况记录下来，制成表格，以备后面使用。主要就是确定意向、了解情况。
三、发资料
将公司的相关资料发送给客户，让客户对我们的公司和产品能够有一个更加深入的了解。一般是QQ和邮箱里都发一份，这样客户可以确保客户能够收到我们发的资料；而且在QQ上接收的话，我们自己还可以收到提示。
这就要求我们给客户发的资料最好是比较的有针对性，不能对所有人发的资料都是同样的东西。目前想着是不是可以针对不同类型的客户做出不同的资料介绍，主体部分可以相同，只需在针对不同产品的对比方面有所偏重即可！
四、跟踪客户
1、跟踪客户的话，我以为可以通过电话和QQ等多种途径来操作，不必局限于某一种。当然电话沟通起来的效率还是比较高的，而且可以通过说话简单判断这个人的身份和性格特点；在电话打不通时，可以选择QQ留言。主要就是把握主动性，不能寄希望于客户主动的联系我们。
2、询问客户是否看过我们的资料，有没有什么问题之类的
A、还没看过；你现在可不可以耽误你几分钟时间，我来帮你说明一下我们的产品
B、已经看过；那您还存在什么问题或者没看明白的地方吗？对我们的产品是如何考虑的，还有哪方面的顾虑？
3、下一次再联系
我们之前谈的项目现在市场上是相当火爆的，如果你这边没有问题的话，我们趁现在行情好的时候把合作落实一下吧？可以举出具体的实例来排除顾虑或者以利诱之。
就说上周刚签的那个江西的姓李的客户吧，不到两个星期的时间，交易了400多手恒指，不到100手的A50，原油大概有300手，这样算下来他的盈利就可以达到10万多。
具体如下：400*150=6万港币 也就是49200人民币
100*11.5+300*25=8650美金 也就是56225人民币 合计约10.5万元
五、邀约客户
1、对于意向比较大，而且现在仍然存在一些顾虑，比如资金安全等问题，可以邀约其来公司，以安其心；对于距离较近的江浙沪地区，判断出其中比较靠谱的，尽量邀约到公司来，这样可以坚定其对我们的信任，以便长久的展开合作！
2、当遇到事情况一时解决不了，或者条件一时难以达到之时，可以说先去请示一下领导，或者约其到公司来和老总面谈。
3、在邀约的时候可以透露出我们老总比较忙，并不是客户随时过来都可以见得到的意思。比如说我们这边因为这段时间恒指生意比较好，我们老总也经常出差；下周将会到湖北去出趟差，你这边如果过来的话，请你先确定好时间，我这边好跟老总去说，提前做好准备，看看是不是要改行程；而且酒店住宿的话；我也需要提前帮你预定；你这边如果订好票的时候提前跟我说一下。
六、客户到公司洽谈
1、相互之间更深入的了解一下，明确对方现在所做的项目，以及现在所处的发展状态
2、简单的介绍一下我们公司的实力以及现在的经营规模，和我们在行业中的优势，我们提供直播室，风控，员工培训等配套服务
3、从我们产品的交易规则入手，慢慢讲解，可以对比一下和对方现在所做项目的各自优势，包括从宏观层面上来说明现在的政策及金融行情对于各自项目的影响；微观层面上介绍具体的哪一家代理做的如何，有多少收益
4、带客户去体验我们的交易软件，并且一一为其讲解，为客户解惑
5、在双方有一定的了解和信任之后，开始谈条件手续费，返佣等问题，如果客户觉得有问题，可以从成本的角度为其分析，比如我们的直播室服务，我们如此大的办公场地的费用，我们的员工成本等，只有保证我们有盈利，才能更好的为客户提供服务，才能长期发展，长期合作；才能有长远的利益存在
6、当然还可以多了解些客户当地的风土人情，多一些可以交流的话题，也可以让客户感到更亲切，活跃聊天的气氛
六、签订合约
来公司的客户可以当场签订合约；未来公司的客户，我们可以先签订好之后通过邮寄合同给他签订，或者让客户自己打印出来，签订好寄给我们
当合约签订好之后，客户就可以入金操作了；如果客户还是由于的话，可以经常打电话联系一下感情，并说说我们这边的某某代理今天又交易了多少手，以利诱导。
七、维护客户
在客户的操作当中，会遇到各种各样的问题，我们需要耐心为其解答。后期可以由我们的客服端负责维护，但是我们也需要不定期的电话沟通，维持相互信任度。还可以通过这个代理去发掘其他的代理商，充分利用客户资源，争取可以良性循环，星星之火必成燎原之势！
普上金融--蔡经理 QQ:2662254281
2015/10/23
第20篇：大型设备售后半年总结
半年工作总结
转眼间2016年已经已经过去半年有余，这半年既紧张又充实。在这半年的时间里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。在这半年中，我一直从事执法仪工作站的售后技术服务工作以及一些相关产品的培训工作，同时在公司领导强有力的领导以及关心支持下，在同事们的帮助下，我渐渐的开始向销售方向前行，自身有了不小的进步，同时也意识到很多不足，现将上半年工作情况及下半年工作计划做以下简述。
一、售后维修方面，主要是执法记录仪和工作站。在前期由于技术，配件等方面的原因，导致交管局和各个派出所出现故障的执法仪大部分都只有寄回厂家维修。这不仅导致了维修周期长，客户不满，还增加了快递成本，致使公司多出了许多不必要的开支。公司领导也考虑到这种情况，并派我到深圳去学习执法仪工作站的相关技术，安装，维修等。在此我由衷的感谢公司能给我这个机会。让我能够进一步的提高自己，掌握更多技术。在学成之后，执法仪和工作站的一些基本故障我已经可以自行解决。提高了维修周期，维修效率，大大提高了客户的满意度。
二、技术支持培训方面。由于公司涉及的产品众多，因此相关产品的培训，讲解也是重中之重。这直接反应到客户对我们产品的信任程度和对公司形象的感观。在培训中，不仅要掌握相关产品的操作和技术参数，还要能够善于沟通能够与客户交流。一些产品在很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对公司形象的损害。同时与厂家技术人员协作，在遇到无法处理的技术上难关时，积极的向厂家寻求帮助，合力解决产品问题，保证客户利益。
三、销售产品方面。在这半年我做的有些不足，因为将大部分的时间都花在了售后维修上面。在对门市零售产品的学习也有些不足，加上缺乏相关经验，对市场认知较少。导致销售工作一直无法展开。同时在工作中，未能真正体会到什么才是客户最需要的服务，导致几次客户有购买产品的需求，因沟通原因而未成单。通过这些点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。在同事们的支持下，我也在6月份成功的开了一单。虽然，单子零售的，金额不大，但是这也是我迈出的第一步，相信自己能在这个行业越走越远。
在这半年来，虽然自己做了一些力所能及的工作，但是与一个优秀的公司员工标准相比，还有很多不足，表现在：
1、售后服务由自己不会开车，造成有些维护，不及时造成客户抱怨。自己对有些新产品没有及时的了解，导致新产品出现故障后无法维修。
2、培训方面，对产品还需要加大了解，跟客户讲解的同时还需要更好的组织语言，使客户能够更好的接受，更好的操作产品，从而减少客户操作不当照成的产品损坏。
3、销售方面，产品学习不足，与客户沟通时，说话的方式、方法有待进一步改进，对销售方法技巧了解太少。
4、遇事经常换位思考的能力有待进一步加强。积极性还需要更一步加强。
我认为：勇于承认缺点和不足并正确认识，在以后的工作和生活中不断加以改进，对于自己来讲是开展好工作的前提和保证。以上是我个人任职售前售后工作以来的小结，也是我个人2016年上半年工作总结 ，不足之处，请领导指正。 2016年下半年工作计划
在售后维修方面，学习更多产品的维修技巧，努力做好各项工作，在保证维修质量的同时，提高维修效率。认真解答每一位客户遇到的问题，提高客户对公司的满意度。
在销售方面，学习更多产品知识，关注关注行业动态，把握市场信息。学习相关销售技巧，同时多去扩展客户资源，增加销售业务。
