爱来客酒店季度工作计划
一、具体措施
1、明确职责明确目标
酒店已经明确了以喻总为核心的新届领导班子，把酒店全年的经济目标明确分配到部门，考核到部门，责任到部门。并把经济目标融入到日常工作中去，做到有计划、有指导、有跟踪、有总结，有效地将计划性工作，应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月计划、总结，对各项工作有效落实，按计划步骤予以推进实现。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评，奖罚。只有职责尽到了工作才能到位，只有工作到位了目标才能实现。
2、加强培训提高档次
酒店出卖的不是产品，而是服务，这就是为什么有人住几百元甚至上千元的酒店觉得合算，而住十几元几十元的招待所反觉得不划算的原因。
酒店服务档次决定酒店效益，酒店服务水平是酒店的核心竞争力。
在硬件已定的前提下，服务水平决定酒店档次，而服务水平的提高又依赖于员工的综合素质，很多大型酒店员工素质的提高主要靠招聘，他们制定较高的标准，不合格的坚决不要，录取了的一旦不合格又可马上辞退，最后大浪淘沙，留下的都是精英，无需很多培训已经素质很高。但我们爱来客不行，我们酒店的工作环境虽然不差，但薪资只在中档水平，素质较高的女生也很难招到。所以，我们酒店服务水平的提高只有完全依赖于培训了。我们爱来客应该如何利用培训提高员工的综合素质，提高酒店的服务质量呢？
根据酒店实际，我们决定从以下几个方面入手：
1、结合季度经济任务，以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断进取的智能型员工。
2、以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。
①、专业技能培训
（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店员工迫在眉睫的知识需求。因此我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店领导主讲的培训，并
邀请资深经理人或专家来酒店培训，籍以全面提高酒店管理人员的综合素质。
（2）财务、收银、总台、房务中心等作为酒店优质服务的重要窗口，普通话、礼仪水平的
不足，服务意识不佳，势必会对酒店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相
关部门员工的普通话、礼仪水平和服务意识，酒店将于近期开展普通话、礼仪，服务意识培训
课程。具体计划如下：
a 时间：拟于8月份起开展，以10个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。b 目标：提高员工普通话会话能力，懂得基本的常规酒店礼仪，并能熟练的运用到工作实
际中去。
c对象：财务部、前厅部、房务中心、收银员等全体员工强制要求参加。其它岗位员工允许
自愿报名参加。
d考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培
训结束后，总经办将进行一次大考核，所有培训内容都将成为考核内容。
e 激励与处罚机制：
A、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、在年度评选优秀员工时给予优先评选；C、
对于考核不合格的人员给予补考，并延缓晋级直至合格。
（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交总经办）
并落实执行，总经办负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。
②、员工入店培训
员工办理入职手续后-的培训内容有：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范、服务意
识、安全知识、服务技能、酒店知识、消防知识等，然后是员工转正考核和员工晋升考核。新
进员工是酒店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的酒店同步
提高。
根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行
循序渐进的岗位培训。培训内容：组织意识，岗位责任状、部门规章制度、员工排班、假期申
请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等。
员工培训一般由部门根据需要和要求自行安排，所培训的内容报总经办存档即可，总经办
予以指导、抽查，并对新进员工每月开展一至两次（具体情况视新员工人数而定）培训，时间
安排避开部门营业的高峰期。
入职培训以一周为一个周期，每次利用下午14：00-16：30进行培训。培训后总经办将进
行考核，考核结果将作为员工转正的依据。
③、一专多能培训
培养“一专多能”型人才是本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的
复合型人才是我们培训工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。
（1）在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下
的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条
件。
（2）总经办于7月份开始分别派人事办公人员到值班经理及各部门各岗位进行跟班实习，
加强一线业务技能的培养。
（3）在本部门员工对自身业务熟练的基础上，逐步开展不同部门之间的岗位轮换培训。
3、控制成本节能降耗
控制成本就是就是直接增加利润，
1、紧缩人员编制。
2、合理控制原材料，合理回收、搭配，减少不必要的浪费。
3、节约水电等能源。
4、控制损耗，兑现赔偿。
5、请兼职会计师做账合理避税等。
二、采购成本控制（多调查市场）
目前酒店正在装修升级中，采购成本控制是采购管理中最为核心的问题。如何降低酒店采
购成本，提高酒店经济效益，为酒店赚取更大的利润，自然成为我们所关注的焦点。采购成本
并不是单纯地和“价格”划等号，控制采购成本也并不是一味地靠“压价”来完成，而是必须站在一
个战略的高度，通过各项相关工作的统筹配合才能达到目标，取得好的效果。我个人总结人有
以下几点：
1、市场信息的充分搜集和分析
作为酒店采购人员，应该把酒店采购市场信息的搜集作为每天的一项重要的必修课，它至少有
以下几点好处：
（1）有助于采购策略的制定。通过对供需双方市场的了解分析，可以清楚地得知同类货品在不
同渠道上的流转状况、不同地区货品的差价、货品的质量，以及自身酒店在整个需方市场上的
位置等等。
（2）通过对日常成本信息和数据的搜集、以往项目的成本分析积累、价格曲线走势的研究，制
定好我们自己的采购策略。
（3）有助于准确选择供应商。通过大量搜集各供应商资料，可以了解他们的基本信息、报价、竞争实力，以及信誉度。通过比较分析，再根据自身需求特点就可初步挑选出合适的供应商。
2、整体成本的控制 （1）质量控制。采购的产品质量始终要摆在第一位，这是关系到一个酒店的声誉问题。尤其是
菜品、饮料、烟酒等货品要注意它的卫生以及保鲜。在管理上可分三级责任制，即使用部门、
采购部、财务部。对品质、品牌与样版，使用部门拥有绝对决定权，若品质达不到要求，使用
部门可无条件要求立即更换。
（2）数量控制。盲目加大采购货品的数量无疑也是种浪费。使用部门应根据实际需求做出订货
数量的计划。可分两级责任制。使用部门与采购部。
（3）价格控制。价格与质量、付款方式等紧密联系，应本着“品质优先、价格合理”的原则进行
价格控制。采取三级责任制，即使用部门、采购部、财务部。
三、营销目标及计划
1、拓宽经营思路，确保销售收入稳步增长：
（1）、拓宽客源市场，维护老客户，有目的性的拓展新客户整合公司整体资源，适当组合
店内产品。充分发挥酒店配套设施齐全的优势，优势互补，把原来只在单一部门消费的客户培
养成在各个经营部门都能消费的忠诚客户；加强酒店营销力度，适当增加有效的媒体宣传。增
强市场营销力度，以各种不同的促销方式来宣传酒店，争取以最小的宣传费用达到最大的宣传
结果；充分挖掘各部门的潜力空间，增加经营项目种类，让客户的选择更大化，常有新鲜感，
更适应各类有消费能力客人的需求；随时关注市场动向，根据市场状况合理调配各种产品价格，力争效益最大化。以质量求信誉，提高服务水平，以优质的服务质量来赢得客源市场；
（2）、销售部在原有协议单位、团队、上门散客三条自然销售渠道的基础上，要求大力拓展
网络订房等渠道，设渠道专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分
解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的
主动性，促进销售业绩的提升。
2、前厅部完善工作流程，确立各种检查制度。选择合适的客房管理系统，加强对前厅在接待结
帐、交接班等工作流程上的修订完善，加强对行李生及商务中心的管理，加强经理及领班的现
场督导。要求增加经理前台的站台时间，及时解决客人的各种疑难问题，并对员工的服务方面
起到检查督导作用。加大经理及大副的双检查工作。要求经理和大副对每天每班的工作检查并
签字，增强经理、大副的责任心。层层把关，狠抓落实。
3、以质量为前提，抓好客房工作
为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部需根据酒店要求，合理对每日的工作
进行布置，对每个员工的仪表仪容、工作纪律等进行规范，按客房培训计划进行培训，加大对
客房公共区域的卫生清扫力度，定期对客房内的家私进行维护保养等工作。从而使全体员工在
思想上能够保持一致，保证各项工作能够落实到位。在班组的例会中对工作进行总结，对后续
的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现“严、细、实”的
工作作风。
6、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则。
（1）、人员招聘，招聘对于任何一个用人单位来说都是一个很重要的环节，它是公司人力资源
流入的主要途径，招聘效果的好坏及招聘工作的效率直接影响到公司下一步发展战略能否顺利
实现。人事部作为企业的一个服务部门，应秉承提供优质服务，提供优秀人才的宗旨把工作做
好；要求拓宽员工招聘来源，尽量招收一些有一定文化底子的员工；建立反馈表格。
（4）、要求认真做好办公室日常管理工作，做好文书处理、档案管理、文件批转、会议安排、对外接待等工作；面对繁杂的大量事务性工作，增强自我工作意识，加快工作节奏，提高工作
效率。
（5）、办理或更换企业的各种证照，与各职能部门建立良好的关系，冷静办理各项事务，力求
周全、准确、适度，避免疏漏和差错；充分发挥总经理办公室的综合协调作用。
（6）、认真做好企业的文字工作，草拟综合性文件和报告等文字工作，做好办公会议记录、整
理和会议纪要提炼，并负责有关决议实施，认真做好企业有关文件收发、登记、分递、文印和
督办工作，企业所有文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，配合领导完善
各项规章制度。及时传达企业有关会议、文件、批示精神。
7、抓好安保工作。
（1）、制订预案。在日常经营中，按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到
责任明确、落实到人、各负其责。
（2）、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统、各报警点进行全面检查，对断线
故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进
行补装和更换等。
（3）、除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训系统的在全年展开，要体现不
同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从
点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的
工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。
8、以降耗为核心，抓好维保工作
（1）、抢修维修。要求工程部加强维修组的同志对酒店各个部门设备设施的维修保养工作，同
时，要求对本部门的工作做到心中有数合理安排，如：在入冬前提前对酒店供暖设备进行全面
检修，严格按照酒店制定的酒店照明开关时间进行检查、要求酒店日常维修，工程抢修等方面
积极主动。
（2）、采购把关。采购部在工作中需做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力
做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持采购制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的
支出。
总之，爱来客酒店管理是极具挑战的，我们要发挥优势，规避劣势，苦练内功，各部门工作要
在现有基础上得到更大的提升，酒店全体员工要共同努力“以安全经营为基础；以扩大客源为
导向；以优质服务为核心”，狠抓任务的落实，争取超额完成公司下达的经营指标！！！
2012-7-13
