前台文员工作规范
一、工作职责：
1、来访客人才接待，并通报相关部门；
2、传真、快递、邮件、报刊接收和分发；
3、前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护；
4、每日报纸的整理，公司宣传册的保管；
5、接待用品、清洁用品的申购、管控；
6、完成领导交办的其他工作。
二、任职要求：
1、18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；
2、青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；
3、普通话标准，声音甜美；
4、熟练使用各种办公自动化软件。
三、仪容仪表规定：
1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；
2、上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；
3、保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；
4、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；
5、保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；
6、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜。
7、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
四、工作纪律规定：
1、每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；
2、因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；
3、就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。
4、不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\\嬉戏打闹等行为。
5、交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。
五、常用礼貌用语：
1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见
2、道歉语：对不起、打忧了、请原谅
3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？
4、三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声
六、接待来访人员
1、接待来访人员：
先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：①交流简明扼要，不应长时间东拉西扯。
③ 道别时应说“谢谢！”，礼貌道别；
④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；
2、客户来访：
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。
1、单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”
2、来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”
3、来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”
4、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后
1)、引导客户或来访者到接待室就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
2)、客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”
3)、电话联系公司相关接待人员，并引导其进入休闲厅室，休息等候；
4)、接待人员到后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。
注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；
③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；
④ 未经批准及员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区、生产区； ⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。
3、快递邮包接收
1)、快递邮包在到达10分钟内通知收件人；
2)、发票签收须慎重，严防丢失；
4、接待用品管控
1）、每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；
2)、每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；
3)、办公用品缺少时，须提前通知行政部相关人员；
5、办公场所管理
1）、每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；
2）、客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；
6、监督管理
1) 前台直接上报行政部
2) 行政部严格按照规定对前台进行管理监督，管理监督不力负全责。
