牡丹江市餐饮业服务现状调查报告
关于牡丹江市餐饮业服务
现状调查报告
摘 要:
近年来随着社会的发展餐饮与旅店服务越来越受到人们的广泛关注，随着人们生活水平的提高，市民逐渐从关注物质享受转移到文化享受上来，在餐厅的选择上不仅注重食物的美味程度，还需要好的服务和好的餐饮文化享受。很多的人忽略了饮食的本质而把重点放在体面的问题上更注重精神文明，这也将成为社会未来几年发展的一种主流趋势。
关键词:餐饮服务;服务质量;
牡丹江市是黑龙江省排名第三的城市，经济状况良好，消费水平较低，但随着全国经济的膨胀使物价上涨，牡丹江市的消费水平也在随之上涨，牡丹江市的市民们也都开始追求高质量的生活水准当物质生活得到满足后人们就开始追求精神生活此时精神文明就显得异常重要。服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。故许多有远见的商家都在此煞费苦心，针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、但也存在许多人对此不予理会。人之所以比动物更高级就是因为人类有自己的文明史，所以，将精神文明发扬光大我们责无旁贷。
现对牡丹江市餐饮与旅店业服务现状进行调查如下：
一、调查目的 ：了解牡丹江市餐饮和旅馆业服务现状并明确存在的问题
二、调查对像 ：牡丹江市的餐厅及旅馆
三、调查内容 ：服务从业人员的服务状况
四、调查方式 ：本次调查采取走访式调查法
五、调查结果如下：
牡丹江市餐饮业服务现状调查报告
应跨校选修课的要求对牡丹江市内的大、中、小三种类型的餐厅进行走访式的调查，总的来看，牡丹江的服务人员队伍也是个非常庞大的数字，从牡丹江市人力资源市场提供的职业分析报告数据显示，餐饮业服务员是个吸纳性非常高的行业，从业人员总是存在一定的缺口。人力资源市场上服务人员的紧缺导致服务员队伍素质参差不齐，相比之下，让人在消费之余颇觉不足，影响了城市的形象和市民的幸福感。主要表现为，一是服务人员服务热情不高，主动服务的理念不强。二是缺乏一整套标准的服务体系，服务好坏全凭服务人员个人感悟，没有行业标准可借鉴。三是服务人员流动性太快，个别餐饮机构的培训满足不了行业的需求，形势不容乐观。现将有关情况汇报如下：
（一）牡丹江市餐饮与旅店业服务现状
据调查，牡丹江市目前共有各类餐厅及旅店100多家，其中大型餐厅10多家，服务人员13～16人不等，其余属中、小型餐厅服务人员在3～6人之间，服务人员的年龄均在15～25之间，文化程度不等，大部分的文化程度都在初中，少部分为高中，很少受过高等教育。
服务人员态度不够积极，客人进屋不能够及时的问好并伴有礼貌性的行礼，进屋后应对客人进行询问预订情况及几位这一步骤大中型餐饮店及旅店均能基本符合党明确客人基本情况后将其安排在适当的餐桌，如：一张餐桌只安排同一批客人就坐，全家人同来就餐的客人安排在大圆桌席位上，而将一对夫妇安排在只供两人用的小餐桌席位上；要按照一批客人的人数进行安排，吵吵嚷嚷的大批客人应当安排在餐厅的单间或餐厅靠里的地方，以避免干扰其他客人；老年客人或残疾客人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，这样就可以避免多走动；年轻的情侣喜欢被引领到安静而又有优美景色的角落里的餐桌旁；服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中心引人注目的位置；客人的当中有女宾时，要将他们安排在视线较好的位置。这些步骤股则看起来繁琐，实则做起来是很有序很自然很美观的。这些只有在大型的餐厅中才略有所见，在中小型的餐厅中基本不会有这种意识。客人入座时，引座员应拉出椅子，如有儿童就餐，要提供儿童就座的椅子，换儿童餐具。如在就餐高峰期，客人会排队等候，引座员应做好记录。之后是接受宾客点菜服务员在接待客人时，首先应问好并问客人需要什么饮品，或先上茶水之后可问客人想点什么；服务姿势要端正的站在客人的左边，手里拿好点菜记录本和笔。将顾客与其所点的菜对号当客人点好菜时，应向客人一一陈述，是否正确之后礼貌用语；填写点菜单时要书写清楚符合规格，一般饭店当中的点菜记录本只分为三部分，冷菜、热菜、酒水。而中餐当中冷菜先上，热菜后上，酒水应满足客人要求；接受点菜方法先填好表头、台号、服务员名。一份三联，分别送给收银台、厨房。最后由自己保存，在填写过程中应注意客人的特殊要求。最重要的是回答宾客的询问在实际工作当中，客人可能会提出很多问题，所以需要服务员在工作当中和工作之余认真学习，并灵活运用，避免出现尴尬的场面，如果遇到不懂的问题，一定不要胡乱回答，应主动代客查询。在向客人推荐菜肴时，一定要会利用语言，要用诱人的语言或描述性的语言来推荐，这样可以诱发客人的食欲和好奇心；传送点菜单进厨房在实际工作当中，服务员应把开好的点菜单先送给配菜员，再由配菜员经过检查后交给厨师。对服务人员的基本要求：如果客人点的菜没有原料，应及时向客人说明，并表明歉意。；遵守秩序，不得偷偷挪动次序。；不得与配菜员发生矛盾，要相互合作。；不得长时间的借故与配菜员聊天。
在一般的大中型餐厅中以上的步骤基本都能达到但很少能做到完全符合，其余的中小型餐厅俩面最基本的礼节都无法达到而且在中小型餐厅体现最明显的就是服务人员聚堆聊天，并常常因为一些小事发生口角这些都严重的影响就餐人的心情对餐厅也产生极大的不良影响。
（二）存在的主要问题
1、餐饮服务从业人员普遍素质偏低
现在整个社会教育文化水平提高，人们都向往高贵的、受人尊重的职业，而餐饮服务业恰恰在此呈现出弱势，致使餐饮业用人存在严重的危机在争取人才上竞争力不足，招到的人素质不高。老总对我说，当生意稍稍不好的时候，我就心理发慌，为什么呢？因为人员难招，内地的人员都想往外地的大城市去或者同城中的大餐饮企业去，对于他这种在当地算中等规模的餐饮店就是怕员工跳槽。餐饮与旅店服务从业人员素质偏低，是因为整个社会餐饮教育出现了问题，虽然国家在普及九年义务教育，大学的各个院校都在扩招但仍有许多的青少年由于各种原因中途退学，导致他们不得不从事服务行业。
2、从事餐饮业的老总不能投入足够的经历及资金对服务人员进行合理的培训 餐饮业服务人员的从业素质不单单关系到市民生活的幸福感受，也直接关系到文明城市的形象。所以想办好餐饮业文明服务才是第一位。但现在存在许多商家均以利益为先，目光短浅，不能从长远的角度为饭店的整体利益考虑，这也是导致此问题严重的一个重要因素。
（三）对策及建议
1、提高认识，加强领导。
在进行人性化教育的同时也要有严厉的规章制度对其进行规范化管理，要有先锋模范起带头作用。
2、提高餐饮业服务人员从业素质
（1）在服务员队伍中倡导“微笑服务”，以微笑面对顾客，引导服务员爱岗敬业，立足岗位，做好本职服务工作。
（2）通过政府部门、工会以及协会等组织加强对餐饮业服务人员的培训，不单单是星级酒店，餐饮行业应该陆续普遍建立培训制度，让服务员具备一定的服务技能，打破传统概念中，能洗碗端菜擦桌子就能做服务员的形象，服务员更应该具备良好的职业素质，比如如何与顾客相处，如何提供顾客满意的服务，如何应对顾客的需求等等。服务员的形象既是商家的形象，也是牡丹江服务业的形象。
（3）建立餐饮业服务员服务标准。服务员庞大的从业队伍说明，服务员职业是个很重要的工种。如何做一名顾客满意的服务员，行业应该尝试建立服务标准，让服务员从入行起就有明确的目标，增强服务员岗位的荣誉感。
（4）给牡丹江服务员评星级（现在导游有星级），按星级定评工资标准。可以尝试向导游行业学习，给服务员设立一个准入门槛，同时也让服务员看到未来发展前景。星级越高，收入待遇越高，这个星级可以在行业内通用。
（5）开展行业技能比赛
行行出状元，期待洗碗工、端菜工等基层普通服务员也能够走出优秀的服务人才。
