学习心得
2012年2月27日下午，全区柜面学习了《2012年度客户服务条线绩效考核实施细则》，该考核细则主要涉及三个方面的内容，分别为业务管理、客户服务管理和收付费管理。考核指标涉及工作中的每一环节，如作业差错率，工作执行力，柜面服务满意度，销售人员满意度等等，考核周期也基本为一季度一考核。下面就工作中的几点，谈谈我的看法。
一、作业差错率。我在柜面综合岗已经工作了五年，细想这五年工作好像没什么太大变化，千篇1律的一如既往。工作中也有很多细小的差错，自己却一直不以为然，没有放心上。有些差错其实自己认真仔细些，是可以避免的，但却还是偶有发生，我想是思想意识里不够重视差错。每天工作中最多的就是办理涉及银行转账的业务，就需要我们细心核对并录入领取方式、开户银行、户名、账号等等，其中哪一个项目录入错误，都会导致客户转账不成功，影像公司的形象。柜面有时会听到客户埋怨：“你们不是说三五天返还的钱就到账了吗？都过了十天了钱怎么还没到账？怎么回事？你们公司讲不讲信誉啊？！……”经核实，原来是柜员操作时，把开户银行张冠李戴了……如果当时办理业务时细心些，这种小错误是可以避免的 ，就不会有后来发生。考核细则里作业差错率占的比重比其他项目都高，这就要我们重视差错，避免差错。考核不是目的，只是要我们养成良好的工作习惯，认真严谨的工作态度。
二、工作执行力。工作中总会遇到问题件，对待问题总会有两种
选择。一种是不怕问题，想办法解决问题，千方百计消灭问题，结果是圆满完成任务；一种是面对问题怕麻烦，找借口，尽量推诿，结果问题依然存在。究其原因，就是一个态度问题，责任感强不强的问题。工作中我们经常会遇到问题件，比如系统原因，没有产生可领取的生存金，预交保费未正常划转导致保单失效，保单状态有误……这种很简单的问题，多查查，核实后随手发个帖子或是工单，处理好了下次客户来就能正常缴费或是领钱。一次，我遇到一位客户办理年龄变更，客户投保的是 66鸿运保险，被保险人已到了领取生存金的年龄，但由于被保险人身份证上的年龄比投保单上的年龄小2岁，开不了年龄变更的证明所以一直没有申请变更年龄，生存金一直未领取。该险种年龄变更会涉及保费，年龄变小，客户除了领取每年多交的保费差额，还需要补交2年保费。告知客户后，客户要求变更，同意补费。经与领导请示，由公司生调人员作了调查后，我就给客户申请了变更。但客户领取了每年多交的保费差额后，并没有补交2年保费就走了。客户不补交保费，生存金就申请不了啊，我给客户打了电话告知，客户都以忙为理由一直未补交保费。这怎么办？我下班再打电话，终于我的执着和真诚说服了客户，他同意明天来补交保费……提高工作执行力，要求我们树立一种积极向上的态度，正确履行各项工作，没有任何借口。工作中无小事，满怀热情，竭尽全力，尽职尽责做好，没有不行。
三、柜面服务质量。所谓服务质量是客户对服务过程的一种感知，也就是说它是一种主观意识，在柜面来讲，即客户满意度。柜面业务
技能方面大家水平都相当，但为什么客户对有的柜员服务是满意称赞，而对有的柜员服务不满意？追根结底，是服务质量有差异。服务意识很重要，“我们要改善服务态度，微笑服务”是我们不变的主题。对待客户要关心、细心、热情、周到，将心比心，换位思考，想客户之所想，急客户之所急。为了更好的服务客户，我公司提供晚间服务，方便客户办理交费、保全、理赔、咨询等业务，并及时帮助客户解业务难题，并广泛宣传公司险种，使客户更多的了解保险业务，从而选择“中国人寿”。
通过这次学习，我深刻的领悟到自身有很多不足之处，在今后的工作中，我会更加严格要求自己，以更加饱满的热情投入到工作中去。只要心中有目标，不怕路途有多远！心若在，梦就在，让我们坚定信心，奋勇向前！
