列车员竞聘上岗考试复习题理论
一、单选题
1、《客规》中对每人免费携带品的重量和体积是：杆状物品不超过（ A）厘米，但乘坐动车组列车不超过（ ）厘米。
A、200、130；B200、150; C、130、150
2、为方便旅客的旅行生活，限量携带不超过（B ）毫升的酒精、冷烫精。 A、300；B、200；C、100
3、补收运费时，不得超过本次列车的( B )。
A、始发站；B、始发和终点站；C、始发站和中转站
4、旅客购买卧铺票时，卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同，但对持通票的旅客，卧铺票只发售到（B ）。
A、到站；B、中转站；C、任意站
5、抢险救灾物资，书刊，鲜或冻鱼介类、肉、蛋、奶类、果蔬类应属（B）类包裹。
A、一；B、二；C、三
6、行李、包裹超过运到期限（ C）天以上仍未到达时，收货人可以认为行李、包裹已灭失而向承运人提出赔偿。
A、15；B、20；C、30
7、动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的（A ）。 A、75%；B、50%；C、30%
8、收货人要求支付违约金时，凭行李票、包裹票在行李包裹到达次日起（ B）日以内提出。
A、5；B、10；C、15
9、旅客身体损害赔偿金的最高限额为人民币（C）元，随身携带品赔偿金的最高限额为人民币800元。
A、20000；B、30000；C、40000
10、旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后（A）小时内办理。
A、2；B、3；C、4
11、发生旅客伤害事故需要收集证人证言时，以（A）为最有法律效力。 A、非铁路工作人员 B、当事人 C、受害者
12、列车尾部风档处和餐车厨房侧门要（B）
A、悬挂旅客止步帘 B、安全防护栏 C、由专人防护
13、严禁摸黑开关电器设备（A）
A、防止触电 B、防止破坏设备 C、防止混电
14、不属于管制刀具的是（C）。 A、匕首 B三棱刀 C、长螺丝刀
15、为保证人身安全，除专业人员按规定作业外，任何人员所携带的物件（包括长杆、导线等）与接触网设备的带电部分需保持（A）米以上的距离。
A、2 B、3 C、4
16、管规规定对消防设施必须定期检查，在（A）之前要普遍检查。 A、暑运 B、路外地方事故 C、春节
17、压力表红区表示（A）
A、泻压 B、强压 C、满压
18、《铁路技术管理规程》中规定，机车、轨道车的鸣笛方式中连续短声表示（A）？
答：A、紧急停车 B、报警 C、开车
19、各种空调车和动车组的电茶炉、空调、电热采暖的操作和使用由（A）部门负责。
A、客运 B、电务 C、车辆
20、在客车上查出的危险品，应予没收，由值乘的（B）妥善保管。 A、列车长 B、乘警 C、行李员
21、动车组是指运行速度在（A）公里及以上的列车。 A、200；B300; C、350
22、为方便旅客的旅行生活，限量携带不超过( C )毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。
A、100；B、200；C、600
23、烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送；已购车票按( B )的有关规定处理。
A、改签；B、旅客退票；C、自动放弃
24、旅客办理中转签证或在列车上办理补签、变更席（铺）位时，签证或变更后的车次、席（铺）位票价高于原票价时，核收（B）。
A、手续费；B、票价差额；C、中转签证费
25、持通票的旅客在中转站和列车上要求变更径路时，必须在通票有效期能够到达（A）时方可办理。
A、到站；B、中转站；C、换车站
26、旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办理。核收越站区间的（C）。
A、手续费；B、越站费；C、票价和手续费
27、两名以上旅客共持一张代用票要求办理分票手续时，站、车应予以办理。办理时按（A）核收手续费。
A、分票的张数；B、人数；C、到站
28、市郊票、定期票、定额票的退票办法由（B）自定。 A、车站；B、铁路运输企业；C、国家
29、遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在（C）千克以内的免费转送
A、15；B、10；C、5 30、行李每件的最大重量为( A )千克。 A、50；B、30；C、40
二、判断题
1、直达票是指从发站至到站需要中转换乘的车票。（×）
2、动车组是指运行速度在350公里及以上的列车。（×）
3、运输超过包裹规定重量和四类包裹中3项品名的物品时，应经调度命令或上级书面运输命令批准。（√）
4、两名以上旅客共持一张代用票要求办理分票手续时，站、车应可不予以办理。（×）
5、改签是指旅客变更乘车时期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。（√）
6、主动补票或者经站、车同意上车补票的可不收手续费。（×）
7、遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在5千克以内的免费转送；超过5千克时，到站按品类补收运费。（√）
8、通票是指从发站至到站需中转换乘的车票。（√）
9、如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的75％核收运费。（×）
10、车站开展携带品搬运、暂存服务业务时，可核收搬运、暂存费。（√）
11、与机车相连接客车，前部端门加锁。（ √）
12、无天桥人行过道，可横越线路。（ х）
13、每节客车应配备二个定检合格的灭火器，封印完好，栓挂牢固。（ х）
14、机车轨道车一长声表示启动注意信号。（ √）
15、发现旅客在区间坠车时，列车应在前方停车站进行处理。（ х）
16、旅客在列车上发生意外事故，列车可直接送往铁路医院抢救。（ х）
17、紧急停车信号是一长三短声。（ х）
18、从业人员上下班途中发生交通事故（不包括乘坐本企业交通车船肇事）导致伤亡的，按责任事故考核。（ х）
19、一次事故中死亡一人，重伤两人，分别计算死亡事故和重伤事故。（ х） 20、组织旅客乘降，加强车门扶老携幼工作可以纳入劳动安全班前预想范畴。（ х）
21、国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路旅客运输专刊》上公布。（×）
22、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中列车启动过程中，发现有人在车门处抓车，列车员应立即打开车门，让抓车人员进入车内，交乘警长处理。（×）
23、承运人可以开办往返票、联程票（指在购票地能够买到换乘地或返回地带有席位、铺位号的车票）、定期、不定期、储值、定额等多种售票业务，以便于购票人购票和使用。（√）
24、在无人售票的乘降所上车的人员，可在列车内购票，核收手续费。（×）
25、旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过5天（×）
26、对乘坐卧铺的旅客，列车可以收取车票并予集中保管。收取车票时，应当换发卧铺证；旅客下车前，凭卧铺证换回车票。（√）
27、无论在何种情况下，持低票价席别车票的旅客均不能在高票价席别的车厢停留。（×）
28、必要时，铁路运输企业可以临时调整改签办法。（√）
29、由于误售、误购、误乘或坐过了站在原通票有效期不能到达到站时，应根据始发站至正当到站间的里程，重新计算通票有效期。（×）
30、每人免费携带品的重量和体积的规定中，每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过150厘米；重量不超过20千克。（×）
三、填空题
1、国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以（铁路客运运价里程表）为准。其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在（铁路客货运输专刊）上公布。
2、客运记录是指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，（承运人）与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或（车站与列车）之间办理业务交接的文字凭证。
3、《铁路旅客运输规程》规定，旅客有支付运输费用，当场核对（票、款），妥善保管车票，保持（票面信息）完整可识别的义务。
4、车票中包括（客票）和（附加票）两部分。
5、车票应在（承运人）或（销售代理人）的售票处购买。
6、旅客购买卧铺票时，卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同，但对持（通票）的旅客，卧铺票只发售到（中转站）。
7、随同成人旅行身高（1.2-1.5）米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票（以下简称儿童票）。超过（1.5）米时应买全价票。
8、因列车满员或意外事件列车停止运行，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，车站应积极为旅客办理（签证）及（通票）有效期延长手续。
9、对旅客按《客规》规定携带少量带有危险性质的物品或佩带(枪支、子弹)乘车时，应告之(妥善保管)，避免发生意外。
10、铁路稽查人员凭（稽查证件）、佩带（稽查臂章）可以在车内验票。
11、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中查堵三品应采取“宣、（看）、问、闻、摸、（检）”六字法将“危险品”卡在车下。
12、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，乘务员对消防器材，紧急制动阀，手制动机应做到（知位臵），知性能，（会使用）。
13、《铁路旅客计划运输组织工作办法》规定中，客流的主要组成要素是流量、（流向）和（流程）。
14、火灾分为（固体物质火灾）、液体和可熔化的固体物质火灾、（气体火灾）、金属火灾。
15、因列车上抛掷物体造成铁路沿线（当班人员）伤亡的，列（值乘该列车客运单位）责任。
16、铁路信号分为（视觉信号）和（听觉信号）。
17、三级安全教育是指“三新”人员上岗前必须经过（站段）、（车间）、岗位三级安全教育。
18、旅客列车禁止乘务室、（行李车）、邮政车、（发电车）吸烟。
19、发生旅客人身伤害事故，列车向车站办理移交手续时，编制（客运记录）一式两份，连同车票、旅客随身携带品清单、（证据材料）一起移交。
20、旅客列车发生火灾爆炸后分（灭火）、抢救、分隔、（警戒）四个组。
21、铁路车站有关营业处所应有相应的（票价表）、运价表、杂费表、时刻表和（旅客须知）等内容。遇有变动，须于实施前通告。未经通告不得实施。
22、旅客是指持有（铁路有效乘车凭证）的人和同行的免费乘车儿童。根据（铁路货物运输合同）押运货物的人视为旅客。
23、铁路旅客运输合同是明确（承运人）与旅客之间（权利义务关系）的协议。
24、铁路旅客运输合同从（售出车票）时起成立，至按票面规定（运输结束旅客出站）时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。
25、车票票面（特殊票种除外）主要应当载明发站和到站站名、（座别、卧别）、径路、票价、车次、（乘车日期）、有效期。
26、在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予办理，收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明（“始发改签”）字样（特殊情况在开车后改签的注明“开车后改签不予退票”字样）；原车票已托运行李的，在新车票背面注明（“原票已托运行李”）字样并加盖站名戳。
27、每一成人旅客可免费携带一名身高不足（1.2）米的儿童，超过一名时，超过的人数应买（儿童票）。
28、免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买（全价卧铺票），有空调时还应购买（半价空调票）。
29、中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人（以下简称伤残军人）凭（“中华人民共和国残疾军人证”）、因公致残的人民警察凭（“中华人民共和国伤残人民警察证”）享受半价的软座、硬座客票和附加票。
30、通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为（2日），超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自（指定乘车日）起至有效期最后一日的24时止。
四、简答题
1、直达票当日当次有效，但哪些情形除外？ 答：（1）全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定。 （2）有效期有不同规定的其他票种。
2、哪些情况时补收票价，核收手续费：
答：1．应买票而未买票的儿童按第十九条规定补收票价。身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。
2．持站台票上车送客未下车但及时声明时，补收至前方下车站的票款。 3．主动补票或者经站、车同意上车补票的。
3、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中好处费的定义是什么？
答：是指各职乘务人员收取旅客、货主正常旅客车票票价、行包运价、餐费等以外的钱物（物品按实际价值折算人民币）或利用职务之便为其捎带物品收取报酬的行为。
4、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中私带无票人员的定义是什么？ 答：是指列车乘务人员带自己的亲友乘车不买票、与旅客达成协议造成旅客无票乘车的、乘长途车补短途票、收钱不给票（含收取旅客部分票款未给票）、用原票弄虚作假以及不是同一乘车站上车的若干旅客同持一张有效代用票的行为。
5、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中高站台乘降组织立岗要求的内容是什么？
答：列车遇有高架站台停车时，乘务员禁止站在两节车厢连接处，必须背靠车体立岗，防止人多拥挤被挤下站台。
6、《入伍新兵和退伍老兵运输规定》中，新老兵运输时间是如何规定的？ 答：全国新老兵运输应于11月25日开始，12月31日前结束；其中老兵运输应于11月25日开始，新兵铁路运输应于12月10日开始。
7、《入伍新兵和退伍老兵运输规定》中，老兵免费携带品重量是如何规定的？
答：老兵免费携带物品重量为35千克。
8、乘务员上下车应注意什么？
答：乘务员上下车时要紧握扶手，不飞乘飞降，列车运行中，严禁开车门乘凉探身了望及清扫垃圾。
9、《铁路旅客运输管理规则》中，乘务员在电气化区段作业时的注意事项是什么？
答：电气化区段停站时，不冲刷车皮，严禁攀登车顶作业。
10、铁道部［2000］152号电报中，学生票寒暑假发售时间是如何规定的？ 答：暑假为6月1日至9月30日；寒假为12月1日至3月31日。
11、《铁路乘车证管理办法》规定，持用哪些乘车证可以免于签证手续？ 答：持用全年定期、定期通勤、通勤、通学，定期就医、购粮乘车证可免于签证。
12、《铁路技术管理规程》规定，铁路信号分类及作用？ 答：铁路信号分为视觉信号和听觉信号。视觉信号的基本颜色：红色－停车；黄色－注意或减低速度；绿色－按规定速度运行。听觉信号：号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。
13、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，铁路旅客运输服务的服务宗旨和服务理念是什么？
答：铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念。
14、乘务员“三懂三会”的内容是什么？ 答：懂得本岗位的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得火灾的扑救方法；会报警，会使用灭火器，会扑救初起火灾。
15、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，什么是临时停车？ 答：临时停车是指非本次列车办理客运业务的停车。
16、什么是危险品？
答：凡具有爆炸、易燃、毒害、腐蚀、放射性等特性，在运输、装卸和储存保管过程中，容易造成人身伤亡和财产毁损而需要特别防护的物品，均属危险品
17、危险品按其主要危险性和运输要求分几类？ 答：分为九类：（1）爆炸品；（2）压缩气体和液化气体；（3）易燃液体；（4）易燃固体，自燃物品和遇湿易燃物品；（5）氧化剂和有机过氧化剂；（6）毒害品和感染性物品；（7）放射性物品；（8）腐蚀品；（9）杂类
18、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，什么是重点旅客？ 答：重点旅客是指老、幼、病、残、孕旅客。
19、《铁路旅客运输服务质量标准》中，对旅客上下的车门管理有哪些规定？ 答：车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查、了望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作、确保旅客生命财产安全。
20、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，对重点旅客做到服务 “三知三有”的内容是什么？ 答：知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接。
21、《铁路旅客运输服务质量标准》中，对乘务人员立岗姿势的要求？ 答：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
22、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，对乘务人员举止动作有什么要求？ 答：行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、不嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃东西、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明不礼貌的动作。
23、《铁路乘车证管理办法》规定，哪些乘车证配有乘车证使用卡片？ 答：全年定期、临时定期、定期通勤乘车证应同时附有乘车证使用卡片。
24、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，列车运行在哪些情况应锁闭厕所。对特殊情况如何处理？
答：列车运行在市区、长大隧道、大桥和3min以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需要使用厕所的旅客,应提供容器。
25、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，列车运行中垃圾如何处理？ 答：运行中禁止向车外扫倒垃圾，垃圾处理做到袋装、封口，在指定站投放。有风雨棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位标记。
26、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，夜间作业应注意哪些？
答：夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。
27、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，旅客运输服务工作中实行“称呼”服务，应怎样对旅客“称呼”？
答：对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”。个别称呼时为“同志、小朋友”、“先生、女士”等。
28、《铁路旅客运输服务质量标准》通用标准服务标准中，车内照明有什么规定？
答：车内照明符合TB/T2141的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。
29、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中对旅客列车发现无人护送的精神病患者应急处臵预案？
答：对无人护送的精神病患者，不准上车；如车内发现无人护送的精神病旅客，列车长要指派专人看护，乘警予以协助，移交到站或换车站处理，不得转交中途站。
30、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中“串岗”的定义是什么？
答：指乘务中未经列车长允许到邻近其他车厢（未离开列车）从事与本职工作无关的事情；对地勤人员指未经允许离开本职岗位，到职场内其他岗位做与本职无关的事情。
五、综合题
1、旅客的基本权利和义务是什么？ 答：权利：
1．依据车票票面记载的内容乘车；
2．要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全； 3．对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿； 4．对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。 义务：
1．支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别；
2．遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；
3．爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。 4．对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。
2、哪些情况不能发售学生票？
答：1．学校所在地有学生父或母其中一方时； 2．学生因休学、复学、转学、退学时； 3．学生往返于学校与实习地点时。 4．学生证未按时办理学校注册的。
5．学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的。 6．没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。
3、遇有哪些情况可延长通票的有效期？
答：1．因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达站时，车站可视实际需要延长通票的有效期。延长日数从通票有效期终了的次日起计算。
2．旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。
4、因承运人责任致使旅客退票时按何规定办理，不收退票费？ 答：1．在发站，退还全部票价。
2．在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。
3．在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。
4．空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。
5、哪些物品不得带入车内？
答：1．国家禁止或限制运输的物品；
2．法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；
3．动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品； 4．能够损坏或污染车辆的物品；
5．规格或重量超过本规程第五十一条规定的物品。
6、有哪些行为时，除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50％的票款？
答：1．无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。
2．持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。 3．持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。 4．持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座位时，补收所乘区间的票价差额。
5．旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，补收全价票价与半价票价的差额。
7、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中区间乘降所喊号制度的内容是什么？
答：在区间乘降所组织旅客乘降时，实行喊号确认制度，由列车前部依次向尾部喊号（如1号完毕、2号完毕），有旅客乘降的车厢列车员，必须在保证本车旅客全部乘降完毕，且听到列车前部相邻车厢列车员喊号后，才能接续喊号然后上车。无旅客乘降的车厢列车员，所在车厢位于机后第1位时（行李车、邮政车除外），可直接喊号；所在车厢位于其他位臵时，必须听到列车前部相邻车厢列车员喊号后，方可接续喊号。任何情况下喊号间断不得接续喊号。
8、《铁路技术管理规程》中规定，如何使用车辆紧急制动阀？ 答：使用车辆紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开位臵拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。遇弹簧手把时，在列车完全停车以前，不得松手。在长大下坡道上，必须先看压力表。如压力表指针已由定压下降100千帕时，不得再行使用紧急制动阀（遇折角塞门关闭时除外）。
9、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中关于临时停车车门管理要求是什么？
答：遇有临时停车时，乘务员应监守岗位，在站台侧车门立岗，看守车门，严禁旅客上下车。临时停车时，乘务员在确认车门锁闭的情况下，允许到车厢进行服务工作，并做好旅客的安抚及解释工作。听到列车缓解，乘务员应立即停止手中工作，第一时间回到规定位臵立岗，等候列车启动。列车启动后，必须进行四门检查了望，确认无人扒车时进行其他作业。
10、《铁路技术管理规程》中，列车运行方向和编定车次是如何规定的？ 答：列车运行，原则上以开往北京方向为上行。全国各线的列车运行方向，以铁道部的规定为准，但枢纽地区的列车运行方向，由铁路局规定。列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。在个别区间，使用直通车次时，可与规定方向不符。
11、危险品中易燃液体类分为哪些？
答：易燃液体类：汽油、酒精、去光水、引擎开导液（防冻液）、鸡眼水、染皮鞋水、打字蜡纸改正液、强力胶、汽车门窗胶、橡胶水、脱漆剂、环氧树脂、油漆、皮革光亮剂、显影液、印刷油墨、煤油、樟脑油、松节油、松香水、擦铜水、钮扣磨光剂、油画上光剂、刹车油、防冻水、柴油。
12、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中关于车门检查了望是如何规定的？
答：乘降组织完毕后，班长在前后观察确认无旅客上下车后，吹哨，各节车厢乘务员听哨统一上车，放翻板，拧压角，在翻板上立岗。列车启动瞬间，各节车厢乘务员必须对车门四周进行认真观察，确认周边无车站工作人员以外人员时，再关闭车门并加锁。列车出站台，认真执行四门检查了望制度，夜间作业重点车、列车尾部车门也必须按规定进行巡视。
13、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，对旅客做到“三要、四心、五主动”的内容是什么？
答：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；四心：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；五主动：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。
14、《铁路旅客运输服务质量标准》中，对客运乘务人员着装有什么要求？ 答：着装统一规范，整洁大方，佩带职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位臵；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左肩下四指处。
15、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中“出库质量鉴定”列车员自检自验的内容是什么？
答：自检自验的内容是卫生问题通知保洁员及时消号，车辆设备问题及时通知车辆检修人员修复，服务设施问题及时更换；对不能消号的问题要做好记录（当列车卫生整备任务由班组担当时，列车员只对车辆设备、服务设施进行自检自验）。
16、《铁路旅客运输服务质量标准》规定，“两点一席”是指什么？应备有哪些物品？
答：“两点一席”是指医药点、服务点和列车办公席。列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱,配备常用非处方药品、器械及旅客用药登记薄;服务点备有针线包,并出售旅行生活用品;列车办公席配备规定的资料、台帐。
17、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中列队派班室点名标准是什么？ 答：列队派班室点名标准是列队整齐，按高、矮顺序列两路纵队列队，行走时做到走直线、拐直角；右手提包，行进间队伍整齐，步调一致；着装整洁做到统
一、规范，仪容整洁，举止端庄。抬头挺胸，两臂自然垂直，十指并拢，中指紧扣两侧裤缝，两腿和脚跟靠拢并齐，脚尖分开约45度，呈立正姿势；路徽保持正中，与口、鼻成一条线；皮箱摆在右脚一侧，箱子端部与脚尖成一线；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位臵；认真听取派班员传达有关事项。认真听记，接受业务试问。
18、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中车内整容有什么要求？
答：车内整容标准为整理行李架时，把脚垫放在座席上面，不许用脚直接踩踏座席上；行李架摆放牢固，大不压小，重不压轻，边不突出，下不漏物，硬状物品不挨放，杆状及尖锐物品在座席下面摆正放好。
19、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中“始发作业”铃止上车立岗标准是怎样规定的？
答：铃止上车立岗标准是迈左脚三步上车（拿抹布），落翻板，拧压脚，压脚与墙壁成90度。摘活动顺号牌；左手持活动顺号牌和抹布，右手持车门钥匙面向站台立岗。
20、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中去向登记标准是怎样规定的？ 答：按广播统一指挥的时间，相邻两节车厢乘务员，相向逐个旅客进行看票登记，登记前由值班列车员进行旅客去向登记通告；登记时值班乘务员双手接票，同时唱票，通报到站时刻，休班乘务员按唱票的到站，准确清晰地填写旅客去向登记簿；重点旅客用特殊符号（老√幼△病×残О孕※）进行标注，做到“三知、三有”，即知到站、知座席、知困难，有登记、有服务、有交接。登记时须用蓝黑油笔或钢笔字迹清晰工整，注明年月日及车次（管内直达列车、单程运行200千米以内的普通旅客列车、管内普通旅客慢车不进行去向登记作业，只对重点旅客进行登记）。
21、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中灭火器的配备标准是如何规定的？
答：灭火器配臵标准是每节车厢配臵4具2公斤ABC干粉灭火器（双层客车每层4具），在客车车厢
一、二位端各安装两个；行李车（包租车、邮政车）、餐车各配臵4具4公斤以上ABC干粉灭火器，放臵在办公间内；发电车配电室配臵2具、机房内配臵不少于6具4公斤以上ABC干粉灭火器。
22、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中关于中间站变更到发线应急处臵预案是什么？
答：
1、列车长要组织各车厢列车员认真了望，确认停靠站台方向。
2、广播员要加强安全宣传，到站时要向旅客通告站台停靠方向。
3、各车厢列车员要锁好背门，严禁旅客从背门下车。
4、列车员打开车门后要先下车立岗，组织旅客乘降，做好扶老携幼，保证旅客安全。
23、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中列车运行中发现有人抓车后应急处臵预案是怎样规定的？
答：列车运行中，发现有人抓车后，要通过语言或手势稳定抓车人员情绪，在保证自身安全的情况下，快速打开车门协助抓车人员进入车内，（在保证不了抓车人员及自身安全情况下，要通过运转车长请求临时停车）交列车长处理。
24、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中对发现精神突变旅客后应急处臵预案？
答：发现精神突变旅客后，列车要妥善安排座位，禁止将精神病人安排在餐车、软卧和硬卧车厢内，可将其安排在车厢一端座席以“三人座席坐中间，二人座席坐外边”为原则乘坐，并将车窗抬成“曰”字型，超员时可安排在乘务室，指派专人看护，同时要收起利器、钝器等可能造成伤害的物品。精神病旅客上厕所时，厕所门要保持半开，看护人员要密切注意，防止精神病旅客拽掉护栏跳车。
25、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中旅客列车在电气化区段遇车顶上爬人或触电死亡应急处臵预案？
答：（1）电气化区段严禁任何人攀登车顶。列车工作人员在站台发现车顶上爬人或有人死亡时，应立即通知就近的车站工作人员不准开车；在运行中发现要立即停车并报告列车长。（2）指导爬车人不要在车顶站立，以免触电身亡。（3）列车长迅速与司机和车站、客调取得联系，通过客调请求区段停电。（4）确认高压线无电后，立即令爬车人下来或协助乘警将尸体抬下。列车长编制客运记录将爬车人交前方停车站处理，尽快开车。
26、《铁路乘车证管理问答》中规定，持用探亲乘车证须同时交验哪些证件？ 答：持用探亲乘车证，须同时交验贴有本人相片的工作证和探亲证明，如属离、退休人员则须交验离休证和退休证，职工的配偶或父母子女应交验贴有本人相片的家属证（医疗证）和探亲证明，任何代替工作证或家属证（医疗证）的证明均无效。
27、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中列车超员60%以上乘降组织应急处臵预案？
答：列车超员率超过60％时，列车途中预留票额较多的站、客流较大的重点车站或接到车站预报前方站需双开车门时，列车提前做好准备，组织应急预备队或双班作业，双开车门组织乘降，不准不出场、不开车门。同时，要严格执行小班班长确认鸣笛统一收场制度，防止造成列车二次停车。
28、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中列车严重超员时如何控制车内温度？
答：列车严重超员时，要密切关注车厢内的温度，当车厢温度过高时，要立即采取降温措施。冬季绿皮车要及时压火，空调车要采取通风等办法来降低车厢温度，防止发生旅客窒息的问题。
29、《哈尔滨铁路局旅客运输工作标准》中“晚出场”和“早退场”的定义是什么？
答：晚出场：指列车进入站台，乘务员仍未到门头立岗。早退场：指列车启动后，未越过站台，乘务员就提前检查四门或四门检查瞭望全过程未完毕前，乘务员就进入车厢。
30、《铁路旅客运输管理规程》中，对带运包裹有什么规定？
答：带运包裹是指旅客将按包裹办理的贵重物品、重要文件、尖端保密产品带入包房自行看管和装卸的物品。带运包裹的重量每个包房不得超过100千克并应保证车内秩序和安全。对占用的包房铺位应按占用数量购买车票。所带物品影响其他旅客时，应单独占用包房并按包房的铺位数购买车票。
