五星级酒店的质量管理

发布时间：2020-03-02 08:02:29 来源：范文大全收藏本文下载本文手机版

现代酒店的质量管理，要以数据说话。现代酒店的服务效果和服务效率是酒店服务质量的具体写照，也是宾客在饭店下踏期间付出的“巨额”话费所应换回的实际价值。

国际饭店酒店业一向把服务效率时间视为赢得客人满意的重要保证。有了每项服务完成的限定时间，才算真正有了周到、热情、礼貌、快捷服务。一般来讲，客人在饭店内基本需要涉及三个方面，第一：服务效率的需求，即每天的时间对于客人来讲是极为宝贵的，所以他们希望饭店所提供的各项服务都应该快捷、高效、以便满足他们快步调的活动规律。第二：宾客需要一种感情服务，即每位步入饭店的客人均希望自己是一位受欢迎、受尊重的客人。为此，感情服务是客人内心中极为重要的。第三：便是需要一种舒适的下榻环境。有了舒适的、宜人的下榻环境，便有了好了旅行的心情。

为了首先赢得客人的满意，饭店服务质量的标尺必须先定在服务效率上，即向客人提供的每项服务必须量化，或称服务效率及质量标准数据化。现代酒店出售的特殊“产品”，是有形设施及无形服务，同时酒店对“硬件和“软件”均定有质量标准，据此，我国大都数酒店要提供服务质量和管理水平，必须推行无形服务有形化，即饭店的全面质量管理标准要以数据说话。否则，酒店将无法考核、评定服务质量，同时也很难确保宾客的满意程度。