1.客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业与客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 2.客户价值：从客户出发的价值和从企业出发的价值的综合体。
3.客户让渡价值：指客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额。 4.客户细分：指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，对不同的客户群提供具有针对性的产品、服务和营销模式。
5.客户满意：指客户对一件产品满足其需求的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
6.客户忠诚：被定义为客户购买行为的连续性。指客户对企业产品或服务的依赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
7.目标市场营销：指企业在进行市场细分并选定目标市场后，针对目标市场的特定需求，开发出与之相适应的营销组合，满足目标市场需求的过程。 8.关系营销：指企业通过与市场营销伙伴、客户建立良好的关系，并依靠这种关系，比竞争者更有效地满足消费者需求，更快速的完成企业经营的过程。 9.数据库营销：指企业通过建立、维持、利用客户数据库和其他数据库，与客户进行接触、交流信息和成交的过程。
10.一对一营销：指在企业信息系统中建立人文关怀流程，帮助市场营销人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求，体现人文关怀，达到价值最大化。
11.工作流：是一类能够完全或部分自动执行的经营过程，它根据一系列过程规则，是文档、信息或任务能够在不同的执行者之间传递与执行。 1.CRM内涵模型：(p3)
①CRM管理思想是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤。 ②CRM管理技术是CRM成功实施的手段和方法，使其管理思想能够实现。 ③CRM管理实施是以客户为中心的经营理念和软件在企业内部的正确推广。 2.管理思想包括？（p5）
①以客户为中心②以客户关系为纽带③以客户关怀为手段④以客户数据为基础⑤以客户价值为依据
3.客户关系管理对企业的作用：（p10）
①提升客户数据的集成水平②方便企业与客户的互动沟通③满足客户的个性化需求，挖掘客户的潜在价值④改善企业各部门员工对客户数据的有效利用⑤降低成本、提高效率⑥提高利润率 4.4P(Produce，Price，Place，Promotion）与4C(Customer，Cost，Convenience，Communication)理论：（p40）
①瞄准客户(Customer)需求，根据客户的现实和潜在需求来生产和销售产品，而不是考虑企业能生产什么产品。 ②了解消费者的成本（Cost），即消费者为满足其需求和欲望，愿意付出多少钱，而不是企业从自身利益出发，先给产品定价再向消费者要多少钱。 ③消费者的便利性（Convenience），即考虑如何方便客户购买，客户最愿意、最容易接近的渠道是什么。
④与消费者沟通（Communication），即通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把客户和企业双方的利益无形地整合在一起。 5.客户购买的整体价值有哪些？(p41)
①产品价值②服务价值③人员价值④形象价值 6.客户细分的步骤及分类（p47）：
步骤：①客户特征细分②客户价值区间细③客户共同需求细分
④选择细分的聚类技术⑤评估细分结果
客户细分后的分类：①白金客户(前1%的客户)②黄金客户(随后4%的客户)③钛客户(再随后15%的客户)④铅客户(剩下80%的客户) 7.客户生命周期理论：①考察期②形成期③稳定期④退化期 8.预防客户流失的方法有哪些？（p67）
①重视企业产品质量 ②重视售后服务质量③加强市场监控力度④重视企业自身创新能力的提高⑤重视建立企业与客户之间的忠诚关系，弱化企业员工与客户之间的忠诚关系 ⑥重视与客户之间的沟通，随时掌握客户的需求变化 9.根据顾客的投诉行为的4种类型：（p72）
①积极抱怨型投诉②负面宣传型投诉③愤怒发泄型投诉④极端激进型投诉 10.投诉客户性格特质：（p73）
①完美型客户追求完美，无论对人还是对事都比较苛刻②力量型客户最是缺乏耐心，不在乎原因，只重视结果 ③活泼型客户性格随和，希望赢得别人的认同和赞美
④和平型客户做事有耐心，有时候优柔寡断，很少与人起冲突 11.客户需求：（p93） 【有可能论述】
（1）功能需求：①主导功能需求②辅助功能需求③兼容功能需求 （2）形式需求：①质量层面需求②品牌层面需求③载体层面需求 （3）外延需求：①服务需求②心理需求③文化需求 （4）价格需求：①价位②价格质量比③价格弹性 12.客户满意度测评的方法：（p97）
①确定测评指标并量化②确定被测评对象③抽样设计④问卷设计⑤实施调查 ⑥调查数据汇总整理⑦计算客户满意度指数，分析评价⑧编写客户满意度指
数测评报告⑨改进建议和措施 14.提高客户忠诚度策略：（p104）
①建立客户数据库②识别企业的核心客户③超越客户期望，提高客户满意度 ④正确对待客户投诉⑤提高客户转换成本⑥提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养⑦加强退出管理，减少客户流失 15.工作流管理系统的分类：（p162）
①管理型工作流②设定型工作流③协作型工作流④生产型工作流 【论述】:
1.客户流失的原因：（p63） (1)企业原因：①产品质量问题 ②服务质量问题 ③企业创新问题 ④市场监控问题 ⑤员工流失问题
(2)客户原因：①遭遇新诱惑②产生新需求③内在需求变化
