服务心态培训
服务理念： 什么是服务？
1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。
2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。
服务员的角色：
在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。 服务意识：
所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本企业的共同准则，成为我们成功的保证。
1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。
2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。
3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。
4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。
5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。
6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。
7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。
8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。
1） 友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。
2） 礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。
3） 热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。
4） 周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。
5） 耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。
6） 主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。
7） 乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。 8） 积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。 9） 公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。
10） 合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。 11） 理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。
一、服务活动的“5S”原则
1、微笑（SMILE）：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。
2、迅速（SPEED）：指“动作迅速”，它有两种含义： （1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等；
（2）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。
3、诚心（SINCERITY）：服务小姐如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。
4、灵巧（SMART）：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵
巧”的服务。
5、研究（STUDY）：只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务技巧，以及学习产品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。
二、消费行为的“5W1H”原则
1、WHO（顾客）：指消费者是哪一部分人，即目标顾客群体。
2、WHEN（时间）：指在什么时候消费。
3、WHAT（产品）：指消费什么产品，即产品实体。
4、WHY（动机）：指消费动机，顾客消费的目的是什么。
5、WHERE（地点）：指顾客经常在什么地方消费。
6、HOW（方式）：指顾客通常采用何种方式进行消费。
三、“五起”哲学
1、一起工作
2、一起学习
3、一起高兴
4、一起伤心
5、一起奉献
四、上进的主要原则
人类在变化，时代在变化，每个人都要有上进心，如若不能，终有一天会被社会淘汰。
1、心情一天比一天好，不断检讨自己的缺点，把优点加强，把不好的脾气和作风用最短的时间改掉。
2、能欣然接受批评，若有人纠正你的错误，你就反唇相讥，这证明你不能从善如流。
3、诚实可靠是美德，有这种美德的人，即使有点缺点，也会使人有一种信任感。
4、做人要有自知知明，人若稍微有所反省的话，就会发现自有很多缺点。
5、把别人放在眼里，“不要目中无人，老子天下第一”这样会使你成为大海中的一叶孤舟。
6、肯于向他人求教，不要勿视每一个人的每一句话，更不要把别人的话和做法看成是一种卖弄，只有这样才能取别人之长，去自己之短。
7、别人有了指点要表示感激，要知到别人的指点是难能可贵的，不要说别人多管闲事，及没有资格教你的想法。
8、要为公司利益而打算，也要以公司兴旺为己任，更要为下一级员工作指点。
9、敬业乐业，要有这种想法，才会勤奋工作，也不会觉得日子难过，更会受到别人的好评。
10、要做上司的替身，并随时准备替他担当一切重担。
11、培养自信心，向任何困难事件挑战，也要抱着定能解决任何事情的心里。
12、经常自我批评，只有通过这样才能找出自己的缺点和错误，也可从中吸取教训。
13、我们要在不断变化中求成长，要适应变化，不断学习，勇于承担责任，追求卓越，从失败中总结经验。
14、敢于尝试成功之母，这是成功路上必经之道。
五、个人观念
树立良好的人生观：首先要学会尊重他人，只有这样
1.别人才会尊重你，做到以礼相待，以诚相对，相互理解，乐观作人，这样你自然回感受到人生充满美好意义，从而重视你的工作。
2.树立良好的人生价值观：人的价值体现在你对人类的奉献和你对社会的付出，不损害别人的利益，把你的所能尽量发挥，那么这就是你的价值。
3.树立良好的职业道德观：职业无贵贱，行行都能出状元，只要懂得尊重自己的职业，才会尊重自己的顾客，也会受到别人的尊重，有良好的修养、良好的职业道德，才
会受别人的爱戴。总之，热爱自己的工作，就是热爱自己的前程。
4.树立良好的服务宗旨观：顾客至上、品质保证、服务第一是我们服务行业的重要宗旨，要永远把顾客放在第一位，是我们的必须。
5.树立良好的工作观：不求比别人聪明，但求比别人专业，是我们的基本理念。书本上的知识，只有在实践中才能增长你的本职水平，不断学习求进，自我完善，才是无限的财富。
六、满足顾客的三种感觉
1、眼感：在顾客来店面之前，他们会凭着自己的眼睛来观察店面的店容、店貌、清洁卫生、员工的纪律、员工的仪容仪表、店面的各种摆设、员工的形象、店面的经营等大概内容。
2、心感：当顾客一进店面，他们会用心来感应接待他们的第一个服务员，然后感觉我们的迎客气氛、热情、礼貌，特别是我们的真诚。
3、口感：顾客点好菜品，尝试出品后，才能感受到我们的产品好坏。
在顾客用餐过程中，他们会用眼、心、口三种感觉，慢慢地欣赏我们的一举一动，是否热情、周到、礼貌、友好，服务是否快速，音乐、冷气是否适中，员工的配合是否有序等。
七、怎样做到礼貌服务
1、了解你的顾客。
2、谈吐得体。
3、了解你的产品。
4、举止温文。
5、注意聆听。
6、笑口常开。
7、乐于助人。
8、整洁清洁。
八、服务要求
1、主动、热情、周到、礼貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服务员必须随时意识到的基本要素。
2、所有服务时，应随时注意顾客用餐情况、动向，并及时给予服务。
3、服务员必须在顾客餐台周围巡视，以便随时为顾客提供快捷的服务，随叫随到。
4、当顾客用餐完毕时，应主动征求顾客意见，撤去不需要的餐具，但切勿催促。
5、营业时内，收拾餐具时，动作要轻盈、文雅、敏捷，不得造成较大的噪声，以免影响顾客的用餐情绪。
6、一切操作必须要在小心谨慎中进行，要让顾客有安全感。
九、服务员应做到以下9条
1、一专：专心为顾客服务。
2、二快：服务快、出品快。
3、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
4、四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。
5、五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象。
6、六声：迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声。
7、七做到：热情、周到、礼貌、友善、真诚、乐观、积极。
8、八忌：忌在顾客面前说“不知道”、忌在背后议论顾客、忌在工作区讲闲话、忌在楼面大声喧哗、忌在楼面粗言粗语、忌对顾客嘲讽取笑、忌在楼面与顾客及员工争执、忌与顾客嘻戏搞笑。
9、九不准：不准挖鼻孔、不准掏耳朵、不准吃零食、不准剥指甲、不准看书报、不准伸
懒腰、不准双手叉腰、不准双手插裤袋、不准唱歌、打响指。
十、与顾客的言行举止要求
1、不应与顾客过于亲热。
2、不可拍顾客肩膀。
3、不可开玩笑过分，收顾客礼物，拖顾客小孩。
4、不可讥笑、讽刺顾客。
5、不可询问顾客的私人问题。
6、不可强词夺理、乱作解释、推卸责任。
7、精神饱满、眼光接触、含笑待人、以视尊重。 十
一、工作态度
1.礼仪：是员工对顾客和同事的基本态度。要面带微笑、多用敬语、请字开头、谢字结尾，做到顾客至上、同事礼让、热情有礼。
2.喜悦：最适当的表示方法是常露微笑。微笑是友谊的天使、是连结顾客心灵的桥梁，并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。
3.效率：是提供高效的服务。关注每一项工作，注重没一件事情的技巧，急顾客之所需，也就是工作进度。
4.责任：对每件事情重要性的认识。对每件事情的关心，一切求得圆满的效果为终结点。服务中，每件事起始的完整、准确、有头有尾、落实检查。
5.协助：是每个员工的重要因素。各部门员工之间应相互配合、真诚合作、同心协力解决疑难问题。
6.忠实：忠诚老实是每个员工的必备品德。有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得隐瞒是非。 十
二、服务员神姿标准
1、充满活力。
2、满面春风。
3、聚精会神。
4、满腔热情。
5、言语亲切。
6、工作投入。
7、动作利落。
8、主动周到。 忌：
1、面色阴沉。
2、无精打采。
3、心不在焉。 服务常识：
1、除了产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要关键。好的服务会带来更多的生意，服务的品质往往是使某一产品在同类型产品中脱颖而出的唯一因素。 服务及价格并列为第二要素。
2、好的服务是一种附加价值，消费者经由公司所提供的讯息，品质保证和定期保养等等服务，能熟悉产品的特点，并且更进一步善加利用他们，这样的服务必有助于提高产品的价值。
3、服务能制造销售机会，购买产品的顾客很可能是个外行人，他们也许从注意任何产品有关的新发展，或是产品的改良之处，在观察产品时，当然更不会想象其它附属的功能。
4、服务要有效发挥功效有赖妥善的管理，领导一个体制走向高品质的目标，需要有效率
的系统和适时的咨询。公司还应激励员工致力于团体的目标，领导力意味着清楚的措施、周详的训练计划和明确的服务标准。
5、服务必须提供及时，服务是一种即时的行动，因为时间就是金钱，不论我们要做什么，都得既块又准。
6、减少顾客的麻烦，一个设计完全的服务系统能撤除顾客和公司之间的藩篱，使得双方保持良好的关系。
7、促进技术运作，能加强服务的发展方式有许多种，例如，资料库系统能提供与顾客、产品、市场有关的重要资料，电信技术则在处理询问、传递消息和买卖时，提供了复杂又多样的选择。
8、建立标准和测量结果，公司透过服务会直接的影响顾客，这表示管理者需要主动地掌握业务上复杂的操作，也表示管理者需要实际的标准去评估成果。
1） 我们要了解，最重要的服务活动是由互相关联却又复杂的流程交错而成的结果，因此，评估标准应该强调“整体流程”的效率。 2） 在每一道流程中，总有一些关键处容易出错。
3） 为了追求完美，经理人员应该拟定并保持服务的标准，服务在很多方面可以被量化。
9、深谋远虑，为整体的策略而打算，成功与失败的关键，取决于全盘性的策略，而不是局部实施的个别方案。
好的训练→积极的服务态度→士气高昂的员工→愈来愈低的员工流失率→愈来愈好的服务品质→满意的顾客
10、化顾客服务为优势的七大步骤： 1） 由上至下改进服务
如果员工快乐，他们就也让顾客快乐，如果员工不快乐，他们传达的就是不快乐，如果员工不但快乐，而且定期接受顾客关系的训练，他们就会让顾客非常满意。
2） 创造具体的顾客服务目标。 3） 雇佣重视顾客的员工。 4） 训练员工关心和体谅顾客。 5） 激励员工提供特别的服务。 6） 授权员工自行解决问题。 7） 奖励员工对顾客的英雄式行为。
11、服务效果评估
顾客的期望是评价服务质量的最真实标准，有效地掌握顾客的期望，设置目标并超越它，就能培养顾客的忠诚。
1） 我们是否努力真诚地为顾客服务？我们在促销方案实施前，是否检查过它的准确性？我们对顾客所作的承诺是否能被执行者全部理解？我们是否评估过价格的变化对顾客期望的影响？
2） 为顾客提供服务，在本公司是否是至高无上的？我们是否强调为顾客提供可靠的服务是有效管理顾客期望的最佳方式？我们的员工是否接受过专们的训练？他们所提供的准确无误的服务是否获得了应有的报酬？我们是否经常评估自己的服务，去发现并改进潜在的不足？
3） 我们是否和顾客进行有效的沟通？我们是否定期与顾客进行沟通并确定他们的需要，使其对我们的服务满意？我们是否培训过我们的员工？要求其向顾客说明我们对他们的关心，并非常重视他们？
4） 我们在提供服务过程中是否给过顾客惊喜？我们的员工是否意识到提供服务的过程是超出顾客期望的最佳机会？我们是否采取过措施鼓励我们的员工向顾客提供出色的服务？
5） 我们的员工把服务过程中发现的问题看作是机会还是烦恼？你是否准备鼓励员工
精于提供服务？你是否因其提供出色服务而给其奖励？
6） 我们是否不断的评估并改进我们的服务以超越顾客的期望？我们是否能始终如一的坚持适当的服务水平？我们能否利用机会来超越所期望的服务水平？ 服务员服务技巧
一、当顾客进门时，如店门处于关闭状态，站在门口的员工应主动替顾客开门，开门时注意动作，并微笑致欢迎词。
1、开门时，顾客是老人、小孩、体弱、残废或行动不便者，员工应主动搀扶、照料。
2、下雨时，如顾客无雨伞，员工应打伞上前帮其遮雨；如顾客开车，员工应打伞上前迎接；顾客打伞进门时，员工应主动帮顾客收伞放在指定位置。
二、不同情形下的欢迎词。
1、员工在店门入口处时，在顾客进店时应微笑致欢迎词。
2、员工在店内处理店务时、接待顾客或收银买单时，在顾客入店三秒内，微笑致欢迎词。
3、员工针对不同的顾客可灵活运用不同的欢迎词，进行热忱、善意的欢迎。 流动顾客：“欢迎光临”、“欢迎光临XXXX” 老顾客：“***阿姨，这么久没来，我们都很想您！”
“小朋友，放学了。” “***小姐，你今天真漂亮！”
“***大爷，您来了，今天您的气色特别好！”等
三、产品与服务推荐。
员工应为顾客提供端盘跟随式服务，根据顾客的需要，运用专业知识，推荐我们的优质产品与服务，引导顾客购买产品。
1、顾客进店后应立即端盘，侍立在顾客50CM左右处，主动为顾客服务。
2、员工端盘服务时应避免阻挡顾客行进，避免干扰顾客选购产品。
3、对于无明确购买意向的顾客，员工必须主动询问顾客的要求、口味、数量、购买目的等。
例：“请问您是买来自己吃，还是给小孩？”
“您喜欢甜一点的还是稍稍咸一点的？” “您喜欢轻软一点的还是脆一点的？” “是集体郊游吃吗？” “是开Party要的吗？”
4、员工根据顾客需求，运用专业知识，用明确的个人建议引导顾客购买产品。 例：“您喜欢甜一点的，这种最适合您了！里面是磨的细细的芋泥，又香、又甜、又滑，轻软可口。刚刚到货，很新鲜。”
“你需要吃一点低热量的健康食品，我们有全麦面包，带点杂粮，有利肠胃，三口之家刚刚好。”
5、为坚定顾客的购买决心，员工可适当突出公司的产品品质、制作、工艺、规模方面的优势。
例：“这种芝士蛋糕用的是进口原料，台湾师傅亲自配料制作，有几位讲究的日本顾客专门来买，口味绝对好。”
“重乳酪蛋糕，XXXX最好吃的蛋糕，这种蛋糕在我们25家分店天天都是卖完。” “买我们的会员卡，到我们的25家分店中的任何一家，都可以享受打折优惠。”
6、如你正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用缓和的语气请他稍等，并尽快完成前一位顾客的服务。
7、在推荐过程中，耐心细致的回答顾客提出的每一个问题，要善于突出产品特色、公司经营的特色和顾客能得到的享受。
8、当顾客多次挑选产品而不购买时，员工应保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。
9、员工应对所有顾客一视同仁，不能以外表（仪容、穿着、性格、谈吐等）区别对待，必须对所有顾客提供“整洁、热情、快捷、体贴、礼貌”的服务。
10、对于反复购买同一产品的老顾客，员工必须建议顾客购买符合其口味的新产品。 例：“我建议您买**试试，口味刚刚适合您。”
11、对于经常购买或购买量较大的顾客，须引导其购买“会员卡”。
例：“我们替您省钱，您这一单100元，办一张会员卡可以打八折，以后来购买本公司的产品，都能享受打折优惠。”
“您每天都要购买几块钱的产品，办张会员卡，都能享受打折优惠，一年下来可以节省好几百块。”
12、顾客如没有购买饮料，应建议顾客购买。
例：“您需要来一支牛奶或冰红茶吗？天气干燥，吃面包加上一些饮料会更舒服些。”
13、天气转凉或顾客需要，必须将可以加热的产品，放入微波炉内帮顾客加热。
四、收银、恭送。
1、当顾客选购完毕后，员工引导顾客到收银台买单。
2、收银员应主动快捷地为顾客装袋，装袋应注意大的、重的产品装下面，小的、轻的产品装上面，装袋时告知顾客产品的食用注意事项（保质期、保存方法、食用方法）。
3、收银员应主动宣传新产品上市优惠活动，询问顾客对XXXX的看法、建议与意见，并填写“顾客意见调查表”。
4、装袋完毕后，收银员将产品双手递给顾客，并亲切致意：“欢迎下次光临”。然后，恭送顾客出门，如行动不便者，应帮助顾客开门。
