关于开展 “服务态度质量月”活动的通知
各楼层、超市部及职能部室：
按照公司四月份工作安排，为进一步提升服务质量，加强员工售中、售后的服务态度，特开展“服务态度质量月”活动，具体活动内容如下：
一、活动时间
2005年4月20日至5月19日（共30天）
二、活动内容
（一）、开展“微笑从我做起”活动
企业服务质量在商战中起到决定性的作用。公司适时推行了“服务六规范”，经过近两年的运行，员工在服务过程中仍缺乏主动性和积极性，直接影响商场的对外形象和销售状况。为树立商场服务新形象，迎接五一黄金周的到来，以服务促销售，为此，公司号召全体员工开展“微笑从我做起”活动，具体内容如下：
1、提高服务水平是每位员工应尽的职责，希望全体员工都能够从“我”做起，从内心深处发以微笑，将心灵中最美好的一面展示给顾客和员工，做一个“心情美丽的人，快乐的人”。
2、员工在日常接待顾客服务过程中，须严格执行服务六规范，在运用服务六规范（包括迎送宾仪式）的同时，应保持自然的微笑对顾客说：“早上好/您好，欢迎光临**专厅”、“请慢走，欢迎下次光临”，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。收银员在收款时应保持自然的微笑对顾客唱收唱付；在上班期间员工每次见面，应主动以“早上好/您好”问候或以微笑点头示意，从而形成一个良好的工作环境和氛围，以增强员工集体荣誉感和内部凝聚力。
3、各楼层行管人员、现场管理员及柜长，要自行开展现场检查和指导，加强现场监督管理，如发现未按要求做的员工，将按《卖场管理规定》予
以罚款10—20元或安排员工在本楼层电梯口处迎送顾客，时间为30分钟。
（二）、强化商场售后服务工作
1、售后服务工作是建立商场信誉的一个重要窗口。鉴于近期商场退换货反映出的问题，由于部分员工对退换货重视不够，服务意识不强、态度较差，给售后服务工作设置障碍，造成顾客的投诉较多。为实施无障碍退换货，特在此次服务态度质量月活动中重点开展售后五检查工作，具体检查内容如下：
（1）查无障碍退换货的贯彻执行情况
全体员工应恪守商场自由退换货的承诺及3.15期间**代表商业企业向社会倡议做到的六个保证（详见“商业企业六个保证”）。严格执行公司《退换货管理规定》和市消协制定的有关商品三包规定，按照“三不出”和“四为主”的退换货原则，切实为顾客做好商品售中的相关介绍工作和退换货服务工作。
凡顾客在商场购买的商品，符合退换货规定的，营业员应热情接待，依照顾客的要求，及时为顾客办理退换货事宜，不准推脱、无故推延办理；凡顾客在商场购买的商品，来到柜组进行投诉，营业员首先应查看购物凭证、检查商品，对直观能判定商品属于质量问题的，按照退换货管理规定，结合商品三包规定，当即给予顾客办理修、换、退事宜（并扣除规定内的相关费用）；对直观难以判定的质量问题，营业员应耐心做好解释工作，解决不了的可陪同顾客到售后服务窗口进行处理。
（2）查营业员违规办理退换货现象
根据公司退换货管理规定对退换货范围的规定：对于商品存在瑕疵、在销售时已注明处理品的商品，可不予以退换货。凡顾客在商场购买的特价商品、削价处理商品及季节性降价商品，符合退换货规定的，营业员应依照顾客的要求，及时为顾客办理退换货事宜。营业员不准擅自以特价商品不退不换为由，不给顾客办理退换货。（削价处理商品及季节性降价商品
在削价处理期间给予办理退换货，一般时间在15天内）
（3）查营业员私自联系供应商处理退换货现象
凡顾客在商场购买的商品来到柜组进行投诉，对直观难以判定的质量问题，营业员不准私自联系或通知供应商来商场进行处理，不准在未经过商场售后部门许可私自交给供应商或自己前往市消协和技术监督部门进行投诉解决。按照规定要求，营业员应耐心做好解释工作，解决不了的可陪同顾客到商场售后服务窗口进行处理。
（4）查供应商私自参与处理商场售后服务现象
商场对售出商品实行质量先行负责制，所有顾客退换货等售后矛盾的事宜一律由商场负责解决处理，根据公司《供应商须知》之规定，不准供应商私自参与售后处理，否则予以罚款100—200元。各楼层行管人员和卖场部管理人员要配合做好对供应商的宣传和监督工作。
（5）查内部员工鼓动顾客（亲朋好友）无理退换货现象
凡顾客在商场购买的商品，因人为损坏或不属于商品本身质量问题的，均不在退换货规定范围的，如内部员工故意鼓吹、煽动顾客（亲朋好友）在商场闹事或提出无理要求，一经发现，将对该员工进行罚款，情节严重者并予以辞退。
2、推行使用“售后服务卡”，接受消费者监督
为让广大消费者全面了解商场退换货管理规定及商品三包的具体规定，解决顾客后顾之忧，特推行使用“售后服务卡”即：服装售后服务卡、皮鞋皮具售后服务卡和家电售后服务卡。营业员在商品售出时为顾客详细填写此卡，记录顾客购买商品的资料，从而进一步提高售后服务水平，广泛接受顾客对商场退换货工作不良服务的监督和投诉，此项工作由卖场部负责落实。
3、开展培训学习，加强监督检查
各楼层要认真带领员工学习公司《退换货管理规定》、有关商品“三包
规定”及《安徽省消费者权益保护条例》，各楼层柜长要配合楼层做好对本柜组员工的宣传培训和现场指导教育工作，让员工了解退换货服务工作的重要性。卖场部将组织人员一方面对楼层学习情况进行检查督导，一方面严格按照售后服务五检查的要求，加强现场售后服务工作的监督管理，对违反规定的员工或供应商，视情节的轻重进行处罚。
三、开展“无服务性投诉”活动
为将本次服务态度质量月的各项活动能够得到有效落实，避免服务性投诉的发生，本着“有投诉必处罚”的原则，开展“无服务性投诉”活动，并在一楼总服务台为顾客设置“服务投诉箱”。在4月20日—5月19日期间，对因服务态度、退换货服务工作受到顾客投诉一次的员工，予以处罚，并扣减05年度金牌柜组考核分3分；对受到二次投诉的员工予以辞退，并扣减05年度金牌柜组考核分5分。活动结束后，各楼层被投诉的员工超过楼层总人数的10%，将对该楼层负责人罚款100元。对在活动中因服务态度、退换货服务工作好受到顾客表扬为商场赢得信誉的员工，将予以奖励并通报表扬。
四、成立“服务态度质量月”活动领导小组
组长：
副组长：
成员：
各楼层接到通知后，要认真组织员工传达学习本次通知精神及内容，将各项活动要求传达至每位员工，做到人人皆知。希望全体员工不断学习优质服务的内涵，努力提高自身服务水平从而来带动提高个人销售业绩，以积极良好的心态接受广大消费者的监督，为提高公司整体服务质量而共同努力。
此通知
二00五年四月十八日
