推荐第1篇：旅客须知
铁路旅客旅行须知
1．旅客须在乘车前购买车票。车票须在铁路车站或铁路指定的代售点购买。
2．随同成人旅行身高1.2～1.5米的儿童可购买半价座票,超过1.5米时应购买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童,超过一名时,超过的人数应买儿童票。
3．在普通大、中专院校和技工学校（含国家教育行政主管部门批准有学历教育资格的民办学校）及中、小学读书，家庭居住地和学校不在同一城市且没有工资收入的学生，凭附有加盖院校公章、贴有电子优惠卡的学生证（小学生凭书面证明）每年购买四次家庭居住地到院校的学生票；新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可购买一次学生票。
4．中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人（以下简称伤残军人）凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”享受半价车票。
5．旅客须按票面标明的日期、车次、座别、铺别乘车。如不能按时乘车，须在开车前办理退票或一次改签手续。因特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理始发改签手续，但因此改签后的车票不退。
6．除因伤病不能继续旅行、经站车证实可按规定退票外，直达票中途下车前程失效。通票须在票面载明的有效期内到达到站，中途下车应当办理中转签证手续。
7．乘坐动车组列车时，须凭乘车人的有效身份证件原件或复印件购票，并凭原件进站乘车或办理退票手续。动车组列车车票最远发售至本次列车终点站。一张有效身份证件同一乘车日期只能购买一张同一车次动车组列车车票。无法出示有效身份证件的旅客可以在车站铁路公安制证口办理临时身份证明（仅限铁路购票、乘车用）。
8．成人旅客免费携带物品20千克、儿童旅客10千克。每件物品的外部尺寸长、宽、高相加不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。超过规定物品应办理托运。旅行中，旅客须自行妥善保管携带品。
9．旅客退票须在列车开车前在购票地车站或票面发站办理，并核收票价20%的退票费。开车后不予退票，但因伤、病等特殊情况可在发站开车后2小时内办理。
10．本须知是旅客乘车有关规定部分简介，详细规定请参阅《铁路旅客运输规程》及相关规范性文件。
旅客乘车安全须知
1．禁止携带易燃、易爆、腐蚀、毒害、放射物等危险品和管制刀具进站上车，也不得在托运的物品中夹带危险品。
2．车站于开车前5分钟停止检票，请于此前登车或在站台上安全线以内等候。
3．乘降列车时请排队先下后上，不要拥挤。禁止在列车底下钻爬或爬上车顶、跳下站台、进入铁道线路等，禁止随未停稳的列车奔跑和抓上、抢下。
4．乘坐列车时，请勿挤、靠车门，不随意扳动（按下）列车上的紧急制动阀、手制动机、紧急停车按钮等安全设备。
5．发生危及列车、旅客安全的情况时，应听从列车工作人员指挥，保持良好的秩序，不要急于拿东西。要帮助老、幼、病、残、孕等需要帮助的人。乘务员不在时，请及时通知列车工作人员。
6．情况紧急必须紧急撤离车厢时，可按下车厢两端门上方的紧急停车按钮，并可在列车停稳后使用破窗锤击打车厢逃生窗玻璃逃生。
7.动车组列车各部位均不得吸烟。
推荐第2篇：旅客运输
1.交通行为理论：由交通行为决定交通方式的选
择从而确定交通综合网络的观点和方法为交通行为理论。
2.①交通方式
的选择是亿万旅客随其经济水平所产生的对交通方式的偏好所决定的，决策者所制定的交通政策应该最大可能的适应这种选择。②承认交通政策对旅客偏好的引导和调节作用。 3.其次是行李、包裹和邮件。②旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。③旅客运输在时间上有较大的波动性。④客运站舍的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘。⑤旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。 4.①认真贯彻执行党和
国家的各项规定，并热情宣传。②制定旅客运输发展规划，建立和完善适应经济发展的客运网。③充分发挥现有的交通设施作用，合理配置运力，提高客运交通总供给。④为旅客服务，对旅客负责，保证优质服务。⑤组织不同客运方式间的联运 ⑥加强科学管理，提高经营水平⑦完成各种临时性的紧急任务⑧加强对客运职工的业务技术培训及思想政治工作。 5.充分满足人民群众在经
济文化生活上的旅行需要，安全、快速、准确、舒适地将旅客运送到目的地。
6.平均行程，周转量等指标。
7.①出行目的②出行者外部环境（供给属性）③旅客本身需求属性及偏好（需求属性）。8.的概念应是一个整体的概念，包含三个层
旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次车、行包托运、列车上的旅行服务以及其他延伸服务】。
9.（日、旬、月、年）内，全路、铁路局由各站始发的全部旅客人数。
10.计划或完成的旅客人公里数。
11.旅客运输密度（客运密度）是指在一定时期内
某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客周转量。
12.是从第一次由
配属站发出之时起，至下一次再由配属站发出之时止所经过的全部时间，取整天数。 13.的集合。也是旅客流量、流向、流程、流时、布的非均衡性，但从长时间来看，方向上是平衡的。
14.安全、准确、迅速、
经济、便捷、舒适。
15.供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度的满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。实质：保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和率高，乘坐环境舒适，服务周到、态度好，票价合理。
16.17.和不同等级，需要为每一列车编定一个号码或代号作为标识码，即为车次。
18.客运站是指专门办理旅
客运输业务的车站，是铁路客运的基本生产单旅客上下车，便利旅客办理一切旅行手续，提供旅客舒适的候车条件，保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速疏散。
19.企业标准（技术标准、管理标准、工作标准）。铁路部门的标准：工作标准、作业标准、管理标准。
20.划。
21.①按方向不同可分为进站和出站两大流线②按流动实体可分为旅客流线（人流）、行包流线（货流）和车辆流线（车流）。
22.客运站的布置图（通过式，尽端式，混合式）
①通过式客运站旅客列车到发线均为贯通线，站房设在正线一侧。优点：1车站有两个咽喉区，能分别办理接发车作业，减少了旅客列车到发与车底取送、机车出入段的交叉干扰，因此通过能力大。2通过的旅客列车不必改变运行方向。3到发线可供各种列车使用，机动灵活，互换性大。4便于组织旅客进出站和行包搬运，流线交叉干扰少，故新建客运站一般应优先采用通过式图形。缺点：进站线路穿过城市与城市交通道路交叉干扰大，一般不易深入市区；由于有两个咽喉区，站坪较尽端式布置长。②尽端式客运站的旅客列车到发线均为尽头线，站房设在到发线的一侧或一端。优点：由于只有一个站坪，进站线路与城市道路交叉干扰少，所以车站比较容易深入市区，旅客乘车方便，站坪较短，占地少，旅客出入站可不跨越线路。缺点：1车站作业集中在一端咽喉区进行，交叉干扰大，通过能力小。2对通过的列车要变更运行方向，作业不方便。3列车接入尽端线时，进站速度低，占用咽喉时间长.4旅客列车进出站和行包搬运均需通过分配站台，交叉严重，走行距离长。一般新建客运站不采用，仅始发终到列车为主的客运站或者采用通过式将引起巨大工程，当地条件不允许时，采用。③混合式客运站一部分为通过式，供接发长途旅客列车用，另一部分是尽端式，供接发市郊列车用。优点：当某个方向的市郊列车对数较多时，部分尽端式线路的设置可节省投资和用地，市郊旅客进出站便捷并与长途客流分开，互不干扰。缺点：到发线使用不灵活，利用率低。由于市郊列车到发线单独设置，与长途旅客列车在进出站咽喉区产生列车到发交叉，因此仅布置在改扩建客运站时，为了充分利用现有设备而采用。
23.①各种流线避免交叉干扰
②最大限度地缩短旅客走行距离、避免流线迂回。流线疏解方式：在平面上错开流线、在空间上、在平面和空间上。
24.：是为了高质量地为旅客、货主服务，
根据客运服务质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量
而做的统一规定和制定的技术文件。 25.的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准，不断完善服务标准的全过程。 26.低、占地少、全天候、安全好、环境效益高、有广泛的适应性。
27.：每对列车的编组辆数
固定；每对列车的编组结构固定；每对列车的车辆及顺序固定。
28.是指铁路客运站全年上车
旅客最多月份中，一昼夜在候车室内瞬时出现的最大候车（含送客者）人数的平均值。日均旅客发送量：是指是指铁路客运站全年上车旅客最多月份中，一昼夜发送旅客人数的平均值。 29.是指在节假日或上下班高峰
时段客运站每小时到发旅客量。
30.：①集中候车方式，机动灵活，利
用率高。但当客流量大，旅客性质复杂时，旅客候车秩序较难维持，将影响旅客候车质量，甚至造成个别旅客上错车的现象。②分线候车方式，与①相反，分为横向分线和纵向分线。 31.：集散旅客、为旅客提供室外
活动场所、运行和停放车辆、布置各种建筑服务设施。
32.力求各种交
通分流，尽量减少或避免它们之间相互交叉混杂。把广场、站房和城市道路的交通作为一个有机的整体，统一进行组织。“流”与“停”要分开，车流要尽量靠近旅客和行包的集散点。考虑交通的发展和某些特殊的要求，交通组织要有一定的灵活性。
33.按定位作业方式布置的布
置图和按位移作业方式布置的布置图。 34.技
术管理和财务管理三方面。
35.售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织等。
36.①提高列车的旅行速度
②列车运行时刻应方便旅客旅行③合理安排行车密度④合理编组⑤合理停站⑥合理使用机车车辆、优化运输组织。
37.①旅客列车绝大部分都
是每天固定运行，其行车量及行车时刻比较固定。客运站能更精确的计划工作。②旅客列车编组内容比较固定，一般无须对整个车底进行编解调车作业。如有调动，不许溜放调车。③客运站行车走运必须与客运列车车辆整备作业相配合，与客运工作相配合。客运站应保证旅客列车始发正点。④旅客列车车底的洗刷、检修等整备作业一般在客车整备所进行，故在客运站及客车整备所之间需进行取送车底的作业。客车整备所的作业过程与客运站的技术作业过程必须与旅客列车运行图相协调。 38.站的作业安全和有效地使用车站技术设备，必须对车场及线路进行专门化，由于旅客列车运行的经常性及到发时刻比较固定，可以按一定种类和一定方向的列车到发作业固定于某一车场或某一线路，便于车站员工熟悉各次列车的到发线路以提高工作效率。常见方式：①按运行方向专门化②按邻接线路③按列车种类。 39.位作业和流水作业两种。①定位：旅客列车车底由旅客站送至客车整备所后，除改编作业外，一直停在同一条整备线上进行检修和整备，并且在该线等待送往旅客站。②流水：流水作业方式的技术作业是客车车底由旅客站送到客车整备所后，按作业顺序分别在到发场进行客车整备，在整备场进行库准备。
40.：是指车站咽喉区作业最繁忙、通过
能力最薄弱的道岔（组）。
41.②客流地区分布和流向不均衡③客流在时间变化及时空分布的特点，合理配置运力；组织旅客均衡输送，严格控制列车超远率；改进售票方式，加强客运组织；组织旅客有序乘降。科学安排运力资源；利用客流规律缓和运能紧张；回空车底运行方案。
42.43.工作环境
处于列车动态运行中的封闭状态，面对的是具有多元化旅行需求的旅客，要从限定的设备条件和时间内，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。乘务组的主时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工作，充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备。 44.包乘：是指按列车行驶区段和车次，由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况可分为包车底制（指乘务组不仅固定区段、车次、而且固定包乘某一车底。这种形式有利于加强车辆设备和备品的管理，乘务人员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，能更好地安排自己的工作，有利于提高服务质量。缺点是长途旅客列车需要加挂乘务员休息车，乘务工时一般难以保证）和包车次制（指一个车次，几个乘务组包干值乘，但不包车底，优点是便于管理，有利于提高服务质量，缺点是交接手续复杂，不利于车底保养）。②轮乘：是指在旅客列车密度大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。优点：不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客流等情况熟悉，联系工作方便。缺点：交接频繁，不利于车辆保养和服务设施维护。
45.综合调查、节假日调查、日常调查。
调查方法：询问法、观察法、实验法、统计分析法。
46.①选择旅客列车的重
量和速度②制定旅客列车开行方案③编制旅客列车运行图④确定车底需要数⑤铁路客车调度指挥工作。
47.流区段的图解表示。
48.：为避免短途运输占用长途运能，根据
列车的运行区段和客流规律，票额计划规定，某一列车限制发售途中某一车站以远的到站客票，该车站称为限售站。限售站至终到站直
49.互为服务性。基本原则：坚持以人为本的原则；体现行业特点的原则；建立统一标准的原则；实施专业化管理的原则；树立利益共享的原则；确保卫生质量的原则。
50.是确定旅客列车运行区段，
列车种类及开行对数的计划。
51.①是在铁道部
列车运行图编制委员会的统一领导下进行的②直通旅客列车的运行区段应根据列车始发站与终到站之间的直通客流量确定③在此基础上，先按贯穿整个方向各客流区段的最小密度安排开车④在直通旅客列车开行方案确定后，根据管内及市郊客流区段密度确定管内及市郊列车的开行方案⑤季节性旅游列车的开行，可根据需要，在通过能力，机车等级等条件允许的情况下确定。
52.
1、为了节省车底需要组数。
2、
解决车站设备或能力不足。
53.①正确组织旅
客及行李、包裹运输②经济合理地使用客车③监督列车按运行图行车④客运调度工作的分析⑤客运调度报告制度。
54.：①平均成本定价②边际成本定
度；时点或季节；运输成本；速度；铁路服务质量。
55.：
1、普通票价，适用于普通旅客
列车，又分硬座票价和软座的全票和半价。
2、加快票价，旅客乘坐普通快车、特别快车，在普通快车之外补加的票价。
3、卧铺票价,。
4、市郊票价，普通硬座票价基础上的减成票价。56.票价率与票价比例关
系、票价里程区段、递远递减率。
57.是指旅客凭有效的客票或有
关证明托运的被褥、衣物、旅行必需品等。 58.
1、包车、租车、挂运、行驶等运
价的计价规定。
2、国家铁路、合资铁路、地方铁路及特殊运价区段间办理直通过轨运输的计价规定。
59.
1、付出劳务所核收的费用。
2、违
反运输规定所核收的费用。
3、使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用。
4、为加强资金与物资管理所核收的费用。
推荐第3篇：旅客急救
旅客急救
一、心肺复苏抢救法
对伤员协调进行口对口吹气、胸外心脏按压，是对心脏、呼吸骤停伤员的有效抢救法。
（1）第一步：将伤员放置于心肺复苏体位，救护人跪于病人的一侧。
（2）第二步：采用仰头举颏(ke)，打开气道，用五秒时间，看、听、感觉检查伤员的呼吸。
（3）第三步：进行口对口人工呼吸，捏紧鼻翼，包严嘴唇，连续吹气2次，每次2秒，同时观察胸部起伏。
（4）第四步：判断循环，触摸颈动脉，观察有无咳嗽和其它运动，用5——10秒判断有无心跳。
（5）第五步：心脏按压定位，救护人一手食指、中指并拢，沿伤员一侧肋弓向上滑行至两侧肋弓交界处，另一手掌根紧靠食指放好，按压部位在胸骨下1/2处。
（6）第六步：定位准确，双手掌根垂直向下用力，下压深度4--5厘米，连续15次胸外挤压，频率为100次/分钟。
口对口人工吹气与胸外按压操作反复进行，吹气、挤压之比2:15，每约3——4分钟，停止一次操作，检查呼吸与循环。
二、指压止血法
用手指压迫伤口近心端动脉，阻断动脉血流，有效地达到快速止血的目的。指压止血法用于出血多的伤口。 操作要求：
（1）指压动脉压迫点准确。
（2）压迫力度适中，以伤口不出血为准。
（3）压迫10——15分钟。
（4）保持伤口肢体抬高。
（一）颞浅动脉止血
（1）压迫位置在同侧耳前，位于耳屏上方1.5厘米处。 （2）用拇指压迫颞（nie）浅动脉止血。
（二）肱(gong)动脉止血
（1）压迫点位于上臂中段内侧，位置较深。
（2）在上臂中段的内侧摸到肱动脉搏动后，用拇指按压止血。
（三）股动脉止血
（1）压迫点在腹沟韧带中点内侧下方，能摸到股动脉强大搏动。 （2）用拇指或掌根向外上压迫，用于下肢大出血时止血。
（四）桡(rao)、尺动脉止血 （1）压迫点在腕部掌面两侧。 （2）同时按压桡、尺两条动脉止血。
三、加压包扎止血法
用敷（fu）料或者其他洁净毛巾、手绢、三角巾等覆盖伤口，通过加压包扎压迫出血部位止血。
操作要点: （1）让伤员卧位，抬高上肢，检查伤口有无异物。 （2）用敷料覆盖伤口，辅料要超出伤口至少3厘米。 （3）用手施加压力直接压迫，用绷带、三角巾包扎。 （4）检查包扎后的血液循环情况。
四、加垫曲肢止血
（一）上肢前臂加垫曲肢止血
（1）在肘窝处放置纱布或毛巾、衣物等物。 （2）肘关节屈曲，用绷带或三角巾屈肘固定。
（二）上肢上臂加垫曲肢加垫止血 （1）上臂止血，在腋窝加垫。
（2）将前臂屈曲与胸前，用绷带或三角巾将上臂固定在胸前。
（三）下肢小腿加垫止血 （1）在腘（guo）窝处加垫。 （2）膝关节屈曲，用绷带屈膝固定。
五、绷带包扎法
（一）环形法
（1）将伤口用无菌敷料覆盖，用左手将绷带固定在敷料上，右手持绷带卷绕肢体紧密缠绕。
（2）将绷带打开一端稍作斜状环绕第一圈，将第一圈斜出一角压入环形圈内，环绕第二圈；环形缠绕4——5层，每圈盖住前一圈，绷带缠绕范围要超出敷料边缘。
（3）最后用胶布固定，或将绷带尾部从中间纵向剪开形成两个布条，两布条先打一结，然后将两布条绕体打结固定。
（二）手掌“8”字包扎 （1）用无菌敷料覆盖伤口。 （2）从手腕处开始包扎，先环形缠绕两圈。 （3）经手和腕进行“8”字形缠绕。 （4）将绷带尾端固定在腕部
（三）螺旋包扎
（1）用无菌敷料覆盖伤口。 （2）先环形缠绕两圈。
（3）从第三圈开始，环绕时压住上圈的1/2或1/3。
六、三角巾包扎法
（一）头顶帽式包扎
（1）将三角巾的底边叠成约两横指宽，边缘置于伤员前额齐眉，顶角向后位于脑后。
（2）三角巾两底边经两耳上方拉向头后部交叉并压住顶角，再绕回前额相遇打结。
（3）顶角拉近，掖入头后交叉处内。
（二）肩部包扎
（1）三角巾折叠成燕尾式，燕尾夹角约90度，大片在后压小片，放于肩上。
（2）燕尾夹角对准侧颈部。
（3）燕尾底边两角包绕上肩上部并打结。
（4）拉紧两燕尾角，分别经胸、背部至对侧腋下打结。
（三）胸部包扎
（1）三角巾对折叠成燕尾式，燕尾夹角约100度，置于胸前，夹角对准胸骨上凹。 （2）两燕尾角过肩于背后，将燕尾顶角系带，围胸在背后打结。 （3）将一燕尾角系带拉紧绕横带后上提，再与另一燕尾角打结。 （4）背部包扎时，把燕尾巾调到背部即可。
（四）腹部包扎
（1）三角巾底角向上，顶角向下横放在腹部。 （2）两底角围绕到腰部后打结。
（3）顶角由两腿间拉向后面与两底角连接处打结。
七、骨折固定法
（一）前部骨折固定 （1）将上肢放于功能位。
（2）置夹板超过肘腕关节，并在骨凸出处加垫。 （3）先固定骨折部位上端，再固定骨折下端。 （4）检查末梢血液循环情况。 （5）用大悬臂带悬吊前臂。
（二）下肢骨折固定
（1）轻轻抬起伤肢与健康肢并拢。 （2）放好宽布带，双下肢间加厚垫。 （3）自上而下打结固定。 （4）检查肢体末端血液循环。 （5）双裸关节“8”字形固定。
推荐第4篇：旅客运输
fd1.旅客运输的特点：①其主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。②旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。③旅客运输在时间上有较大的波动性。④客运站舍的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘。⑤旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求
2.旅客运输的主要任务是：①认真贯彻执行党和国家的各项规定，并热情宣传。②制定旅客运输发展规划，建立和完善适应经济发展的客运网。③充分发挥现有的交通设施作用，合理配置运力，提高客运交通总供给。④为旅客服务，对旅客负责，保证优质服务。⑤组织不同客运方式间的联运 ⑥加强科学管理，提高经营水平
⑦完成各种临时性的紧急任务
⑧加强对客运职工的业务技术培训及思想政治工作 3.客运交通系统构成图
旅客运输交通 轨道交通
非轨道交通
高速交通 非高速交通 高速交通 非高速交通
高速铁路 铁路 高速公路 道路交通
磁悬浮铁路 地下轨道 民航 水上交通
其他 高架铁路 海上快速航
线
轻轨
其他
4.旅客出行方式选择行为受三方面因素的影响：①出行目的②出行者外部环境③旅客本身需求属性及偏好
5.交通行为理论的基本观点主要有：①交通方式的选择是亿万旅客随其经济水平所产生的对交通方式的偏好所决定的，决策者所制定的交通政策应该最大可能的适应这种选择。②承认交通政策对旅客偏好的引导和调节作用
6.产品的概念应是一个整体的概念，包含三个层次①核心产品【旅客位移】②形式产品【可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次的列车的不同席别，是核心产
品的载体】③附加产品【铁路客运企业提供给旅客的购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务以及其他延伸服务】 7.旅客运输产品的质量特性（6）：安全 准确 迅速 经济 便捷 舒适 8.影响运输服务质量的因素3：人员、硬件、软件 9.标准：标准是对重复性事物和概念所做的统一规定
10.标准化：是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性食物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益 11.服务标准：实质上是客运各项服务标准的总称。
12.服务标准化：是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准，不断完善服务标准的全过程。13.服务标准分类：工作标准
作业标准
管理标准 14.旅客运输工作主要指标：
数量指标（发送旅客人数 运送旅客人数 旅客周转量
旅客平均运距 旅客运输密度行李包裹运送量），质量指标（旅客列车技术速度 旅客列车旅行速度 速度系数 旅客列车直达速度 旅客列车车底周转时间 旅客列车车底需要数 运用客车需要数旅客列车载客人数
客车载客人数 客车平均日车公里 。。。。。） ① 发送旅客人数（旅客发送量），指在一定时期（日、旬、月、年）内，全路、铁
路局由各站始发的全部旅客人数 ② 旅客周转量是指在一定的时间内全路、铁路局计划或完成的旅客人公里数（能较
全面反映铁路的旅客运输量） ③ 旅客运输密度（客运密度）是指在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公
里线路所承担的旅客周转量 ④ 旅客列车所用的车底周转时间，是从第一次由配属站发出之时起，至下一次再由
配属站发出之时止所经过的全部时间，取整天数
15.铁路客流的分类：直通（旅行距离跨及两个及其以上铁路局的客流），管内（旅行距离在一个铁路局范围内的客流）
16.旅客列车种类：动车组~、动车组检测列车、直达特快~、特快~、快速~、普通~、通勤列车、临时~、临时旅游列车、回送出入厂客车底列车、回送图定客车底列车和因故折返~等
17.车次：为了区别列车的种类、性质、运行方向和不同等级，需要为每一列车编定一个号码或代号作为标识码，即为车次。铁道部规定全路向北京、支线向干线或指定方向为上行方向，均编为双数车次，反之为下行方向，编为单数 18.车次形式为：列车种类标识符加车次号码
19.客运站及其主要任务：客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，是铁路客运的
基本生产单位。其主要任务是：安全迅速、有秩序地组织旅客上下车，便利旅客办理一切旅行手续，提供旅客舒适的候车条件，保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速疏散。
20.客运站的分类：①按基本用途分（长途旅客列车站、短途旅客列车站、旅游旅客列车站、国境（口岸）站）②按客运量和技术作业量大小，并考虑在铁路网上的地位等条件划分（特等站、一等站。。。三等以下客运站通常为客货混合站）
21.客运站的作业：①客运服务作业②客运业务③技术作业（始发、终到列车，通过列车，市郊（通勤）列车，少量货物列车到发作业） 22.客运站设备①站房②站场③站前广场
23.客运站的布置图（通过式，尽端式，混合式）①通过式客运站旅客列车到发线均为贯通线，站房设在正线一侧。优点：1车站有两个咽喉区，能分别办理接发车作业，减少了旅客列车到发与车底取送、机车出入段的交叉干扰，因此通过能力大。2通过的旅客列车不必改变运行方向。3到发线可供各种列车使用，机动灵活，互换性大。4便于组织旅客进出站和行包搬运，流线交叉干扰少，故新建客运站一般应优先采用通过式图形。缺点：进站线路穿过城市与城市交通道路交叉干扰大，一般不易深入市区；由于有两个咽喉区，站坪较尽端式布置长。②尽端式客运站的旅客列车到发线均为尽头线，站房设在到发线的一侧或一端。优点：由于只有一个站坪，进站线路与城市道路交叉干扰少，所以车站比较容易深入市区，旅客乘车方便，站坪较短，占地少，旅客出入站可不跨越线路。缺点：1车站作业集中在一端咽喉区进行，交叉干扰大，通过能力小。2对通过的列车要变更运行方向，作业不方便。3列车接入尽端线时，进站速度低，占用咽喉时间长.4旅客列车进出站和行包搬运均需通过分配站台，交叉严重，走行距离长。一般新建客运站不采用，仅始发终到列车为主的客运站或者采用通过式将引起巨大工程，当地条件不允许时，采用。③混合式客运站一部分为通过式，供接发长途旅客列车用，另一部分是尽端式，供接发市郊列车用。优点：当某个方向的市郊列车对数较多时，部分尽端式线路的设置可节省投资和用地，市郊旅客进出站便捷并与长途客流分开，互不干扰。缺点：到发线使用不灵活，利用率低。由于市郊列车到发线单独设置，与长途旅客列车在进出站咽喉区产生列车到发交叉，因此仅布置在改扩建客运站时，为了充分利用现有设备而采用。 24.流线：在客运站内，旅客、行包、交通车辆的流动过程和流动路线简称为流线 25.流线分类：①按方向不同可分为进站和出站两大流线②按流动实体可分为旅客流线（人流）、行包流线（货流）和车辆流线（车流）
26.站内流线组织原则：①各种流线避免交叉干扰②最大限度地缩短旅客走行距离、避免流线迂回
27.流线疏解方式：在平面上错开流线、在空间上、在平面和空间上
28.铁路旅客站房的建筑规模主要根据设计年度的旅客最高聚集人数（或日均旅客发送量）来设计，旅客最高聚集人数是指铁路客运站全年上车旅客最多月份中，一昼夜在候车室内瞬时（8到10min）出行的最大候车人数（含送客）平均值
29.高峰小时乘降量（高峰小时客流量）是指在节假日或上下班高峰时段客运站每小时到发旅客量。
30.候车室分类：①集中候车方式，机动灵活，利用率高。但当客流量大，旅客性质复杂时，旅客候车秩序较难维持，将影响旅客候车质量，甚至造成个别旅客上错车的现象。②分线候车方式，与①相反，分为横向分线和纵向分线。 31.客运站需设正线、列车到发线、机车走行线、机待线
32.正线的布置形式：①在双线区间客运站上，客车整备所和客运站纵列布置且位于靠站房一侧时，应将下行正线布置在第
2、3站台之间，上行正线布置在站房对面最外侧。②当在双线区间客运站上，客车整备所和客运站纵列布置且位于两正线之间时，应将下行正线布置在第
1、2站台之间，上行正线布置在站房对面最外侧。③单线区间的通过式客运站，正线位置宜设在站房对面车场的最外侧④尽端式客运站的正线，一般固定在自区间直接引入车站的某一股或两股站台线。
33.客运站到发线有效长度不应小于600m，其中部分到发线有效长度应采用650m，客运站如位于3级铁路货物列车到发线有效长度下限地区时，其到发线有效长度不应小于550m，改扩建既有客运站，在特别困难条件下且有充分依据时，个别到发线有效长度不应小于500m.
34.旅客站台的布置，①通过式客运站，应设置基本站台和中间站台。②尽端式，应设置分配站台和中间站台。③混合式，基本站台和中间站台。 35.旅客站台的高度：低站台300mm。一般站台500，高站台1100.
36.跨线设备按其与站内线路的交叉关系，可分为天桥、地道和平过道。按其用途分可分为供旅客使用的跨线设备和供行包搬运使用的跨线设备。 37.客车整备所设备：线路、客车外部洗刷设备、客车整备库（棚）、消毒设备、车底转向设备
38.客车整备所布置图：按定位作业方式布置的布置图和按位移作业方式布置的布置图
39.客运机车：蒸汽机车、内燃机车、电力机车、动车组
40.客运车辆：硬座车、硬卧车、软座车、软卧车、行李车、餐车、邮政车、试验车等几种
41.旅客运输计划：长期计划、年度计划、日常计划。
42.客流：旅客按着需要选用一定的运输方式，在一定的时间内和空间范围内发生位移，便形成客流。43.组成客流的要素是：流量、流向、流程和旅行目的
44.客流调查范围的划定，车站的客流调查范围可分为直接吸引范围和间接吸引范围划定。直接吸引范围指车站所在地及其附近地区被车站直接吸引的城市和居民地点的总区域而言，可用垂直平分法划出大致范围并考虑多重因素修正后，确定吸引区 较远地区的城市和居民点的总体区域而言，按最短通路原则划定。 45.客流调查:综合调查、节假日调查、日常调查和专题调查等多种 46.预测分为近期预测、中期预测和远期预测三类
47.客流图是旅客由发送地至到达地所经过的客流区段的图解表示
48.编制客流图的目的，主要是为了在编制列车运行计划时，提供确定旅客列车对数和运行区段所需的计划客流量。
49.客流图按性质可分为，直通、管内、市郊三种
50.票额分配的原因（作用）只有合理地分配票额，才能全面安排售票、行包运输、服务和列车乘务、餐茶供应等工作，才能正确地、科学地提高和加强旅客运输计划的质量，从而真正起到运输组织的作用，不然就会出现列车拥挤或虚糜现象，不能合理地充分利用铁路客运的运能资源。
51.票额分配原则，遵循长短途列车合理分工、换乘优先、保证重点、全面安排的原则
52.旅客输送日计划，实质上也就是车站根据客流变化情况而编制的旅客乘车组织计划
53.客运站的工作组织主要包括生产销售管理、技术管理和财务管理三方面。
54.铁路客运站生产销售管理工作组织主要包括售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织等
55.客运站技术作业特点：①旅客列车绝大部分都是每天固定运行，其行车量及行车时刻比较固定。客运站能更精确的计划工作。②旅客列车编组内容比较固定，一般无须对整个车底进行编解调车作业。如有调动，不许溜放调车。③客运站行车走运必须与客运列车车辆整备作业相配合，与客运工作相配合。客运站应保证旅客列车始发正点。④旅客列车车底的洗刷、检修等整备作业一般在客车整备所进行，故在客运站及客车整备所之间需进行取送车底的作业。客车整备所的作业过程与客运站的技术作业过程必须与旅客列车运行图相协调。
56.客运站车场及线路专门化（原因）为保证客运站的作业安全和有效地使用车站技术设备，必须对车场及线路进行专门化，由于旅客列车运行的经常性及到发时刻比较固定，可以按一定种类和一定方向的列车到发作业固定于某一车场或某一线路，便于车站员工熟悉各次列车的到发线路以提高工作效率。
常见方式：①按运行方向专门化②按邻接线路专门化③按列车种类专门化
57.旅客列车技术作业：通过旅客列车的作业技术，始发，终到
58.车底在客车整备所进行各种作业的方式有定位作业和流水作业两种。①定位：旅客列车车底由旅客站送至客车整备所后，除改编作业外，一直停在同一条整备线上进行检修和整备，并且在该线等待送往旅客站。②流水：流水作业方式的技术作业是客车车底由旅客站送到客车整备所后，按作业顺序分别在到发场进行客车整备，在整备场进行库准备。
59.春、暑期间客流变化特点：①客流结构不均衡②客流地区分布和流向不均衡③客流在时间上分布不均衡
60.旅客列车乘务组的组成：由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应工作人员、检车员、车电员和乘警等。分布属于客运段（列车段）、车辆段、铁路公安处领导，在旅客列车上共同担当乘务工作。
61.“三乘”客运乘务组、检车乘务组、乘警组合
62.旅客列车乘务组织形式，包乘制和轮乘制。①包乘：是指按列车行驶区段和车次，由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况可分为包车底制（指乘务组不仅固定区段、车次、而且固定包乘某一车底。这种形式有利于加强车辆设备和备品的管理，乘务人员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，能更好地安排自己的工作，有利于提高服务质量。缺点是长途旅客列车需要加挂乘务员休息车，乘务工时一般难以保证）和包车次制（指一个车次，几个乘务组包干值乘，但不包车底，优点是便于管理，有利于提高服务质量，缺点是交接手续复杂，不利于车底保养）。②轮乘：是指在旅客列车密度大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。优点：不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客流等情况熟悉，联系工作方便。缺点：交接频繁，不利于车辆保养和服务设施维护。
63.旅客列车运行组织工作：①选择旅客列车的重量和速度②制定旅客列车开行方案③编制旅客列车运行图④确定车底需要数⑤铁路客车调度指挥工作
64.旅客列车开行方案，是确定旅客列车运行区段，列车种类及开行对数的计划，旅客列车的始发站、终到站及经由线路构成旅客列车的运行区段，列车种类区别出列车不同的等级或性质、开行对数多少表示行车量的大小，三者组成旅客列车开行方案，体现了从客流到车流的组织方案
65.旅客列车开行方案的编制方法：①是在铁道部列车运行图编制委员会的统一领导下进行的②直通旅客列车的运行区段应根据列车始发站与终到站之间的直通客流量确定③在此基础上，先按贯穿整个方向各客流区段的最小密度安排开车④在直通旅客列车开行方案确定后，根据管内及市郊客流区段密度确定管内及市郊列车的开行
方案⑤季节性旅游列车的开行，可根据需要，在通过能力，机车等级等条件允许的情况下确定
66.旅客列车运行方案图：旅客列车运行方案是以每一方向各技术站间小时格运行图的形式表示的，所以又叫做旅客列车运行方案图
67.方案图绘制阶段：①准备及审定资料阶段②编制阶段③实行准备阶段，约2个月。68.编制原则：①提高列车的旅行速度②列车运行时刻应方便旅客旅行③合理安排行车密度④合理编组⑤合理停站⑥合理使用机车车辆、优化运输组织。
69.客运调度的日常工作包括以下：①正确组织旅客及行李、包裹运输②经济合理地使用客车③监督列车按运行图行车④客运调度工作的分析⑤客运调度报告制度 70.运价定价理论：①平均成本定价②边际成本定价③完全成本定价
71.铁路旅客票价按旅客乘坐的列车等级和车辆类型，分为普通票价，加快票价，卧铺票价和市郊票价
72.旅客票价由基本票价和保险费两部分组成（加快票和卧铺票不计保险费）
推荐第5篇：旅客服务
判断题（对的打“√”，错的打“Χ”，共25题，每题2分，共50分）
1.（）在厦门基地执行航班，航前若发现机上录像带缺失，应及时通知客服部文供班补齐配备
2.（）所有可适用的机型，头等舱配备的均是电动耳机。3.（）收的原则是先里后外，背对旅客收取。 4.（）端托盘时,应两手同时端住盘的中部或后部。
5.（）空托盘进客舱时，应端拿,且大小臂成90度夹角，一手在中部，一手在后部。6.（）在客舱内端托盘转身时，身不转，盘子转。
7.（）拉餐车的乘务员要负责提醒推餐车的乘务员其后部的情况。8.（）举禁限用电子设备告示牌时，左手应托住告示牌的中部位置。 9.（）B-5028飞机的报车应存放于22排座椅背后。 10.（）B-2862飞机的报车应存放于34排DEF座椅背后。
11.（）报车归位应使用报车套背面的胶带将报车与座椅结构的行李限动装置连接固
定。
12.（）服务规范要求，手发报纸时，左边的旅客用右手发，右边的旅客用左手发。13.（）每辆报车上应至少摆放两种报纸以供旅客选择。
14.（）报纸摆放在报车上时应刊首向外，并统一朝向发报人的右手侧。15.（）报纸摆放在报车上时应刊首向外，并统一朝向发报人的左手侧。 16.（）手发报纸时，报纸的折边应统一朝向发报人的左手侧。 17.（）旅客需求量较大的报纸应摆放在报车的上部，以方便拿取。
18.（）普通舱旅客人数在90人以上，用餐车送耳机；90人以下，用大托盘送耳机。 19.（）用托盘送耳机时，应由背对旅客的乘务员端托盘，面对旅客的乘务员为旅客分发。
20.（）用餐车送耳机时，面对旅客乘务员发耳机,背对旅客的乘务员推车。21.（）应将文供袋套放在餐车内回收耳机。
22.（）为了方便分发，可以将整包的果品直接摆放在餐车上提供。
23.（）面向旅客的乘务员主动向旅客介绍果品品种并将果品标示正面朝向旅客送出，背对旅客的乘务员向旅客提供纸巾。
24.（）从质地上分，目前机上普通舱配备的啤酒为熟啤。
25.（）矿泉水呈弱碱性，具有一定的医疗保健作用，最好冰镇饮用。选择题（共25题，每题2分，多选、错选不得分）
1. ( )3包纯棉巾、3包水刺棉毛巾和3包果品的具体数量分别为
A、60、60、60 B、90、60、90 C、90、60、60 D、60、90、60 2. ()在厦门基地执行航班时，以下哪些机上供应品是由旅客服务部文供班配备
A、书报杂志 B、耳机 C、毛毯 D、消毒用品
3.()以下哪些物品是只在航后（飞机执行完当日最后一个航班停场）才进行回收
A、饮料 B、加水壶 C、托盘 D、毛毯
4.（）服务规范要求 “送”的原则有哪些？
A、先里后外 B、先外后里 C、先右后左 D、先左后右
5. ( )服务规范要求，用大托盘收杯子时的规范有：
A、先外后里 B、先里后外 C、背对旅客收取 D、面对旅客收取
6. ( )服务规范要求，用大托盘摆餐盒时的数量最多为
A、12盒/2摞 B、8盒/1摞 C、14盒/2摞 D、10盒/1摞
7. ()推/拉餐车时，应做到
A、随时刹车
B、注意过道两边旅客的情况，并提醒 C、单人服务时应面对旅客
D、提醒对方乘务员注意其身后的情况
8. ( )B-5028飞机禁限用电子设备告示牌由几号乘务员负责
A、1号 B、2号 C、3号 D、4号
9. ( )禁限用电子设备告示牌使用规范要求有
A、737机型由3号乘务员负责 B、757机型由5号乘务员负责 C、关机门后，由前往后进行告示 D、下降期间，由后往前进行告示 10.( )737机型禁限用电子设备告示牌的存放位置是
A、前舱活动柜内 B、前舱设备存放柜内 C、前舱杂志柜内 D、前舱侧边顶柜内
11. ( )机上报车故障应找哪个部门报修
A、旅客服务部文供班 B、机务部 C、配餐部 D、以上都不是
12. ( )以下哪些飞机使用的是电动耳机
A、B-2975 B、B-2998 C、B-5151 D、B-2869 13. ()关于收耳机的规范，不正确的有
A、使用垃圾袋直接在客舱内回收耳机 B、将耳机袋存放在餐车内回收 C、使用大托盘回收耳机
D、乘务员应佩戴一次性手套回收耳机 14.(
）乘务员使用哪种袋子在客舱内回收耳机
A、背心袋 B、文供袋 C、垃圾袋 D、便当袋
15.( )B-2992飞机录像节目在第几频道
A、4 B、10 C、11 D、12 16. ( )关于湿纸巾的服务规范，正确的有
A、应主动帮前排旅客取出小桌板 B、夹送出去时应甩开纸巾
C、如果旅客睡觉可以放在座椅扶手上 D、纸巾应是温热的
17. ( )关于发放薄荷糖的规范，正确的有
A、要求在1小时以上的航程分发 B、使用小托盘分发，注意商标朝上 C、原则上不得早于落地前15分钟发放 D、由乘务员逐一递送于旅客手中 18.()哪些旅客不宜饮茶
A、发烧者 B、贫血患者 C、高血压患者 D、胃十二指肠溃疡病人 19.( )乌龙茶属于
A、不发酵茶 B、半发酵茶 C、全发酵茶 D、以上均不是
20. ( )以下哪些航班在普通舱服务时提供啤酒
A、提供果品的航班 B、提供自助点心的航班 C、提供精品正餐的航班 D、提供轻正餐的航班
21.( )关于提供啤酒的规范，正确的有
A、主动询问是否加冰块 B、借助毛巾开启
C、将杯子倒扣在易拉罐上提供给旅客 D、连同罐子一起递送给旅客 22. ( )Diet Coke指的是
A、可口可乐 B、百事可乐 C、健怡可乐 D、以上都不是
23. ( )服务规范要求，应主动询问旅客是否需要加冰的饮料有
A、BEER B、WATER C、SPRITE D、CARROT JUICE
24. ( )餐车上饮料的摆放规范有
A、饮料的商标应尽量朝向旅客 B、共用的物品应尽量放在水车中部 C、小罐饮料对角摆放 D、杯子高度没有限制
25. ( )严重颠簸时， 提供饮料的要求 A、立即停止饮料供应 B、7分满 C、6分满 D、8分满
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根据市委统一部署，2017年11月21日至2018年1月25日，市委第六巡察组对市财政局党组开展了巡察。2018年3月27日，巡察组将巡察情况向市财政局党组进行了反馈，指出了我局在4个方面存在的38个主要问题。市财政局党组高度重视，诚恳接受，深刻反思，聚焦突出问题，深入剖析原因，着力标本兼治。局党组书记、局长陈雄桥同志认真履行“第一责任人”职责，先后主持召开6次局党组会，研究巡察整改相关工作，坚持重要工作亲自部署、重大问题亲自督办、重点环节亲自协调。局党组成员按照分工，雷厉风行，压实责任，立行立改。机关各处室、局属各单位按照整改责任清单，细化整改措施，逐项落实，紧锣密鼓，全力推进。截至目前，巡察组指出的38个问题，有29个已完成整改，还有9个正在推进中；我局提出的170项整改措施，已完成落实151项，还有19项正在推进中。现将我局开展巡察整改工作的情况通报如下：
一、强化政治担当，切实履行整改工作责任
（一）提高政治站位，统一思想认识。
市财政局党组按照市委巡察工作要求，把落实巡察整改工作作为当前以及今后一段时期的重大政治任务来抓，作为推动我局全面从严治党向纵深发展、加强财政管理工作的有利契机和有力举措，切实履行巡察整改工作主体责任，提高政治站位，全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记重要讲话精神，始终在思想上政治上行动上同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致，牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”。坚决全面彻底肃清李嘉、万庆良恶劣影响，紧密结合我局实际，从局党组自身做起，动员部署全局各级党组织和广大党员干部坚决抓好巡察整改工作。 3月29日，巡察反馈会后，局党组立即召开党组会，专题学习传达巡察反馈意见，研究巡察整改措施。巡察整改期间，共召开6次局党组会议，研究谋划巡察整改工作。局党组多次强调，巡察反馈意见严肃指出了我局存在的突出问题，意见深刻中肯、一针见血，局党组完全接受，全面整改。机关各处室、局属各单位党支部高度重视，按照局党组要求，第一时间召开巡察整改专题会议，层层组织学习传达会议精神。全局上下全员行动，以本次巡察整改为契机，认真剖析原因，查找不足，深入学习，扎实推进整改。
（二）深刻剖析原因，理清整改思路。
为推动巡察整改工作向纵深进展，4月9日，局党组召开了领导班子巡察整改专题民主生活会，陈雄桥同志带领局党组领导班子对照巡察反馈意见，紧密联系思想和工作实际，深入查摆突出问题，深刻剖析思想根源。局党组专门针对全市非经营性物业出租管理、政府采购、财务管理、重大资金使用、中介机构管理等方面存在的问题，从制度建设、管理环节、监督检查等各个方面剖析问题根源，向市委市政府作出了深刻的书面检查。5月10日，按照市委的统一部署，局党组召开了坚决全面彻底肃清李嘉、万庆良恶劣影响专题民主生活会，结合巡察整改工作，陈雄桥同志再次带领局党组领导班子，认真进行对照检查，开展批评和自我批评。通过深入剖析问题产生的根源，局党组进一步明确了巡察整改的思路。
（三）加强组织领导，压实主体责任。
市财政局党组认真履行巡察整改主体责任，并将其作为落实全面从严治党主体责任的具体举措。3月30日，迅即成立了陈雄桥同志为组长，其他局领导为成员的巡察整改工作领导小组，切实加强对整改工作的组织领导，统筹推进整改落实工作。并设立巡察整改工作领导小组办公室，具体承担整改过程中的协调、督促、检查、反馈等工作。局机关各处室、局属各单位也建立了相应的工作机制，指定了专人负责相关整改工作。
（四）细化整改措施，明确任务分工。
市财政局党组紧紧围绕巡察反馈意见，逐条逐项认真研究整改措施。4月9日，召开局党组会议，专题研究巡察整改工作方案（征求意见稿）。陈雄桥同志多次召集有关负责同志，研究整改工作，进一步细化整改措施。4月17日印发了《中共广州市财政局党组落实市委第六巡察组巡察反馈意见整改工作方案》，对市委第六巡察组反馈的4个方面38个问题提出了170项整改措施，形成了整改责任清单，明确了责任领导、责任部门、具体整改措施和完成时限，确保在规定时限内完成整改任务。
（五）狠抓执行落实，促进标本兼治。
市财政局党组多次研究巡察整改工作，对不同阶段的工作任务及时作出部署。4月8日，陈雄桥同志在全市财政预算管理工作会议上集体约谈各区财政局局长，针对全市财政资金监管等问题提出了整改要求。4月10日，陈雄桥同志在局2017年度工作总结暨2018年度党风廉政建设工作会议上强调，要坚决抓好巡察反馈意见的整改工作，明确分工、落实责任，不讲价钱、不留空档。4月18日，陈雄桥同志，局党组成员、市纪委监委驻市财政局纪检监察组组长王春同志，副巡视员连富生同志带队，实地考察出租及闲置物业管理问题，并就整改工作进行了专项部署。4月24日，召开了局党建工作会议，局党组成员、副局长傅晓初同志和副巡视员彭建湘同志对各党支部书记进行了集体约谈。4月27日，巡视员朱建华同志召开处室及局属单位财务开支和资产管理整改集体约谈会，进一步部署巡察整改工作。4月28日，陈雄桥同志主持召开巡察整改工作推进会，强调要切实落实责任，真抓实干，倒排时间表。期间，陈雄桥同志还多次召集有关部门负责同志，专题研究巡察整改工作。局机关各处室、局属各单位对涉及本部门本单位的问题逐项细化并落实整改，每周报送整改进展情况。巡察整改工作领导小组办公室每周督办整改进展情况，全程跟踪，逐项核实，逐项销号。全局上下对整改落实工作高度重视，坚持即知即改、立行立改、全面整改。以巡察整改为契机，全面梳理完善各项规章制度，共修订制定各项规章制度32项，不断扩大巡察成果运用，堵塞管理漏洞，形成以制度解决问题、规范管理的长效机制，切实把巡察整改工作成果转化为推进财政工作的强大动力，不断提高财政管理服务精细化科学化水平。
二、坚持问题导向，有力有序推进整改落实
市财政局党组对巡察反馈的问题，结合实际，按照“事事有回音、件件有落实”的要求，有序、有力开展整改工作。
（一）关于“四个意识”不强，党组领导核心作用发挥不充分方面问题的整改。
1．关于市本级扶贫资金管理不到位问题的整改落实情况。
（1）根据巡察发现问题，对新一轮市内扶贫开发资金安排、使用及结余结转情况进行全面梳理，并认真剖析市内扶贫资金存在使用违规、日常监督职责不到位的原因，联合市扶贫办印发《关于广州市本级扶贫专项资金后续管理有关问题的通知》，规范了市本级扶贫专项资金的后续管理。 （2）4月27日，组织各区召开2018年扶贫涉农资金监管会议，会上，扶贫项目多、资金量大的白云、从化、增城区进行了专题汇报，对其近年审计检查发现扶贫资金大额使用现金支出、超范围使用资金、工程项目无竣工验收和预结算评审，造成预算夸大、支出不实等问题进行分析，并提出了相应的处理意见。
（3）建立涉农转移支付预算执行通报机制，通报农林水部门转移支付预算执行情况，加快预算执行进度，提高财政资金使用效益，截至6月20日，涉农资金支出进度达44．6％，较去年同期增长19．52％。
（4）结合巡察反馈问题，印发了《广州市财政局扶贫领域监督执纪问责暨“四风云治理”工作方案》，将我局“四风云治理”发现的有关问题线索清单移送有关部门处理。
（5）印发了《广州市巩固扶贫成果深入推进北部地区新农村建设补助资金管理办法》，明确资金管理市区职责分工，严格实行补助资金国库集中支付管理，建立资金使用台账，实行定期报送机制，要求相关单位从6月份开始每季度报送一次情况，建立健全日常监管和专项检查相结合的监督检查制度，强化资金使用跟踪管理。
（6）部署开展对口扶贫（帮扶）专项资金检查工作，于2018年1月起，我局会同市发改委、市协作办，组织相关部门开展2013年至2017年省内对口扶贫（帮扶）资金（含工作队经费）自查工作，目前自查工作已完成，下一步将联合有关部门开展重点检查。 （7）印发了《广州市财政局2018年预算绩效管理工作方案》，要求全市所有预算部门和单位（含扶贫资金使用单位）开展绩效自评，对包括扶贫资金使用单位在内的市直预算部门开展预算绩效管理培训。
（8）加强检查监督，针对2013年至2015年扶贫“双到”资金管理和使用情况检查发现的问题，2016年进行了专项检查，先后召开3次现场检查整改会议，对检查发现的违规问题进行整改。
（9）就此问题，局党组已作出了深刻书面检查，并对相关责任人进行了谈话提醒。
2．关于全市行政事业单位国有资产管理不到位问题的整改落实情况。 （1）印发《广州市财政局贯彻落实党的十九大精神加快建立现代财政制度行动方案》，将该项工作纳入全局重点工作。
（2）4月8日，陈雄桥同志约谈各区财政局局长，对加强行政事业单位国有资产管理工作提出了具体要求。
（3）为切实规范市属行政事业单位国有资产出租出借管理，我局制定了《广州市市属行政事业单位国有资产出租出借整改工作方案》，针对各单位国有资产和公房（非住宅）违规出租出借问题制定针对性整改措施，明确各主管部门工作职责，全面落实整改，该方案已报市政府审定并印发实施。
（4）结合巡察反馈问题，认真推进市属行政事业单位国有资产管理专项检查工作，预计于10月31日前完成。
（5）认真核查各单位办公用房清理整改工作，要求各单位开展自查自纠，目前已收到53个单位相关整改资料，下一步将对存在问题的单位提出整改意见。 （6）加快资产管理信息系统完善建设工作，已明确系统建设需求，办公用房管理模块已上线运行，逐步实现资产系统与一体化系统数据对接，探索运用大数据加强对行政事业单位国有资产管理的监管。
（7）切实完善管理制度建设，印发了《进一步加强和规范我市行政事业单位国有资产管理的指导意见》，进一步加强和规范市、区行政事业单位国有资产管理的监管工作。
（8）就此问题，局党组对相关责任人进行了谈话提醒。 3．关于全市银行账户监管不到位问题的整改落实情况。
（1）4月8日，陈雄桥同志集体约谈各区财政局局长，要求各区财政部门认真落实巡察反馈意见，进一步加强区级财政风险防控和街镇财政财务管理工作，切实履行好对街、镇银行账户管理的监管责任。
（2）印发《广州市财政局关于进一步加强各区银行账户管理的通知》，要求各区制定区级预算单位银行账户管理办法，强化制度建设，加强廉政风险防控，严格履行单位银行账户开户审批程序，加强对区级预算单位资金存放的监督检查，及时发现和纠正资金存放中的违规问题，切实加强区级、街镇银行账户日常管理工作，开展清理规范区级预算单位银行账户工作，纠正不规范银行账户管理行为，加强和规范对区级、街镇银行账户开设审批及使用监管，督促街镇对原有银行账户进行全面彻底的清理，对超出范围开立的银行账户坚决予以撤并，严禁违规开立，严禁超范围超用途使用。
（3）4月19日，巡视员段彩英同志率队赴白云区太和镇实地督导检查基层正风反腐专项治理工作，重申了银行账户管理相关要求。 （4）督促各区、街镇开展银行账户和资金的清理工作，进一步规范镇街银行账户管理。白云区财政局印发了《白云区预算单位银行账户管理办法》《广州市白云区财政局关于清理和规范镇街预算单位基本存款账户的通知》，进一步规范镇街银行账户管理。黄埔区财政局印发了《广州市黄埔区广州开发区预算单位银行账户管理办法》，完善制度建设，规范预算单位银行账户监管，开展清理和规范预算单位银行账户工作。
4．关于全市公务卡结算制度监管不到位问题的整改落实情况。
（1）4月8日，陈雄桥同志集体约谈各区财政局长，要求各区财政部门要认真落实巡察组反馈意见，进一步推进公务卡结算制度改革。
（2）印发《关于再次重申落实全面实施公务卡结算管理有关要求的通知》，进一步加快推进镇级公务卡结算制度改革和落实公务卡强制结算目录。
（3）通报2017年和2018年一季度广州市公务卡结算制度改革情况，要求各区切实加强对本级单位和街镇级实施公务卡制度改革的监管和督导工作，督促街镇级全面推进公务卡结算制度改革。
（4）开展市本级预算单位和各区公务卡制度改革自查工作，掌握市本级预算单位零余额账户现金使用情况和公务卡使用情况、各区本级和街镇级公务卡结算制度改革推进情况。
（5）积极开展公务卡改革检查工作，今年上半年区级单位开立公务卡数量同比增长59．49％。
5．关于全市预算绩效评价监管不到位问题的整改落实情况。 （1）由陈雄桥同志带队，开展预算绩效评价调研工作，研究提出我市全面实施绩效管理的思路措施。
（2）印发《广州市财政局关于印发2018年预算绩效管理工作方案的通知》，指导各市直部门和各区开展绩效管理，布置本年度绩效目标管理、绩效运行跟踪监控、绩效评价及结果应用等各环节的管理工作。
（3）加强预算绩效评价管理培训。4月24日，举办2018年政府购买服务改革和预算绩效管理法制培训班，组织市直部门和各区财政部门进行2018年度预算绩效管理工作培训；举办预算绩效管理能力提升专题培训班，组织机关处室、局属单位、各有关区财政局、市直有关单位的业务骨干参加预算绩效管理培训。
（4）将12个部门纳入2018年度部门全过程预算绩效管理范围，并要求这些部门编制2018年度部门整体支出绩效目标。
（5）对广州市历年指标库以及财政部的指标体系进行整理汇总，将《广州市财政支出绩效评价指标体系》以及财政部《财政支出绩效指标体系模板》挂入市本级预算管理一体化系统，用于辅助预算单位在项目入库和预算编制阶段进行绩效目标和指标的编制。
（6）加大重大资金绩效评价力度，对172个项目开展绩效自评复核；加强对重大基础设施、外事活动和体育活动等方面资金的绩效评价。
6．关于全市政府采购监管不到位问题的整改落实情况。
（1）印发了《广州市政府采购采购人权责指引》，正在抓紧修订《广州市政府采购文件编制意见》和《广州市集中采购目录和限额标准》，切实完善政府采购制度建设。 （2）印发了《广州市财政局关于加强采购人政府采购活动内部控制管理的通知》，督促指导各单位加强政府采购内控建设。
（3）下半年按照财政部、省财政厅的统一部署，按计划开展监督检查工作，按照“双随机一公开”监督检查机制，加大对采购人、采购代理机构违法违规行为的监督检查力度和覆盖面，强化事中事后监管。
（4）加快推进政府采购文件标准化建设，会同广州公共资源交易中心，探索项目类别管理新模式，研究制订采购文件标准化模板，预计12月31日前完成。
（5）结合巡察反馈和日常发现的政府采购问题，于6月22日举办了全市性政府采购业务培训，加强业务知识学习，强化政府采购管理，督促各单位“未巡先改”。
7．关于财政资金闲置沉淀问题的整改落实情况。 （1）立行立改，已将相关资金编入预算。
（2）严格按照《国务院办公厅关于进一步做好盘活财政存量资金的通知》《财政部关于推进地方盘活财政存量资金有关事项的通知》等文件的规定，严格控制结转规模，加大对财政资金的统筹力度。
（3）举一反三，对财政专户资金进行了集中清理，梳理盘活财政存量资金相关文件，向各区重申对转移支付结转结余资金管理规定，指导各区做好盘活存量资金工作。
8．关于预算资金支出进度缓慢问题的整改落实情况。 （1）研究制定广州市关于进一步完善市级预算管理的意见，深化预算管理制度改革。根据上级部署，探索建立与中期财政规划相适应的项目库管理机制，加强和完善预算项目储备。
（2）进一步完善和强化“四挂钩一通报”预算执行监管机制，提前启动市本级各部门单位支出执行情况通报工作，分别对2018年市本级部门一季度、1—4月支出进度情况进行通报，切实加强预算执行管理，督促各部门加快支出进度，新增每月向各区政府、各区财政局通报一般公共预算收支情况，督促各级政府部门切实履行预算支出执行的监管和支出主体责任，共同促进全市财政支出进度提高；制定印发了《广州市库款管理暂行办法》，完善市区间转移支付资金调度与库款规模、支出进度挂钩机制；加强市级统筹管理，保持合理的市区库款比例，促进区财政预算执行，防范各级财政风险。
（3）建立了全市支出执行情况预测常态化工作机制，及时摸查统计月度支出预计数，按旬监控全市支出执行情况，关键时间节点实行支出情况每日一报，及时发现影响支出执行的重点、难点，做好预测和沟通协调工作。
（4）根据省财厅2018年上半年全省预算执行情况通报，我市财政支出增幅全省排名第2位，排名靠前。
（二）关于党建基础薄弱，队伍管理抓而不紧方面问题的整改。9．关于对党建工作的重要性认识不到位问题的整改落实情况。
（1）举办了两期基层党建工作实务及如何当好党支部书记培训班，对目前我局党支部基层党建工作中存在的薄弱环节进行面对面、点对点指导。 （2）就党支部、党小组设置问题积极向市直机关工委请示报告，局办公室党支部已成立党小组，加强对财监分局、征管分局、服务中心、支付中心党支部的指导，进一步强化基层党组织建设。
（3）财监分局、征管分局、服务中心、支付中心党支部已完成换届或增补支委，评审中心已成立了党总支，下属党支部已成立。
（4）印发《中共广州市财政局直属机关委员会关于认真落实基层党组织组织生活制度的实施意见》，进一步明确落实“三会一课”要求。
（5）对各党支部工作记录台账、部分党员个人学习笔记本进行了两次检查与抽查，并对检查情况进行了通报，对存在问题较多的个别党支部负责人进行了集体约谈。
（6）印发了《广州市财政局进一步加强基层党的建设工作方案》，切实加强基层党组织建设。
10．关于机关专职党务工作人员配备不齐问题的整改落实情况。
加强机关党务工作人员配备，印发《关于进一步夯实党务工作队伍的通知》，要求机关、直属单位各党支部按要求做好党务专、兼职人员配备。
11．关于发展党员工作不严肃、流程不规范问题的整改落实情况。 （1）对相关人员进行了严肃批评教育。
（2）举办市财政局党务干部专题培训，组织相关党支部对党员发展“十六字”方针进行学习，严格发展要求、程序和时间，确保党员质量。
（3）加强经常性检查指导，开展2次各党支部台账的专项检查。 （4）完善党务干部党建联络员队伍建设，加强了向上级党组织请示报告和同级、下级党组织党建业务联系与沟通。
（5）印发《广州市财政局进一步加强基层党的建设工作方案的通知》，进一步规范基层党建工作。
12．关于党员经常性教育重形式、轻效果问题的整改落实情况。
（1）召开了直属机关党支部书记大会，对2018年度直属机关党委工作进行了布置，并组织开展了党务干部应知应会专项考试。
（2）对各党支部学习教育情况进行了检查和通报，并集体约谈了相关党支部书记。5月9日，再次对各党支部台账学习传达巡察整改工作的会议记录进行了检查，对存在问题的个别党支部当场进行点名批评。
（3）通过微信等形式督促党员干部积极参加各项考学活动，我局2017年党员随身微教育学习情况，获得市纪委评定的“双优”单位荣誉称号。
（4）指导督促注协行业党委开展相关整改工作，组织其党务工作人员参加学习培训，提高其对所属1400多名党员的管理能力。
（5）各党支部按照要求制定了年度工作计划。
（6）统一印制了《广州市财政局党员干部学习记录专用本》，适时下发给每名党员干部。
（7）开展了党员微教育学习检查，对学情较差的党支部进行批评督促。 （8）组织开展了党支部党员大会情景模拟展示教学，并现场进行讲评。 13．关于没有建立中心组学习签到制度问题的整改落实情况。 巡察期间已立行立改，设置中心组学习笔记本进行记录，落实了中心组学习签到制度，并按要求落实中心组学习计划。
14．关于党员主动缴纳党费意识不强问题的整改落实情况。
（1）财政投资评审中心党总支已召开专题组织生活会，直属机关党委负责人和评审中心分管局领导分别对中心党总支负责人进行深入谈心谈话，指出了错误性质及其影响，给予了严肃批评教育。
（2）印发《广州市财政局党费收缴、使用和管理规定》，加强党费使用管理。
（3）目前全局在职党员全部采用银行手机客户端个人交纳党费，严格标准要求抓好落实。
15．关于有的退休党员“退而不休”问题的整改落实情况。 （1）所涉经济纠纷双方签定了还款协议书，已还清有关款项。 （2）做好退休人员党性教育及管理工作。
（3）向离退休各支部委员通报我局巡察情况，举一反三，密切关注退休党员干部的动向，避免类似情况发生。
16．关于党内政治生活不够严肃问题的整改落实情况。
（1）印发了《广州市财政局落实〈广州市加强和规范党内政治生活三年行动计划（2018—2020年）〉实施方案》，分解工作任务，明确落实责任。 （2）把党建工作放在局党组工作的突出位置，今年以来局党组共研究讨论党建工作议题33个，以召开党支部书记基层党建述职大会等形式，树立大抓基层的鲜明导向。
（3）加强党支部书记学习培训力度，举办党支部书记专题培训班。 （4）严格落实局党组班子成员落实党风廉政建设主体责任清单，依托监督评估系统加强对班子成员落实双重组织生活的跟踪。
17．关于党委会议记录不规范、不详细问题的整改落实情况。
（1）已于2016年12月7日起专门设置党委（党组）会议记录本，与党委（党组）讨论干部会议记录本分开，并指定专人负责记录研究过程情况。
（2）印发《广州市财政局党组工作规则》和《广州市财政局党组议事决策规则》，进一步规范党组议事决策工作。
（3）严格执行民主集中制，对议事决策内容实现清单式管理。 18．关于干部选拔程序不规范问题的整改落实情况。
按照《党政领导干部选拔任用工作条例》《关于防止干部“带病提拔”的意见》等干部选拔任用工作新要求，结合我局实际情况，4月23日，局党组审议了《广州市财政局选拔任用处级干部工作程序》，对我局干部选拔工作程序进行规范。
19．关于干部任职回避制度落实不到位问题的整改落实情况。
（1）积极加快解决历史形成的任职回避问题，及时按干部管理权限进行调整，对我局无法解决的任职回避问题提请市委组织部统筹解决。 （2）建立健全干部任职回避工作机制，印发了《关于进一步规范干部任职回避工作的通知》，进一步规范干部任职回避问题日常申报机制，严把“入口关”。
20．关于干部交流轮岗不规范问题的整改落实情况。
（1）进一步加强公务员交流轮岗工作，下一步将继续严格执行《广州市财政局干部交流工作办法（试行）》的相关规定。
（2）严格落实事业单位交流轮岗有关要求，积极协调有关部门，创造机会对事业单位干部进行交流轮岗。
21．关于中层干部配备不齐问题的整改落实情况。
按照市的统一部署，及时启动选拔程序和选聘工作，积极为我市财政事业选干部配班子、建队伍育人才。
22．关于机构改革不彻底问题的整改落实情况。 严格按照全市机构改革要求，认真落实相关改革工作。
23．关于领导干部个人有关事项报告不一致问题的整改落实情况。 （1）继续加大贯彻落实“两项法规”宣传力度，组织副处级以上领导干部对《学习辅导百问》《填报指南》和《易错易漏清单》等进行学习，做到学习全覆盖。
（2）增强领导干部贯彻两项法规的自觉性，及时编发信息对领导干部作温馨提示。
（3）加强填报指引，开通填报服务热线，做到“先培训后填报”，深入到各支部进行辅导。 （4）落实责任追究，对不按规定报告个人有关事项或有瞒报、漏报行为的领导干部，严格按“两项法规”给予相应处理。
（三）关于“两个责任”不落实，监督执纪问责宽松软方面问题的整改。24．关于对党风廉政建设和反腐败工作领导薄弱问题的整改落实情况。 （1）加强局党组对党风廉政建设和反腐败工作的组织领导，召开局2017年度工作总结暨2018年度党风廉政建设工作会议，部署全年工作任务。
（2）深化“一把手”约谈“一把手”相关工作，压实主体责任。
（3）依托党风廉政建设监督评估系统，健全完善局领导班子、局党组书记、局党组成员落实主体责任“三个清单”。
（4）按照《广州市财政局落实全面从严治党主体责任开展谈话提醒工作制度》，抓早抓小抓常，用好监督执纪“四种形态”。
（5）印发了《广州市财政局机关各处室、局属单位党组织落实全面从严治党主体责任清单》，将落实主体责任的共性要求条目化、具体化、数字化，明晰职责任务，加固责任链条。
（6）发挥党建引领作用，积极开展党建文化活动，进一步增强党建工作战斗力和凝聚力。
25．关于在落实再监督再检查责任上，派驻纪检组对市财政局职能部门履行国有资产、财政资金监督管理职责缺乏有效监督问题的整改落实情况。 （1）市纪委监委驻市财政局纪检监察组综合室召开党支部会议，纪检监察组组长上党课，研究提出整改措施，要求切实落实好巡察整改工作和交办的问题线索处置工作。
（2）正在对市委第六巡察组交办的和纪检监察组在履行监督职能发现的若干问题线索积极开展核查工作，向局党组汇报部分核查情况。
（3）4月3日，纪检监察组召开会议，纪检监察组组长给机关各处室、局属各单位主要负责同志和局直属机关纪委的同志讲解《财政管理发现问题线索通报移送工作制度》，督促落实财政资金监督管理职责。
（4）印发《广州市纪委派驻市财政局纪检组财政检查回访监督工作制度》，向市财政局2017年开展财政检查的被检查单位发函，了解财政检查工作情况。目前，正在抓紧梳理汇总各单位的反馈意见。
26．关于廉政风险点排查不深入、定位不准确问题的整改落实情况。 （1）完善内部控制制度体系建设，正在抓紧制定“1＋8＋X”内部控制体系相关制度。
（2）深入推进廉政风险点排查，围绕关键环节，全面梳理潜在廉政风险，机关各处室、局属各单位自查工作已基本完成，现正在抓紧研究完善防控措施。
（3）推动落实“四风云治理”工作机制，对顶风违纪、隐形变异的“四风”问题和人民群众反映强烈的作风问题及时组织查处，严格落实问责，现正在整理部分单位涉嫌违规使用财政资金的线索，根据《财政管理发现问题线索通报移送工作制度》的规定移送有关部门。 （4）加强和规范内部监督工作，按照“双随机一公开”要求，抽取2个支出处室实行内部监督，查堵漏洞，不断优化财政业务管理流程。
（5）财政监督分局对国有资产管理存在问题的相关单位进行了约谈，下一步将视实际情况开展重点检查。
27．关于监督执纪问责偏松偏软，压力传导层层递减，干部违规违纪问题时有发生问题的整改落实情况。
（1）制定我局关于贯彻落实中央八项规定精神及其实施细则要求的具体实施意见，切实落实中央八项规定精神及实施细则要求，改进工作作风。
（2）健全完善局领导班子、局党组书记、局党组成员落实主体责任“三个清单”，召开局2017年度工作总结暨2018年度党风廉政建设工作会议，对全年重点工作进行了部署。
（3）组织各党支部召开“以案治本”专题组织生活会，加强党员干部的警示教育，并对各党支部召开情况进行了检查和通报。
（4）印发了《中共广州市财政局直属机关纪委工作职责》《中共广州市财政局直属机关纪委工作规程（试行）》《中共广州市财政局直属机关纪委会议议事规则（试行）》《中共广州市财政局直属机关纪委2018年工作计划》《中共广州市财政局直属机关纪委机关作风建设随访工作方案（试行）》，积极推进直属机关纪委建章立制工作。
（5）强化执纪问责力度，积极支持纪检监察组监督执纪问责，加强直属机关纪委委员的教育学习，共组织集中学习5次，不断巩固发展反腐败斗争压倒性态势。 （6）严格执行领导干部廉政档案管理制度，建立健全领导干部廉政档案。 （7）加强党员随身微教育，切实加强纪律警示教育。
28．关于有的部门存在特权思想，主动服务意识不强，缺乏与预算单位的衔接、沟通和协调问题的整改落实情况。
（1）印发《中共广州市财政局直属机关委员会关于调整“基评”活动领导小组成员的通知》，进一步明确工作责任。
（2）4月24日，召开党支部书记会议，对存在问题进行布置整改。 （3）印发《中共广州市财政局直属机关纪委机关作风建设随访工作方案（试行）》，通过对市直预算单位随访座谈的方式，听取预算单位关于我局机关作风建设的意见建议，切实改进机关工作作风，提高行政效能。
（4）5月3日至7日，直属机关纪委委员分两组走访了市发改委等6个市直单位，通过召开座谈会、现场派发调查问卷等形式听取服务单位对我局机关作风建设的意见建议，切实加强与预算单位的沟通和协调。
（5）5月17日，向132个市一级预算单位发出关于征求我局机关作风建设意见建议的函，通过发现问题进一步加强工作人员服务意识。
（6）5月21日，在局财政运行情况分析会上，陈雄桥同志对加强机关作风建设提出了严格要求，直属机关纪委书记向各处室（单位）通报了机关作风建设随访中征求到的意见建议。
29．关于有的领导办公用房清理整改不彻底问题的整改落实情况。 （1）巡察期间已经立行立改，对有关人员进行了谈话提醒。 （2）制定我局关于贯彻落实中央八项规定精神及其实施细则要求的具体实施意见，切实落实中央八项规定精神及实施细则要求，改进工作作风。
30．关于党费管理不规范，使用方式五花八门问题的整改落实情况。 （1）对违规发放的党费予以追回，对相关人员开展了谈话提醒和严肃批评教育。
（2）印发《广州市财政局党费收缴、使用和管理规定》，切实加强党费管理使用。
（3）举办了基层党建工作实务培训，进一步强化基层党组织的组织建设。 31．关于2016年因公出国（境）费用增长较大问题的整改落实情况。 （1）我局2016年因公出国（境）团组均根据工作需要安排，总支出严格控制在当年因公出国（境）经费预算范围内。
（2）印发了《广州市财政局关于进一步重申加强财务开支和资产管理的意见》，重申公务卡结算管理、杜绝违规现金结算、严格“三公”经费管理、规范政府采购行为以及加强固定资产管理等措施。
（3）召集机关各处室、局属各单位主要负责人召开财务开支和资产管理整改集体约谈会，进一步落实整改工作。
32．关于考察学习期间组织游览、公款购买土特产、组织宴请活动问题的整改落实情况。
（1）原局党委当年已严肃处理考察学习期间组织游览的问题。 （2）印发《广州市财政局关于进一步重申加强财务开支和资产管理的意见》，重申公务卡结算管理、杜绝违规现金结算、严格“三公”经费管理、规范政府采购行为以及加强固定资产管理等措施。
（3）召集机关各处室、局属各单位主要负责人召开财务开支和资产管理整改集体约谈会，进一步落实整改工作。
（四）关于内控建设缺失，廉洁风险防控措施不到位方面问题的整改。33．关于自有物业出租出借管理不规范问题的整改落实情况。
（1）4月18日，陈雄桥同志和其他局领导，带领办公室、组织人事处、机关服务中心相关负责同志，实地察看调研闲置物业，研究提出整改方案。
（2）成立局房产物业使用管理整改工作小组，从源头理顺相关物业产权、使用管理关系，创造条件移交市财政部门统筹安排。
（3）制定针对性措施，规范我局房产物业使用管理。 （4）对相关人员进行了谈话提醒。
34．关于固定资产管理不规范问题的整改落实情况。
按照《行政单位会计制度》规定，将有关资产列入固定资产账，纳入固定资产管理。
35．关于有的下属单位频繁使用现金进行财务结算问题的整改落实情况。 （1）根据《广州市市本级预算单位实行公务卡结算试点实施方案》，对该单位并无强制使用公务卡进行财务结算的要求。
（2）纪检监察组对该单位凭证账册进行检查。 （3）印发《广州市财政局关于进一步重申加强财务开支和资产管理的意见》，重申公务卡结算管理、杜绝违规现金结算、严格“三公”经费管理、规范政府采购行为以及加强固定资产管理等措施。
（4）召集机关各处室、局属各单位主要负责人召开财务开支和资产管理整改集体约谈会，进一步落实整改工作。
36．关于为办公大楼各单位“兜底”食堂差额费用问题的整改落实情况。 （1）建立定期联络机制，成立大楼食堂膳食管理委员会工作联络组，并召开大楼膳食管理委员会工作会议，研究大楼膳食管理工作。
（2）5月22日，大楼食堂膳食管理委员会研究通过了食堂餐饮运营费用分摊管理办法，从2018年1月起停止“兜底”做法，差额金额由大楼各单位共同分摊。
（3）定期召集各单位膳食代表对餐饮承包供应商餐饮服务征求意见和质量检查。
（4）加强成本核算，合理控制食堂餐饮服务运营费用。 37．关于超合同范围发放春节慰问金问题的整改落实情况。 （1）追回有关款项，上交市财政专户。
（2）在委托外包服务的项目上举一反三，对照检查，查漏补缺、杜绝类似事情发生。
（3）成立服务中心内部控制工作小组，并制定议事规则，加强问题核查，不断完善内控建设，严格执行财务管理办法。 38．关于委托中介机构开展考试服务没有实施政府采购程序问题的整改落实情况。
（1）为严格规范会计考务业务委托行为，已于2016年签订了《会计专业技术考务工作委托协议书》。
（2）印发《广州市2018年度全国会计专业技术资格无纸化考试实施方案》，进一步清晰明确市、区权责分工，压实工作责任。
（3）根据全国人大常委会2017年11月5日通过的对《中华人民共和国会计法》的修改，会计人员继续教育开展问题正在研究中，待上级财政部门出台会计人员继续教育政策后，将密切跟进国家相关政策，严格按照相关规定执行。
39．关于公务车辆维修及购买保险政府采购管理不规范问题的整改落实情况。
（1）目前，我局公务车辆维修及购买保险项目已按政府采购的要求，在政府协议采购平台进行网上“货比三家”采购。
（2）今后，我局将严格按《广州市财政局关于我市2017至2018年度政府采购协议供应项目有关采购事宜通知》和《广州市财政局关于调整我市政府采购机动车保险服务有关事宜的通知》要求，进一步规范我局公务车辆政府采购工作。
（3）强化内部监督，发挥内控制度的监督作用，加强对公务车辆维修及购买保险项目政府采购以及其它采购的执行和监督工作的常规检查。
（4）对相关人员进行严肃批评教育。 40．关于召开高级会计师评审会议没有履行政府采购程序问题的整改落实情况。
（1）已于2017年4月与会议酒店补签了政府采购合同，今后将严格按照政府采购的相关规定执行。
（2）对相关人员进行严肃批评教育。
41．关于召开部门预算项目评审专家分组会议政府采购程序不规范问题的整改落实情况。
（1）已于2017年4月在政府协议采购平台上补充签订带条形码的政府采购合同。
（2）2018年部门预算项目评审专家会议严格按照会议定点采购手续，在政府协议采购平台上签订带条形码的政府采购合同。
（3）对相关人员进行严肃批评教育。
42．关于采购智能化设备配件填写物品名称错误问题的整改落实情况。 （1）5月22日，印发了《广州市财政局办公大楼智能化设备管理办法》，加强智能化设备采购管理。
（2）对相关人员进行严肃批评教育。
43．关于物业管理不规范问题的整改落实情况。 （1）举一反三，确保按要求严格开展物业招投标管理。
（2）对物业管理项目需求进行全面梳理，查摆存在问题，制定针对性措施。 （3）印发《广州财政大楼物业管理办法》，完善项目实施各环节的监督管理，完善审批程序，切实规范物业管理。
44．关于机关食堂对外承包未履行政府采购程序问题的整改落实情况。 （1）与大楼食堂膳食管理委员会协商，完成了本轮食堂餐饮服务运营对外委托承包经营的公开招标事项。
（2）举一反三，进一步排查管理漏洞，切实加强内部控制建设。 （3）对相关人员进行严肃批评教育。
三、突出以改促建，持续巩固扩大巡察成果
经过2个月的集中整改，巡察组反馈的问题正在得到坚决、扎实、有序的解决，整改工作取得了阶段性成效，但对照市委巡察工作领导小组提出的整改要求、标准和实效还有一定差距，有部分整改措施还在继续深入推进。下一步，市财政局党组将紧紧围绕今年初市委市政府对财政工作的要求，着眼于整改目标和具体举措，坚持整改标准不降、整改劲头不松、整改力度不减，切实把整改后续工作抓紧抓实抓好。
（一）紧盯问题持续用力，坚决防止反弹回潮。
坚持巡察整改不止步，对“已完成”的整改事项将长期坚持，举一反三，查缺补漏，不断完善长效机制，坚决防止问题反弹。对“正在推进”的整改事项，加强组织领导，进一步细化整改工作台账，落实整改责任，建立巡察整改定期通报制度，密切跟进整改进度，确保完成一个、销号一个。对于有待市统一部署推进的事项，我局将积极主动与有关部门对接，及时请示汇报，严格按照市有关工作要求推进整改工作，确保各项整改工作任务不折不扣地完成。
（二）举一反三固本强基，推进长效机制建设。
以此次巡察整改工作为动力和鞭策，把整改工作和加强财政业务工作相融相促，把巡察成果体现在提升党建工作的能力水平上，体现在推动财政改革发展的成效业绩上，着力在发挥党建引领作用、加快预算执行进度、防范债务风险、建设高素质专业化干部队伍上下功夫，进一步提升财政管理服务精细化科学化水平。认真实施《广州市财政局贯彻落实党的十九大精神加快建立现代财政制度行动方案》，对“一套制度、一套流程、一套标准、一张网络、一个项目库、一支队伍”的“六个一”科学管理体系进行优化升级，着眼提高财政工作效率和工作质量，全面构建具有广州财政特色的工作机制、手段、队伍，促进财政管理工作全面上水平。
（三）抓住契机乘势而上，强化责任使命担当。
此次巡察工作是促进财政工作全面上水平的重要契机，我们要更加深刻认识财政工作的政治责任和历史使命，围绕市委、市政府的决策部署，充分发挥财政的基础性、支柱性和保障性作用。结合巡察反馈问题整改，围绕“建立健全与国家重要中心城市相匹配的现代财政支撑体系”这一总体目标，认真抓好财政在“组织收入、支出管理、资源分配、绩效监督”等方面的职责；树立大财政、大预算的系统思维，改变过去“收支”思维定势和“重市本级、轻区级”的预算管理观念，培养财政大局观，转变财政管理理念和管理重心，从全流程预算管控转变为聚焦预算编制、放开预算执行、强化预算监管，更好地从全市的大局思考问题、把握问题、解决问题，为广州在全省实现“四个走在全国前列”中当好排头兵提供坚强财政保障。
推荐第7篇：旅客和规范
做为营业厅班长，应有善于发现的眼睛，及时发现营业员的发光点，培养其善长处，以一个公正、公平的形象树立在营业员心目中，成为她们的朋友，以心换心，知道我们上班是好同事，下班是好姐妹，在一个高质量、高素质的氛围之下，我们工作的很融洽，服务的很用心，业务发展更会突飞猛进，服务质量就随之更上一层楼了。
当然再好的服务也会遇到客户的投诉。首先让用户说，在陈述中，找准其投诉的目的及核心，构思客户可以接受的解释及解决方案，同时不急不躁，微笑地去和用户交流，在其提出无法办的事情或无理的要求时会巧妙的避开话题，转向主题，果断处理问题。其实把用户的投诉解决好了，自己的信心也会大大增强了。
如果竞聘成功，我将继续做好以下几方面工作：
1、围绕公司业务发展、服务质量这条主线，全力作好各项工作的落实，认真发挥好参谋助手、督办检查、综合协调的作用。维护领导的权威，保证公司决策贯彻到位，做到事事有着落、件件有回音。
2、继续强化营业厅工作作风，提高工作效率。一是加大营业员的培训力度，提高业务素质。二是严格执行各项制度，规范业务流程。三是明确职责，合理分工，抓好每一个环节，作好二次考核。四是工作有计划、有步骤、做到忙而不乱。五是强化主动服务意识，营业厅的工作要无条件地适应客户需要。
3、继续坚持学习，不断充实和完善自己，尤其加强业务学习，勇于创新，积极探索营业厅经营、管理、服务创新发展的新思路、新办法。
推荐第8篇：旅客乘车须知
旅客乘车须知
各位旅客：
您们好！欢迎您们前来乘坐梅河公交车。为保障您的切实利益，请您在购票上车前了解以下须知：
一、旅客乘车必须遵守公路客运法规，服从司乘人员安排，维护乘车秩序，爱护车辆设施，保持清洁卫生，讲究文明礼貌。为保障公众安全，本站拒绝下列人员乘车：不遵守汽车客运规章而不听劝告者；严重丧失社会公德者；可能影响行车安全或损害其他旅客合法权益者。
二、成人及身高超过 1.2米的儿童须购全票，持一张全票的旅客可免费携带一名身高 1.2米以下的儿童乘车，但不供给座位；携带免费乘车儿童超过一人或要求供给座位时，须购全票。
三、凡持有证明，执行防汛、抢险、救灾等紧急公务的人员，以及革命残疾军人、因公至残的人民警察、现役军人、两院院士、新闻记者，可优先购票。伤残军人或因公至残的人民警察，凭民政部颁发的《革命残废军人抚恤证》、《人民警察伤残抚恤证》享受免票待遇。
四、旅客随身携带乘车的物品，每一张全票可免费10公斤，体积以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。超过规定，其超过部分按快件货物收费；占用座位时，按实际占用座位数购票。
五、旅客应自觉接受和配合本车人员对危险品检查。以下物品严禁进站寄存、托运及携带乘车：
⑴易燃、易爆等危险品；⑵有可能损坏、污染车辆或有碍其他旅客安全的物品；⑶有刺激性异味的物品；⑷法律和政府规定禁运的其他物品。
六、欢迎旅客监督。旅客如有意见或建议，请在车厢内《旅客意见簿》详细留言。如有投诉或其他重要事项，请直拨打服务监督电话：4239195二00九年三月
推荐第9篇：旅客运输复习题
试卷一
一、填空题：
1、根据现代营销学理论，旅客运输产品概念具有核心产品、形式展品、附加产品 三个层次。
2、旅客运输产品的质量特征是 安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适
3、旅客按照需要选用一定的运输方式，在一定的时间和空间范围内发生位移，便形成了客流。组成客流的要素有 流向、流量、流时、流程和旅行目的
4、铁路按旅客的乘车行程是否跨越铁路局管辖范围为界限对客流分类，将客流分为 直通客流、管内客流、市郊客流
5、为办理铁路旅客运输，铁路应具备相应的客运技术设备。这些设备主要包括客车整备所、（动车段、）客运机车、客运车辆
6、客运站的技术设备主要由 站房、站场、站前广场
7、车站站房的平面布置应按旅客在站内流水式通行的顺序来安排，应使旅客流线、行包流线、车辆流线三种流线畅通，尽量减少交叉干扰。
8、按作业方式的不同，可将客车整备所布置图分为 按定位作业方式布置的和按位移作业方式布置得布置图
9、旅客站台按高度分可分为低站台、一般站台、高站台
10、车站的客流调查范围可分为 直接吸引范围、间接吸引范围
11、铁路旅客运输计划按时间可划分为 长期计划、年度计划、日常计划
12、客运站的生产管理主要包括 售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织
13、？？？三大方面是我国铁路旅客票价体系的主要影响因素。
14、客流调查一般分为 综合调查、节假日调查、日常调查，？（第四个找不到）
15、旅客列车乘务组中客运乘务组、检车乘务组、乘警合称“三乘”。
16、为保证旅客列车安全，旅客列车乘务组实行固定班组制。旅客列车的乘务组织形式，按照既有利保养车辆又合理使用劳力的原则，一般有包乘制、轮乘制 两种乘务组织形式。
17、旅客列车乘务组的工作制度有 出退制度、趟计划、验票制、统一作业制
18、编制旅客列车运行方案图及详图分为阶段
19、旅客列车运行区段和行车量，基本上是决定于客流计划，确定旅客列车运行区段和行车量的基本原则是“按流开车”
20、客车整备所的设备一般有 车底转向设备
二、名词解释：
1、旅客列车开行方案
铁路旅客列车开行方案是确定旅客列车运行区段、列车种类、经路、开行对数及车底担当局的计划，直通旅客列车的开行方案由铁道部研究有关铁路局的建议后确定， 管内旅客列车的开行方案由各铁路局自行确定，报铁道部批准备案。
*是为满足旅客的旅行要求方便旅客出行，铁路客运部门要在编制客流计划的基础上，确定适当的旅客列车开行数量、种类、运行区段，适合的列车始发、终到河通过沿途各主要站的时间，并考虑列车合理的停车站和较快的直通速度。
2、旅客周转量
指在一定的时间（日、旬、月、年）内全路、铁路局计划或完成的旅客人公里数。旅客周转量应分别按直通、管内、市郊三种客流统计计算，然后相加。
3、旅客运输密度
指在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客周转量
4、旅客列车技术速度
指旅客列车在运行区段的各区段内，每小时平均运行的公里数（分别对直通、管内、市郊列车进行计算）
三、简答题：
1、旅客列车运行方案图的编制原则有哪些？
1．提高列车的旅行速度
2．列车运行时刻应方便旅客旅行、
3．合理安排车密度
4．合理编组
5．合理停站
6．合理使用机车车辆、优化运输组织
2、客运站咽喉区道岔分组方法是什么？
1．不能被两项作业同时分别占用的相邻道岔均应并为一组
2．可以被两条作业进路同时分别占用的相邻道岔，不能并入一组
3．可以并入相邻两道岔组中任何一组的道岔，必须并入其中一组
4．有个别道岔即不可并入这一组，也不可并入另一组，则单独成一组
3、简述客运杂费的种类有哪些？
1．付出劳务所核收的费用
2．违反运输规定所核收的费用
3．使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用
4．为加强资金与物资管理所核收的费用
四、计算题：
1、已知某局今年市郊运输的发送人数，其平均运程，已知管内运输，其平均运程，已知直通运输发送人数，在管内的平均运程，已知直通运输到达人数，在管内的平均运程，直通运输通过该局的人数，在管内的平均运程。求该局全年的旅客周转量和旅客平均运程。
2、已知某上行列车从甲站出发时刻、次日到乙站的时刻、历时时间；并已知对应的下行列车从乙站出发的时刻、次日到达甲站时刻、历时时间。试采用计算法求该次列车需要的车底组数（甲站为配属段，乙站为折返段，K=1）。
推荐第10篇：旅客运输合同
成立的凭证为船票，合同双方当事人――旅客和承运人买、卖船票后合同即成立。
船票应具备下列基本内容：
(一)承运人名称；
(二)船名、航次；
(三)起运港(站、点)(以下简称“起运港”)和到达港(站、点)(以下简称“到达港”)；
(四)舱室等级、票价；
(五)乘船日期、开船时间；
(六)上船地点(码头)。
旅客运输的运送期间，自旅客登船时起至旅客离船时止。船票票价含接送费用的，运送期间并包括承运人经水路将旅客从岸上接到船上和从船上送到岸上的期间，但是不包括旅客在港站内、码头上或者在港口其它设施内的时间。
旅客的自带行李，运送期间同前款规定。
行李运输合同成立的凭证为行李运单，合同双方当事人――旅客和承运人即时清结费用，填制行李运单后合同即成立。
行李运单应具备下列基本内容：
(一)承运人名称；
(二)船名、航次、船票号码；
(三)旅客姓名、地址、电话号码、邮政编码；
(四)行李名称；
(五)件数、重量、体积(长、宽、高)；
(六)包装；
(七)标签号码；
(八)起运港、到达港、换装港；
(九)运费、装卸费；
(十)特约事项。
旅客的托运行李的运送期间，自旅客将行李交付承运人或港口经营人时起至承运人或港口经营人交还旅客时止。
承运人为履行运输合同，需要港口经营人提供泊位、候船、驳运、仓储设施，托运行李作业、旅客上下船、候船服务及其他工作等，应由承运人与港口经营人签订作业合同。
作业合同的基本形式为中、长期(季、年)和航次合同。
作业合同应具备下列基本内容：
(一)承运人和港口经营人名称；
(二)码头、仓库、候船室、驳运船舶名称；
(三)托运行李作业，包括行李保管、装卸、搬运；
(四)候船服务，包括：问询、寄存、船期、运行时刻公告，票价表，茶水，卫生间；
(五)旅客上下船服务；
(六)特约事项。
水路、行李运输合同和作业合同的基本格式由交通部统一规定。交通部直属航运企业可自行印制水路运输合同、行李运输合同和作业合同，其他航运企业使用的合同由企业所在省(自治区、直辖市)交通主管部门印制、管理。
第11篇：航空旅客须知
航空旅客须知
停办乘机手续：旅客必须在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及本人有限身份证件按时办理查验、托运行李、领取登机票等乘机手续。承运人停止办理乘机手续的时间，一般为航班离站时间前３０分钟。◆变更客票： 旅客购票后，如欲改变航班、日期、航位等级，必须在原指定的航班起飞前两天提出，并只能变更一次。
◆定座： 旅客可向有航空公司或其代理人预定。已定妥国际或地区航班座位的旅客，应按航空公司规定的出售时限办理购票手续。如未能在购票时限内购票 ，所定座位即被取消。已定妥续程或回程国际、地区航班座位的旅客，如在上机地点停留７２小时以上，应最迟在班机起飞前７２小时对所定座位予 以再证实，否则所定座位将自动取消。
◆儿童票： 十二岁已下的儿童按成人全票价的６７％付费。未满两岁的婴儿。按成人全票价的１０％付费，不单独占一座位。
◆机场费： 每一个从中国国际机场出境的国际旅客，均要收取机场建设费人民币９０元。对持有外交护照的旅客、２４小时内过境的旅客及１２岁以下的儿童 ，免收机场费。
◆计重免费行李： 头等舱客位乘客：４０公斤；商务客位乘客：３０公斤经济客位乘客；经济客位乘客：２０公斤
◆随身携带物品： 除记重免费行李额外，每位旅客还可随身携带下列物品：女用手提包一个、大衣或雨伞一件或旅行用毛毯一条、手杖一根或伞一把、在飞行途中用 的少量读物、小型照相机一架、小型望远镜一具、婴儿食品、婴儿摇篮一个、供病人行动的可折叠的轮椅或一副拐杖或撑架或假肢。
◆不准做行李运输的物品： 旅客的交运行李和自理行李内不得夹带易燃、易爆、腐蚀、有毒反射性物品、可聚合物质、磁性物质及其他危险物品。旅客不得携带中华人民共和 国和运输过程中有关国家法律、政府命令和规定禁止出境、入境或过境的物品及其他限制运输的物品。旅客乘飞机不得携带武器、利器和凶器。交通 行李内不得装有货币、珠宝、金银制品、票证、有价证券和其他物品。
◆航班延误及取消膳宿： 由于机务的维护，航班调配，商务，机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应向旅客提供餐食或住宿等服务；由于天气，突发事件， 空中交通管制，安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消， 承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理；按照国际通常做法，航班在始发地延误或取消，由于非承运人的原因，其膳食费均由旅客自理 ，航班 在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳食服务。
◆行李赔偿： 旅客行李全部或部分丢失时，有承运人按丢失行李的实际价值及有关规定赔偿。每公斤行李高赔偿金额不超过４０元；如果旅客已输入行李声名人 价值，按实际价值赔偿。
第12篇：旅客运输组织学
浅谈铁路旅客运输服务工作问题
【摘要】随着客运市场的不断开放和发展，旅客对客运产品开始拥有比较和选择的条件与可能。同时，伴随着生活水平的提高，人们对旅行条件的要求越来越高，如在服务质量、舒适度等方面。其中，旅客运输服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。铁路要增加市场份额，除了尽量减少服务失误外，还需增强失误后的补救能力，提升旅客的满意度与忠诚度。本文通过对我国铁路旅客运输服务的相关阐述，论述了旅客运输服务工作的重要性，并就实施服务补救提出建议与意见。
【关键字】铁路客运；服务质量；旅客；补救
【Abstract】As the market continues to open to paenger traffic and development , paengers begin to have the conditions and poible to compare and select products .Meanwhile, with the improvement of living standards, people are increasingly demanding conditions of travel, such as quality of service, comfort, etc.Among them, the qualities of the paenger transport service directly affect the vital interests of paengers, affecting paenger busine reputation.Railways to increase market share, in addition to minimize service failures, the need to enhance the ability of remedial after failure, increase paenger satisfaction and loyalty.Based on the service of railway paenger transportation related elaborated, the article discued the importance of the work of paenger transport services, and make recommendations and advice on the implementation of remedial services.【keyword 】paenger rail ; quality of service ; travel(l)er ; remedy
旅客运输是现代交通运输体系的一个重要组成部分。“赢得并留住旅客，实现最大的经济与社会效益”是所有客运企业生存与发展的重要目标之—。在诸多因素中，旅客的感受最能直接、恰当地体现服务质量的好坏。现今，在旅客运输过程中，仍然存在一些服务较差的列车。随着生活品质的提高，人们的需求越来越高，他们往往会选择乘坐服务质量较好的列车，这便导致一些列车乘坐的人数不多，而有些却人潮拥挤。这种现象既导致一些资源的浪费，不利于铁路运输业的发展，而且还会产生一定程度的安全问题。由此可见，旅客运输服务工作在铁路运输行业中具有十分重要的地位。铁路要赢得并留住旅客，就一定要让旅客感到满意，这就需提供优质的服务并及时发现服务中的缺失以便给予补救。
一、铁路客运服务
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动产生的结果。
服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷是服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员，提供优质的服务；办理旅行手续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增设售票点，实现计算机售票，逐步开设电话售票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“一站直达车”、“夕发朝至“等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度。
二、服务质量问题
1、服务质量问题分类
根据服务质量对旅客、社会造成影响的大小，对旅客、货主造成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量问题共划分为四类：
⑴服务质量反映：指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映，其影响较小或甚微。如旅客对车站设备、环境卫生。服务内容积服务态度等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。
⑵服务质量差错：指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未造成实质性后果或未构成旅客伤害的服务质量问题。
⑶服务质量事故：指服务质量不符合要求，造成旅客轻伤、物品损失较大及影响很大的质量问题。
⑷服务质量事件：指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害、物品损失巨大及影响重大的质量问题。
如今，在铁路旅客运输过程中，旅客误乘、误降，列车晚点，旅客、货主财产损坏、丢失、被盗等事故时常发生，因此，服务质量仍有待改善和完备。服务中的两个关键因素是服务者和旅客。在不同场合和不同员工之间都存在着一个范围内的服务标准波动性，当这种波动超出合理范围后，就有可能导致旅客产生直接或间接的不满。
2、服务质量标准
服务标准就是针对客运服务工作中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，利用科学原理，在深入调查研究、认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量，而作出的统一规定和技术文件。
旅客列车质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级，其服务质量要求的主要内容如下：安全秩序、文明服务、人员要求、设施设备、车容卫生、饮食供应、广播宣传、行包运输、基础管理。
3、服务质量保证体系
客运服务工作的质量保证体系是以保证和提高服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理各阶段、各环节组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调、互相促进的有机整体。
服务工作的质量保证体系总的目的是为了让旅客、用户满意和信任；强调从企业全局出发，进行综合治理；强调加强横向联系，即企业内部的协调和企业外部的协调；强调组织领导和发动群众相结合来开展活动。
三、服务工作的内容
“建立高效、便捷、安全、舒适的铁路运输服务体系，使服务质量基本适应国民和社会发展的需要”是铁路发展的战略目标之一，铁路旅客运输服务工作的主要内容必须围绕此目标研究一下问题：
⑴服务工作的内容
保护旅客运输产品的质量是服务管理工作的主要内容。由于服务产品的生产过程也是产品的消费过程，其产品的质量很难像其他实物产品那样既可对最终产品进行检验控制，也可对生产过程加以控制，因此必须在旅客运输过程中的各环节提供必须、周到的服务，确保服务产品的质量。
①建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统等旅客服务系统。
②制定服务作业标准。铁道部制定了《铁路旅客运输服务质量标准》，明确了服务工作的内容和质量要求.③宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
⑵旅客服务心理
按照社会学的说法，“服务”是一个系统工程。像航空服务，它至少应该包括入场咨询、签票换卡、候机引导、登机入座、航程伺候、完航下舷、收取托运等。每个服务环节质量如何，铁路部门当有自制的标准和自测的程序，但我认为，从旅客感受来反馈服务质量，是最为具体、最为实在、最为真实的测评。只有充分了解旅客的感受，才能为旅客提供一个优质的服务。
提高铁路旅客服务工作水准的核心是满足旅客的需要。充分地把握旅客的心理，是深刻了解旅客感受的重要途径。要使旅客满意，就需了解旅客感受，这就需铁路必须了解和把握他们的心理，按旅客的服务需求开展有针对性的服务；同时，服务人员的心理素质直接影响了服务质量的提高。因此，通过对旅客和客运员工的心理分析，了解旅客，了解自己，从而更好地开展服务工作。
⑶铁路旅客运输服务企业文化和公共关系
铁路客运服务企业所服务的产品不同与其他企业，其服务产品的品质很难保持绝对的稳定、统一。在变化复杂的旅行环境中向旅客提供更好的服务，仅仅依靠规章制度的管理是不够的，必须创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的企业文化，自觉激发员工对优质服务的追求，它可以告诉员工，如何面对新的、难以预料的情况作出及时、正确的反应。
铁路在我国仍是人们出行的主要交通工具之一。在铁路运送旅客的过程中，工作人员付出了艰辛的劳动，有时却不能得到公众的支持和谅解。铁路运输企业必须加强与公众的信息交流，赢得社会各界公众的信任、支持和合作，树立良好的企业形象。
四、对服务缺失的认识
众所周知，服务的完成是通过铁路员工和旅客之间的一系列服务接触完成的，一旦在接触中发生服务缺失，就是服务失误。铁路旅客运输服务失误的原因可以细分为以下几种：
①服务传递系统失误，如服务政策的失误、服务质量标准的失误、服务缺失等；
②旅客需求反应表示不明确，如旅客过高的或不合理的要求、对服务人员询问反应滞后等；
③铁路员工个人行为造成，如员工错误承认本不属于自己的失误、对旅客需求无反应、欺骗旅客等；
④不可抗力造成，如气候、线路问题等造成列车晚点，虽然在法律上是免责的，但仍会引起旅客的不满与抱怨。
服务成本过高也是一种服务失误，如果忽略对成本的控制，缺乏有效的经济效益，旅客满意度再高也是无用的。铁路开展旅客运输服务，要考虑其盈亏，而不是一味地去提高服务质量。铁路企业应在旅客满意、服务质量和服务成本之间确定一个基准点，相互间形成动态平衡，追求整体“满意化”。
五、铁路客运服务补救的建议
服务补救就是指服务提供者对服务的缺陷和失误所采取的行动和反应。服务补救不能简单地理解为道歉或承认错误，在服务补救前必须尽快正确地判断失误的性质和责任划分，然后再采取合适的方式开展补救。加强对客运服务人员的培训，更新理念，提升其考虑和解决问题的能力，以正确实施有效的补救行为来减少旅客因失误产生的不满。
一般旅客对铁路所提供的服务往往有较高的期望值，服务不当会使顾客产生过度的不满和抱怨，因此进行服务补救是铁路服务工作者必须重视的。在很多情况下，服务补救的有效性很大程度上取决于顾客与服务提供者之间的互动。铁路与旅客互动的渠道是很多的，如面对面交流、电话拜访，以及E—mail、网站或是自动语音系统、投诉中心等。但目前铁路与旅客的互动还处在一个比较低的水平，基本上都是采用面对面的交流方式，限制了铁路对旅客信息的全面掌握。所以，与旅客建立起长期的互动关系，将提高旅客的满意度和忠实度，为铁路客运增加更多的客流。
服务工作者还应高度重视旅客的抱怨，旅客抱怨也是铁路获得对所提供的服务的反馈，是改善服务水平的重要参考依据。如果能通过有效补救使对服务失误抱怨和投诉的旅客最终消除不满，将增加他们对铁路的满意度与忠诚度，并能为铁路吸引更多的潜在客户。
六、总结
在旅行中最大限度地满足广大人民的需要，为旅客创造舒适、愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务，才能够吸引更多的乘客，从而促进铁路运输业的发展。
乘务工作质量关系到旅客的旅行方便、周到、舒适、安全，加强乘务工作管理是提高班车客运质量的关键之一。加强客运工作已成为铁路发展的重大战略问题，服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展，而且新技术、新设备的运用、员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障。
提高服务质量，可以为铁路运输企业塑造良好的形象，是增强铁路客运企业竞争力的关键，也是广大旅客的热切期盼。
参考文献：
[1] 周平．铁路旅客运输服务．北京：中国铁道出版社，2006.
[2] 杜文.旅客运输组织.成都：西南交通大学出版社，2008.
[5] 张苏敏.铁路旅客运输服务补救初探.《铁道运输与经济》2003年第25卷第9期
第13篇：旅客心理学论文
从旅客运输心理学角度如何更好地服务旅客
摘要：现代市场对服务质量的要求是高成次的。高素质的服务不仅要求服务主体提供良好的服务设施和服务环境，而且对人员素质的要求也很高，不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求，为了满足旅客的各种合理要求，提高旅客满意度，实现新的服务特色和个性化服务，做好客运服务，客运人员必须具备良好的心理素质，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作，这样才能为旅客提供更优质的服务。
关键词：旅客运输心理学、旅客投诉、旅客服务
一．旅客运输学
旅客运输心理学：是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员实行有效的管理。进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务，提高运输企业的市场竞争力。
二．情绪与情感
情绪和情感是人对客观事物的态度的体验，是人对客观事物与人的需求的关系的反映。情绪与情感有消极与积极之分，一般来说，需要得到满足就会引起积极的情绪和情感；需要得不到满足就会引起消极和不满 的情绪和情感，这样，旅客旅行时在列车上需要得不到满足，就会有产生不满情绪甚至是去投诉。
三．客运服务工作紧抓心理
旅客的大部分时间是在列车上度过的，铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，旅客不但需要良好的特质条件，同时也需要服务者对他们的尊重与友好、文明与礼貌、热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度，这些都会使被服务者得到心理和精神上的满足。服务质量的含义，就是指通过服务的各项工作，满足旅客在旅行消费过程中的物质性需求和精神性需求，使被服务者满意，这正是服务质量的基本标准。旅客列车的服务质量是铁路客运服务的重要环节。提高列车服务质量的途径：一方面要加强对列车工作人员的技能培训，提高列车工作人员的素质和服务水平，做到随时根据旅客的需要，提供满意的服务；另一方面要充分重视旅客的心理需求，是提高铁路列车服务质量的重要途径。对有不同旅行服务需求的旅客，提供相应的服务，使旅客的旅行过程始终伴随着良好的心理体验，从而提高旅客对铁路列车服务质量的满意度，提高铁路在市场运输中的竞争力。
重视旅客心理需求，提高铁路列车服务质量，应做好以下三方面的工作：
（1）了解旅客心理需求。了解旅客心理需求，要分别从旅客的共性心理需求和个体心理需求两个方面进行：旅客的共性心理需求包括天然性需求、社会性需求和精神性需求。天然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求，社会性需求主要表现在旅客在乘车过程中，需要进行社会交往，需要得到别人，特别是来自铁路客运服务人员的尊重和理解，旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需求、对艺术及美好事物的追求。旅客的个体心理需求，是指不同的旅客，因个体气质、生活环境等差异而表现出的个体心理需求。具体表现为旅客旅行中的不同的需求。铁路列车工作人员必须要了解旅客的这些共性、个体的心理需求，才能在服务工作中找到旅客的关注点，并且有的放矢的采取相应的服务措施，满足旅客需求，从而提高服务质量。
（2）把握旅客的心理需求。列车服务工作，既是对旅客提供旅行服务的过程，也是满足旅客旅行心理需求的过程。列车服务人员能够正确把握旅客的心理需求，是这一过程的关键因素。把握旅客心理需求，要求铁路客运人员，首先要有明确的思想基础，即要具备全心全意为旅客服务的思想，有明确的服务观，其次要有正确的分析和判断能力，再次要有细心、耐心的工作态度及迅速、果断的应变能力。只有这样才能处理好旅客旅行中的各种突发事件，为旅客提供优质的服务。
（3）摆正心态，做好旅客投诉工作。旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。旅客投诉原因中有客观原因，也有主观原因。旅客的投诉一方面可能会刺激、伤害服务人员，使服务人员感到尴尬和不快，但另一方面，旅客的投诉对铁路企业来说又是极其宝贵的信息来源，也能给铁路企业带来一些好处。因此，旅客的投诉是一把“双刃剑”：解决得好会使铁路企业获得一个改善、提高自己的好机会；解决得不好则会使铁路企业深受其害，形象和声誉受到损失。在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉要牢记：旅客至上的原则；承担责任的原则；隔离当事人的原则；包容旅客的原则；息事宁人的原则。
(4)提高沟通能力。与旅客的沟通不仅是语言的交流，而且是思想和感情的交流。乘务人员必须坚持以人为本的理念和原则，根据服务对象采用旅客容易接受的交流方式，做到规范服务用语，耐心倾听旅客意见，有问必答，百问不厌，回答问题时语言要准确、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激。特别是在与旅客发生争执时，要本着旅客至上的服务理念，始终把旅客利益放在第一位，在不伤害旅客感情的基础上做好说服和解释工作，处理好服务中的争执问题。在出现列车晚点等影响旅客出行安排的事件时，乘务员要主动道歉，多体谅旅客的疲劳不安，化解旅客的怨气。
三、相关案例分析
从某次列车对列车上突发疾病旅客的处理过程中，分析如何把握旅客心理，做好旅客服务工作。一天深夜，某次列车运行中，一位少女因与她同行的两岁妹妹突发急病陷入昏迷状态，叫来了值班车长。列车长先稳定住车厢内旅客的情绪，同时，迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生，并抓紧向少女了解情况，为下一步工作做好准备。前后赶到的四位医生经过紧急会诊， 一致确诊为急腹症，需马上入院手术。可列车运行到下一个停车站还需要近两个小时，列车长立即用电话请求客运调度批准本次列车在前方某个市级站临时停车。在得到客调批准后，列车长得知女孩只带了三百元而担心医疗费用不够时，马上捐出一百元，紧接着乘警、列车员、四个医生及其他旅客也纷纷解囊。小患者的姐姐非常感谢大家，当列车停稳在站台旁时，早已迎候的救护车迅速对患病旅客展开救助。本案例中列车员、列车长能在发现旅客患病、稳定旅客情绪、应急处置、向上级汇报、后续援助等环节中，各施其责，及时果断采取相应措施，有条不紊地控制事态向良性方面发展，既成功地救助了旅客，也为铁路赢得了良好的社会声誉。事件发展过程中，列车长能凭借自己的良好的心理素质和过硬的业务能力，临危不乱，准确把握患病旅客亲属及周围旅客的心理，既用适当的言语及时稳定大家的情绪，为救助工作创造了条件，又通过合理的应急处理流程落实各项工作，从始至终，很好地掌控局势的发展，为最后的成功救助奠定了良好的基础。本案例中，尤其值得褒扬的是列车长在旅客遇到困难时，能把旅客当亲人，急旅客所急，正是列车乘务人员的高度的责任心和对旅客的爱心，感动了旅客，也感动了周围的旅客，真正做到了完成了一次服务，化解了一次危机，更收获了一片荣誉。
四、结论
优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。总的来说，铁路运输企业做好旅客的心理服务工作，才会实现企业和旅客的双赢，才会促进企业更好地发展和国家运输事业的进步。
参考文献：
［ １］朱晓宁．旅客运输心理学［Ｍ］．北京：中国铁道出版社，2013。 ［ ２］客运服务心理学［Ｍ］．北京：中国铁道出版社， 2013。 ［ ３］旅客心理研究与案例分析［Ｍ］．百度文库。 ［ 4 ］中国学术期刊网。
第14篇：道路旅客运输
道路旅客运输
（一）客运企业开业的申请与许可
1、申请从事客运经营的，应当具备下列条件：
（1）车辆条件
A、有与其经营业务相适应并经检测合格的车辆,拥有的车辆应是新车或达到一级车况等级的在用车。
B、须有有效的车辆行驶证件。
（2）设施条件
A、须有固定的办公场所
B、须有与经营规模相适应的、坚实平整的停车场地，其面积应是实有车辆投影面积的2倍。
C、租用他人房屋、场地作为经营办公场所、停车场者，要签订一年以上合法有效的租用合同。
（3）有符合规定条件的驾驶人员
（4）有健全的安全生产管理制度。主要包括安全生产责任制、安全生产操作规程、安全生产投入制度、安全生产监督检查制度、消除事故隐患制度等制度组成的安全生产管理体系。
申请从事班线客运的，还应当有明确的线路和站点方案。
2、从事客运经营的驾驶人员，应当符合下列条件：
（1）取得相应的机动车驾驶证
（2）年龄不超过60周岁
（3）3年内无重大以上交通责任事故记录
（4）市级道路运输管理机构对有关客运法律法规，机动车维修和旅客急救基本知识考试合格。
3、申请从事道路客运业应提交的材料（提供原件的同时，提交复印件）
（1）《道路旅客运输业户开业申请表》(见附件二) （2）个体经营者申请开业的，提供有效身份证件；企业申请开业的，提供工商部门核发的《企业名称预先核准通知书》。申请人委托代理人提出申请的，应当提交载明委托人、委托事项和代理权限的《授权委托书》（见附件十一），以及合法有效的身份证件。已办理《工商营业执照》增加经营范围的，提供《工商营业执照》和《税务登记》。
（3）经检测合格的车辆，或者拟投入车辆方案（包括车辆数量、类型及等级、技术状况等）以及能够实施车辆方案的资金证明。
（4）拟聘用驾驶人员的有关材料 A、取得相应的机动车驾驶证； B、身份证；
C、由公安交通管理部门确认的至申请之日起近3年内无重大以上交通责任事故记录证明；
D、经设区的市级道路运输机构对有关客运法律法规、机动车维修和旅客急救基本知识考试合格证明；
E、有关安全生产管理制度文本；
F、有关办公场地、停车场地有效使用合同。
申请从事班线客运经营的，还应当提供清楚、确定的客运线路和站点方案，包括： A、申请的客运班线的起讫站点、途经站点； B、拟投入的运输车辆数量、车型； C、申请从事班线客运的可行性方案。
4、道路客运企业许可程序
（1）道路运输管理机构收到申请后，应当按照《行政许可法》和《江苏省交通行政许可实施程序规定》的有关规定，对提交的材料进行审查，发现申请事项属于不需要取得行政许可的，应当即时告知申请人不受理；申请事项不属于本机关职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，出具《交通行政许可不予受理决定书》（见附件十五）。审查内容为： A、许可申请事项是否属于依法需要取得行政许可的事项； B、许可申请事项是否属于本机关职权范围； C、许可申请材料是否齐全并符合法定形式； D、许可申请材料反映的情况与规定的行政许可条件是否一致； E、申请人及其委托代理人是否适格； F、许可申请的材料是否真实；
G、许可申请事项是否直接关系他人的重大利益，是否属于涉及公共利益的重大事项； H、是否存在不得申请行政许可的法定情形； I、其他应当依法审查的事项。
（2）申请人提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5日内制作《交通行政许可申请材料补正通知书》（见附件十三），一次告知申请需要补正的全部材料。申请人提交的申请材料存在的错误可以当场更正的，应当允许申请人当场更正。申请人当场提交行政许可申请材料的，道路运输管理机构应当制作并出具《交通行政许可申请材料清单》（见附件十二），作出予以受理或不予受理的决定，出具加盖本机构行政许可专用印章和注明日期的书面凭证。根据法定条件和程序，需要对申请材料的实质内容进行实地核查的，道路运输管理机构应当指派两名以上工作人员进行核查，并制作《交通行政许可事项核查意见书》（见附件十九）。核查意见书应当包括核查时间和地点、核查事项、核查结论等内容，必要时应当附有关证据材料，并由核查人员签名。作出予以受理或不予受理的决定，出具加盖本机构专用印章和注明日期的书面凭证（见附件十四，附件十五）。
（3）道路运输管理机构受理申请后，对于班线客运的开业申请，受理机关征求始发地、到达地道路运输管理机构意见时，被征求意见的道路运输管理机构应当在10个工作日内提出意见。逾期不提出，视为同意；如果不同意，应书面提供充分的理由。
对于旅游客运、包车客运的开业申请，由市运管处进行招投标,所提交内容应包括上述所需材料。被征求意见的道路运输管理机构应当在7个工作日内提出意见。逾期不提出，视为同意；如有不同意许可的意见，应书面提供充分的理由。
（4）受理机关应当在受理申请之日起20日起作出许可或不予许可的决定。依法需要听证、招标和专家评审的，所需时间不计入期限，但应当书面告知申请人。予以许可的，应当制作《准予许可决定书》（见附件十六），规定准予经营的车辆数量；不予许可的，应当制作《不予行政许可决定书》（见附件十七），并说明理由。
（5）申请人凭道路运输管理机构的《准予行政许可决定书》，依法向工商行政管理机关办理工商登记手续。
（6）被许可人应当按照《准予行政许可决定书》规定的方案落实车辆，并将车辆行驶证和检测证明送交作出许可的道路运输管理机构。作出准予行政许可决定的道路运输管理机构核实后，应当向被许可人颁发《道路运输经营许可证》，并相应配发车辆营运证；配发车辆营运证，可以由颁发《道路运输经营许可证》的道路运输管理机构直接办理，也可以由颁发《道路运输经营许可证》的道路运输管理机构通知企业所在地县级道路运输管理机构办理（证件许可机关不变）。颁发《道路运输经营许可证》和配发车辆营运证，应当自作出许可决定的道路运输管理机构核实车辆行驶证和检测合格证明起10日内完成。
被许可人未按照许可决定书落实车辆方案的，由作出许可决定的道路运输管理机构依法注销或依被许可人的申请变更原准予行政许可决定。（见附件二十
二、十八）
（二）客运班线（含旅游客运班线）和增加运力的申请与许可
1、已取得《道路运输经营许可证》，同时申请的多个班线分属于不同级别的道路运输管理机构管辖的，由相应级别的道路运输管理机构分别受理；未取得《道路运输经营许可证》，同时申请的多个班线分属于不同级别的道路运输管理机构管辖的，由最高级的道路运输管理机构颁发《道路运输经营许可证》。客运班线经营许可由相应级别的道路运输管理机构分别受理。
2、县际客运班线，按照《江苏省道路客运线路经营权招标投标管理办法》的规定，由市级道路运输管理机构依管辖权限，用招投标的办法择优作出许可。县、区内客运班线的经营权，可以采用行政审批的方式实施许可。
市际以上旅游运力的发展，可以采取招投标的办法实施行政许可。
具有道路客运经营许可资质的经营者申请春运等法定节假日期间加班、包车的，由各级道路运输管理机构依管辖权限负责审批。
3、县级以上道路运输管理机构应当加强对运输市场的调查、信息收集和分析，每年至少公布一次本辖区客运市场供求状况。
道路运输管理机构应当根据客运市场的供求状况、普遍服务和方便群众等因素，遵循“统一开放、规范有序、公开公正”的市场经济原则，根据《江苏省客运班线运力发展规则》的规定，确定本地区年度客运班线和旅游运力发展计划，并予以公告。
客运班线和旅游运力发展计划公告，应当公布客运班线和旅游运力经营权服务质量招标的有关事项。
4、同一条客运线路、同一旅游运力标的，有3个以上经营者申请的，应当依据《中华人民共和国招标投标法》、《省道条》和《江苏省道路客运线路经营权招标投标管理办法》的有关规定，通过招标确定中标人；同一客运班线、旅游运力标的投标人少于3个的，道路运输管理机构应当参照客运线路经营权招投标评标标准进行评分，择优决定经营人。
5、客运线路标志牌（含加班车客运线路标志牌）、旅游客运标志牌、包车客运标志牌分别属于道路班线客运、旅游客运、包车客运的行政许可证件。客运班线、旅游客运经营者通过招投标等方式获得经营许可的，道路运输管理机构应当作出准予行政许可决定，并与其订立《客运班线经营权使用合同》、《旅游客运经营权使用合同》。
（三）客运经营者变更许可事项的申请和许可
班线客运经营者如需变更批准的客运站点、批准的线路以及运输车辆的，应当依照《行政许可法》第四十九条、《江苏省交通行政许可实施程序规定》第三十九条、第四十条和《中华人民共和国道路运输条例》第十条的规定申请变更客运班线经营许可事项。
1、道路运输管理机构办理被许可人变更经营区域申请的机构级别、程序和期限，适用《中华人民共和国道路运输条例》第十条的规定。
2、市际以上班线客运变更客运站点的，由市运管处作出变更决定，变更客运班线起点或讫点的，按省厅相关规定办理。
3、变更运输车辆、在原许可经营区域内变更原许可线路（含延伸、缩短、走向）的，由原许可机关作出决定。
（四）客运班线（含旅游客运班线）经营期限
根据《中华人民共和国道路运输条例》及省厅《指导意见》的相关规定，省际、高速客运班线经营期限为5年，市际客运班线经营期限为4年，结合我市道路运输管理实际，县际客运班线的经营期限为4年。县内客运班线的经营期限由各县道路运输管理机构根据客运班车的安全技术性能、使用更新年限，运力结构调整和客运市场发展规律等因素合理确定。
第15篇：旅客运输市场分析
旅客运输市场分析
1运输市场分析1.1当前中长途旅客运输市场现状太原航空网已覆盖全国近20多个大中城市,航空公司旅客发送量逐年递增。在太原市中长途旅客发送量中,民航约占22%,铁路约占7l%,公路仅为7%。航空运输收入达到铁路的1/2,并呈缓慢攀升之势。1.2航空、铁路运输市场客源主体旅客选择运输方式是由个人经济能力和社会层次决定的。太原市中长途旅客可划分为两大阵营:乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员;收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民成为铁路运输客流的主体。2铁路市场环境存在的问题2.1从宏观环境分析从宏观环境上看,与民航相比较,铁路运输市场存在的主要问题表现在以下方面。2.1.1中长途旅客运输主体的地位与发展滞后铁路是太原市与各省市联系首选的交通通道,但和民航、公路相比,近年来国家、铁道部投入建设的改建资金与其所处地位不相匹配。铁路运输能力相对不足,突出表现在客运高峰期有流无车,铁路设备陈旧落后,铁路运行速度远不如其他发达城市。
2.1.2落后的营销机制与开拓市场的矛盾营销体系未建立,虽然许多......(本文共计2页)
第16篇：旅客航空常识
旅客航空常识
旅客航空常识
一、航旅常见问题问答
航空常识
● 在线订购机票的应注意哪些问题？
在线订购机票的 注意事项 :购买联程机票的旅客须保证转机衔接时间不少于 3 小时。如旅客遗失了所购买的机票，按航空公司颁布的 \" 旅客须知 \" 的有关规定办理。
- 误机与退票 如购票后未赶上航班，可按各航空公司关于误机的规定作自愿退票和签转处理。 购票后如需退票，按航空公司颁布的 \" 旅客须知 \" 的规定办理退票。
● 如果要取消或修改机票预订，该如何进行？
您可以拨打我们的预定热线： 40066-40066 ， 告诉我们您的要求，对于还未出票的订单进行取消订单或修改机票信息不收取费用；已经出票的订单要求取消或修改机票信息会根据各航空公司的规定收取不同的退票或改签费用。
● 如何买到特价机票？
请随时留意我们的国内和国际特惠机票页面，我们会不定期地推出一些航线的特价机票。由于这些特价机票的座位有限，所以是随订随售，不得预留的；另外，特价机票有严格的限制条件，一般为不得签转、不得更改、不得退票，请决定好后尽快购买。
● 购买机票时需要哪些证件？
中国旅客购票，须提供本人居民身份证，并填写《旅客定座单》；外国游客，华侨，港，澳，台胞购票。须出示有效护照，回乡证，台胞证，居留证，旅行证或公安机关出示的其它有效身份证件，并填写《旅客定座单》。购买儿童票（两周岁－ 12 周岁）、婴儿票（两周岁以内），应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。
重病旅客购票，须持有医疗单位出具的适于乘机的证明，经承运人同意后方可购票。
购买承运人规定的优惠票，应提供规定的证明。
● 何时停办乘机手续？
旅客必须在乘运人规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续（托运行李必须经过安全检查才能办理托运手续）。乘运人停止办理乘机手续的时间未做统一规定，一般为航班离站时间前 30 分钟，国航为离站时间前 40 分钟。
● 有效的乘机身份证件有哪些？
有效乘机身份证件的种类包括：中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；
外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；
民航总局规定的其它有效乘机身份证件。《规则》对乘机证件范围有所放宽。 16 岁以下未成年人可凭其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明乘机。《规则》同时规定，对持居民身份证复印件、伪造或变造证件、冒用他人证件者不予放行登机。
● 行李托运有哪些手续？
- 必须凭有效客票托运行李。承运人应在客票及行李票上注明托运行李的件数和 重量。
- 承运人一般应在航班离站当日办理乘机手续时收运行李；如团体旅客的行李过多，或因其它原因需要提前托运时，可和旅客约定时间、地点托运。承运人对旅客托运的每件行李应拴挂行李牌，并将其中的识别联交旅客。经承运人同意的自理行李，应与托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行照管，并在行李上拴挂自理行李牌。
- 不属行李的物品，应按货物托运，不能作为行李托运。
● 出境要交验哪些证件？
外国人出境时须向边防检查站交验其有效护照、证件和出境登记卡，并在有效入境签证上规定期限内出境；中国人出境须向边防检查站交验有效的护照证件、前往国签证和出境登记卡。
● 入境要交验哪些证件？
外国人入境持有效的护照、证件并办妥我国入境签证；中国人凭有效护照、证件入境。中外旅客入境时，须将填写好的入、出境登记卡连同护照、证件、签证，一并交边防检查站检查。
● 国内旅客乘坐飞机可随身携带哪些物品？
持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能携带一件物品。每件物品的体积不得超过 20*40* 55 厘米 ，上述两项总重量均不得超过 5 公斤 。超过规定件数、重量或体积的物品，要按规定作为托运行李托运。 ● 国内旅客的免费行李额是多少？
持成人票或儿童票的旅客，每人免费托运行李的限额为：头等舱 40 公斤 ，公务舱 30 公斤 ，经济舱 20 公斤 。持婴儿票的旅客无免费行李额。
● 国际航线免费行李额有哪些规定？
国际航线免费行李额分为计重免费行李额和计件免费行李额两种。计重免费行李额；按照旅客所付的票价座位等级，每一全票或半票旅客免费行李额为：头等舱为 40 公斤 （ 88 磅 ），公务舱为 30 公斤 （ 66 磅 ），经济舱（包括旅游折扣）为 20 公斤 （ 44 磅 ），按成人全票价百分之十购票的婴儿无免费行李额。计件免费行李额，按照旅客所付的票价座位等级，每一全票或半票旅客的免费行李额为两件，每件长、宽、高三边之和不得超过 158 厘米（62 英寸 ），每件重量不得超过 32公斤。但持有经济舱（包括旅游折扣）客票的旅客，其两件行李长、宽、高的总和不得超过 273厘米 （117 英寸），按成人全票价百分之十购票的婴儿无免费行李额。
● 关于行李赔偿是如何规定的？
托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币 50 元。如行李的价值每公斤低于 50 元时，按实际价值赔偿，已收逾重行李费退还。旅客丢失行李的重量按实际托运行李的重量计算，无法确定重量时，每一旅客的丢失行李最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿。行李声明价值：托运行李每公斤价值超过人民币 50 元时，可以办理行李声明价值。承运人应按旅客声明价值中超过上述规定限额部分的价值的 5‰ 收取声明价值附加费。金额以元为单位。旅客的丢失行李如已办理行李声明价值，应按声明的价值赔偿，声明价值附加费不退。声明价值最高额为人民币 8000 元。
● 请问我订的机票要改时间怎么办？
请您告诉我们您订的机票具体时间和航空公司，如欲改变航班、日期或舱位等级等，在票价不改变和航班有空余座位时，同程网有限公司尽量给予办理。特种票价客票及团体票价客票的变更，则按该票价规定的条件办理。
● 客票遗失应如何处理？
乘客如将客票遗失，请立即到当地派出所或警察局报案，取得遗失证明。然后到航空公司当地办事处办理挂失手续。有的航空公司会补给一张新票；有的航空公司会要求客人再买一张票，回到出发地后再到航空公司办理手续，等待一年至一年半左右的时间后，如未发生冒用、冒退，航空公司会通知客人或代理人退款。
● 丢失身份证如何乘机？
想乘飞机身份证却丢了，怎么办？放假了，孩子身份证忘在学校了怎么办？为了使这部分特殊旅客没有身份证也能乘机，在此教您几招：
由本人户口所在地公安机关开具身份证遗失证明，证明中写明姓名、年龄、家庭地址、有效日期等，贴上本人的近期免冠照片并加盖公安机关公章；
由身份证签发地公安机关出具报失证明，证明内容与第一条中所述相同；
携带本人户口本或工作证、介绍信以及其他能证明身份的有效证件，向民航公安机关（在机场候机厅内都有值班场所）申请开具临时登机证明。假若因在外地旅行期间上述有效证件都没有随身携带，可向就近民航公安机关咨询解决；
因为身份证小而滑，特别容易遗失在候机楼办手续的途中，而机场工作人员一经捡到便会马上交到派出所等公安部门，因此遗失证件的人士不妨及时与机场派出所等有关部门联系查找。
值得一提的是，在您丢失身份证后，应该及时办理有效证件，甚至可以直接找民航公安机关协商，但是千万别弄虚作假使用假证件。使用伪造证件，不仅仅是没收，而且还要取消乘机资格，依法交由民航公安机关处罚。
● 乘客误机怎么办？
误机指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。旅客乘机后，如要求退票，在值机柜台关闭后至航班规定离站时间前，收取20％的误机费；在航班规定离站时间后，收取50％的误机费。
● 航班延误或取消后如何安排膳宿？
由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。由于天气、突发时间，空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食或住宿，费用由旅客自理。按照国际通常做法，航班在在始发地延误或取消，由于非承运人原因、其膳食费均由旅客自理。航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳食服务。
● 退票要交多少费用？
具体操作请根据出票航空公司运输条件的有关规定办理，以下是一些航空公司的通常做法：
1、旅客在航班规定离站时间24小时以前要求退票，收取原付票款5％的退票费。
2、旅客在航班规定离站时间24小时以内，2小时以前要求退票，收取原付票款10％的退票费。
3、旅客在航班规定离站时间2小时以内要求退票，收取原付票款20％的退票费。
4、旅客在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理，收取原付票款50％的退票费。
5、持有不定期客票的旅客要求退票，收取原付票款5％的退票费。
6、持联城、来回程客票的旅客要求退票，根据提出退票的时间和各航段的离站时间按上述规定办理。
7、如果客票全部未使用，应从全部原付票款中减去根据退票规定收取的退票费，余额退还旅客。
8、如果客票部分已使用，应从全部原付款中减去已使用航段的票价，并根据退票规定收取未使用航段的退票费后，余额退还旅客。
9、持特种票价客票的旅客要求退票，除另有规定外，按自愿退票规定收取退票费。
10、革命伤残军人要求退票，在航班起飞时间前收取原付票款20％的退票费；在航班起飞时间后收取原付票款50％的退票费。
11、购10％婴儿票的旅客要求退票，免收退票费。
● 孕妇是否可以乘坐飞机？
妇女怀孕的任何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定怀孕 8 个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前 72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的 “ 诊断证明书 ” 一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以购票乘机。
● 请问如果患非传染性重病的旅客，能坐飞机吗？
如要乘机，需预先送交县级以上医疗机构出具的适宜乘机的证明到直属航空公司购票，并经直属航空公司同意，方可购票。直属航空公司对患病旅客乘机旅行可能产生的一切后果，不负责任。
● 请问我买的我孩子的票怎么比我的票还贵？
因为是全国统一已满 2 周岁未满 12 周岁的按成人全票的 50% 购票，有一个单独座位；未满 2 周岁的婴儿按成人全票价 10% 购票，不单独占一座位；且每一成人旅客只能携带一名婴儿，超过的婴儿人数应购儿童票。
● 儿童和婴儿需要购买机场建设费吗？
不需要。
● 为什么机场建设费有￥90 元、￥50 元和￥10 元三种收费标准？
根据民航总局的通知，从2004年8月1日起，各航空运输业和机票销售代理机构销售 2004年9月1日(含)以后的机票时，将在机票中一并加收机场建设费。对于乘坐下列机型的国内支线航班的，每航段机场费为 10 元人民币。机型名称 机型代号
机型名称 机型代号
机型名称 机型代号
机型名称 机型代号 CESSNA208( 大篷车 ) 208 DONIER328 D38 ATR-72 AT7 CRJ-200 CRJ
ERJ145 ERJ 新舟 60 EM4 冲 8-400 DH8 运 12 YN2 除上述 8 种机型外，其它国内航段的机场税为 50 元人民币，国际航段的机场税为 90 元人民币。
● 什么是支线飞机？
支线飞机是指座位数在 50-110 座左右，飞行距离在 600-1200 公里 的小型客机。
● 航空公司的票价等级是如何划分的？
航空公司票价一般分为头等舱、公务舱和经济舱三种等级。 每种等级又按照正常票价和多种不同特殊优惠票价划分为不同的舱位代号。头等舱代号一般为 F ， A ；公务舱代号一般为 C ， D 等等。经济舱的代号，如：有的航线经济舱划分为 Y、M、L、K、T 五种代号，代表不同的票价，分别拥有不同的座位数量，世界上各个航空公司一般均自行定义使用哪些字母作为舱位代号，在舱位代号上无统一的规定。旅客只要预订上了规定的舱位，就可使用规定的价格。
● 什么是正价票与特价票？
- 正价票 指旅客购买的是航空公司正常票价，允许进行签转和更改，一年有效。此类价 格高于特价票。
- 特价票 指旅客购买的是航空公司特殊优惠票价，不允许签转，有很多限制条件，有效期各异，但较便宜。
● 什么是单程票和往返票？
单程票：指点到点去程票。
往返票：指点到点来回程票。
● 什么是联程票？
始发地到目的地之间经另一个或几个机场中转，含两个（及以上）乘机联、使用两个（及以上）不同航班号的航班抵达目的地的机票。
如：从呼和浩特到三亚，中间从北京中转。购买的从呼和浩特到北京、北京再到三亚的机票就是联程机票。
● 什么是 OPEN 票？
往返票回程不定日期为 OPEN 票，回程机票上标记为 OPEN 字样。客人在国外订好日期后到航空公司贴更改日期条。客人如想购买此种机票，应向同程网事先声明，并问清是否免费改期，因为大多数优惠机票是不允许回程 OPEN 的，改期往往也要收费。
● 什么是机票的最短、最长停留期限？
很多特惠国际机票均要求客人的旅行日期满足最短、最长停留期限的限制，这是指：
最短停留期：客人必须在目的地停留的最短天数。
最长停留期：客人可以在目的地停留的最长天数。
除此以外，有的票价还对出发、往返是周中还是周末有要求。
● 什么是 “ 不可签转、不可改期、不可退票 ”？
不可签转：指出票后不能更改航空公司。
不可改期：指出票后不能更改出发或回程日期。（具体依照航空公司规定）
不可退票：指出票后不能退回程票或全部机票。（具体依照航空公司规定）
● 什么是最后出票时限？
对于旅客所预订的机位，航空公司具有一定的保留期限，一般要求提前 3 天出票，否则座位将被航空公司取消。对于这一时限，不同的航空公司有各自的规定。
● 什么是机票的再确认手续？
按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果在某地停留时间超过 72 小时，无论是否已订妥后续航班机位，客人均需要提前至少 72 小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。一般方法是：打电话给航空公司告知是否按时乘坐后面航班继续旅行。否则，航空公司有权取消机位。
● 什么是国际机票的机场税？
- 国际机票的机场税是国外机场收取的税费，要求旅客在购票时一起付清。具体的税项及金额打印在机票上作为凭据。
- 旅客最好在询价时问明报价是否含机场税并要求书面确认报价。
● 什么是转机与经停？
对于国际机票，一般规定在转机点停留不超过 24 小时视为转机，超过则视为经停。
但有的航空公司规定不同，例如：加航规定为 4 小时。
● 什么是航空公司的里程卡？
大部分航空公司为加入其里程俱乐部的旅客提供飞行里程累计，达到航空公司的一定量要求后，旅客会得到相应的奖励（如升舱、免票等，具体依照航空公司规定）。旅客如想加入航空公司里程俱乐部，可到航空公司领取申请表，填写后寄到航空公司即可获得里程卡，以后每次飞行均要输入卡号。
● 无人陪伴儿童乘机规定？
何谓无成人陪伴儿童？
无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁但不满12周岁的，没有成人带领、单独乘机的儿童。凡在这个年龄段内单独进行航空旅行的儿童，必须向航空公司申请无成人陪伴儿童服务。年龄在5周岁以下的儿童，一般情况应有成人陪伴。 无成人陪伴儿童如何办理购票及乘机手续？
无成人陪伴儿童必须由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人员迎接。如果运输的全航程中包括两个以上的航班时，也就是该儿童需要在某地中转，一定要取得有关承运人的同意。由儿童的父母或监护人安排人员在中转地接送或照料，并将接送人的姓名、地址和电话号码提供给承运人。
如果儿童的父母或监护人在航班的中转站安排人员接送或照料有困难，要求由承运人在当地照料儿童时，应预先提出并经承运人同意后才可以。办理无成人陪伴儿童手续时，应由儿童的父母或监护人填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”，内容包括：儿童姓名、年龄、始发地、目的地、航班号、日期、送站人和接站人姓名、电话、地址等项目。航空公司售票处接受申请并核实无误后，将填开客票并向到达站拍发无成人陪伴儿童乘机电报。航空公司售票处将有关电报和申请单交给旅客并约定在机场的交接地点和方式。儿童的父母或监护人按照约定的时间在起飞前把儿童送到机场并交给指定的航空公司服务人员。
有些航空公司对办理无成人陪伴儿童手续在时间上有限制，如有些航空公司限在航班起飞前一个星期提出申请，有些航空公司限在航班起飞前三天提出申请。 无成人陪伴儿童购买机票有折扣吗？
在国内航线上，无成人陪伴儿童一般按适用成人票价全价的50％购买儿童票；在国际航线上，各航空公司对票价有其具体的规定。以中国国际航空公司为例，在国际和香港航线上的运输，对于满5周岁未满8周岁的无成人陪伴儿童乘坐国航航班旅行，按适用成人票价的全票价收费；
有些航空公司对每一个航班上接收的无成人陪伴儿童数目上有限制，如有些航班上仅限接收两名无成人陪伴儿童，有些航班上仅限接收5名无成人陪伴儿童。
对于无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均有差别。具体内容请向有关航空公司详细查询。
● 飞机上座位是如何划分的？
民航客机的座位排数是从前舱往后舱编的，其编号在行李箱的边缘。以每排6座的机型普通舱而言，前舱门登机座位从右至左编号为A、B、C、D、E、F。如果您持 座位是12排A座的登机牌，由前舱门登机，那么您的座位就是第12排靠右边舷窗的位置。头等舱的座位编排方法也相同。
二、飞行安全常识
● 为什么在机舱内不能使用电子类产品？
在飞机上，使用中的一些电子装置，特别是会发射电磁波的用品，将干扰飞机的通讯、导航、操纵系统，也会影响飞机与地面的无线信号联系，尤其在飞机起飞下降时干扰更大，即使只造成很小角度的航向偏离，也可能导致机毁人亡的后果，是威胁飞行安全的隐形杀手。
以移动电话为例：移动电话不仅在拨打或接听过程中会发射电磁波信号，在待机状态下也在不停地和地面基站联系，虽然每次发射信号的时间很短，但具有很强的连续性。飞机在平稳飞行时，距地面6000米至12000米，此时手机接收不到信号，无法使用，在起飞和降落过程中，手机才有可能与地面基站取得联系，但此时干扰导航系统产生的后果最为严重。在《中华人民共和国民用航空法》第88条中，对旅客在机上使用便携式电子装置做出了限制，并在第200条中做出了对违反者予以治安管理处罚，乃至刑事处罚的规定。各航空公司在机上广播词中亦加入了要求旅客在飞机上关闭随身携带的便携式电子装置电源的内容，飞机上禁止使用的电子装置有：手机、寻呼机、游戏机遥控器、业余无线电接收机、笔记本电脑、CD唱机等。当乘客踏上飞机时，别忽略了国家的相关法规，尤其涉及到自己和他人生命安全，不妨检查一下，有没有关掉手机、呼机、游戏机等。
● 乘坐飞机为什么必须系好安全带？
在飞机起飞或着陆前为什么乘务员总是要提醒并检查每位旅客是否系好安全带？因为飞机一般在飞行过程中，时速都在500公里以上，波音飞机时速可达900公里，即使在起飞或着陆时时速也在200多公里，这时要遇紧急情况，就会对人身安全造成一定的危险。如果旅客系好安全带，与飞机同步运动，可以避免惯性力对旅客的危害。乘机的旅客，为了确保旅途安全，当乘坐飞机时，请不要忘了系好安全带。
● 飞机空中飞行为什么会发生颠簸？
飞机一般都在万米以下的对流层中飞行，由于空气对流原因，飞机就会出现颠簸现象。一般来说主要是受以下几个因素的影响：（1）受地形的影响：在山区、高原、沙漠地区飞行，地形使空气受到阻力，造成空气垂直运动；（2）受季节的影响：由于夏季雷雨较多，秋天的风较大，这两个季节颠簸会多一些。
● 为什么民航飞机没有降落伞？
如果您经常乘坐飞机，会发现飞机上没有配备降落伞。这是因为如果每个乘客都配备一顶降落伞，就会大大增加飞机的重量，而且会占去很多空间，大大影响飞机的营运能力；再说，乘客们并不是每个人都能掌握跳伞技术；最主要的是，飞机是在高空高速飞行，与一般的跳伞运动和低空离机不同，即使发生意外也无法打开舱门跳伞。如今，民航飞机的性能越来越先进，安全系数极高。根据数据统计，民航飞机的安全系数大于所有其他公共交通工具，因此乘客大可不必担心客机在飞行中会发生意外。
● 飞机空中飞行也有交通规则
俗话说：“天高任鸟飞”。对于飞机来说，是否可以在万里长空任意飞翔呢？答案是否定的。因为飞机在天上飞行必须严格遵守空中“交通规则”。根据飞机机型，航空管制部门规定了不同的航行高度：3000米以下一般是小型飞机的活动范围，3000米以上则是大中型飞机的活动范围，而且划出了8-20公里宽的固定航路。每条航路又分成了若干高度层，相邻高度层的高度都得低于600米。飞机在相对、交叉、超越飞行时，必须保持不得小于600米的垂直间隔，以确保飞行安全和交通顺畅。
● 飞机为何有时要复飞？
复飞，是保证飞行安全的措施之一，而复飞的原因是多种的：有的是因机场有障碍，有的是因为飞机本身有故障，更多的原因是天气坏，能见度低等。因为飞机着路，有一个决断高度，当飞机下降到此高度时，驾驶员认为不具备着路条件，就要加打油门，重新把飞机拉起复飞，然后再次进行着陆。多次复飞，驾驶员仍觉得不能达到着陆的要求时，为了安全，飞机就要改落备降机场了。
● 飞行中乘客发生疾病怎么办？
如果个别的旅客在飞机上得了疾病，也不必担心。飞机上配备有氧气、药箱、急救箱等急救用品，而且飞机上常会有医务工作者，可以帮助乘务员对病人进行治疗。如果情况极其危急，机组可以同地面取得联系，改变飞行计划，找最近的机场着陆，急时地对患者进行抢救。因此，病人的生命安全是有充分保障的。 ● 飞机遇险自救小知识？
现代客机安全性能都很高，但由于飞机是在空中高速飞行，一旦出现故障或其他原因，不能象其他交通工具那样可以随时停下来修理，因而势必要在飞行过程中采取紧急安全措施。
旅游者万一遇到飞机出现故障的情况，千万不能惊慌失措，要信任机上工作人员，服从命令听指挥，并积极配合进行救护工作。当出现飞机迫降的可能性时，应立即取下身上的锐利物品，穿上所有的衣服，戴上手套和帽子，脱下高跟鞋，将杂物放入座椅后面的口袋里，扶直椅背，收好小桌，系好安全带，用毛毯、枕头垫好腹部，以防冲击时受到身上锐利物品的伤害。
飞机迫降时，一般采用前倾后屈的姿式，即头低下，两腿分开，两手用力抓住双脚。身长、肥胖者、孕妇或老人，可以挺直上身，两手用力抓住座椅的扶手，或用两手夹住头部。飞机未触地前，不必过分紧张，以免耗费体力。当听到机长发出最后指示时，旅客应按上述动作，做好冲撞的准备。在飞机触地前一瞬间，应全身紧迫用力，憋住气，使全身肌肉处于紧张对抗外力的状态，以防猛烈的冲击。
从遇险飞机脱困时，应根据机长指示和周围情况选定紧急出口。陆地迫降，出口一般在风上侧；水上迫降出口一般在风下侧。待飞机停稳，即解除安全带，然后在机务人员指挥下，依次从紧急出口处脱出。如果在水面上脱出，应将救生衣先充一半气，待急救船与机体连接好后再下，防止掉入水中。脱困后，应听从机务人员指挥，在指定地点集合。
三、乘机旅客自我预防常识
● 哪些人不适宜乘飞机？
根据医学研究，临产期孕妇、患有某些疾病的老年人、婴儿其实都不太适合搭乘飞机；不过，专家指出，怀孕36周以内的孕妇，其实只要经过医师评估，还是可以搭乘飞机。但是，应定时做腿部运动，活络血液循环，同时系好安全带。
至於老年人，若没有心血管疾病，例如高血压、心脏病者，当然可以搭飞机旅行；但是，患有上述疾病却不得不搭乘飞机时，专家认为，可以试着爬一层楼台阶看看，若没有出现任何不适的状况时，应该无妨；但仍应该请医师评估，同时请教如何克服时差问题，以方便调整用药时程。
此外，近期内曾动过手术的人，例如眼球手术，或者患有出血性胃溃疡、中耳炎者，也不适宜搭乘飞机。专家指出，这是因为动过手术后，患部的复元程度不一，最好避免搭乘飞机以防万一；而中耳炎患者容易晕机，所以也不适宜搭乘飞机。至於术后几时才能搭乘，则需要医师评估。
高空低氧的环境，也不适宜婴儿，不少航空公司便规定婴儿必须出生满14天後才能登机，以免呼吸器官无法适应。至於年纪稍长的幼童，则因为中耳、耳咽管等比较敏感，轻者易造成耳朵不适，重者则容易晕机，父母可引导幼童鼓气、吞口水等方式适应。
适量喝水、人工泪液补充身体干燥症状
事实上，除了上述情况，一般人搭乘飞机也有可能发生不适的情形，例如，口干舌燥、皮肤脱水、脚步肿胀、眼睛干涩、肠胃不适、耳朵疼痛、晕机呕吐等；这些其实不但有法可解，还可事先预防。
由于飞机的座舱气压比地面略低，同时氧气较少，因此容易使人流失水分，造成口干舌燥、皮肤干燥等情形，但只要经常适量地喝水，应能避免这种症状。至于眼睛干涩，可以在医师同意下用人工泪液来滋润；值得注意的是，长程旅行最好不要佩戴隐形眼镜。
为了补充水分必须多喝水，但是水喝多了，可能会造成腿部水肿；据了解，由于长时间无法伸展，腿部容易因压力、水分关系而肿胀，因此，适时做腿部的伸展运动就有其必要，而一有尿意便去排解也相当重要；千万不要因为厕所遥远，或怕打扰邻座乘客而憋尿。
此外，为了避免肠胃不适，除了随身携带药品外，最好避免食用豆类、纤维类、啤酒等容易胀气的食品；如有腹泻等情形，最好避免继续进食，以免症状恶化。
总之，患有生理疾病的人士若要搭乘飞机，应事先请教医师，了解相关注意事项；至于一般大众只要多补充水分、适时做伸展运动、注意排尿等，应能避免上述的症状发生。
● 乘客身体不适自我调节小窍门
由于在空中旅途要受低气压、相对缺氧及颠簸等因素影响，民航医生提醒乘机旅客，自我调节得当或必要时服点药，可缓解不适症状。
耳痛、耳鸣这是由于旅客的中耳内外气压不平稳引起的。
解决办法用力吞口水、咀嚼口香糖或吃糖果，一般症状即可解除。两手掩耳，闭嘴用力鼓气也可缓解症状。正在感冒或患有中耳炎者，最好避免乘机出行。
喉咙痛有喉咙痛症状的，大多出现在长距离长时间乘机的旅客身上。
解决办法尽量多喝开水或矿泉水，即可缓解。也可随身携带润喉片、薄荷糖等，必要时含服。
晕机通常发生在飞机起飞的初期，过一段时间后，或飞机飞到特定高度后，晕机自然消失。
解决办法在乘机前于肚脐处贴一片伤湿膏，或乘机时吃一两片糖姜片，也可以在飞机起飞前30分钟到60分钟服1片至2片乘晕宁。乘机前不能空腹、过饱或进食大量难以消化的食物，如高蛋白、高脂肪和纤维素多的食物。
腰酸背痛、四肢麻木往往出现在乘机八九个小时以上的旅客身上。
解决办法是旅客在乘机时不要长时间睡觉，每隔30分钟站起来舒展上下肢，或离开座位走动，促进血液循环。
四、国内城市机场信息
城 市 （CITY） 机场名称 （AIRPORT） 问 询 电 话（TEL） 机场距市区距离 （KM）
安康ANKANG 五里机场 0915-3511006 17 北海BEIHAI 福城机场 0799-8512770 23
北京BEIJING 首都国际机场 010-64541100 64563604 26 长沙CHANGSHA 黄花机场 0731-4119821 26 重庆CHONGQING 江北机场 023-63862970 23 大连DALIAN 大连国际机场 0411-3637480 10 福州FUZHOU 长乐国际机场 0591-3345988 12 广州GUANGZHOU 白云国际机场 020-86681818 6 桂林GUILIN 两江国际机场 0773-3843936 3808888 13 杭州HANGZHOU 笕桥机场 0571-5154259 12 汉中HANZHONG 西关机场 (029)4264111 1 济南JINAN 遥墙机场 0531-6018145 28.5 拉萨LHASA 贡嘎机场 0891-6182220 200 包头BAOTOU 包头机场 0472-5135492 23
成都CHENGDU 双流国际机场 028-85205555（自动）、85205333（人工） 16
敦煌DUNHUANG 敦煌机场 0937-8822389 13 常州CHANGZHOU 奔牛机场 0519-6600730 27 海口HAIKOU 美兰机场 0898-89999 20
哈尔滨HARBIN 太平国际机场 0451-2622337 33 黄山HUANGSHAN 屯溪机场 0559-9534111 5 贵阳GUIYANG 龙洞堡机场 0851-5823000 35 兰州LANZHOU 中川机场 0931-8821964 75 昆明KUNMING 巫家坝机场 0871-3164270 5 嘉峪关JIAYUGUAN 嘉峪关机场 0937-6226014 14 烟台YANTAI 莱山机场 0535-6299138 15.5 南昌NANCHANG 昌北机场 0791-7112217 28 南京NANJING 禄口国际机场 025-4499378 4 宁波NINGBO 栎社机场 0574-7427888 12 汕头SHANTOU 外砂机场 0754-82519
15、0754-8626678-2333 13
沈阳SHENYANG 桃仙国际机场 024-23863705 18 深圳SHENZHEN 宝安机场 0755-27776666 38 乌鲁木齐URUMQI 地窝铺机场 0991-2641826 17 延安YANAN 二十里铺机场 0911-2112310 10
宜昌YICHANG 三峡机场 0717- 6514180、6511802 25 郑州ZHENGZHOU 新郑机场 0371-6964166 3 厦门XIAMEN 高崎国际机场 0592-5083666 10 青岛QINGDAO 流亭机场 0532-2870526 32 上海SHANGHAI 虹桥国际机场
021-62683659（人工）、021-62688918（电脑） 13 浦东国际机场 021-181321818
1、021-38484500 武汉WUHAN 天河机场 027-83666666 26 天津TIANJIN 滨海国际机场 022-24902950 18 太原TAIYUAN 武宿机场 0351-4042903 15 西宁XINING 曹家堡机场 0971-6146970 24 榆林YULIN 西沙机场 0912—3883204 2 银川YINCHUAN 河东机场 0951-6912218 12 珠海ZHUHAI 三灶机场 0756-8895494 31 西安XIAN 咸阳国际机场 0910-8708450 45
五、国内城市机场大巴服务
●
北京机场巴士服务：
一线：首都机场-西单（民航营业大厦）
机场至市内中途下客站点：1.三元桥、2.东直门、3.东四十条桥
运营时间：首班车8：00，末班车22：30。30分钟一班，客满随时发车
市内至机场中途下客站点：1.东直门桥东50米、2.京信大厦西门
运营时间： 首班车：6：00，末班车：19：30。15分钟一班，客满随时发车
二线：首都机场-公主坟（新兴宾馆）
机场至市内中途下客站点：1.国际展览中心、2.西坝河、3.安贞桥、4.马甸桥、5.北太平庄、6.蓟门桥、7.友谊宾馆、8.北京电视台、9.紫竹桥、10.航天桥
运营时间：首班车8：00，末班车23：00。30分钟一班，客满随时发车
市内至机场中途下客站点：1.友谊宾馆北门民航售票处、2.北太平庄路口东50米、3.安贞大厦
运营时间：首班车：6：00，末班车：19：30。15分钟一班。客满随时发车
三线：首都机场-北京站口
机场至市内中途下客站点：1.渔阳饭店、2.东大桥、3.朝阳门、4.雅宝路
运营时间：首班车8：00，末班车22：30。30分钟一班，客满随时发车 市内至机场中途下客站点：1.东直门桥东50米、2.京信大厦西门
运营时间：首班车：6：00，末班车：19：30。30分钟一班，客满随时发车 四线：首都机场-方庄
机场至市内中途下客站点：1.亮马桥、2.呼家楼、3.国贸、4.潘家园、5.十里河（京瑞大厦）
运营时间：首班车8：00，末班22：30。30分钟一班，客满随时发车
市内至机场中途下客站点：大北窑（南航大酒店） 运营时间：首班车6：00，末班车19：30。30分钟一班，客满随时发车
五线：首都机场-中关村（中关村二桥）
机场至市内中途下客站点：1.望京（花家地）、2.小营、3.亚运村（安慧桥）、4.学院桥
运营时间：首班车8：30，末班车21：30。30分钟一班，客满随时发车
市内至机场中途下客站点：1.北航北门、2.惠新西街（安徽大厦东门）、3.惠新东街（中国石化集团）
运营时间：首班车：7：00，末班车：19：30。30分钟一班，客满随时发车
夜班线：首都机场-西单（民航营业大厦） 机场至市内中途下客站点：1.三元桥、2.渔阳饭店、3.东大桥、4.朝阳门、5.雅宝路、6.北京站口（国际饭店西门） 运营时间：首班车23：00，末班车至最后航班。30分钟一班，客满随时发车 以上6条线票价16元
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天津--北京首都国际机场--天津
北京首都机场返程时间：
第一班 早9：00开始至晚22:00，每30分钟一 班 乘车地点：11号出港口停车场 天津发车时间：
第一班 早5:00 第二班 5:40 第三班 6:30；以后每半小时发一班车
乘车地点：南京路与山西路交口 查询电话:64594375/4376
●
上海机场巴士服务
机场一线：虹桥机场(国内到达2号门)-浦东机场 咨询电话:68346912
起点 首班时间 末班时间 票价 间隔时间
虹桥机场 6:00 21:00 单一票价 20-30分钟
浦东机场 7:20 当日航班结束 30元 20-30分钟 机场二线：上海展览中心(南京西路7号门)-浦东机场 咨询电话:68346912
起点 首班时间 末班时间 票价 间隔时间
上海展览中心 6:00 21:00 单一票价 20-30分钟
浦东机场 7:20 当日航班结束 19元 20-30分钟
机场三线：银河宾馆（南）-徐家汇(肇家浜路1001号)-张江-浦东机场 咨询电话:68346645
起点 首班时间 末班时间 票价 间隔时间
银河宾馆 6:00 20:00 多级票价 20-30分钟
浦东机场 8:00 23:00 全程20元 20-30分钟
机场四线：虹口公园(鲁迅公园)对面-大柏树-五角场-德平路-浦东机场 咨询电话:68346830
起点 首班时间 末班时间 票价 间隔时间
鲁迅公园 6:00 20:00 多级票价 20-30分钟
浦东机场 8:00 22:00 全程18元 20-30分钟
机场五线：上海火车站(太平洋对面)-人民广场-东方医院-罗山路-浦东机场 咨询电话:68346830 起点 首班时间 末班时间 票价 间隔时间
上海火车站 6:00 20:00 多级票价 20-30分钟
浦东机场 8:00 22:00 全程18元 20-30分钟
机场六线：上海西站(桃浦)-贵都大酒店-东方医院-张江-浦东机场 咨询电话:68346645 起点 首班时间 末班时间 票价 间隔时间
上海西站(桃浦) 6:00 20:00 20元 20-30分钟
浦东机场 8:00 23:00 20元 20-30分钟
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武汉机场巴士服务
乘车地点 汉口金家墩武汉汽车客运中心（汉口火车站对面）
乘车时间 7:00 8:30 9:30 10:30 11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 武汉航空公司
乘车地点 乘车时间
武昌珞瑜路218号维多利亚大酒店一楼 6:00 9:50 12:30 14:30
武昌武珞路449号 6:20 10:00 13:00 15:00 武昌中山路450号 6:00 9:30 12:30 14:30
汉口常青路上牯牛渊118号 6:30 6:50 10: 40 10: 50 13:30 13: 40 15:40
青山区和平大道1524号 5:30 9:00 12:30 14:30 徐东路逸居院 5:55 9:40 13:10 15:10
汉口金家墩武汉汽车客运站 6:40 10:40 14:00 16:00 汉阳区鹦鹉大道130号特一号 5:40 9:30 12:30 14:30 汉阳区王家湾十升路特4号 6:00 10:00 13: 00 15:00 汉阳区永安堂特3号 6:15 10:20 13:20 15:20 口区常码头发展大道468号 6:35 10:50 13:50 15:50 南方航空公司
乘车地点 乘车时间
武昌武珞路586江天大厦 5:40 9:00 10:00 11:00 汉口航空路一号 6:00 6:30 7:00 8:00 9:00 10:00 11:30 12:30 14:00 15:00 16:00
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深圳机场巴士服务
（一）机场往来市中心华联大厦-330 机场巴士
起点 终点 首班时间 末班时间 票价 备注
华联售票中心 深圳机场 6：30 20：00 20 每隔20分钟发一次车，途经深南大道、广东高速公路，约40分钟到达，中途没有站。
深圳机场 华联售票中心 8：00 航班结束 20 机场巴士至市内行驶路线改由从机场走高速公路-深南大道-华联大厦终点站，中途设下客站：竹子林-投资大厦-华联大厦，晚19点以后走深南大厦、火车站西广场，根据航班及旅客流量调整发车班次。
提示：330大巴市区起点站华联大厦附近的公交车站是兴华宾馆东和兴华宾馆站，途经大巴有
3、
4、
13、K1
13、20
3、
311、2
23、20
2、K20
4、204等。
（二）机场往来宝安区-602 巴士
起点站 深圳机场 宝城三区
终点站 宝城三区 深圳机场
发车时间 8：15 7：00 运行时间 35分钟 45分钟
途经地点 兴围路口、翠湖花园、钟屋村、黄田、鹤洲路口、中华商贸城、臣田、农批市场、新安市场、、西乡客运站、劳动小学、西乡码头、兰香园路口
备注 每隔25分钟一班
（三）机场往来东莞
现开通了2条深圳机场至东莞市的直通巴士专线，一条是从东莞城区沿广深高速公路抵达深圳机场，另一条是从樟木头沿机荷高速公路抵达深圳机场。
专线一:东莞城区--深圳机场 专线线路:东莞汽车总站-广深高速公路-北栅-广深高速公路-深圳机场2号候机楼
起点站 深圳机场 东莞汽车总站
终点站 东莞汽车总站 深圳机场
发车时间 7：20 7：00 收车时间 19：20 19：00
备注 每隔1小时发车一班，票价35元
专线二:东莞樟木头--深圳机场
专线线路:深圳机场-福永镇-新桥天桥-松岗车站-公明车站-黄江-樟木头
深圳宝安国际机场发车时间 10：00、10：
15、11：00、11：
15、13：30、13：
45、14：00、14：
15、17：00、17：
15、17：30、17：45
樟木头发车时间 8：
15、8：30、8：
45、9：00、11：
45、12：00、12：
15、12：30、15：
15、15：30、15：
45、16：00、18：
45、19：00、19：
15、19：30
备注 全程运行时间为105分钟(含站内等候15分钟) 投诉电话：(755)27890912
机场往来深圳罗湖火车站-K568
K568路火车站发车时间为每天早上6时至晚上20时；深圳机场发车时间为每天早上7时30分至晚上23时30分，发车间隔为10分钟。
K568路全程45公里，行车时间约1小时，实行一票制，全程票价20元，途经广深高速公路、深南大道、滨河大道，沿途设置同乐关、科技园、威尼斯酒店、深圳特区报社、会展中心等5个停靠点。
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广州机场巴士服务 8条新机场快线的班次: 5号线为每15分钟1班，
1、6号线为每20分钟1班，
2、
3、
7、8号线每30分钟1班，4号线每1小时1班。一号线
途经 民航生活区 中央酒店 民航售票处
价格 13 15 16
二号线
途经 广东国际大酒店 文化假日酒店
价格 17 17
三号线
途经 保华广场 芳村客运站
价格 19 22
四号线
途经 广园新村 华南理工大学 东圃客运站 乐捷图广场珠大酒店
价格 15 18 22 23 28 五号线
途经 东方宾馆 广东大厦 全球通大酒店
价格 16 18 20
六号线
途经 珠江新城 广场天河大厦
价格 20 20
七号线
明途经 华威达大酒店 丽江明珠酒店 华南碧桂园 祈福新村 番禺市桥
价格 20 27 28 30 32 八号线
途经 广州新体育馆 广园客运站 天河客运站 凤凰城酒店 增城新塘
价格 14 15 20 33 36
注：机场快线1号线至8号线由机场分别驶往民航售票处、广运楼、芳村客运站、明珠大酒店、全球通大酒店、天河大厦、番禺市桥、增城新塘。
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南京机场巴士服务
市区至机场
始发站：中山南路客运站。发车时间：6：00-19：00， 每半小时一班。 机场到市区
机场至市区的旅客班车途经市区站点为雨花广场、中华门、水西门、汉中门、草场门、上海路；19点后，因中华门长途汽车客运站已无长途班车，为方便部分城东旅客，站点改为雨花广场、金宇饭店（大光路35号）、水西门、汉中门、草场门、上海路。
第17篇：列车员服务旅客承诺书
“服务旅客
创先争优”承诺书
各位领导你们好！ 我是 ++ 列车员 ++ ，为了更好的服务旅客，满足旅客不同的服务需求，我作为一名服务人员， 践行“人民铁路为人民”的宗旨。树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念。 为旅客提供“安全，方便，快捷，舒适”的出行环境。为了保证在工作中的服务质量，诚实守信的服务旅客。 现承诺如下： 在服务旅客时，严格遵守规定，把每位旅客当做自己的亲人，让他们在旅途中有家的感觉，并规范自己的一言一行，在车门口时做到规范言语动作。旅客上车有迎声，下车有送声。全程微笑服务，按规定标准作业，为旅客送水，进出车厢时按规定鞠躬。与旅客交谈时，按规定的语言标准，在与旅客发生纠纷时，站在旅客的角度思考问题，本着旅客至上的原则，绝不与旅客发生任何冲突，如果自己有语言不到位的地方和做的不足的事情及时向旅客道歉。在看见老弱病残孕等重点旅客和行动不方便有困难的旅客乘车时，我要主动的力所能及的帮助他们。做到急旅客之所急，想旅客只所想。在车内发生危机情况时，按照相应的应急预案和措施保证旅客的生命财产安全，认真学习车间的业务知识。孰知各类消防器材的使用方法和适用范围。为旅客 优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量 。 以上是我的承诺，如过在以后的工作中我有反规定和自己的承诺，我愿意接受车间的任何处罚。
第18篇：铁路旅客旅行须知
铁路旅客旅行须知
1.旅客须在乘车前购买车票，车票须在铁路车站指定的代售点购买。
2.随同成人旅行身高1.2—1.5米的儿童可购买儿童票，超过1.5米时应购买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。
3.在普通大、中专院校和技工学校（含国家教育行政主管部门批准有学历教育资格的民办学校）及中、小学读书，家庭居住地和学校不在同一城市且没有工资收入的学生，凭附有加盖院校公章、贴有电子优惠卡的学生证（小学生凭书面证明）每年购买家庭至院校（实习地点）之间四次单程的学生票；新生凭录取通知书、毕业生凭学校的书面证明可购买一次学生票。
4.中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭‘中华人民共和国残疾军人证’、因公致残的人民警察凭‘中华人民共和国伤残人民警察证’购买优待票（以下简称残疾军人票）。
5．旅客须按票面标明的日期、车次、座别、铺别乘车。如不能按时乘车，须在开车前办理退票或一次改签手续。因特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理始发改签手续，但因此改签后的车票不退。
6．除因伤病不能继续旅行、经站车证实可按规定退票 1
外，直达票中途下车前程失效。通票须在票面载明的有效期内到达到站，中途下车应当办理中转签证手续。
7．乘坐动车组列车时，须凭乘车人的有效身份证件原件或复印件购票，并凭原件进站乘车或办理退票手续。动车组列车车票最远发售至本次列车终点站。一张有效身份证件同一乘车日期只能购买同一车次一张实名制列车车票。无法出示有效身份证件的旅客可以在车站铁路公安制证口办理临时身份证明（仅限铁路购票、乘车用）。
8．成人旅客免费携带物品20千克、儿童旅客10千克。每件物品的外部尺寸长、宽、高相加不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。超过规定物品应办理托运。旅行中，旅客须自行妥善保管携带品。
9．旅客退票须在列车开车前在购票地车站或票面发站办理，并核收票价5%的退票费。开车后不予退票，但因伤、病等特殊情况可在发站开车后2小时内办理。
10．本须知是旅客乘车有关规定部分简介，详细规定请参阅《铁路旅客运输规程》及相关规范性文件。
旅客乘车安全须知
1．禁止携带易燃、易爆、腐蚀、毒害、放射物等危险品和管制刀具进站上车，也不得在托运的物品中夹带危险
品。
2．车站于开车前5分钟停止检票，请于此前登车或在站台上安全线以内等候。
3．乘降列车时请排队先下后上，不要拥挤。禁止在列车底下钻爬或爬上车顶、跳下站台、进入铁道线路等，禁止随未停稳的列车奔跑和抓上、抢下。
4．乘坐列车时，请勿挤、靠车门，不随意扳动（按下）列车上的紧急制动阀、手制动机、紧急停车按钮等安全设备。
5．发生危及列车、旅客安全的情况时，应听从列车工作人员指挥，保持良好的秩序，不要急于拿东西。要帮助老、幼、病、残、孕等需要帮助的人。乘务员不在时，请及时通知列车工作人员。
6．情况紧急必须紧急撤离车厢时，可按下车厢两端门上方的紧急停车按钮，并可在列车停稳后使用破窗锤击打车厢逃生窗玻璃逃生。
7.动车组列车各部位均不得吸烟。
第19篇：铁路旅客运输心理
铁路旅客运输心理
车站中旅客心理
关键词：旅客心理、铁路职工心理、相对应的措施
一、旅客的心理需求
对旅客而言，一般车站的要求只有三个方面的要求：
1、求顺利的心理
2012-5-21——2012-6-08，我在衡阳站实习，我所工作的地方是第二候车室，在实习期间，我发现旅客都希望把事情办的顺利一些，特别是长途旅客、老弱病残孕旅客和经常外出旅行的旅客，求顺利地心理格外迫切。如长途旅客，需要进行十几个乃至几十个小时的旅行，是很辛苦的，倘若事情办的不顺利，尤其是买不到客票或客票不如意（如车次不理想，无座号等），其心情会很焦急、烦乱。
2、追求舒适的心理
实习期间，据我观察，候车室客流量非常大，而且始发旅客候车时间不长，但中转旅客候车时间反而很长。为了得到较充分的休息，每位旅客都有一种舒适的心理，希望环境幽雅，空气清新，温度适宜，比较安静。倘若环境嘈杂，空气里充满了异味，地面上又不干净，旅客就会心情烦躁。
3、求方便的心理
大家都做过火车，应该清楚，这一点，希望车站提供方便的服务，如饮食服务、购票方便、问事方便等。当然，实习这段时间我深有体会。
二、针对旅客心理，提供优质服务
1、针对旅客求顺利的心理，车站服务人员应想旅客之所想、急旅客之所急，千方百计为旅客排忧解难，迅速、准确、便利地做好售票、签字、加快、托运、寄存等工作。为了解决购票问题，车站在许多地方设置了代售点，还有旅客可以在网上订票等。客流量大的季节，车站还会多开几个售票窗。
2、针对旅客对舒适的需求，应美化站容站貌，搞好卫生，为旅客创造一个舒适的环境。湘潭车站针对这一要求采取了以下措施：在站内设售货亭、售书亭，候车室内放置开水桶，向旅客提供充足的饮用水；对老弱病残孕且无人照顾的旅客，送进站送出站，送上市内公车或出租车，甚至将旅客送回家。
3、针对旅客方便的心理，车站为旅客改善所用的设备，还有要求职工对专业知识进行巩固，以便回答旅客心中的疑虑。
三、铁路职工应具备的心理
客运服务心理是客运职工服务活动的产物，是构成铁路运输行业这一特大群体的特征之一，是铁路运输业风貌的表现。职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以，要提高客运服务质量，就不仅要研究旅客心理，也要研究客运人员活动的特殊性，使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面，抑制、克服其消极方面，进而成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。
当然，要做好服务，我们也要处理好生活、家庭与服务工作的关系，避免发生冲突。这就要我们扮演好不同的角色。“角色“一词，原指演员在戏剧舞台根据剧本所扮演的某一特定人物的专门术语，引进社会学，则指每个人作为社会一份子，在社会大舞台上所扮演的人物形象。
服务人员与服务对象是众多社会角色关系的一种，铁路客运职工在工作岗位上对旅客来
讲是服务员，是服务主体，对旅客承担着社会责任，而在市场或家庭中则可能是服务对象，接受他人服务。
一个人应该有强烈的角色意识，要清楚在什么场合、什么条件下自觉担当的角色。
1、情感品质
（1） 情感倾向：正确而高尚
对铁路运输事业的热爱，对旅客的关心爱护，既是客运职工高尚情感的重要方面，又是作为一个优秀职工的必备条件。热爱本职工作是责任感和荣誉感的具体体现，这种高尚情感驱使客运职工刻苦专研业务与技术，提高服务质量的内在动力。只有将这种情感注入本职工作，客运职工才能在实际行动中自觉维护旅客利益，维护铁路形象。吕玉霜说过，平凡不等于平庸，为旅客排忧解难，为他人奉献爱心，是我最大的快慰。
（2） 情感品质：深厚、持久而积极
吕玉霜之所以能被广大旅客赞誉为问不倒的旅客贴心人，就是因为好几十年如一日地任劳任怨，真诚待客，热情服务，情感的稳定程度和变化状态，对工作也有直接影响，倘若在与旅客打交道的过程中，客运职工的情感容易受主体或客体因素的影响而变化无常，那就难以真心实意、稳定持久地满足旅客的需求。
2、意志品质
人的意志发展相对晚于认识与情感。早期的意志水平，表现为自制力与纪律性，继而向坚持性、果断性发展。科学地培养与发展客运人员的意志素质，将推动客运服务质量的不断提高。
总之，旅客的心理需求与职工的心理是分不开的。俗话说，态度决定高度。车站的舒适度、方便度与职工的素质有很大的关联。
第20篇：《旅客须知》(08版)080630
《旅客须知》
尊敬的旅客：
欢迎您选择中国东方航空股份有限公司（以下简称“东航”）航班。为了方便您的旅行，希望您在购买东航机票前仔细阅读以下旅客须知。您也可以通过东航网站：或致电东航旅客服务热线：95808查阅或了解适用于东航航班的《中国东方航空旅客、行李运输条件》（以下简称“运输条件”）。
定座
旅客在定妥座位后，凭该定妥座位的客票乘机。不定期客票须定妥座位后方能使用。已经定座的旅客须在定座时约定的时限内购买客票。如未在约定的时限内购票，所定座位将会被取消。
购票
旅客购买机票时须出示本人有效旅行证件（包括但不限于身份证、护照、签证等）。旅客购票时需填写《旅客购票单》。患病的旅客购票，须持有东航认可的医疗单位出具的适于乘机的证明。有关患病旅客适合乘机的详情可参见《运输条件》。
客票
客票是东航与旅客之间航空运输合同订立和运输合同条件的初步证据。客票包括纸质客票和电子客票。客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用。客票不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。客票的有效期自旅客开始旅行之日起一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从客
1票填开之日起一年内运输有效。特种票价的客票有效期，按该客票适用票价的有效期计算。客票须按照客票所载明的航程，从出发地点开始按顺序使用。
电子客票
旅客可以到东航直属售票处,东航销售代理商和登录东航电子客票网
站(et.ce-air.com)购买电子票。旅客在购买电子客票时须提供将会在机场办理登机手续时使用的有效旅行证件。《航空运输电子客票行程单》仅作为旅客购买电子客票的报销凭证，不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证。
儿童票、婴儿票
已满两周岁、未满十二周岁的儿童须购买儿童票。未满两周岁的婴儿须购买婴儿票，不单独占用座位；如需要单独占用座位时，须购买儿童票。具体票价请向售票人员咨询。每名成人只能携带两名不超过十二周岁的旅客（包括儿童和婴儿），旅客携带婴儿超过一名的，另一名婴儿须购买儿童票。 客票遗失
旅客如遗失东航客票，可在该遗失客票的有效期内，持本人有效身份证件及遗失客票出票人联的复印件或传真件，前往东航直属售票处办理客票遗失登记手续。东航核实情况后，对符合补开条件的客票，于航班起飞前1个工作日内给予补开新票，并收取补开手续费。补开的客票不得退票、不得变更、不得签转。
旅客也可在遗失客票有效期满90天以后（遗失客票若含外航航段，则在客票有效期满150天以后），根据退票适用条件办理退票手续，东航将
收取相应的退票手续费。
遗失客票被冒用、冒退，东航将不承担责任。
退票
旅客在客票的有效期内没有完成部分或全部航段，可以提出退票申请。如客票上已注明“不得退票”、“NON-REF”或“NON-REFUND”，该客票不得退票。
旅客退票须持本人有效旅行证件及客票（如适用）至原购票地点办理退票手续。
旅客自愿退票时，东航按客票的票价及其适用条件收取退票手续费。因旅客原因在航班的经停地终止旅行，该航班未使用航段的票款不予退还。
因东航原因旅客不能按原定航班或原定舱位成行，旅客可选择退票，东航免收退票手续费。
旅客办理乘机手续后，因证件不符未能乘机或因违反政府、承运人相关规定被拒绝乘机等原因而要求退票，按自愿退票的规定办理，东航将收取退票手续费。
超售
按照国际航空运输行业通行的做法，东航可能在某些航班上进行适当的超售。在个别超售情况下可能会有个别旅客不能按原定航班成行。
对不能按原定航班成行的旅客，东航会为旅客安排最早可利用的航班成行，并根据旅客旅行的具体航线及被延误时间酌情采取不同的补偿措施。
签转
根据客票适用条件，东航可为本公司承运的旅客及持东航票证的旅客办理航班签转手续，但客票签转仅限于与东航有结算协议的承运航空公司之间进行。
旅客所持东航客票或含东航航段的非东航客票，因自身原因要求更改航段原定承运人，如客票上已注明“不得签转”、“NON-END”或“NON-ENDORSABLE”，该客票不得签转；如未注明上述字样，在征得东航同意后，可以办理签转手续。
因东航原因，造成旅客不能按原定航班旅行，如旅客选择签转至其他承运人，东航将根据其他承运人的航班座位使用情况，办理签转手续。 乘机
为保证航班准点，东航国际航班将在起飞前2小时开始办理乘机手续，起飞前45分钟停止办理；国内航班将在起飞前90分钟开始办理乘机手续，起飞前30分钟停止办理（在上海虹桥机场，起飞前45分钟停止办理）。为避免误机，旅客须在上述时限内到达机场柜台办理乘机手续。
差异化服务
东航有权根据旅客的需求提供差异化服务。
自愿变更行程
旅客如因自身原因未使用已经定妥的座位或未能按原定航班旅行，其所定的续程或回程航班座位将被取消，如需继续旅行，须重新定座。 非托运行李
每位旅客只限携带一件非托运行李，其重量以5公斤为限，体积均不得超
过20x40x55厘米。
托运行李
托运行李每件不能超过32公斤，体积不能超过40x60x100厘米。 免费行李额
国内运输，旅客的免费行李额（包括托运行李和非托运行李）：头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。按成人票价10%付费的婴儿，无免费行李额。
适用计重免费行李额的国际、地区运输，旅客的免费行李额（包括托运行李和非托运行李）：头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤，按成人票价10%付费的婴儿为10公斤。
适用计件免费行李额的国际运输，头等舱旅客、公务舱旅客可以免费托运两件行李，每件行李的重量限额为32公斤，每件行李的三边之和不得超过158厘米。经济舱旅客中国—美国航线可以免费托运两件行李，每件行李的重量限额为23公斤；中国—加拿大航线可以免费托运两件行李，每件行李的重量限额为32公斤；每件行李的三边之和不得超过158厘米，且两件行李的三边之总和不得超过273厘米。按成人票价10%付费的婴儿可免费交运一件行李，但三边之和不得超过115厘米，另外还可免费交运全折叠或轻便婴儿手推车一辆。
不得随身携带或者托运的物品
枪支、军用或警用器械（含主要零部件）；爆炸物品；管制刀具；易燃、易爆物品；毒害品；腐蚀性物品；放射性物品；其他危害飞行安全的物品，如可能干扰飞机上各种仪表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物
品等；国家法律法规规定的其他禁止携带、运输的物品。
不得在托运行李内夹带的物品
重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、流通票证、贵重物品、易碎易腐物品，以及其它需要专人照管的物品，不得加入行李内托运。东航对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。 行李包装
托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输。对包装不符合要求的行李，东航可拒绝收运。
行李赔偿
旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额按相关法律法规办理。 航班延误时的责任
由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班延误或取消，东航将向旅客提供航班动态信息、安排餐食或住宿等服务。由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班延误或取消，东航可向旅客提供航班动态信息，协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。
赔偿免责
旅客如同意接受东航按规定给予的赔偿或补偿，即免除东航责任。 赔偿责任
东航对每名旅客身体伤害的最高赔偿限额，按相关的法律办理。
