推荐第1篇：小户型客户群体分析
二， 小户型市场基本概况及竞争格局： （1） 仙葫开发区概况：
仙葫开发区首期规划面积18万平方公里，远期规划面积46平方公里，分西区、南区、东区三大功能区。开发区地处南宁市凤岭新区以东，内有桂海高速公路两个出入口，邕江环绕，交通便捷。开发区重点发展房地产、文教、休闲娱乐和高新技术产业为主，招商引资有较大进展，2002年累计引进项目15个，用地面积191.33公顷，协议投资额达12亿元，实际投入1.8亿元，实际利用外资50万美元。大学城的招商引资实现了零的突破。已有南宁五合职业技术学院、广西幼儿师范等院校签约，成为大学城首批进驻的两家院校。2002年开发区工业总产值3500万元；出口创汇220万美元，税收986万元。
房地产是仙葫开发区的发展重点之一。特别是高档别墅群的开发，已成为南宁房地产的一个亮点。2002年，已开发有“金地世家”、“天池山橘郡”、“龙胤花园”、“丽水湾别墅”等楼盘，南宁房地产的仙葫板块开始形成。至年底，在仙葫西区临界邕江地带集中了近333.5公顷的别墅群，投资总额近16亿元，全部建成后将成为广西规模大、档次高的居住区之一。
但是，随着南宁楼市的多样化发展，小户型如雨后春笋般诞生，成为南宁楼市的生力军。
（2）小户型成功案例：南宁龙胤凤凰城小户型单价4000元/㎡
上图列示了2009年3月南宁龙胤凤凰城两种户型的价格，可以看出，同一楼层的不同户型，有的可能随着面积不同，单价也有所变化，但也有的同一楼层所有的户型都是差不多，甚至一样的，比如南宁龙胤凤凰城小高层户型，5楼的三居室跟二居室的户型单价都是4000元/㎡。而随着楼层增高，到了7层同样户型每平米增加了300元。期间南宁市房价同比上涨12%，其中不少为小户型的功劳。
同时南宁市新推出的几个小户型楼盘价格屡创新高：盛天尚都均价5200元/m
2、荣和东盟国际均价4900元/m
2、阳光100上东国际魔幻SOHO均价5500元/m2更是为南宁楼市的房价上涨起到了推波助澜的作用。尽管房价节节攀高，但小户型楼盘却供不应求。
（3）小户型竞争激烈
南宁小户型可谓蜂拥而上，竞争相当激烈。
2009年10月31日，位于民族大道核心地段的盛天国际二期预约，当天推出310套29平方米~87平方米的精装修小户型，因其置业门槛低、贷款压力小等原因，引来不少人预约。现场气氛热烈，积极选房。据说，当天有近300人进场，200人登记预约。
除了盛天国际、云星·钱隆天下、嘉华绿洲、嘉士·摩根国际等以上中小户型公寓为主打的心楼盘在近期大量上市销售，就连面市长时间的“老盘”，如云星·城市春天、荣和大地，也纷纷推出了小户型产品。
众所周知，一直以来，大户型都是刚性需求购房户的首选产品，也是为开发商创造利润的主力，是各楼盘重点打造的“拳头”产品。然而，今年楼市不比往年，大量持币待购的刚性购房者，迟迟不肯出手买房，让观望成了当前楼市的主旋律。于是，急于回笼资金、提高销售量的开发商，开始主动调整销售策略，在产品类型上动起了脑筋，纷纷推出总价较低的小户型，希望有所突破。
“推出小户型后，销售出现了一些转机。”北湖路一楼盘名的置业顾问说，前两个月卖的户型都是100平方米以上的，销售非常不好，其中有一个月才卖出1套房。推出小户型产品后，每个星期成交好几套。
一直以来，大户当道的东盟商务区，也开始“放低身价”走平民路线，推出了大量的小户型。盛天华府和信地·伴云居，近期主打产品也是中小户型。
三， SWOT分析： 1， 优势分析 A：仙葫区域小户型市场走俏：
仙葫经济开发区天然的地段优势，这里是时尚白领的俱乐部，也是制造中产阶级的梦工厂，在这里有钱的时尚白领比比皆是，每年都有新一代需求产生，源源不断的需求是我公司小户型楼盘最有力的支撑。
市场细分如下：
a、高端市场被盛天国际、金盛时代、丽水湾等高档楼盘满足，这一部分客户大部分是第二次或第三次置业，是终极消费，10年内不会再置业。 b、中端市场被现代国际、紫金苑、都市江南、盛天名都等中档楼盘满足，属过度消费和终极消费的结合。
c、复合、小户型市场。龙胤凤凰城一期是一个大众小户型楼盘，从价位角度划分，属中低档楼盘。龙胤凤凰城二期小户型项目的目标群，预计业主身份时尚白领、中产阶级年轻人等，置业心理大同小异，因此成为主要推广主线。（如下调差报告） 调查报告：
针对小户型的置业选择，居周刊与南宁搜房网合作，于3月19日-25日开展了为期6天的网络调查。调查结果如下：
1、您购买小户型时认为最重要的因素（多选）（9867票）
A、所处地段及交通 17.24% B、发展商实力和信誉及物业品牌
16.87% C、优美的周边环境 9.27% D、优美及规划 9.09% E、完善的小区 3.89% F、娱乐购物商场等配套齐全 3.83% G、完善的会所康乐设施 11.22% H、贴心的物业服务 11.55% I、价格吸引及升值空间 17.03% 数据分析：地段和交通被认为是购买小户型最重要的因素，价格吸引和升值空间紧随其后。同时，品牌意识日益深入人心，有口碑的发展商和物业公司成为购房者重要的选择标准之一。很多被调查者表示，不管是自住或投资，好的地段会带来更大的升值空间，而完善的会所设施和贴心的物业服务，与业主的居住生活质量息息相关，也备受购房者关注。
2、小户型住宅单价多少元/平方米您可以接受（1716票）
A、3000元-3500元 23.6% B、4000元-4500元 31.12% C、5000元（或以上） 45.28%
数据分析：经历了2007年南宁房价飞涨，市民对房价有一定的理性认识，近半的购房者表示能接受5000元/平方米以上的小户型。据调查，目前南宁很多小户型项目都在市区成熟地段，价格较高，但由于生活便利，部分市民还是很青睐市中心的小户型，并能接受较高价格。
3、小户型住宅产品您可以接受总价 （1716票）
A、10-15万元 32.17% B、15-20万元 54.2% C、20-25万元 13.64%
数据分析：记者在调查中发现，目前小户型的主力购买群体还是20-30岁的青年置业群体，54.2%的被调查者选择小户型总价在15-20万元，而这一总价可以大大减轻青年置业群体的月供负担。
4、您购小户型住宅的主要目的是 （1716票）
A、自用 22.55% B、出租 32.34% C、转手投资 45.1% 数据分析：45.1%的市民选择“转手投资”，这说明南宁市的市民很看重小户型的过渡投资功能。由于有很多投资者进入小户型市场，这导致了近年来小户型一直供不应求。
小户型生活时尚又精彩，深受年轻人青睐。 据了解，这类户型在南宁的供应量不多。例如青年国际早已交房使用，而南宁·联盟新城及盛天尚都等此类户型均已售罄。
B：时尚白领、年轻中产阶级对60—80平米的两室较感兴趣，这部分需求将转化为有力的市场动力。
C：市场状况表明，目前南宁市场产品以面积区间在70-90㎡二房及102-112㎡三房为主，有利于投资，吸引大批外商投资、炒房客。尤其是精装小户型更受欢迎，构成了提高成交量和价格形成的主要产品。以投资客为主，投资客量的增加，形成了小户型市场一个很强大的支撑。
2， 劣势分析
A：小户型市场竞争激烈，局势严峻。
仙湖经济开发区域业主多为年轻人且收入皆为白领阶层，有效需求充足。 如今小户型楼盘无论是竞争还是销售都很火爆，像盛天熙园、盛天华府、业和半岛半山、风铃春天、远辰·山水一号、锦绣豪庭、盛天华府、普罗旺斯、台湾街、盛天国际、瀚林雅筑、恒大·苹果园、东方华府、半岛旺角等都是名气响亮、深受青睐的户型。
如果像龙胤凤凰城二期销售一味的向年轻时尚族诉求，我公司楼盘销售可能面临比较严峻的竞争局面。
B：我公司刚成立不久，人力资源、资金不足，力量有限。而小户型开发成本高，相对可能比一些中大户型还高。
C：小户型精装修很讲究，我公司经验不足，尤其在小户型精装修方面有待提高。
3， 机会分析
A：小户型的目标市场主要由以下几种人组成，这些人购买能力强。 在南宁打工的主要是中层技工或时尚白领，以及少部分蓝领。这些人的消费就是我小户型市场的目标群。他们的主力消费面积是两室一厅和一室一厅，消费实力有限。他们对按揭首付2-5万元月供几百上千元非常感兴趣，购房一般想一步到位，对住几年再换房不太感兴趣，认同蓉茉大道有很大的租房需求市场，非常认同仙湖开发区的发展前景。 对此类人我们要注意：对自己前途有信心的人从不这样想，这只是我的第一套房，现阶段很少有人一套房住20年了，八十年代的房子现在没有几个人再住了。这里有个大商圈，里面有几千个老板，几万人店员，这里的房子想住就住，想卖就卖，想出租就出租，这里的公房租金很高。南宁就是有这样一个巨大租售需求市场的地方。
26—29岁的店长、业务经理级人物，这些人大多想另立门面，又有结婚压力（大多来自朋友和家庭），但是自己资金不多，如果买房一步到位，便没有资金自己做生意，我们的小户型房子正好适合这些人。
已在南宁干了2 ~ 3年生意的外地人，这些人对仙湖开发区域尤其是综合商场，正佳菜市、蓉茉菜市、康联超市、南城百货市场等等有较深的了解，对仙湖开发区有印象，但不太关心。在南宁租房住，曾经有想买房的念头，但又不想永久在邕居住，过几年有可能回去，认为为这几年时间买房花几十万元不值得，怕被套住：这里买套房以后很可能不住，又要占用资金，回头将房子卖掉又嫌太麻烦。
对这类客户讲仙湖经济开发区商圈巨大的租房、购房需求，小户型由于总价较低，可以随时出售和出租。
外地老板为同在一起的兄弟姐妹购置房屋。实力大的老板为公司的骨干员工购置房屋（主要是首付款）。这样做一方面可以有收买人心的作用。另一方面这些人住得距商铺很近，还能象从前住在商铺时一样，随时照应生意。
从前住在商铺上层，因商铺拆迁升级而从商铺搬出来的老板。对这些人要多讲只有这里的房可以随时出租、转手，或不太在意的让给兄弟姐妹。因为只有这里的房总价低，月供少，求租或求购市场庞大。
纯投资者。以几套或十几套小户型做为投资，出租。以收取房租为目的。对这些人诉求：开个私家银行、人不要一直太累，投入产出如同聚宝盆，比保险更保险，比股票更赚钱。如同拥有了另一份退休金。南宁这里如同一个金矿，这里有数百万人的年轻人，有不止数千个中小老板，有很大的租房需求市场，发展前景广阔。
东盟博览会的外地品牌驻邕代表很多，诉求随时可住，随时可卖，诉求个性物业服务，如同酒店服务一样，有送饭服务、自动电话晨叫服务、房间保洁服务、干洗服务、电话订票服务（均是有偿服务）。私人特殊生活，多讲公交出入方便，房子总价不高等。
B：业内人士分析指出，在三五年内，只要凤岭片区小户租赁价格及形式能达到目前五象广场周边的状况，投资客们完全可以实现以租抵供，且略有赢余。客观来说，无论目前的发展状况如何，未来南宁东部地区肯定是出租市场最旺盛的地方。尤其在租价上，会明显高于老城区的平均水平。南宁市房产中介协会会长陈伟分析，南宁有三个小户型楼盘：TT国际、金旺角、摩卡生活馆都拥有区域优势，要不就是在商业区，要不就是在商务区。小户型开发现在还是缺，很多大城市，小户型都是以精装修的形式出现，现在人们的生活节奏比较快，很少有时间顾装修，精装房的出现刚好满足了这一市场需求。
C：南宁本身就是个机会，经济社会稳步发展的开放之城。积极抓住机遇，不断提高开放意识，合理利用有效资源。国内生产总值比上年增长11.5%。农业结构调整步伐加快，呈现全面发展态势；工业经济坚持以市场为导向，积极转换经营机制，经济运行质量提高；三产发展日益活跃，产生了以旅游、房产、会展、餐饮等为主的新经济增长点；对外开放进一步扩大，来自美国、德国、新加坡、泰国、台湾、香港等近30多个国家和地区的投资商到南宁投资发展，外资投向范围涉及制造业、房地产业、建筑业、服务业等多个领域。每年的东盟博览会、中小企业博览会（玉林玉博会）、泛北部湾经济论坛、文化产业高峰论坛等等国际性的博览会和论坛充满商机，吸引了大批的外商投资、建设和容纳常驻国内外游客等等。
4， 威胁分析 A：行业内的竞争
周边楼盘云集。振宁·现代鲁班、风铃春天、远辰·山水一号、锦绣豪庭、盛天华府、普罗旺斯、台湾街、盛天国际、瀚林雅筑、恒大·苹果园、东方华府、半岛旺角等林立在开发区内，客户分流，竞争激烈。
南宁小户型市场正趋饱和，过量的小户型的投放势必导致更加过量的楼盘优胜劣汰。
小户型一直以来都是大家关注的焦点，从近期市场的反馈来看，小户型的热度正在持续增长。而保利21世家推出的精装小户型，从户型布局、空间配套、园艺景观到通风采光，都充分考虑了未来生活的实际需要，而且全部配备了洗衣机、冰箱、空调等9套家电，同时以6500元/平方米的均价入市，和以往相比，价格呈平稳状态。实力比我们强大很多。
云星·城市春天、盛天华府、业和半岛半山、恒大·苹果园、台湾街、东方华府、世洋首尔街近期均有小户型投入市场。我们应当密切关注市场动态，争取占领市场先机。
B: 行业外威胁
房地产同质化加大，我们要在这其中突围而出。现在地板、家私价格不断提升，加剧开发建设成本。
四，目标市场权衡及客户锁定，品牌形象及品牌推广营销策略。 （1） 目标市场权衡及客户锁定：
年轻人钟情小户型，不仅因为总价低，更是因为小户型能让各类年轻人找到属于自己的时尚空间。南宁楼市有众多小户型，根据不同特征及适合人群，又分为迷你小户型、精装小户型、温馨小户型及百变小户型四类。
迷你小户 。
快乐单身私享空间。
适合人群：初入社会的单身贵族。
产品特征：迷你小户由于受面积限制，设计上追求简约方正，弱化了厨卫及客厅的使用功能。特别是厨房，有些小户型甚至没有。这类迷你小户型多为单间配套，即客厅和卧室合二为一，而且一般只拥有一个窗户或阳台的采光面，有些甚至没有阳台。
产品分析：单间配套的迷你小户，如果面积在15平方米以上，便可摆放沙发、餐桌、书桌、梳妆台和床；面积在15平方米以下，只能摆放简易沙发、小餐桌和床。而卫生间面积约3-5平方米、厨房面积约5-7平方米就足够了。如果卫生间较宽，还可以设置干湿分区。而厨房面积较大的话，还可以摆放冰箱之类的电器。
迷你小户简单实用、总价较低，很多初涉社会的年轻单身贵族为之倾心，将选择小户型作为自己在城市里的第一落脚点。在南宁市某媒体工作的覃小姐说起自己在东葛路的迷你小户时颇为自豪。“我是2007年参加工作的，毕业后就在家里的支持下买了这套二手小户型。房子虽然只有20平方米左右，但却是我的避风港。每天下班后我回到自己的小窝里，享受快乐的单身生活，而父母也不再为我操心了。”
精装小户。
时尚小资妙曼空间。
适合人群：注重享受生活的都市时尚小资。
产品特征：精装修小户型可为业主省却装修的烦恼。对于工作繁忙、应酬较多的时尚小资而言，此类小户型无疑非常受欢迎。这类小户型所在区域的配套较为完善，能满足都市百领小资的购物、娱乐等需求。
产品分析：此类小户型的居住舒适度及品质相对较高，而且购买人群多为具有一定经济实力的城市白领阶层。精装修小户型在南宁市场普遍被看好，目前许多楼盘都打出精装修的旗号，以吸引时尚白领购买。
刚在北湖路的云星·香槟时代购买一套精装修小户型的曾先生说，他很喜欢这里的精装修风格，而且能够免去装修的劳苦。“45平方米的一房一厅对我一个人来说已经足够大了。在新房里，我可以完全按照自己的意愿布置家具，打造自己心仪的妙曼空间。”
温馨小户。
幸福新人甜蜜空间。
适合人群：即将成婚或新婚的年轻男女。
产品特征：温馨小户型一般较为注重卧室、厨房和卫生间的设计。有些小户型还设计有次卧或书房，有的还有完全独立的阳台。使用功能较为齐全的小户型，在经过男女主人精心的美化修饰后，顿生许多浪漫温馨。
产品分析：此类小户型得到不少即将成婚或新婚的年轻男女的推崇。年轻男女的购买力不强，大多是在家里的支持下购房。虽然只是作为过渡性住房，但同时也需兼顾实用性。
业内人士分析，此类温馨小户型多以二居室为主。一间做卧室，一间做书房或次卧。新婚夫妇居住正好合适，可以创造更为温馨甜蜜的二人世界。受“90/70”政策的影响，今后南宁市将有更多的此类户型涌现。
百变小户。 前卫人士畅想空间。 适合人群：经济实力较强的前卫人士。
产品特征：使用功能介于迷你小户型和温馨小户型之间的百变小户型，多以一居室或二居室出现。由于弹性空间的面积较大，自由组合后，房屋功能区将会有所增加。此类小户型能通过不同的组合实现多种功能，达到前卫的效果，因此受到了经济较强的前卫人士热捧。
产品分析：“我这套房的面积仅是37平方米，但却是二房一厅设计。这套房子的层高达5米，我自己做了一个隔层。上层是两个卧室，下层是客厅和厨房。更为难得的是，我还增设了一个储藏间，完善房屋使用功能，提高生活品质。”2月22日，记者来到望园路青年国际的杨小姐家中，她认为该楼盘的阁楼式小户型让她的生活很惬意。
也可自由组合是百变小户型的创新之处，也是彰显主人个性化的地方。这类户型，或是通过增加层高，或是利用内外阳台及赠送面积来达到随意分割、切换房型的效果，为城市前卫人士提供了更多可自由畅想的空间。
（2），品牌形象及品牌推广营销策略
面对这一比较有难度的问题，我公司采取了以下三个营销策略：
一、窄众营销：有的放矢地到各大年青白领人士工作的地方投放广告；
二、网络病毒式营销：年轻人喜欢上网，在网络上能将信息及时的扩散，从而利用网络低廉的广告费用进行宣传；
三、情感营销：即通过一系列情感软文去感动目标客户群。
营销策略具体操作：
首先，我公司印刷了大量本案的彩色广告，广告的色彩尽量鲜艳夺目，在这些广告宣传单上我们详细介绍了本公司及楼盘的情况、定位等。其次，公布了网上查询本楼盘的方式、看房时间等。第三，在宣传广告和网络上所写的情感软文中，尽量使用贴近时下年轻人口味的词句，例如：
居住在„„是一种诗意的生活方式，代表了自由、独立、文化；是一种个性化的存在，处处体现匠心独运的艺术品味与人文关怀；
我们的房客是这样一个群体：既追求高的物质享受也追求有品味的精神享受；
要求个性化的生活空间，拒绝千篇1律人云亦云。； 对生活充满浪漫美好的想象，愿意为自己所追求的生活不懈努力； 等等。
在上面目标市场权衡级客户锁定后，我们采用窄众营销的方式来做营销宣传，首先在传播的范围上只针对特定的目标群体，而且只使用目标群体最容易接受的术语、信息接受渠道、广告传播方式，力求以最少的投入最精确地命中目标群体。同时我们派人到南宁市各大企业的办公所在地，只要是白领年青人士聚集的地方，如南宁新闻中心、电子科技广场、泰安大厦以及各大机关单位办公大楼等等，去派发宣传单。这样一来不仅经济实惠，而且将受众牢牢锁在年青白领阶层，不浪费任何广告费用到无效的受众上去。同时，我们的印刷广告品可以收藏，宣传持续性较长。
同时，我们也在南宁时空网和新桂网上发布了网络广告。对此，我们将委托专业人士代为制作FLASH广告，准备在各个有影响力的网站推出。南宁时空网是南宁市受众面最广的地方性门户网站。鉴于我们目标客户群对FLASH动漫的爱好，我们可以专门制作一个非常煽情的FLASH广告，从而增加点击率。 我们还专门在南宁时空网和新桂网、腾讯、新浪、搜狐、等各大门户网站的城市BBS上发起了关于这则广告及本案楼盘的讨论。因为在BBS上发起讨论是不用花一分钱的，空手套白狼，加上我们积极地将此贴热顶，吸引了很多南宁市网民参与讨论。通过网络的传播，我们将本案信息不花一分钱就象病毒一样地传播了出去。
在广告宣传到一定的时候，我们组织了看房活动。活动时间在哪里举行都需要确定。在指定的地点，我们派专车接送看房的目标客户，我们尽量将样板房布置装修得贴近时下年轻人的喜好：前卫、时尚、个性、色彩明快。在看房的同时，为了促进来看房的白领年青人士的交流，我们组织他们举行联谊活动。” 相信如此营销推广，我们的楼盘肯定销售火爆，也促使我们增加经验，事业不断发展壮大。
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客户群体分类及分析
1 体育用品商店 包括：
乒羽专营店主营羽毛球、乒乓球等相关产品，老板多具有乒羽专业背景或关系，如运动员、教练、乒羽协领导、体育局在职人员或亲朋，以此类推。多在体育场馆、体育局、体育学院等附近，该类客户多用公司施工。
健身器械店主营健身器械，多是品牌区域代理，一般都同时销售地胶，以健身馆地胶项目为主。
体育器材店主营路径、体育器材、篮球架批发等，部分店有下线渠道，该类客户项目多，信息广，大小型地胶单子兼有，室内室外项目都接，可以力推塑格，多在文体市场附近。
2 体育设施公司 包括：
场馆设施公司主接大型、高端场馆项目，以总包、分包为主，年销售额动辄上亿，多分布在一线或省会城市，社会关系广，实力雄厚，十分看重品牌，如有，应重点跟踪。
室外塑胶跑道草坪公司一二线城市都有分布，一般在某个领域有一定关系，每年运作若干个项目，看重利润，项目信息广，有一定实力，能运作中高端地胶。 实木运动地板体育工程公司主营实木篮球场地项目，部分由自己的工厂，合适情况下可以合作一起运作PVC地胶项目。
3 建材口 包括：
塑胶地板店 主营商用、运动塑胶地板，多分布于建材批发市场，该类客户看重销量，有利就做，以中低端产品为主，不太注重品牌，找人施工，规模大的会备有库存。
地毯地板革店多分布在建材市场、大型批发市场等，以中低端产品为主，部分有固定渠道，可有选择性合作。
地坪漆店主营环氧地坪等，平时量不大，会有大项目。
4 装饰工程公司 包括：
地面材料工程公司以商用地板为主，主做LG、洁福、得嘉、宝丽等进口品牌，以中高端产品为主。有实力，靠关系能运作招投标项目。主接各种地面工程，其中部分涉及运动地胶。
综合装饰工程公司主接工程，以大项目为主，有自己的业务员，看重利润，多做中低端产品，自己施工。
5 施工队或施工个人，一二线城市都有，主要施工商用塑胶地板、运动地板、自流平、环氧地坪等，熟悉各个地胶品牌，项目信息广。通过他们可以了解一些渠道信息。
6 健身器省代或地市代理，主要在写字楼里办公，和一些单位和学校关系较好，主接大型健身场馆，有业务员跑市场，注重品牌，公司施工，项目冲突少，可以重点开发维护。
7 体育局工作人员或是有体育局关系人员、教练等，项目针对性较强有关系，看重品牌，公司施工。
8 其他非竞争厂家业务有自己渠道，可以提供项目信息。多接触和沟通。 9 场馆老板或管理者能够接触使用者，了解一线市场，有权威性。
推荐第3篇：大学生客户群体调查
大学生经济能力，通过对一些网友和朋友沟通加上自己的分析，现在她们一个月生活费用普遍在800—1000元左右，也有在1000元以上。除掉每个月吃饭以外，零花的大概平均有500—800.
对于商品比较重视款式价格而后才是质量。通过询问我堂弟（广西民族大学）、朋友的妹妹（广西大学）和刚毕业的一个朋友。
饮食，平常周末大学生都会和舍友和老乡聚会，消费在中低档，大概在300元以内，消费的餐饮场所主要为大排档，风味餐馆，夜市烧烤。参考地段：农院路、火炬路、西大东门夜市区域。
休闲娱乐，主要是K歌为主，西大东门，南门附近一带的这些场所一般到周末都会爆满，和朋友亲历过，唱午夜场的等了整整两个多小时才到我们。
服装品牌，大学生是一个积极向上的群体，对于商务类严肃类的品牌没兴趣，受欢迎的服饰品牌：以纯、森马、美特斯邦威、三福、佐丹奴、阿迪达斯、耐克、杰克琼斯、阿依莲、韩都衣舍、外贸名品等。
鞋子：一些运动休闲品牌的鞋（如安踏、李宁、361度等）、匡威、达芙妮、华耐、梦梦等。
个人总结分析：按照本案的地段和周边群体，大学生是一个低消费群里，消费不高，商家进驻主要以为满足迫切需求和生活必须为主。所以要有餐饮，娱乐，服装，超市、联通移动营业厅、银行网点等这类。
餐饮大众消费为主，饮品奶茶店（大维、菜茶沫、地下铁）、快餐店（如柳盛、佳百旺、快而美类）、米粉店（三品王、粉之都）、生活小吃（沙县小吃、特色小吃类）、大排档
娱乐，一些量贩式KTV和网吧、溜冰场
服饰，服饰控制在200块左右以内，超过300块学生群体就会选择去市中心和大型购物场所购买，心理想法是可能款式多，价格会打折。按照大学生给出喜欢的服装品牌和本案的地理位置，我觉得进驻以纯、森马、美邦、三福、韩都衣舍、外贸名品这类品牌可以，只要价格合适都会购买，而阿迪达斯、耐克、杰克琼斯、阿依莲这些价格稍微贵了些，可以考虑进驻这些品牌的折扣店，如阿迪和耐克折扣店。
鞋子，按照朋友说的，她们大学女生很喜欢达芙妮和梦梦的鞋子，新品多。
一些生活服务类，这类为生活必须，不受地域限制，超市以中小型超市为主，如利客隆，银行网点和移动联通充值业务办理，便民服务等这些。
推荐第4篇：银行客户投诉分析报告
银行客户投诉分析报告
银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：
一、基本情况
2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：
1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。
2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。
3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。
二、策略与建议
1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。
2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。
3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量
4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。
客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
推荐第5篇：包商银行客户分析报告
随着国内经济增速放缓，银行业信贷规模控制，城商行异地发展受限等国内经营环境的变化，我行应积极探索新的业务增长模式，深挖存量客户资源。客户数据分析工作能帮助我们发现现有核心客户、培育潜在核心客户、找寻交叉销售机会，使每个客户的贡献最大化，实现客户资源的精细化管理。
目前我行已有较为庞大的存量客户群，客户交叉销售潜力巨大，我行开展客户数据分析已颇为必要目前我行客户总数已超百万，其中存款产品客户占比为76%，贷款产品客户10%，信用卡客户14%，再加上其它表外产品客户，我行存量客户群体数量已颇为可观。
美国富国银行做过一项调查发现，对现有客户的营销成本仅为获取全新客户的十分之一。富国银行也是客户交叉销售的实践者，其零售银行交叉销售率已经达到6.5左右，即每个零售客户拥有银行的6.5个产品。客户数据分析，力求覆盖客户全生命周期，在客户生命周期的每个阶段找寻商机在客户获取阶段，定位潜在优质客户，为新客户提供一站式金融服务；在客户提升阶段，分析客户贡献度及忠诚度,发掘客户潜在升值潜力；在客户成熟阶段，进行客户细分，提高客户忠诚度，进行升级销售；在客户挽留阶段，对客户流失进行预警，制定客户挽留策略；在客户流失阶段，分析客户流失原因，制定相应的改进策略。
客户数据分析可以从客户静态信息、客户交易信息、客户收益信息、账户状态信息及渠道和产品等各个视角开展客户静态信息包括年龄、资产类型、婚姻状况、职业、最高学历、性别、居住所在地和工作年限等；客户交易信息包括交易金额、近期是否有交易、交易频率、交易历史汇总、交易活跃地区和交易活跃时间等；FTP系统上线以后，我们可以得到客户的表内业务收益信息，包括账户汇总收益、渠道汇总收益、产品汇总收益等；账户状态信息，包括当前账户状态、历史账户状态、账龄、账户活跃信息、账户逾期／滚存信息及账户提前支付／支取信息等；渠道及产品信息，包括渠道使用信息，如柜台、ATM、存取款机、网上银行、手机银行、大小额系统等不同渠道的使用信息，以及存款、贷款、信用卡、理财产品、基金、国债等产品的拥有／使用信息等。
国内外同业已纷纷开展客户数据分析工作几乎国外每家银行都有比较庞大的客户数据分析团队，各业务条线都有专门的客户数据分析小组，一般包括客户获取（Acquisition）团队、客户管理（Account Management）团队和客户催收（Collection）团队等。
从国内情况来看，国有商业银行、股份制商业银行从0
8、09年左右就已经开展客户数据分析工作。例如，民生银行目前有50人左右的客户数据分析团队，分布在风险管理部、零售事业部和信用卡条线。城市商业银行目前也认识到了这项工作的重要性，正在逐步开展客户数据分析工作。 我行存款客户数据分析初步探索 对公存款客户数据分析
首先以客户是否活跃这一因素来进行客户数据分析，即在过去六个月内是否有客户主动交易行为，包括客户在柜台、ATM、存取款机、电子银行等渠道进行的查询、存取款、转账等交易行为。目前我行对公存款客户活跃客户占比为63%；其中，66%的对公活跃客户在2011年末存款余额超过1000元；而非活跃客户中仅有3%余额超过1000元。
我们也可以按照客户拥有的账户类型来分析。我行94%的活跃对公存款客户仅拥有活期存款账户，6%的活跃对公存款客户拥有定期存款账户；定期存款客户日均存款是活期客户的25倍。我们需要进一步分析定期存款客户是否为风险资产资源匹配型？是否为存单质押，承兑汇票保证金等客户？同时，我们还可以从行业、地区、账龄等维度进一步分析对公存款客户。
储蓄存款客户数据分析
我行储蓄存款客户接近百万，活跃客户占比达到79%。64%的活跃储蓄存款客户2011年末存款余额超过100元；而非活跃客户该比例为0%。
进一步从客户拥有的账户类型角度对活跃客户进行分析。77%的活跃客户仅为我行的活期存款客户，其人均日均存款为6500元；9%的活跃客户仅为我行的定期存款客户，其人均日均存款为53000元；14%的活跃客户既有活期又有定期存款账户，存款日均达到10万元。
我们接着以“是否为多账户客户”这个维度对活期/定期等两类活跃储蓄存款客户进行分析。无论是活期存款客户还是定期存款客户，多账户客户（拥有两个或两个以上帐户）日均存款贡献是单一账户客户的3倍。
我行可以尝试把上述客户分析结果应用于客户营销策略的制定中：第一，当仅有活期存款帐户的客户在柜台办理业务时，且客户存款余额超过一定量时，柜面工作人员可以向其推荐定期存款产品。笔者曾经在中国银行办理过活期美元转活期人民币的业务，打算在适当的时候将这笔钱转入国内其他银行主账户。业务办理结束后，柜台服务人员说活期收益率比较低，建议办理较高收益率的定期存款业务或购买银行理财产品。就因为这一条“一句话”营销建议，该笔存款已经在中国银行沉淀了一年半。
第二，若客户仅为我行的定期存款客户时，可以同时建议其开立活期帐户。目前我行本行异地取款不收取手续费，网上银行使用方便、转账优惠力度大等，都是我们营销客户开立活期账户的优势。通过开立活期帐户，增加客户的产品拥有率、使客户的活期资金沉淀在我们银行。
存款客户单因素分析
第一，是否为理财产品客户因素分析。虽然目前我行活跃储蓄存款客户拥有理财产品的比例不到1%，但其存款年均额是其它非理财产品客户的6.5倍，这一数字表明理财产品客户能带来较高的存款沉淀。结合个金部所进行的理财产品推广试点数据，仅有33%的理财产品客户是我行的存量存款客户。这33%的存款客户理财意识较强，即使不买我行的理财产品，可能也会购买其他银行的理财产品，这样，不仅可能造成存款流失，而且理财产品到
期后的存款也不会再沉淀在我行。因此，我们应大力推广理财产品，不仅发展新的理财客户，同时也要大力营销理财意识较强的储蓄客户，提高这部分客户的我行产品持有率，增强客户的忠诚度。
第二，是否为跨地区交易客户因素分析。跨区交易活跃储蓄客户存款年均额是非跨区客户的4倍。针对这一情况，我行可以为跨区交易的“商旅”客户定制个性化的客户营销策略，通过分析客户活跃地区是否发生变化、交易渠道是否发生变化等因素来锁定我行的目标客户群，深挖该部分客户群体的潜力。
第三，客户年龄因素分析。通过客户年龄因素的分析，我们可以发现，我行客户存款贡献与客户年龄成正相关关系，客户年龄越大，有效存款客户占比、人均存款水平越高；其次，40岁以下客户的存款贡献度较低，客户数量占比大于存款占比，人均存款低于全行平均水平；再次，40岁以上客户，尤其是60岁以上客户的存款贡献度较高，人均存款高于全行平均水平。
第四，客户账龄因素分析。无论是对公存款客户还是储蓄存款客户，账龄小于两年的客户存款贡献都比较高；账龄小于两年的客户平均存款水平也较高；如47%的低账龄对公客户贡献了69%的存款，36%的低账龄储蓄客户贡献了48%的存款。这在一定程度上说明我行在存款营销时较为注重新客户的开发，而忽视了存量客户的潜能深挖。
非活跃储蓄存款客户分析客户数据分析表明，部分非活跃活期存款客户人均活期日均存款达到6.84万元，远高于活跃客户的平均存款额。我们应该深入研究这部分客户，探索他们为何把大量的活期存款闲置，我行是否存在潜在的存款流失风险。
部分非活跃定期存款客户仅2011年上半年就贡献了1.7亿元日均存款，但年底均流失，年末余额接近零。数据分析显示，这类定期客户到期后离开我行，存款流失并非是因为他们买了我行的理财产品。我行应该研究他们离开的原因，尝试通过推荐理财产品等方式留住他们。
潜在客户流失预警
我行应有专门的营销服务团队，对潜在的流失客户进行分析，制定相应的策略。一般来说有两方面的预警信号能提示我们潜在的客户流失倾向，第一为客户行为显示其流失倾向。客户住址修改，如表现为修改账单地址；客户满意度降低，如客户投诉，客户不再与客户经理主动联系，对客户经理的服务反应冷淡。针对这一状况，我行应制定相应的对策，诸如向客户推荐新住址附近的银行网点，建议其使用网上银行；积极解决客户投诉的问题，并及时与客户进行沟通；主动与客户联系，进行解释，打消客户的疑虑；向客户推荐其它产品等。
第二为客户交易数据显示其流失倾向。贡献度降低，如客户余额减少；客户忠诚度降低，如使用频率降低/转账金额降低，客户拥有产品数量降低，客户渠道活跃度降低（如最近六
个月内无交易而前六个月则交易活跃）等。我行应通过客户交易数据分析，寻找客户余额、收益等降低的原因，同时针对各类原因，制定相应的解决方法。如数据显示我行贷款客户产品到期后，相应的存款账户进入“睡眠”状态，且这部分客户比例相当高，我们就应该适时了解其新的业务需求、有针对性地推荐理财产品、信用卡等产品，从而将更多的优质客户沉淀在我行。
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商业银行某某支行客户问卷调查分析报告
环境及现状背景银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自2004年3月份开始正式运作规划,2004年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用poS机的占2%，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38%的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41%，在电子汇兑业务上为32%。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37%的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50%左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68%的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建
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原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自2004年3月份开始正式运作规划,2004年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。新业务名声渐响在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41，在电子汇兑业务上为32。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?提建议没有用，不可能解决问题；提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；与其提建议与投诉，不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。策略与建议因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为
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银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。
我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？
我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？
我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？
结识了新朋友，忘记了老朋友；
奖励了新客户，冷落了老客户；
新客户在流入，老客户在流失。
就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。
仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。
正是基于这一原因, 我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。
问卷调查重在执行
本次有奖客户问卷调查活动自2004年3月份开始正式运作规划,2004年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条, 取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。
新业务名声渐响
在调查中我们发现，虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用poS机的占2%，ATM机占25﹪，如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪，不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有38%的人对如意卡业务“听说但不清楚”。在代收费业务上是占41%，在电子汇兑业务上为32%。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近37%的人并不知道新业务的具体内容及操作。经过分析可以发现，只有50%左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作，在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高，68%的人了解这项业务的具体内容，这不但是客户业务的需要，还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。
客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪，表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。
客户对我行服务的期许与展望
在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中，46.6﹪选择结帐准确及时，20﹪选择上门服务，13.4﹪选择礼貌待人，选择理财帮助和专业知识的各占10﹪，20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。
关于我行服务态度，工作效率，业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致，分别为77﹪，81﹪，63﹪，说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风，这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十题关于服务环境，保密及安全措施和对客户投诉反馈上，我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪，40﹪，50﹪，说明我行还存在尚需改善的地方，由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响，希望通过本次问卷调查，引起我行全体职工的重视，扬长避短，加强与客户的沟通，使客户对我行感到更加满意。
客户建议部分
当期望与效果出现一定偏差的情况下，往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。普遍认识是什么?
提建议没有用，不可能解决问题；
提建议很麻烦，不知道找谁，怕遭人白眼；
提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人；
与其提建议与投诉，不如换个对象。
认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息不一定就是好消息，因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段，建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足，也包含对我行的期待，对这些，我们要学会换位思考，多问几个为什么，发现客户的建议与投诉根本原因所在，也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。因此，客户投诉管理，核心工作就是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。
策略与建议
因此，通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议：
第一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷，主要表现在对贵宾客户的管理上。首先是要为理财经理掌握客户动态提供一些有利条件，如专门配备计算机辅助理财经理的工作，要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理，详细划分客户等级，并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查，严格把关。最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务，椐网上调查显示，中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性：占26%的人为生活品位导向群体，比较淡漠财富，主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15%的为财富获取导向型，主要为个体户等民营经济所有者和公务员。占58%的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性，主要是接受过大学以上教育的专业人员，部分国有企业中高层管理人员。可见适时分析各类高端客户的金融需求对理财经理的工作开展是非常有用的，为此建议一定时间组织人员进行调查并及时把相关信息反馈给各营销人员。
第二、应在我行职工中树立这样的观念，发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师，客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题，他帮助我们完善了服务，他帮助我们提升了管理，使我们得到不断的成长和进步。
第三，我部建议设立客户投诉管理机制，一是设立一个平台，建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、投诉电话、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。
第四，加强我行与客户之间的互动，要真正将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要，从同质化服务向人性化服务转变。作为面向广大客户的个人理财服务，在金融产品易被模仿的市场背景下，一家银行要在竞争中处于领先优势，其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高，成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。随着市场竞争的加剧，我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。
第五，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，从大众化服务向个性化服务转变。随着市场竞争的加剧，国内银行逐步引入了市场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。
有计划的在全年不同的时段推出各种联谊活动，并在沟通过程中，展现我行职工的整体素质和积极向上的企业文化，推广我行新的业务，加深客户对我行品牌形象的认知度，然后通过这些活动，结识新的朋友新的客户，形成我行金融营销的良性循环，为我行未来可持续发展提供有力保证。
推荐第10篇：银行电子商务目标客户分析
银行电子商务目标客户分析
4.针对不同企业的营销策略
（1）电子政务类（事业单位，政府部门）
针对电子政务类企业，电子银行应该采取的营销策略是：政府集中采购，银行应该与政府合作建立专项采购系统，主要体现在服务的采购上，比如电子政府差旅管理系统、公用用车租赁服务系统等，推出公务支付卡服务，联邦雇员可以持卡在全国范围内消费，其中包括各联邦机构采购官的采购活动，从而简化了支付和报销程序，提高了结算效率，规范了公务支出和公务消费行为；加强组织领导，推进业务快速发展，银行成立以主管行长挂帅、机构(电子银行)、公司、个金、银行卡中心和省分行营业部负责人参加的政府机构业务联合营销活动领导小组，明确各部门职责和任务，结合银行政府机构业务现状，制定了联合营销活动方案。加强对营销活动的指导、监督和落实，推动联合营销活动有序开展。二是实施“一把手”战略，全面推进对市、县政府机构客户的广泛营销，各级行行长是财政机构客户的首席责任人，对省分行确定的目标任务负全责。统筹行内资源，做好组织、协调工作，发动全行员工共同参与政府机构客户营销工作，成立相应的政府机构客户营销团队，不断扩大与政府机构的合作深度与广度；把对政府机构客户的营销摆在突出位置，进一步强化竞争观念，全面分析和预测市场的变化，找准竞争对手的薄弱环节，明确主攻方向，根据市场变化不断调整和锁定主攻目标，实行动态管理，抓好对政府机构客户攻关策略的制定和落实，以政府机构客户联合营销活动为契机，积极拓展政府机构客户的账户开立，“堵”源截流。省分行强化与省级厅局单位的联系频度，做到信息早、动作快、措施硬，发展和培育政府机构客户新的合作领域，大力探索与财政、税务、工商、海关、社保、住房公积金、公检法、质检环保、教育卫生、出版传媒、农林牧等政府机构客户潜在合作的项目。着力改善全行的公共关系网络，进一步提升在政府机构市场上的核心地位。实施“财政工程”与开展政府机构联合营销活动有机结合，将省财政、税务等政府机构客户列入省行直营客户，行长亲自挂帅营销政府机构客户高层，机构业务部对全行机构客户进行全面调查，深入了解和掌握我行机构客户现状，按照“全面营销、重点突破、产品切入、夯实基础”的营销策略，借助全行服务价值年活动和政府机构业务联合营销活动，在全省统一开展以“把握市场机遇，
服务地方经济”为主题的财政工程。加强与财政重要部门联系、交流，深入了解省财政就我行在金融服务方面的意见和建议，积极争取农村义教、家电下乡等中央专项资金为主的财政专项资金直接支付业务。省分行先后与省财政厅、省国税局、省地税局、兰州大学等重点政府机构客户举行了大型业务营销活动和联谊座谈会，通过深化银财、银税、银校合作的有力推动，切实加强政府机构重点客户的维护工作，巩固双方关系、增进双方友谊、加强业务合作，确保了政府机构存款快速增长，市场占比稳步提高。
（2）电子商务类
针对电子商务为主型企业银行可以采用的营销策略是：联动化电子银行营销，联动化电子银行营销是指借助于银行内部各个业务部门和银行外部的各种可利用那个资源联合推动电子银行业务，包括银行部门间的内部联动和银行与企业的外部联动；系统化电子银行营销，系统化电子银行营销是指在营销员素质、营销准备、营销形式、营销服务及营销考核和总结等多方面进行全面准备，把营销工作做细，落到实处。改变以往重形式、轻服务、轻考核和不总结的粗放式营销模式；数据化电子银行营销策略，数据化电子银行营销是指利用计算机技术，根据目标客户的特征，挖掘目标客户，从而达到有针对性的营销的目的。如何在海量数据中挖掘到有潜在需求的客户，是提高营销效率的关键。现在客户越来越理性，在营销过程中，如果不能一次营销成功，也许就丧失了这一次面对面营销的时机，只能等到下一次客户光顾。银行可开展根据客户日均存款余额赠送网银活动，吸引中高端客户。
针对电子商务为辅型企业及使用电子商务企业银行可以采取的影响策略是： 促销策略,促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者或用户传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。电子银行产品的促销就是通过宣传和提供满足客户需要的产品，把客户的潜在需求转化为现实需求的过程。针对不同的产品及产品特点，促销传策略可以是人员推销、广告、公共关系和营销推广等促销手段的组合。人员推销目前是建行采用的主要促销策略，柜台人员利用客户办理转账、购买理财产品等销售时机适时的介绍电子银行的便捷、低成本、高效的特点，易于获得客户的认同，达到销售的目的。广告策略一般在银行
举办社区银行活动时采用，达到吸引客户的眼球，提升客户的参与度的目的。细分市场，找准目标，确定营销重点，培植优良客户群。确定目标客户群，利用产品技术优势、市场形象，牢牢抓住优质客户；充分挖掘优质客户需求，不断改善产品，量身订造，适时营销，实现双赢。实施电子银行发展的名牌战略，立足现有产品，向客户需求的广度、深度开发，树立市场品牌。根据各种电子银行产品特点，区分客户类别，确定营销方式，选型营销；按客户类别实行差别营销和集中营销，集中营销要分阶段、按步骤，统一方式、统一行动；强化营销组织，建立营销机制，充分调动各方面营销的积极性，实现发展名牌战略目标。
第11篇：VIP客户群体的分析及VIP活动的建议
VIP客户群体的分析及VIP活动的建议
一、分析芜湖市场我公司VIP客户群体的现状
据调查显示，在高端商场的年销售总额中，约60%是由VIP顾客创造的，且这一比例还将不断上升。商家自然认为VIP客户数量的增多，就意味着销售数额的增加，因而发放VIP卡、推广会员制成为芜湖市场各商家争夺客户资源的不二法门。此时的会员业务已经成为衡量商场销售情况的一个重要指标，VIP会员的多少直接决定了销售业绩。为了扩大VIP客户群，芜湖各商场不断降低入会门槛，原本只有消费满几万元才能入会的资格标准一降再降，使高不可攀的入会变成皆可能的事实，而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。
高端VIP客户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处，高端VIP只能一跑了之，也就造就了无数“休眠卡”的存在。至此，商家落入了发卡越多，休眠卡也越多的怪圈。坦白的说，这也是我公司目前所存在的情况。
二、市场上有关VIP活动的分析
VIP客户享受的一定是特殊化服务，这样才能凸显其“尊贵”的价值。而相对来说，芜湖市场目前依然采用的是大众营销策略，所提供的购物打折、消费积分、免费停车等活动，难以撼动高端VIP客户。其实，像这样的营销手段在前几年还能发挥作用，但是面对目前日益竞争激烈的百货业，仅凭这些服务是无法满足高端客户的消费需求的。因为这类人群不是价格敏感型消费者，他们更加注重的是个性需求的满足和购物体验的享受。
现状是一边是各商家大众促销活动搞得辛辛苦苦，另一边却是VIP客户冷眼旁观很不买账。准确地说，这些活动在某种程度上可以激活会员的参与热情，拉动销售额的提升，但是它们并没有关注到VIP客户的消费需求，做到精准营销，显然也就无法保证VIP对商家的忠诚度。
个人认为，其实发放VIP卡只是服务营销的开始，VIP卡存在的价值就是数据的收集和分析，忽视客户分析系统的存在，或是没有数据分析的能力，VIP营销就只能是“无源之水、无本之木”。特别是当存在大量的“休眠卡”时，各商家无疑为自己切断了信息来源，进而也就无法对客户进行实时追踪和个性化营销。因此，重视关系营销，精准定位VIP营销活动，让客户关系管理系统发挥应有的价值和作用，才是我们后期最大化发挥VIP客户群体扩大销售的基础。
三、关于后期公司VIP活动的建议
1、通过各类数据跟踪分析，不断加大数据库管理能力，精准定位，将服务营销的着力点放在VIP顾客的“质”上，从而提高VIP卡的购买力和持续消费力。
2、后期活动着力点在于摸索着进行精准营销，为VIP客户量身打造一些活动，不断提供符合其生活品味的产品与生活方式，巩固和不断培养VIP客户群体，最终做到扩大销售的目的。
3、在现有活动基础上，通过后期拓展，拟开展异业合作、联盟营销、闭店销售等活动。具体内容：
A、通过和知名旅游公司合作组织高端VIP客户及大客户，在圣诞或年终时南京“回娘家看看”之旅，前期沟通制作各类优惠券，促使其在芜湖新百购卡南京消费；
B、在公司大型促销活动中，区别对待高、中端VIP客户，如刷卡不积分会体现不了VIP客户的区别，建议登记刷卡次数，在年终兑换积分时，区别对待； C、通过和同等或更高级别的休闲娱乐行业的结盟，如餐饮、旅游、影院等共享VIP资源，通过持有新百VIP卡可享有其他联盟企业的优惠服务，为其量身打造更好的服务体验，“唤醒”沉睡的VIP卡。
D、可与高端产品，如“汽车类、房产类”企业合作进行“数据库营销”，共同汇聚高端VIP数据，精准定位，在高端酒店开辟会场联合营销。
E、在公司内部开辟场地，针对VIP群体展开“教育营销”，因为当代孩子的教育史每个家庭的重中之重，通过开办“新百夏令营”、“新百冬令营”“新百少儿阅读书屋”等方式，拉近与VIP客户的距离，增加其进店次数，扩大销售； F、加大对各种“节”的VIP专题营销，如教师节、护士节、母亲节、父亲节等， 凭VIP卡，根据当时全年的积分总量加赠不同等级的礼品。
D、联合公司现有化妆品类，钟表首饰类、百货类高端品牌，可每月在晚间固定时间，开展“XX品牌之夜”VIP专场促销活动，在加大销售力度的同时，预定品牌产品使用知识的讲座，如“珠宝的鉴定知识、夏季护肤保养等”，在销售商品的同时培养共同的VIP客户群体，为后期讲座营销活动的开展奠定基础。
第12篇：代理记账的客户群体
代理记账的客户群体
凡不具备配备专职会计人员条件的经济组织、应当建账的个体工商户等，应当依据本办法的规定委托代理记账公司、会计师事务所或者其他社会咨询服务机构办理会计业务。
按照《中华人民共和国会计法》：各单位应当根据会计业务的需要，设置会计机构;不具备设置条件的，找代理记账公司应当委托经批准设立从事会计业务的中介机构。
那么，什么企业需要代理记账?
一、企业财务是否选择代理记账，取决于该企业是否具备配备专职会计人员的条件，这应该由各企业根据自身会计业务的需要自主决定。
二、一般来说，企业规模的大小、经济业务和财务收支的繁简程度、经营管理的财务要求等，是决定企业是否配备专职会计人员的主要因素。企业规模大、经济业务多、财务收支量大、随时需要经营数据的企业，一般应该单独设置财务会计机构，并配备专职财务会计人员。
三、适合代理记账的企业，应该是小型经济组织，以及应当建账的个体工商户。一般以注册资本、销售额、从业人员、资产总额等情况进行综合判断。从实际情况看，委托代理记账的经济组织，基本上是中小企业。而应当建账的个体工商户，则是指从事生产经营并有固定生产经营场所，且没有免除建账义务的个体工商户。
四、企业为了节省公司人员直接成本也会选择代理记账，因为一家企业招聘一名普通的会计员，每月基本工资都要两三千元，刚毕业的会计员也需要一千五左右，会计师至少三五千元，高级会计、外贸会计和外资会计费用更好。而与财务代理记账公司合作，支付不到一个普通会计人员的费用，即可享受质量更高、更专业的财税服务，这也是代理记账主要好处之一。总体来说企业都是根据企业性质、规模、行业、业务量、是否上门服务和客户要求选择代理记账。
五、企业为了减负额外负担也会选择代理记账，企业聘用会计人员，除了支付工资外，还需缴纳五险或综合保险，有的企业还要考虑吃住、福利等。新劳动合同法实施后，对社保要求更严格，还有各种新增补偿等费用，人员成本明显增加。聘请财务公司代理记账则不会存在这些问题，无需缴纳社保，也不用考虑福利和可能发生的诸如补偿费用等其他费用。
六、企业为了纳税申报更加及时准确也会选择代理记账。一般来说，企业会计纳税申报如发生误报、漏报、迟报，补缴税款。滞纳金、罚款等责任和经济损失仍由企业承担。如果选择代理记账公司有专人审核报税，能有效避免因不熟悉税法，出现误报、漏报、迟报等差错和损失，还可在代理记账委托协议中约定相关责任。
第13篇：银行客户服务满意度分析报告
银行客户服务满意度分析报告
我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查，调查结果显示，我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后，我仔细研究了本支行的调查问卷，从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析
首先是客户服务主任方面：客户服务主任能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下，在厅堂内人流量较大的情况下，客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户，从而对某些客户的服务稍有疏忽，在意识到这个问题之后，我们支行会对自身的服务进行整改，希望能够应对各种突发情况，更加全面，更加成熟地面对客户，服务客户。。
其次是理财经理，客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好，理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情，较好地与客户沟通交流，并结合客户的理财需求，运用自己的理财专业知识，对客户进行业务评估，给予客户专业及合理的理财建议。这一方面，我们要 保持北西支行得到的客户的肯定，争取努力做得更好。
最后是储蓄柜员，客户对柜员总体来说是比较满意的，服务上没有什么问题，流程规范态度也比较好，相对于电话、网银、自助设备来说，在柜台办理业务是最为放心的，然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率，事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响，但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法，作为支行的大堂经理，我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的，我们也进行了沟通和讨论，希望在今后的服务工作中，可以更好的配合。
四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务，但是提出了一些硬件设备上的不足，当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈，客户也曾对招商银行和我们银行进行了比较，提出向招商银行学习的意见，我也到招商银行办理了业务，发现了值得我们学习的地方，比如大堂经理对于等待的客户有较多的沟通，柜员方面会有“十分钟之内帮您完成业务”这样的温馨提示等等，总的来说，还是有收获的。
服务工作需要坚持、配合，我会在以后的工作中持之以恒，和理财经理、储蓄柜员做好配合的工作，希望我们支行的服务会做的更好，得到更多人的肯定！
第14篇：银行竞争性客户管理案例分析
银行竞争性客户管理案例分析 2011-2-15 9:11 梁永利 【大 中 小】【打印】【我要纠错】
摘要：本文着重介绍了在面对市场竞争、面对银行追求经济效益、面对眼前利益与长远发展矛盾情况下,一个竞争客户从营销到退出的过程,在这过程中,分析A支行的营销与管理经验及存在的问题,分析原因并提出解决的措施和建议,对银行的客户风险管理具有深远借鉴意义。
关键词：客户营销 信贷风险管理 客户退出 案例分析
一、案例基本背景
石家庄市某支行(以下简称A支行)为国际业务特色支行,但国际业务客户结构单一,进出口规模小,缺少高端客户。加大营销力度,拓展国际业务大客户为工作重点。
河北金达进出口有限公司(以下简称金达公司)年国际结算量3000多万美元,在石家庄市属国际业务大户。A支行将其作为重点营销客户,为金达公司量身定做了一份包括融资、理财、规避汇率风险等方面的金融服务方案。A行在没有充分调查情况下为其核定了国际贸易融资额度授信,将金达公司通过某外贸公司代理开证业务转到A行(融资性代理进口手续费高),可以提高金达公司代理手续费收入近400万元,并以此为契机将该公司其他低风险国际结算吸引到A行。
金达公司到A支行办理业务后,管户客户经理王某,主要从以下几方面为客户提供了高效、超值的金融服务:
1、根据客户业务特点,进行国际贸易融资品种组合,提供最佳融资服务方案;
2、进行帐户资金管理、汇率风险规避管理使客户在规避风险同时提高资金运用效率;
3、进行金融知识、财务管理、国际结算、国际贸易融资业务等方面培训;
4、提供全面、专业的国际业务咨询;
5、适时参与客户业务谈判,当好金融参谋。通过多方面努力,金达公司对A支行的金融服务充分肯定同时给该行带来了可观的综合收益。连续两年,金达公司为该行AAA级信用客户,国际结算维持在2000万美元,对公存款最高余额达7000万元,用信余额最高达6000万元,每年为行创效300多万元,金达公司成为了A支行的国际业务大户。实现了银企双赢。
二、银行的贷后管理
随着银企合作逐步深入,王某对该公司的贷后检查也全面深入,风险点陆续暴露:
1、财务管理不规范,只有一名出纳员和一名兼职会计,会计科目入帐不合理,对银行提供的报表存在虚假成分。
2、担保单位为一关联公司,实力较弱,第二还款来源保障差。
3、对资金管理不严格,有挪用被代理公司资金现象。
4、增加了减免保证金开证业务,低风险国际结算业务逐步减少。
5、业务品种单一,低端设备进口占用比例大,盈利水平低,抗风险能力差。
针对以上风险点,银行采取的管理措施:
1、要求必须聘任专职会计,加强财务管理;
2、将减免保证金开证业务被代理公司增加为相应业务的担保单位,降低担保风险;
3、加强资金监管,不准挪用被代理公司资金,要求被代理公司资金直接汇到A支行的金达公司帐户,并由王某审核结算凭证,控制金达公司的结算资金回
行率。
4、建议金达公司拓展新客户,发展自营业务,提高盈利能力。
5、合理控制金达公司的融资品种,以进口押汇业务代替了流动资金贷款业务,解决了客户的资金困难。
由于贷后管理到位,掌握公司详细经营情况,做到营销创效与控制风险有机结合。
三、风险预警、主动退出
2005年度,因国家进出口政策变化,金达公司出现了行业性风险:
1、国家对进出口资格放开,同业竞争加剧,代理手续费大幅下降;
2、国家取消了大部分进口机械产品的免税政策,仅此一项用户在购买进口设备需增加成本约为30%;
3、国家禁止部分低端产品的进口。由于上述原因,金达公司代理进口业务受到较大影响,新定单签订缓慢,业务量出现大幅下滑同时盈利水平下降。
金达公司在A支行情况:
1、金达公司代理进出口业务转型进展缓慢;
2、开展新的自营进口原木业务,占用大量自有资金,还没有形成收益,资金出现困难;
3、年国际结算量由最高3000多万美元下降到400多万美元,并继续是下降趋势;
4、在A支行的减免保证金开证业务占其结算量的95%,其他低风险国际结算已基本没有,已无行业竞争力。金达公司发展进入衰退期。A支行的综合收益明显下降,相应的信贷风险加大管理成本增加。
此时,对金达公司银行是退是进左右为难:退出该客户,对目前银行经营业绩有影响,同时影响效益工资;继续支持,公司本身经营已存在较大风险,出现行业性衰退,业务发展无起色,风险与收益不成比例,对银行的安全经营不利。
在此情况下,金达公司资金回笼不畅,通过拆借资金兑付了一笔减免保证金开证业务。王某敏锐的察觉了风险,果断确定金达公司为退出客户。
但当时该公司在A支行存量用信余额近1000万元人民币,包括进口押汇、远期信用证、即期信用证等多笔业务,信用到期日分散。如直接一次性退出会造成信贷资金损失,只能采取逐步退出,为此制定了科学退出计划:
(一)调整业务结构。压缩金达公司的自营业务,控制其代理业务的种类,只办理稳定熟知业务。
(二)改变业务品种。停止办理进口押汇业务,逐步调整结算方式,压缩远期信用证,办理即期信用证及100%保证金开证。
(三)采取有效措施
1、逐步提高减免保证金开证业务的保证金比例,并逐步只办理100%保证金开证业务;
2、调整其减免保证金开证业务的付款期限,并改变保证金存入协议,提前存足保证金。
3、在原担保单位不变的情况下(已增加被代理单位为担保单位)增加法人代表保证担保。
4、积极与被代理单位联系,将应收帐款直接汇入A支行,有效控制其现金流,保证货款回行率。
通过以上措施,金达公司在A支行的用信逐步压缩,压缩过程为:
1、将自营业务压缩;
2、代理业务只办理稳定成熟业务。
3、压缩进口押汇,只办理减免保证金开证
4、将远期证压缩,只办理即期证。最后无风险退出。
事实证明,王某的对金达公司的退出是及时正确的,金达公司目前国际结算已下降到100万美元以下。行业的衰退是不可逆转的,昔日的辉煌已不会再来。
四、案例分析
(一)A支行对金达公司的营销策略及手段是成功的,及时、准确的抓到了营销切入点,并作出了让客户满意的金融服务方案是成功营销的关键。
成功营销是以精通的业务知识、优秀的综合素质、高效的金融服务为后盾的。能够根据客户的经营特点,深入了解客户需求,只有“有利”才能“可图”,才能吸引客户。
因金达公司是竞争客户,它笼罩着国际结算量的光环,王某没有充分调查情况下为其授信。只注重了其结算量,对业务结构、内部管理和财务真实性调查欠缺。为以后的信贷业务埋下了风险隐患。
在发展业务的压力下,银行对竞争性黄金客户的准入调查,存在风险隐患。将优良客户营销成功,肯定是将其优势与劣势一并引入,取得收益的同时也投资了风险,收益与风险共存。在营销初期,银行被大客户的光环笼罩,往往忽视其经营风险,应将营销与防范风险相结合,提高风险意识。
(二)在案例中客户经理王某的竞争客户管理是非常到位的。营销时,为发展业务,整体接受了客户,对客户的调查不全面。在以后管理中,王某凭借丰富的管理经验、高效的金融服务主动管理客户,没有因金达公司是竞争客户,业务量大,收益可观,而放松贷后管理,忽视风险控制,对金达公司的管理到位,对其业务经营全面掌握,为以后无风险退出的打下坚实基础。
目前、优良客户左右银行,银行为维持业务量,被动迁就,管理缺失,不能了解客户真实全面的经营现状,不能发现真正风险隐患。只有“知己知彼”,才能“百战不殆”,只有在全面掌握客户经营情况下,化被动管理为主动管理,才能有效控制风险。
(三)客户经理王某对金达公司经营形势判断是及时、科学、准确的,能敏锐觉察到客户的衰退期,是把握无风险退出的关键。在客户发展的黄金期介入,在衰退期适时退出是信贷管理的重点。
A支行的营销与管理总体是成功的,虽然,也存在一定的风险隐患,但能做到管理到位,放弃即得利益,适时退出,对银行的借鉴意义亦相当深远。
五、案例启示及结论
(一)A支行的基本情况折射了银行国际业务发展现状。在加快业务发展形势下,同业竞争激烈,如何解决竞争客户的信息不对称问题?如何确保竞争客户准入、授信、用信的调查质量?是我行如何深入探索解决的问题。
(二)对优良客户“提供高效、超值的金融服务创造效益”与“加强贷后管理、有效控制风险”两手都到硬,发展与管理并重。主动高效管理是安全经营的关键。以管理要效益,以控制风险为保障,以安全经营为核心,全面掌握经营的真实情况,敏锐发现风险,化解风险,达到资产业务的健康、高效发展。
(三)目前,支行退出客户存在两方面问题:
1、支行在利益的驱动下,追求眼前利益,不考虑长远发展,考虑到营销新客户难度大,又存在以新补旧无效益状况(目前业务考核重点为业务增量)。所以对客户的管理形成只要有短期效益就推着走的势态。
2、对客户被动管理,拟退出客户信用余额较大,到期日分散,按下葫芦起
了瓢,规避责任追究,让客户牵着走,被动退出。所以,管理客户象跑接力,一个一个向下传,导致风险隐患成为现实风险。
企业经营的必然规律为“起步-发展-成熟-衰退”,根据客户的经营周期,实行阶段性区分管理,化被动管理为主动管理、建立有效的主动退出机制是安全经营的保障。
第15篇：银行客户答谢会
尊敬的各位领导、各位企业家：
大家下午好!
今天我们非常荣幸地邀请到了多年来一直关心、支持我行发展的市政领导及新老信贷客户朋友，莅临今天的客户答谢会。首先，请允许我代表建设银行XX支行的全体员工，对各位嘉宾的光临，表示最热烈的欢迎和最衷心的感谢！
长期以来，建设银行XX支行认真落实科学发展观，以强烈的大局意识和责任意识，坚持以市场为导向、以客户为中心的经营理念，强化客户至上，注重细节的服务宗旨，紧紧抓住支持地方经济发展的目标不动摇，不断深化金融改革，积极推进金融创新，努力改善金融服务，切实促使货币政策与地方经济发展有机结合，有力地支持了XX市经济的快速发展。
2009年，建设银行XX支行年归入省分行直管，服务产品不断创新，服务能力大副增强，信贷投放力度也大大提高。2009年，我行信贷投放6023万元；2010年，我行完成全市第一笔项目贷款，全年实现信贷投放21328万元；2011年，我行信贷余额首次突破3亿元，至11月底已完成投放30562万元。当然，我行信贷业务的发展离不开XX经济的快速发展，离不开市委、市政府的正确指导，更离不开列为企业家的诚心支持，在此，我再次代表建设银行XX支行对各位表示最诚挚的谢意！
建设银行是一家以中长期信贷业务为特色的大型国有商业银行，工业项目贷款和房地产开发贷款是建设银行的传统优势产品。近几年来，建设银行逐年加大对中小企业的支持力度，先后推出了“速贷通”、“成长之路”等中小企业信贷品牌。为满足不同类型中小企业客户的融资需求，建设银行又推出了小额无抵押贷款、小企业连带联保贷款、小企业互助通贷款等业务，2011年，这些产品也开始在全省进行推广，我行目前正在XX境内寻找目标客户，以期实现新信贷产品的突破。结算产品方面，我行企业网上银行使用方便、转账快捷、安全性高，另外，本年度我行还率先推出了可对企业资金实行分类管理的对公账户一户通、可以在自动取款机上转账、取现的结算卡等新型结算产品。金融产品日新月异，我们将秉承以客户为中心的经营理念，在加强自身创新的同时，及时把建设银行最新、最好的产品和服务带到XX，为XX市的企业和民众创作更多的便捷和价值。
建设银行XX支行正处于快速发展时期，我们的管理和服务难免会有一些不尽如人意之处，对于我们不足之处，希望大家提出意见和建议，我们将认真改进，使我行金融服务再上台阶。
最后，在新年即将来临之际，向大家拜个早年，祝各位领导身体健康，万事如意!祝所有企业家事业蒸蒸日上，财源广进!
谢谢大家！
第16篇：银行客户表扬信
给客户的感谢信范文
尊敬的广大客户： xx银行自93年成立以来，一直得到您的大力支持和帮助，值此圣诞和元旦两大节日即将来临之际，为了感谢您这十余年来对xx银行的支持与厚爱，aaa银行全体员工谨向您表示衷心的感谢和美好的祝福！
在aaa银行过去十余年的发展历程中，您，我们尊敬的客户，给予了我们无比的力量，在您的大力关心与支持下，以及aaa全体员工的勤奋努力下，我们凭借优质的服务，良好的信誉，取得了一个又一个的辉煌成绩。
饮水思源，我们深知，aaa银行所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。
为答谢多年来您对我们的支持、信任和帮助，借此岁末年初之际，我们将开展优质服务活动，用真情来回报您，届时您到我行来办理业务，将会让您得到一份惊喜！
朝阳【wlsh0908】整理
在今后的岁月里，希望能够继续得到您的关心和大力支持，欢迎到我行办理储蓄存款、教育储蓄、通知存款、外汇存款、个人汇款、银行卡、网上银行、电话银行、购买国债代收电话费及各种代收业务。客户满意是我们永恒的追求，我们将继续为您提供最真诚的服务。
再一次感谢您的帮助和支持，恭祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！万事如意！
往事如烟，年华依旧，育秀时光，濡养豪志。趁着月色撩人之际，我似乘船划舟，跃入青涩年代，仿佛，…，曾几何时，朦胧的我，揣着懵懂的心，踏着迷惘的碎石，步入迷蒙的育秀：
那时的育秀，那湿的育秀，那诗的育秀，轻轻瑟瑟，未加雕饰，淡妆浓抹总相宜。没有夺目的艳花，没有挺拔的傲树，唯独灰色的土壤，朴素的野草还有那烟灰一样的云鬟。稍远处蓬松的草坪之上，扶植的是坐立未安的荒凉孤独的建筑，簇拥着的是焦躁不安的枯叶以及那嘶哑绝望的残槐。秋风瑟瑟，烟雨蒙蒙，安抚着昏睡的育秀；草低莺哑，云蒸霞暗，笼罩着没有色彩，有点落目的育秀…
突然，雷雨倾下，灌溉万物之土，唤醒万神之灵。从那一天起，春天开始赋予育秀色彩，五彩斑斓点缀魅力海洋；夏天开始赏赐育秀热情，涌动思潮孕于百思齐鸣；秋天开始酝酿育秀诗意，绯红落霞映衬寂寞夕阳；冬天开始镌刻育秀气节，千尺冰雪磨练育秀坚韧。 然而，我的育秀时光渐远了，育秀年华渐淡了，在我脑中却生根了。记忆的水花打湿我干涸的岁月，孤单的思念将我引入愈来愈深的静寂。当你辨不清方向，准备隐
朝阳【wlsh0908】整理
蔽地行踪；当你失去了魔力，在等质的世界里蹉跎；当你闪动着诡异，在黑暗难耐的夜晚旅行，你永远不会孤独，因为你传承的是育秀十年岁月的激情，青春的荡漾，文化的沉淀化成跳动的乐符窜入你充满活力的细胞，推动着懒洋洋的身躯，驱动着和谐创造的灵魂。 十年育秀，育人不朽。育鳞次栉比之惠人，秀憨朴喜猪之慧年。不求生于斯，长于斯的叶落归根；不扰苦心志，劳筋骨的风霜磨砺，只应润物细无声的无息无声。
朝阳【wlsh0908】整理篇2：aa银行致广大客户的感谢信 aa银行致广大客户的感谢信
尊敬的广大客户： aaaaaa银行自93年成立以来，一直得到您的大力支持和帮助，值此圣诞和元旦两大节日即将来临之际，为了感谢您这十余年来对aaaaaa银行的支持与厚爱，aaa银行全体员工谨向您表示衷心的感谢和美好的祝福！ 饮水思源，我们深知，aaa银行所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。
为答谢多年来您对我们的支持、信任和帮助，借此岁末年初之际，我们将开展优质服务活动，用真情来回报您，届时您到我行来办理业务，将会让您得到一份惊喜！
在今后的岁月里，希望能够继续得到您的关心和大力支持，欢迎到我行办理储蓄存款、教育储蓄、通知存款、外汇存款、个人汇款、银行卡、网上银行、电话银行、购买国债代收电话费及各种代收业务。客户满意是我们永恒的追求，我们将继续为您提供最真诚的服务。
再一次感谢您的帮助和支持，恭祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！万事如意！篇3：客户表扬信
客户表扬信
山东的客户对我社导游×××的表扬：
受表扬人：××× 收到表扬信时间：×年×月×日
××旅行社：
我们是山东日照一批客人，这次从×月×日来以后，得到了×××的热情接待，通过她的讲解了解到了桂林的风土人情和概况，唱的山歌让我们久久难忘。
这次桂林之行是我们最开心的一站，非常满意×××的工作，再次表扬！ 山东日照客户 ×年×月×日篇4：银行面试感谢信范文
银行面试感谢信范文
尊敬的银行领导： 您们好！
我是xxx-xx-xx下午5点面试贵银行个人理财销售代表的xx，通过昨天的面试我才真正的感觉到了汇丰银行的魅力，因为我住在浦东所以提早赶到延安西路的上海国际贵都大酒店办公楼去面试，当时我首先经过贵银行的一楼，看到贵行的face to face近距离的和客户谈，当时便感觉确实和国内银行的不一样，让人感觉到很周到体贴。到了三楼305的时候，当时本没立即进去的意思，但是贵行的一位大哥哥立即跑过来给我开门，问我有什么事情，自己便把自己来的目的说了一下，然后他们立刻找预约我的王小姐，当时我被贵行员工的热情所震惊。
后来王小姐面试了我，刚开始我也没感觉到紧张，因为自己毕竟也面试过一些公司，包括去年刚到上海的时候，也面过一些银行，包括我在上海的第一份工作，也是我一直做到现在的工作：远东网络信息技术（上海）有限公司，自己也没有紧张。但是昨天自己确实有点紧张，可能是自己太想加入汇丰银行（中国）有限公司这样一流的金融机构的缘故吧。我非常感谢贵行给我面试的机会，并且在面试中让我深刻的认识到了自己的不足，明确了以后的目标。正如贵行在招聘网上所说的：汇丰中国热切期望未来的业务领袖加入我们这个激动人心的发展进程。
最清楚的一点是，如果您正在寻找广阔而多元化的职业生涯，一个实现您万象雄心且面向全球经济高速发展的机遇，那么，汇丰银行正是您首屈一指的选择。
此致
敬礼!篇5：写给银行工作人员的感谢信
写给银行工作人员的感谢信
尊敬的xxx银行领导：
我是贵行的一个客户，经常要到贵行办理银行往来业务，对贵行的员工服务态度及工作效率一直是非常满意的，不管是前台窗口的员工还是后台的客户经理他们都是笑脸相迎，竭尽为我们客户所想，有好几次都是饿着肚子为我们工作，内心一直想表示感谢。而今天发生的一件事更让我内心深深的感动，让我更深刻的对贵行员工的认可。 xx年7月22日上午十点左右，我办理好转帐业务出来，在保安台碰到行长聊了几句，就顺手把包包和一个钱包放在保安台上，出去的时候拿了包包就走，竟把钱包落下了自己还浑然不觉，直到银行打电话来时我才知道把这么重要的东西丢下了。原来那天值班的保安及时发现并把它交给银行经理委托他交还给我，虽然那天钱包里的钱并不多，但是里面的东西都是非常重要的，有我们夫妻俩的身份证，有多张银行卡，还有些重要的凭证等，这些东西的补办手续也足够让我头疼几天的，所以在这里我要特别感谢这位同志的拾金不昧的高尚情操，让我们都好好的向他学习。 从以上这件事情中也可以看出贵行对员工素质的教育，使我们客户更相信贵行的魅力，更信任、更愿意做你们最忠实的客户。
第17篇：银行客户感谢信
给客户的感谢信范文
尊敬的广大客户： xx银行自93年成立以来，一直得到您的大力支持和帮助，值此圣诞和元旦两大节日即将来临之际，为了感谢您这十余年来对xx银行的支持与厚爱，aaa银行全体员工谨向您表示衷心的感谢和美好的祝福！
在aaa银行过去十余年的发展历程中，您，我们尊敬的客户，给予了我们无比的力量，在您的大力关心与支持下，以及aaa全体员工的勤奋努力下，我们凭借优质的服务，良好的信誉，取得了一个又一个的辉煌成绩。
饮水思源，我们深知，aaa银行所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。
为答谢多年来您对我们的支持、信任和帮助，借此岁末年初之际，我们将开展优质服务活动，用真情来回报您，届时您到我行来办理业务，将会让您得到一份惊喜！
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往事如烟，年华依旧，育秀时光，濡养豪志。趁着月色撩人之际，我似乘船划舟，跃入青涩年代，仿佛，…，曾几何时，朦胧的我，揣着懵懂的心，踏着迷惘的碎石，步入迷蒙的育秀：
那时的育秀，那湿的育秀，那诗的育秀，轻轻瑟瑟，未加雕饰，淡妆浓抹总相宜。没有夺目的艳花，没有挺拔的傲树，唯独灰色的土壤，朴素的野草还有那烟灰一样的云鬟。稍远处蓬松的草坪之上，扶植的是坐立未安的荒凉孤独的建筑，簇拥着的是焦躁不安的枯叶以及那嘶哑绝望的残槐。秋风瑟瑟，烟雨蒙蒙，安抚着昏睡的育秀；草低莺哑，云蒸霞暗，笼罩着没有色彩，有点落目的育秀…
突然，雷雨倾下，灌溉万物之土，唤醒万神之灵。从那一天起，春天开始赋予育秀色彩，五彩斑斓点缀魅力海洋；夏天开始赏赐育秀热情，涌动思潮孕于百思齐鸣；秋天开始酝酿育秀诗意，绯红落霞映衬寂寞夕阳；冬天开始镌刻育秀气节，千尺冰雪磨练育秀坚韧。 然而，我的育秀时光渐远了，育秀年华渐淡了，在我脑中却生根了。记忆的水花打湿我干涸的岁月，孤单的思念将我引入愈来愈深的静寂。当你辨不清方向，准备隐
朝阳【wlsh0908】整理
蔽地行踪；当你失去了魔力，在等质的世界里蹉跎；当你闪动着诡异，在黑暗难耐的夜晚旅行，你永远不会孤独，因为你传承的是育秀十年岁月的激情，青春的荡漾，文化的沉淀化成跳动的乐符窜入你充满活力的细胞，推动着懒洋洋的身躯，驱动着和谐创造的灵魂。 十年育秀，育人不朽。育鳞次栉比之惠人，秀憨朴喜猪之慧年。不求生于斯，长于斯的叶落归根；不扰苦心志，劳筋骨的风霜磨砺，只应润物细无声的无息无声。
朝阳【wlsh0908】整理篇2：aa银行致广大客户的感谢信 aa银行致广大客户的感谢信
尊敬的广大客户： aaaaaa银行自93年成立以来，一直得到您的大力支持和帮助，值此圣诞和元旦两大节日即将来临之际，为了感谢您这十余年来对aaaaaa银行的支持与厚爱，aaa银行全体员工谨向您表示衷心的感谢和美好的祝福！ 在aaa银行过去十余年的发展历程中，您，我们尊敬的客户，给予了我们无比的力量，在您的大力关心与支持下，以及aaa全体员工的勤奋努力下，我们凭借优质的服务，良好的信誉，取得了一个又一个的辉煌成绩。
饮水思源，我们深知，aaa银行所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。
为答谢多年来您对我们的支持、信任和帮助，借此岁末年初之际，我们将开展优质服务活动，用真情来回报您，届时您到我行来办理业务，将会让您得到一份惊喜！
在今后的岁月里，希望能够继续得到您的关心和大力支持，欢迎到我行办理储蓄存款、教育储蓄、通知存款、外汇存款、个人汇款、银行卡、网上银行、电话银行、购买国债代收电话费及各种代收业务。客户满意是我们永恒的追求，我们将继续为您提供最真诚的服务。
再一次感谢您的帮助和支持，恭祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！万事如意！篇3：写给银行工作人员的感谢信
写给银行工作人员的感谢信
尊敬的xxx银行领导：
我是贵行的一个客户，经常要到贵行办理银行往来业务，对贵行的员工服务态度及工作效率一直是非常满意的，不管是前台窗口的员工还是后台的客户经理他们都是笑脸相迎，竭尽为我们客户所想，有好几次都是饿着肚子为我们工作，内心一直想表示感谢。而今天发生的一件事更让我内心深深的感动，让我更深刻的对贵行员工的认可。 xx年7月22日上午十点左右，我办理好转帐业务出来，在保安台碰到行长聊了几句，就顺手把包包和一个钱包放在保安台上，出去的时候拿了包包就走，竟把钱包落下了自己还浑然不觉，直到银行打电话来时我才知道把这么重要的东西丢下了。原来那天值班的保安及时发现并把它交给银行经理委托他交还给我，虽然那天钱包里的钱并不多，但是里面的东西都是非常重要的，有我们夫妻俩的身份证，有多张银行卡，还有些重要的凭证等，这些东西的补办手续也足够让我头疼几天的，所以在这里我要特别感谢这位同志的拾金不昧的高尚情操，让我们都好好的向他学习。
从以上这件事情中也可以看出贵行对员工素质的教育，使我们客户更相信贵行的魅力，更信任、更愿意做你们最忠实的客户。
此致
敬礼！篇4：写给银行的感谢信5篇
写给银行的感谢信5篇
第1篇：致中国建设银行的感谢信
我是xxxx大学文史学院13级的一名学生。现在我获得了中国建设银行少数民族大学生成才计划奖学金，能够得到这个奖学金，我非常的感激。这不仅仅是我家里的经济负担得到改善，也激励了我在学习道路上越走越远的决心。我认为这种激励在物质上会支持我得到更多的财富；在精神上加强了我的感恩之心。我会在以后的几十年里努力的实现社会价值。这将会是我今后成长的旅行信念。
我很感激能够获得这次奖学金，，我会合理运用这些钱，好好学习，将来为祖国的繁荣昌盛贡献自己的一份力量，感谢你们，感谢党和学校学院的领导以及辅导员。在今后的日子里我会更加努力，努力取得更优异的成绩,绝不会辜负你们对我的期望.(转载于:银行客户感谢信) 作为一名受助者，我在受到别人帮助的同时，深深感到了社会无
比的温暖，并时刻提醒自己一定要像帮助我们的人一样去帮助另一批需要帮助的人。写给银行的感谢信5篇写给银行的感谢信5篇。因为我明白获得帮助之后的那份喜悦，明白那份帮助给我生活的巨大影响，所以我也要尽力让需要帮助的人体味到那份喜悦，并也由此想到助人为乐之举。我会怀着一颗感恩的心完成我的学业，将来用自己的青春与努力报效我们的祖国和学校。
你们的帮助绝对不会白费！
此致
敬礼
第2篇：给银行拾金不昧的感谢信
我是贵行的一个客户，经常要到贵行办理银行往来业务，对贵行的员工服务态度及工作效率一直是非常满意的，不管是前台窗口的员工还是后台的客户经理他们都是笑脸相迎，竭尽为我们客户所想，有好几次都是饿着肚子为我们工作，内心一直想表示感谢。而今天发生的一件事更让我内心深深的感动，让我更深刻的对贵行员工的认可。 2011年7月22日上午十点左右，我办理好转帐业务出来，在保安台碰到行长助理黄静杰同志聊了几句，就顺手把包包和一个钱包放在保安台上，出去的时候拿了包包就走，竟把钱包落下了自己还浑然不觉，直到黄静杰打电话来时我才知道把这么重要的东西丢下了。原来那天值班的保安王海华同志及时发现并把它交给黄静杰委托他交还给我，虽然那天钱包里的钱并不多，但是里面的东西都是非常重要的，有我们夫妻俩的身份证，有多张银行卡，还有些重要的凭证等，这些东西的补办手续也足够让我头疼几天的，所以在这里我要特别感谢王海华同志的拾金不昧的高尚情操，让我们都好好的向他学习。
从以上这件事情中也可以看出贵行对员工素质的教育，使我们客户更相信贵行的魅力，更信任、更愿意做你们最忠实的客户。
此致
敬礼
第3篇：致中国银行的感谢信
本人是十堰市江苏路口mens男装精品店商家于2014年9月10日晚7点左右，在江苏路中国银行六堰分行自动柜员机上办理业务，不慎将装有现金及多张银行卡、重要票据、身份证等贵重物品的钱包遗失在柜员机上，半个小时后发现钱包丢失了，当时我心急如焚，打了110电话，却对其无法受理。 就在我感觉无助的时候，想起以前在贵行办理业务时认识的金丽霞同志，便电告事情经过，金同志安慰我不要着急，因为自动柜员机房间装有视频摄像头，找回失物的希望很大，让我等电话。虽然电话那头热情而柔和的安慰令我心理压力骤然释放许多，但也无法压抑我忐忑的心情，仍然感觉希望渺茫，想起丢失钱包内重要票据的后果，不寒而栗！正当我懊脑不已的时候，金同志的电话告诉我已经从监控视频上看到经过，可以确定钱包拾取人也办理过业务，追回失物的可能性非常大，等天亮银行分支机构一上班就开始处理，请相信中国银行一定会负起责任协助追回失物。并在我回家的途中连续多次电话安慰。 第二天早晨八点三十分就到了江苏路中国银行六堰支行营业厅，对工作人员说明了原委。没想到工作人员了解情况后非常热情，何军行长亲自陪同我调取监控、核查信息、电脑核对失物拾取人的资料，并帮我联系到当事人。更感到意外的是，失物拾取人罗先生竟然也早有准备一大早到银行寻找失主，就这样，我的钱包失而复得。我当时提出要感谢小罗同志，被他一口拒绝了。惊喜之余我深深被他这种拾金不昧的高尚品质所感动。我心中涌起层层暖流，从中国银行的普通工作人员到领导，还有现实中的活雷锋罗同志，在这物欲横流，功利泛滥的社会，他们身上闪耀的高尚的人性光亮，感染着我，感动着我。让我坚信生活在这个负责任的社会，生活是多么的美好。
整个丢包的事件充分体现了中国银行员工的道德情操和精神风貌、优秀品质和良好的社会公德。写给银行的感谢信5篇文章写给银行的感谢信5篇出自，此链接！。本人恳请对他们的行为给予表扬和肯定！因为在提倡和谐社会的今天，这种行为更是值得大力提倡和鼓励。感谢中国银行领导教育培养出这么优秀的员工，更感谢拾金不昧的罗同志（其本人不愿公布全名）。我更相信中国银行有这样一支优秀的领导班子和素质优良的员工，中国银行一定是我们最值得信任和托付的金融机构！
衷心祝中国银行十堰支行全体员工2014年工作顺利！
最后我再次真诚地对罗同志说一声：感谢！感谢人：mens男装精品店李敏第4篇：致中国邮政储蓄银行的感谢信
您好！
我叫郭振朝，是河南省内黄县二安乡邮政储蓄支行的一名客户，家住内黄县二安乡前花固村。我每次来到二安乡邮政储蓄支行办理业务，都会被这里的工作热情所感染，这里的广大邮政储蓄工作者对工作极端的负责任，对户主极端的热忱。他（她）们的职业道德高尚，以服务客户为天职，对待客户一视同仁，诚实公道、热情诚信、绝不以貌取人；他（她）们业务精湛，以热情周到为己任，脸不因客户的大小而阴晴；心不以客户贫富而左右；他（她）们待客户如亲人，送温暖胜春天。在这里，让人更多感受到的是积极向上的服务热情、精微细致的工作氛围、团结敬业的团队精神。我写这封信的目的，是向你们表达我对贵邮政储蓄银行、尤其是二安支行的两位职员的由衷地感谢！——他（她）们是：大堂经理刘晓芳，银行职员王菲菲。
事情的原委是这样的：20xx年12月09日九点，我驱车来到内黄县邮政储蓄银行二安支行办理一笔转账业务。因为我自己一时的疏忽大意，将600元（陆佰元整）现金忘在了柜台上，事后竟然忘得一干二净。直到12月11日上午，我再次走进二安支行的营业大厅去办理储蓄业务时，刚踏进营业大厅，大堂经理刘晓芳和银行职员王菲菲向我提起，我才如梦方醒！唯有谢声连连...... 她（他）们是行业的骄傲，她（他）们是行业的标兵！她（他）们接待储户主动热情，耐心周到。来有迎声、去有送声、问有答声、合作有谢声、妨碍用户有歉声。她（他）
们在邮政储蓄工作中真正做到了存款取款一样主动；生人熟人一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；表扬批评一样真诚。 在此，我要再一次向贵行和贵支行表示衷心感谢，向两位银行职员表示崇高的敬意。感谢你们在20xx年的大门即将开启的时刻便让我领略到了贵行的真诚和贵行员工的精神风貌。我将永远记下这两个既普通而又闪耀着诚信的光辉、既平凡而又异常靓丽的名字——刘晓芳、王菲菲！希望贵行领导对大堂经理刘晓芳、王菲菲以及二安邮政储蓄支行的全体员工高尚品德和工作作风予以表彰并以资鼓励！
千言万语已经难以表达我心中的感激之情。惟有祝贵支行、贵行以及贵行所有员工在新的一年里业务突飞猛进，也祝你们阖家欢乐、幸福安康！
此致
敬礼
储户：郭振朝 20xx年12月12日 第5篇：给开发银行的感谢信
首先我要道一声谢谢，感谢国家对我学业上的支持。虽然相比接受国家的帮助，这份感谢来得迟了，但是我还是要对国家会说声谢谢，微不足道却发自肺腑此时此刻，除了感恩，我想，没有其他词汇能诠释我的感受。
第18篇：客户抱怨 银行
1． 排长龙
王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。见此，张小姐和站在\"长龙\"尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位\"主任\"先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 如果你是该网点的主任，你会如何处理？
2．瞎折腾
林先生是一位台湾同胞，第一次到北京的一家支行储蓄所网点准备从账上汇人民币10万元到广州的一家公司另一家银行账户。林先生早上9点就到银行，9点半才排到窗口，此时被告知跨行汇款要到较大的分理处才能办理。林先生只好再到距离较近的该支行分理处，10点半排到窗口，被告知台胞证号码与开户时的号码不符，林先生回答因为换过证了所以后面几码不同，但仍被拒绝汇款。告知要到原开户银行更正。林先生只好再打车到较远的原开户银行作更正，11点40分排到窗口，才被告知汇款到公司户是对公业务，应排另一个窗口。对公业务窗口还要排两个，等到排到时已经12点了，虽然个人业务窗口还开，但对公业务却要休息到下午1点。等到下午1点，又被告知汇款人民币10万元要主管刷卡，但主管中午有饭局还没回来，等到快两点才完成汇款。林先生一肚子气，以后再也不与该支行往来了！
如果林先生投诉，而你是该支行的行长看到这份投诉，你会如何处理？ 3．乱承诺
张先生现年63岁，靠领退休金过日子。一年半以前有一笔5万元人民币的存款到期，客户经理告知银行利率低，国内股市价位太高，银行新推出投资国外的QDII基金，风险较国内股市低，但报酬率是定存的好几倍。张先生对投资外行，当时听了客户经理的话，将到期存款全部买了QDII基金。最近张先生的儿子要结婚，张先生想在银行还有这笔钱可以协助儿子买新房，想要提领才发觉现在的价值只有合人民币2万元。张先生气不过，找上该分理处主管理论。 如果你是该分理处的主管，你会如何处理？
4．乱收费 李小姐在北京某银行开户，到上海出差，随身带着银行卡。需要汇款5000元给在武汉的亲人，也在同一家银行的户头。李小姐特地到同一家银行的上海支行网点汇款，没想到一提一汇就扣了手续费100元，相当于汇款额的2%，柜台人员在办完汇款才告知从银行卡众多扣除了100元当手续费。李小姐非常不理解，同一家银行提款与汇款，为何要收取高额手续费，且未事先告知，回北京后写了一封抱怨信寄给总行的个人金融部。
如果你是总行个人金融部负责回复抱怨信函的主管，你会如何回复？
第19篇：加拿大皇家银行客户精准细分案例分析
1.1.1 加拿大皇家银行客户精准细分案例分析
加拿大皇家银行（RoyalBankofCanada，下文简称RBC），总部位于多伦多，全球拥有超过1200万的客户、210万在线客户和58,000名雇员，是加拿大目前资产规模最大的银行，同时也是北美洲地区提供多元化财务金融产品服务的金融机构之一。主要业务包括个人和商业的银行服务、资产管理业务、保险业务、企业组织及融资业务，以及投资银行等业务，服务客户和分支机构遍布全球。
精细的客户细分，说来容易做到难，但RBC可能就是少数真正做到这一点的银行之一，本文描述了这家跨国银行如何通过满足其特定用户群体的需求来提高其市场份额的故事--其客户细分人群甚至包括了退休的老人以及未来执业的医生。
如果银行选择客户像孩子们在球场上凑伙挑边一样，那么18到35岁年龄段上的客户可能会是最后被选中的人群。因为这些人的收入在这个人生阶段相对较低，个人收支的帐单盈余不够宽裕，并且大部分还有高额学生贷款尚未偿还--总之，这个年轻客户群体实际上不是大多数银行所垂青的那类客户类型。
然而在RBC，领导层认识到，这些身无分文的年轻人很可能以后会变成富有的、给银行带来利润增长点的客户。于是RBC的分析师仔细分析了这些年轻客户的数据资料，为这类未来收入有着快速增长强劲潜力的人群做了进一步的客户细分。他们的数据分析师把目标锁定在医学院或牙科学校在读学生，以及那些实习医师人群身上--他们一旦成为银行的客户，那么未来就会给银行带来巨大利润，这部分人群在RBC看来有着巨大的回报潜力。于是2004年银行发起了一个融资产品计划，用来满足处于借贷状况的年轻医学从业者个人及职业发展融资需求。这个计划所采取的方式具体包括：通过助学贷款、为新开业的从业者提供医疗设备贷款，以及为他们的第一个诊所提供发起贷款等。一年之内，RBC针对这类用户群体所定制业务的市场份额从2％快速上升到了18％，而且，现在这类客户群平均每位客户给银行带
1 来的收入是公司整体平均水平的3.7倍。RBC金融集团（RBCFinancialGroup）的副总裁兼CIO就MartinLippert说，银行为这些年轻职业从业者提供资金帮助的良好意愿开始赢得来自客户的回报和嘉奖--这些努力已经转变成客户流失率不断降低。
价值等式
在金融服务领域，客户终身价值等式这个概念存在用词不当的错误，因为如果银行试着计算客户给银行带来5年以上的利润价值回报量，那现在以这个方程式得出的数值和方程式本身存在的意义一样，几乎为零。这个等式计算的指标包括：客户年龄、职业生涯长度、所使用的金融产品和服务的数量，享受银行金融产品和服务的心理选择倾向、以及远离违约风险行为的个人习惯等等。然后，借助这个等式，该客户投资组合的价值就可以通过每个金融产品和金融服务项目所带来的利润总值计算出来。
尽管很多公司声称他们以客户为中心，但真正做到基于客户需求，而不是简单基于客户大致分类做客户细分的银行却是少数，RBC可能就是这少数当中的少数。通过把经营的重点集中在如何满足这些客户的特定需求上，RBC把自己的资产总额从6年前的180亿美元提高到了今天的接近500亿美元。
迄今为止，很少有银行能像RBC这样在客户细分上如此精于计算。很多银行甚至不做任何相对细致的划分工作，或者由于细分基于错误的划分标准，他们也从中获利甚少。精准的、基于需求的客户细分是耗费时间和非常困难的一项工作，而且在这项工作的设计初期尤为如此。可值得如此一试的原因和吸引力就在于它能把能带来利润的客户精确定位出来，从而更好地为这些客户提供匹配其需求的产品和服务。这种精确的定位避免了投递海量却无效的宣传邮件所带来的印制和递送成本--而事实上，提供没有关系的产品服务的做法会疏远客户，银行的实质上的\"不作为\"会产生\"绝对作为\"的后果。在RBC看来，Win-Win战略的真髓在于：客户得到想要的产品并且随后就会购买更多的产品；公司花费较少的钱并且会提高销售量和利润率。
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\"你能为客户做得越多，她就越有可能关注你以后提供给她的产品介绍，从而在其中做出更多的购买选择，然而却几乎没有多少公司真正尽力做到这件事情\"，PeppersRogers出版集团的共同创始人，《客户的报答》一书的共同作者MarthaRogers这样说。（PeppersRogers出版集团，由DonPeppers和MarthaRogers共同创办，他们二人是一对一营销理论创始人。二人去年有新作问世--《客户回报：从你最稀缺的资源中创造最大的价值》，编辑注。）
对客户细分的错误理解
《天使客户与魔鬼客户》一书的共同作者、哥伦比亚大学商学院的金融和经济学名誉教授拉力.塞尔登（LarrySelden）就认为，由于公司基于不恰当的标准进行客户细分，所以现在很多客户细分的努力都是徒劳的行为。草率和不当行事的结果就是：机构常常因为客户细分工作耗费巨大资源而感到压力倍增，客户细分并没有带来更加有效率的业务运转和更能满足客户需求的解决方案。为了简便从事，根据产品序列组织生产经营的公司常常按照顾客所购买的产品做客户细分。但是这种方法在下面两种情境下冒了疏远客户的巨大风险：
一种是：偶然进入了多个细分产品领域的客户会遭受到多种相互不协调的产品或服务推销的狂轰乱炸。
另一种是：习惯了在某一产品类型中逗留的、一掷千金的大客户在进入另外一个产品分类区域时被当作陌生人对待。那个时刻他们完全有理由为如此的礼遇感到恼怒，从而一气之下离开这家银行，成为银行客户流失队伍中的一员。
【Lego成功客户细分的经验：
借助人口统计学原理来理解客户细分是很普遍的做法，但是通常这样做毫无意义--除非顾客能按照人口统计学的特征整齐排列在你面前。拿Lego集团来说（Lego集团，由OleKirkChristiansen于1932年创立，全球领先的儿童玩具制造商，本部设在丹麦的Billund，
3 业务遍及全世界，集团旗下关联企业超过40家。起旗帜产品为全球知名的垒拼玩具，编者注。），Lego的顾客随着年龄层变化而对不同产品产生需求迁移。学龄前儿童跟5到14岁的在校儿童玩的玩具完全不一样。而更多的垒拼游戏成人爱好者则有某种上瘾的倾向，这个人群中的各年龄分层在需求满足上又有着完全不同的想法和方式。因此只考虑到年龄是不够的，Lego还详细了解和调研用户玩垒砖游戏的不同诉求。在校的孩子们的兴趣集中在搭建过程上，所以游戏时他们可能会喜欢外观设计简单的砖块；而那些关注角色扮演的孩子通常会非常喜欢预设好游戏规则的垒拼游戏方案。人口统计学方面的案例研究表明，统计样本大部分对象都具有的某个共同需求总体来说出现的概率非常低的。】
很多公司根据收入对客户进行划分，他们凭直觉假设客户收入是表现其利润回报率的一个最佳指标。但是，塞尔登认为实际情况决不是这样。他坚持：一个有效的客户细分战略应该从利润率的分析开始，在最高和最低利润率的样本区间里把客户划分成十等份。根据所服务客户的收入来划分一家主要零售商的客户人群的时候，那些带来最大收入的客户是从有着最低毛利润的零售商那里产生的。所以，为了实现一张真正表现为营利的财务报表，银行需要考虑必须分配到高风险高回报客户头上的资金产品服务数量。
这并非简单假设同属一定利润回报区间的客户都是是相似的。虽然如此，考虑利润回报如何还是理解客户价值的一个很好的起点。但诀窍在于要钻研每一个利润回报划分区间，从中来寻找可能的二次细分线索。也就是说，在利润前提的考虑下，寻找那些可能有着共同的、未被满足需求的顾客，这些共同的未被满足的共同需求是通过顾客的行为模式或其他共有特征反映出来的。这是进一步细分客户之前进行细致分析工作的价值所在。\"客户细分的目标就是把顾客归到同质的集群中去，这些集群基于共同的需要和想法，你可以由此指定一个共同的解决方案来展开行动。所以，准确定位到可以为之提供一个相对一揽子的产品服务计划的那部分人群将会让你赚得盆满钵溢\"塞尔登说。
RBC的客户细分模型战略
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确定你的客户的需求不是一件一劳永逸的事情。尽管这意味着你永远要面对时刻置身需求定位的这样一个艰苦过程。但是同样的一个好消息就是你不必在第一轮工作的时候就做到尽善尽美。有效的客户细分是需要精心雕琢，仔细微调的。RBC1992年的时候主要三个客户细分类别是：高利润回报类客户、中等利润回报类客户以及较低的利润回报类客户。随着时间流逝，RBC的分类流程变得更加复杂。今天，RBC的数据库里有超过80种的客户模型，而且银行的系统和工作部门每个月都会对所有资格客户在非常具有相关性的战略模型和战术模型两个层面上进行评分。这两个模型具体是：
战略模型--包括客户的利润回报率，客户的生命周期、收入潜力、违约风险、客户委托或者客户忠诚度，以及客户的整体风险。这个模型帮助银行跟踪到客户的需求和客户优先考虑的产品购买选择。
战术模型--包括产品和服务的购买倾向，客户取消某项产品或服务的可能性，以及某位客户使用某个产品到了何种程度。这个模型被用来明确可以带来收入的合同签订机会，并给直接跟客户做交易的银行员工生成有巨大指引作用的客户信息清单。
在这两各基础上，银行每月在超过80种的模型框架内评估客户需求，可以帮助RBC实现运营或利润目标的需求总量超过1300万个。其中大约600万个被销售部门直接利用来同客户联络。剩下的700万个在客户与RBC开始签订合同之前间接加以利用，这部分需求被称作\"可能的销售机会\"。这意味着，在客户服务代表和分支机构的员工拿到客户需求清单并彻底了解了客户的具体需求之后，他们可以有针对性地设计出高质量的定制产品提供给客户。
推动RBC业务向前发展最关键的三个模型指标分别是：利润回报潜力、现金收益率以及客户的生命周期，RBC金融集团（RBCFiancialGroup）负责客户信息管理和长期战略规划的副总裁GaétaneLefebvre说，\"如果你有了这三个东西，就能在根本上管理好你的业务。这些是我们自从1996年就开始使用的、历经理论论证和成果证明的经营真谛\"。RBC关注每客
5 户潜力的方式如此独特，以至于Lefebvre说，就系统比较和结果导向来说，我们现在甚至不用讨论其正确与否。\"利润非常重要，是你一切工作开始的地方，但是对于理解客户需求来说这还不是特别具有信息价值的东西。\"她说。为此，RBC非常倚重其中地生命周期模型。他们使用这种模型（这个模型要有聚焦人群样本、实际访谈调查和第三方研究的支持）把单独的一个客户细分到五种具有战略意义的生命周期中去：
年轻阶段：这个阶段的客户年龄不满18岁。
人生的起始阶段：这个阶段的客户年龄通常在18岁到35岁之间，正在经历他们人生当中的很多个第一次：大学毕业、第一张信用卡、第一辆车、第一笔借款、第一次婚姻、第一个孩子……
人生的塑造阶段：这个阶段的客户年龄通常在35到50岁之间，他们正处在挣钱年份的顶峰时期。这一时期他们典型的特点是借贷超过投资，因为他们在这一时期要建立家庭和职业上的自我塑造。由于有很多支出，所以他们的首要目标就是有效管理自己的帐户借贷平衡。
人生的积淀阶段：这个阶段的客户人群典型的年龄分布是50岁到60岁，这些人为了防老退休而储蓄，现在则开始比较明智的投资。他们想知道他们是否能够攒够钱退休，他们想知道退休以后是否不得不改变原来的生活方式和质量，他们想知道自己是否依然需要努力工作来补充退休后的收入。
人生的修养阶段：这个阶段上的客户通常超过60岁，他们的首要需求就是最大化其退休收入并且保持他们想要的生活方式和生活质量。他们的特点是管理着多种可以产生收入的资源，而且开始做个人不动产规划。
Lefebvre和她的团队使用其他战略类模型指标，例如利润回报率、利润回报增长潜力、信用风险以及客户流失率（客户离开自己机构的风险）等，把这些不同生命周期的客户加以
6 细分化，从而使客户分布结构划分能覆盖银行的整体经营目标，这个目标就是：留住带来利润的客户、增加有利润回报潜力的客户、管理并控制有较高信用风险档案的客户，以及将不创造利润的客户的管理和服务成本降到最低。通过这些努力，他们能确认并区分出不同的市场机会。一旦RBC明确了一个具有较高增长潜力的市场机会，它就会模拟这个机会来看看它有可能给银行业务带来多大增长。然后银行就会精确调整自己的战略，让细分的焦点人群或被访谈客户的数目控制在100到200个以内，这些人群和客户应该能被自己产品和服务提供的价格区间所覆盖。如果服务提供复杂或者需要银行资源的巨额投资，RBC常常会通过进一步的定性研究来校验其预测结果，或者拿出一个试探性的产品报价，以检验不同的结果。并且在更广泛范围内大面积推广理想的产品服务之前，力求提供给成千上万客户的这些产品服务报价设计具有独创性和针对性。
雪鸟\"客户的启发
（雪鸟，产于北美洲的一种雀科小鸟，每年随节气温暖定期迁飞。编辑注。）
一旦你识别定位了一群看上去好像有相同需求的客户，你就必须确认你是否能够提出一套有增值潜力的产品服务来满足这些客户的需求。这实际上项在两个细分客户群之间寻找理想的中间结合体的工作--中庸之路，这两个细分客户群体一个成本过于昂贵以至于不能单独满足其成员的个别需求，另一个是群体成员数目如此巨大且相互之间非常具有差异性，以至于难以拿出一个能最大限度满足整个客户群需求的方案。在这两种情况下，有时候做进一步的客户细分并没有实际价值。（塞尔登观察到沃尔玛公司全球实际上有超过20亿的客户细分，这种细分基于每个客户都想得到低价商品的假设。）
\"通常情况下，公司会一个小样本规模开始客户细分工作，在这个阶段的步骤中，细分的方式和结果是相当粗糙的\"，塞尔登说。\"但是如果你有了4亿成员的客户群体，5个细分类别里分别包含800万个客户，那这些客户获得高度相同产品服务的机会就非常有限了\"。于是细分工作的目标应该是把这些分类演化成更精确的二次细分，从而允许你向最终划分
7 完毕的目标客户提供更具有针对性的有价值的金融产品服务。\"进一步细分客户，那时金矿的所在\"。她说。
准确定位有价值进一步细分的客户群体，通常要包括深度钻研该细分区间最具有利润创造力的那部分客户，然后梳理出这部分客户一个清晰行为模式。在深度钻研RBC的客户群之后，RBC注意到这样一个二级客户群体，这些人每年会在一定月份里花很多时间在国外。很多这样的客户像雪鸟一样会在那些月份躲到佛罗里达州以避开加拿大的严冬。因为RBC在美国有分支机构，所以银行很快就认识到\"雪鸟\"客户意味着一个尚未被挖掘到的、大有甜头可尝的潜力客户群出现了。
为了定位这些客户未被现有业务满足的需求，RBC打包提供了一个\"雪鸟客户一揽子组合产品服务方案\"，其中包括了旅行人身保险、更便捷使用加拿大资金的渠道、在线查询已经整理好的个人银行对帐单、实时资金转帐、提供在加拿大国内的信用历史以确保这些雪鸟客户能在美国获得抵押金融服务，以及免费的跨境银行咨询服务等等。RBC也开始把\"雪鸟\"客户介绍到美国的私人客户银行那里，从而让机构了解这部分客户并认识到针对他们推出业务的重要性等。这一做法的思路在银行内部人士眼中变得很清晰。
满足\"雪鸟\"客户需求的成果就是，银行为这一细分客户群体中的每位客户都提供了远远超过平均水平数量的金融产品和服务。具体拿RBC来说，为这部分客户增加产品服务的提供数量，最后每位客户税前净收入增长250％。同样好极的就是\"雪鸟\"客户流失比率下降了45％。因为争取一个新客户的成本是保持一个现有客户成本的5到10倍，所以客户流失率的下降显著改善了银行的运营水平和经营状况。一揽子组合服务方案如此成功，以至于银行现在正在美国为其他类型的客户群体提供一个类似的产品，这部分客户主要是国际学生和CEO阶层，这些人每年都会在美国待很长时间。
尽管\"雪鸟\"客户群体具有很高的利润回报率，但是如果想以此客户群为基础继续发掘其他细分客户群体，这种简单的推演模式结果则有可能适得其反，因为你可能会发现那些客户
8 其实会耗费机构的金融资本资源。客户差异性和复杂性并存，银行要在利润终极目标统领下谨慎决策、设计产品。
RBC的做法是，当定义不具有营利潜力的客户群体的行为模式之后，它会努力寻求更有效地表现和满足这部分客户需求的方法和途径，而不是做简单化处理。RBC利润率最低的客户群体包括了大量的加拿大退休人员，在利率下跌和股票市场回报减少的时候，他们的固定收入急剧下降，为此他们有着很强烈的不满意度--而且由于金融机构对困境中的他们提供的建议非常有限，他们为此也感到强烈的挫折感。尽管对银行来说，这部分客户的利润创造能力一般，但在RBC眼中他们还是有价值的客户，他们使用银行提供金融服务产品的数量是整体平均水平的两倍。
实际情况表明这部分退休客户也在持有大批的短期担保投资凭证（简称GICs，guaranteedinvestmentcertificates，加拿大储蓄债券的一种。一种由银行、信托公司及其他金融机构发出的存款票据，就某段指定期间按预先厘定的利率支付利息。编者注），但是这些担保投资凭证却因为现金收入创造力有限而让客户辗转反侧。而且因为担心GIC收入，他们就特别善于就回报率和银行展开谈判，所以这部分客户给RBC带来的利润回报前景很一般。于是，银行开发出了一套现金流模式的投资组合产品来提供给这些客户。这个投资组合典型包括了共有基金以及税收优惠项目等产品。客户很高兴，因为他们可以由此挣到更多的钱，而且持有更多的投资资产。两年之内，RBC就推出了21000个有关退休收入的新产品，并且取得了10亿美元的帐户收入净增。
信息数据处理的质量
从客户细分战略获益良多的公司不会只在嘴上把客户细分的重要性说得天花乱坠。他们会围绕满足客户需求来重新组织自己的业务。在RBC，承担经营损益责任的高级经理人管理着每一个细分客户群。此外，RBC还向面对面处理客户业务的员工提供非常详尽的、可供其方便使用的数据。
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\"不同的人群会以不同的方式解读数据，我们不想提供任何人都理解的那种简单数据。所以我们会给客户非常明确的东西，例如，\'对于这位客户来说，要提供给他预先审批好的一系列信用产品\'或者\'打电话给这位客户告诉他有关注册投资的情况\'\"，lefebvre说。所以一位客户是否给呼叫中心打电话进来，是否拜访银行的分支机构，或者是否和一位客户经理面谈，对她来说接入形式不同对后台业务处理影响不大。在前台，她都会被提供给相同的产品服务，和她保持联系的银行雇员会被银行的CRM管理系统提醒该怎么做，客户所体会到的服务界面有所差别，但是产品界面却是完全一致的。\"业务代表跟客户交涉时，实时把相关数据传递给业务代表会给他的业务谈判带来巨大的提升。一些银行最近几个月正在推广家庭资产投资系列产品，接下来会推广信用产品。这些银行围绕产品进行服务设计和推广的时候，我们的员工却正在问客户是否需要提供给她们特别设计的产品，而这些定制服务则是客户有可能最终购买的对象。\"Lippert说。
通过细分客户种类以提供给他们针对性设计出来的相关金融产品服务，RBC的个人业务和商业业务分部门实现了10亿美元的收入增长目标。2003年10月份以来，客户流失比率也从8.4％降低到了6.2%，而高回报价值的优质客户也从17.1％的比例上升到了今天的19.1%。RBC在资产价值回报上也提高了近25％。
\"我们拥有这样一种文化，我们在理念上相信信息和资金一样关键和重要，我们认识到客户细分不是一个类似投资回报率那样一个简单数字概念（银行的投资回报率大部分只需考虑数年的情况，而客户细分确是实时进行并随时处于变动的），它是更好掌握时间和时机，以及让组织更好地理解数据的一种能力，这一点对我们很重要。\"Lippert说。
Lefebvre说，刚开始沿着客户细分路径开始行动的公司应该把这个过程看作一场变革，而且是刚置身其中的、处于启蒙阶段的一场变革。这样有助于保持一种谦虚的心态和脚踏实地的作风。她还指出，\"不要等待任何事情自己变得完美，而且不要在你做事之前只是坐在那里干等系统整理和计算出来的某条数据\"。从我们身上你可以总结出这样的经验：你常常
10 可以借助一种基本的理念和方法来成功促进机构的业务发展。十年之前，我们还只是这个领域不起眼的一家小银行，现在我们则大不一样了。
\"客户细分仿佛是一段旅程，需要事先计算和长期计划，同时它也可以让你在这个过程中长时间享用成果\"。
最佳客户与客户细分
有人说：客户关系管理就是不同客户不同对待。我想大家都比较熟悉\"二八法则\"，即20%的客户带来80%的收入甚至超过100%的盈利。但是，要获取、保留、提升那20%的最佳客户，就要先找出他们，并以不同方式进行区别对待。那最佳客户又是如何定义的？
3.1\"最佳客户\"的定义
在GCCRM,我们对最佳客户的定义是：\"高忠诚度（HighLoyalty）、高价值（HighValue）\"。
这些客户的高价值值得你花费精力和资源来获取、保留和提升他们在客户金字塔的位置，其高忠诚度能确保更长久的关系使你获取更多利益。要确定最佳客户，这两个条件缺一不可。我将详细定义并阐述客户忠诚度和客户价值。
3.2客户忠诚度要素
关于客户忠诚度方面在上文已有详细述及，这里暂且略过。
3.3客户价值要素
上面已经阐述客户忠诚度，下面谈谈最佳客户另一个重要要素--客户价值。如下图所示，客户价值主要包含四种要素：
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3.3.1金钱价值
评估客户价值最直接的方法就是对特定客户带给公司的收入进行评估。它可以分为向上购买、交叉购买和推荐他人购买。向上购买即是把同一品牌的高端产品/服务销售给同一客户。交叉购买是把不同的产品/服务销售给同一客户。推荐他人购买即客户把你的产品/服务推荐给其他客户。
3.3.2并不是所有客户都是同等重要的（客户资料）
大部分企业在经营多年之后会发现一些客户信息可帮助他们更好的定义他们的客户。对于简单的B2C模式，主要是客户的统计信息，如年龄、性别、职位、收入、家庭角色（如母亲）、家庭规模等。比如我其中一个化妆品公司客户，把目标客户定义在18-45岁的在职白领女性。对于典型的B2B来说就是行业信息，如行业类型、公司规模（收入/员工数）、运营时间等。我另一跨国咨询公司客户，将行业中著名企业作为其重点客户，因为，有著名企业做客户，必然会大大的提高品牌影响力。
3.3.3基于客户的会计核算（客户利润率）
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如果只知道一个客户所带来的收入，而不了解花费在这个客户身上的成本（直接和间接的），那就没意义。许多公司都发生过这样的情况，\"大生意\"所创造的利润少得可怜，甚至赔本。我们都知道评估客户利润率的重要性，但大部分都没有做。的确，不容易做是一个主因，但\"不容易\"并不代表\"不可能\"。3C方法中有个工具\"CBA-基于客户的会计核算\"，可以计算出每个客户细分甚至是每个客户的利润率（由于篇幅所限，这里不便展开，有兴趣的可以登陆网站www.daodoc.com或发送email至info@gccrm.com获取详细信息）。
3.3.4客户生命期价值
要追溯客户生命期价值可比客户利润率难得多。客户生命期价值可简单表述成：
让我们来分享一下万科地产客户生命期价值的例子，在万科地产，他们估计一个购房者一生会有四次购房：首次购房、首次换房、二次换房和退休用房。有了这个概念，营销策略也都是以客户生命期为四次购房而进行的，在资源分配方面起了更大的指导作用。相同的概念也可应用在汽车或育婴产品上。
3.4细分你的客户
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定义并解释了客户忠诚度和客户价值之后，让我们来看看客户细分--运用LV象限、根据客户忠诚度(Loyalty)和价值(Value)来细分客户。在下表中，我们将客户分为4个基本类别：
A:高忠诚度高价值
B:低忠诚度高价值
C:高忠诚度低价值
D:低忠诚度低价值
纵轴是客户忠诚度指数。横轴是客户价值指数。
准备好LV象限，让我们来看怎样把它和3C方法的基本工具--客户金字塔联系起来运用到实际中。
3.5经典的客户金字塔
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上图是3C方法中经典的客户金字塔。主要是根据客户所带来的收入来进行细分。然而，仅关注收入而忽略客户忠诚度和客户价值等要素，这样的客户细分也是局限的。因此，我们把LV象限融入到客户金字塔中（见下图），把B、C两类客户放在同一层面，因假定高忠诚度低价值和低忠诚度高价值的客户群是同等重要。
在此基础上，当有客户忠诚度和客户价值之外的新要素加入时，比如将客户价值分为现有价值和潜在价值二类，就可在LV象限中多加一轴，使其成为立体,在此暂且略过。
总结
为什么我花比预算少的钱却没达到更多的满意？为什么提供更优质产品或服务，但客户并没有像预期中那样满意？为什么满意客户却没有成为忠诚客户？……。这一切的一切都在强烈的传递一个信号，我们需要更多了解客户，需要对客户进行细分，需要找出最佳客户并集中资源和精力来获取、保留和提升他们在客户金字塔中的位置，从而获得更多利益。（转自计世网）
注重价值，细分客户
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JilLGriffin
企业借助基于对客户价值的评估，同时按照企业内部各个营运小组对公司的财务贡献完成对客户的细分。通常情况下，少部分高价值的客户能够为公司带来大部分利润。进行客户细分后，公司可以为这部分客户提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望。
相反，少部分低价值的客户有时候甚至会给公司带来负利润。而多数客户则处于高价值与低价值中间，他们带动公司的成长，是公司重要的客户群。这些中间客户通常会对公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的客户发展机会；另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险。对公司来讲，为高价值客户提供高级优质的服务很重要，而为不同层面的客户提供相应的有针对性的服务也同样重要。
数据的力量
对客户进行有效细分的基础是通过公司所掌握的客户数据全面地了解客户。这种通过数据推动客户细分的方法，涉及到数据库技术以及可以有效访问、分析客户信息的营销自动化应用。目前，许多公司都采用了复杂的数据挖掘工具，以便非技术型的用户也能利用大量的事务处理级数据来进行有效的客户细分。METAGroup的分析家AaronZornes说：\"目前，企业营销经理一般都倾向于在内部保存客户数据，并将这些数据与销售额等数字联系起来，再利用自己的\"桌面\"进行查询。\"
传统的客户细分，一般是将客户分成5到10个固定类别。借助于当今先进的软件解决方案，营销人员可以对客户进行动态细分，从而大大提升营销效率，增强了营销效果。今天的客户会随着自身的发展经常改变类别。此外，新的客户细分类别也在不断涌现。因此，各个公司必须具备能够动态地修改和不断增加细分类别的能力。
客户细分包括：
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确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法
将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起
开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客户细分的基础
建立协作关系，使营销和客户服务部门能够与IT经理合作，保证所有人都能明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制
实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果
虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但各公司还必须拥有精通客户细分的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出有效的营销和服务战略。
细分成功
尽管进行客户细分非常复杂，但它对客户关系等都有着重要的影响。
CypreSemiconductor公司将客户细分与在Web站点上开展的客户满意度调查联系在一起。当某类客户填写完调查表之后，其实时客户满意度监控系统将向相关经理发送电子邮件作出警示，以便高层管理人士能够随时监控和管理与主要客户之间的关系。例如，如果传送给本地Cypre办公室的电话呼叫很多，因而未能为某位客户提供令其满意的服务，这位客户就可以通过填写网上调查表来反应自己的意见或建议。这种负面评估将自动触发邮件系统，向销售总部的副总裁BillVerdi发送邮件。接到邮件后，BillVerdi将在24小时内用电话的方式回复该客户，并通知本地销售机构，要求其解决问题。
Verdi说：\"接到电话后，这位客户十分惊奇，并对我们的快速答复和采取的快速行动表示满意。仅用了三天，我们就与他谈成了一笔交易。\"
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有效的客户细分对于公司能否吸引和留住高价值客户至关重要。因此，各公司必须重视客户价值，充分利用自身所掌握的客户数据的潜力，并及时采用适当的营销自动化技术，来进行客户细分，以向成功跨越。
SAS的保险业客户细分方案
SAS提供的行业解决方案体现了客户细分战略的脉络结构：
根据客户的可能行为和潜在盈利性来细分客户是全面了解客户的关键，由于竞争加剧，客户忠诚度降低和较高的保单过期率使得公司的利润率降低，全面了解客户变得更加重要。
因为不能很好的运用公司内部纷繁复杂的大量客户信息，许多保险业经营者仍在苦苦探索如何将客户有效细分。而且许多保险业经营者缺乏能力去追踪客户群变化--例如客户生命阶段的变化和购买习惯的变化，因此无法评价营销工作的长期成功性。
SAS保险业客户细分方案依据相似的特性确认客户群，并将客户进行分组：
1.为承销和市场活动等目标行为创建可管理的客户组
2.确认每组客户的特征和需求
3.对比不同组客户以确定每组客户所特有的行为
4.为每组客户确定有效的可测的目标
SAS保险业客户细分方案利用从公司内部得到的人口统计学的、地理学的和有关态度行为的数据变量以及通过分析型的应用软件得到的其他数据信息精确进行客户分组。这些分组能够提供相关的通道支持，并通过向保险中介提供客户信息辅助营销活动。
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综合保险业智能解决方案
——SAS保险业客户细分方案是SAS保险业智能解决方案的一个组成模块，该解决方案是一套兼融了分析和数据存储技术的软件和服务，这些技术都经历了数十年的行业测试并获得了巨大的收益。通过已测试的预先建立的程序、技术和模型，SAS保险业智能解决方案能够提升执行速度和经营业绩，在数月内获得丰硕的回报。
超越银行业务
金融服务公司正在利用互联网来提高客户服务水平，培训员工、代理商和客户，保护客户的资产，同时也密切关注投资回报（ROI）。
金融服务公司在全球商务活动的核心领域占据着重要地位，扮演着关键角色。它们参与每一个公司的每一笔交易，不管这个公司是大是小。说到底，两个公司之间的几乎每一笔交易都有金融服务行业的参与。
银行、经纪公司、保险公司和很多其它类型的公司都属于金融服务行业。这是一个提供从基本的对帐服务到复杂的机构监护服务等数量多得说不清的产品的行业。
描述该行业运作方式的蓝图也在不断变化，因为这个行业必须遵守复杂并且不断变化的关于保密、安全、通信、流动性等问题以及关于该行业商务活动的其它无数细小环节上的政府条例。
这个行业已经接受了互联网。互联网既用于面对客户的业务活动，也用于后勤支持。互联网技术正在帮助金融机构比以前任何时候都更优质、更廉价、更安全、更有效地提供产品和服务。金融服务行业在采用互联网技术方面一直走在其它行业前面，并且在很多情况下为其它行业确定标准。
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\"互联网不是改造了金融服务行业，而是被金融服务行业改造成了一个有用的市场营销工具、直销工具、帐务管理工具和客户交流工具……\"，网上金融服务咨询公司Gómez研究部副总裁ChrisMusto说。
要对一个仅仅在美国就有580万从业人员、年收入2.2万亿美元的行业作出任何简单的结论都是很困难的。但是，可以很有把握地说，金融服务行业有强烈的愿望来增加收入，降低成本，也就是众所周知的增加投资回报（ROI）。该行业对于采用网络技术也同样拥有强烈的愿望。
\"银行家正是这么想的，\"Musto说，\"他们是带着\'这能降低成本吗？\'这个问题走近互联网的。银行家会告诉你，他们相信互联网可以降低成本。\"
互联网对金融服务的影响在以下几个领域尤其明显，其中包括：
它增加了该行业可以提供产品的渠道，提供了管理这些渠道和提升客户关怀水平的途径。
金融服务中复杂的产品和规范的交流环境使得电子学习对很多公司来说都很重要。
数据安全性当然是每一个有良好声誉的金融服务公司构筑其最重要资产--客户的信任的基石。
\"金融机构现在完全依赖于技术，\"加拿大皇家银行(RBC)电子商务部高级副总裁TomWolf说。\"越来越多的金融机构正在实现自动化，我们在努力使事情变得更简单，而不是更复杂。我们与客户的接触，我们的网络支持和服务以及我们在技术环境中的工作都应当简化，这基本上可以说是我们所追求的最高境界。希望我们能达到这个最高境界，这样对我们的客户来说将会非常方便。\"
客户关怀
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客户至上:客户关怀意思是将多种渠道和产品结合起来。
并不算很久以前，\"银行家的时间\"这个术语还是上班时间短的同义词，礼貌点说，是指一个对客户不友好的时间安排。但金融机构已经改变了这个行业通行的思维方式，已经通过如自动取款机、电话呼叫中心、超级市场中的小型营业所以及网上银行服务等各种不同的渠道使顾客24小时都能享受到服务。\"银行家的时间\"现在已经成为历史，就像电话拨号盘和8道盒式音乐磁带一样。
增加新的客户接触渠道并不是一个轻松的任务。每个渠道代表着更大的复杂性，它需要像一环紧扣一环的齿轮一样去管理的不同系统。这些渠道需要同步来满足顾客的需要：自动取款机上的信息必需与顾客在电话、网络、银行营业所得到的信息一致。
增加新渠道不仅增加复杂性，而且新渠道所提供的新服务还会带来新的问题。例如，顾客可以在一个网站上看到来自某个银行、经纪公司、信用卡公司、保险公司和其它金融服务机构、甚至多家公司的帐号信息。这项服务现在正在金融机构的网站上出现，但提供该服务代价不菲，因为一个顾客查阅的每个帐号都要求在两个机构之间建立一个电子连接，而这些机构经常既是业务伙伴，又是竞争对手。
顾客想要的不只是查阅帐号信息。他们还想在帐号之间转移资金，想从主页上付帐单、卖股票、修改保险单。赋予顾客这种能力会产生所谓的\"粘性\"效应，让顾客不断地来访问某个网页，这是金融机构所欢迎的，因为它们有助于建立客户关系，更好地留住客户。这样的网站吸引金融机构还有另一个原因：顾客每次访问网站进行交易或查阅信息，而不需要到银行营业所去或打电话，所以金融机构可以节约成本，不需要其雇员来接待顾客。
\"网上顾客一般来说更有利可图，\"加拿大皇家银行的TomWolf说。通过将顾客转向低成本渠道，该银行每年节约7000万美元。
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\"仅仅提供网上银行服务，这一行动本身就会对你从顾客身上赚取收入产生积极影响，\"Gómez公司的Musto也同意TomWolf的观点。\"该服务对于留住顾客也有积极的作用。使用网上帐务管理界面的顾客似乎会在你的银行呆更长的时间。（*是否引导客户使用了自助渠道；）\"
Wolf认为，加拿大皇家银行一条关键的网上战略是，使其客户关系管理（CRM）系统在在线和离线渠道之间保持同步。该公司在过去四年里销售收入年增长率达20%，公司将这一成绩直接归功于客户关系管理。这种以客户为中心的战略还对客户进行细分。所有客户不管采用什么渠道，都在一个数据库内收集和分析，这使得该银行能够识别出其最欢迎的、最有利可图的客户。
\"在我们这个零售银行中，我们对客户进行细分，并围绕不同客户群来进行经营活动，\"他说，\"我们不是像银行界一般所做的那样围绕产品进行经营的。\"当然，一些客户群比其它客户群更有价值，加拿大皇家银行就以他们为重点。\"在网上提供产品时，我们要确保我们所服务的客户群是有价值的。但我们也想关注其它客户群，思考怎样也使他们有价值。\"
瑞士的金融服务机构CreditSuie也实行了积极的、跨渠道客户关系管理。\"对我们来说，成为第一个将互联网作为若干综合分销渠道之一来开发的公司非常重要，\"该公司的电子商务部首席执行官HanspeterKurzmeyer说。\"我们在多渠道客户关系管理上的投资较多，但我们觉得接触新客户并拉近他们非常重要。\"
该投资正在获得回报：CreditSuie已将其客户\"跳槽\"率降低到了每年不到1%，而欧洲的平均数字为3%至5%。\"随着客户关系的增强，我们又有了增加市场份额和向上销售及交叉销售的新机会，\"Kurzmeyer说。
经纪服务方兴未艾
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近年来，网络公司和股票市场的兴旺发达对互联网在零售经纪服务行业中所起的作用产生了重大影响。网上经纪交易的业务量2000年下半年达到历史最高峰，部分原因是网上交易成本低廉，但据Gómez公司说，自那时起，网上交易业务量已经下降了40%。然而，尽管在折扣经纪行业发生了一些兼并事件，网上经纪服务帐号的数量仍然从1997年的150万慢慢增长到了今年的历史最高水平，1970万。1998至1999年间增长幅度最大，网上经济服务帐号数量从280万增长到1200万。
网络泡沫期间巨大的股票交易量使得很多传统经纪服务公司也禁不住诱惑，开始尝试向其客户提供廉价的网上交易服务。\"但涉猎网上交易的全服务经纪商不了解他们自己的业务模式，\"Musto说，\"他们没有必要提供20美元的交易。因为这清清楚楚地说明他们的经纪人没有增加任何价值。传统经纪人靠的是关系，他们靠的是其作为金融界职业人士的价值，而不是只会接订单。\"
全服务经纪公司现在正在调整其服务内容，试图在两个极端之间找到一个折衷方案。折扣网上经纪公司同样也在调整其服务内容，争取使其所提供的研究、信息和服务更加多样化。
E*TRADEFinancial是第一批网上经纪服务公司之一，现在正在增加其银行服务，目前该公司拥有美国第三大ATM网络。CharlesSchwabCo.也专为具有高净值的客户设立了一项\"私人客户\"服务。
保险服务
基于网络的客户服务对保险行业来说情况有所不同，因为很多保险公司基本上有两套客户：卖保单的代理人和保险客户本人。管理网上渠道情况比较复杂。转向网上直销尽管更能赢利，但却会失去可靠的保险代理人，这些代理人最能根据保险客户的具体情况进行交叉销售和向上销售。
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\"也有一些对保险行业中网上自助服务的前景并不乐观的代理人，\"Musto指出。\"很多保险公司试图扩大和更新其代理人案头已有的内容，他们将互联网当作企业与企业之间的交易渠道，即认为互联网界面存在于保险公司与其代理商之间。\"
网上直销渠道也有一些成功案例。CreditSuie正在利用互联网在包括西班牙、葡萄牙和法国在内的不同国家为客户量体裁衣提供保险服务。其网址给每个客户提供一套为该客户所在国家专门设计的、采用该客户本国语言的保险产品。
在美国，网上直销一直是保险公司开拓小企业市场的有力工具。\"员工人数少于50人的企业不易受到保险代理人的关注，\"市场研究公司IDC前研究经理KarenO\'Brien解释说。但提供客户对不同保险公司的保险产品相互比较的服务的网站填补了这个空白。\"网上保险市场有助于在小企业与保险公司之间牵线搭桥，可增加小企业市场对保险公司的吸引力。\"
数据安全性
把住电子大门:在金融服务领域，数据安全措施是严密的，并且故意采取低调处理。
安全是金融机构业务的立足之本。但金融行业安全的定义本身已经发生了变化。20年前，安全措施可能意味着挂上更大的锁，修建更厚的墙壁，采用更重的拱门。现在，由于绝大多数金融交易都采用电子方式进行，安全措施意味着采用冗余服务器、加密通信、网络安全装置、生物测定物理安全手段和其它预防措施。没有变化的是，金融行业的基石是信任的原则，即银行不仅要将坏分子拒之门外，而且要充分尊重客户及其隐私。如果这种信任受到侵犯，不管是被犯罪行为还是被疏忽行为所侵犯，银行就有失去其客户的危险。
在网络时代，金融机构发现自己处于一个敏感的位置。为吸引客户使用低成本网上渠道，它们需要让客户相信网络安全措施非常严密，但又不想引起人们对其安全措施的注意。毕竟，将电脑黑客引进银行电子大门的最好方法是，宣布自己拥有世界上最严密的安全措施。所以，银行在安全措施上往往不愿大肆声张。
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尽管银行可能不会公开谈论安全措施，但它们在安全措施上的投资可以说明一切。市场研究公司IDC报告说，北美的银行、保险公司和其它金融服务机构2001年在信息技术上的总开销大约为1030亿美元，以灾害恢复、安全方案和远程登录为重点。目的是确保其业务的连续性。
三位一体的安全方案
金融机构一般采用三位一体的安全方案：预防、检测和响应。在预防方面，金融机构的网址采用经过检验的技术手段，如安全槽层连接、防火墙、加密技术和虚拟私人网络等，以防止非法进入。金融机构还在考虑采用生物计量安全技术，即利用如指纹、视网膜扫描或声音模式等独特的人体特征来进行安全防卫。事实上，一个名为金融服务技术联盟的行业团体已经主持了若干次对生物计量安全方案的独立测试。预防还需要对电脑网络进行模拟袭击，就像网上防火演习一样，以试验检测能力。检测是通过不断监测来进行的，有时由第三方安全公司来完成。为了对安全问题作出响应，业界团体、公司、甚至整个国家都在建立事件响应小组，它们对网络安全事件进行评估，并有条不紊地作出响应。
在金融服务行业使网络安全复杂化的一个问题是，一个金融机构不能存在于真空中。一个金融机构也许拥有若干个自动取款机（ATM）网络、产权遗赠网络和系统、分行和营业所之间的IP网络、与远方数据中心的光纤连接、网址以及将所有这些连接在一起的系统等。其中的任何一个环节都有可能发生安全问题。不够充分的安全政策、脆弱的系统和人力资源的挑战（多数损失仍然来自内部）也都有可能引起安全问题。
\"银行必需利用一套在很大程度上对它们来说是外来东西的网络，同时又将这些网络与它们已经拥有或与其它银行共享的网络结合起来，\"Musto解释说。这一链条中的每个环节都是有可能出现安全隐患的薄弱环节，银行都必须采取措施。
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Wolf说，在这些环节上，有实力的金融机构在网络安全上有一些优势。\"在安全和风险管理领域，我们有非常成熟的纪律和程序，\"他说。\"当我们与网络技术可能不很成熟的第三方打交道时，我们一定要确保它们有严格的安全程序，一定要确保我们不会让我们的客户面临风险。\" 政府和客户的需要
政府条例在安全防卫方面起着一定的指导作用，特别是当这些条例与保护客户个人信息有关时。在美国，1999年的\"金融服务现代化法案\"使得银行、经纪公司和保险公司有可能以一个公司的形式共存，但该法案也要求金融服务机构制订防止以欺骗手段获取保密金融信息的政策，并向其客户说明这些政策。
但对客户权益团体来说，保密也是一个金融机构如何在内部处理客户数据的问题，一些分析家认为，金融机构应当使其客户有更多的知情权。
\"今天银行的网站上几乎没有采取任何措施来减少客户对银行如何在网上使用其数据的担心，也很少有银行在其整个网站上都明确地、一致地让客户去了解其保密政策，\"ForresterResearch公司的分析员CharlotteHamilton在谈到欧洲20家最大银行的网站时说，\"银行在输入个人和私人数据时必需让其客户感到舒服，从而增强客户的信任感。\"
银行赢得客户信任的一种方法是，为他们提供独特的、有价值的服务。\"人们愿意提供关于他们自己的信息，条件是要以相应的价值作回报，\"Wolf说，\"如果他们看到了价值，他们就会向你提供信息。确保没有安全方面的漏洞是你的职责。\"
关于安全问题的方程式在保险行业更加复杂，因为在美国保险行业是在州一级进行管理的。不仅存在各种不同的保密和安全条例，而且网上保险公司还\"必需小心这个国家的每个人都有可能看到其保险产品这样一个事实，\"Musto说，\"他们必须意识到他们是怎样在一个网站沙上将自己介绍给来自不同州的人们的。\"保险公司可以采用各种不同的互联网客户化
26 和本地化战略，但他们经常会向第一次访问其网站的新访客索要其邮政编码，以确定其地点，即使这样一个小小的障碍也会赶走潜在的客户。
多数金融服务公司接受保密和安全条例是做生意的一个必要组成部分的事实，但银行总裁们说，旨在保护客户的条例同时也会妨碍创新。
电子学习
知识就是力量:电子学习技术满足了员工和客户的需要，同时也简化了操作程序。同在其它很多行业一样，金融服务公司知道\"清楚交流\"的价值。但在很多情况下，\"清楚交流\"不仅仅是做好生意，它还是法律。
\"在金融服务行业，证券交易委员会（SEC）和全国证券商协会（NASD）的条例涵盖了在不同方面之间所进行的许多交流，\"YankeeGroup咨询公司\"互联网商业战略\"项目经理PaulRitter解释说。这些条例可以应用到互联网交流中。例如，可以要求一个客户在进行一项交易前先依法阅读所要求的关于保密问题的通告或声明。
基于这个原因和其它很多原因，金融服务公司已经转向互联网来为员工和客户提供教育和信息服务，因为网络技术可使信息发布及时、一致、便利。一个公司可确保每个员工都得到一模一样的安全培训，例如可通过公司内部的局域网来开设培训班。
很多经纪公司已经将其传统上在星期一早上召开的关于经济报告、公司消息和其它相关信息的员工会议从费用高昂的、只有声音的演讲变成了基于互联网的远程会议。\"在很多情况下，它们已经取代了可能会非常昂贵的、采用租赁的开放电话线路的\'通话盒\'式的电话呼叫，\"Ritter说，\"如果它们能够将其中的一些系统过渡到在互联网上进行工作的IP网络，就可以大大降低成本。\"
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一些机构发现，IP电话有利于其日常交流。AMCOREFinancial是一家在伊利诺斯、威斯康星和依阿华等地有大约65个分支机构的多样化的金融服务公司，该公司目前正在将其语音和数据通信业务集成在一起，以降低成本。
更新，更快，更便宜
在整个金融服务行业，Ritter发现，网络广播也正在取代过去通过实况卫星传输、录像发布、CD-ROM和通过邮局邮寄的硬拷贝文件等形式来进行的培训和交流。在这些情况下，网络广播不仅仅只是在成本上比较划算，对参与者来说它们也更加有用。卫星传输的成本可以高达每人200美元，而据Ritter说，网络广播的成本只有每人5美元；而且除了成本之外，网络广播信息的\"真正效用\"也要比卫星广播高得多。在Ritter研究过的所有通信模式中，网络广播迄今是对学习者最有效的一种模式。对公司来说，提供网络广播也比较有价值，因为它可以对观众进行选择和控制，可以跟踪、度量和报告观众规模。
据Ritter观察，保险行业将电子学习技术的开发者有趣地一分为二。\"保险公司有分布在全国各地的这些独立保险代理人，\"他指出，\"这是一个地域分布非常广泛的劳动力大军，是使得流视频和网络广播成为非常有生命力的技术手段的特点之一。这些公司是有可能采用流媒体技术的首选公司。\"
但这种分散的特点也是一种挑战，因为设备水平、技术水平和连接速度在代理人之间相差悬殊。Ritter将保险行业看作是视频流产品的主要市场，这种产品可自动根据每个客户的情况来进行自我调整，使得保险公司能够以成本效益更加划算的方式与其代理人联系。
尽管有这些局限性，保险公司仍在通过电子手段向其代理人提供教育和培训。例如，PrudentialFinancial公司正在将为其在美国的1.7万名代理人和现场支持人员提供的培训计划纳入所谓的\"混成学习计划\"中，后者将由教师辅导的培训和基于网络的培训结合在一起。目前，Prudential95%的培训工作是由教师辅导进行的。当该公司完全实施其新的培训
28 计划后这个数字预计会大大下降。Prudential预计在三年时间内通过电子学习可节约370万美元。
加拿大皇家银行通过\"个人学习网络\"（PLN）向其雇员提供网上教育。\"我们进行自我学习已经超过10年了，\"该银行的Wolf说，\"我们现在正在将学习搬上互联网。\"个人学习网络\"一直很成功，特别是在零售银行中，我们可通过减少课时节约资金。\"
加拿大皇家银行将\"个人学习网络\"与其人力资源部的信息系统连在一起，因为对员工的许多培训工作是以能力为基础进行的，即一个员工在某些领域必需达到一定的水平才能获得加薪和提升。\"个人学习网络\"让每个学生绘制一幅适合自己当前工作、专业兴趣和期望职业的属于自己的学习规划的蓝图。加拿大皇家银行开发了公司内部的\"个人学习网络\"课程，但其基于互联网的课程也可以与公司外的信息和资源相联系。超过4.2万名员工可以登录\"个人学习网络\"，未来的员工也欢迎在该银行网站上选修一门演示课程。
客户教育
金融服务行业中的网上教育并不只限于员工。很多经纪公司，包括美国的CharlesSchwab和DatekOnlineFinancialServices以及法国的ClicTrade，早就通过各自的网站为其客户提供金融方面的教育信息了。在2002年4月，一个名为证券行业协会（SIA）--一个代表着超过600家证券公司的行业团体开通了一个名为\"SIA投资商\"的全面的金融教育网站。该网站提供来自SIA成员公司和包括宾夕法尼亚大学Wharton学院以及费城联邦储备银行在内的其它金融机构的技术专长介绍。除了提供一个关于金融术语的辞典外，该网站还提供一个覆盖投资目标、投资要领、投资选择、投资管理和市场运作这5个金融领域核心内容的系列课程。这些互动课程是免费的，不要求注册，也不含推销材料。
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\"其目的纯粹是为了通过回答人们在实施和管理其投资时所碰到的实际金融问题来教育投资者，\"SIA总裁MarcE.Lackritz说。SIA成员公司可以将\"SIA投资商\"网络上的课程用在各自的网站上，或在单独的一个网页上与其建立链接。
尽管像\"SIA投资商\"这样的学习计划可为学习者提供一个有结构的环境，投资商教育还可以具有娱乐的成份，像WellsTradeInvestmentChallenge就是这样。这种由WellsFargoCompany所属的投资公司WellsFargoInvestments主持的网上投资游戏可模拟股市操作。参与者可以管理一个虚拟的10万美元的帐号4个星期，进行投资买卖操作，体验真实投资环境下的市场反应。其表现超过\"标准普耳指数\"（SPIndex），参与者可参加随机抽奖。包括折扣经纪公司E*TRADE和门户网站雅虎在内的其它几个网站也提供类似的游戏。
IT管理
\"金融服务公司是信息技术的巨大客户，\"Gómez公司的Musto说。\"金融服务公司对其能够储存大量数据、然后将其中部分数据非常快地转移到一个任意地点这种能力的依赖程度之大令人吃惊\"，这样一个地点可以是一个客户服务代表的电脑屏幕，也可以是一个客户的网页浏览器。
由于IT在较大的、复杂的金融服务公司中起着中心的作用，因此关于IT投资和管理的决定需要由公司的最高层来作出，经常由公司的一组技术和业务领导人来为整个公司确定优先项目，为系统选择战略和基本蓝图。
\"若干家银行成立了电子商务委员会，其成员由业务部门的所有者和IT负责人组成，任务是确定优先项目，\"Musto解释说。有时，这些委员会关注的是基础设施方面的问题，如网络连接、网络硬件和服务器，这些技术设施由多个业务部门来使用和支付费用。
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\"金融服务公司中，通常有一个人来专门协调整个公司互联网事宜，\"Musto说，\"因为金融服务公司不想做的是将同样的东西建设两次，如果它们仅仅一次就可以将其建设好的话。\"
IDC公司的高级分析员MeliaDragon说，金融机构以投资回报（ROI）为重点的战略在紧缩IT预算的时候是非常宝贵的。\"一些金融服务机构将减少IT预算，改变投资重点，或将IT投资推迟几个财季，\"她预测，\"金融公司在确定投资方向时需要有所选择，要选择那些可确保降低成本的项目，要优先发展那些投资回报率高的IT项目。\"
加拿大皇家银行将IT职能当作公司的一个中心任务来对待，将其运作与公司的业务线结合起来进行。该公司的首席信息官是公司的副董事长，每个业务线也有一个监督IT运作的代表。Wolf主持公司的一个电子商务委员会，该公司另外还有一个技术政策委员会。
\"关键问题是，我们与业务部门是统一的，IT开支和项目对各业务线都是非常透明的，\"这种透明性使得加拿大皇家银行能够准确计算IT项目的投资回报。\"业务部门真的知道它们从其投资中得到的回报有多少。\"Wolf说。
盒子一来自思科的消息
BillFinkelstein是思科公司\"互联网业务方案集团\"（IBSG）负责金融服务的高级合伙人。IBSG的全球金融服务实践以银行、证券和保险行业内的客户为重点，帮助它们将互联网战略与整体业务目标结合起来。
问题\\金融机构使用互联网技术的一些方式是什么？
Finkelstein\\许多金融机构发现互联网技术在电子学习方面有巨大的应用，因为它们员工的更替很快。它们需要让新员工尽快赶上学习进度。电子学习还可帮助推出新产品和新服务、新的市场营销行动，以及新的公司战略。在帮助员工了解公司领导层想让他们做什么
31 方面，电子学习的威力是巨大的。当你在一个机构中实施改革时，信息传递是至关重要的，电子学习技术可以帮助你做到这一点。
提高公司内部的效率也是很关键的。基于网络的采购系统可让金融机构节省大量的运营、修理和维护开支。大多数金融服务公司都有很多分支机构，往往需要为分支机构和后勤支持部门进行大量采购，所以这些应用给它们提供了一个更好地管理采购活动、提高采购机构的响应速度和工作效率的机会。金融公司利用一个设计非常合理的采购系统可节约总开支的5%到10%。这里的关键问题是要重新构建业务过程。如果你只是将一个拙劣的手动过程自动化，你最后得到的也只是一个自动化的拙劣过程。
电子销售是另一个应用。一个电子销售门户网站可将关于一个客户的所有信息集中在一个地方。很多银行已将客户帐号集中在了客户的互联网银行网址上，但尚未对其员工采取同样措施。在互联网银行服务的早期，客户虽然只访问一个网页，但呼叫中心的一个员工也许需要翻过5到10屏内容才能看到这一页内容，因为员工没有为客户所设计的工具。随着多渠道销售和服务的推出，这种情况正在改变。这种常见的网络基础设施，（其中很多原来是为客户开发的）现在分行员工和呼叫中心员工都可以使用了，并且还增添了其所需的内容。一个被所有渠道使用的常见的基于网络的解决方案是极为强大的。它的开发成本更低，效率更高，一致性更好，而且推出新产品和新服务也要比以前容易得多。
问题\\这些公司怎样使用互联网来接触客户？
Finkelstein\\互联网银行服务已经证明自己在一个整体为分布式的架构中是一个业务渠道。网上银行基本上不是一个独立存在的实体，特别是在美国。它们需要成为包括分支机构、自动取款机（ATM）、语音响应部门、呼叫中心等等在内的一个完整的渠道战略的一部分。网络技术可使所有这些不同渠道的协作成为可能。
问题\\金融服务公司使用互联网技术在投资回报（ROI）方面的较大收益是什么？
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Finkelstein\\我们发现，金融服务公司在将其所有客户信息集中起来的领域收益最大。将所有客户信息集中起来，使它们能够有针对性地为客户提供更高水平的服务。它们可以开始对其客户群进行识别和分割，以便根据现有的或潜在的收益率提供不同的服务。
其他收益在电子学习、采购和人力资源应用方面。在网络上非常有效地进行关于人力资源的所有工作（管理一个员工的整个生命周期）是有可能的。在投资回报（ROI）方面的很多较大收益都围绕这样一些类型的应用。一些大银行因此而节约了数亿美元的资金。互联网技术还可帮助银行减少损耗。
问题\\技术在今后的金融服务中所扮演的角色是什么？
Finkelstein\\技术是金融服务公司怎样制造它们所销售的产品的方式。如果没有技术，所有都将是手工的，所以不使用技术的代价高得让人无法接受。技术使得银行有必要来考虑在什么方面技术能够带来最大的利益和最大的投资回报（ROI）。
金融服务公司仍然有许多应当进行改造的老的工作流程。多数金融机构有成本极高的工作流程，特别是在保险理赔处理领域。该过程成本高是由于需要用到大量纸张，所以提高效率有着巨大的机会。技术可帮助生成能够改造这一过程的工具。
但是，并不是技术使得办事效率更高。重要的是要看所涉及的过程是什么样的，然后采用正确的技术。当然，网络是关键，因为所有这些要求网络具有良好的互联性能。采用基于网络的工具是完成此任务的最容易的方式。-F.S.
盒子二：未来的银行
互联网对银行服务的影响才刚刚开始。它将继续改进客户与其银行打交道的方式、银行内部的工作方式以及银行之间打交道的方式。
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近期，预计银行将会为客户提供更多的单一签名帐号整合服务，结合网上帐单支付服务。但纸质支票仍将存在，而且只要它们还存在，客户就需要在写了支票后来进行查看，以解决与收款方可能存在的任何分歧。为此目的，银行正在开始提供网上支票成像服务，即以数字方式对支票进行扫描，从而可让顾客在网上来查看。
\"在十大银行中，多数要么已经提供了这种服务，要么告诉我们它们将在年底提供该服务，\"Gómez公司的ChrisMusto说，\"这是目前银行界的热门话题。已经提供该项服务的银行包括Wachovia和美洲银行（BankofAmerica）。\"
银行界的另一个大举措是，确保那些对客户来说似乎是自动化的过程不再需要幕后有手工过程来支持。
\"直通式处理是非常重要的，\"加拿大皇家银行的TomWolf说，\"如果你能琢磨出怎样更有效地为你的客户做事情，怎样更有效地与你的供应链上的其他伙伴做事情，你就会处于一个非常好的位置。\"
在已经开通了网络渠道的地方，加拿大皇家银行已将其交易的20%到30%搬到了网上，每月总交易量达600万宗。
交易上网也正在保险行业进行。Gómez公司报告说，其所调查的公司中21%（包括GMAC和Esurance）为汽车保险客户提供了一种\"无纸\"保险服务。这些保险公司能以优惠价格为无纸客户提供保险服务，原因是它们在处理过程中节省了成本。
为使用大型、综合性金融服务公司需要操作的多种技术，ForresterResearch公司预测，金融机构将创建采用技术平台形式的\"金融服务枢纽\"，这种枢纽可提供跨越多种系统的产品和服务。其他枢纽将采用如可扩展标记语言这样的互联网标准协议将服务提供商连接起来。
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从长远来看，由于有了这些进展，今后的金融机构将可为每个客户提供更多更好的产品。CreditSuie在意大利的客户已经可以通过不同渠道从该公司得到人寿保险、投资和退休金产品、信用卡、以及证券交易等服务了。
加拿大皇家银行的Wolf看到，今后会有一天，更快的互联网连接将使该银行的客户和其金融顾问能够一起实时讨论一个客户的金融目标。\"我可以设想出高度协作的金融教育场景，\"他说，\"随着互联网带宽的增加，客户将能够与服务中心的分析员或规划员一起进行量体裁衣的金融规划。\"
Wolf还指出，客户将不需要有一台电脑来参与。\"过去每当客户需要做什么事情时，我们总是让客户到我们的分支机构去，\"他说，\"后来，我们有了自动取款机（ATM）、电话银行服务和网络银行服务。随着无线技术的问世，客户将能够在任何地点、任何时间办理银行手续。未来的金融服务行业对客户来说是真正便利的，同时又将金融服务更密切地融入了我们客户的生活体验之中。\"-F.S.
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第20篇：煤炭行业战略群体分析3
煤炭行业战略群体分析
在一个行业中，企业之间在很多方面是不同的。在大多数行业中可以观察到不同的战略群体。所谓战略群体，是指行业内执行同样或类似战略，并具有类似战略特性的一组企业。如果行业内所有的企业基本认同了相同的战略,则该行业只有一个战略群体。
煤炭行业是一个全球性的行业，国内煤炭需求旺盛。近年来我国国民经济持续快速发展，电力、冶金、建材、化工等行业的高速发展导致了对煤炭需求的大幅度增加，消费逐年递增。煤炭有效供给不足。国家加大宏观调控力度，清理煤矿在建项目，控制新开工项目，一定程度上抑制了煤炭投资的过快增长，产能扩张速度受到有效遏制。铁路运力分布不均衡特点决定了区域性煤炭供求关系失衡长期存在。煤价呈现长期上升趋势。未来较长时间里，煤炭呈现大体供需平衡，局部地区、部分煤种、个别时段出现供应偏紧的局面。预计煤炭价格维持高位运行、小幅上扬的趋势。煤价成本构成机制的理顺，导致煤炭企业开采生产成本的上升；国家资源性产品价格改革，以及节能环保政策促使煤价上涨，煤炭企业定价权的上升以及其他一些制度性因素也推动煤价长期上扬。
