推荐第1篇：移动公司经典投诉案例
捆绑手机为何没优惠
投诉类别：四码合一
投诉来源：客户来访
投诉发生时间：2011年9月
客户品牌：神州行
手机号码：139XXXXXXXX
客户类型：普通客户
投诉事由：
139XXXXXXXX客户来营业厅反映，自己9月份将号码139XXXXXXXX原中兴U215（串码860XXXXXXXX3379）更换为：联想S500（串码：3581XXXXXXXX5885），提示说捆绑成功。然而在查看消费账单时却发现自己在重新捆绑后一直没有享受话费优惠，客户对此表示非常气愤，希望移动公司能继续执行优惠政策，并且返还未能享受的话费。
查证处理情况：
一、前台查证情况：
营业厅在受理了客户的投诉后，立即与客户进行了详细核查：
1.客户在2010年8月27日新入网，在2010年11月8日参与购机活动，机型为：中兴U215，串号为860XXXXXXXX3379。赠送期为12个月,2011年10月底结束.每月赠送30元话费.由于客户手机丢失,活动优惠期未结束,故客户在8月23日到华新营业厅更改为联想S500，新串码：358XXXXXXXX5885。
2.经进一步查询,用户9月份捆绑的串号为358XXXXXXXX5885，和我营业厅登记符合。经与客户沟通，客户表示已经到营业厅重新办理了捆绑业务，系统提示已经更换捆绑成功。
3.经过和客户沟通，客户在9月10日到华新营业厅进行测试。华新营
业厅工作人接待客户。当时通过客户手机操作*#06#查询客户手机捆
绑串号为358XXXXXXXX5885，串码确认无误。
4.在营业厅前台，营业员使用客户的联想S500手机分别于2011-9-10
15：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08分拨打137XXXXXXXX 通话
时长分别为30秒以及27秒，通话记录告知后台查询相关数据。
二、后台专业部门查证情况：
1.账务中心查证情况：
1) 账务中心后台查证，客户139XXXXXXXX于2011年9月10日申请
了重新绑定，将原中兴U215，原串码860XXXXXXXX3379更换为：
联想S500，新串码358XXXXXXXX5885，已经绑定成功；
2) 前台反映在011-9-10 15：07分拨打189XXXXXXXX，以及15：08
分137XXXXXXXX的通话记录，经检测客户当时使用的手机串码为
357XXXXXXXX0010，并非客户申请重新绑定的新串码
358XXXXXXXX5885。
2.交换中心查证情况：经我处查询原始话单，用户9月使用记录中电子
串号（IMEI）均为：357XXXXXXXX0010，对应的手机是波导D600，并
非客户申请重新绑定的新串码358XXXXXXXX5885（联想S500），属于
机卡分离使用，所以未能享受优惠。
3.经市场部核实，客户在2011年6月有中兴U215（串码
860XXXXXXXX3379）、联想S500（串码358XXXXXXXX5885）及波导D600
（串码357XXXXXXXX0010）交替使用的情况，初步判断客户
139XXXXXXXX有三个手机分别在正常使用。
4.客服中心客户沟通情况：客服中心于9月12日11：28拨打
139XXXXXXXX手机，通过客户配合在手机上操作*#06#查询串号仍为
358XXXXXXXX5885。针对此情况，转至交换查电子串号为手机终端自
带，非交换机中产生，我处无法核实，多次与客户联系，客户意见强
烈，建议客户换台终端重试，客户不同意此处理结果。
三、调查结论：
经过我司各相关部门的查证，由于客户的手机串号与交换机中识别串号出现不一致的情况，判断此问题有可能的原因为：
1.客户139XXXXXXXX在9月使用的并非绑定的联想S500手机（串码
358XXXXXXXX5885），而是波导D600（串码357XXXXXXXX0010），导致机卡分离使用，从而未能享受话费返还优惠；
2.客户购买的联想S500手机内臵存在手机串号与查证不相符的情况，可能
该手机并非正品行货手机，而是山寨机或者翻新机，手机串码是通过软件写入，与实际真正串码不符。
四、处理情况及结果：
通过与客户长时间沟通解释，客户表示自己购买的联想S500并不是通过移动公司购买，也不是通过联想手机正规生产厂家购买的，客户是在6月通过网络进行购买，且价格低廉，有可能为山寨机。客服中心建议客户将手机拿到专业检测机构去进行检测，客户对处理结果表示满意。
客户心理行为分析：
1.通过和客户的多次接触，发现该客户属于思维清晰型，说话很有条理，交谈中逻辑思维能力强。
2.客户发现自己在申请了重新绑定但没有享受到话费返还优惠后，多次向移动公司投诉，并到营业厅反映情况，维权意识较强，提出的要求有针对性。
3.客户在得知自己的串码和系统中的一致后，主观认为是由于移动公司没有及时返还优惠，且处理不及时，要求进一步的赔偿，但当了解到后台的串码数据不对时，又承认了自己手机的购买来源有疑问，属于理智型客户。
处理难点要点与处理技巧分析：
1.随着公司通过集采方式进行大批量终端采购，并通过“四码合一”的方式捆绑销售，伴随着山寨机的日益增多带来的风险，类似本案例中的“优惠未能及时返还”问题也将大量出现。面对此类问题，关键在于判断责任归属，确定是否我公司过失，如并非我司过错，需要向客户合理解释并提出相关建议，解除客户对于我司的误解；
2.前台在遇到此类问题时，应沉着冷静，按照排查法逐渐核查真实原因，不能
简单的通过查询NGBOSS系统就判定为后台计费有误。面对客户的质疑也应有理有据，待后台查询后再给客户确认的答复；
3.随着山寨手机的日益增多，营业厅前台需要在自身多学习一些关于山寨机的相关知识，尤其是在办理终端相关业务，涉及串码等关键性数据，在有条件的情况下最好协同后台专业人员一起核实和处理。
问题发现：
1.现在的终端销售都是采用“四码合一”的方式进行，涉及到手机号码、手机串码、激活码、渠道编码，缺一不可。而手机串码作为终端的关键性数据，由于其独一无二性而作为手机的唯一识别标志。而山寨机的出现及其相关底层串码修改程序则改变了这一规则，为公司的终端销售埋下了不小的隐患；
2.前台目前对于终端销售的“四码合一”相关常识了解太少，更不清楚目前的山寨机存在串码不一致的情况，在碰到此类投诉时经常束手无策，处理起来往往比较被动。
3.对于客户新购买的心机，由于是公司通过集采方式购买，都需要对串码进行核实后才能入库，来源有保障性。但是对于客户中途修改重新绑定的终端，其购买来源往往很复杂，不能很好的对其进行识别，导致串码不一致而出现大量客户投诉。
改进措施建议：
1.对于现今的山寨机可以随意改变手机串码的现象，建议公司在进行终端销售的过程中，除了“四码合一”对终端进行识别外，额外增加一些终端识别方法，避免山寨机在公司活动中浑水摸鱼，引发客户相关投诉；
2.建议对营业厅前台进行手机终端进行相关知识的培训，并将山寨机的相关特性及引发的经典投诉案例编成小册子进行传阅学习，提高前台对于此类投诉问题的警惕性和处理能力；
3.建议在心机优惠活动过程中，对要求更换绑定的客户设臵更为复杂的条件设臵。例如对客户的终端型号进行要求等，如果有条件最好能对其终端进行串码等关键数据的检测，将此类问题可能引发的投诉及时消除。
法律意见：
客户投诉相关法律支撑：
《合同法》第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；
《关于规范电信服务协议有关问题的通知》第九条 电信业务经营者应依照与用户签订的服务协议为用户提供服务。电信用户应按照服务协议的约定使用电信业务，履行相应义务。
客户在手机遗失后，按照当初协议上的要求重新申请绑定手机并享受话费优惠，要求移动公司继续履行合约，诉求正当合理。但本案例中，由于客户的手机终端串码出现不一致的情况，导致客户一方违约在先，未能按照协议履行合同义务，故我公司根据《合同法》的规定，对客户继续履行合同的相关要求不予满足。
推荐第2篇：移动通信服务整改措施
中国电信、中国联通、中国移动在教育实践活动中，坚持从客户最不满意的地方改起，大力整治群众反映强烈的突出问题，努力提供方便快捷的高品质通信服务，以改进作风的实际行动不断提升客户满意度。
中国电信集中整治通信服务顽症。一是强力整治“三强”行为和垃圾短信问题。采取严格流程把关、领导问责、经济处罚等措施，坚决杜绝业务强关、强开、强绑“三强”行为。组建400人专门团队重拳治理垃圾短信，综合运用先停后治、加强技术拦截、严查通信端口、实行短信签名制和投诉溯源追究责任等措施，先后投入3000余万元建设拦截系统，截至目前，已关闭垃圾短信相关端口1.26万个，拦截各类垃圾短信9.67亿条，垃圾短信投诉量同比下降22.5%。二是开展提升宽带网络质量和优化业务办理流程集中整治。针对宽带速率不达标、装维服务抱怨多等问题，通过完善处理流程、接入网整治、优化用户协议内容等措施，推进网络质量和装维服务“双提升”，宽带网络质量投诉同比下降15%，故障申告率和投诉率分别下降9%和15%。针对客户办理业务等待时间长等问题，进一步规范简化业务办理流程，逐步推进移动化无纸化业务受理，努力实现业务办理“免签单”和“一单清”，细化规范服务提醒功能。三是推广完善新媒体客服功能。积极拓展网上营业厅、掌上营业厅、10000号客服热线等多媒体服务渠道，大力推广易信客服、微博客服、天翼客服、10000知道等新兴客服媒体应用，服务总量已达16.9亿次，极大方便用户尽情享受信息服务新生活。
中国联通围绕全面提升服务品质狠抓整改。一是系统整治营业厅服务质量问题。针对群众反映强烈的营业厅服务差、排队难、流程乱等问题，开展“营业厅业务流程体验活动”，查找出418个业务规则和流程问题，集中进行清理和优化。制订客户来访投诉接待处理办法，明确职责分工，建立考核问责机制，加强市场前端部门作风建设，有效整顿营业厅“门难进、脸难看、事难办”问题。二是开展“净网”行动整治垃圾短信。采取限时关停群发端口、集中清理整顿、对点对点发短信用户实名登记、严肃追究责任等多项刚性措施，截至目前，累积关停端口1.63万个，用户日举报量下降52.7%，行业端口垃圾短信举报量下降88.1%。三是大力推进宽带扩面提速建设。在北方地区加快既有宽带网络光纤化改造提速，在南方地区重点扩大商务楼宇及城市社区宽带网络覆盖，宽带接入网络能力和用户规模不断扩大。截至目前，宽带接入用户平均速率提高23%。四是发挥技术优势创新民生服务产品。将先进通信技术应用于教育、医疗等领域，综合运用宽带、移动互联网、云计算三大信息技术构建基础教育信息化解决方案，依托云服务平台帮助广大农村、边远地区学生享受优质教学资源。目前，平台上已有覆盖32个学科、147个版本的教学资源，已签约班级12.4万个、实施完成4万个。
中国移动围绕维护客户权益开展问题整治。一是严厉打击“业务不知情定制”问题。加强技术防控，严格封堵手机病毒和恶意软件;强化源头管控，对违规业务单位及合作方加大处罚力度，严肃查处社会渠道违规行为，开展整治以来，“业务不知情定制”问题投诉量下降65%。为让客户放心消费，全面实施“扣费短信提醒”、“统一查询和退订”等系列透明消费服务举措，月均发送扣费提醒短信5.5亿条，月均查询量5100万次、退订量1300万次。二是开展垃圾短信和电信诈骗专项治理。设立中国移动信息安全运营中心，启动“网络与信息安全攻坚行动”，建立问题追责机制，规范行业端口管理，坚决关停违规端口，不断完善网络收发端垃圾短信处置系统。开展专项治理以来，行业端口垃圾短信举报量下降91%，点对点垃圾短信举报量下降74%，日均拦截国际来话、网内专线来话、国内网间来话虚拟主叫25万次。三是提供多种优惠套餐让利于民。全面推广“流量、话音、数据”业务自选套餐，客户规模超过3000万人，在售固定套餐数量同比减少32%。创新推出国际及港澳台漫游资费模式，将242个国家和地区的漫游资费下调至每分钟0.99—2.99元，平均降幅达46%。通过采取“闲时流量包、超套加油包、标准套餐用户每月减免30K流量”等措施，推动流量资费持续降低，流量单价同比下降12.6%，努力让客户感受到教育实践活动带来的变化和实惠。
推荐第3篇：到消协315投诉移动有用吗？
到消协315投诉移动有用吗？
有用户问到这样一个问题，究竟投诉移动哪一种方式是最有效的？到315维权去投诉移动公司有用吗？
我想，这样的问题也是许多移动维权用户一直苦恼的，因为无论网络或者其它资料都无法给出权威的说法。
今天简单分析一下，投诉移动几种途径的区别。
一是10086投诉，这是移动对外的官方客服通道。
用户遇到问题投诉到10086，对于用户自身而言，是完成了投诉这个行为，但是对于移动公司，根据程度，则有可能有几种处理的方式：严重的、客户情绪激烈的，会立单，转给相关部门处理；遇到情绪和缓，可以商量的，则不一定会马上立单，而是有可能根据与相关业务部门的关系，先通知其部门跟进处理，避免立单，影响该部门考核绩效。
这些处理方式的区别，就会带来处理效果及效率上的区别。
二是投诉到某个13XXXX手机号码。这个形式是比较诡异的，属于半官方。通常见于地市级的移动业务宣传单。地市一级业务部门为了降低10086投诉统计从而影响考核，会自己公布一个手机号码，提供给客户投诉使用。处理范围及力度会进一步限制在更小范围。
三是所谓的投诉到省公司的号码，除了客户服务营销中心，一般来说省一级并无专业部门处理投诉，所以实际给客户做工作协调的，是业务管理部门。处理的力度与协调的时间成本相关。因为他需要查证、需要协调客户服务营销中心意见，甚至需要协调运营支撑部门、财务部门意见。处理的结果并无固定标准。
四是投诉移动通信集团，链条过长，还是会发回省公司处理，投诉电话一般较难打进。现在移动集团也公布了投诉网页，可以投诉，不过界面很机器，不够人性化，比如要求客户按照专业用语选择投诉内容、联系手机非移动用户不予受理等等。
五、外部投诉，包括工信部投诉、第三方客服www.daodoc.com投诉、315消协投诉等等。
工信部投诉是有用的，也是力度最大的一种，但是有些限制，比如在投诉工信部之前，没有向移动公司投诉过的，据说是不会受理，另外程度较轻的、事实陈述不清的估计也有可能是此待遇，电话也不容易打进，门槛较高。
第三方客服www.daodoc.com投诉，会根据投诉反应的情况，进行评估，然后反馈到相应的投诉通道，所以能够较好的获得处理优先，起码没浪费时间、耽误时间。
第一步是能够找对人。再一个不是机器系统来转发，而是人工评估、人工跟进。
回到题目，投诉到消协315，按照目前的市场环境，我个人认为是最没有力度的一种。有用，但是效率低下。
首先，各地315处理的效率不同，有的快点，有的慢点；
其次，315本身无法处理，也没有强制要求处理的执法权力；
第三，315的处理一般是反馈到当地移动的客服部门，这就是转了一圈又回到本地的10086，对于原来已经在10086投诉过，没有解决问题或者希望投诉升级的用户来说，就是浪费时间。
推荐第4篇：移动公司投诉案例集[1]
投诉案例
一、敏感投诉
典型案例分析如下： 案例一：（梦网投诉）
客户反映本机在2007年2月12日接收到0228920567号码给其发送信息，内容为“您的朋友给您留了言，请您拨打125906530收听”，客户拨打后并无朋友留言同时产生费用，要求核查原因并给予合理解释。
查证情况:客户于07年2月12日来电10086反映上述问题，查询营帐话单，2007/02/12 11:55:25客户有拨打125906530（滚石移动）的清单记录产生通话费用2.7元，信息费13.5元。与SP核实客户收到的短信是其朋友通过SP平台为其点送祝福的提示短信。由于客户收到的是外省号码（0228920567）发过来的诱导短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实。
处理结果: 由于无法核查清客户的问题，为客户双倍返回了产生的信息费。
案例分析: 该类投诉处理存在有一个难点，即外省号码（0228920567）发过来的短信，不经过我省的网关局，所以在客户清单上没有记录，也核查不到客户反映情况是否属实，而SP如有发送诱导短信，也不会承认。
预防/解决措施：处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发，无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的，即快速为客户退费。同时，也请技术部门关注到此问题。
案例二：（支撑投诉）
客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。
查证情况：客户于07年2月17日来电10086反映上述问题。经查客户的信誉度为二级，于2007/02/17 16:25:57被单停，透支话费没有超过信誉额度（信誉度二级可透支150元）。与区运支核实，我公司17日启用了垃圾有害短信监控程序，虽然客户透支没有达到信誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即停机。
处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前，客户谅解。 案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序，但该程序存在考虑欠佳的问题。即没有判断客户是否到达客户的信誉度阀值，导致客户在信誉额度内，仍被欠费停机。
预防/解决措施：一线人员遇到系统出现问题，应勇于向客户承认致歉，同时作好客户的安抚工作。技术人员在新程序上线前作好相关的测试工作。
二、批量投诉
案例三：（网络类投诉）
客户反映XX市，出现手机信号满格，但通话时听不到对方声音的情况或手机无法正常的呼叫的情况，要求核查原因。
查证情况：客户于07年2月11日22：00来电10086反映上述问题。经查，客户反映情况属实。与区网运核实，由于软交换S2循环重启导致。
处理结果:与客户解释为临时网路故障，客户谅解。
案例分析:本投诉为网络扩容，出现网络故障引起的客户投诉。
预防/解决措施：为了在春节期间最大吸纳话务量，春节前网络部作了大量的扩容和链路调整工作，由于工期短、调整多，工作任务重节前引起了许多的网络投诉。建议技术部门提前作好规划。
案例四：（业务使用类投诉）
客户来电反映发送短信不成功，要求核查原因。
查证情况：客户于07年2月18日11：38来电10086反映上述问题。经查，客户号码已进入黑名单，客服中心为客户解除黑名单后，由于联系不上客户，短信答复客户告知已处理完毕。2月18日15：41分客户再次来电反映上述问题。与网运中心核实是由于由于点对点短信中心4到智能网接口吊死导致。
处理结果: 再次答复客户，客户满意。
案例分析:该客户的投诉是由于两个故障同时出现引起的。因此，处理人员没能一次性解决客户的问题。
三、典型案例
案例五：（错办业务） 客户来电反映本机没有通过任何方式申请开通农信通业务，但现收到1862的提醒短信告知已订购农信通的新闻快讯业务。现客户强烈要求核实原因并退订，同时要求以后不要以任何借口帮他开通一些所谓的免费体验业务。
查证情况: 客户于07年2月27日来电10086反映上述问题。经查，客户于2007年02月27日 02:22:11被反向开通新闻快讯短信包月业务。与市公司核实，开通原因为营业员输错号码导致。
处理结果:按客户要求为客户关闭业务，客户满意。
案例分析：该案例是我公司营业员由于录入错误，导致错办业务的典型案例。
预防/解决措施：加强营业员业务办理的稽核工作。
案例六：（漏办业务）
客户来电反映本机在06年10月30日到黄村服务厅办理了销号，当时交了20元预付金，且回执单上也有说明，但现在发现该号码还是停机状态，现客户要求核实原因。
查证情况: 客户于07年2月16日来电10086反映上述问题。 经查，营业员于2006-10-30 16:31:06办理停机保号（备注特殊拆机）。与市公司核实，10月30日X分公司对有拆机需求的客户实行特殊拆机处理，特殊拆机是指前台人员直接帮客户做停机保号处理，并登记电子工单。然后\"后台\"会提取电子工单数据统一做批量过户做二次放号处理，但后台漏帮客户办理过户导致客户现还是停机状态。 处理结果:联系客户解释和致歉，客户满意。
案例分析：该案例是我公司工作人员工作疏忽，导致漏办业务的典型案例。
预防/解决措施：加强操作人员业务办理的稽核工作。
案例七:（强开彩铃）
客户来电反映2006年10月份接到短信通知可以免费彩铃体验，未回复任何过信息表示同意。现发现从2006年12月份起每月被收取5元彩铃费用，要求相关部门核实原因并给予退费。
查证情况: 客户于07年2月16日来电10086反映上述问题。 经查，客户在营帐系统上登记有免费体验彩铃业务,在10月-11月已得到优惠5元，12月起开始被扣费。与市公司核实开通彩铃前，没有得到客户的同意，收费时也未告知客户。
处理结果: 为客户补退06年12月－2月的彩铃包月费，答复客户，客户满意。
案例分析:该案例是目前客户投诉我公司强开新业务的典型案例。免费体验开通前有短信告知客户，但未得到客户的同意；开始收费时，也未告知客户。
预防/解决措施：市公司应严格按照区公司的要求“体验开通前征得客户同意，告知客户体验期限和体验结束后继续使用的资费情况，体验结束后未经客户同意继续使用的默认取消”开展促销活动。
案例八:（服务厅服务质量）
客户反映06年11月3日到服务厅办理转神州行轻松卡－新百姓套餐（全区）资费时,协助办理业务的工作人员并未向客户说明该资费有5元最低消费,且签订的协议书上也没有说明，要求妥善处理。
查证情况:2007年2月15日客户拨打10086反映上述问题，10086受理后派单到市公司请其协助查询。2月16日服务厅核查后，答复客户。由于电话联系不上客户，便通过短信答复: “尊敬的客户您好，关于您反映的5元月最低销费问题，在您办理的业务回执单上已经注明有： 月最低话费5元（不含来显）(捆绑)一项，如有不明之处可到服务厅进行咨询受理，谢谢！”
2月16日 16:26:50 10086回访客户时,客户表示对查询结果不满，并提出：
1）营业员未说明有5元最低消费, 未尽到告知义务; 2）回执单上注明的是“ 月最低话费5元（不含来显）(捆绑)”,而客户归属地为XX市,和回执单上显示的地市 “南宁”明显不符；
处理结果:客户2月21日已到服务厅继续处理问题，服务厅征求客户意见为客户修改回原资费（神州行轻松卡－贴心计划一（全区），并为客户取消最低消费5元业务，同时退回12-2月份3个月共计15元的最低，客户对处理结果表示满意。
案例分析:客户办理的神州行轻松卡－新百姓套餐（全区）资费必须捆绑最低消费5元，但营业员在办理业务的时候并未向客户说明，造成客户不满；客户的回执单上显示的最低消费的费率区为“南宁”并非客户归属地“XX市”，一线人员难以解释，造成客户投诉。 预防/解决措施：
由于目前无法核实回执单中的最低消费是由于营业员错误操作，或者BOSS系统最低消费名称显示问题造成客户对回执单有疑问，不满被捆绑最低消费，建议对目前系统中的优惠和权限进行彻底清查以免引起客户误解。
案例九: （促销活动及其后续服务）
客户反映收到我公司赠送的SIM卡，信封上说明卡内存有50元话费，但实际查询卡内并无话费，客户要求核查原因。
查证情况:客户07年2月1日拨打10086反映上述问题。经查，客户于2007/01/30 12:05:43办理神州行本地卡新装。2月1日下派市公司查证，2月3-6日期间XX市公司就客户问题二次派单转X外呼组核实情况，2月6日XX市公司回复：此为X外呼联系客户办理的。只要客户办理入户后即可享受赠送的50元话费到手机中。但XX公司未及时帮客户预存话费。
处理结果: 现已由市公司X外呼组跟进联系客户处理问题，帮客户存入话费。
案例分析:未能对外呼等客户体验活动严格执行业务稽核工作，工作上存在疏漏。
预防/解决措施：加强规范各类营销活动，特别是客户体验活动的稽核工作。 案例十: 话费类
客户来电反映本机办理3元彩信优惠套餐，一年内每月可得15元的基本通话费优惠，但是现客户15元的基本通话费优惠未到一年就已停止，要求核实原因和退费。 查证情况: 客户07年1月19日拨打10086反映上述问题。经查，客户是2007年7月21日登记3元彩信优惠套，可享受一年内每月15元的基本通话费优惠，11月和12月客户未能享受优惠。派市公司核查，客户未享受到优惠的原因是：客户于11月、12月参加存话费送时长的优惠活动与其基本通话费优惠产生冲突，造成上述两月基本通话费优惠失效。 处理结果: 已为客户补录优惠的费用，客户满意。
预防/解决措施：
请公司在推出优惠活动时，重点研究优惠方案是否存在叠加。
推荐第5篇：商城移动典型投诉问题分析报告
商城移动典型投诉问题分析报告
事件一：商城火车站南部开发区覆盖问题处理
【问题描述:】
驱车到中州物资有限公司实地测量发现，厂区门口信号有波动，时好时差，在-58dbm到-80dbm之间波动，主要由于该区域缺少主控小区覆盖，测试可知该区域主要由商城上石桥火车站－2和商城河凤桥南司1覆盖，但覆盖均不是太理想 【问题分析:】
查看替换前测试数据，该区域也存在弱覆盖问题，需要增强商城上石桥火车站－2和商城河凤桥南司1覆盖进行改善 【处理建议:】
将上石桥火车站-2的功率加大后，在进行复测发现，厂区门口和产区内的信号都已稳定，在-55dbm到-68dbm左右，厂区内的室内信号也很稳定在-70dbm左右。另商城河凤桥南司1使用宽带合路器插损较大，建议更换空腔合路
事件二：商城丰集营业厅问题处理
【问题描述:】
丰集街道移动营业厅投诉说，营业厅内的信号很差，与移动共站的联通覆盖却是很好，该问题存在一年多了，通过驱车沿街道由西南到东北进行测试，发现丰集镇街道上信号也不好。 【问题分析:】
驱车到丰集卫生院站下观察，该站点与联通共站点，移动前期更换过天线，但旧的天线没有拆除，铁塔移动平台上天线较乱，经过仔细确认，现网使用天线设置明显偏离丰集镇方向，并且一个小区两幅天线方向不一致，下倾的角度较小。 【建议:】
将丰集卫生院2扇区天线调整到正对街道的位置，并将俯仰角向下调至8度
事件三：商城高速路口覆盖问题处理
【问题描述:】
商城高速路口用户投诉信号差，经过实地测试发现，高速路口附近收到的是上石桥-3和上石桥火车站-1的信号，信号不稳定，信号波动在-87dbm左右。
【问题分析:】
驱车到商城上石桥火车站和商城上石桥站下观察，发现上石桥火车站的基站站址较低（是楼顶上的10米增高架），覆盖距离较小，上石桥-3主瓣方向未正对着高速路口的位置，并且天馈俯仰角较小。 【建议:】
1、将上石桥火车站的基站加高20米左右，
2、调整商城上石桥基站3扇区天线使其正对高速路口的位置，并对俯仰角向下下调至8度。
由于商城下雨，天线调整暂无法进行，天晴后上述问题将及时实施调整。
上述问题总结：通过几个典型问题的分析处理发现，商城投诉问题多为老问题，替换前就存在。且长期没有从根本上解决，通过天馈优化和后台功率优化，可以得到解决或改善。商城之前缺少专门现场优化，部分问题点天馈设置不合理问题突出，造成个别区域覆盖问题突出，本期工程优化将对此类问题重点解决。
推荐第6篇：移动通信服务投诉整改工作报告300字
2017移动通信服务投诉整改工作报告300字
篇1：XX移动公司-2016年综合部工作总结及2017年工作计划
XXX分公司综合部
2016年工作总结及2017年工作计划
2016年，XX移动综合部在县委、县政府的大力支持下和公司领导班子的正确领导，紧紧围绕公司的中心工作，不断提升工作理念，突出工作重点，努力增强工作主动性和创造性，克服各种困难，努力推动各项工作朝着既定目标迈进。现将主要工作情况汇报如下：
2016年工作总结：
一、加强基础管理，规范内部建设，促进工作有序运转。公司综合部首先在制度建设上下功夫，抓好内部管理，提高管理水平。一是规范执行各项管理制度。综合部从公务用车、办公用房、会议管理、接待管理、通信费管理等七个方面进行了规范要求，同时结合市公司相关工作制度进行细化完善与整改。做好公务车辆的调配与管理，按周对加油卡的费用情况进行统计，做好车辆运行费台帐管理；规范执行综合部各项管理流程，及时提交与综合部事务有关的各类通报。二是不断加强自身队伍建设。目前综合部人手短缺，还面临新人新岗，但我们能做到不畏困难、勇于挑战。刻苦学习业务知识，政治理论水平、业务素质和工作能力不断得到提高；三是树立高度的服务意识。做到统一思想，顾全大局、
服从大局、服务大局，大家伙在工作上经常加班加点，任劳任怨，确保综合部工作规范、有序运转。
二、做好统筹安排与数据上报，为领导决策提供信息服务。
围绕公司中心工作，加强了对内对外的调查研究，高度关注政务平台信息公告，做好时事宣传与督导。一是及时做好各类汇报材料的编制上报（如年度工作总结、安全生产月报、月度考勤考核、财务检查报告等各材料的编制与上报工作）。及时完成综合财务数据分析，给领导提供决策依据，当好财务参谋。二是完成政府及外部相关单位往来检查，资料报送等工作。加强与政府、工商、税务等行政机关的沟通与联系，形成了良好的合作关系，建立了良好的企业形象。
三、围绕中心工作，强化执行与监督服务
一是在党委的指导下，做好了公司党风廉政建设工作。根据年度目标任务，完成公司党群与纪检监察相关活动的通知、学习等工作。针对公司2016年党风廉政建设责任制的要求，分解到各部门，层层签订责任书，做到责任到人。在认真开展“守纪律、讲规矩、强党性”为主题的反腐倡廉教育月活动基础上，认真开展了家庭助廉活动，同时全体党员通过观看警示教育片、认真学习《中国共产党章程》、《中国共产党廉洁自律准则》、《中国共产党纪律处分条例》、《从严
治党 严明党的纪律》、《筑牢拒腐防变的思想道德防线》、《你爱党章有多深（上、下）》、《解读》等，通过这些活动，解放了思想，提高了认识，增长了知识，筑牢“不想腐”的防线。
二是做好了各项具体事务的处理工作。根据市公司人力资源部要求，完成2016年1-12月培训系统流程的培训宣讲、附件归档等工作。做好每一期初级员工转聘及后续工作安排，加强对《XXX职位管理办法》等文件宣贯，为员工职业规划作正向、有效引导。同时搞好离退养与党团工会服务工作。组织员工开展各项活动，如三八节户外活动，员工趣味运动会、XX酷跑咪咕运动活动等，丰富员工业余生活，提升员工凝聚力。
四、加强沟通协调，注重安全生产，加强基础管理。今年上半年以来，组织各部门认真落实安全生产管理，加强日常安全检查与制度落实；配合财务对会议费、办公费、差旅费、招待费等加强了规范管理，建立业务台帐。配合各部门，做好车辆调度、存货调配与后勤服务；组织各兼职安全管理员，对安全生产常抓不懈，及时消除安全隐患，落实基础管理。
我们的工作中取得了一些成绩，但与公司领导的要求相比，仍存在一些不足。存在统筹能力不强，影响了工作效率
的提高，内部管理有待进一步加强。我们决心在今后的工作中，团结务实、开拓进取，把综合部工作推向新水平。 2017工作计划
综合部将继续围绕公司的总体部署，贯彻落实领导交办的各项工作任务，在抓好日常工作的同时，有目标、有重点地开展好以下工作：
一是强化内部管理，继续完善各项制度，抓好综合性事务管理。修订完善公司内部车辆管理办法，加强驾驶员及车辆安全管理；完善食堂管理制度，做好员工福利费管理和公务接待及会议管理。严格执行综合部各项管理流程，加大对行政类运作费预算分析及使用能力，规范工作程序，促进各项工作的顺利开展。
二是加强人力资源系统员工信息档案与培训管理，搞好员工服务。
在公司内部建立员工档案管理，调查了解部门培训计划与员工需求，与市公司多沟通、反馈信息。按照市公司人力部年初计划，组织落实好2016年职业技能认证及相关培训安排工作，完成好2016年员工培训指导。对公司职级员工的持证上岗、职位竞聘、职级晋升调整等作对好即时精神传达与服务支撑。加强对员工计件薪酬文件精神理解与宣贯，指导各部门做好员工绩效培训与职业计划培训规划。 三是进一步落实党建工作。
在分公司党支部带领下，提升责任意识，加强思想政治建设全面从严治党，扎实做好分公司党建管理工作。认真落实“三会一课”制度，搞好党支部规范化建设达标及党风廉政建设工作。认真组织开展好“支部主题党日”活动，扎实推进“两学一做”学习教育。充分做到以党建促生产，确保公司全年工作目标的实现。同时认真开展员工文体活动、实施“幸福1+1”及职工小家 “暖心工程”建设。不断加强班组文化建设，发挥党团工会作用，搞好后勤服务，做到服务员工，使大家快乐工作，快乐生活。
四是抓好财务综合管理，严格执行财务规章制度与报帐、稽核流程管理。
以检查清单为规范，加强对各部门的业务指导，提高财务基础管理。加强对供应商资格审核与录入，加大对一般纳税人的合作，提高成本使用率，合理合规使用各项费用。着力加强稽核管理，我们各级稽核员不仅要加强传统营销业务稽核，更要加大对集团业务的稽核力度；对装机材料、政企物料作更规范使用，加强存货与资金资产管理，确保各项业务规范、持续发展。
篇2：2017年移动位置服务行业现状及发展趋势分析 (目录) 2016-2022年中国移动位置服务行业现状分
析与发展趋势研究报告
报告编号：1955950
行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：
一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。
一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。
中国产业调研网Cir.cn基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。
一、基本信息
报告名称： 2016-2022年中国移动位置服务行业现状分析与发展趋势研究报告 报告编号： 1955950←咨询时，请说明此编号。 优惠价： ￥7380 元
可开具增值税专用发票 Email： kf@Cir.cn 网上阅读： http:///0/95/YiDongWeiZhiFuWuFaZhanXianZhuang.html 温馨提示： 如需英文、日文等其他语言版本，请与我们联系。
二、内容介绍
《2016-2022年中国移动位置服务行业现状分析与发展趋势研究报告》针对当前移动位置服务行业发展面临的机遇与威胁，提出移动位置服务行业发展投资及战略建议。报告以严谨的内容、翔实的分析、权威的数据、直观的图表等，帮助移动位置服务行业企业准确把握行业发展动向、正确制定企业竞争战略和投资策略。
报告是移动位置服务业内企业、相关投资公司及政府部门准确把握移动位置服务行业发展趋势，洞悉移动位置服务行业竞争格局、规避经营和投资风险、制定正确竞争和投资战略决策的重要决策依据之一，具有重要的参考价值。 正文目录
第一章 移动位置服务（LBS）行业概述
1.1 移动位置服务（LBS）概念1.1.1 LBS的定义1.1.2 LBS业务特点
1.2 LBS 技术
1.2.1 移动定位技术的分类1.2.2 基于移动电信的定位方法
1.3 LBS 系统介绍
1.3.1 LBS 系统的组成部分1.3.2 LBS 应用的软环境1.3.3 LBS 运营中心的搭建1.3.4 LBS应用服务1.3.5 LBS平台介绍
1.4 移动定位业务商业模式透视1.4.1 以终端厂商为主导的模式1.4.2 以运营商为主导的模式
第二章 2012-2015年移动位置服务（LBS）应用领域分析
2.1 移动位置服务应用概况
2.2 LBS 应用分析2.2.1 LBS 应用的特点
2.2.2 移动定位在安全领域的应用
2.2.3 GPSGSM 移动车辆定位技术及其应用2.2.4 LBS 让测绘高新技术走进百姓生活
2.3 移动定位业务产业价值链状况2.3.1 产业价值链状况2.3.2 移动定位平台供应商
2.3.3 移动定位应用开发商ASP/内容供应商2.3.4 移动定位业务开展的前提条件2.3.5 移动定位业务发展的关键因素
第三章 2012-2015年全球移动位置服务（LBS）市场发展情况分析
3.1 全球导航市场发展分析3.1.1 全球卫星导航系统状况 3.1.2 全球导航卫星布局
3.1.3 全球定位导航领域“四强争雄”
3.2 全球移动定位业务发展分析3.2.1 国外移动定位业务发展概况3.2.2 北美移动定位业务市场分析3.2.3 欧洲移动定位业务市场分析3.2.4 日本移动定位业务市场分析3.2.5 韩国移动定位业务市场分析
3.3 运营商开展移动定位业务分析3.3.1 定位业务应用3.3.2 LBS运营模式
3.3.3 LBS 业务的主要驱动力3.3.4 对终端的要求
3.3.5 发展移动定位业务的建议
第四章 2012-2015年中国移动位置服务（LBS）市场发展情况分析
4.1 2012-2015年中国导航市场发展现状4.1.1 北斗卫星导航系统简介4.1.2 GPS 市场消费者心理需求分析4.1.3 GPS导航仪价格大战升级4.1.4 中国汽车导航仪市场有待释放
4.2 2012-2015年中国LBS 市场发展现状
4.2.1 移动位置服务成为最具发展潜力的增值业务4.2.2 国内市场LBS服务的四大创新方向4.2.3 中国LBS业者积极调整业务 篇3：义务教育均衡验收整改工作报告 郊区王村学校简介
一、学校基本情况
1、郊区老顶山王村学校最早成立于1950年，前身是一所完
全小学，1975 年成为九年一
贯制学校。学
校占地面积
9600平方米，其中南北长117米，东西宽80余米。建筑面积3186平方米。现有小学学生210人，其中男生110名，女生100名；中学学生65人，其中男生31名，女生34名。教职工43名，男教师21名，女教师22名。其中本科学历25名，专科学历18名。市级骨干教师3名，郊区金园丁1名，郊区教学能手4名，教科研先进个人2名，郊区特约教研员2名。自薄改工程后，各功能
室基本齐备，有理化生实验室各一个，科学、理化、体育器材室 各一 个 ，各 功能
室配备仪器齐全，能满足我校学生正常使用。音、美、电脑及多媒体专用教室各一个，音美器材齐全，现新配备电脑40台。图书阅览室一个，藏书万余册。乒乓球室一个，中学教室3个，小学教室6个，备用教室2个。操场3500平方米，环形跑道150米，满足学生体育活动所需，厕所面积128平方米，男女各用64平方
米，蹲位各有12个，男厕所设有尿槽6米，达到国家规定标准。
2、学校办学特色 正确把握办学方向，努力打造学校特色。
（1）办学理念明确
近年来，学校坚持以“为人生打基础，与学生共发展”为办学理念，以“励志、文明”为校训，以教师发展为本，以校本培训为载体，立足规范，突出特色，引领教师做文化人，形成了“规范+特色”、“合格+特长”的办学模式，切实加强“三风”建设，即 “团结、创新”的校风、“敬业、奉献”的教风、“勤学、苦练”的学风。学校制定了切合实际的长期发展规划，提出了中远期目标。
（二）管理水平提高
学校不断提升办学品位，建立了一支“务实高效、开拓创新”，的年轻教师干部队伍。多年来，学校班子坚持民主治校、依法治校、模范引领，充分体现 “制度育人、情感育人、服务育人”的管理风貌。
（三）办学特色突出
学校注重和谐发展，努力打造办学特色：一是德育课程一体化，坚持文化育人、制度育人、活动育人相结合，加强对学生行为习惯的养成教育，形成良好的道德品质和行为素养；二是科研培训一体化，学校搭建多种平台，促进教师的专业成长，深入开展课题研究，提高教师科研能力，加大校本教研力度，加大投入，进行校本教材的开发。
二、义务
改已见成效 教育均衡验收整
1、之前省督导组对我校所下的问题整改清单如下：
1）校园线路整改 2）一机一柜配齐
3）微机室更换电脑
4）校园内外墙粉刷
2、经过暑期近两个月的校园整改，现基本达到上级要求：
1）校园线
学校在6 有资质的电
万元，对校园
有序整改，撤
路，换上了新电缆，有效维护了校园用电安全。
2) 一机一柜配齐
此项整改属于政府行为，政府为我
们配齐了一机一柜。
3）微机室更换电脑
8月份，政
府投资为我们配备了40台电脑，学校投路整改 月份，专门聘请工2名，投资1全部电路进行了除了原有旧线
资约3万5千元配备了电脑桌椅及网线， 开学后，微机室就能正常投入教学。
4）校园内外墙粉刷
暑假期间，政府投资11万元，对全校所有外墙进行了粉刷，之后，
学校又投资7万元，对学校所有内墙进行
了粉刷，现如今，整个校园焕然一新，光
彩亮丽，为同学们打造了全新的读书环境。
推荐第7篇：自治州移动投诉客户退费、调账管理办法
自治州移动投诉客户退费、调账管理办法
第一条 制定目的
为进一步规范部门内部退费、调账流程，在保证客户投诉能得到快速处理的同时，尽量为公司减少收入损失，结合我公司实际情况，特制定自治州移动退费、调账管理办法。
第二条 适用范围
本管理办法适用各县市分公司 第三条 退费范围
（一）基站边界漫游:根据业务支撑中心核算的基站边界漫游费用金额，对客户进行退费.
（二）投诉处理调帐:一种是客户确因未享受优惠而投诉的情况，按多收金额进行退费；另一种是收费无问题，但客户因不理解而坚持要求退费，且态度强烈，考虑客户满意度和避免升级投诉而进行的调账。
（三）疑难升级投诉除外。第四条 工作职责
（一）投诉处理员：负责处理客户的投诉及核算客户应退费、调账的金额，逐级向上级提交退费、调账申请；
（二）客服督察经理：负责认真审核投诉处理员上交的退费、调账申请报告；
（三）分公司渠道中心主任：负责对大金额退费、调账申请报告的审核，及监管工作；
（四）分公司分管经理：负责对超大金额退费、调账申请报告的审核，及监管工作；
（五）分公司投诉台席：每日负责对符合退费、调账流程的客户进行调账处理。
（六）州客服中心投诉班长：每周负责对退费、调账记录进行汇总核查；
第五条 退费、调账权限管理
每个分公司配备一个投诉处理退费调账工号。退费调账工号管理原则如下：
工号随岗不随人。由客服督察经理授权给对应员工使用，不得擅自提供它人使用。
第六条 退费、调账业务规定
（一）在审批过程中，严格实行退费、调账控制，我公司没有主动错误的原则上不能退费、调账，对于因考虑客户满意度，或者避免客户升级投诉而需做特殊处理的，需征求分公司部门领导同意后再退费、调账处理。
（二）投诉处理人员对于超大金额退费必须有分公司主管经理以上人员签字的退费、调账审批单在NGBOSS系统中进行退费、调账的操作。
第七条 退费、调账审批要求及流程
（一）据实退费的原则：根据客户话费收取情况结合系统查证，属于退费范围的，立即为客户退费及双返。
（二）先审批、后执行原则：退费、调账业务必须严格依照流程并填写退费、调账申请表进行申请，并按退费、调账属性和退费、调账额度经审批后再进行退费、调账处理，各分公司退费、调账操作员必须严格依照审批要求执行：
退费、调账额度在20元以下的，由客服督察经理审批； 退费、调账额度在21-100元之间的，由县市分公司渠道中心主任审批；
退费、调账额度在101-200元之间的，由县市分公司分管经理审批；
退费、调账额度在201以上的，由县市分公司审批后报州公司主管副总审批；
（三）未收不退的原则：给客户进行退费、调账，需根据客户实际收取的费用和账期进行退费、调账，对于可能会收费或目前暂未收取费用的不得给客户做退费、调账处理。
第八条 考核细则
1、虚报退费、调账原因一经查实扣1分；
2、若违规使用投诉处理台席人员工号造成私调账务的，除上缴等额现金外并扣当月绩效5分。
3、将工号交给他人使用的，造成私调账务的，扣当月绩效2分。
4、退费操作错误或退费不及时造成客户再次投诉的，扣当月绩效0.5分。
第九条 退费质检
州客服中心投诉班长负责对全州各分公司退费、调账记录进行检查，检查项目包括：
（一）退费、调账的原因是否真实；
（二）退费、调账金额是否准确；
（三）退费、调账是否及时处理；
质检完毕后，由负责质检的人员在每笔退费、调账记录表中签署质检意见（如无问题则写质检通过），且每张退费、调账明细表上要签字（表明质检员对本笔的所有退费、调账明细已质检完毕）。质检周期为一周一次，各分公司在每周一将上周退费、调账明细通报邮件等方式发至州客服中心。
第十条 分析通报
州客服中心每周对于各县市分公司的投诉退费、调账明细进行审核并邮件通报。每月将汇总全州退费、调账情况，针对特殊退费、批量退费、大额退费情况进行重点分析并走OA下发月通报文件。
州客服中心 2011-9-20 4
推荐第8篇：移动通信投诉组工作及处理思路
投诉组工作及处理思路
投诉组工作主要为处理EMOS工单，保障和提升万投比指标、客户满意率。
emos工单处理
接到emos工单后，我们根据用户投诉号码定位出用户所占用基站信息（可根据投诉地点及定位结果判断用户是否在故障地点，如用户不在故障地点，可根据工单内故障地址大概判断可能占用基站信息），定位出来后可根据M2000及U2000查询用户所占用基站及周边基站是否有告警、是否断站，在无告警无断站的时候需要提取指标查询基站是否存在隐性故障（如提取小区干扰值、传输误码率、驻波比等），如查询到该基站有故障，立即联系县市公司接口人了解断站情况即恢复时间，然后电话联系用户作好解释工作后再回单。如后台无法找到原因需联系用户了解情况，根据用户提供的情况判断是否为弱覆盖，如该地区为弱覆盖，先查询该处是否有规划，有规划的点直接联系用户作好解释工作后回单。如该处无规划，可通过询问用户情况初步判断该处是否有建站价值，县城可联系投诉接口人了解情况，兴义市区必要是进行现场测试，无论是否有建站价值都需联系用户进行解释并做好相关记录。如果在后台找不到原因且根据用户描述该地不属于弱覆盖的情况需安排现场测试处理。
提升万投比指标及客户满意率
万投比指标是投诉组考核的重要指标，提升最好方法为及时拦截，发现故障点及大面积断站等情况需马上做出拦截，大面积断站严重时可直接发邮件至省公司彭璇处进行拦截，每天还可提取指标找出存在隐性故障的点做好拦截；督促县市公司处理基站故障也是提升万投比的重要方法之一，对县市公司处理故障进度制定一个考核机制，根据故障处理难易程度给定处理时间，规定时间内未处理完毕的将进行相关处罚，提高县市公司处理故障的积极
推荐第9篇：移动通讯公司投诉处理的年度工作小结
移动通讯公司投诉处理的年度工作小结
每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。 只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。
由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。
投诉发生时，如何留住顾客：
保持一种积极健康的留住顾客的态度 培养服务弥补技能
第一步 设身处地感受顾客的痛苦
第二步 尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话,
去找上司并替顾客辩护。
第三步 提供象征性的额外补偿
“顾客永远是对的”
这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。
投诉处理之后要思考的几个问题
此次顾客投诉的本质问题是什么?主要是由价值造成的?还是系统造成的?或者是人员造成的?
一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现
二、因系统而流失：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。
三、因人员而流失：由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。
中国移动呼叫中心现状分析：
1.对于SP缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高SP对客户投诉的响应速度。其中，对全网SP严重缺乏沟通和管理，对客户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。
2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。
3.客户服务一般缺乏销售的创造力。不能将查询直接转给相关的销售代表从而把查询转变为销售机会。主动的客户关怀不够，不能配置客户挽留策略，对离网的VIP客户进行的调查也是有限的。
4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级，得到各级经理和部门领导的批准，并通过相应的秘书来收发，这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后，降低了整体的效率。
5.各省移动公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程，导致客服质量差异较大。
6.中国移动缺乏有效的客户细分，无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。
7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析，来电分析方面较为欠缺。
外呼中心：
营销模式的创新已成为各大移动运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。
一、外呼中心的工作架构：
1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。
外呼中心的具体优势主要体现在：
1)处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务;
2)为移动客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念;
3)为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展;
4)在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策;
5)对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。
二、外呼中心的管理结构：
针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。
1、电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验。 二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现移动以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知。 三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。
2、客户维系与挽留：通过外呼中心建立客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由移动相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。
3、产品售后服务：对于移动已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据移动相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度。
三、风险管控：
1、规范外呼中心的内部管理规范。外呼中心设立以移动服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。 员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯和电话营销过程中的语言; 管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程。编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤(表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等)进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。
2、加强质量管控。设立统
一、规范、合理的电话营销合格标准：
1)接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效;
2)接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效;
3)电话营销过程必须严格遵照事先经过移动和业务支撑核准的语言脚本进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点;
4)接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。 所有的电话营销都必须同时满足以上4个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。
3、建立专门的质量监督机制。
1)员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的4个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止;
2)质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言;
3)录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的10%，质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的5%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查;
4)严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现;
5)严格执行2次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行2次确认，2次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月;若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第2个体验期结束前继续回访确认;用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的方式和号码。2次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。
4、设立工作考核机制。于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等;管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与移动各相关负责人员的沟通等。
5、加强与移动的沟通。每星期定时向公司相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。 定时提醒移动公司负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。 在公司的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单，在新业务推广的时候删除该部分用户。
投诉处理中注意事项：
1)处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度;
2)处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施;
3)在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服;
4)对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告移动;
5)对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。
启发：
充分运用授权，会让你体会双赢的乐趣。
第一次投诉解决问题成本是最低的。
我们分析都是过去的案例，未来发生的投诉不会有百分之百一样的，如果不懂得应变，即使学了再多的方法和技巧，也不能很好地处理客户投诉。
风险控制：
不轻易讲法律，不讲对方的专业
不轻易给承诺
少说责任，多谈事实
多用感谢。使用“有能够改进的地方”代替道歉
少说数字，多用文字表达
收集完信息，尽量减少接触时间。
投诉客户有千种妙计，我有一定之规。
推荐第10篇：移动通信公司营业中心投诉管理员先进事迹
“不必给我们以物质的回馈，要知道在青春的旋律里没有世俗的字眼，只有一颗颗年轻而跳动的心，客户的会心的一笑就是对我们最高的犒赏； 不必伸出拇指给我们以赞誉，要知道在青春的礼赞里没有过多的粉饰，只有一张张质朴与真诚的盈盈笑靥，来自客户肯定就是授予我们最高的荣誉！”
----移动通信集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛贵州公司**
这不仅是一段摘自**同志演讲稿中的文字，同时也是一名将青春韶华最美好的六年都奉献给了客户服务事业的普通移动员工的肺腑之言。
一、初生牛犊，用实践耕耘收获
二十岁那年,刚刚迈出大学校门的**以为拿着文秘的文凭，被招进有着良好的办公环境的移动通信，便可成为憧憬中的那种举止淑女风范、谈吐温文尔雅、令所有女孩子羡慕的OFFICE小姐。但现实并非如此，报到的第一天，领导便有意考验她，指定参加了安顺分公司挂牌成立活动的宣传策划，她将大学所学到知识以及勤工俭学时在外企积累的经验在策划案中融会贯通，这次成功的营销案将她留在了安顺分公司市场部共同参与“硝烟弥漫”的市场竞争中。
对市场工作懵懵懂懂的她，从不会做到学着做，从做不好到严格要求自己做规范，从做规范了到推陈出新做创新，每做完一件事，哪怕一件小小的事，一种油然而生的快慰和小小的成就感给了她把下一件事情做得更好的动力。市场部的工作事无巨细，也正是在那时得被同事了冠以“勤杂”的美誉，既“勤快、繁杂”，作为一个新人，面对着工作的重压，她从未畏惧，而是虚心向老员工及领导请教，知难而上，认真的学，摸索着干，有时为了将一件事情做好，通宵达旦的加班加点是常有的事。试用期一满，由于掌握了熟练的业务水平、踏实的工作态度，加上与客户之间良好的沟通能力，工作成绩得到了部门上下的认可，**同志被委予重任：负责全区的业务管理工作，同时进行营销宣传及服务的管理。
二、以心换心，用真心成就客户满意
同仁堂的三百年古训：“炮制虽烦，必不敢省人工；品位虽贵，必不敢减物力”，多年来传承的的信念，也正是她心目中业精于专的最高境界。在为客户服务过程中,一个真诚而又甜美的微笑，一句充满关爱的问候语，一个简单的服务过程在融入真情这后被得以升华。娴熟的业务技能、规范的服务礼仪、舒适悦耳的语音语调所营造出的正是一个客户满意的服务氛围。在她的眼里，服务不仅仅是服务的本身，而是种精神，是一种追求卓越的进取精神让每位客户真切感受并感动着。工作中，需要面对五花八门的用户群，但最具工作成就感的了就在其中。服务工作难免会有委屈，但她牢牢的记住了“没有客户的不对，只有我们的不足”这个理念，凡事从客户的角度出发，“急客户所急，帮客户所想”，使客户满意而归。要知道平凡的服务工作很少会有感天动地之事，但客户所回报的发自内心的微笑，一句给予工作肯定的赞赏都会让她觉得是最好的犒赏２００１年底，领导为了发挥她业务及沟通能力强的优势，将她调至大客户班组担任班长工作，她深知作为大客户服务是企业发展的重中之重，作为管理人员，需要较高的业务技能水平及综合素质，和良好的沟通能力，唯有了解客户的需求，提供个性化的服务方能赢得大客户对服务的满意度及对企业的忠诚度，因此，她加强业务学习的同时，对当时现有的近百户集团客户一户一户的进行走访，详实的记录，回来后认真整理，拟定出适合各个企业特点的可行性方案，每天的工作都在企业与企业间奔波，但仆仆的风尘掩盖不了她那颗为客户服务挚诚的心,每天当手机铃声乐此不疲的响起，总能听见她热情洋溢的应答到：“您好，大客户中心，对！我是小刘．．．．．．”短短的时间里,不满23岁的她用真诚赢得了大客户们的信任。
在之后担任营业厅班长的三年里,小小的值班经理室接待过不计其数的客户,很多上这里投诉时原本怒火中烧的客户正是在这里得到了平息，所投诉的问题得到妥善的解决，同时与她结下了不解之缘。认真倾听与回应每位客户的需求是她的职责所在，原创文秘材料，尽在网络。尤其是当弱示群体中的残疾人客户以及老年客户找到她时，给予热情优质、关怀体贴的服务是她义不容辞的责任。
至今仍有一位曾接待过的老人还常常跟她唠唠家常，聊聊新业务。那时她刚刚担任班长，一位大爷由于对我公司现行资费标准不清楚而引起投诉，性情刚烈的老大爷就认死理，在营业厅中不听任何工作人员的解释，于是工作人员只好将他请进了值班经理室，一杯热茶递了上去，亲切又真诚的与老大爷唠起了家常，原来，老大爷孤身在贵阳生活，子女都在外地工作，用手机就是为了方便与孩子们保持联系，可谁知，最近手机费用猛增，于是要来公司讨个说法。找到问题的根源后，**找来宣传资料，耐心且认真的将宣传资料上的资费标准一一解释，之后手把手的教会了老人省钱的秘诀——ＩＰ电话及短信的使用方法，老人满意的走了，但服务并未就此完结，交流的过程中**用心的记下了老人的联系电话，每逢节假日都会为老人发送一条充满关切之情的短信。正所谓，只要用心，服务工作永无止境。
一天，营业厅来了一群特殊的客户，他们像有所顾虑似的，没有像其他用户那样直接向营业员询问，而是在资料架上取了一些资料，围坐在客户休息区指指点点，不时用手势进行着交流，原来是聋哑客户。**微笑着走上前，为每个人递上一杯水之后坐到了他们的身边，用纸笔交流道：“你好，我是这里的班长，很高兴能为你们服务，请问你们需要什么帮助？”关切的目光与真诚的微笑开启客户的心扉，聋哑客户们释怀的笑了，原来是想办理适合他们使用的SIM卡，于是，**将各种品牌的资费写在纸上作一比较，通过资费及功能的比较，向他们推荐了有着短信特惠资费“动感地带”卡。沟通的过程中，他们不住的伸出拇指上下挥挥表示感谢，手中的纸与笔不仅仅为用户解决了问题，同时架起了中国移动与特殊用户群沟通的虹桥，浓浓的真情就融化在这无声的沟通中。当他们办理好手续后**为他们留下了联系电话，并告之有需要时可以随时短信联系，才送走了他们一会，手机的短信铃声响了起来：“小刘班长，谢谢你耐心的接待了我们，认识你很高兴！”朴实的一句话让**的心里满满的。
三、展现自我，巾帼不让须眉
作为一名移动通信的员工，公众前的举手投足都代表着企业员工的整体形象，无论是在活动策划初期，还是活动服务现场，用良好的礼仪素质向公众传递着移动通信人良好的精神风貌，正因为在礼仪及服务规范上有较为突出的表现，多次被抽调到省公司参加重要接待及大型礼仪活动，接待工作的表现得到省公司领导认可及宾客的一致好评。2002年11月，通过市公司、省公司的初赛、复赛，层层选拨，最终成为了集团公司业务技能大赛宁夏赛区的上场选手，在队友的共同努力下，贵州代表队荣膺该赛区第一名，个人也因此被集团公司授予“巾帼明星”称号。
2003年贵州移动金牌形象大使的评选中，通过业务技能、才艺表演、普通话演讲、商务礼仪四项技能的综合评比，**成为了贵州移动的金牌形象大使中的一员。“心有多大，舞台就有多大”，自从成为一名移动员工后，自身的特长在一个更新更大的平台中得到了培养，使得个人特长得以发挥。不仅成为每年分公司春节晚会的主持人，还多次参加省级的演讲比赛，均取得好成绩。在省公司举行历届演讲比赛中，她将一名普通移动员工对企业真挚的感情及工作中所感受到的点点滴滴化成文字加上演讲台上精彩的表现，连续两届荣获贵州省移动通信公司演讲比赛一等奖；2002年，贵州省总工会举办“工会是我家”演讲比赛，她有幸被省公司工会推荐前往。作为一名工会积极分子加上女工委员，对工作有着一种特殊的感情。她格外珍惜此次机会，她深知，这是一个外树企业形象的大好机会，一定要让公众通过自己的演讲来感受中国移动优秀企业文化的内涵。从演讲稿的撰写到登台比赛，她都认真对待，通过层层角逐，最终从50余名参赛选手中脱颖而出，取得了三等奖的好成绩；2004年4月，在厦门举行的集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛中，她将自己所在班组创建青年文明号的真实事迹融入到演讲稿中，以发生在工作中的点滴故事为主线，谱写了一曲贵州移动的青春赞歌，虽然仅获得了优秀选手奖，但是借此难得的机会，向参赛的兄弟省展示了贵州移动年青人所特有的风采。
四、情系移动，书写完美人生
身为团支部宣传委员的她需经常组织中心团员进行学习,在一次传达郑培民的事迹时，培民书记的一句话深深触动了她的心：“大雁高飞头雁领，这只领头雁呀，不能飞得太快，脱离开雁阵，就起不到头雁的作用了；可也不能飞得太慢，混在雁阵里，会失去了头雁的作用。”成为团队中那只优秀的头雁，与团队一起振翅高飞成为了她不断努力的目标。
由于近年来前台突出的工作表现,2003年8月省公司委派**前往重庆受训，成为集团公司第一批内部培训讲师,此后多次担任全省及贵阳分公司前台服务礼仪培训的讲师，将个人的服务经验及感受与教案所融合，通过言传身教，为前台服务礼仪的规范化奏响了新的乐章。
服务内训师加班长的双重身份让她深感责任重大。如何身先士卒，身体力行的做好服务工作中的每一个细微之处，营造一支有着良好服务氛围的团队，成为了她努力的目标。无论是生活中还是工作上，对于团队中的成员，她总是以心换心，以诚相待,相互激发,共同提高.正是在这种以理服人的，以理晓人的管理模式下,她和她所带领的班组荣辱与共视荣誉为生命,在每个月的第三方检查中，宝山北路营业厅均名列三甲。而每年年终时，部门都会从各个班组里推选一名员工参评当年的优秀员工、先进工作者。每当大伙把票投向她时，作为班长她总是主动放弃，将名额让出给那些名不见经传、但在平凡的营业员岗位上同样兢兢业业辛辛苦苦工作了一年的普通员工，在她的眼里:荣誉是属于大家的 !
“哪里需要哪里就是奔赴的方向！”在做好本职工作之余她总是牺牲休息时间，投入户外的营销活动中。2000年，当公司上下如火如荼的开展“乡乡通工程”时，基站开通到了哪里，哪里就有她真诚服务的身影。无论是在泥泞的建筑工地还是偏远的乡镇，无论3.15还是5.17,无论是白云风筝节还是西部博览会,只要有户外宣传与服务,挑起大梁的骨干里少不了她。与风吹不着、雨淋不着、太阳晒不着的营业厅相比，户外的宣传的硬件设施确实没法比，但是为了更多的客户享受到移动通信的服务，原创文秘材料，尽在网络。她觉得再苦再累也值得。
作为预备党员的她用实际行动积极响应青年志愿者活动，在隆冬时节带着捐助的衣物与大伙一起来到黔东社区，为十多位孤寡老人“送温暖”；当得知长顺县长坡小学的部份孩子因为家境贫寒失学在家时，义无反顾给予了资助，并将所参加的青年志愿者助学活动写成《助学日记》，刊登在贵州移动月刊上，以此呼吁更多的同事加入志愿者的行列。
自从有幸成为移动通信大家庭中的一员那天起，经过六个年头锤炼，她已蜕变得更加成熟与干练。细数六年来所从事的工作，从安顺分公司市场部及大客户业务及服务管理、全球通客户中心服务管理，到营业厅班长，所融入的团队多次争创了“全国青年文明号”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国女工先进集体”等诸多荣誉称号，个人也获得了诸多的荣誉，当她面对所选择的事业，无论是在集团公司的业务技能竞技场上，还是演讲台上；无论是在大型礼仪接待活动中，还是平常与客户面对面的沟通与交流时，将满腔的热情化作真诚与微笑进行播种，近六年的服务工作中收获的不仅仅是来自于客户的会心一笑，也不仅仅是一张张奖状与证书，更多的是自身成长的提高。
面对以往的荣誉，**很坦然地微笑着说:“我没有翅膀我不会飞，我只是做自己该做的事，尽一份绵薄之力而已，我没有勾画宏伟蓝图的能力，我只是确信，我将竭尽所能为移动事业的壮大添砖加瓦”。
第11篇：移动通信公司营业中心投诉管理员先进事迹
移动通信公司营业中心投诉管理员先进事迹
“不必给我们以物质的回馈，要知道在青春的旋律里没有世俗的字眼，只有一颗颗年轻而跳动的心，客户的会心的一笑就是对我们最高的犒赏；不必伸出拇指给我们以赞誉，要知道在青春的礼赞里没有过多的粉饰，只有一张张质朴与真诚的盈盈笑靥，来自客户肯定就是授予我们最高的荣誉！”----移
动通信集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛贵州公司**这不仅是一段摘自**同志演讲稿中的文字，同时也是一名将青春韶华最美好的六年都奉献给了客户服务事业的普通移动员工的肺腑之言。
一、初生牛犊，用实践耕耘收获二十岁那年,刚刚迈出大学校门的**以为拿着文秘的文凭，被招进有着良好的办公环境的移动通信，便可成为憧憬中的那种举止淑女风范、谈吐温文尔雅、令所有女孩子羡慕的OFFICE小姐。但现实并非如此，报到的第一天，领导便有意考验她，指定参加了安顺分公司挂牌成立活动的宣传策划，她将大学所学到知识以及勤工俭学时在外企积累的经验在策划案中融会贯通，这次成功的营销案将她留在了安顺分公司市场部共同参与“硝烟弥漫”的市场竞争中。对市场工作懵懵懂懂的她，从不会做到学着做，从做不好到严格要求自己做规范，从做规范了到推陈出新做创新，每做完一件事，哪怕一件小小的事，一种油然而生的快慰和小小的成就感给了她把下一件事情做得更好的动力。市场部的工作事无巨细，也正是在那时得被同事了冠以“勤杂”的美誉，既“勤快、繁杂”，作为一个新人，面对着工作的重压，她从未畏惧，而是虚心向老员工及领导请教，知难而上，认真的学，摸索着干，有时为了将一件事情做好，通宵达旦的加班加点是常有的事。试用期一满，由于掌握了熟练的业务水平、踏实的工作态度，加上与客户之间良好的沟通能力，工作成绩得到了部门上下的认可，**同志被委予重任：负责全区的业务管理工作，同时进行营销宣传及服务的管理。
二、以心换心，用真心成就客户满意同仁堂的三百年古训：“炮制虽烦，必不敢省人工；品位虽贵，必不敢减物力”，多年来传承的的信念，也正是她心目中业精于专的最高境界。在为客户服务过程中,一个真诚而又甜美的微笑，一句充满关爱的问候语，一个简单的服务过程在融入真情这后被得以升华。娴熟的业务技能、规范的服务礼仪、舒适悦耳的语音语调所营造出的正是一个客户满意的服务氛围。在她的眼里，服务不仅仅是服务的本身，而是种精神，是一种追求卓越的进取精神让每位客户真切感受并感动着。工作中，需要面对五花八门的用户群，但最具工作成就感的了就在其中。服务工作难免会有委屈，但她牢牢的记住了“没有客户的不对，只有我们的不足”这个理念，凡事从客户的角度出发，“急客户所急，帮客户所想”，使客户满意而归。要知道平凡的服务工作很少会有感天动地之事，但客户所回报的发自内心的微笑，一句给予工作肯定的赞赏都会让她觉得是最好的犒赏２００１年底，领导为了发挥她业务及沟通能力强的优势，将她调至大客户班组担任班长工作，她深知作为大客户服务是企业发展的重中之重，作为管理人员，需要较高的业务技能水平及综合素质，和良好的沟通能力，唯有了解客户的需求，提供个性化的服务方能赢得大客户对服务的满意度及对企业的忠诚度，因此，她加强业务学习的同时，对当时现有的近百户集团客户一户一户的进行走访，详实的记录，回来后认真整理，拟定出适合各个企业特点的可行性方案，每天的工作都在企业与企业间奔波，但仆仆的风尘掩盖不了她那颗为客户服务挚诚的心,每天当手机铃声乐此不疲的响起，总能听见她热情洋溢的应答到：“您好，大客户中心，对！我是小刘．．．．．．”短短的时间里,不满23岁的她用真诚赢得了大客户们的信任。在之后担任营业厅班长的三年里,小小的值班经理室接待过不计其数的客户,很多上这里投诉时原本怒火中烧的客户正是在这里得到了平息，所投诉的问题得到妥善的解决，同时与她结下了不解之缘。认真倾听与回应每位客户的需求是她的职责所在，尤其是当弱示群体中的残疾人客户以及老年客户找到她时，给予热情优质、关怀体贴的服务是她义不容辞的责任。至今仍有一位曾接待过的老人还常常跟她唠唠家常，聊聊新业务。那时她刚刚担任班长，一位大爷由于对我公司现行资费标准不清楚而引起投诉，性情刚烈的老大爷就认死理，在营业厅中不听任何工作人员的解释，于是工作人员只好将他请进了值班经理室，一杯热茶递了上去，亲切又真诚的与老大爷唠起了家常，原来，老大爷孤身在贵阳生活，子女都在外地工作，用手机就是为了方便与孩子们保持联系，可谁知，最近手机费用猛增，于是要来公司讨个说法。找到问题的根源后，**找来宣传资料，耐心且认真的将宣传资料上的资费标准一一解释，之后手把手的教会了老人省钱的秘诀——ＩＰ电话及短信的使用方法，老人满
意的走了，但服务并未就此完结，交流的过程中**用心的记下了老人的联系电话，每逢节假日都会为老人发送一条充满关切之情的短信。正所谓，只要用心，服务工作永无止境。一天，营业厅来了一群特殊的客户，他们像有所顾虑似的，没有像其他用户那样直接向营业员询问，而是在资料架上取了一些资料，围坐在客户休息区指指点点，不时用手势进行着交
流，原来是聋哑客户。**微笑着走上前，为每个人递上一杯水之后坐到了他们的身边，用纸笔交流道：“你好，我是这里的班长，很高兴能为你们服务，请问你们需要什么帮助？”关切的目光与真诚的微笑开启客户的心扉，聋哑客户们释怀的笑了，原来是想办理适合他们使用的SIM卡，于是，**将各种品牌的资费写在纸上作一比较，通过资费及功能的比较，向他们推荐了有着短信特惠资费“动感地带”卡。沟通的过程中，他们不住的伸出拇指上下挥挥表示感谢，手中的纸与笔不仅仅为用户解决了问题，同时架起了中国移动与特殊用户群沟通的虹桥，浓浓的真情就融化在这无声的沟通中。当他们办理好手续后**为他们留下了联系电话，并告之有需要时可以随时短信联系，才送走了他们一会，手机的短信铃声响了起来：“小刘班长，谢谢你耐心的接待了我们，认识你很高兴！”朴实的一句话让**的心里满满的。
三、展现自我，巾帼不让须眉作为一名移动通信的员工，公众前的举手投足都代表着企业员工的整体形象，无论是在活动策划初期，还是活动服务现场，用良好的礼仪素质向公众传递着移动通信人良好的精神风貌，正因为在礼仪及服务规范上有较为突出的表现，多次被抽调到省公司参加重要接待及大型礼仪活动，接待工作的表现得到省公司领导认可及宾客的一致好评。2002年11月，通过市公司、省公司的初赛、复赛，层层选拨，最终成为了集团公司业务技能大赛宁夏赛区的上场选手，在队友的共同努力下，贵州代表队荣膺该赛区第一名，个人也因此被集团公司授予“巾帼明星”称号。2003年贵州移动金牌形象大使的评选中，通过业务技能、才艺表演、普通话演讲、商务礼仪四项技能的综合评比，**成为了贵州移动的金牌形象大使中的一员。“心有多大，舞台就有多大”，自从成为一名移动员工后，自身的特长在一个更新更大的平台中得到了培养，使得个人特长得以发挥。不仅成为每年分公司春节晚会的主持人，还多次参加省级的演讲比赛，均取得好成绩。在省公司举行历届演讲比赛中，她将一名普通移动员工对企业真挚的感情及工作中所感受到的点点滴滴化成文字加上演讲台上精彩的表现，连续两届荣获贵州省移动通信公司演讲比赛一等奖；2002年，贵州省总工会举办“工会是我家”演讲比赛，她有幸被省公司工会推荐前往。作为一名工会积极分子加上女工委员，对工作有着一种特殊的感情。她格外珍惜此次机会，她深知，这是一个外树企业形象的大好机会，一定要让公众通过自己的演讲来感受中国移动优秀企业文化的内涵。从演讲稿的撰写到登台比赛，她都认真对待，通过层层角逐，最终从50余名参赛选手中脱颖而出，取得了三等奖的好成绩；2004年4月，在厦门举行的集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛中，她将自己所在班组创建青年文明号的真实事迹融入到演讲稿中，以发生在工作中的点滴故事为主线，谱写了一曲贵州移动的青春赞歌，虽然仅获得了优秀选手奖，但是借此难得的机会，向参赛的兄弟省展示了贵州移动年青人所特有的风采。
四、情系移动，书写完美人生身为团支部宣传委员的她需经常组织中心团员进行学习,在一次传达郑培民的事迹时，培民书记的一句话深深触动了她的心：“大雁高飞头雁领，这只领头雁呀，不能飞得太快，脱离开雁阵，就起不到头雁的作用了；可也不能飞得太慢，混在雁阵里，会失去了头雁的作用。”成为团队中那只优秀的头雁，与团队一起振翅高飞成为了她不断努力的目标。由于近年来前台突出的工作表现,2003年8月省公司委派**前往重庆受训，成为集团公司第一批内部培训讲师,此后多次担任全省及贵阳分公司前台服务礼仪培训的讲师，将个人的服务经验及感受与教案所融合，通过言传身教，为前台服务礼仪的规范化奏响了新的乐章。服务内训师加班长的双重身份让她深感责任重大。如何身先士卒，身体力行的做好服务工作中的每一个细微之处，营造一支有着良好服务氛围的团队，成为了她努力的目标。无论是生活中还是工作上，对于团队中的成员，她总是以心换心，以诚相待,相互激发,共同提高.正是在这种以理服人的，以理晓人的管理模式下,她和她所带领的班组荣辱与共视荣誉为生命,在每个月的第三方检查中，宝山北路营业厅均名列三甲。而每年年终时，部门都会从各个班组里推选一名员工参评当年的优秀员工、先进工作者。每当大伙把票投向她时，作为班长她总是主动放弃，将名额让出给那些名不见经传、但在平凡的营业员岗位上同样兢兢业业辛辛苦苦工作了一年的普通员工，在她的眼里:荣誉是属于大家的!“哪里需要哪里就是奔赴的方向！”在做好本职工作之余她总是牺牲休息时间，投入户外的营销活动中。2000年，当公司上下如火如荼的开展“乡乡通工程”时，基站开通到了哪里，哪里就有她真诚服务的身影。无论是在泥泞的建筑工地还是偏远的乡镇，无论3.15还是5.17,无论是白云风筝节还是西部博览会,只要有户外宣传与服务,挑起大梁的骨干里少不了她。与风吹不着、雨淋不着、太阳晒不着的营业厅相比，户外的宣传的硬件设施确实没法比，但是为了更多的客户享受到移动通信的服务，她觉得再苦再累也值得。作为预备党员的她用实际行动积极响应青年志愿者活动，在隆冬时节带着捐助的衣物与大伙一起来到黔东社区，为十多位孤寡老人“送温暖”；当得知长顺县长坡小学的部份孩子因为家境贫寒失学在家时，义无反顾给予了资助，并将所参加的青年志愿者助学活动写成《助学日记》，刊登在贵州移动月刊上，以此呼吁更多的同事加入志愿者的行列。自从有幸成为移动通信大家庭中的一员那天起，经过六个年头锤炼，她已蜕变得更加成熟与干练。细数六年来所从事的工作，从安顺分公司市场部及大客户业务及服务管理、全球通客户中心服务管理，到营业厅班长，所融入的团队多次争创了“全国青年文明号”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国女工先进集体”等诸多荣誉称号，个人也获得了诸多的荣誉，当她面对所选择的事业，无论是在集团公司的业务技能竞技场上，还是演讲台上；无论是在大型礼仪接待活动中，还是平常与客户面对面的沟通与交流时，将满腔的热情化作真诚与微笑进行播种，近六年的服务工作中收获的不仅仅是来自于客户的会心一笑，也不仅仅是一张张奖状与证书，更多的是自身成长的提高。面对以往的荣誉，**很坦然地微笑着说:“我没有翅膀我不会飞，我只是做自己该做的事，尽一份绵薄之力而已，我没有勾画宏伟蓝图的能力，我只是确信，我将竭尽所能为移动事业的壮大添砖加瓦”。
第12篇：移动通信投诉班长工作总结及工作计划专题
‚中国移动‛在我没有加入移动公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群最大的电信运营企业。同时自己也是多年的中国移动老用户，对移动公司的服务及通话质量也是相当的满意，大学毕业后，我成为了一名移动新员工。
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。卡内基钢铁公司总裁齐瓦勃曾经说过‚我们不是在为老板打工，更不是单纯为了赚钱，我是在为自己的梦想打工，为自己的远大前途打工。我只能在业绩中提升自己。 ‛因此，我必须秉承严肃认真的工作态度，干好日常看似平淡的工作，要想得到，做得全。坚决完成上级领导交给们的每一项任务，做到让领导放心。我现在是一名农安移动分公司客服班长，在客服班转眼走过的一年里，我经常思索：如何才能更进一步地做好服务工作，如何提高我们客服处理人员的自身的素质和工作能力！现对2011年年终工作总结和2012工作计划如下：
一、立足本职工作,处理好每向任务
2011年3月份我来到客服班直到现在,作为班长主要负责日常处理人员处理不了的客户，升级投诉，为班组每一位员工做支撑工作，对她们实行有效的管理，记得刚到投诉班的时候,不知道客户是通过什么方式进行投诉的，最基本的投诉电话都不知道。为了能快速进入角色,熟悉工作.我利用一切可能的时间学习投诉流程，如何写好升级投诉报告，与长春服务检查部及时沟通，客服班工作的各项规章制度,遇到不明白的地方就立即向领导及老员工请教.为提高自己的工作能力和服务水平，在平时工作中,我学会了塌实,勤奋,务实,兢兢业业地干好每一项工作,所以我很快就熟悉了工作技巧。 通过和领导的交流转换思想，以客户为中心。
二、勤学苦练、强化自身素质
无论做任何事，务心竭尽全力，因为它能决定一个人事业的成账。我深知，作为客服班长，对于敏感客户不要与其讲规定与制度，这样反而让客户反感激化矛盾，应该以热情服务打动他，进入了解，以客户的角度去想为题为他解决难题。所以必须具备较高的个人综合素质，否则就容易出现不可收拾的场面。而只有不断强化自身的综合素质和业务技能，才能提高自己的整体工作水平与战斗力。俗话说的好：‚打铁还得自身硬‛，如果自己都一知半解又怎么能令客户满意呢？平时我们班组互相帮助沟通交流的学习心得、不定期分享优秀投诉案例，班组建设，形成了一个‚比、学、赶、帮、超‛的良好氛围，不但提高了我的思想道德素质和政治理论修养，在潜移默化中改变了大家处理问题时的思维方式，还促进了彼此间的友谊，可谓一举多得。
三、自动自发
自己的事自己办。想，想别人之前；做，做别人没有做的。把绩效考核与企业文化推广结合进行，员工面貌焕然一新。员工的工作压力大，就再公司组织各项比赛活动中让每个人积极参加，但是有些员工觉得年龄大，不愿意参加，有些员工觉得自己没有自身培养的价值，就不爱积极参加比赛。基于以上提出参加人员在绩效中体现，大家就积极的参加，通过比赛和活动，员工觉得更能轻松的去投入到工作中。建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。每月召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析一个月来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。
四、人员管理
老员工调走后，工作压力大，问题多，新来的员工适应中难免处理不好。员工情绪波动，开展工作积极性不高，为此和员工多方面沟通，稳定员工情绪，没有影响到工作质量。根据各岗位工作需求情况，加强了人员的重点培训、合理配置和工作负荷量之考核，基本满足了客服班正常运行的要求。 在工作中对员工制定规范、严格的操作规程和考核标准，并对员工提出领导抽查、组内巡查和个人自查的三级考核要求。以‚做好每件事，成就每个人‛的人本思想关注每一位员工，注意调动员工的积极性，化解员工中的消极思想。
五、2012年的工作计划
再2011年投诉产生6000件，平均每月在500多件投诉量，基于以上情况在2012新的一年就得有新的开始，降低投诉量是我们的目标，良好的服务才能让客户不再产生重复投诉，达到首次投诉让其满意。提升公司形象。2011年未经允许办理业务的投诉较为严重，此类投诉严重影响我公司形象，但通过公司领导召开会议商讨如何减少未经投诉量，采取相应的措施，由原来的100多件未经投诉量减少到几十件甚至几件，达到了市公司的标准，也提升了公司的信誉度，保护了客户的利益，在新的一年里坚持‘顾客至上，服务第一’的思想理念。为减低公司各类投诉，提升服务质量而努力。以下是我要在2011年的基础上在2012年中要实施的计划。
1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并把握，要求投诉处理人员个个业务过关。
2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使农安分公司服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满足。
3、建立好我们的组织，提高团队素质，加强治理，制定奖罚制度和激励方案。此项工作不分淡旺季节时时主抓。根据公司下达的年销任务，月销任务，进行每月、每周具体分解到每个投诉处理人员，继续开展班组内营销工作，启动‚金嘴巴工程‛，增加投诉处理人员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位投诉处理人员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，并且在完成任务的基础上提高销售业绩。达到企业增收的目的。
4、提高投诉处理人员整体的应变能力，克服死板，丰富实战经验，采取定期分析投诉案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于业务或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满足的效果。
在这辞旧迎新的时刻，客服班全体投诉处理人员有充分的信心迎接2012年新一年度的到来，我们会加倍努力将投诉处理的工作更上一个新的台阶。
第13篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施
关于对投诉的定期查阅制度及整改措施
为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。
信用社在每天业务结束后，由信用社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。信用社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。
第14篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施
关于对投诉的定期查阅制度及整改措施
为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。
我社在每天业务结束后，由社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。我社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。
信用社
第15篇：关于大堂吧客人投诉的整改措施及处理意见
关于大堂吧客人投诉的整改措施及处理意见
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极
整改措施：
1、责任到人
实行点餐盯桌制——服务员开始接待的是哪位消费者，就要从始至终的跟进此消费者，中途需要添加何种食品、催促食品、直至最后买单均由最初点单的服务员负责。
2、责任人清点食品
点餐服务员将顾客消费的食品以竖列形式依次呈现在消费单上，制作后将所上食品逐一在消费清单的消费食品竖列前进行勾画，未上食品及时催促。做到心中有数，避免漏上。
3、处理制度
由于实行责任到人的管理制度，所以在整个消费过程中，若因个人失误造成投诉将扣除该服务员当月部分奖金。
4 加强服务员的服务意识培训
管理人员和服务员需加强对客人的关注度，对不能及时提供服务的客人需给予解释和致歉，以避免客人产生情绪及投诉。服务员和厨师需做好进一步沟通和配和，加快菜品的出菜效率，确保对客人服务的及时性。
处理意见
客人投诉后我们采取了积极补救，很诚恳的向客人道歉。管理人员亲自把咖啡送到客人房间再次表示道歉，保证以后不会再有此类事情发生。客人看到酒店非常的重视他们，又送来咖啡再次道歉，自然感到自己的利益受到了保护，客人很欣慰的接受了道歉。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，我们可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策我们及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，我们也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
大堂吧 2011-09-20
第16篇：投诉指南
投诉指南
来源/作者：控申科 日期2008-03-26
控告、揭发、反映有关违法违纪问题的，分别向下列有关部门投诉：
(一)举报贪污贿赂犯罪，国家工作人员渎职犯罪，国家机关工作人员利用职权实施的非法拘禁、刑讯逼供、报复陷害、非法搜查的侵犯公民人身权利的犯罪以及侵犯公民民主权利的犯罪；不服检察机关作出处理决定的刑事申诉，向人民检察院投诉；
(二)民事、经济、行政、自诉案件，向人民法院投诉。自诉案件包括：1．告诉才处理的案件；2．被害人有证据证明的轻微刑事案件；3．被害人有证据证明对被告入侵犯自己人身、财产权利的行为应当贪污追究刑事责任，而公安机关或者人民检察院不予追究被告人刑事责任的案件；
(三)检举控告杀人、抢劫、强奸、流氓、盗窃、骗、涉税等刑事犯罪，揭发控告公安干警违法违纪的，向公安机关投诉；
(四)检举揭发党员、干部违反党政纪和党员、干部不服党政纪处分的申诉，向纪检监察部门投诉；
(五)对政治、经济、文化等工作和政府有关规定、决定的批评、建议和意见，向党委、政府的信访部门投诉。
投诉指南
发布时间：2008-08-10 来源：
一、公民、单位对我区各机关、执法部门及事业单位的国家工作人员违法违纪行为及有关问题的投诉，可向我区信访办公室、纪律检查委员会、监察局和本院投诉。
二、公民、单位向本院提出控告申诉等有关问题的投诉，可遵循如下途径： 1．来信，请寄广州市南沙区港前大道南建设指挥部南沙区人民检察院控告申诉科，邮编：511458。 2．来访：请找广州市南沙区人民检察院控告申诉科。 3．来电：请拨34682000。
三、公民、单位对本院作出的刑事处理决定不服，经本院复查后仍不服的，可向广州市人民检察院申诉。地址：广州市黄埔大道西66号。 邮编：510623。 电话：38282000
四、自诉案件，由人民法院直接受理。
五、其它刑事控告案件，由公安机关负责侦查
投诉指南
群众控告举报国家机关工作人员职务犯罪，是检察机关依靠群众积极开展与职务犯罪作斗争的有效方式，为便利群众更有效地进行控告举报等投诉，特提供投诉指南：
一、投诉的形式
1、口头控告举报。即投诉人亲自到检察院当面向接待人员控告举报有关犯罪的事实和证据。也可以约定到指定的地点进行当面控告或举报；
2、书面控告举报。投诉人向检察院投寄书面材料控告举报有关犯罪事实和证据。
3、电话控告举报。投诉人利用电话等通讯工具进行控告举报，全市检察机关的控告举报电话号码公布如下：
台州市检察院88202000 临海市检察院85135200 温岭市检察院 86122000 椒江区检察院88802000黄岩区检察院84282000路桥区检察院82462000 玉环县检察院87222000仙居县检察院87722000天台县检察院83812000 三门县检察院83300900
二、投诉时应注意的问题
1、向检察机关投诉时应说明的事项：
被控告人、被举报人的基本情况(姓名、性别、年龄、文化、工作单位和职务、住址)；被控告人、被举报人的主要犯罪嫌疑的事实、时间、地点、作案手段、经过、结果等；提供线索的来源、知情人、关系人等；
2、提倡署名控告举报，便于检察院与控告人、举报人取得联系，配合检察院及时查处案件；
3、投诉人应实事求是地向检察机关反映情况，不得诬告他人，诬告构成犯罪的，要承担法律责任。
第17篇：投诉工作总结
工作周总结
（2012年2月13日-2月19日）
结束了本周的××工作，我开始仔细进行××分析和疑难问题的流程梳理。
在×**项分析-客户投诉分析中，可以一目了然的看到本周的投诉情况，整体的，细化的，比率到每个处理人工单处理的比较等等。可以找到你想要的数据，内容，梦网业务，自有业务，12580等各种分类的工单分析。
这周我是小组工单处理牵头负责人，本周工单量较上周有所增加， **×增加，这类业务我很不擅长，小组及时组织了一次培训，我们在处理的过程中不再迷茫无头绪了。有极少的超时工单，下次我一定要注意，做好监督，共同提高处理及时率和质量。
投诉处理工作不仅需要极强的责任心同时更需要多方的沟通，敦促，高效率，高质量，零工单是我们追求的目标，同时让更多的客户满意，投诉越来越少，产品越来越成熟，是我们的期望。
每一周我们都会发现新的问题，遇到疑难工单，棘手的客户，这就需要我们有更好的心理素质和有条不紊的节奏。只有在不断的遇到问题，发现问题，解决问题当中我才能更快的成长，熟练，还有很多东西需要我去不断学习，去充实，去锻炼。
希望大家都能互相帮助，共同努力，把投诉工作多的尽善尽美，团队的力量是无穷的。每个人要一点责任心，多一点思考动脑的积极性，多一点学习充电的动力，相信我们的工作会做的更好，更愉快。 希望自己在这份工作中不断进步，爱上一份工作，执着一份小事业，给我机会，给我帮助，我会努力，，，，。
谢谢！
第18篇：投诉建议书
投诉建议书
xx供热公司各级领导:
您们好！
我们是x市xx小区B座的全体住户，我们小区至2010年以来，大部分住户冬季室温始终达不到18°以上的标准，我们多次到十站反映情况，但问题至今没有得到解决。部分人家被迫采用放水和增加循环设备的方法改善室内温度，但这种做法的弊端是人所共知的，损人不利己，无法从根本上解决问题。
我们全体住户经过协商，向贵公司提出如下建议：
1 立即更换早已不能正常使用的腐烂设备，让供暖的温度和压力达到正常标准！更换设备期间，住户室温降低，贵公司应退还住户供热费。
2 如果不能更换腐烂的设备，因循环动力原因出现的室温不能达标的问题，应由贵公司负全责。贵公司应出资为每家住户安装室内动力循环设备，以保证住户的温暖需要。
3 以上两点如果不能满足，请贵公司领导为我们指点双赢之策，如果实在没有好的办法，我们要求全额退还我们已交付的取暖费，并赔偿大家的温暖损失！
以上建议肯请贵公司领导快速认真处理，我们相信您们能体谅民众的疾苦，相信您们有处理问题的能力，多谢了！
另外，如果贵公司热力系统温度和循环良好，因个别住户私自放水和使用大功率循环泵而导致的其他住户温度不达标，个别住户应退还其他住户的供热费，希望贵公司能维护受害者的利益，承担起认定责任的义务，还大家一个公平！
xx小区B座全体住户
20130108
第19篇：投诉内容
儿科投诉内容： 时间：2014年6月12日
1、入院发烧5天护士未测量体温，但体温单上已记录
2、该患儿诊断手足口病，护士未向家长做疾病知识的宣教
3、发烧期间患儿如何护理，护士从未指导
4、该患儿一级护理护士未按级别护理病人
5、向护士长反映以上问题护士长不重视 科室整改措施：
1、护士长要求自己不断增强个人综合素质及管理水平严格质量管理提高护理质量
2、护士长认真做好日常护理工作环节措施严格落实各项规章制度及技术操作规程
3、工作中加大监管力度工作落实到实处不流于形式
4、加大宣教力度做好于患儿家属的沟通
5、培养护士的“慎独”精神
内一科投诉：
时间：2014年5月20日
1、抢4王德秀家属按传呼器3次护士无反应，家属到护士站找护士，护士扎推聊天
2、病人医嘱时一级护理护士未按一级护理巡视病情
3、口服药送到病房未交待口服药的服药方法
4、病人留置导尿护士未进行会阴护理一日两次
5、中午病人出现胸闷、气喘，护士未及时通知医生让家属等待医生下午上班未处理 科室整改措施：
1、5月19日召开科护士会议分析投诉事件
2、明确责任护士分管病人责任到人未及时巡视者落实责任
4、责护人分析认识工作责任心不够，写出深刻检查纳入当月考核
第20篇：投诉书
投 诉 书
中国联通四川（成都）分公司：
我公司（四川欣合鼎投资理财信息咨询有限公司）于9月份装修位于成都商会大厦A座24层办公场所，分别邀约了两家电信和两家联通的分支机构提供10M光纤和30部电话的服务事宜，最终联通锦江分公司竞标成功（后来了解实际是锦江分公司下属代理商，并由其客户经理苏宝负责），承诺免费提供两台交换机设备、承诺国庆节后开通网络和电话并安装至每个工位。但直至10月中旬联通锦江分公司仍未履行合同，我公司经多次严正交涉未果后，电话中止了合同，同时将合同签给了一家电信服务商。
随后，我公司考虑到未来发展战略，决定将光纤一次性扩增至20M，联通成都分公司集团部获此消息后与我公司联系并承诺提供更多、更好的优质服务内容，最终我公司确定签约联通成都分公司集团部，后因联通公司内部原因，在未征求我公司意见的情况下，擅自将网络和固话服务又转让给联通锦江分公司之后，联通锦江分公司下属代理商客户经理苏宝又与我公司联系，承诺按我公司之前分别与联通锦江分公司（10兆光纤）及联通成都公司集团部（20兆光纤）签订的服务合同的内容和条件执行，但联通锦江分公司却未按约定执行，也未兑现承诺，导致我公司不能正常办公，公司因此也遭受巨大损失。
因此，为维护公司合法权益，我公司于11月18日通过投诉信交予联通成都分公司副总经理谭雪梅处，谭总接到我公司投诉信后答应当天解决处理，后来还是延误了一周多时间才解决了光纤和电话座机问题，但一直到现在都没有解决安装接通我公司400电话问题，我公司现在在运营过程中，公司网站、名片都印有400客服电话，导致客户与公司无法联系，使我公司遭受重大经济损失。
联通公司作为一家知名上市公司，品牌知名度享誉国内外，但一家公司的品牌信誉以及是否能长久发展应该以客户的满意度来决定，不能仅仅为了竞争，而导致质量和管理华而不实，没有为客户提供与其品牌相对称的高标准服务。据此我公司对联通锦江分公司这种不遵守商业合同，言而无信，服务品质低劣，欺骗消费者的行为深感不满和痛恨，希望贵公司相关部门能本着商业道德，维护企业信誉来处理此事，尽快给我公司合理的解决方案，否则，我公司将不惜通过媒体曝光和司法程序来维护其合法权益。
四川欣合鼎投资理财信息咨询有限公司
2013年12月11日
