推荐第1篇：酒店前厅部预订流程
携程预订操作基本流程
1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间
3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号
（目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息
（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。
9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘
散客预订
1、电话订房
当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：
1、客人的姓名（FULL NAME）
2、到达和离店的具体日期、时间
3、需要的房数、房间种类和房价
4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码
5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费
6、说明订房的保留时间
7、最后，复述以上内容，与客人核对
2、电传、传真、信件等订房：
当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么；
B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因；
C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。
3、拒绝客人的预订：
房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的预订，尽可能用其它途径帮客人订房，如若双人房已满，则可向客人介绍其它种类的房间（如商务套房等）或暂做后补（ON WAITING），待有房间时，再做确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人，一般采用以下步骤：
（1）、根据预订情况，根据前厅部经理的指示，礼貌地拒绝客人； （2）、首先称呼客人的姓名，如：I’m sorry.Mr/Mrs ,很对不起！ （3）、然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解；
（4）、客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务，为客人下次光临本酒店打下基础，留下良好印象。
5、交预付金额，确保房间
为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到（NO-SHOW）而造成经济损失，我们在做订房的时候，建议客人交起码一晚的订金或用书面投信用卡号码确保订房，下面是操作步骤：
（1）写清楚订单各项目； （2）输入电脑； （3）预付金电脑入数
（4）如使用信用卡号码确保订房，要求用信用卡号码及有效日期，如客人没到（NO-SHOW），我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码，通过信用卡公司向客人收取一天的房租做偿。
☆ 散客订房的特殊要求：
1、接车或接机
客人要求酒店派车接到酒店，必须请客人以书面形式通知订房部订车，订房部职员按照客人的要求用书面的形式回客人，并报清楚车价，按以下订车程序：
（1）填写订单
（2）传真订单至汽车租赁公司,并交班 （3）主管检查； （4）订单归案；
（5）接车前一天，主管要与汽车调度核对； 注明：
*填写订车单，必须按其项目准确填写清楚，字迹要端正，清晰订车单要保持整洁； *当天新增，更改、取消订车，必须立即通知汽车调度。 更改、取消订房
找出预订单，在订单上作相应的更改或取消，在订单上注明通知人的姓名、电话、原因等，并在电脑上作相应的取消和更改。取消的订单存档.注意：*如有订车，订票、订餐、订金、VIP要按照程序通知相应的部门更改或取消。 *凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房，要多印其资料交财务向旅行社收取损失费。
超额预订的处理程序： １．发现超额预订情况 ２．查看房间状况
３．确认所有客房预订信息的准确性 ４．代订其他酒店客房 ５．计算超额预订数量
６．保证特殊预订在本酒店
７．做好超额预订到店客人的安排 ８．分析出现超额预订原因 ９．做好资料存档
制定改进措施
(一)出现超额预订时，应仔细审核当日所有预订资料，看是否有重复、未及时更改的或取消的预订
(二)对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房, 最后安排一般类的预订房
(三)查核酒店所有房间实际占用情况
1、打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况
2、打印一份当日预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店，注意不能接受任何续住请求
3、检查当日所有住店客人资料，看是否有提前退房的客人
4、打印一份待修房报表，与客房部核对是否有当天可以恢复的空房
(四)计算当天所有可用房数及预订房房数，统计出超订的房间数，及时上报主管或经理
(五)作好超预订客人的安排工作并作好记录
推荐第2篇：酒店预订部工作职责 [全文]
酒店预订部工作职责
接听顾客预订电话,然后确认他要住什么样的房间,如果他对房间不是很清楚的话要你向他解释说明,确认好后下订单预订房间,如果你是酒店的文员那就可以直接预订就OK了,要是你是代理预订的那么你以后还要和酒店确认客人是否到店,计算佣金情况,
工作职责：
1 接听咨询电话/MSN/邮件，回答客户的问题
2 查询相关酒店价格，提供最优惠的价格报给客户
3 根据客户的要求准确、及时地预订酒店
4 协助办理有关改期、取消预订等事项
5 对客人提出的特殊要求(如指定房型、餐饮需求等)尽量想办法向酒店申请给以满足
6 及时通知财务核对账目，收取相关费用，酒店预订部工作职责，管理制度《酒店预订部工作职责》。
（www.daodoc.com ■）
推荐第3篇：酒店预订流程
酒店预订流程
酒店一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。
用户可以通过互联网、电话、手机wap、智能手机客户端等多种方式获得酒店预订服务，通过酒店预订服务查询、预订满意的酒店类型；所在商业街区、周围建筑物、品牌、星级、价位、地址、房型、床型、房内配置、酒店公用设施、停车场、宽带、早餐、开业时间、最近装修时间和用户评价等各类酒店相关信息并进行预订。
大同清晨快捷酒店位于大同市操场城街，交通便利，地理位置优越，距火车站1公里，距大同机场23公里，距世界文化遗产、驰名中外的云冈石窟18公里。
清晨酒店设有不同类型客房132间，配套会议室、棋牌室等，环境优雅，地段繁华。设有大型停车车场，免费光纤接入。标准间床宽1.1米，大床房床宽1.8米，家庭间配有一张大床，一张单人床，商务套间分为业务洽谈室和卧室。下面由清晨酒店给大家介绍下预订的流程。
预订流程
办理入住：在您到达酒店之后，说明是通过网上预订好的房间，报一下预订时填写的入住人姓名，酒店前台即会为客人办理入住手续。
酒店入住与离店时间：按国际惯例，一般酒店的入住时间为14：00，离店时间为正午12：00，如提前入住或推迟离店，均须酌情加收一定的费用。一般情况下，酒店会将预订好的房间保留至入住当日的18：00，过时将不予保留。
酒店房款支付：在网上订好的酒店，房费一般都是到了酒店前台直接支付的。也有少数酒店要求提前付款才能预留房间，一经付款的订房，将不接受任何形式的变更或取消，需谨慎操作。
相关条款
1.房费包含酒店服务费，不包括酒店其他费用、税收及客人额外要求的费用。
2.通常酒店的入住时间为14：00，离店时间为正午12：00。如提前入住或推迟离店，均需酌情加收一定费用。
预订流程
第一步：选择好适合您的酒店后，您可以通过电话、网上下订单或传真，报客人姓名、房型及入住日期进行预订。
第二步：在收到您的预订信息后，我们会在一小时内予以确认。
第三步：在收到我方确认后，客人只需在酒店前台报客人姓名即可。
第四步：入住时候需要携带成人身份证件登记入住，并需要交付一定的押金。[3] 注意事项：
1.酒店房间一般情况下保留到预订当天的下午6点整，节假日可能保留到下午5点整。
2.如客人因其它原因晚到，请在预订成功后直接致电保留房间，会展等特殊时期需要提供信用卡担保或者提前支付房费。
3.房间价格因季节变化可能不准确,请以电话咨询或最终确认为准。
推荐第4篇：酒店预订协议书
酒店预订协议书
甲方：乙方：
地址：地址：
电话：电话：
经甲乙双方协商同意，现就晚宴预定事宜，达成以下共识：
一、宴会预订
1、年月日（）甲方在大酒店楼厅根据乙方要求预留宴会场地，并提供相应的器材舞台等服务，宴会厅预定桌，预留桌，预留的桌如果不消费则乙方不用付款。
2、宴会桌数及具体要求乙方已与甲方协商，宴会标准按元/桌标准执行。标准菜单见附件，如果甲方菜单有调整的，须征求乙方同意方可更换。
二、订金
为保障双方权益，乙方预付人民币元整（不计息），作为场地预留订金。订金收据号码为：。
三、其他约定
乙方在签订正式宴会协议后，甲方要全力保证乙方宴会的正常举行，如因甲方原因给乙方造成的任何损失，都应当由甲方负责赔偿。另外甲方要给乙方提供便捷，在甲方的酒店电子屏上打上乙方晚会名称，并积极配合乙方的宴会顺利举行，配备必要的服务人员。如因乙方原因造成的损失，由乙方负责。
四、如产生合同纠纷，双方可通过友好协商的方法解决，协商不成的可通过人民法院依法解决。
五、此协议自双方签订之日起正式生效，一式两份，双方各执一份。
甲方：乙方：
代表：代表：
联系电话：联系电话：
签署日期：年月日
推荐第5篇：酒店预订协议书
酒店预订协议书
甲
方：
乙
方： 地
址：
地
址： 电
话：
电
话：
经甲乙双方协商同意，现就晚宴预定事宜，达成以下共识：
一、宴会预订
1、年 月 日（
）甲方在
大酒店
楼
厅根据乙方要求预留宴会场地，并提供相应的器材舞台等服务，宴会厅预定
桌，预留
桌，预留的
桌如果不消费则乙方不用付款。
2、宴会桌数及具体要求乙方已与甲方协商，宴会标准按 元/桌标准执行。标准菜单见附件，如果甲方菜单有调整的，须征求乙方同意方可更换。
二、订金
为保障双方权益，乙方预付人民币 元整（不计息），作为场地预留订金。订金收据号码为：
。
三、其他约定
乙方在签订正式宴会协议后，甲方要全力保证乙方宴会的正常举行，如因甲方原因给乙方造成的任何损失，都应当由甲方负责赔偿。另外甲方要给乙方提供便捷，在甲方的酒店电子屏上打上乙方晚会名称，并积极配合乙方的宴会顺利举行，配备必要的服务人员。如因乙方原因造成的损失，由乙方负责。
四、如产生合同纠纷，双方可通过友好协商的方法解决，协商不成的可通过 人民法院依法解决。
五、此协议自双方签订之日起正式生效，一式两份，双方各执一份。
甲
方：
乙
方：
代
表：
代
表：
联系电话：
联系电话：
签署日期：
年
月
日
推荐第6篇：酒店会议预订协议书
鑫进蛟龙大酒店会议预订协议书
甲方：鑫进蛟龙大酒店有限公司乙方：
地址：蛟河市红叶大街 188号联系人：
联系电话：0432—67095112联系电话：
本着互惠互利、平等自愿的原则，经甲、乙双方友好协商，现就乙方在甲方预定会议的相关事宜，达成如下共识：
一、会议预订信息
1、会议日期
乙方在甲方酒店预订的会议日期：_________年______月______日至_________年______月______日。
2、会议地点
甲方为乙方会议预留会议场地：__________________。
3、
1） 会议价格 乙方支付给甲方会议场地使用费用：_________半天，_________元／半天，合计：_________元。
2） 会议场地计费标准：会议费用以半天作为计费单位，4小时／半天，不足4小时按半天计算；超出时间以______元／小时收取加时费。
4、会议人数
乙方预计参会人数：_________人。
5、会议台型
乙方会议台型：□ 回形式、□ 课桌式、□ 剧场式、□ 鱼骨式、□ 混合式
6、
7、
8、甲方提供服务 乙方会议要求 会议场地使用约定
1）
2） 甲方无偿提供给予乙方会场布置时间，具体时间视甲方营业情况而定； 乙方在会议过程中，应注意爱护甲方设施、设备、用品、用具，如对甲方设施、设备、用品、用具造成损伤、损坏或不能正常使用的，需照价赔偿；
3） 甲方无偿向乙方提供会议当天，会议场地的普通照明灯光系统以及空调系统。
二、客房预订信息
1、会议入住日期
乙方参加会议人员入住客房日期：_________年______月______日。
2、会议退房日期
乙方参加会议人员退客房日期：_________年______月______日______时之前。
3、
1）
2）
3）
4）
5）
6）
4、客房使用价格 豪华单人间：_________元／间，会议期间使用_________间； 豪华标准间：_________元／间，会议期间使用_________间； 商务套房：_________元／间，会议期间使用_________间； 日式房：_________元／间，会议期间使用_________间； 豪华套房：_________元／间，会议期间使用_________间； 预计合计费用：_________元。 客房使用约定
乙方会议期间，甲方（ □ 是／□ 否 ）撤掉乙方使用客房内的有偿1）
消费品；
2） 乙方会议期间，甲方（ □ 是／□ 否 ）撤掉乙方使用客房内的外线电话；
3） 乙方应爱护甲方客房内的一切设施、设备、用品、用具；如有损坏或丢失则需照价赔偿。
4） 乙方如在使用客房过程中，发生额外消费，将按照甲方牌价收取实际发生的相关费用
5、洗浴部约定：A_________B_________C_________
三、餐饮预订信息
1、会议用餐时间
1）_________年______月______日（□ 午餐 ／□ 晚餐 ）；
2）_________年______月______日（□ 午餐 ／□ 晚餐 ）；
2、会议用餐地点
甲方为乙方会议预留用餐场地：__________________。
3、会议用餐人数
乙方预计用餐人数：_________人。
4、会议用餐形式
1）_________年______月______日（□ 圆桌餐 ／□ 自助餐/□ 保底人数）；
2）_________年______月______日（□ 圆桌餐 ／□ 自助餐/□ 保底人数）；
5、会议用餐标准
自助餐：中式自助餐______元／位；
圆桌餐：会议餐______元／桌，宴会餐______元／桌； 1） 2）
四、会议保证金
1、为保障甲、乙双方利益，乙方需在协议签订之日支付人民币________ 元，作为会议保障金；甲方向乙方开具会议保障金收据。
2、为保障甲、乙双方利益，乙方需在会议开始日期五日前，即：______年______月______日______时前，支付会议合计消费的60%，作为会议预付款；甲方向乙方开具会议预付款收据。
五、结算方式
1、乙方需在会议结束当日______时之前，结算全部消费费用。
2、乙方需以 □ 现金、□ 支票、□ 信用卡、□ 其他________，作为结算方式。
3、乙方在结算会议消费时，应向甲方出具会议保障金收据和会议预付款收据，如乙方未能提供会议保障金收据和会议预付款收据的，则甲方有权收取所有乙方消费费用，包括已支付费用。
六、违约赔偿
甲、乙双方如因单方面原因导致不能如期举行的，距会议举行日期10日以下（含10日）取消，赔偿全部宴会预定消费额的80%。
七、其他
一切未尽事宜再商再议，最后衷心祝福您事业辉煌顺畅！
甲方联络人：乙方联络人：
联络电话：联络电话：
本协议双方签字、盖章之日起生效；本协议一式两份，甲、乙双方各持一份。
鑫进蛟龙大酒店有限公司
推荐第7篇：酒店预订模拟会话
预定
模拟对话
预订员：您好，XXX餐厅，我是预订员XXX，很高兴问您服务
客人：你好，我想预定今天晚上的十人餐桌
预订员：好的，没问题。请问怎么称呼您
客人：我姓张
预订员：好的，张先生，您需要预定包间吗
客人：是的，我们不希望太嘈杂
预订员：好的，张先生。为了给您提供更优质的服务，我们的包间有一定的收费。根据您消费的金额，我们的收费标准也不同：500元以下，包间费是50元一次，消费500元以上免去包间费。
客人：好的，可以接受
预订员：好的，谢谢。那就给您安排在桃园厅可以吗？这个厅是位置比较靠后，比较安静。
客人：很好，谢谢。
预订员：因为您人数刚好一桌，那您是先定菜单呢还是临时随机点菜？ 客人：随机点
预订员：好的，请问最迟什么时间您和您的客人可以到？
客人：大概6点钟
预订员：好的，您预订了今晚6点桃园厅10人晚餐，菜单到时候再定。对吗 客人：是的
预订员：顺便告诉您，餐位我们最晚可以为您保留到晚上6点半，可以吗？ 客人：可以
预订员：非常感谢您在XXXXX餐厅订餐，您的联系方式是？
客人：138…………
预订员：谢谢，您还有其他要求吗？
客人：没有了，谢谢，再见
预订员：恭候您的光临，再见
推荐第8篇：预订酒店过程中常见问题
预订酒店过程中常见问题
问：我到酒店时酒店前台说没有我的预订时怎么办？
答：如果您已经通过我们预订了此家酒店，并得到我方的确认，酒店前台就会有您的订单，您可以用订单上的名字查一下，如果还是没有，您可以与我们的预订中心联系，电话：，由我们与酒店联系为您解决此事。
问：我有事要取消已预订的酒店怎么办？
答：如果要更改您的预订，您可以与我们的预订中心联系，由我们为您做更改。
问：我想在酒店再多住几天怎么办？
答：您只要通知我们的预订中心就可以了。电话：。
问：NO SHOW记录是什么意思？
答：当您通过我们预订了酒店，没有通知我们取消的情况下，您的预订记录中就会有NO SHOW的记录，随之您的信用度也会下降，并扣除双倍积分。
问：出现NO SHOW的几种情况？
答：当您通过我们预订酒店后没有按时间到店就会有NO SHOW记录。
由于您的计划有变，没能入住已预订的酒店，就会有NO SHOW记录。
由于您预订时所留的入住客人名字与实际入住客人名字不符也会有NO SHOW记录。
问：入住酒店时应注意的问题!!
答：当您预订酒店时您应以实际入住人的名字做预订。
入住时您应以预订时登记的客人名字来办理入住手续，也就是说办理入住手续的客人姓名要与预订时登记的姓名一致。
问：我已经提供信用卡担保了，贵公司也为我确认了房间，请问我现在能否取消预订？
答：需要信用卡担保的酒店对取消预订有不同的要求，如果您是在酒店要求的有效工作日内取消，是可以的。否则将不可以取消预订，如您未能去入住，将从您的信用卡中扣除相应的房费。
问：怎么样取消或更改预订内容?
答：在线修改、取消订单只限于未提交，已提交未处理状态和已开始处理但未成交的订单只能通过电话取消。全国用户都可以拨打24小时免费电话修改或取消订单。
问：到达酒店后怎样得到预订的房间?
答：可电话询问酒店总台您的预订情况；也可当您到达酒店后，在总台报您在预订单中填写的姓名，并表示是通过东旅捷游旅行网预订的。酒店确认后会给您提供所预订的房间（如果有出入，请联系）。
推荐第9篇：预订酒店英语对话
酒店预订英语
1.I\'d like to book a double room for Tuesday next week．下周二我想订一个双人房间。
2．What\'s the price difference？两种房间的价格有什么不同？
3．A double room with a front view is 140 dollars per night，one with a rear view is 115 dollars per night．一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元。
4．I think I\'ll take the one with a front view then．我想我还是要阳面的吧。
5．How long will you be staying？您打算住多久？
6．We\'ll be leaving Sunday morning．我们将在星期天上午离开。
7．And we look forward to seeing you next Tuesday．我们盼望下周二见到您。
8．I\'d like to book a single room with bath from the after-noon of October 4 to the morning of October 10．我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午到10月10日上午用。
9．We do have a single room available for those dates．
我们确实有一个单间，在这段时间可以用。
10． What is the rate， please？请问房费多少？
11．The current rate is＄ 50 per night．现行房费是50美元一天。
12． What services come with that？这个价格包括哪些服务项目呢？
13．That sounds not bad at all． I\'ll take it．听起来还不错。这个房间我要了。
14． By the way， I\'d like a quiet room away from the street if the is poible．
顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间。
15．Welcome to our hotel．欢迎光临。
16．So you have got altogether four pieces of baggage？您一共带了4件行李，是不是？
17． Let me have a check again．让我再看一下。
18．The Reception Desk is straight ahead．接待处就在前面。
19．After you， please．你先请。
20．Excuse me， where can I buy some cigarettes？劳驾。我到哪儿可买到香烟？
21．There is a shop on the ground floor．一楼有个商店。
22．It sells both Chinese and foreign cigarettes．在那儿可买到中国香烟和外国香烟。
23．Can I also get some souvenirs there？也可以买到纪念品吗？
24．There is a counter selling all kinds of souvenirs．有个柜台出售各种各样的纪念品。
25．Excuse me，where is the restaurant？劳驾，请问饭厅在哪儿？
26．We have Chinese restaurant and a western－style restaurant．Which one do you prefer？我们有中餐厅和西餐厅，你愿意去哪个？
27．I\'d like to try some Chinese food today．今天我想尝尝中国菜。
订房用语：
1.有什么需要帮助您呢？
Excuse me , What can I do for you ?
2.你要订什么标准的房间？
Do you have any requirements of the room?
3.请坐下，稍等一会儿，我们帮你打电话预订下。
Take a seat and wait a minute , please.We are calling the (font office of )the hotel to confirm if there is a room available.
4.大床房single room标间double room
5． 请写下你的姓名和电话，我们帮您预订房间。
Please write down your name and telephone , we need them to book the room.
6． 房间为您保留到晚上6:30pm.
We will keep the room for 6:30 pm .
7.这是酒店的中文/英文地址和电话，你到了酒店，只要报上名字就可以入住了。
This is the Chinese / English addre of the hotel , you just tell the font office your name .
8.你要打的去酒店还是坐大巴，我们可以帮你叫的士，你也可以乘通往阿波罗酒店的机场大巴到市中心后再打的。
How would you like to the hotel ? by taxi or by bus ? we can call a taxi for you , or you can take the airport bus to the Apolo hotel and take a taxi on the city center.
9.汽车南站 the south station coach .
10.需要我们直接帮您叫出租车去酒店吗？
would you like me to call a taxi to the hotel for you ?
3.请坐下，我们正为你联系的士，待会的士司机会过来，你就可以出发了。
Seat and wait a moment .the driver will come and direct you.
4.请慢走，祝你旅游愉快。Have a good trip.
旁边的便利店里有卖ID卡。我带你去吧。
The convenient store sells the ID card , please follow me .
2.你可以去公用电话亭打。这里直走，在你右手边。 You can go to the public telephone station .just go straight , on your right hand.
问行李：
1.这里过去直走，在书店旁，有个行李查询处就是。
Go straight this way , there is a luggage inquires near the book store .
问退换货币：
1．
问网络：
1． 你可以去二楼肯德基看看，或许有。 就是隔壁，张生货币退换处。It is nearby , zhangsheng currency exchange.
You can go up stairs , the second floor , KFC, maybe you can on line.
问订机票：
1． 您可以到二楼机票预订处问询。
You can go to the up stairs , there are information desk .there you can book the ticket.
推荐第10篇：酒店预订合作协议书
《酒店预订合作协议书》之
补充协议
甲方：艺龙网信息技术（北京）有限公司
乙方：艺龙网信息技术（北京）有限公司苏州分公司
丙方：甘肃艾黎国际酒店
鉴于：
1、甲、丙此前签署了《酒店预订合作协议书》（以下简称“原协议”），约定甲方通过酒店管理系统平台为丙方提供酒店客房预订信息服务（即，信息系统服务），丙方按照约定比例向甲方支付使用该信息网络平台的服务费（一下简称“服务费”）；
2、由于甲方与其分公司艺龙网信息技术（北京）有限公司苏州分公司（即本不存协议乙方）只能重新分划，且乙方所从事的业务属于缴纳增值税的范围，需就原协议项下全力义务之承担重新做出约定。
经甲乙丙三方协商一致，就原协议项下之权利义务转移事宜，打成如下补充协议条款：
一、甲乙丙三方同意，自2014年7月1日（以下简称“转移日”）起，除下述1和2所述之事项外，甲方于原协议项下的全部权利义务概括转至乙方，包括但不限于合同签署、订单确认/审核/对账、增值税普通发票开具（如丙方日后变更为增值税一般纳税人，可能提供相关资料，开具增值税专用发票）等：
1、本补充协议签署后，
第11篇：港澳酒店和香港门票预订参考资料
港澳酒店和香港门票预订参考资料：
推荐去淘宝“自在商旅”网店看看，皇冠信誉，店主实地考察了很多香港酒店宾馆，还有配套有香港门票，价格很便宜，客服mm很好很热情，还送了香港攻略给我，对行程参考很有用，赞一个，需要咨询他家价格的，在淘宝网或者gopgle搜索店铺名“自在商旅”，这样就能找到了。
澳门可以使用港币，一般是以1:1的比例当成葡币与港币的汇率比；而事实上港币还是稍微“值钱”一点的(港1:葡1.04)，差距太小，建议直接使用港币。如果商家找补了一些葡币，建议除了部份留作纪念用外，其余全都在澳门花光，因为除澳门外其他地方是不能使用葡币的。很多银行也不接受葡币的兑换。
澳门参考行程推荐
1)搭船到澳门外港码头（新口岸码头）后，先在旅客咨询中心拿张免费的旅游地图(含详细公车资料，很受用)
2)在外港码头外搭10-15分钟免费赌场巴士到美高梅酒店(赌场)
3)美高梅向北走几分钟路到永利渡假村(赌场)
4)在永利大厅有发财树表演，很精彩，半个小时一场；外边可看喷水池，看南湾湖及远眺旅游塔
5)永利向北走过隧道到葡京/新葡京(赌场)，葡京赌场内有澳门赌王何鸿燊收藏的一些精美古董展出
6)沿新葡京旁殷皇子马路向北走5-10分钟到约翰四世大马路,走进在[六福珠宝金行]及[金至尊珠宝金行]中间的一条小巷,小巷内可找到有名的葡式蛋挞店玛嘉烈饼店(马统领街金来大厦17号B地下)
7)回到殷皇子马路继续往北走5-10分钟到新马路，殷皇子马路至新马路中途遇一条横街叫南湾大马路,南湾大马路512号的沙利文餐厅是有名的葡国餐厅。
8)沿新马路走5-10分钟,到达议事厅前地及世界遗产建筑组群拍照(大三巴牌坊/大炮台/澳门博物馆/玫瑰堂/主教座堂/仁慈堂/民政总署……)
附加行程(如有时间或体力):
8a)可以加入到岗顶前地的世界遗产建筑组群拍照。
在民政总署大楼旁边有一条斜坡路,往上走10-15分钟到岗顶前地。
这里的游人比较少,比较方便和容易拍摄一些富有异国风情的个人形象专辑或艺术照片……
9)回新马路，沿新马路走5-10分钟到手信街(官也街)（手信即礼物的意思），这一条街有很多美食可以免费试吃（如杏仁饼、猪肉铺，紫菜卷等），比较出名的手信店有“钜记”、“咀香园”等
中途有义顺牛奶公司的老店(新马路381号)，可以去吃姜汁撞奶、炖奶、猪扒包、红豆冰…… 在福隆新街有祥记面家(福隆新街68号,清平街-福隆新街转角)，是用竹升打做面条，虾子捞面的专家
10)回新马路，乘
3、
10、10A路巴士15-20分钟到综艺馆(馆内有大赛车博物馆、葡萄酒博物馆可以参观)。
10a)或者直接搭巴士到外港码头附近的新八百伴百货公司前下车，沿行人天桥走5-10分钟到外港码头(搭船/转搭免费赌场巴士)或渔人码头。
11)综艺馆向前、向海岸走10-15分钟路到渔人码头及金沙赌场
可以在渔人码头内或金沙内的餐厅和快餐店用晚餐。
12)渔人码头走路10-15分钟回外港码头或在金沙搭免费赌场巴士5-10分钟到外港码头，或在金沙搭免费赌场巴士15-20分钟到威尼斯人渡假村参观，之后可以搭免费巴士回外港码头，搭船回香港。也可以坐赌场到拱北口岸的免费巴士。
威尼斯人度假村内开设有亚洲最大的「曼联旗舰店」。
温馨提示
a) 澳门大部份赌场/酒店有/无条件的提供免费穿梭巴士从码头、机场、大陆关闸等口岸到酒店，可以多多利用。
不过回程时(从酒店到码头、机场、大陆关闸等)，有部份酒店只为有在赌场玩乐的客人提供免费穿梭巴士(客人要在兑换筹码的柜台领免费车票)，暂时知道是新葡京和英皇娱乐酒店有这样做。
b) 澳门全部赌场都有免费供应瓶装饮用水给客人(带走也没问题)，所以去逛街也可不必带水。
个别的赌场更有免费的饮料提供(热茶、奶茶、咖啡、花旗参茶、果汁、汽水……)和小吃(三明治、西点……)，暂时知道星际是有免费饮料，希腊神话(新世纪酒店)、十六铺和英皇娱乐酒店有免费饮料和小吃。c)澳门法令是18岁以下人士不得进入赌场范围，就算是路过赌场范围而不停留也不可以。
有一些附设商场和餐厅的赌场酒店,它们有把赌场区跟商场/餐厅区分开设置，或者会提供专用通道让小孩直接走进餐厅而不经赌场区,所以父母可以带小孩到这些赌场酒店逛街和用餐。 ——永利、威尼斯人是赌场区跟商场/餐厅区分开设置
——新葡京、星际、皇冠有提供专用通道让小孩直接走进餐厅而不经赌场区
——金沙没有专用通道，小孩完全不能进场，所以小孩没机会到金沙内享用有名的“888拉斯维加斯自助餐”咯~~~
d)一般赌场进入需检查包包，不可以照相。有的赌场连相机也禁止携带进去
e)大多赌场只收港币、不收澳币
澳门交通工具
澳门市区有大型公共汽车和小型公共汽车。凼仔和路环之间，班次频繁；各车站均有以中、葡文说明的路线牌，介绍各公共汽车的行走路线。
往返澳门半岛和凼仔岛之间：
11、
22、28A、30、33和34号
到机场：AP1号。
往返澳门、凼仔和路环之间：
21、21A、
25、26和26A号。
有很多公共汽车穿梭于澳门市区的大街小巷。详情电询(853) 2827 1122和(853) 2885 0060。在澳门市区乘坐公共汽车每位2.5元，往凼仔3.3元，往路环4元，往黑沙海滩5元，往澳门国际机场3.3元。车上不设零钱找换，乘客应自备硬币乘车。所有公车均有空气调节设施。行驶时间由早上6:00至晚上12:00。
出租汽车首一千五百米，澳币十一元；随后每一百八十米，澳币一元；应乘客要求停车等候每五十秒，澳币一元；应乘客要求将行李放置行李箱每件收费，澳；币三元；附加费：由凼仔往路环，澳币二元；由澳门往路环，澳币五元；于澳门国际机场的士候客区乘车，澳币五元。
第12篇：预订部经理岗位职责
TOSIX---BOX tosix Homeland Hotel Job description
Position: Reservation Manager Grade: Manager
Department: Front Office Division: Front Office
Report to:Front Office Manager
Prepared by: Hotel Manager Approved by:
Job Summary: Responsible to aist the FOM in the supervision of the F/D activities and help maximize the occupancy and revenue.
Job Duties Responsibilities:
1.In charge all the jobs of Reservation Department well control and ensure the reservation system operating smoothly.
2.Check every reservation fax and other document by yourself.Ensure every booking has been reconfirmed.Do the best reduce the no show.For every special service must be handle by yourself.
3.Well know hotel market and busine revenue for each month year.
4.Report to FOM.Analysis for sells of hotel.And give good suggestion.
5.Responsibly for good contact with oversea reservation center.
6.Good control room.Check FIT GRP reservation.Make forecast report.
7.Ensure informed all reservation information to each concert department.Ensure hotel get more busine revenue and check VIP booking.
8.Good contact with car rental company and tourism company.TOSIX---BOX tosix
9.Good control staff according hotel police.
10.Arrange and recheck staff shift and work.Ensure staff working quality.
11.Arrange staff make history of guest and tourism .And recheck.国际酒店 岗位职责
职位预订部经理 级别主管
部门前厅部 隶属前厅部
上级前厅部经理
拟稿饭店经理 批准
工作摘要 协助前厅经理管理好前台工作尽力提高住房率和销售收入。
具体工作和职责
1.全面负责预定部的日常工作通过对部门业务工作各环节的有效控制及管理保证酒店客房预定系统的正常运转。
2.亲自查阅每份预订、传真和其他函件对每项预订要求给予认真回复对每个已确认预订进行核实及调整以保证预订的最大可能兑现亲自处理需要特别安排的订房要求。
3.掌握酒店经营政策、年度及月经营指标熟悉客户了解酒店市场。
4.向前厅部经理及时报告工作中遇到的问题对酒店销售的可行性进行每日、每周每月分析提出合理建议对一定时期内出租率的较大起伏要做出报告请经理决策。
5.负责与海外各预订渠道的联系。
6.检查散客、团队预定情况制订出租预测掌握房间状态根据各类订房资料的出租率预测控制房间。
7.定时将商务预订的情况通知酒店各相关部门与市场及营业部协调工作确保酒店经营利润检查VIP预订。
8.与酒店其它部门以及汽车公司、旅游柜台沟通协作把宾客接待工作搞好。
9.按酒店的店规店纪严格部门员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况培训并考核员工定期评估员工向前厅经理提出奖惩员工的建议。
10.安排员工的班次布置工作检查、指导预订员按规定的程序与标准高质量地完成工作。
11.监督下属编制宾客档案及旅行社资料并及时输入电脑。
12.负责接待并处理宾客关于订房的投诉协调在订房方面出现的争执。
13.及时传达酒店的销售方针、计划给属下提醒预订员工运用销售与公关技巧落实每项预订最大可能地推销客房产品推销酒店其它服务产品。
酒店预订部经理
岗位职责:
1、负责预订酒店业务的全面运营管理；
2、制订部门销售政策、本部门业务的开拓与管理；
3、管理酒店预订团队，对团队进行业务培训及工作指导，带领团队完成公司制定的酒店销售任务；
4、完善客户服务体系、优化业务流程及完善客户服务标准。
5、进行针对竞争对手的运营方面的调研
第13篇：预订部工作流程
营销中心预订部工作流程
一、酒店预定工作
1、认真回答每一位客户的酒店咨询，及时、准确的向客人提供预定服务，详细记录好客人的预定要求。
2、核对次日需抵达酒店的团队，落实好团队的房、餐要求及其它细节并下单至各酒店营销部。
3、跟踪当天将抵达酒店的团队，了解团队的行程，避免团队临时减少房间数或者临时取消计划给成酒店造成的损失，如有更改要记录团队更改的原因。
4、针对有特殊要求的团队要及时向上级领导汇报，以“不跑单”为预定原则。尽一切可能留住每一批客户。
二、各项报表统计
1、审核三清山日报表和婺源日报表前一天的流量名细并发送至各相关部门。（由三清山门市部和婺源门市部提供）
2、整理各酒店的预定数据，制作预定日报表，由部门经理审核完后发送至各相关部门。
3、把每一笔预定单都详细录入电脑存档，统计客户的消费情况。
三、电话回访工作
1、电话回访前一天离开酒店的客户，（带团导游及业务操作计调）记录好每次客户的意见与建议，及时向公司领导和相关酒店反馈。
2、对于以前经常预定而现在没有预定的客户及时电话回访，建立起与客户之间的良好合作关系。
四、协调客我关系
协调酒店和客户之间的关系，根据客户的预定需求，及时与各酒店做好沟通协调工作，密切配合，加强横向沟通和合作。
五、相关信息收集
1、不定期的收集各竞争对手的信息，掌握竞争对手的经营管理和接待服务动向，向上级领导汇报。
2、了解各大客户对我们酒店的建议和期望，及时把所收集来的信息向公司领导反馈。
六、宣传酒店政策
1、针对预定客人的要求介绍酒店产品，对集团各酒店的特色做重点介绍。
2、积极宣传各酒店的房价优惠和其它政策优惠项目。
第14篇：预订部年会总结
预订部年会总结
酒店每年快过年是最忙 的，，那么预订部也是要做好工作，那么怎么写一份总结呢？下面和小编一起来看看吧！
预订部年会总结一
1、会议接待方面
销售部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核销售部工作的重要指标，为此销售部力求重点突破，全力以赴以确保全年经营目标的完成。销售部克服了人员不足，工作量大，会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难，圆满完成年初制定的11万的经营目标。截止到11月30日，会议的总收入达到167469元(会议场租164100元、横幅及水牌1370元、其它1999元)12月会议收入参照11月估算，全年会议收入有望突破18万(在会议接待量上升的情况下，工商银行全年的会议量相较上年却有较大幅度的减少，共计消费万左右)。这一成绩的取得除了销售部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。20xx年围绕更好地吸引顾客，引导顾客消费，在征得酒店领导同意的情况下，销售部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力：
A、由于会议室的桌椅大部分已经破顺，加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求，为改变现状添置了80把新的会议椅、10条会议桌、18块新台布。
B、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器
C、的培训会议期间，由于需要多个分组教室，我们将闲置的办公室(包括自己的办公室)及时清理出来，以保障会议的成功举行
2、客户的开发与维护
A、客户开发：20xx年销售部新开发个人和商务公司协议客户30个，与13个协议到期客户续签了协议。重新签订了3家单位的资信协议。新签订5家网络订房公司艺龙网、移动12580、电信118114中国航信、亿客栈等(网络订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即携程、艺龙、同程。20xx年1至10月份，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为249间)。
B、客户的维护：首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店、二是公司更换了负责外联的负责人、三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作、四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。
其次我们将积分兑房的面延伸到，使得长期在消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止11月30日，客
房发放积分卡240张，积分兑换的客房为129间。给宾客办理积分卡在吸引回头客，稳定客源方面取得一定的效果。
第三个方面就是在符合条件的宾客中，选取部分忠实客户发展成金卡客户。20xx年共计发放金卡17张(工行王俊、陈艾云、北科公司陈洪伟等)
3、旅游市场的整体开发
一直以来，酒店与旅行社几乎不存在合作，今年销售部在这一方面可谓取得重大突破。四月份开始酒店陆续开始与中青旅、景湘国旅、湘西国旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房间(旅行社一直实行的16免1，全陪半价，所以旅行社实际使用酒店客房400间左右)，共计为酒店客房带来的收入为57929元(平均房价约为145元/间)
除旅行社外，20xx年销售部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。四月份起，陆续接待了诸如阳光人寿、采煤技术研讨、萧氏宗亲会、、舍得酒业等先后19批次的团队，共计使用酒店客房1034间。实现房费收入206655元(平均房价为199元/间)
20xx年1月至11月期间，通过销售部预订的各类宴席，团队用餐共计在餐饮消费的金额为286000余元(其中由会议所带来的餐饮收入为131484元)。全年必将超过30万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献
1、在把握市场动向，应对市场变化方面的能力有所欠
缺
销售部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策，制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向，加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩 。最突出的例子是失去20xx年长沙市政府采购会议定点单位的资格。主要就是由于没有关注到相关信息的发布而直接错失投标的机会。在此，我们要作深刻的检讨。另一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。
2、与宾客间的互动不足
销售部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间，其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归，温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。
3、新兴市场与新客户的开发力度不够
20xx年销售部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该
有较大的上升空间，旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%，会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到%，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在长沙酒店业竞争白热化的情况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场。很显然，销售部在这方面投入的精力是不够的。
1、努力使散客的入住率上一个台阶
20xx年，销售部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。
2、加强与各大旅行社间联系
20xx年销售部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大著名的旅游城市(张家界、吉首、衡阳、岳阳、韶山等)进行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。
3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用
20xx年销售部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客
房，，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。
4、加强部门间的沟通协作
建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此销售部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益
5、具体的目标明确
A、会议计划收入为13万，理想目标是完成15万。
B、会议团队、旅行团队的总收入力争达到45万。
C、由销售部带来的餐饮收入突破40万
新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望销售部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家。
预订部年会总结二
为了让酒店更好的发展，让我们能够更好为客户服务，酒店销售部做了如下的工作总结：
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，
酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学(教学案例，试卷，课件，教案)依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学(教学案例，试卷，课件，教案)，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人
完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。
此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。
预订部年会总结三
不知不觉我在XX酒店做营销工作已经有半年时间了，可能很多人会觉得这个时间过于短暂，但是我认为经验的累积首先靠时间的累计，最主要在于自身的努力学习!
销售部 营销是酒店经营重要部门，它主要承担酒店客房、会议、餐饮等各项业务的联系工作，达到使酒店最大限
度盈利的目的，保障酒店长久发展并且不断壮大。是酒店业务活动和对客服务的一个综合性部门，作为客户与各部门之间的纽带，协调各项业务细节，使各部门的服务工作达到客户的要求。
对于这份工作，开始的时候有许多无奈。记得刚来的时候常被调到餐厅帮忙，有一次在传菜时碰到了一位旧友，当时的我手中还端着菜，顿时觉得自己很没有面子，便匆匆走过，没有上前打招呼，此后几天，心里还一直不舒服，认为自己丢了面子，甚至后悔从事酒店工作。看到其他经理及后勤工作人员都和我一样，在餐厅忙不开时有的当起服务员、有的传菜，精神饱满的为大厦的经营工作奉献自己的一份力量时，我才想通了，既然我选择了酒店行业的工作，那么我就要热爱这份工作，尽自己全力去做好本职工作的同时，做为新航的一员，还要以大局为重，服从领导安排，保障大厦各项经营任务的完成。
在工作中，与领导、同事意见不统一是不可避免的，有时还会发生争执，但也正是通过这些事情使我一步步成长。我很庆幸自己在新航工作，能够认识现在的领导，工作遇到难办的事情，是董经理帮我出谋划策，因为工作的事情心烦意乱时，是赵经理陪在我的身边耐心开导，最令我感动的是总经理仝总在工作中对我的悉心教导、和鼓励、方式方法，使我懂得做人要有自己的标准、底限、少走了许多弯路，在
工作中有所提高。
在这半年的工作期间，我学到了很多的东西，不仅仅是业务上的知识，更重要的是为人处世的道理。这个社会本来就很复杂，很多时候所需要面对的不单单是工作，还有与人相处的微妙关系，很多事情的处理都是需要与人很好的沟通才可以做起来得心应手，而这一切，都是从书本和学校所学不到的。同时我也发现了自己的一些不足之处，比如，作为酒店的员工，我说话比较直接偶尔会和客户或单位同事发生一误解，但我始终都让自己保持一种宽容，平和的心态去化解一切的不愉快，我相信只要用一颗真诚的心去对待别人，别人也会同样对待你。同时也善于发现别人的优点，尤其是别人在处理问题时的优点，借鉴的同时也在学习，以弥补自己的不足。半年的工作，品尝了酸涩和挫折，忍受过委屈和误解，甘苦自知，冷暖自明，但都坚持了下来，我想，我可以说，我是一个心灵的强者，我不允许自己保存哪怕一丁点的骄傲和傲慢，不允许自己犯任何不可原谅的错误，认认真真，脚踏实地，用自己的素质来成就自己，以更高的要求和目标鞭策。
自己。我踏上了工作岗位，但这只是刚刚的起点，今后的还有更长的路需要自己去走，更多的坎坷需要自己去踏平，还有更高的台阶需要自己去迈。在今后的路上，我会保持清醒的认识，在已有的经历和经验的基础上，持之以恒，
巾帼不让须眉，我有这份勇气和信心。
第15篇：酒店部营销计划
酒店营销部工作计划
“运筹于帷幄之中，决胜在千里之外”，充分说明了工作计划的重要性，而对于一个酒店来说，制定好营销工作计划更是“重中之重”。
酒店主要客源市场由政府驻军部队(网络)、商务团队、农场三部分组成，下面从以下几点来分析三个市场：
1、政府市场包括驻军部队、网络
政府市场是当地最大市场也是主流市场，驻军部队责是当地重要潜在市场。网络市场是酒店在外埠城市最大的销售员也能够更好的提高酒店的宣传力度。
2、商务旅游市场
因当地旅行社较少，XX县1家，XX6家，所以将商务旅游合并在一起，主要开XX等地市场。
3、农场
当今农场效益不断攀升，所消费层次不低于政府及大型企业，农场初步计划主要开发XX等地。
一、客户的开发
1)商务团队市场
因我酒店地处于XX，当地商务客源比较少外埠市场占据酒店主要位置.外埠市场离我酒店距离较远所以拜访工作不是很方便。首先利用《全国黄页电话簿》通过电话拜访，将酒店的相关信息传递给周边较近的外埠市场;并将已搜集的客户资料电话邀约拜访签署商务协议;同外埠的酒店沟通，如鹤岗市有规模的酒店与他们建立良好的合作关系，进而互换资料，达到资源共享;进行面谈或邀请对方酒店相关人员到本酒店参观面谈，达到双赢。周边的大多数居民经济水平，并不是很高。相对来讲，能在我们酒店入住的商务客人很少有消费潜力。可根据有需求的客户群体进行逐一拜访跟进，然后建立客户资料进行分类整理，建立完善的酒店客户档案。有发展潜力的客户等进行分类建档。详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等。建立与保持各企事业单位重要客户的业务联系，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末、重大节假日及客户的生日，通过信息平台，发送短信、电话问候等为客户送去酒店的祝福，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。加快提高酒店整体收入速度，缩短磨合期。
XX地区旅游市场做的不够成熟，如果不举办《戏水节》的情况下，来旅游的人很少，俄罗斯旅游团队也不多，大部份俄罗斯人员都是在两岸带包做生意的，所消费能力比较低，将待铁道旅行社就位后与其协商应对方法共同发展。
2)政府、驻军部队、网络市场
针对当地政府各部门名录及联系方式进行搜集，建立重要客户档案。逐一拜访跟进，借助当地一些领导关系进行维护。了解各机关部门所召开会议时间、方式、及会议成本并帮助策划会议流程予以跟进。
驻军部队会议较少，一般都在内部召开。部队举办现场会的时候
会来很多部队领导参加，可以根据这个方向进行跟进，也需要大量挖掘部队内的散客需求。
对政府驻军部队重点客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，设立a、b、c、档，详细记录客户的所在机关，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等。建立与保持同政府及驻军部队的客户业务联系，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末、重大节假日及客户的生日，通过信息平台，发送短信、电话问候等为客户送去酒店的祝福，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
酒店所处的位置，有一定的局限性，故在此基础上，将酒店周边环境，更多的相关信息，在网络中说明，以方便更好的宣传及外埠消费者预订。同时，将各个区域到达酒店的乘车线路、酒店到达各旅游胜地的线路、特点整理清楚。以方便入住客人对当地旅游的选择，也构成了旅游带动酒店，酒店带动旅游。网络虽然是我们直销房间的一个重要途径，但由于我们所处的地理位置有局限性，故不能成为网络订房公司的主推。需要一段时间，逐渐增加预订量。
所预计合作网络公司：22家
XX/XX/XXX/XXX等。
3)农场
农场是处级单位，是厂长负责制，属于企业半社会性质。针对农场销售将搜集农场各局、组、公检法等联系方式进行整理，然后将电话拜访邀约见面，登门拜访，介绍酒店情况建立关系。并将有潜力的客户建档分为A、B、C档。详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等。建立与保持同农场各单位的业务联系，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末、重大节假日及客户的生日，通过信息平台，发送短信、电话问候等为客户送去酒店的祝福，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、工作重点
1、通过短信平台在节日、休息日、特别的节日向所有的客户送去祝福问候。
2、了解客户公司及个人的相关资料，在亲情上给客户以关心，如：在生日时，邮寄生日卡。
3、经常走动拜访，使销售员在客户心中的地位逐渐清晰化，客户对销售员及酒店的能力、环境得以认可。
4、投其所好，学习各方面知识、培养自己的特长，来培养与客户之间的感情，寻找共同兴趣、共同爱好。
5、定期对大客户进行宴请，向客户介绍酒店的变化。
6、综合性会议，根据淡旺季，一会一议，让客户真正感受到酒店与其合作的真诚态度。
7、整理会议客户的资料，将全年会议消费总额达到一定数量的客户，可以采取赠送场地、住房等优惠政策，吸引客户带来更多的消费。
8、重要客人、会议代表、公司总经理、政府领导等VIP客人到店，各岗位实行VIP服务标准，并致欢迎信(卡)等服务，如：大型企业会议，有贵宾(重要领导)参加，酒店相关负责人可在酒店门口迎接贵宾到店。
9、酒店的忠诚客户到店，需要在前台电脑备注中(如酒店系统可以操作)清楚的记录客人的姓名、喜好、习惯等要求，体现细节服务，赢得客户的心，赢得长久支持。
三、提供建议
1、将一些房间设为经济房，以方便接待低端客户所需求，也为酒店补充大量房间空缺。
2、可否在酒店设旅游中巴或金龙旅游车对旅游团队或会议人员短途接送，因为我酒店地处位置在顾客没有车的情况下极为不便。
3、建立短信平台
将我酒店的一些相关信息及政策发布给顾客，因我酒店客源结构较为分散，所以利用短信平台会更直接方便一些。利用短信平台，向所有商务客户发送消息，出差住宿入住本酒店“可报销当天在本县来酒店途中的交通费”(打车费等，在入住前出据，仅限当天来酒店路途上的相应车辆票据)
4、零点用餐
开发周边消费者，让更多客户了解到酒店的消费情况。利用广告电子屏，短信平台等手段，向所有的客户发布餐饮的相关优惠政策，并给予用餐客户当天入住七折优惠;或可享受会员折扣。
5、利用资源再生
XX县政府，无论是入住、餐饮、会议方面是给予酒店最大支持的，可以给予他们的职工、子女、亲属在酒店举办婚宴给予最大的优惠。
6、对等消费
针对一些广告媒体，可采用对等消费的办法，进行宣传、发布招聘等相关酒店的信息，如：鹤岗日报、金卖点咨讯宝典等，让这些单位将我们酒店的代金券、代金卡等(对等的)，送给他们的客户，以增加客户流动量，促进客户来消费，扩大人脉，增加人气。
7、全员销售
酒店每位员工都是酒店的义务推销员，从上到下都要树立全员销售意识，一可提高酒店整体收入;二可使员工认识到酒店的兴衰与员工是密不可分的(酒店兴我荣，酒店衰我耻);三可发现销售人才，给所有员工发挥的空间。只要把员工的积极性、主动性调动起来，建立完善的、健全的激励制度，将会产生意想不到的效果。
四、维护客户：细节决定成败
就目前的市场情况来看，我酒店的地理位置不够优越，交通也不够便利、客户群体比较分散;这些都是我们无法改变的，外在的环境是我们无法改变的，可变的是我们的服务，客户维护不仅仅是打个拜访电话，或者是登门拜访一下，而是要真心诚意的与客户交朋友，把他们当朋友，当家人，想他们之所想，急他们之所急。了解客户所需，让客户真正感受到我们是真心提供其服务的，也就是运用信任营销。所以，我们一定、必须做好客户的维护工作。
这需要从两方面着手，一方面与参观过酒店的客户，保持不间断的沟通、联系，通过每次的沟通了解客户需要、消费心理，认真检查并分析，客户不到酒店入住、召开会议，并且要做好详细的记录，以方便酒店进行合理改进，迎合客户需求。酒店营销部要建立客户资料库(档案)，包括：政府、驻军部队、商务公司、农场、餐饮客人。每位营销人员收纳、整理自己负责的客户资料，统一备份到酒店保存。要求对所接待过的所有客户，都要逐一建立客户档案资料。详细资料：单位名称、地址、电话、联系人，客人的特殊要求、生日等。在酒店领导的支持下，将客户的入住资料整理好，计划在淡季赠房(根据入住率)、调整入住价格、或是在入住时赠送牛奶、果盘等服务。如得到会议信息，及时在会议举办前
一、两个月做好相关工作，联系并拜访客户，同客户进行有效的沟通，以优质的服务赢得客户，使客户举办会议时，首选我酒店。
五、客户的意见反馈
填写客户意见反馈，目的在于发现问题，随时掌握客户对酒店各营业场所的满意程度，只有发现问题，才能及时解决问题。客户有哪些意见或更好的建议为我们所用，被投诉的部门应该针对问题首先深刻认识，然后认真整改，不流于形式化。让客户真正感受到酒店时刻在改变，时刻给客户新鲜感。如果不能正确认识及看待客户提出的问题，将造成某种问题存在的恶性循环，不利于酒店的经营、发展。
意见解决方式：一般情况由本部门负责人对其问题，进行了解、调查，并由营销部经理、大堂副理、房务部经理、餐饮部经理或是相关部门人员出面处理，协调解决;特殊情况由主管副总经理出面处理，本着实事求是、客观公司的态度，不损害客户的利益、不损害酒店的利益为前提的原则，达到客户满意为目的，圆满解决客户提出的相关意见。要使顾客选择我们，我们就必须善于站在顾客的立场去考虑问题、解决问题;理解服务，预测服务，设计服务，提供服务，并且不断改进服务。
六、工作要求：风平浪静，训练不出良好的水手。
1、每人每月都要有外出拜访客户的数量，20-30家，其中必须有10-15家新客户，外出时必须先登记出访时间。返回后上交完整的销售访问报告。
2、每天拨打15-30个客户电话，寻找新客户、与以往老客户取得联系、拜访客户，进行面对面沟通，详述酒店概况及优势。
3、规模大的公司，先电话拜访，沟通预约后，再登门拜访;否则，没有预约，不会被接见，浪费时间;规模小的公司采取陌生拜访，上门直接与其沟通。
4、通过老客户介绍新客户，做延伸销售，挖掘潜在客户。
5、与外埠酒店销售，建立关系，通过资源共享，开发本省市客户来此地旅游带动酒店客户。
6、拜访老客户时，穿着职业正装(配带好酒店店标)、带好酒店宣传资料、营销人员的名片、记录本等，方可出门。出门前再次确认，准备是否充分。
7、拜访新客户时，在与客户约好见面的时间后，需要将新客户资料整理好，将酒店的相关资料、信息准备好，简单制定一个初次见面的销售计划(包括开场白、销售的内容等)，在出行前，再次检查是否有遗漏。提前到达约见地址，必须守时。
8、定期了解鹤岗酒店会议情况(或上门走访、或电话询问)，获取客户名片或详细的资料，方便的发展成本酒店的长期客户。
9、对每天的工作进行总结，将遇到的难题，难解决的客户，难解决事，拿到部门每天的会议上，大家共同进行分析，找到解决的最好办法，以迎合客户的需求，达到客户满意。
10、在每天的会议中，将客户对酒店的意见进行收集。促进酒店的改进，部门间更好的合作，为客户提供最好、最优质的服务。
11、每位营销人员，每周五上交本周工作总结，下周工作计划;休息日要有至少一名营销人员在酒店内值班，对电话咨询、上门参观的意向客户进行营销服务。
12、每位营销人员，接待的所有会议，无论大会、小会，都必须全程跟办，第一时间为客户解决问题，营销人员对客户直接负责，避免出现沟通不顺畅，影响接待。
13、每个月初，部门召开月销售会议，要求汇总的情况：从销售情况、人员情况、客户情况、周边市场情况、成本控制情况等方面进行认真总结与分析。与前期销售进行对比，找出不足，以便日后将销售进行得更好。
14、营销人员对于客户的到店入住，第二天必须要以电话、短信或传真形式表示问候。
15、每位营销人员都是代表酒店的形象外出销售，针对专业知识，部门将定期进行培训。
七、培训方面
1、酒店培训
1)服务质量在酒店工作中的作用
2)人力资源管理
2、部门内训
1)销售工作认识 ：
2)协调和建立良好的关系：完成自我介绍、表明来意、建立和谐的关系如何建立和谐关系、坚强的意志、重要的销售理念、拜访基本流程
3)了解价值 ：关注价值、服务价值、人员价值、形象价值
4)了解需求：五个够买需求、发掘需求、扩展需求
5)销售人员与顾客沟通的技巧：
6)电话销售技巧：
3、自身学习
首先，不断学习，不断实践，多学习行业内的实践案例、多了解最新的营销理念，参阅营销的经典书籍，借鉴其典型案例，吸取精华。将自己培养成为优秀的职业经理人。
其次，多接触其他酒店销售能力强的人才，多与酒店的客户沟通，学习他人之所长，多做总结，使自身成长更快。
最后，多与酒店相关部门工作人员沟通，多向身边的老师学习，了解本酒店相关的工作程序，方便营销工作，方便团队发挥。
八、部门配合、密切合作，主动协调
营销部在一个酒店的整体营销中，占有很重要的位置，是企业的龙头部门，担负着为酒店创造更大价值的重担。营销部也是与各个部门沟通、协作最多、最直接的部门。因此对营销部和营销经理的综合素质、专业素养要求很高。这也就意味着，营销部和营销经理不能脱开其他部门的协作与支持而独立工作，因此，需要得到酒店各个部门及部门领导的积极配合与支持。
营销经理要了解酒店相关部门的规章制度和基本运行情况，本着相互理解、相互包容、相互帮助、相互协作的精神，妥善的解决问题，强调团队精神，营造一个和谐、积极的营销团体，为酒店创造更大的价值。
以上为营销部的工作计划。其中将酒店的优势、劣势进行了简单的分析，计划中还存在不足之处，酒店目前在营销工作上遇到了很大的难题，就是如何让更多的客户走进酒店，成为酒店的忠诚客户;如何将商务会议、餐饮、团队等运营工作尽快带上正轨等等。但无论面临什么样的困难、什么样的问题，都要有人去面对，去接受任务，去接受挑战。有问题、有困难不怕，怕的是没有胆量去尝试。《论语》讲: 君使臣以礼，臣事君以忠。
营销部将在酒店领导的正确领导下、支持下，克服一切困难，迎难而上，切实地将开发工作落实好，努力完成销售工作，使酒店尽早步入正轨。开拓创新，团结拼搏，创造酒店的新形象、新境界。为酒店的发展献计献策，为酒店在行业内的位置贡献力量，为酒店的整体收入努力工作。
第16篇：酒店前厅部计划
2013年酒店前厅部工作计划
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收；过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部计划出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问
题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。
酒店所存在的不足：
1、酒店系统的局限性
酒店所采用的系统由于模块的限制，导致许多记帐 ，挂账都通过手工完成，通过每个模板查出来的数据也不一致，导致数字量化的准确度不高，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，加大管理上的难度。比如客人预存款我们都只能通过手工记账，消费手工账单再录入，这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对酒店的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定期维护。
2、薪酬制度过于固定
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过一到三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性，
员工每个月都是拿的固定工资，建议完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。
2013年客房部年度工作计划
一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现：
（1）员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。
（2）针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。
（3）重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。
二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。
（1）推行个性化服务（礼仪行动），提高服务水准，增加客人满意度。
（2）计划分区域包干制，每周各区域进行互相检查。
检查内容：仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量，技能及消防安全意识。
（3）每周主管、经理检查。
（4）统计检查评分。
（5）连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。
三、增收节支。
部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出：
（1）当月易耗品消耗数量、金额表；
（2）洗涤布草及客衣数量统计表；
（3）房吧销售数量金额统计表；
（4）免费矿泉水、咖啡消耗统计表；
（5）客赔、报损数量统计表等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。
四、加强客房设施、设备的维护和保养。
尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象：
（1） 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。
（2） 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。
（3） 培训员工的跟进、汇报意识。
（4） 如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。
五、针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。
（1）制定各项安全管理制度，使之完善。
（2）模拟培训员工的安全应变能力。
第17篇：酒店质检部计划
备忘录关于酒店 2011 年度酒店质检方案 日期 Date ：2011.02.25
为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务 质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成， 特制定质量检查规定如下：
一、酒店质量检查组织网络： 酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成， 负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督， 并提出整改意见， 进行跟进考核。
(一)领导小组：组 长：总经理() 副组长：副总经理() 组 员： 财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理 ()、大堂经理() (二)工作小组：组 长：副总经理() 副组长：质检培训部经理 ()、大堂经理() 组 员：行政总厨()、工程部经理()、全部经理()、房务部经理(冯)、总办副 主任()、人事经理（）、中餐厅经理（ ）、西餐厅经理（）、大堂副理()、大 堂副理() 1
二、酒店质量检查项目范围： 酒店质量检查项目范围： 项目范围
1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养）
2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）
3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服 务、客房维护修保养与清洁卫生）
4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生）
5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公 共卫生间、后台区域）
6、其他服务项目（包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室）
三、酒店质量检查运行模式： 酒店质量检查运行模式： (一)酒店质检小组工作原则： 酒店质检小组工作原则： 原则
1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》 前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店 星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》 ，客观的展开 质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。
2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录 在质检情况表上，并提出个人看法。
3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。(二)酒店质检工作的运作方式： 酒店质检工作的运作方式：
1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具 2 周质检报告（附件 1） ；每两月一次检查，由质检工作小组组长通知 安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒 店安全设施设备与维护保养进行全面性检查， 并指定由被检部门人员 做好现场记录并出具质检报告（附件 3） ，届时由质检工作小组汇总 核对； 每季度一次抽查， 邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查， 并出具专业 报告（附件
2、附件 4） 。
2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。
3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部 门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。
4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告” （附件 1）发至各部门。
5、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签 字确认后“质检报告”反馈到质检小组。
6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将 结果反馈到质检领导小组审阅。
7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题， 质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报， 并要视情况对所在 部门负责人进行相应的经济考核。
8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视 情况决定是否处罚。 (三)酒店质检渠道： 酒店质检渠道： 质检渠道 3 A、直接检查； B、值班记录； C、其他人或部门反馈； D、客人投诉； E、宾客意见表等。 年质量检查每月主题一览： 每月主题一览 (四)2011 年质量检查每月主题一览： 一月：公共区域月 一月：公共区域月。以酒店公共区域卫生为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务 质量、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助进行逐一检查并汇 总。 二月：员工素养月。 二月：员工素养月。
以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗 位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌， 着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐 饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅 助进行逐一检查并汇总。 三月：客房质量月。 三月：客房质量月。以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主， 以员工仪容仪表得体，着装统
一、前厅服务质量、前厅的维 护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。 四月：食品质量月。 四月：食品质量月。以餐饮服务质量、餐饮区域维护保养为主，以 员工仪容仪表得体，着装统
一、前厅服务质量、前厅的维护 保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一 检查并汇总。 五月：维护保养月。以安全设施设备与维护保养为主，以地理位置、五月：维护保养月。 4 围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐 饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并 汇总。 六月： 操作技能培训月 技能培训月。 六月： 操作技能培训月。以餐饮服务技能标准为主，以前厅服务质 量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保 养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检 查并汇总。 七月：制度管理月。 七月：制度管理月。以部门制度规范为主，以员工仪容仪表得体， 着装统
一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服 务质量、客房的维护保养与清洁、饮服务质量、餐饮区域维 护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐 一检查并汇总。 八月：节能减排月。 八月：节能减排月。以酒店营业场所及办公区域节能为主，以员工 仪容仪表得体，着装统
一、前厅服务质量、前厅的维护保养 与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查 并汇总。 九月：服务程序月。以客房服务标准程序为主，以安全设施设备与 九月：服务程序月。 维护保养、地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共 系统、前厅、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助 进行逐一检查并汇总。 十月：应知应会月。 十月：应知应会月。以酒店应知应会为主，以员工仪容仪表得体， 着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁 5 一致；佩戴名牌，着装效果、前厅服务质量、前厅的维护保 养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服 务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后 台区域为辅助进行逐一检查并汇总。 十一月：模拟访查月。 十一月：模拟访查月。以饭店营运质量为主，以酒店员工仪容仪表 得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋 袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与 清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会 服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。 十二月：质检台账月。 十二月：质检台账月。以查阅各部门年度台账为主，以餐饮服务技 能标准、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务 质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区 域为辅助进行逐一检查并汇总。 ★在每月主题月检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表 》及《旅游饭店设施设备评分表》 ，上报酒店质检领导小组审阅的 同时，及时做好次月主题月的计划工作汇报。
（五）酒店质检路线设计 酒店质检路线设计 线路一： 线路一：从客梯→2206 总统套房→20 楼泓逸轩行政廊→2012 行政单 间→17 楼抽一间套房→10 楼抽一间单间→10 楼层消毒间→821 残疾 人用房→客梯→5F 亚餐→康乐健身设施→康乐的服务吧台→棋牌室 （查 1 个包厢→美容美发→植思丽→4F 休闲服务台检查 2 个包厢→ 6 客梯→3F 厨房→3F 宴会厅→3FVIP888→商务中心→小会议室→客梯 →2F 包间（12 号）→2F 厨房→2F 御泓轩零点厅→卡萨布莱卡歌厅对 面的消防通道→夹层→总仓库→培训教室， 员工阅览室→员工食堂→ 制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→1 楼残疾人卫 生间→行李寄存处→总台→贵重物品寄存处→商场→1F 自助餐→西 厨房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程维修部办公室→客梯 回一楼大堂→保安部监控室→打卡室→男员工更
衣室。 线路二： 大堂吧→总台→贵重物品寄存处→商场→西餐厅→西厨房→ 线路二： 行李寄存处→1F 残疾人卫生间→客梯→12 号包间→2F 厨房间→2F 零 点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→总仓库→培训教室， 员工阅 览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼 客梯→客梯→3F 宴会厅→888 包间→商务中心→小会议室→观光梯 →4F 休闲→客梯→5F 亚餐→康体中心→康乐的服务吧台→棋牌室→ 美容美发→植思丽→客房 7 附件 1: 酒店服务质量每周检查表 （抄送各部门） 抄送各部门）制表检查时间： 检查人员： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 岗点 时间 检查内容 部门反馈 复查结果 8 本次质检重点备注： 本次质检重点备注： 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 附件 3： 2011 年______ 月份 质检小组季度汇总报告 时间： 时间： 重点项目： 重点项目： 辅助项目： 辅助项目： 质检组签字及日期： 9 领导小组签字及日期： 附件 2： 服务质量月度检查表 （抄送各部门） 抄送各部门）制表检查时间： 检查人员： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 岗点 总体要求 前厅部 客房部 中餐厅 西餐厅 亚洲餐厅 其他服务 后台区域 外包部门 时间 检查内容 部门反馈 复查结果 本次质检重点： 本次质检重点： 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 10 领导小组签字及日期： 领导小组签字及日期： 附件 4： 设备设施评分总表 设备设施评分总表页码 项 地理位置及周围环境 停车场（包括地下停车场、停车楼） 停车场（包括地下停车场、停车楼） 建筑结构及功能布局 地理位置、周围环境、地理位置、周围环境、建筑结构及功能布 局小计 公共系统 156 156 157 157 157 157 157 智能化系统 信息管理系统 互联网 空调系统 应急系统 移动电话信号覆盖所有客房及公共区域 节能措施与环境管理 公共系统小计 前厅 158 158 158 158 158 159 159 159 160 160 160 地面装饰 墙面装饰 天花板 艺术装饰 家具（ 家具（台，沙发等） 沙发等） 灯具与照明 整体装饰效果 公共卫生间 客用电梯 贵重物品保险箱 前厅整体舒适度 前厅小计 客 160 161 162 162 普通客房 装修与装饰 家具 灯具和照明 房 26 11 7 11 8 6 5 2 5 5 4 9 10 2 6 62 8 9 8 5 6 2 14 52 30 目 标准得分 实际得分 达标率 地理位置、周围环境、地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局 155 155 156 8 5 17 11 162 163 163 163 163 166 166 166 166 168 彩色电视机 客房电话 数量 客房便利设施及用品 客房卫生间 套房 有残疾人客房，配备相应的残障设施 有残疾人客房， 设无烟楼层 客房舒适度 客房走廊及电梯厅 客房小计 餐 饮 餐厅（5.1 对各个餐厅（ 餐厅（5.1-5.2 对各个餐厅（不包括食街和 快餐厅）分别打分， 快餐厅 ） 分别打分 ， 然后根据餐厅数量取 6 5 5 12 50 14 2 2 35 5 191 168 169 170 170 算术平均值的整数部分） 算术平均值的整数部分） 厨房 酒吧、茶室及其他吧室 酒吧、餐饮区域整体舒适度 餐饮小计 安全设施 32 12 7 8 59 8 6 2 170 171 171 客房安全设施 公共区域 食品安全 安全设施小计 员工设施 有独立的员工食堂 有独立的更衣间 有员工浴室 有倒班宿舍 有员工专用培训教室， 有员工专用培训教室 ， 配置必要的教学仪 器和设备 有员工活动室 有员工电梯（或服务电梯） 有员工电梯（或服务电梯） 员工设施小计 特色类别 商务会议型旅游饭店设施 休闲度假型旅游饭店设施 其他 员工设施小计 总分 16 1 1 1 1 1 1 1 7 70 65 48 183 600 171 171 171 171 171 171 171 171 174 175 12 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 领导小组签字及日期： 领导小组签字及日期： 附件 4-1 饭店运营质量评分总表页码 项 目 标准得分 总体要求 优 178 178 管理制度 员工素养 小计 实际得分 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （ 前 优 178 179 179 179 179 179 179 179 总机 预定 入住登记 *行李服务 礼宾、礼宾、问询服务 *叫醒服务 结账 前厅维护保养与清洁 卫生 小计 实际得分 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / （ 客 优 180 180 180 181 181 客房服务质量 *开夜床服务 *洗衣服务 *微型酒吧 微型酒吧 客房维护保养与清洁 卫生 小计 实际得分 72 48 126 24 0 12 18 12 12 房 良 8 12 8 8 中 4 6 4 4 差 0 0 0 0 27 18 111 9 0 12 15 15 15 12 6 9 厅 良 8 10 10 10 8 4 6 中 4 5 5 5 4 2
3差 0 0 0 0 0 0 0 42 18 良 28 12 60 中 14 6 差 7 3 实际得分 13 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （ 餐 优 182 182 182 183 自助餐服务 正餐服务 *酒吧服务（大堂吧、酒吧服务（大堂吧、茶吧） 茶吧） 餐饮区域维护保养与 清洁卫生 小计 实际得分 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （ 其他服务项目 优 183 184 184 184 184 *会议、宴会服务 会议、*健身房 *游泳池 *更衣室 *商务中心、商店、休 商务中心、商店、闲娱乐项目 小计 实际得分 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （ 公共、公共、后台区域 优 185 185 185 185 周围环境 楼梯、走廊、楼梯、走廊、电梯厅 公共卫生间 后台区域 小计 实际得分 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= 得分率： 实际得分） 该项总分*100%= （实际得分 / （ 总分 600 9 24 24 45 良 6 16 16 30 102 中 3 8 8 15 差 0 0 0 0 12 8 84 4 0 27 15 18 12 良 18 10 12 8 中 9 5 6 4 差 0 0 0 0 30 20 117 10 0 33 22 11 0 24 30 饮 良 16 20 中 8 10 差 0 0 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 领导小组签字及日期： 领导小组签字及日期： 14
第18篇：酒店行政部工作总结和工作计划
xx年即将远去，回首xx年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，时光飞快，不知不觉中，充满希望的xx年就伴随着新年伊始即将临近，可以说xx年是公司稳定发展的一年，也是公司蓄意推进行业改革，拓展市场持续发展的关键年，也是行政部成绩颇丰的一年，现就本年度行政部重点工作并结合公司实际情况做以下总结和新一年工作计划与大家共同分享，希望大家针对行政部的工作多批评，指正，多提宝贵意见。总结
一、工程方面：各店的常规维修与维护
1、公司各店工程人员完成了各部门上报的维修单据4000多件，口头报修XX多件，处理多起突发性设备、设施故障。
2、工程部在去年的工作基础上，又制定了详细的设备、设施保养计划，将计划分解到季度、每个月，并详细说明了保养内容，落实到每个人，保障了工作质量和效率。
3、全年完成了大型维修与事故抢修项目：①宣化店厨务部下水管干线彻底疏通清理一次；②市政居民排水井堵塞往厨务部返水清掏一次；③改造楼顶排烟管道一次，解决了顶层居民投诉问题；④新阳店为了缓解用电压力，增设改造主电缆2根，不仅解决了用电问题，同时解决了安全隐患问题；⑤新阳店后楼道改造，通过与厨房长共同研究，为了菜品出品的需要，厨房需增加煤气灶，但因空间狭小，困难重重，经反复研究、测量，最终决定将后楼通道加以利用，又新增了一个380公斤油箱，即解决了采购冬季买油的困难，又保证了部门的使用；⑥西大直街店营业区、卫生间、下水干管堵塞，面临无法营业；连夜抢修⑦西大直街一楼总电闸烧坏，整个一楼停电，影响营业，连夜抢修。
4、宣化店装修改造期间，基础设施改造项目本着一次建设长远打算，立足超前，留有后劲的宗旨，克服了时间短、场地窄，各方面错综复杂的恶劣环境，完成了以下几项工作：①整体综合布线的设计、施工；②室内供暖设施进行全方位改造，整体按分户供暖型式设计以后，全楼分户供暖时不用在室内施工，此项工作一劳永逸。③自来水干线原有分布不合理，而且是铁管经长期腐蚀已经有多处漏点，经请示总办，将有隐患的室内铁管全部更换成ppr热溶管，并且做了合理布局，做到一劳永逸。④为了安全、保暖，后楼道增设防盗门两扇，小门斗一处，400公斤油箱一个。⑤整体改造设计了供风、排风、卫生间通风管道及空调，管路、电路的走向位置，合理的利用了空间，经使用验证，效果良好。
5、全年完成了大修保养项目：①新阳店供暖锅炉大型维修、保养一次；②新阳店厨务部排烟管道清掏油污一次（20延长米），从排烟罩至排风机；③西大直街店更换平板式热风幕一个；④西大直街厨务部排烟管道清掏油污一次（30延长米），从排烟罩至排风机；⑤完成了各店的空调、排风机、外机等，年度清洗、保养工作。⑥固定资产管理工作：对固定资产的购进、管理、监督、维修、保养工作。⑦新阳店，西大直街店工程室工具摆放。物资存放环境卫生方面根据公司要求进行了整体改善。同时对员工加强了思想教育。使员工的整体思想素质更上一个台阶。为提升企业整体素质和长远规划打下了良好的基础。
二、夜值、安全、防火工作
1、各店夜间值班，安全巡查次数累计8000余次。
2、各店夜间值班人员全年无脱岗、漏岗、事假等违纪现象发生。
3、各店室外设施防护网设置布局合理，坚固耐用，无安全隐患发生。
4、完整填写夜间值班记录本30余本。
5、各店增设电路巡查机制，每天用电高峰不少于8次的，对电线、电缆，的温度检查，确保安全。
6、各店按时完成了每月一次的安全联合检查。
7、在公司各店、各部门的配合下，确保了全年各店无安全事故，给公司安全运营打下良好的基础。
三、外联方面工作
1、宣化街店装修改造期间，为了整体安全、方便、卫生方面考虑，经总办批准，计划将厨务部原有使用煤气罐改造成煤气管道，通过申报申请，得知由于是老城区气源不足，现已不增加新用户了，经与煤气公司有关部门多方协调，在工程人员赵师傅的协助下，克服了重重困难，费尽周折，最终圆满完成了安装任务，现经使用验证，效果良好。
2、宣化店正门牌匾由于宣化街整体外立面改造受影响，施工方与执法局联合下发拆除通知，我店接到通知后与总办汇报，决定尽量保住原有牌匾，经总办杨总牵头，以行政部为主，多方协调和努力，最终使我店外立面牌匾得以大部分保留，使我公司在日后牌匾的使用中彰显出实力和社会效益。
3、大成店由于楼体外立面装修改造要求我店将排烟管道拆除重建，经过与杨总汇报，杨总指示尽量保住，在杨总的支持与协助下，多次与施工方负责人交涉，与楼上邻居协商，取得他们的宽容和理解，最终采取其它方式进行保温与修饰，给公司避免了经济损失。
4、完成了各店寝室续交房费的工作，还有两处条件不理想的寝室的更换工作。
5、各店办理员工暂住证与派出所外联工作。
6、宣化店、西大直街店、大成店办理牌匾执照外联工作已圆满完成。经过这样紧张有序的一年，我感觉自己的工作技能上了一个新的台阶，做每项工作都有了明确的计划和步骤，行动也有了方向，工作也有了目标，真正做到了心中有底！基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了要有一个良好的心态，一份对工作的热诚及其责任心！才能踏踏实实的做好每一项工作。新的一年即将到来，面对餐饮业竞争越来越激烈的现实情况。以及面临设施设备老化问题。行政部工程全力结合酒店现有的情况做好下一年的工作计划，来弥补上一年工作的不足。xx年工作计划
一、严格管理、高效沟通，愉快工作。充分发挥员工的积极性与主动性，培养员工的多方面能力，促使员工成为一岗多能的万能工，加强各店之间的技术交流与学习，提高部门整体的技术，技能。以多种形式加强与员工之间的沟通，积极推行公司的企业文化，丰富员工的思想与觉悟、加强企业文化的宣传与学习。扭转员工的思想和工作作风，提高部门的服务水平，从而为员工愉快地工作创造良好的条件，形成团结、紧张、活泼，和谐的氛围。
二、节能降耗、控制成本，势在必行。基于目前我们公司的能耗情况，节能潜力较大，工程部将集中精力进行设备的节能改造，xx年，公司能耗定会控制在较为合理的水平。在维修材料及设备大修的管理上，坚持能自主解决的不找厂家、能回收利用或拼装使用的坚决不买的原则，整理各店分散材料的资源，分类管理，避免重复购买，在公司各店设备故障高峰到来之前，加强巡检保养，延缓设备的老化期，并严格控制维修成本。
三、主动维修、高质高效、满意服务，变被动维修为主动维修，变事后维修为事前检修。提高维修、运行人员的服务水平，为公司打造品牌提供坚强的硬件保证。以一线部门满意为起点，以客人满意为终点，努力提高维修，检修质量。在吸取xx年度工程工作质量和效果的基础上，我们不断总结经验，更深刻地认识到对各店定期工程工作巡视检查的必要性和重要性，规范的工程管理必须要清楚地掌握和了解现场的管理动态和实体质量，及时发现和解决问题，规范生产行为，对整个工程管线系统良好的管理有极大地推动作用，xx我们重点做好如下工作（1） 积极围绕着安全，防火，防盗。开展工作（2） 树立服务意识，加强沟通协调。更好的完成公司相关的外联工作。（3） 加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己（4） 开展常规检查，把安全防火工作落在实处。（5） 要加强与员工的思想交流，掌握员工的心态和稳定性（6） 改进工作服务程序、加强主动性、协调性、协调与各部门之间的工作（7） 合理调控设备的经济运行，严格控制跑冒滴漏的现象（8） 加强材料，设备及配件的市场价格管理，详细各个配件，材料的价格，以便很好的控制成本。（9） 严格控制外委项目、水、电、维修项目必须自行解决。大型设备维修尽量控制外委，控制费用。（10） 修旧利废、深挖员工自身的潜力。（11） 加强人员服务意识的培训，工作技能的培训争取人员一专多能，改善二线形象促使行政部工作质量更上一个台阶。（12） 坚决落实公司关于能源管理的规定，加强监测各店的水、电、气、油的使用情况每月费用进行对比，并通报至各使用部门，以便使用部门的成本控制。（13） 搞好五号店建设、搞好中央厨房建设。以上是行政部工作总结与新年工作计划，在这里进行简单的叙述以便大家对我部门今后工作的监督和指导。
第19篇：酒店行政部工作总结和工作计划
xx年即将远去，回首xx年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，时光飞快，不知不觉中，充满希望的xx年就伴随着新年伊始即将临近，可以说xx年是公司稳定发展的一年，也是公司蓄意推进行业改革，拓展市场持续发展的关键年，也是行政部成绩颇丰的一年，现就本年度行政部重点工作并结合公司实际情况做以下总结和新一年工作计划与大家共同分享，希望大家针对行政部的工作多批评，指正，多提宝贵意见。
总结
一、工程方面：各店的常规维修与维护
1、公司各店工程人员完成了各部门上报的维修单据4000多件，口头报修XX多件，处理多起突发性设备、设施故障。
2、工程部在去年的工作基础上，又制定了详细的设备、设施保养计划，将计划分解到季度、每个月，并详细说明了保养内容，落实到每个人，保障了工作质量和效率。
3、全年完成了大型维修与事故抢修项目：①宣化店厨务部下水管干线彻底疏通清理一次；②市政居民排水井堵塞往厨务部返水清掏一次；③改造楼顶排烟管道一次，解决了顶层居民投诉问题；④新阳店为了缓解用电压力，增设改造主电缆2根，不仅解决了用电问题，同时解决了安全隐患问题；⑤新阳店后楼道改造，通过与厨房长共同研究，为了菜品出品的需要，厨房需增加煤气灶，但因空间狭小，困难重重，经反复研究、测量，最终决定将后楼通道加以利用，又新增了一个380公斤油箱，即解决了采购冬季买油的困难，又保证了部门的使用；⑥西大直街店营业区、卫生间、下水干管堵塞，面临无法营业；连夜抢修⑦西大直街一楼总电闸烧坏，整个一楼停电，影响营业，连夜抢修。
4、宣化店装修改造期间，基础设施改造项目本着一次建设长远打算，立足超前，留有后劲的宗旨，克服了时间短、场地窄，各方面错综复杂的恶劣环境，完成了以下几项工作：①整体综合布线的设计、施工；②室内供暖设施进行全方位改造，整体按分户供暖型式设计以后，全楼分户供暖时不用在室内施工，此项工作一劳永逸。③自来水干线原有分布不合理，而且是铁管经长期腐蚀已经有多处漏点，经请示总办，将有隐患的室内铁管全部更换成ppr热溶管，并且做了合理布局，做到一劳永逸。
④为了安全、保暖，后楼道增设防盗门两扇，小门斗一处，400公斤油箱一个。
⑤整体改造设计了供风、排风、卫生间通风管道及空调，管路、电路的走向位置，合理的利用了空间，经使用验证，效果良好。
5、全年完成了大修保养项目：
①新阳店供暖锅炉大型维修、保养一次；②新阳店厨务部排烟管道清掏油污一次（20延长米），从排烟罩至排风机；③西大直街店更换平板式热风幕一个；④西大直街厨务部排烟管道清掏油污一次（30延长米），从排烟罩至排风机；⑤完成了各店的空调、排风机、外机等，年度清洗、保养工作。
⑥固定资产管理工作：对固定资产的购进、管理、监督、维修、保养工作。
⑦新阳店，西大直街店工程室工具摆放。物资存放环境卫生方面根据公司要求进行了整体改善。同时对员工加强了思想教育。使员工的整体思想素质更上一个台阶。为提升企业整体素质和长远规划打下了良好的基础。
二、夜值、安全、防火工作
1、各店夜间值班，安全巡查次数累计8000余次。
2、各店夜间值班人员全年无脱岗、漏岗、事假等违纪现象发生。
3、各店室外设施防护网设置布局合理，坚固耐用，无安全隐患发生。
4、完整填写夜间值班记录本30余本。
5、各店增设电路巡查机制，每天用电高峰不少于8次的，对电线、电缆，的温度检查，确保安全。
6、各店按时完成了每月一次的安全联合检查。
7、在公司各店、各部门的配合下，确保了全年各店无安全事故，给公司安全运营打下良好的基础。
三、外联方面工作
1、宣化街店装修改造期间，为了整体安全、方便、卫生方面考虑，经总办批准，计划将厨务部原有使用煤气罐改造成煤气管道，通过申报申请，得知由于是老城区气源不足，现已不增加新用户了，经与煤气公司有关部门多方协调，在工程人员赵师傅的协助下，克服了重重困难，费尽周折，最终圆满完成了安装任务，现经使用验证，效果良好。
2、宣化店正门牌匾由于宣化街整体外立面改造受影响，施工方与执法局联合下发拆除通知，我店接到通知后与总办汇报，决定尽量保住原有牌匾，经总办杨总牵头，以行政部为主，多方协调和努力，最终使我店外立面牌匾得以大部分保留，使我公司在日后牌匾的使用中彰显出实力和社会效益。
3、大成店由于楼体外立面装修改造要求我店将排烟管道拆除重建，经过与杨总汇报，杨总指示尽量保住，在杨总的支持与协助下，多次与施工方负责人交涉，与楼上邻居协商，取得他们的宽容和理解，最终采取其它方式进行保温与修饰，给公司避免了经济损失。
4、完成了各店寝室续交房费的工作，还有两处条件不理想的寝室的更换工作。
5、各店办理员工暂住证与派出所外联工作。
6、宣化店、西大直街店、大成店办理牌匾执照外联工作已圆满完成。
经过这样紧张有序的一年，我感觉自己的工作技能上了一个新的台阶，做每项工作都有了明确的计划和步骤，行动也有了方向，工作也有了目标，真正做到了心中有底！基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了要有一个良好的心态，一份对工作的热诚及其责任心！才能踏踏实实的做好每一项工作。新的一年即将到来，面对餐饮业竞争越来越激烈的现实情况。以及面临设施设备老化问题。行政部工程全力结合酒店现有的情况做好下一年的工作计划，来弥补上一年工作的不足。
xx年工作计划
一、严格管理、高效沟通，愉快工作。充分发挥员工的积极性与主动性，培养员工的多方面能力，促使员工成为一岗多能的万能工，加强各店之间的技术交流与学习，提高部门整体的技术，技能。以多种形式加强与员工之间的沟通，积极推行公司的企业文化，丰富员工的思想与觉悟、加强企业文化的宣传与学习。扭转员工的思想和工作作风，提高部门的服务水平，从而为员工愉快地工作创造良好的条件，形成团结、紧张、活泼，和谐的氛围。
第20篇：旅游英语之酒店预订
旅游英语之酒店预订
Part1 Useful words and phrases:
预订：book ,reserve-reservation
套房：suite
可供应的：available
确认: confirm
帐号：account
各式各样的：sundry
尽快：ASAP: as soon as poible
押金：deposit/ booking fee
单人间：single room
双人间：double /twin room
标准间：standard room
商务套房：busine suites
豪华套房：deluxe suites
对某人方便：be convenient for sb.
Part2 expreions:
Greetings（招呼语）
Hello/ good morning / good afternoon, (this is ……,) Sir/ Madam.
Welcome to ……hotel.
May I help you? / What can I do for you? / Is there anything I can do for you? Enquiries:（问询）
What kind of room would you like?
How long will you be staying?
Which floor would you like to live in, facing the street or facing the back? What sundry services do you need?
Do you have any special needs?
Make suggestions(提供建议)
Sorry, the room is not available now, how about/what about…?
If it’s convenient for you/ if you don’t mind maybe you could consider … Make sure the reservation(确认预定)
OK, I have known your requirements.Please confirm the information.
According to some regulations, you need to pay the booking fee.（ Our account is xxxxxxxxxxxx, Bank of China）.
结束语：
Thank you for your supports.Good day!
I really hope you’ll have a pleasant stay at our hotel.
I’m glad to be of your service.We look forward to meeting you again.
