（3）软性管理是组织文化的主要管理形式
组织文化是一种以文化形式出现的现代管理方式，是通过柔性的文化引导，通过分享价值、规范行为标准和共同愿景，建立起合作、奋进的氛围，以及协调和谐友爱的人群气氛，使组织价值和规范内化为员工的价值观和行为规范。这种软性管理要比刚性的管理制度有更强的控制力和持久力。
（4）增强群体的凝聚力是组织文化的重要任务
组织成员间的差异，给组织管理带来挑战。加剧了组织成员之间的磨擦、排斥、对立、冲突及对抗，加大的组织沟通协调的管理成本，不利于组织目标的实现。组织文化通过建立共同的愿望，形成共同的价值观，寻求和扩大观念共同点，不断强化组织成员之间的合作、信任和团结，使之产生亲近感和归属感，实现价值观的认同和融合，达成共识。使组织产生具大的向心力和凝聚力。
第五章人力资源管理
1．绩效评估的目的是什么？你科采用哪种绩效评价工具？存在什么问题？如何改进？ 答：目的：（1）对员工的晋升、降职、调职和离职提供依据；（2）组织对员工的绩效考评的反馈；
（3）对员工和团队对组织的贡献进行评估；（4）对员工的薪酬决策提供依据；（5）对招聘选择和工作分配的决策进行评估；（6）了解员工和团队的培训和教育的需要；（7）对培训和员工职业生涯规划效果的评估；
（8）对工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息。
采用方法：绩效评价表、排序法、比例分布法、描述法、关键事件法、目标管理法 ３６０度绩效评价法。
绩效评价可能出现的问题：目标不明确，标准不科学，考核方法不当，没有沟通反馈和结果利用不当等。
2．请具体说明绩效评价可能出现的问题？因心理原因可造成哪些偏差？
可能出现的问题：（1）绩效评价的目标不明确，标准不科学。（2）考核方法不当，没有沟通。（3）反馈和结果利用不当等。
心理原因：（1）晕论效应对下属的某一绩效要素（如“与其他人相处的能力”）评价较高，会导致其他绩效要素（工作质量）评价也较高。
（2）居中趋势 避开较高等级，避开较低等级，意味着所有的雇员都被简单地使用评定为中级。
（3）偏松或偏紧倾向有些愿意给高分。而有些给较低的分
（4）评价者的个人偏见避免因过去的绩效、年龄、性别或种族等情况的影响，而造成对他们的工作绩效作出不正确的评定。
（5）权威心理考评者有的自恃权威，凭个人和主观武断，去看对一个同志的绩效
（6）吸引心理有的为了个人的爱好或某种拉拢个人势力的心理，而不能公正评价，有的为了搞团伙。
（7）优先心理不做认真细致踏实的工作，不注意发展变化，只凭个人原有的印象
（8）好差相间心理好事轮着来的心理的支配。
（9）嫉妒陷害心理利用掌握考评权和考评的机会，嫉贤妒能,甚至会打击陷害别人。
3．护理人员绩效评价有什么作用？如何理解护理人员绩效评价的基本原则？
答：主要作用
（1）人事决策作用：护理人员管理决策都是以绩效结果为依据的
（2）诊断作用：帮助护士了解和实现医院期望行为并通过考评寻找差距及其原因，使护理人员工作明确目标，改善工作表现。
（3）激励作用：医院奖惩制度实施的客观指标，对工作表现优秀、业绩突出的护理人员实行奖励。
（4）教育和管理作用：培训、调整、转岗、留聘
评价的基本原则
（1）评价标准基于工作岗位职责原则（2）评价标准公开化原则（3）评价标准化原则
（4）评价激励原则（5）评价结果公开化原则（6）评价面谈原则
4．请你具休说明一种绩效评价工具，如何应用？
答：（1）绩效评价表：与工作相关、与个人特征相关评价简表：部门、科室、姓名、职称、
评价时间；项目、分值、等级（优、良、合格、差、服务态度、工作效率、责任性、
计划性、合作性、能力（专业、教学、科研、管理 ）成果。
（2）排序法：根据某些工作绩效评价要素，将绩效最好的人到绩效最差进行排序。平行比
较法：每个成员的绩效与团队中其他成员比较。单一总绩效，在所有比较人员中获得对比结
果最多的在最高位置。
（3）比例分布法：将小组所有人按一定的比例被分别分布到工作绩效等级的近似正态分布。
绩效最高5％；绩效较高20％；绩效一般50％；绩效合格20％；绩效很低5％。先由每一
位成员根据评价要素进行评价，然后归纳。
（4）描述法：用陈述方法、无规范标准、多用于竞选（5）关键事件法：是将被评价人员在
工作中好的、差的、错误的表现记录，作为评价的依据。评价者应综合这些记录和其他资料
对护士业绩进行全面评价。病人对护理> 95%，总满意度达96％，工作满意度入院介绍及时详细达94 ％，其他满意度均在95％以上。
（5）目标管理法：必须与每一位成员共同制定与部门相匹配的工作目标，重视工作业绩；
每一位雇员如何才能为部门目标的实现作出贡献？确定个人目标，共同确定短期的绩效目
标。工作绩效评价，实际工作成绩与他们事前商定的预期目标加以比较提供反馈，定期召开
绩效评价会议，与成员讨论目标完成情况。
（6）３６０度绩效评价评价模式：是由被评价者的间接上级、直接上级、公众、同事、服
务对象、供应商、下属、专家、被考核者本人等从多个角度对被评价者工作业绩进行全方位
衡师资反馈的方法。
第六章领导
1．管理者在沟通中，不要只是讲，还要设身处地去倾听，请问倾听有那些技巧？有什么意
义？
答：（1）专注：要集中精力倾听对方讲话的内容、背景及尚未表达的意思。站在对方角
度、观察细微末节、多用疑问语、复述等形式。
意义：耐心倾听表示领导解决问题的诚意，创造和谐和有利于倾吐内心委曲的气氛或环
境，
（2）移情：是善于将自己的情感置身于对方的位置。是设身处地的换位思考，将心比心。
意义：可了解下属的所思所想，了解下属的心理、思想、感受、需求、对冲突的认识、
人生观、价值观等，随时能感触到职工的脉搏、情绪，为改进工作，正确决策，
提供依据。
可促进相互的沟通，取得共同的语言，下属的依赖，为有效的领导和
指挥打下基础。
（3）接受客观地倾听内容，而不急于作判断。
意义：积极的倾听者的挑战是就是接受对方所言。能使对方有一个完整的表达，不会掉余下
信息。
（4）沟通信息的完整性 倾听者不仅要从对方获得信息，而且要获得准确的信息。
意义：获得完整信息能客观地了解事实的真实性，才能找到问题或矛盾发生的真正原因，
为更好地解决问题提供了基础。
2．领导艺术通过那些技能体现出来？当你对下属工作不满意时，你如何处理？为什么？
答：技能：沟通、倾听、协调、激励、授权、决断、用人、处事、处时等体现出来。
处理：（1）关怀:关怀下属比激发下属更有效。（2）肯定的评价: 肯定的主要表现形式是外
在评价，外在评价的肯定或否定，将对人的行为思想产生极大的激励。当自我评价与外
在评价不一致时，人的内心就会发生心理冲突。（3）领导的责任是干预：向下属说明工
作成绩的标准。让下属了解审定成绩的方法；下属了解工作表现、工作成绩、奖励和处
罚的方法。
外在评价干预的结果往往导致自我评价发生改变。使组织工作的管理目标与个人的工作目
标能和谐的统一起来，通过护士与护士长的沟通联系，使护士工作和护士长的管理工作紧密
地连在一起，并使之逐步适应和接纳，护士会不断地进行自我行为的调整和约束，加强自我
管理和自我参与意识，逐步形成护士的群体规范，达到管理目的。
3．非权力性影响力具有哪些特征？并详述由哪些因素组成？
答：特征：（1）非权力性影响力具有对他人影响不带有强制性，无约束力；（2）以内在感染
的形式潜在地发挥作用；（3）被领导者的心理和行为表现为主动随从和自学觉服从。
组成因素：（1）品格因素：领导者的道德、吕行、修养、个性特征、工作作风等方面，都反
映在他的一切言行中，高尚的品德会便于工作领导艺术者有较大的感召力和吸引力，使下属
产生敬爱感。（2）能力因素：领导者的能力主要反映在工作成效和解决问题的的有效性方面，
一个有才能的领导者，不仅为成功达到组织目标提供了重要保证，不定期能增强下属达到目
标的信心。使下属产生敬佩感。从而自觉接受领导者的影响。（3）知识因素：丰富的知识、
扎实而先进的技术为实现组织目标提供了保证，一个人掌握的知识越丰富，对下属的指导越
正确，越容易使下属产生依赖感。（4）感情因素：感情是指人们对外界事物的心理反应。如
果领导者和谒可亲、平易近人，体贴关心下属，与下属关系融洽，了解并满足下属的需要，
就能使下属产生亲切感，甘愿与之一起为组织目标而努力。与下属有良好感情关系领导者，
其影响力来自下属发自内心的服从和接受。
第七章护理管理中的激励
1．分析你自己对权力需要、情谊需要和成就需要的特点。
答：每个人的个性、才干和激励水平不同，对自己的特点进行分析，属于哪一类需要模式。
它们没有对和错，仅仅是特点不同，采取的管理行为有不同而已。例如：我的激励模式属于
情感需要，即整个团队的和谐、共同成长是我的最大成就感的来源，它引导我的管理思路就
是参与和民主型，让每个员工都能发挥其优势并从中获得成就感。当然，也包含一定的权力
需要和成就需要，整个团队的发展方向必须保持在我的设定范围，事业心也是驱动我不断努
力的动机。
2．选择一个激励理论的概念评价你的护士长的管理行为，并提出建议。
答：讲义涉及了内容型激励理论：马斯洛的层次需要理论、麦克利兰的成就需要理论、赫茨伯格的双因素理论、和X-Y理论，过程型激励理论：目标设置理论、期望理论和公平理
论。可以选择其中一个理论，对照分析你的护士长的一些管理行为，有待改进之处提出建议
3．用期望理论分析你的三个变量？
答：结合期望值、关联性和效价进行分析
4．运用归因理论举例说明你的成功或失败？
答：结合内部和外部的行为原因进行分析：包括个休的人格、情绪、心境、动机、欲求、
能力和环境条件、情境特征、他人的影响。主要是能力、努力、任务难度和机遇。
第十章护理质量管理
1．请叙述医院服务质量概念框架
答：遵守的质量：医院质量论证，结构质量、过程质量、效果质量。
感知到的质量：服务者的态度，顾客的体验和服务的质量。
改进的质量和满意的病人：使费用降低，生产力提高，效益提高。
2．具体说明护理质量管理原则有哪些？在你的科室管理中如何应用？
答：（1）以病人为中心原则（2）领导作用原则。（3）全员参与原则。（4）过程方法原则。
（5）系统方法原则。（6）基于事实的决策原则。（7）持续改进原则。
以上原则具体说明：
3．什么是医院服务质量框架概念？请具体说明内容？你认为应如何提高医院的服务质量？
答：医院的服务质量包括遵守的质量及感知的质量,遵守的质量包括结构质量即宗旨、理
念、目标、工作制度、设备、预算及人员职责等过程质量即护士做什么，病人得到什
么，系统如何运转。结果质量即病人满意度结果测量和服务提供者测量,感知的质量包括服
务者的态度、顾客的体验和服务的质量,质量的改进后可降低费用，提高生产力，提高效益，
使病人满意。具体说明提高质量三要素的看法和如何改善服务态度。
4．如何理解持续质量改进基本概念？请举例说明PDCA循环方法在持续质量改进中应用？
答：概念：（1）适合病人健康需求和利益（2）满足组织即质量标准（3）质量改进是一
种活动过程
（4）质量改进要讲究效果、效率（5）质量改进是一种不断完善的措施（6）质量改进要不
断研究医疗市场，研究病人健康需求，不断提高护理技术，质量战略高度，不断解决工作中
的问题。
应用：（1）计划阶段（5W1H）（2）执行阶段（3）检查阶段（4）处理阶段
举列说明
5．举例说明如何落实医疗机构病人安全與风险管理？主要关键是什么？
答：措施：（1）全面病人安全品质教育（2）建构病人安全指标（3）运用病人安全资讯系统（4）落实医院评鉴有关病人安全之要求（5）建构病人安全委員会之运作（6）加强病人安全供作之训练举例说明
主要关键是四大支柱：（1）优质領导（2）顾客导向（3）全员參与（4）不断改进。
6．6Sigma质量管理概念
答：概念：（1）要控制最终产品的质量就必须保证过程质量。（2）“零缺陷”成为质量工作的标准。（3）能免除由于质量不符合要求而产生的代价，也就是降低成本。（4）关注过程质量，高质量产品的同时去除不必要的成本。（5）通过质量的提高降低成本，提高顾客满意度，使竞争力得到提升。
