湘潭市第一人民医院
创文工作总结
三年来，我院积极响应市委、市政府的号召，在市计委统一安排部署下，紧密结合医院实际，全面推进创文工作，取得了较好的效果，现将三年来创文工作总结如下：
一、领导重视，组织保障有力
（一）领导重视
党委会、院长办公会多次召开创文工作专题会议、中层干部动员大会、督导专题会、分片分科室培训会进行动员和培训，基本形成了党政主要负责人亲自抓、分管领导具体抓、班子成员齐抓共管、干部职工全员参与的良好格局。要求全体干部职工统一思想、提高认识、积极参与，将创文工作当作当前头等政治任务来抓。对创文工作开辟绿色通道，不打任何折扣。院党委在组织保障、人员保障、制度保障、经费保障等方面不遗余力。院长、党委书记从自身做起，带头戒烟，其它副院长也全部戒烟，给全体干部职工树立榜样。院领导多次带队到全院巡视，现场督查，发现问题及时反馈，相关科室迅速整改。
（二）保障有力
抽调精干力量，成立创文领导小组，院长和党委书记任组长，分管副院长任副组长。下设创文办公室，由分管副院长兼任办公室主任亲抓创文工作。创文办公室设五个小组，分别为综合协调组、宣传策划组、禁烟控烟组、环境卫生组和考核督查组，层层落实，职责明确，分工到人，为创文工作提供强有力的组织保障。
印发了湘潭市第一人民医院《控烟工作制度》、《关于进一步加强劳动纪律和工作作风的通知》、《关于成立医院投诉管理、医疗纠纷处置领导小组的通知》等一系列文件，对行业作风、医德医风、窗口文明服务、劳动纪律、禁烟控烟等方面作出严格规定，创文办每天对全院各科室进行督查并一日一通报。规范医务人员行为，畅通投诉渠道，为创文工作提供严格的制度保障。
实行科室责任区域负责制，科主任、护士长对责任区域内的创文工作负责。每个科室设立由科主任、护士长担任的创文监督联络岗以及保洁、保安、导诊、陪护及返聘临聘等300余人，并聘请了7名专职控烟劝导员，组成了医院庞大的禁烟控烟和保洁团队，为创文工作提供强大的人员保障。
2 医院对创文工作开辟绿色通道，根据创文标准严格按要求落实，全力保障创文经费投入。据不完全统计，近三年来，医院为改善院容院貌，对住院楼、门诊楼以及环医疗区绿化和道路进行提质改造，新建医院文化长廊，全面整治医院家属区，先后投入3000余万元，为创文工作提供充足的财力保障。
二、全员发动，人人参与
充分调动全院干部职工，包括在职职工、退休职工、临聘、进修、实习人员创文积极性，全员发动，全员参与，让人人认识到自己就是创文主体，自觉参与，形成强大的创文合力。由分管领导分片分科室进行动员、培训、督导。神经内科独辟蹊径，自制创文宣传片，利用病房电视对入院病人及其陪护进行播放，起到了很好的宣传效果。制订文明公约宣传牌，张贴在门诊楼、住院大楼、办公大楼以及家属区醒目位置，号召全体干部职工共同遵守；召开医院全体住户创文动员与部署大会，号召全体住户自觉遵守家属区创文公约并积极参与创文行动。与全院干部职工签署创文承诺书；发放创文告知书到医院每位住户家中；编印医院文明手册，图文并茂，人手一册，让创文理念入脑入心，家喻户晓，形成 3 齐抓共管的良好格局。
三、大力宣传，营造氛围
利用内网外网、电子显示屏、宣传橱窗、电视、报纸、公益广告等媒介多渠道、多载体广泛宣传创文工作的重要意义，不断提高广大群众对创建活动的知晓率和参与度，营造全民参与的浓厚氛围。按照创文工作要求，制作张贴社会主义核心价值观、医务人员九不准、医务人员道德规范、学雷锋、讲法治、喜迎党的十九大等创文相关内容宣传牌2000余块，张贴于住院大楼、门诊大楼以及家属区等醒目位置。电子显示屏每天滚动播放创文内容、价格公示内容12小时以上；在各媒体发表相关文章20余篇次。党政工团组成创文宣传队，下基层、进科室、社区、乡村全面宣传党的十八大及十八届三中、四中、五中全会精神，学习习近平总书记系列讲话精神，培育和践行社会主义核心价值观，积极开展了“三严三实”、“两学一做”教育系列活动以及精准扶贫等活动；深化和促进医院文化建设，连续三届举办 “一医梦〃劳动美”首届医院文化节等一系列活动；“周仕钧劳模工作室”通过了省级劳模工作室验收；我院护士彭丽彬、龙佩佩、江燎当选湘潭市最美护士。新建医院文化长廊，在文化长廊开 4 辟专栏用于宣传本院医疗特色、专家特长等。
四、制度过硬，措施得力
（一）控烟工作
禁烟控烟是创文工作的重点，也是创文工作难点。为取得禁烟控烟实效，我院加大治理力度，制订了《湘潭市第一人民医院控烟工作制度》。文件规定医院职工违反禁烟规定在禁烟区内吸烟，每次罚款500元；对举报吸烟者，经查属实对举报者每次奖励500元，并对举报者严格保密。此项举措被誉为我院史上最严“禁烟令”，对职工吸烟的处罚力度可谓空前，极具震摄力。院长、书记和工作人员带头戒烟，给病人及其家属树立了好的榜样，控烟劝导更具说服力。专职控烟劝导员分片包干，佩戴红袖章和纱手套，手持夹钳、小塑料桶、扫帚、撮箕等清扫工具，来回不间断巡视清扫，发现吸烟人员有礼貌地及时劝阻，让其熄灭香烟并将烟蒂放入随身携带的塑料桶和塑料瓶中，确保烟蒂不乱扔，随时保持地面无烟蒂。为方便吸烟人士，我院在室外设立了三个玻璃钢结构的高规格吸烟区，配备了桌子、椅子还有沙盘。
（二）环境卫生
医院200余人的保洁队伍从早上6点至晚上9点不间断 5 地清扫保洁，确保室内室外无垃圾、无污渍、无牛皮癣，重点治理处置间、杂物间、垃圾站、地沟、商业门面等卫生死角。组织人员对医院内的牛皮癣、商业门面、食堂的墙面和地沟的油污进行集中清理，定期用高压水枪清洗地面、墙壁；更换了1000多个带盖垃圾桶，确保无异味散发；对外露的强电、弱电线路进行地埋或桥架；规划停车位700余个，新建环保摩托车、自行车停车场；对家属区进行了集中整治，对楼道杂物、公共区域种养的蔬菜等进行统一清理，楼道墙壁、扶手、一楼防护窗以及外墙进行统计粉刷，对暴露在外的电线进行捆扎整理，在家属区新增休闲坐椅、垃圾筒、公共晾晒区，方便院内住户进行休闲、晾晒衣物；卫生责任区分片包干到各职能科室，在分管区域竖立卫生责任区公示牌，定期进行全院卫生大扫除。
（三）投诉管理
我院是湘潭市“平安医院”创建示范单位，警务室、监控室、接待室、纠纷调处室全面达标。投诉管理中心面积达200多平方米。投诉管理中心制订了详细的投诉管理制度和投诉接待、处理流程并张贴于室内醒目位置，在门诊楼、住院楼及其它医疗区都设置了投诉意见箱和意见本，意见箱上 6 张贴投诉处理电话，电话24小时保持畅通。在科内进行了接待投诉文明礼貌用语培训，对病人的投诉热情接待、耐心解释，不推诿，记录完整，反馈及时。能当场解决的立即答复投诉人；情况较复杂不能当场解决的经调查核实后，3-5个工作日内反馈处理意见给投诉人；建立投诉档案，一案一档。
（四）窗口服务
为进一步优化门诊服务流程，提升服务质量，方便群众就医，为患者提供人性化服务，医院投入100多万元对门诊大厅进行提质装修改造，将挂号、收费、中西药房等窗口部门由以前的封闭式改为全开放式，实现工作人员与病人“零距离”面对面接触。在检验科、放射科、超声科等医技检查科室设电子叫号系统、大型电子显示屏、自助触摸屏等，缩短病人排队等候时间，方便病人查询。在门诊一楼导诊服务台设立志愿服务驿站，由志愿服务人员提供导医导诊、便民服务、扶老助幼。设立自助服务机，集挂号、收费、缴费、打印于一体，有专人引导病人进行操作，在人流高峰时间段分流病人，缩短病人排队等候时间，排队等候时间严格控制在15分钟以内。门诊挂号、收费、划价、取药、医保等窗 7 口设置了医院服务自助评价系统，同时实行无假日门诊，设立日间手术，财务结算增设晚班服务。在门诊大厅及住院大楼一楼增设了三台自动售货机，增设低位电梯按钮和低位服务台，方便病人和残障人士。
为改善门诊窗口服务质量，召开了以“如何改善窗口服务质量”为主题的多部门协调会，增加导诊人员，举办窗口服务人员培训班，着重培训礼仪、文明服务、业务知识等。举办“争创文明示范窗口、争当服务明星”活动，经过层层选拔、投票、院党委会讨论，财务科挂号收费窗口、急诊科被授予“文明示范窗口”，陈应辉、李星被授予“服务明星”称号，并报市卫计委审核通过、授牌。
（五）志愿服务
2017年4月24日，湘潭市第一人民医院学雷锋志愿服务工作驿站在我院门诊大厅正式投入使用。驿站依托全院医疗及人力资源，为就诊患者与周边居民提供“零距离”便民服务，是湘潭市成立的首家医疗志愿服务工作驿站。驿站内配备有药箱、雨伞、轮椅、拐杖、平车、饮水机、充电器等各项便民设施及针对常见病、多发病、季节流行病的健教资料，可对就诊 8 病人提供免费茶水、信息咨询、医疗救助、物品保管、手机充电等便民服务。驿站还设立了助残服务岗，对残障人士提供帮助。通过驿站的设立，将全院广大党员及医疗卫生人员充分组织和调动起来，搭建起医疗志愿服务的供需平台，实现志愿服务的制度化、常态化、统一化、专门化管理。2017年署期对外招募了几十名署期志愿者来我院进行志愿服务，尤其是学生志愿者的参与，得到了上级领导的高度肯定。我院的学雷锋志愿服务驿站多次得到省文明办、市创建办、委创建办以及新闻媒体的表扬与报道，其它市直医疗机构也多次到我院驿站学习交流经验。
志愿服务人员由院工会进行统一排班，志愿者利用业余时间参与到控烟劝导、环境清洁、扶老助幼等公益活动中来，积极参与党员志愿者清洁南院活动、下乡义诊、慰问抗洪抢险队员、河长行动、九华义务植树、院内大扫除等一系列志愿活动。
（六）价格公示
医院目前有五种价格查询方式，在门诊大厅和三号楼一楼大厅各有一幅大型电子显示屏用于滚动式播放物价；在门 9 诊楼各楼层、各临床医技科室张贴价格公示牌；门诊及各临床医技科室自助服务机查询各类价格；医院内网、外网查询以及临床医技科室医生和护士工作站电脑都可以查询。真正做到全覆盖、透明。
（七）工作秩序
创文办、纪检监察、工会、院办、党办、人事科等职能科室，不定期对全院各科室的迟到、早退、工作纪律、内务整理、胸牌佩戴、服装着装等进行督查，发现问题随时在医院创文群以及各工作交流群进行通报，通报结果与绩效挂钩。经过常态化的督查，目前医院各部门工作秩序井然，科室面貌焕然一新。
（八）门前三包
聘请一名经验丰富、责任心强的专职保安驻守在医院大门口，负责医院大门口的车辆引导、秩序维护，保卫科向湘潭市城管部门申请，在上、下班高峰派交警在医院大门口路段指挥交通，疏导车辆，门口秩序井然。
（九）无障碍设施
按照创文要求，医院在3号楼各楼层、门诊楼各楼层以及高压氧楼、健康管理中心等设立了无障碍卫生间，完善无 10 障碍通道，设置醒目的无障碍设施引导标识，卫生间内有抽水马桶、扶手、报警铃、洗手液、擦手纸，方便病人使用。
五、督查严厉，奖罚分明
创文办成立专门考核督查组，按片区设5个分组，每天对劳动纪律与工作作风、医德医风、投诉管理、仪表着装、控烟、内务整理、环境卫生、标识标牌、厉行节约等进行全方位督查。督查情况每天在内网予以通报，发书面整改通知书限期整改，严格按医院奖惩制度兑现，并及时上报市卫计委创文办。对医院创文办、市卫计委创文办、市创文办督查通报内容分别处以一倍、双倍、三倍的处罚追责，越往上处罚越严厉，对职工形成强大震慑力。让全院职工明白一个道理：医院督查通报并处罚其实是保护当事人、保护科室、保护医院，职工对此都能理解和接受。自2017年2月份启动日督查通报以来，累计撰写创文通报150次，30余次周总结，每月进行一次奖罚兑现报绩效办。同时加强对医务人员医德医风、廉洁行医考评，借助廉洁风险防控平台建立了全院医务人员医德医风电子档案，将考评结果与岗位聘任、绩效考核、晋职晋级、评先、评优和执业注册等挂钩，聘请了行风 11 监督员，定期征求社会各界、广大病友对医院的意见建议，每年进行两次全院住院患者和门诊患者第三方满意度调查。
六、创文取得的成效
我院连续两年（20
15、2016年）被评为市卫计系统“创建全国文明城市先进单位”，周庆、唐金平、向海燕被评为“创建全国文明城市先进个人”；2017年被市创建办评为创文示范点（市卫计系统仅此一家）；李云青副院长多次代表医院在市卫计系统作创文经验交流发言，我院的创文工作经验引来多家单位争相学习、借鉴。
通过三年全国文明城市创建，看得见的创文成果正在深刻改变医院面貌，看不见的创文意识已经深入到我院每个人的心中。现在医院环境整洁，绿树成荫，车辆停放有序，病房内务整理规范，医务人员精神面貌、服务态度都得到了极大的改变，医院的美誉度与日俱增，病人的就医体验得到极大的提升，在医院业务大幅提升的同时，病人投诉率日渐下降。
文明创建任重道远，医院创文工作永远在路上。我们将保持工作常态化，巩固创文成果，以创文工作带动医院全局 12 工作，提升医院整体工作水平更上一个新台阶，为建设“健康湘潭、文明湘潭”作出应有的贡献。
湘潭市第一人民医院 2017年9月29日
