银河大酒店简介
酒店•地理位置
银河大酒店隶属天津滨海富民集团公司，是一家集住宿、办公、餐饮、娱乐、洗浴、会议、旅游、商务为一体的三星级综合性涉外大酒店，它座落在津塘公路旁，紧靠津滨轻轨和京津塘快速路，毗临国家特大型企业——天津钢管公司和天津钢铁公司。从酒店到市中心驾车三十分钟即可到达，到新港客运码头仅需二十分钟，距天津滨海国际机场仅十八公里。 占地•建筑面积
银河大酒店占地七十五亩，建筑总面积五万八千平方米。 功能•服务项目
综合服务——酒店主楼一层大堂设总服务台、礼品部、商务中心（为客人
提供电脑、复印、代办车、船、机票、翻译、兑换外币、打字机租用、传真及信件传递等服务）。
客房——酒店主楼和二号楼、三号楼共有豪华套房和标准客房共318间套，
可供600人同时住宿，房间装饰精美，温馨舒适，房间内配置卫星电视、中央空调、国内国际长途电话及国际互联网专用线和先进的消防报警系统。
办公——毗临海河的别墅区拥有写字楼九幢，环境幽雅，交通便利，通讯
系统完善，是企业和公司集聚的办公场所。
会议——酒店二号楼的梯形剧场有500个席位，一流的灯光、音响设备，
完善的后台保障，如：化妆室、休息室等。是举办会议和艺术演出的理想场所。十几个大小不同的会议室，可供进行分组讨论或进行讲座，会见等活动使用。
餐饮——酒店主楼第
一、第二层设五千八百平米的餐饮服务区，同时可容
纳1200人就餐，玻璃拱顶的“银河厅”有480个餐位；“宴会厅”可容纳180人举办宴会和演艺活动，装饰风格各异的大、小雅间三十余个。经营色、香、味各俱特色的粤菜、川菜、北方菜，雄厚的厨师力量，丰富的菜肴品种可满足宾客的不同需求。
康体——酒店主楼第三层设有大型沐浴中心，内设洗浴、桑拿和康复理
疗等服务项目，还有酒吧和高雅的休息大厅，厅内还定期举办
演艺活动，迪厅可供100余人举办歌舞联欢，音响设备先进的
KTV单间十余个，是理想的欢聚场所。
商场——酒店三号楼底层裙楼的“银河大卖场”使用面积达八千平方米，
经营水产、食品、果蔬和服装、鞋帽及各类日用品。
旅游——为体现资源共享，优势互补，酒店与汉沽航母旅游区、北塘出
海捕鱼等单位密切合作，并与多家旅行社联合为宾客休闲、旅
游活动提供优质服务。
业绩•酒店荣誉
天津银河大酒店自2002年成立以来，客户口碑良好，业内声誉日隆，在经营利润逐年提高的同时，也获得了社会的认可和各种荣誉。 被天津市总工会授予“天津市模范员工之家”；
被团市委评为“青年文明号”单位；
被全国商业联合会评为“巾帼文明岗”；
被天津市人民政府授予“节水型企业”；
被天津日报业集团•中国诚信品牌在线授予“迎奥运、讲诚信、优质服务单位”。
被中国食品协会评为“全国食品质量安全优秀示范企业”。
被全国酒家酒店等级评定委员会评为“国家特级酒家（五钻）”。 被东丽区精神文明建设委员会评为“诚信示范企业”等。
地址：天津市东丽区无瑕花园（津塘公路十号桥）银河大道
电话：总机：022-24356999人力部：022-24356188传真：022-24352233
电子邮箱：yinhejiudian@126.com
酒店网址：WWW.yinhehotel.com.cn
酒店餐饮的发展需要更高层次的人才
1.酒店餐饮发展需要复合型人才
随着人们消费观的改变，餐饮市场竞争的加剧，餐饮经营管理者更需要懂经营、善创新、引导消费潮流，同时需要高端的餐饮人才来对饮食文化、理念进行开发，创新。市场对这种复合型的人才需求很大。
2.人才缺乏已成为酒店餐饮发展的重要制约因素。
在酒店中餐饮的地位非常重要，它是酒店满足宾客基本需求不可或缺的经营项目。在有些酒店中，餐饮的收入甚至超过了客房。由于观念的误差，酒店餐饮很难吸引和留住优秀的人才，人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前酒店餐饮面临的共同难题，并已成为制约酒店餐饮发展的栅栏。
3.酒店餐饮的人才优势已不复存在
由于社会餐饮的迅猛发展，酒店餐饮人才大量流失，原先酒店餐饮名厨云集，技术高超，可以提供高质量的服务的人力资源优势已趋于淡化。随着中国加入世贸组织，外资餐饮企业进军中国市场，酒店餐饮将面临更大的挑战。没有一支专业人才队伍，酒店餐饮很难形成自己的核心竞争力做成强势品牌，因而也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。
4.酒店连锁化发展更需要餐饮人才的支撑
我们知道，酒店餐饮的发展更依赖于人的因素；跨地区发展竞争优势的取得也是基于人才的发展和技术的复制能力。然而，近年来，一些走连锁化发展道路的酒店企业越来越感受到餐饮发展的后劲不足，以及餐饮品牌的缺失，归根到底，酒店的餐饮人力资源发展的不足已严重制约了餐饮的进一步发展。餐饮技术人才和餐饮管理人才的严重不足是造成这种局面的主要因素。
酒店餐饮人力资源现状
1.岗位人员结构
从我们对酒店餐饮从业人员的调查来看，目前在酒店餐饮人员结构中，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%名，厨房厨师及管理人员占47.34%。
2.学历结构
目前酒店餐饮的从业人员，初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的4.66%；本科学历的占总人数的0.34%。
根据社会相关人事资料显示，目前我国酒店大专以上学历在占总员工平均比例为11.2%，餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2%个百分点。
3.餐饮从业人员工作年限
为了能更好地分析酒店餐饮人员的稳定性与发展之间的关系，我们设计了工作年限分析。如下表：
表1 餐饮从业人员工作年限情况
岗位类别 总体人数 0～2 2～5 5～
厨师 575 215 206 153
服务员 715 325 190 115
文员 10 7 3 0
领班 103 12 35 51
主管以上 55 0 10 30
整体合计 1458 559 444 349
从统计数据来看，酒店餐饮从业人员中，0～2年工龄的新员工基本上占了38%，2～5的年以上占30.4%，5年或更久的员工占23.94%。在管理层面的员工这点显得尤其突出，五年以上员工占了绝大多数。
4.性别结构
根据统计，目前酒店餐饮人员中，餐厅男女比例为1∶3.7；而厨房中男女比例为5.3∶
1。管理层面性别差异不大，略有变化，从统计的数据来看，餐厅的管理人员以女性为主，男女比例为1∶3；而厨房的比例为5.6∶1，但基本成正比。性别结构比例分析对人员培养和人员招聘上有一定的导向作用。
5.餐饮从业人员的来源
从我们统计的数据来看，酒店餐饮从业人员中，主管以上人员来源主要是社会有相关经验人员 （50％），学校相关人员 （18％），社会非相关人员 （18％）。进一步细化分析，厨房主管以上人员来自社会相应人员58％，学校相关人员26％；餐厅一块来自社会相关经验人员63％，非经验人员31％，来自学校的主管级别人员仅仅6％。
6.员工流失
员工流失率：近一年来，酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了33.6558%。餐厅员工的流失率为27.1383％；厨房员工流失率为37.9537％。其中餐厅和厨房员工流失贡献率分别为52.78％和47.22％。
餐饮员工流失的主要原因：导致员工流失的原因常常是多方面的。经过统计，依次得出流失的原因为：另有发展、薪酬、违规违纪、身体原因以及其他原因。
图一 员工流失要因分布图
酒店餐饮人力资源发展存在的问题
餐饮市场的竞争，不外乎资金投入、经营理念、环境设施、菜品风味、营销策略、服务水准和价格定位等几个方面，而这一切又集中体现在人才（含经营管理型人才与技术型人才）的数量和质量，因此可以说，人才特别是厨师队伍的建设将是我们酒店餐饮发展的关键。但是通过调查研究，我们发现有诸多问题在阻碍着餐饮人才的发展。
1.人员结构的偏差
从人员结构和学历结构来看，我们餐饮显然是传统的劳动密集型产业，人力集中。由于面临新的时期的挑战，我们有必要重新审视目前这种基本构架。特别是从可持续发展的角度来看，我们的人力结构有岌岌可危之表象，迫切需要改善整个集团餐饮的人力资源结构状况。
2.酒店餐饮从业人员的整体素质偏低
在餐厅和厨房，整个学历层面上还有接近23.43%的员工还是初中及以下学历。大部分为高中学历，大学阶段的大专和本科了了无几。这一方面是由于国内文化消费观念的原因，大学学生耻于做服务员，从基层做起，而具备有大学学历的员工基本上都晋升到管理层了。
餐饮从业人员的学习氛围不够浓厚。大部分的从业人员还没有意识到低学历所带来的困难。未来的餐饮将向科技、信息、健康方向发展，从人力集中向技术和专业服务价值集中，如果要面对未来，我们需要从制度着手，加强相应制度的激励导向作用，从整体上提升整个餐饮人力的基本素质。
3.显示了较为严重的接班人危机
一个令人担忧的现象是，餐饮高级管理人员（包括主管）工龄基本上都是2年以上甚至更久，也就是说，目前我们酒店餐饮的核心骨干成员都是经过较长时间的培养而来，稳定、经验丰富；但缺点是，学历偏低；只有领班层才有一些新的高学历的员工，但占的
比重极小，高学历的员工一时还无法上升到更高的岗位，或者说，高学历的员工成长空间太小。
在餐饮行业里有个说法是“三三型”的餐饮人才概念：三年的专业教育；三年的技术学习和经验积累。从我们的统计来看，也验证了这个说法有一定的道理。仅有专业知识并不足于胜任餐饮经营管理的重任，没有一定时间的经验积累是很难担当重任的。餐饮人才培养之路，没有快速复制的捷径可走。这对我们人力资源部门的工作提出更大的挑战。从人员的来源渠道上分析，我们目前主管以上人员、领班和厨师来源都主要是社会相关经验人员，这个社会相关人员概念上更多的可能包括了相应的学徒出来的厨房人员，对于厨房而言，这里显示了比较强的壁垒性（厨房更注重师徒传授以形成的非正式团队组织）；因为其它来源的厨师加起来都没有这种社会相关人员多，特别是起决定作用的厨房领导层面，这点显得尤为突出。所以，我们的厨艺水平很难提高、管理制度在厨房中的执行难度更大，甚至当厨房发生一些纠纷时，他们用自己的方式来进行处理，因为师傅往往拥有话语权。这种形势也更在受到来自院校层面相关专业毕业学生的冲击，但这种冲击是较小，因为他们很快就会拜“先进山门。
培训计划分为：新入职员工培训、集中培训、基层员工培训、督导层人员培训、经理层培训、针对性培训和岗上培训七种。参训人员分别为新入职试用期员工、酒店在岗员工、主管、领班级督导人员和经理级管理人员四种层次。授课方式分为PPT、DVD、外请英语老师和酒店各相关部门经理授课。
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http://papers.meadin.com/p_Finance/2011-4-25/meadin09_04_1_13_33_11_BI20_107.shtml -宾馆英语－结帐2009-4-11 14:12:34财务部| 0]| 需要点数[5]
I\'\'d like to pay my bill now.我想现在结账。Your name and room number, please? 请问您的姓名 和房间号码? ...
http://papers.meadin.com/p_Finance/2011-4-25/meadin09_04_1_13_33_11_BI20_87.shtml -酒店财务部部分职位中英文对照表2008-12-30 11:36:38财务部| 0]| 需要点数[10]
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酒店外币培训教材（附400多张外币图片）2008-12-30 11:36:38财务部| 0]| 需要点数[20]http://papers.meadin.com/p_Finance/2012-2-9/meadin08_12_30_10_2_17_BI20_261.shtml -
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酒店收银服务20个怎么办2008-12-30 11:36:38财务部| 0]| 需要点数[10]
向客人收帐时怎么办?◆ 向客人收帐时应讲究语言艺术，如：“XX先生(小姐)，你的帐单已准 备好了，如果方便的话现在结帐好吗?”“这是你的帐单共XX元，请过目。”接过客人的钱要当面...
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欧元硬币同样运用先进技术，使得难以伪造但易于识别。一元和二元硬币运用了复杂的双种金 属防伪技术。二元硬币边缘运用了最安全的机器识别特征，硬币可在欧元区内所有的售卖机上使用……
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10元欧元纸币真伪识别2008-12-30 11:36:38财务部| 0]| 需要点数[10]
http://papers.meadin.com/p_Finance/2012-2-10/meadin08_12_30_10_2_17_BI20_254.shtml -
5元欧元纸币真伪识别2008-12-30 11:36:38财务部| 0]| 需要点数[10]http://papers.meadin.com/p_Finance/2012-2-10/meadin08_12_30_10_2_17_BI20_253.shtml -
一、什么是企业：以盈利为目的的经济组织。正是因为企业是盈利为目的，所以企业从成立的酒店财务成本管理培训讲义2008-12-30 11:36:38财务部| 0]| 需要点数[10]那一天起，就面临着激烈的市场竞争，始终处于生存、倒闭、发展、萎缩的矛盾之中，企业管理的首要
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态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果……
the front office：前厅部register：登记、注册RoomReservation: 客房预订处Book : 预订Confirm : 确认Counter : 柜台Doubleroom: 双人房Single room: 单人间Twin room : 标准间Deluxe suite :豪华套房Presidential suite : 总统套房Room charge : 房价Special rate : 优惠价……
总经理办公室概述总经理办公室是酒店的行政管理机构，其职责可概括为“三服务”和“四作用”即为高级管理层服务，为各部门服务，为员工服务;起到上传下达，联系协调，沟通信息，参谋的作用。总经理办公室主要负责酒店与地方政府，新闻机构的联络;文件的领取、登记，送酒店高级管理层传阅、发送;政务的协调、督办……
前，影响酒店员工提高英语能力的主要因素有三个：
一、外宾少，没有语言环境;
二、不敢上前与外宾对话;
三、自觉和酒店组织的强化培训机会少。在校学的英语语法规范，但口语较少。而外宾的日常用语既简单又随意，用语法去套根本无法解释……
餐饮部是酒店提供餐饮服务产品的经营管理部门，也是酒店的一个重要而具有较大潜力的增收创利部门。餐饮特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。餐饮管理的主要职能是：在上级公司和酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，积极组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争……
交叉培训根据不同情况适用于所有员工，培训经理负责协调交叉培训，其时间应适合于部门经理及员工本人。程 序
1.参加交叉培训的员工的工作视为正常工作时间，为有薪培训。2.申请参加交叉培训应通过填写《交叉培训申请表》(见附表)。3.申请员工需达到如下要求：· 在本岗位上已工作满1年……
