物业服务质量承诺与保证措施 服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。下表是龙城物业管理企业服务承诺与保证措施。 服务承诺及保证措施一览表
序国标/承诺 测算 指标名称 保证措施 号 市标 指标 依据 1．充分应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。 2．建立健全各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。 按“国家3．建立健全持续有效的全员、全方《全国物示范”标位、全过程的规范化管理模式，在管理业管理示按“国家准执行，空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空1 范考核评 示范”标考评成档和断点，形成严密、高效、科学的管分细则》指准考核 绩98分理格局。 标 以上 4．制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。 5．配备高素质的资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。 1．根据科技型物业的具体情况，参考（完好国家和地方有关法律、法规，编制房屋本房屋及体维修、养护计划以及配套设施、公用设配套设施场所大、中修及维护保养计划，经物业施、公用管理委员会及物业主管部门审批后实施。 设施场2．将房屋及配套设施的巡查、保养所+基本工作量化分解到人，由专人控制质量，完好房房屋及配日常维护、定期保养、日常巡视和定期屋及配套设施、公98% 巡查相结合。 2 99%以上 套设施、用设施完以上 3．针对房屋建筑的结构特点及配套公用设好率 设施材料的特性，进行科学地维护、保施场所）养，延长其使用寿命，保证其安全正常面积/总使用。 房屋及4．严格装修审批、登记、验收制度，配套设对施工全过程进行严格控制、跟踪管施、公用理，及时纠正任何有可能损坏建筑结设施面构、危及房屋建筑及配套设施安全的行积×
100% 为。 5．每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。 6．公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。
服务承诺及保证措施一览表(续一) 序指标名国标/承诺 测算依保证措施 号 称 市标 指标 据 1．以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。 2．接到急修任务，维修人员5分钟零修、急内赶到现场并立即处理。零修任务及时设备设修及时完成；一般问题当班处理好；当班处理施及房完成次不了的问题对用户应有交待，同用户共
3 屋零修、100% 100% 数/零同协商处理措施并限时完成。 急修及修、急修3．实行首问责任制，由接到报修申时率 总数×请或在日常巡视、定期巡查中发现问题
100% 的人员负责督促相关职能人员进行维修并负责回访。 4．根据配套设备、设施的品牌及性能特点，从合格供应商处采购一定数量常用备件和材料作好储备，以备急用。 1．加强员工业务技能培训，全员熟悉科技型物业的所有设备设施，提高维修技术。 2．实行分项目工程师负责制，有针对返修次设备设性地提高维修人员的专业技能。 0.5%以数/维修
4 施返修1%以下 3．维修工作效率、返修率与维修人员下 总数×率 的工作业绩考核挂钩。 100% 4．工程部长对每项设备设施的维修进行及时回访，杜绝返工，确保维修工作质量。 大、中修1．对工程全过程进行质量跟踪监督。 工程质
100% 100% 2．由专业工程师对工程质量进行分项量合格工程合检查，按照国家有关工程验收规范及程率 格数/工
5 序文件严格把好验收关。 程总数3．工程材料的采购严格按照质量验收零星、小×100% 控制程序进行，把好材料进场验收关，修质量 100% 杜绝不合格的材料进入现场。 合格率 1．实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进行100%的回访。回访方式多样化，如上门回访、电话回访等。 2．每半年进行一次用户意见调查，并进维修回维修工行分析总结。 重大维访数/总 6 程质量 3．利用计算机建立维修回访档案。维修100% 维修数回访率 修工程档案实行双档制（电子档、文本×100% 档） 4．管理处经理或副经理每季安排对用户专访，各部长每月随机专访用户，管理处员工日常随机走访用户。
服务承诺及保证措施一览表（续二）
序指标名国标/承诺指测算依保证措施 号 称 市标 标 据 1．采用招投标方式择优录用一家高质量的专业绿化管理企业，并建立一套行之有效的考核监督机制。 2.实行全员质量管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传教育工作，树立全员绿化环境维护意识，人人有义务对损坏绿化的行完好绿为进行制止，并认真听取用户意见，地面积/接受用户监督。 绿化完98%以上 7 绿地总3．严格审核绿化工作计划，内容包好率
面积×括时间、品种和质量标准。 100% 4．根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。 5．绿化养护实行专业化管理，责任到人，分片负责，每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。 1．采用招投标方式择优录用一家高质量的专业清洁管理企业，并建立一套行之有效的考核监督机制。 2.清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质量标准，发现污染及时科学地处理。 3．办公室、会议室（厅）清洁做到使用前整理好，使用后及时清洁、消毒。 保洁达4．垃圾分类处理，日产日清，封闭标面积/清洁保转运，杜绝二次污染。 8 98%以上 保洁总洁率 5．定期进行消杀，区域内无蚊蝇、面积×鼠害。 100% 6．杜绝乱张贴现象。 7．管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。 8加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。 9．采用科学、合理的作业方式，减少对用户的干扰，给用户创造一个良好的工作环境。
服务承诺及保证措施一览表（续三）
序指标名国标/承诺指测算依保证措施 号 称 市标 标 据 1．指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，工程部对维修质量及维修及时性全面负责，管理员每天对广场、道路、停车场进行巡视停车场、检查，维护保养记录建档备查。确保广道路完场、道路、停车场各项设施完好。 停车场、好面积/2．利用停车场管理系统实现车辆全
9 道路完 99%以上 停车场、封闭自动化管理，有效控制外来车辆好率 道路总进入地下停车场（库）。 面积×3．对外来车辆按规定有序停放在地
100% 面停车场，车辆停放整齐划一。 4．制定停车场管理规定，对停车场及配套设施每天进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。 1．实行维修工人、管理人员、保安三条线巡视检查制度，发现问题及时协调工程部处理。 路灯完2．维修保养责任到人，实行量化考路灯亮99%以99．5%好数/路核，日常保养与定期检修相结合。 10 灯率 上 以上 灯总数3．根据路灯型号、规格，从合格供×100% 应商处采购一定数量的备用件。 4．建立采购质量验收制度，并认真贯彻执行。 1．征得业主同意后，将主要机电设备（如电梯、空调主机等）分包给有95%以完好的资质的高素质的专业管理企业进行维上（中、机电设机电设护保养，并按程序文件要求对分包商小型机备数/机 11 备完好99%以上 的工作全过程进行严格监督和质量控电设电设备率 制。 备） 总数×2．主要机电设备的日常巡视维护由 100% 各系统责任人负责，同时加强技术人
员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%。
3．配备专业工程技术人员，实行工程师负责制。 99%以
4．所有技术工人全部持证上岗，实上（大行24小时值班制，发现问题及时处型及重理。
100% 要机电
5．利用设备自身的监测、控制、诊设备） 断功能，借助先进的仪器、仪表和科 学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。 6．制定各系统节能方案和应急处理方案。 服务承诺及保证措施一览表（续四）
指标名国标/ 承诺序号 测算依据 保证措施
称 市标 指标 1．充分利用闭路监控等智能化安防系统，并执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防有机因管物业辖区结合。 理原内治安秩2．落实责任区域，明确岗位职责，确因造序良好，治安案保大厦内人员及财产安全。 成的无因管理 12 件发生1‰以下 3．成立应急小分队，处理应急事件。 治安责任引发率 4．对于来访、办事人员，严格落实登案件重大治记、证件查验制度。 发生安、刑事5．落实保安岗位职责，明确责任区域；率为0 案件。 对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核；对保安员工作进行严格检查。
1．实行全员义务消防员制度，根据物业的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。 2．实行24小时消防值班制度。 3．消防工作责任到人，日常巡查与定无因管理火灾发0．1‰以期检查相结合。 13 0 责任引发生率 下 4.装修、动火作业实行严格的申报、火灾事故 审批制度，并进行跟踪、巡查管理。 5．充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。 6.消防管理人员全部持证上岗，能熟练掌握消防设施设备的使用方法。 1．以“用户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为用户提供一流的服务 有效投诉加强与用户的沟通，了解用户的愿
2．有效投每年 0．5‰次数/投诉望和要求，满足用户的需求。 诉率 2‰以下 以下 总次数×设立24小时投诉电话和服务网站。
3．1000‰ 4．加强员工服务意识、服务礼仪的培 14 训，建立一支服务意识强烈、服务规范的高素质管理队伍。 5．实行工作过错、过失责任制，对责已处理的任人进行帮助教育，并给予相应处理。 投诉处投诉次数/6．接到投诉，及时记录并处理，同时95%以上 100% 理率 投诉总数建立档案，跟踪处理结果。 ×100%
服务承诺及保证措施一览表（续五）
序指标名国标/ 承诺测算依保证措施 号 称 市标 指标 据 1．实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业管理上岗证制度，保证管理人员百分之百持证上岗。 2．精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工管理人培训合格进行入职培训、岗位培训和定期的培员专业人数/培训。 15 100% 培训合训总人数3．采用内培与外培相结合的培训方格率 ×100% 法，向员工灌输先进的管理理念。 4．严格执行培训考核制度，保证培训效果。 5．鼓励员工立足岗位，自学成才，管理处为员工的发展提供良好的条件。 1．建立物业管理网站，发布物业管理信息，方便用户提建议、发表意见、投诉等，实现与用户即时沟通。 2．每半年做一次用户意见调查，利用计算机网络系统，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措（对物业施，并将处理结果及时向用户公布。 管理服务3．物业管理处经理每周主持召开工物业管很满意人98%以作例会，总结经验教训，不断提高服务16 理服务95%以上 数+满意上 水平。 满意率 人数）/4．将培训作为管理企业可持续发展调查人数战略之一，加强对员工的培训，全面提×100% 高员工的综合素质，提高服务意识和服务技能。 5．根据用户的需求，服务推陈出新，注重服务细节，让用户感受到服务的真诚和温馨。 1．严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。 2．利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。 处理违章3．通过用户手册、宣传栏、互联网违章处次数/发 17 100% 等，加强对有关规章制度的宣传，以取理率 生违章次得用户理解和支持，从而避免和杜绝违数×100% 章的发生。 4．实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。
服务承诺及保证措施一览表（续六）
序指标名国标/ 承诺测算依保证措施 号 称 市标 指标 据 化粪池、1．每天由专人对排水系统进行巡查，雨水井、发现问题及时通知工程部进行维修。 污水井2．坚持日常维护、定期保养、日常化粪完好数/巡视和定期巡查相结合。 池、雨
99% 化粪池、3．公用设施场所管理制度规范，执18 水井、雨水井、行到位，建立管理人员人人监督机制。 污水井污水井完率 总数× 100% 1．每天指定专人对公共文体设施、休息设施及小品雕塑进行巡查，发现问公共文题及时通知工程部进行维修。 体设设施完2．坚持日常维护、定期保养、日常施、休好数/设巡视和定期巡查相结合。
19 息设施 99.5% 施总数3．公用设施场所管理制度规范，执及小品×100% 行到位，建立管理人员人人监督机制。 雕塑完4．制定详细的月、季、年度维修养护好率 计划，并按计划严格执行。做到有计划、有检查、有记录。 （收取的
1．房屋及配套设备设施档案资料齐档案资料全，分类成册，管理完善。 +管理资
2．住用户档案、房屋及其配套设施料）/（应权属清册完整。 资料完 100% 20 收档案资 3．日常管理资料完整，分类明确，整率 料+管理查阅方便。 资料）× 4．建立健全的档案资料借阅审批、100% 登记制度。
