●本章案例
Frederic Gode — BonPain的运营主管的一天
Frederic Gode是法国最大的面包店BonPain的运营主管BonPain位于奥尔良，为整个欧洲的超市供应冷冻食品、半烘制食品、法国面包和法式蛋糕(精美的面粉糕饼，往往内含水果、坚果或是果酱)。发售之后，这些食品在店内经解冻和重新烘制，为挑剔的欧洲顾客提供香气扑鼻、口感新鲜的传统法式产品，
BonPain销量最大的产品是各种狭长的面包(法式棍子面包)，这些面包在三条产量很高的特制产线上制作、烘烤和冷冻。但是，即使是法式棍子面包也有很多种配方和包装要求，所以这些生产线每一轮生产都要调试好及次以符合这些要求。产量较低的、更为复杂的法国面包和风味面包则一炉一炉地制作。在分批进入烤炉和冷冻间之前就要手工完成制作。产品种类达600个存货单位(SKu s)，其中大多数都是散装的产品，保存在BonPain的冷冻间里，最多可达四个星期。另外还有相对较小的、弹性很强的厨房，在这里经验丰富的厨师精心研制新产品，他们对整个生产过程中所使用的材料和流程都十分了解。如果有的超市要求获得某种具有吸引力的、美味的新产品的日常供应，这一机制就能发挥作用。成为“赢得订单”的重要武器。
近来，Frederic Gode参加了由一年前收购BonPain的那个大型国际食品制造集团的人力资源部组织的一个时间管理课程。根据自己日常工作的复杂性和多变性，BonPain将学习这个课程的心得用于工作之中，决定在工作的时候带着一个录音机，记录下他每天的实际工作。他选择了十月中旬的一个周三，他觉得这是他工作生活中很典型的一天。然后，他的秘书将磁带记录的内容详细地记录如下：
7：55：抵达公，停车，走到办公室。
8：00 ~ 8：15：查看电子邮件，这些邮件包括
●昨天产出情况的生产报告(很明显低于目标!)。
●上周的质量报告，遗憾的是废料水平高于平均水准。
●来自夜班工厂工程监督的报告，报告表明，当夜，生产速度最快的法式棍子面包生产线发生了长达四小时的严重故障。他提出这不是缺乏维修的缘故；很明显，这是由于当传送带被很多溢出的材料堵塞的时候，生产操作员没有尽快正确地停止机器。
●来自仓库和派送部门的报告．报告指出，由于生产线的故障，今天将无法准时向我们最大的客户——Hypera(一个超市集团)——进行常规配送。
●来自外部设备供应商——F-Robt的邮件，确认了今天中午11：30分其技术顾问的拜访，他来自洽谈工厂最新的自动化项目。
●来自市场主管CharlesLamouche的请求，他要求就一个新产品推广项目的生产试验进行一次紧急讨论。
8：15—9：00：率领早班主管和高级维修工程师，对工厂进行第一次常规巡视。
●在巡视过程中看到，三个法国棍子面包生产线中昨晚出故障的那一个刚刚重新开始工作。昨晚午夜的时候．它由于轴承损坏出现了故障。
●花了约15分钟与生产操作小组进行讨论，请他们在周末的时候运行第三条生产线，满足我们对额外人手的日常需求。尽管他们很不情愿，但他们还是被劝服了．因为我们真的很需要额外的产出来满足需求，由于我们有一份英国出口订单，所以最近我们的需求增长了近5％。
●注意到从1号生产践(这是最旧的一条生产线)制作完成的法式棍子面包在烘烤色泽上存在很大差异(但仍在控制标准内)，要求查看质量控制图，但是日常工作记录并没有对这种差异做任何追究。安排PierreMoulin(质量主管)找到根源并作反馈报告。
●得知我们储备的杏子再次用完，终止已经安排好的丹麦风格的法式蛋糕——这是最
受欢迎的产品——的生产。提醒与采购主管谈谈这件事，这已经是本周第三次脱销了！
●发现一条传送带驱动器上丢了一个防护装置。工厂工程师今天上午将安排更换——立即装上陆时防护装置。
●在配料房发现多余的面粉和油醋撒了出来。看起来像是那些可能缺乏培训的夜班操作员不小心造成的。这种浪费将严重损害我们的边际利润，在会议上将此事追究到底。
9；00—10：00：例行早会
与会者有：三条生产绞的主管，配料部门、法式蛋糕生产线和烘制区以及冷冻仓库的主管．质量主管PierreMoulin，以及生产计划与控制主管Monique Dumas。正规的议程包括前一天的生产统计回顾，以及过去一周的经营情况回顾，例如：
●每一条主生产绞的产出总量。
●根据日程安排评价每一种产品的绩效水平。
●利用率和效率指标，以及反映过去12个月上述情况的图表。
●配送绩故记录：订货的及时配送。
●质量统计：产品生产和包装的废料水平，
主管们对出现的问题作了解释，有时就如何解决问题和防止问题再现提出建议。同时，Kaizen(持续改善)因队所实现的微小改善也越来越多了。总的来说，这些都是一个日积月累的过程，不需要过多的监督干涉。
接下来，会议对下周以及未来三个月进行了需求预测。Monique指出，市场预测显示每个月面包销售将有大约2％的增长，但是对法式蛋糕的需求增长则很少。她提出，有必要就增加加班水平而做些安排，这样才能够满足增加的需求，但这可能会引起操作员的抵制，因为他们在过去的几个月里产经超负荷工作了。当然，现在也是时候考虑购买第四条法式棍子面包生产线了！
Pierre关心的问题是产出压力会进—步导致质量绩效的下滑，这不仅会使顾卑抱怨，而且还会导致废料程度和浪费的增长。我也知道Monique面对无法按时对一位大客户进行配送的前景，压力很大。很多超市都想降低它们的冷冻库存，只保留一天或两天的需求量．这样一来，如果我们没法及时配送，商店里的面包就会脱销，这就会给我们带来大麻烦！顾客需求模式并未使我们的工作好做一些——在超级市场，周五和周六的面包和法式蛋糕需求量是平常的两倍还多。我们必须重视这些问题，并在下次运营战略报告中作出阐述。
我将整个团队的注意力吸引到了今早在巡视时发现的材料丢效(撒到地板上)情况上面，这种浪费的程度正在上升。他们都同意应该组建一个小组寻找造成这种浪费的根本原因。10：00一11：30
大部分时间在我自己的办公室里.我想要看看包装生产线自动化的建议书的一些细节。如果我们作出了正确的选择，这项计划将有可能用机器人来完成最后的包装工作，从而为我们的每条生产线减少两名工人。但是，最好的解决方案是为每种类型的面包量身定做，而这种设备又十分昂贵。因此，这就限制了这种设备未来的生产弹性。但是，根据我对回收期的计算．这个项目仍然很有吸引力．所以我很期待与我们选择的供应商会面。
在这段时间里，我花了点时间看Moniquc对工厂未来生产能力需求的计算。用加班的方法提高生产能力只能维持几个月时间，仅仅这样是无法解决问题的。看起来，为了避免在即将到来的春天出现配送困难，我们最好投资引进另一条生产线，而且越早越好。我会与市场主管讨论数量和种类方面的市场预测，所以我给他的秘书打了电话，约定今天下午与他见面。
在这段时间里，我共接到了四个电话：
●包装供应商打电话来和我讨论他们9月份供应的一种型号的折叠纸箱的质量问题。就赔偿／更换达成协议，并改变流程防止同样的问题再次出现。
●集团的IT顾问想与生产小组安排一次全面，讨论企业资源计划(ERP)项目中新的物资需求计划(MRP) 系统的实施问题。这个系统将取代库存控制和现在由计划和控制部门的两名员工担任的订单排号工作。
●与Charlcs Lamouche讨论一个为一家大型三明治／咖啡餐吧连锁店供应一流法式棍子面包的机会。为了争取到这张订单，就要对面包质量采取新的流程控制，因为这个客户以对质地和质量标准的异常挑剔而闻名。他希望供应商能够使用统计过程控制(SPC)来处理一些变量(重量、尺寸、湿度)和品质(色泽、外观、硬度)这比任何其他客户的个性化要求更为苛刻。
●销售部留言，通知我将接到Hypera的采购主管Sophie Chevalierr的电话，她想直接从我这里得到关于今天的配送问题永远不会再次发生的保证。在她最开始同意和我们做生意时，我曾见过她几次；她和她的小组曾对我们的设施和质量控制系统进行了彻底的检查。我一点都不想接她的电话。
11；30一l 2：30
与F—Robot的技术代表会面，参加会面的还有我们的工厂工程师和方法研究工程师。我的主要意图是弄清楚计划建造的机器人打包机的弹性如何。看起来有两种类型可供我们选择：一种是高速的、特制的机器，它可以轻易实观改进后的标准棍子面包生产线将来所需要的任何产出速度；另一种是速度较慢的机器，它们能够轻易地适应不同形状、尺寸的面包甚至买糕的要求，技术代表还为我们展示了最先进的、专为复杂的食品，比如蛋糕，开发的弹性设备生产线。
很明显我们必须充分考虑所存这些建以的资本投资回报率。但是，我们还要考虑操作上的问题，因为这涉及生产能力、弹性、可靠性和维修的难易程度，以及仓库的空间、质地(它们是否足够柔软，是否会造成损失？——这些都需要进行试验)和操作员工及维修员I的培训问题。
12；30一13：00
在公司餐厅吃午餐。与来自蛋糕生产都的一群主管坐在一起。尽管总的来说气氛是友好和轻松的，但我能感觉到他们想把谈话引到Kaizen在他们的部门说采取的行动上来。我建议他们中的两个人在午饭后马上到我的办公室来。
l 3；00—23：40
继续关于Kaizen的讨论。很明显，主管们仍然认为Kaizen采取的行动破坏了他们在部门里的管理权、因为操作员自已分析问题、评价以及实施解决方案，而很少需要这些主管的参与，他们但心如果这样下去的话，操作员将不再需要主管了！我向他们保证，事情并不是他们所想的那样，但是他们的职责的确会逐渐发生变化、他们对细节的参与和关注仍然对整个部门的成功十分关键(我必须确保我的人事部站在同—立场上。共同确定主管代来来的职责以及培训需求)。他们中的一个人固执地认为Kaizen只是全面质量管理的一种新形式——我们五年前试图推行后者但并不十分顺利。
13：40—15；00
另一次工厂巡视。我花了大部分时间来看每个部门的SPC图。因为有证据表明它们并未得到正确的使用。如果我们想最大限度地实现SPC的好处，我们就必须加强在这个领域的培训。
接着花了一些时间与工厂工程师一起讨论打包机器人将安装在哪里。现在的包装区布局很糟糕，需要重新配置，所以我希望把新设备的安装和该区域的重新设汁结合起来。
最后，花了一点时间巡视了冷冻室，我们必须扩充这里的生产能力。近来，产品种类和数量的增加已经使这里的空间变得紧张。另外，如果我们的大客户中有些要采取零库存(JIT)交付手段，我们就需要稍微提高存投水平来满足这一要求。现在是时候做一些关于库存的更
为细致的分析了，如果我们迟迟不采取行动，我们将不得不从外部的低温冷藏库租用昂贵的库存空间。
在回办公室的路上．我们路过了意见培训室，一个Kaizen小组正在里面进行头脑风暴法讨论。我没有干扰他们。
15：00—15；4
5事先已安排好的与市场主管Charles Lamouche和生产开发经理Sara Lepont的会面，探讨一种新的迷你蛋糕的开发问题。基本想法是供应一种只有正常尺寸1／3的产品，它们可以被用于宴会或是招待会。市场研究发现，这种“小吃”有很大的增长空问。但是．用我们现有的设备生产这些产品难度相当大，这所需要开发新的配方和包装技术，降低这种产品在冷冻阶段的缩水程度。尽管在试验厨房中，配方已经取得了相当的成功。已经可以在工厂进行大规模试生产，但我们还是花了很多时间来讨论这项工作的简要时间安排。我向大家汇报了这个项刚的固定设备需要。
15：45—17；00
开始为这个月的董事会提写月结报告。在报告中。我要概述上个月的生产统计数字，并对任何重大的数字下滑作出解释。要汇报的主要问题包括：低于预算水平的生产效率；用料量的变化——这表示浪费和废料水平单超出了平均水平。我汇报了为改进流程控制所采取的措施。我还汇报了生产效率的下降在很大程度上是由于最后一刻改变了生产时间表。这种改变不在生产管理所能控制的范围之内。
第二部分包括未来两年里购买新设备所需要的资本情况。在主要资本预算当中已经包含了这方面的很多内容，但是生产能力的变化和预判之外的新产品开发又带来了新的问题。最后，我汇报了我所负责的每一个新产品开发项目，包括用甘特图来表示生产流程。每一个项目下面都有一个简短的说明，注明了预期完成的时间以及有待解决的主要问题。在这段时问里，我接到了几个电活：
●来自质量主管的报告。报告是关干1号生产线所生产出的法式棍子面包在色泽上的变化，现在调查显示这是由于火炉的火口控制出现了问题。工厂的维修小组正在为更换故障部件作准备，更换将在该生产线本应安排好的停工日进行。
●来自每个部门的生产主管的报告。报告是关于每天的产出量与目标产量的对比。这一天这一阶段的每个部分都按时完成了。很好！
●采购提醒我，我们的主要供应商之一为我们供应的很重要的包装物的交付可能会出现问题、他们的一个工厂出现了严重的火灾，正在尽力向另一家工厂转移生产。他们向我们保证已经竭尽全力确保供应。我给Monique打了电话，告诉她小心这件事，并让他继续与采购保持联络。
●等到Sophie Chevalier的电话，她报怨今天给Monique的退货晚了。这不是一个令人高兴的电话，所以我不想在这里计录细节！结论是她将派一个审计小组来看我们的计划和控制流程以及工厂的维修系统。她要求我对她保证这些部门都要优先保证Hyera的需要。她还想知道我们对预防性的维修作了哪些工作(尤其是在条件监督方面)，所以我们必须在她到来之前作些准备！
17：00—18：00
最后一次工厂巡视。我花了大半个下午在蛋糕生产区。似乎一切都运行良好，但是仍然存在等待转入冷冻室的货物常见的累积情况。这通常表示这个部门的生产能力不均衡。现在很明显的“瓶颈”是铲车和司机不足。
在这一区域出现了一些材料溢出的问题，在增加产出量之前这个问题需要得到解决。我必须与工业工程师和生产主管开个会，讨论这个问题以及可能的解决方案。由于产品种类繁多，我们不可能将很多流程自动化．但是一些简单的解决方案仍然有助于提高生产效率。
我还注意到这一区所使用的相对来说规模较小的每一炉的数量。我们已经有两年时间没有做过关于生产蛋糕的每一炉的经济数量的统计了。既然需求有大幅增长，也许我们可以增加每炉的数量，由于这样做能够减少我们的设备数，所以能提高我们的生产能力。最近，我们也作了一些缩短安装时间的工作，这也会对每炉的经济数量产生影响。
总的来说，这个区域的专业化程度很高，很多操作员工每一天都在做同样的工作。我知道人力资源经理担心这可能会造成重复性过度疲劳伤害(RSl)，所以我们应该更多地进行工作轮换，扩大工作内容。这样每个操作员工的任务就会多些变化，减少出现RSI的风险。这一点将作为一个重要的问题在下一次部门会议上讨论。
18：00—l 8：10
最后检查一下当天的生产绩效。看起来一切都运行良好！查看电子邮件——只有一条重要的来自运营主管的新信息。他想与所有下属的经理一起开个会，作年度战略回顾。看来这是我和整个生产小组要面对的一个大任务。
18；10
一天结束，谢天谢地。看到我的手表已经走到了这个时刻可真让我高兴！今天我作了各种各样的事情。但是实际上，这就是我每一天的生活。
录音结束！
