一般售后的发生原因及处理建议 一般情况：安抚客人情绪，清楚缘由，找相关人员处理协商，给出解决方案。关于情绪激动的客人，尊重他人，也让人家尊重自己。
一：售前客服
客服不热情，不清楚工作职责
客服未能及时回复问题 客服回答问题推脱，逃避问题
客服未与客人核对好信息
客服服务态度差，不礼貌
建议：
提高客服响应速度，打字速度及反应速度
调动客服服务积极性，用词积极正面
二，物流
提货点离客人地方远
物流时间太长不满意
东西到了，但是迟迟没送货
被拒绝，如拆箱验货被拒绝，
物流态度差
建议：
选择合适的物流（价格，时间，提货点，态度）
根据距离远近，可以估算告诉顾客大致的到货时间（不要保证几日内一定送到）
在知道特殊状况时，如某地方突然暴雨等，及时与顾客联系，第一时间解释处理。尽量不要
让客人找来先。
客人要求拆开验货被物流拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话。 物流服务不满意，客人那边就尽量安慰或好评返现等，可以为备注下该物流区域，累计客人反映差劲次数多了该地区就换物流。
三，商品
商品收到破损
商品收到售后难
建议：
收到破损先建议顾客拒签，若已经签收，安抚顾客情绪，再视情况处理。
提高服务质量，专业解答售后知识，还有服务积极性，说不定还是可以促成二次成交。 对待售后答疑时候，尽量用事实，专业化回答，打消顾客疑虑，并取得信任！也可以适当加些个性化，贴心独特回复方式！让顾客觉得放心舒心。
四，发货
想早点发货，被回答说不行
发货后迟迟没有物流消息
发错商品
物流要求客人给物流费用
建议：
客服要清楚商品实际库存， 库存紧张的时候就给客人推荐些同款式的宝贝。
发货物流信息没有更新的，要告知客人原因以及让客人放心。
先找客人确定她收到的东西，让提供图片。再核对下单信息，最后清楚情况速度处理。 提前和客人说清楚，物流费用是我们这边先给的，他提货或者收货是一分钱不用给物流的。
如果物流找客人收费，让客人务必不要给，马上电话物流清楚情况。如果客人是给了，和客人说，他给的钱我们会支付宝还给他，再电话物流清楚情况。
五，售后
货物破损
少零配件
建议：
签收前：让提供图片，安抚客人或与客人协商处理，马上联系物流速度处理，并尽量快点告诉客人处理结果。签收后：安抚客人，也告知其责任，说清情况，再同物流沟通协调，有结果了，尽早联系客人。
熟悉产品包装及安装等，告诉客人在详情页，说明书都有关于配及安装的说明。再客人确定没配件时，马上安排补发。
六，恶意评价
一般特征：小号，没几个评价，且给人好评率低。
默认下单的
可能原因：习惯性差评。同行
建议：电话旺旺沟通不行就能收集的证据都收集好，找小二
七 追加评价
客人使用后真实反馈
内容话不对题
一大叠广告信息，比如返利网淘宝客之类
建议：
对客人使用后追加的评价要及时回复和解释，有时候好的解释回复可以很好的宣传自己。
