客房部PA 及洗衣房岗位职责及工作流程
（一） PA 部工作标准及程序
1、大堂工作标准与程序：
工作标准：
1 ）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；
2 ）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；
3 ）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；
4 ）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不
得超过 3 个，烟筒内白石子保持干净；
5 ）所有装饰品保持干净，无灰尘；
6 ）天花保持干净，无蛛网等杂物；
7 ）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；
8 ）铜器保持光亮，无手印、灰尘。
工作程序：
A、早班
1 ）开班前会，与夜班人员进行交接；
2 ）大堂地面推尘；
3 ）四部客用电梯清洁；
4 ）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几， 1 — 2
楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；
5 ）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；
6 ）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；7 ）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；
8 ）与中班员工进行各项交接，并做好记录；
9 ）由领班开班后会。
B、中班：
1 ）与早班员工进行交接；
2 ）地面推尘；
3 ）电梯清洁擦拭；
4 ）轮流用餐，并保证各区域内卫生；
5 ）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；
6 ）做计划卫生；
7 ）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；
8 ）巡视保持各区域卫生；
9 ）同夜班进行交接；
10 ）开班后会。
2、外围及
二、三楼的工作标准与程序：
工作标准：
1 ）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过 2/3 ，并保持垃圾桶表面干净、
无尘土；
2 ）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；
3 ）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过 2/3 ；
4 ）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。工作程序：
A、早班
1 ）与夜班员工进行交接；
2 ）正门口处外围清扫；
3 ）
二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；
4 ）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；
5 ）巡视保持
二、三楼区域卫生；
6 ）替换大堂人员用餐；
7 ）员工用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭）；
8 ）保持外围正门口处及
二、三楼所有区域内卫生质量；
9 ）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；
10 ）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；11 ）与中班进行交接；
12 ）由领班开班后会。
B、中班：
1 ）开班前会，并与早班做好班前交接工作；
2 ）巡视并保持好分管的各个区域；
3 ）替大堂人员用餐；
4 ）彻底清扫外围各个区域卫生；
5 ）巡视
二、三楼各区域卫生并做计划卫生；
6 ）替大堂员工用餐；
7 ）员工用餐时间；
8 ）与夜班做好交接；
9 ）开班后会。
3、客用洗手间及会议中心的清洁工作标准与程序：
工作标准：
1 ）洗手间内地面干净，无发丝、水迹、污渍等，无杂物；
2 ）面盆、恭桶、便池等无水锈、毛发及各种杂物，保持干净、光亮；
3 ）天花无破洞，边角无蛛网、无灰尘，保持干净明亮；
4 ）各种物品配备齐全，各种装饰品保持干净，无灰尘；
5 ）门面、隔板等无痰迹、污渍，保持洁净；
6 ）地脚线、窗台等保持干净，无灰尘；
7 ）地面保持干净、光亮、无污渍、死角。
工作程序：
早班
1 ）开班前会并与夜班人员进行交接；
2 ）客用洗手间细致清洁，并跟进早餐服务；
3 ）会议室及各通道清洁，并在期间保持大堂洗手间内卫生；
4 ）做计划卫生；
5 ）轮流用餐，并在此期间保持好各洗手间的卫生且将纸巾全部配齐；
6 ）开餐服务；
7 ）保持各区域卫生状况，并做计划卫生；
8 ）同中班员工做好交接；
9 ）由领班开班后会。
中班：
1 ）开班前会，并同早班进行交接；
2 ）巡视并清洁各区域内卫生；
3 ）做计划卫生；
4 ）轮流用餐，并将各洗手间内用品全部配备齐全；
5 ）跟进各区域卫生并为晚餐提供值勤服务；
6 ）做计划卫生；
7 ）同时用餐；
8 ）清倒所属区域内的垃圾；
9 ）与夜班进行交接；
10 ）开班后会。
备注：以上各项流程分别是在日常工作当中，无会议的情况下，如遇会议，应据实际情况进行调配。
4、夜班工作程序：
1 ）同中班进行各项工作的交接；
2 ）巡视各区域；
3 ）对大理石地面进行抛光保养；
4 ）所属各区域内地毯吸尘；
5 ）做计划卫生；
6 ）清洁大堂洗手间，并进行纸由配备；
7 ）大堂推抹尘，并清扫外围；
8 ）与早班进行全面交接，并由早班领班检查所做的全部工作，合格后下班。( 二 )PA 日程工作交接程序 :
1、A 班与 B 班的交接：
1）、由 A、B 班各一人进行垃圾房、工作间（卫生、使用工具）、机器设备的交接
包括：
a、卫生是否干净（地面、抹布）；
b、使用工具的数量、好坏（如：小笤帚、托子有无损坏、缺少，苍蝇拍、玻璃刮
等等所有使用工具）；
c、机器设备有无损坏、缺件、是否清洁干净等有关机器方面的问题，如有损坏，详
细说明情况，及时报维修。
2)、同时，再由 A、B 班各一人进行所有卫生间、公共区域（大堂、二三楼、会议
室等的交接。包括：卫生间、公共区域内的卫生是否干净、设施设备有无损坏、缺少，苍蝇多少等等，如有损坏及时报维修。
3)、同时， A、B 班领班进行总交接，包括以上两条以及交接本上的内容交接，如
有特殊说明的，需特殊交接。
4)、在交接过程中，其他人员仍然做好日常保洁工作。两班交接完成后，在 B 班组同
意 的情况下， A 班组方可下班。
2、B 班与 C 班的交接：
由 B 班领班与 C 班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在 C 班组同意的情况下， B 班组方可下班。
3、C 班与 A 班的交接：
由 C 班与 A 班领班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在 A 班组同意的情况下， C 班组方可下班。
( 三 ) 洗衣房工作标准及程序：
1、湿洗工作标准与程序：
1）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其它洗涤用品，
确保每日正常用量。
2）、洗涤前对布件及衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤，客衣
及客洗布件要分别贴上编码带。
3）、检查时发现有遗留物及时处理，客人有遗留物品，应按失物处理程序处理。
4）、根据待洗布件的品种、质地和数量配好适量的洗涤剂，有重污的布件或衣物特别处
理后，再放入机器清洗。对回洗的布件应按回洗的程序操作。
5）、将布件或衣物按标准放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。
6）、预先后注入温热水，加入洗涤剂，根据织物质地及污物程度设定洗涤强度和洗涤时
间，加温进行主洗。白色织物应加入氯漂进行漂洗；彩色织物应加入氧漂进行漂洗；操作时，特别注意勿将氯漂沾在非白色织物上。
7）、主洗后排水，注入清水进行漂洗，根据织物使用时间，制定漂洗次数。
8）、反复用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗时，加入中和剂，并视需
要加入浆粉。
9）、将布件或衣物脱水甩干，关闭洗衣机。取出布件或衣物。
10）、将洗好的衣物、布件严格按质量标准进行检查，不合格的给予回洗。
11）、洗干净的衣物、布件给予烘干，需熨烫的送平烫班组，并做好洗涤记录。2、干洗工作标准与程序：
1 ）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好洗涤剂及其它干洗用具。2 ）、干洗工对衣物进行检查分类并按不同的质地、颜色分开，分别洗涤。
3 ）、检查衣物口袋，如发现异物及时取出处理。如客衣内发现遗留物品，做好登记，
按宾客物品程序处理。
4 ）、根据所洗衣物的品种、质地和数量，合理配备适当的洗涤溶剂。
5 ）、对衣物有特别污渍的部分（如领口、袖口），用挥发性洗涤溶剂进行局部处理。
挥发性清洁溶剂一般为四氯乙烯。
6 ）、将衣物放入干洗机内注入四氯乙稀进行洗涤，根据需要可配制皂油。
7 ）、根据衣物的污垢程度，设定不同的洗涤时间性，进行循环清洗。
8 ）、排出溶液，将衣物甩干，视情节是否进行二次洗涤。
9 ）、衣物甩干后，开启热风进行烘干处理。
10 ）、用低速冷风，对衣物进行冷却处理。
11 ）、关闭洗衣机，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的绒毛。
12 ）、对洗好的衣物严格按质量标准进行检查，不合格的应给予重洗。
13、将洗好的衣物送去熨烫，并做好洗涤记录。
3、平烫工作标准与程序：
1 ）、工作人员在操作前应检查设施、设备是否处于良好状态，保证机器安全无误、无
起钩现象。
2 ）、开启平烫机，打开蒸气进行预热。根据不同布件设定速度及温度，做好操作前的
准备工作。
3 ）、将腊布放于平烫机上进行反复滚压操作。平烫带注意打腊、避免发涩。
4 ）、将洗涤好的布草进行分类，操作时避免将布草掉在地上，以至造成二次污染。5 ）、熨烫时将布件平整放在平烫带上，使其自然滚入、压平。操作时应注意安全，避
免手指与滚轴接触。
6 ）、烫平后的布件应根据标准进行叠放，同时检查洗涤质量是否合格、是否有破损，
对不合格的送回返洗，对破损布草单独挑出，交布件室处理。
7 ）、将烫平、叠好的布件送布件室进行交接。
8 ）、工作结束应洗将蒸气关闭，待滚轴准确后再关闭机器，避免烫带损坏。9 ）、工作完毕后，及时关闭设备，切断电源，并做好检查、清洁工作。
4、客衣收发工作标准与程序：
1 ）、客房服务员在清洁房间时，应及时将客人洗涤衣物报洗衣房。
2 ）、客衣收发员应在规定时间内上楼层逐层收取客衣，并提醒楼层员工检查。如有加
急，应放下手中工作，及时到楼层收取。
3 ）、与楼层员工交接所洗客衣。洗衣单应由客人填写，如客人未填，应替客人填上并
请客人签名确认。客人填写洗涤种类（干、水洗）有误的，应询问客人后，方可更改。如客人不在，应确认客人是否需洗涤，并请楼层管理员代签。
4 ）、收发员应核对洗衣单上的房号、姓名、交洗衣物的件数、洗涤种类、时间是否准
确及注意客人所提出的特殊要求。
5 ）、检查客衣有无破损，特殊污迹及衣物内有无遗留物品。如有遗留物品，应及时交
还客人，客人不在时交于房务中心处理。如客衣有破损或有无法除掉的污渍，应向客人指出并在洗熨服务单上注明。
6 ）、客衣清点无误后，请楼层员工在交接单上签字确认并送洗。
7 ）、客衣收发员根据洗涤实数，填写价格，并将洗衣单第一联存根；第二联交房务中
心入帐；第三联待客衣洗完后，一同交于客人。
8 ）、客衣收齐后，进行编码分类，交于干、水洗工进行清洗，做好有关特殊事项的交
接。
9 ）、洗涤完毕后，核对洗衣单及衣物的编码，准确无误后按规定时间送回楼层，检查
洗涤质量，如有不合格的应及时回洗，严禁将不合格衣物送回。如属加急客衣，应按客人要求及时送回。
10 ）、将洗好的衣物送回楼层，与楼层服务员进行交接，交接无误后，请楼层服务员签
字确认。
11 ）、汇总当日洗涤件数、金额，准确无误的填写“洗衣日报表”并做好存档工作。5、工服保管员及缝纫工工作标准与程序：
1 ）、服从领班工作安排，做好制服的质量检查和贮存保管工作。
2 ）、认真检查和验收洗净的制服质量，对不符合标准应送回返洗。
3 ）、负责收调各类制服分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。4 ）、负责缝补员工工作制服，各类布件、客衣等织品。
5 ）、缝纫工负责改制各类报废的布件，完成临时指派其它缝制工作。
6 ）、遵守酒店及部门规章制度，确保工作场所卫生、维修、安全保持良好状态，对所
负责区域出现问题及时上报，使工作能够正常运转。
7）、完成当日布置其它任务。
6、布件房工作标准与程序：
1 ）、服从领班工作安排，做好布件的质量检查和贮存保管工作。
2 ）、严格执行帐物相符的工作职责，定期检查核对数量。
3 ）、负责收调各类布件，清点和计数登记工作，手续要齐全，准确无误。
4 ）、负责修剪布件洗涤时脱落线头，并按标准叠放各类布件。
5 ）、负责清查各类布件破损及污染，不合格应安排回洗。
6 ）、遵守酒店及部门的规章制度，确保工作场所维修、安全、清洁保持良好状态，对
所负责区域突发事件要及时上报，使工作能够正常运转。
7 ）、完成当日布置的其它工作。
（四）管家部基层管理制度：
1、每个员工要热爱本职工作，敬业爱岗，忠于职守，心往一处想，劲往一处使，把工
作做到精益求精；
2、努力学习业务知识，迅速提高自身素质，做一流工作，创一流业绩；
3、按时上、下班，不迟到、不早退，有事请假，做到出满勤、干满点，做到高效率工
作；
4、每个员工穿着要整洁大方，坚决按酒店的仪容仪表做好，更好地树立酒店的形象；5、待人接物要有礼貌，遇见客人主动打招呼，面带微笑，说话要和蔼可亲、讲普通话；6、工作时间精力要高度集中，一丝不苟，不随便聊天或脱离岗位；
7、每个员工要自觉遵守酒店制定的各项规章制度，不走样、更不能阳奉阴违；8、无规矩不成方圆，奖优罚劣，激发每个员工积极性；
9、按时参加酒店举行的各种会议，认真听，深刻领会，坚决执行；
10、做一名合格的四星级酒店员工。
